La Lettre Adeli - Numéro 109

La lettre N 109
AUTOMNE 2017
Partager et accrotre nos connaissances, dbattre librement de nos ides
THME
LENTREPRISE
A L'HEURE DU MANAGEMENT 3.0 BONHEURS ET MALHEURS ENTREPRISES EN MUTATION
DU CLIENT
NUMRIQUE Thomas Morisse Martine Otter
Transformation du management Alain Coulon
Les entreprises se mobilisent dans
l're numrique ? Point de vue du client impliqu un effort de transformation cens
par les nouvelles procdures leur apporter clients et chiffre
numriques des fournisseurs et daffaires.
Publication trimestrielle des services publics Mais cela nest pas si facile.
coordonne par CONGS : TRS BELLES
Vronique Pelletier RELATIONS CLIENT ET
et Martine Otter INVERSEMENT
Pierre Fischof
Le numrique peut aider
gnrer les meilleurs relations
client et les pires.
www.adeli.org
La lettre N109
AUTOMNE 2017
Les ditions ADELI

Lettre dADELI N 109 Automne 2017
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La Lettre n 110 (hiver 2018) : Rseaux sociaux

Date limite denvoi : 15 dcembre 2017
La Lettre est une publication trimestrielle dADELI

dont la coordination est assure par un membre du Comit.
La lettre est diffuse aux adhrents dADELI.
Dpt lgal initial 1993.
ISSN 2491-4452
Les ditions dADELI
Comit de lecture de La Lettre

Dominique Bergerot
Pierre Fischof
Martine Otter
Vronique Pelletier
Odile Thiry
Jacky Vathonne
ADELI
87 rue Bobillot 75013 Paris France
www.adeli.org
Adresse lctronique : info@adeli.org
Crdit photos : istock

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Adeli Explorateurs des espaces numriques 1
DITORIAL
Lentreprise numrique
Vronique Barthelemy-Pelletier
Prsidente ADELI
veronique.pelletier@adeli.org
@VPELLETIER
@ADELI_IT
Rsum :
Dans lagenda dADELI vous trouverez sa future assemble gnrale et la fte des 40 ans de
lassociation. La Lettre n 109 dADELI a pour thme lentreprise numrique.
Mots-cls :
ADELI, entreprise numrique, 40 ans, AG
Notre association volue. Participez notre AG le 18 janvier 2018.

Nous fterons les 40 ans de notre association les 8 et 9 mars 2018 Cabourg,
en Normandie. Lentreprise numrique permet de raccourcir les dlais, de
raccourcir les distances, de travailler plus efficacement, dautomatiser des
tches, demployer moins de monde, de mieux communiquer, de se faire
connatre plus facilement, de mieux connatre ses clients, de personnaliser les
services aux clients, douvrir ses marchs linternational
AGENDA
Assemble gnrale
Lassemble gnrale dADELI se tiendra le jeudi 18 janvier 2018 en fin de journe (18h -23h).
Save the date - enregistrez le crneau sur votre calendrier.
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2 Adeli Explorateurs des espaces numriques
ADELI VA FTER SES 40 ans en 2018 !

Que de temps est pass depuis la cration de notre association ADELI, qui rflchit depuis 40 ans
linformatique, aux rseaux, aux bases de donnes, aux mthodes, au gnie logiciel,
lingnierie du logiciel, lingnierie systme, aux processus, la modlisation, la qualit, aux
rfrentiels, aux normes, aux certifications, au numrique, la gouvernance
Mme si cest un peu prmatur, je ne rsiste pas au paisir de vous prsenter en avant-premire
le projet que nous sommes en train de concocter et qui devrait se concrtiser dans les semaines
prochaines.
Nous souhaitons raliser une fte dans un espace clos, un bel endroit qui permette de penser, de
comprendre, de prospecter, de partager vos ides sur lintelligence artificielle.
Grand htel de Cabourg
la recherche du temps futur pour parodier Marcel Proust qui est venu souvent
Cabourg (dont il parle sous le nom de Balbec dans la recherche du temps perdu).
Nous vous attendons nombreux les 8 et 9 mars 2018 Cabourg. Les modalits dinscription, de
tarif, de transport suivront.
Le programme est en cours de confection, autour de lintelligence artificielle :
tat de lart ;
futur proche.
Les avances normes depuis 30 ans en intelligence artificielle, les progrs des puces
lectroniques, laugmentation massive du stockage avec le cloud computing vont permettre de
nouveaux progrs en mdecine, en robotique, en gestion des entreprises numriques, en lutte
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contre les terroristes... Quelles nouvelles applications seront pertinentes ? Quelle gouvernance du
numrique faut-il mettre en place pour assurer la dmocratie, la transparence, la traabilit,
lquit, la neutralit ? Quelles donnes souhaitons-nous partager ? Assurer la scurit des
hommes, des rseaux, des applications est-elle une tche ardue ?
Nous avons lambition de faire venir des penseurs et des chercheurs.
N'hsitez pas me faire part de vos suggestions sur le programme. Nous vous tiendrons informs
de lavancement de ce projet dans notre prochaine lettre N 110.
LENTREPRISE NUMRIQUE
Management 3.0
La transformation du management lre du numrique est-elle une ncessit ?
Dans son article, Thomas Morisse nous rsume les grands principes du Management 3.0, qui est
un concept dfini par Jurgen Appelo dans son livre Management for hapiness . Quelques outils
sont proposs pour faire voluer votre mode de management.
Bonheurs et malheurs du client connect lentreprise numrique

Tenailles par la concurrence, les entreprises sinvestissent dans lusage des techniques
numriques afin de conqurir de nouveaux marchs et de rduire leurs cots de fonctionnement.
ADELI analyse et apprcie les apports des techniques numriques dans la sphre professionnelle
des entreprises, en revanche, ADELI se proccupe moins des incidences vcues par le client-
consommateur, cible finale de la chane logistique.
Cet article dAlain Coulon prsente le point de vue dun client impliqu par les nouvelles
procdures numriques des fournisseurs et des services publics.
Entreprises en mutation lheure du numrique

La transition numrique sacclre. Les entreprises se mobilisent dans un effort de transformation
cens leur apporter clients et chiffre daffaires. Mais, comme tout changement, cela nest pas si
facile.
Congs : trs belles relations client et inversement

Le numrique peut aider gnrer les meilleures relations clients et les pires. Les congs sont
aussi loccasion de lexprimenter. Cet article en fournit quelques illustrations.
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SOMMAIRE
DITORIAL ....................................................................................................................................................... 2
SOMMAIRE...................................................................................................................................................... 5
MANAGEMENT 3.0 ......................................................................................................................................... 6
BONHEURS ET MALHEURS DU CLIENT .......................................................................................................... 13
ENTREPRISES EN MUTATION ........................................................................................................................ 19
CONGS : TRS BELLES RELATIONS CLIENT ET INVERSEMENT...................................................................... 26
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MANAGEMENT 3.0
Transformation du management lre numrique ?
Thomas Morisse
thomasmorisse@free.fr
Rsum :
Les grands principes du Management 3.0, concept dfini par Jurgen Appelo dans son livre
Management for hapiness . Dans cet article, sont galement mentionns quelques outils
proposs pour faire voluer son mode de management.
Mots-cls :
Management 3.0, Agilit,; Lean, Jurgen Appelo, Management, Collaboration
Selon certains, le management 3.0 sinscrit comme une vritable

rupture par rapport aux modes de managements actuels des entreprises. Mais
quen est-il exactement ? Quest ce que le management 3.0 ? Comment
pouvons-nous le mettre en uvre ?
Selon son concepteur, les enjeux de la transformation numrique dune
organisation se situent dsormais dans les couches managriales
intermdiaires des entreprises. Cest bien eux quils sadressent au travers de
son ouvrage.
EN UN MOT
Le terme Management 3.0 est apparu en 2010 avec la sortie du livre de Jurgen Appelo1 Le
management 3.0 Workout (rdit sous le titre Managing for Happiness ), dans lequel il
dcrit lapproche que doivent adopter les managers dquipe, chefs de projets, coachs agiles dans
la transformation des organisations lheure actuelle.
Ses travaux sont le fruit de rflexions sinspirant de nombreuses thories : systmique, thorie
des jeux, du chaos, cyberntique, thories de la complexit, de la motivation, et de bien dautres
encore. Il propose ainsi un mot pour rassembler ces nouvelles pratiques de management qui
fonctionnent de pair avec les mthodes Agiles. Selon Jurgen Appelo, Dans le management 3.0,
tout le monde est impliqu et responsable . Il invite ses lecteurs rinventer leur mode de
management en adoptant une posture leadership agile. Il propose pour complter les principes de
ce mode de management, une panoplie doutils pour aider les managers se transformer.
En un mot, le management 3.0 est une autre manire d'apprhender la collaboration et la prise de
dcision en entreprise en misant sur le dveloppement des quipes et l'amlioration continue. Il
puise ses racines dans lAgilit et le Lean Management.
1
Jurgen Appelo s'appelle lui-mme un creative networker . Il est crivain, confrencier, formateur, entrepreneur,
gestionnaire, blogueur, rveur, libre penseur et ... nerlandais.
Depuis 2008, Jurgen a crit un blog populaire, offrant des ides sur l'conomie crative, la gestion agile, le changement
organisationnel et le dveloppement personnel. Il est l'auteur du livre Management 3.0, mais aussi How to Change the
World, qui dcrit un modle pour la gestion des changements.
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Le Management 1.0 : Vision classique du management selon Taylor

Les managers possdent connaissance et pouvoir de dcision, les salaris ne sont que des
excutants. On rcompense les meilleurs et on sanctionne les plus mauvais. La reconnaissance au
sein de lorganisation ne se fait que par la progression dans la hirarchie.
Le nouveau management 2.0 : Vision selon Peter Drucker : les seuls facteurs qui font
progresser une entreprise sont les hommes, de louvrier au directeur .
Les salaris devenus des collaborateurs sont davantage pris en considration : avis, bien tre,
Lorganisation reste trs hirarchise. Bien quil partage les informations (en partie du moins) avec
ses quipes, le manager reste le seul dcisionnaire au final et distribue les tches. La valorisation
du parcours dun collaborateur passe par la voie hirarchique ou lexpertise.
Le management 3.0 : Vision selon Jurgen Appelo

Cette version consiste mettre en place des pratiques permettant de mieux quilibrer la relation
tablie entre les managers et les collaborateurs. Le niveau dinformation de chaque employ de
lentreprise doit tre identique, en toute transparence. Les dcisions sont prises collgialement. La
reconnaissance seffectue entre pairs.
Jurgen Appelo est parti du postulat que le manager ne pouvant plus, lui seul, trouver des
solutions aux problmes complexes auxquels il est confront au quotidien, doit sappuyer sur ses
quipes.
Contrler ou ne pas contrler

La centralisation de la prise de dcision dun systme complexe ne fonctionne pas parce
que le nud central du rseau ne peut contenir lui seul toutes les informations
ncessaires une bonne prise de dcision o que ce soit dans lorganisation .
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Chaque collaborateur possde une partie incomplte du travail raliser. Il en va de

mme pour le manager. Cest pourquoi, il faut distribuer la prise de dcision entre
tous .
La manager 3.0 doit donc dfinir la direction suivre, sassurer que tous la comprennent et laisser
ses quipes sautogrer. lcoute des besoins de ses quipes, il fait en sorte de tirer le meilleur
des comptences de chacun.
En dautres termes, du faites ce que je dis le management 3.0 prne le passage Nous
devons aller l, trouvez comment faire .
MARTIE
Martie, cest le monstre rigolo et difforme qui, lui seul, modlise ce quest le management 3.0,
une structure de management adaptable comportant six aspects :
dynamiser les personnes ;
responsabiliser les quipes ;
aligner les contraintes ;
dvelopper les comptences ;
dvelopper les structures ;
amliorer tout.
Dynamiser les personnes

Jurgen Appelo reprend la vision de Peter Drucker selon laquelle Les personnes qui composent
votre organisation sont les plus importantes . Par consquent, le manager doit faire tout ce qui
est en son pouvoir pour que ses collaborateurs soient et restent cratifs et motivs.
Il propose aux managers de dvelopper la crativit des quipes en se servant des Serious
games (issus des mthodes agiles) et de connatre les motivations majeures de chacun. Pour
identifier ces motivations, il a mis en place un jeu : le moving motivators fond sur dix
facteurs de motivations : pouvoir, curiosit, honneur, matrise, but, libert, statut, ordre,
acceptation, relations sociales.
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Moving Motivators : pour comprendre ce qui motive vos quipes et comment les
facteurs de motivation voluent en fonction des changements.
Responsabiliser les quipes

Dans son livre, Jurgen Appelo prcise que la raison pour laquelle un manager va responsabiliser
ses quipes nest pas pour augmenter leurs motivations mais pour augmenter la capacit grer
la complexit. La dlgation des prises de dcision va permettre aux collaborateurs de prendre de
meilleures dcisions que ne laurait fait le manager seul.
Il invite les managers identifier les niveaux de responsabilisation sur les tches raliser, selon
sept niveaux : annoncer, vendre, consulter, se mettre daccord, conseiller, sinformer, dlguer.
Le delegation poker : pour jouer avec vos quipes et dfinir comment les
responsabilits doivent tre dlgues.
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Aligner les contraintes

Le manager a trois responsabilits (contraintes) quil doit quilibrer :
dvelopper un systme auto-organis dans lequel les membres de lquipe crent
ensemble leurs propres rgles ;
protger les personnes (grer les contraintes externes, les conflits) ;
diriger le systme : cest--dire dfinir les frontires du systme et donner le cap.
Dvelopper les comptences

Les collaborateurs ne peuvent pas atteindre leurs objectifs sils nont pas les comptences
adquates. Le manager doit contribuer au dveloppement des comptences de chacun des
membres de son quipe en fonction des besoins individuels ou collectifs.
Jurgen Appelo a identifi sept approches de dveloppement des comptences :
auto Formation ;
coaching ;
certification ;
changes entre pairs ;
outils ;
supervision & contrle ;
management (entretien individuel, valuation 360, ).
Dvelopper les structures

Pour dvelopper les structures (cest--dire les systmes auto-organiss dquipe), il faut mettre
en place les bons canaux de communication et apprendre communiquer. Cest un des rles du
manager. Jurgen Appelo se rfre ainsi la thorie sur la dynamique de groupe.
De plus, il part du principe que la structure ne peut se dvelopper que par la rplication ou
llargissement, priorisant la rplication ( plusieurs petits systmes sont moins vulnrables et
plus adaptables que quelques gros ).
Amliorer tout
Pour cet aspect, il est fait rfrence aux thories sur le changement et sur la problmatique de
comment intgrer le changement dans un systme complexe. Lamlioration est un des moyens
propos. Pour samliorer, tous les aspects suivants sont prendre en compte : les personnes, la
valeur, le temps, les fonctionnalits, largent, les outils, les processus, la Qualit.
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Jurgen Appelo dfinit trois leviers de lamlioration :

lanticipation : lquipe doit tre proactive, imaginer des amliorations ;
ladaptation : lquipe doit tre capable de sadapter aux changements ;
lexploration : lquipe doit explorer, tenter, exprimenter des outils, des techniques,
des mthodes, des nouveaux modes de fonctionnement.
POUR CONCLURE
Pensez-vous que vous russirez votre transformation digitale sans faire voluer vos mthodes de
management ? Non, je ne le pense pas. Pourquoi ? Tout simplement parce que la transformation
digitale est culturelle avant dtre technique et quil sagit avant tout dune modification de notre
faon de travailler qui doit tre centre sur le client et ncessitant collaboration et transparence.
Le management 3.0 va vous permettre de prendre du recul sur vos pratiques managriales et de
les orienter vers une gestion plus humaine, en remettant lhumain au centre des proccupations :
autonomie et responsabilisation des quipes, bien tre des collaborateurs sur leur lieu de travail,
dveloppement des comptences et des connaissances,
Le management 3.0 nest pas une rvolution du mode de management mme si Jurgen Appelo y
croit dur comme fer. Selon lui, cest son belief (sa croyance). Je le vois comme une continuit
logique de lvolution dun management collaboratif et qui tend vers la libration de
lentreprise .
Lensemble des thories prsentes dans Managing for hapiness , ne sont pas nouvelles. Nous
en avons un condens dans son livre. Les exercices proposs ont pour vocation de favoriser la
prise de recul et les interactions entre les personnes. Ce nest donc pas un livre appliquer au
pied de la lettre (ce que Jurgen Appelo refuse que ce soit) mais bien appliquer en fonction du
contexte et de la culture de son organisation.
Pour dmarrer sur le management 3.0, je vous conseille de parcourir YouTube et de consulter
les vidos de Jurgen Appelo.
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Ci-dessous, deux liens pour prsenter son management 3.0, the management for happiness :
Un Tedx de 18 minutes : https://www.youtube.com/watch?v=hvJ4KlVlqV8
Une confrence de 50 minutes : https://www.youtube.com/watch?v=2LPkbGpWMNs
Ensuite, si vous tes convaincus que vous devez intgrer ces principes et ces outils pour le bien-
tre de vos collaborateurs, inscrivez-vous une formation. Elle permet doffrir une vue globale sur
lensemble des concepts et des outils. Pour ma part, jai particip un bootcamp de 2 jours, anim
par Laurent Sarrazin et ses acolytes : http://management30-camp.fr/.
Un bootcamp trs riche, trop riche pour aborder tous les sujets tant le domaine est vaste quand il
sagit de bien-tre des collaborateurs, de dynamique de groupe et de changer ses habitudes de
manager. Une formation dite sans prrequis mais venez en tant pr-cabls Agiles, sinon le
contenu et les mthodes dapprentissage risquent de vous dstabiliser.
Pour finir, ne retenez que quelques pratiques et, une fois de retour dans votre entreprise, lancez-
vous rien ne vaut lexprimentation.
Mes sources :
Dessins et illustrations colores : http://academy.management30.com/
Photos : prises avec mon smartphone
Un article de blog qui offre une lecture critique du livre de Jurgen Appelo :
http://www.christian-faure.net/2015/08/22/lecture-critique-du-management-3-0-
workout-de-jurgen-appelo/
Les Slideshare sur le sujet :
o https://fr.slideshare.net/jurgenappelo/management-30-workout/62
o https://www.slideshare.net/jurgenappelo/agile-management-leading-teams-with-a-
complex-mind/134-Three_Drivers_of_Improvement
Trs bonne srie de slideshare , de Ccile Auret, sur chaque aspect du modle, voici
le 1er (regardez dans les suggestions proposes sur le site, vous aurez la suite) :
o https://fr.slideshare.net/cecileauret/management-30-en-franais-vue-1
Les articles sur le sujet
o http://www.chefdentreprise.com/Thematique/rh-management-
1026/Breves/Management-mode-emploi-260721.htm
o http://blog.soat.fr/2016/05/le-management-3-0-est-il-trop-markete/
o http://www.qualitystreet.fr/2010/11/08/management-30-dans-la-peau-du-
manager-agile/
o http://www.agilaction.com/decryptage-du-management-3-0/
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BONHEURS ET MALHEURS DU CLIENT

connect lentreprise numrique
Alain Coulon
a_coulon@club-internet.fr
Rsum :
Tenailles par la concurrence, les entreprises sinvestissent dans lusage des techniques
numriques afin de conqurir de nouveaux marchs et de rduire leurs cots de fonctionnement.
ADELI analyse et apprcie les apports des techniques numriques dans la sphre professionnelle
des entreprises, en revanche, ADELI se proccupe moins des incidences vcues par le client-
consommateur, cible finale de la chane logistique.
Cet article prsente le point de vue dun client impliqu par les nouvelles procdures numriques
des fournisseurs et des services publics.
Mots-cls :
Client-consommateur, ergonomie des interfaces, obsolescence, chane de production, marketing
direct
Dans la nouvelle organisation, le client est-il encore lobjet de toutes les

attentions des entreprises numrises ?
Certes, le client peut attendre de ses fournisseurs numriss une plus grande
ractivit dans la satisfaction de ses demandes lorsque ses requtes
sinscrivent dans les procdures imposes.
Le client ne perd-il pas plus en considration humaine quil ne gagne en
efficacit pour lacquisition de produits et de services standardiss ?
LE CLIENT AU CENTRE DE LENTREPRISE ?

Une tymologie rvlatrice
Dans la Rome antique, le mot cliens caractrisait un homme libre qui se plaait sous la
protection dun praticien bienfaiteur plus puissant que lui, appel patronus .
La notion de dpendance apparat inhrente la position de client en tat de vassalit vis--vis de
celui qui le protge. Par exemple, dans sa plaidoirie, lavocat appelle mon client laccus dont il
gre la dfense devant le tribunal.
Le concept de rtribution du service par le client a progressivement remplac celui de protection.
En conomie, le client est lacteur qui initialise lchange dachat dun bien, dun produit, dun
service offert par un fournisseur et qui en paye la contrepartie.
Notons que le mot client a pris le pas sur le mot chaland lequel parcourait librement et
nonchalamment les alles du march villageois la recherche de son fournisseur.
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Un poncif commercial
La communication commerciale nonce un postulat.
Le client est le centre des proccupations de lentreprise.
Lentreprise affirme tre, principalement, au service du client pour satisfaire ses besoins et,
accessoirement, pour en recevoir une rmunration quitable.
Une ralit plus prosaque

Client reste un synonyme noble pour dsigner un consommateur passif, qui, en bout de
chane, absorbe lobjet de lchange commercial.
Lentreprise nose pas exprimer la clbre boutade :
Le client, cest celui qui a mon argent dans sa poche .
LE CLIENT FACE LENTREPRISE NUMRIQUE

La dpendance du client vis--vis de lentreprise est un phnomne permanent. Mais les
bouleversements techniques des dernires dcennies ne peuvent que la renforcer.
Lirruption du numrique phagocyte le client dans les procdures de lentreprise.
Le choix de linterface de communication

Le client semblait disposer dun ventail de vecteurs de communication avec lentreprise, mais la
concurrence du numrique les limine progressivement.
Le guichet humain disparat
dans le cadre des conomies de personnel.
Le magasin qui ne fait plus ses affaires
se fait de plus en plus rare.
Le courrier est un vecteur lent auquel lentreprise
ne rpond que par une circulaire banalise.
Laccs au tlphone est alatoire
et ne tombe que sur un serveur vocal.
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Le client a-t-il dautres choix que celui de laccs

lentreprise par une plateforme en ligne ?
Ce moyen semble pris par le fournisseur qui y conduit son
client, en dcourageant ceux qui souhaiteraient dautres
accs moins techniques.
Linterface numrique
Aprs avoir essuy les inconvnients des
vecteurs traditionnels, le client se rsigne
affronter linterface numrique du site
de lentreprise. Il dcouvrira une
interface en perptuelle volution :
tant par ses contraintes
techniques ;
que par son ergonomie innovante,
ce qui en rend lapprentissage
parfois douloureux et souvent
humiliant.
La cliente en relation avec une entreprise numrique
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Le nouveau dialogue
Nagure le commerant reconnaissait son client et le saluait amicalement en prenant des
nouvelles de sa sant et de sa famille ; il prtait une oreille complaisante lnonc des soucis de
son fidle client.
Il coutait attentivement la demande de son client, lui en faisait prciser les particularits et
laccompagnait adroitement vers un produit dont il vantait ladquation.
Aujourdhui le client accde au site du fournisseur qui a linitiative du dialogue.
Votre identifiant ?
Votre mot de passe ? - Attention il vous reste 2 essais !
Recherche du produit dans les prsentations qui sont remanies chaque visite.
Remplissage et paiement du panier.
Acceptation inconditionnelle des conditions gnrales de vente.
Chacun de nous a louvoy dans les mandres du circuit impos par son fournisseur potentiel.
La confidentialit
Les techniques numriques nont pas la facult doubli des anciens vecteurs (guichet, courrier,
tlphone).
Toutes les donnes, pniblement fournies par le client sur demande expresse de lentreprise, sont
scrupuleusement enregistres et conserves.
Le traitement de ces donnes facilitera les diffrentes tapes de sa relation avec lentreprise de
faon loptimiser, quelle soit linitiative du client ou plus souvent celle de lentreprise.
Le client apprendra, avec surprise, que son banquier en sait plus que lui sur la rpartition de ses
dpenses, rpartition labore partir de lanalyse de ses paiements lectroniques.
Linondation publicitaire
Les traces laisses, volontairement ou involontairement, sur internet permettent aux entreprises
de bombarder le client doffres plus ou moins promotionnelles.
Des petits malins jettent dans ce flot ininterrompu des bouteilles lourdement charges
descroqueries allchantes.
Lintgration la chane de production

Le client est dsormais llment majeur de la chane de production de lentreprise.
Il joue un rle essentiellement passif tout au long de la procdure.
Cible du marketing
lment de la relation client
Fournisseur de donnes
Rdacteur de la commande
Approbateur du paiement
Rceptionnaire de la livraison
Destinataire des relances commerciales
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BILAN POUR LE CLIENT

Avantages offerts par lentreprise numrique
Pour le client, les avantages matriels sont incontestables.
Lentreprise numrique met la disposition du client une immense gamme de biens,
de produits et de services quil peut consulter et comparer sa guise toute heure et
en tout lieu ; de prfrence confortablement install son domicile.
Le client peut choisir son fournisseur en sappuyant sur les avis publis par les
consommateurs sur les rseaux sociaux.
La libre concurrence pousse les fournisseurs une innovation permanente.
Le client bnficie dune acclration de la chane de production ;
la livraison personnalise suit immdiatement le rglement de la commande (lequel
est gnralement li la livraison).
Lautomatisation numrique des principales tapes de la production en rduit les cots
(en particulier les cots de main-duvre) ;
cette conomie, en rgime de concurrence, est rpercute sur le prix de vente et
augmente le pouvoir dachat du consommateur qui rinvestira cette conomie dans
dautres achats.
Inconvnients perus par le client

En contrepartie de ces avantages matriels qui lui donnent accs un plus large ventail de
produits pour des prix plus bas, le client doit accepter quelques concessions.
Il est assailli dannonces commerciales, cibles grce aux donnes quon lui a
prleves.
Ce marketing vise une matrise du march par les cots : le prix du produit apparat
comme le facteur prioritaire (voire le seul) dans le choix du client.
Laccroissement du commerce en ligne supprime progressivement les lieux de vie
qutaient les magasins du centre-ville, voire les grandes surfaces des priphries.
Ce marketing repose galement sur une nouvelle forme dinnovation ; lacclration de
lobsolescence des produits sollicite un renouvellement rapide chez le client tenu de
rester en phase avec lvolution de ses quipements.
LVOLUTION DE LCONOMIE
Un survol historique des modles conomiques
Il y a quelques millnaires, les socits humaines sont passes de la cueillette et de la
chasse la culture et llevage.
Il y a quelques sicles, nous sommes passs des changes locaux au commerce
intercontinental.
Au cours des trois derniers sicles, nous sommes passs de lartisanat lindustrie.
Au cours du dernier demi-sicle, nous passons de lentreprise gre par les humains
assists par les machines lentreprise gre par une intelligence artificielle et servie
par des agents humains.
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Une nouvelle relation client - entreprise numrique

Le client tait celui qui initialisait une demande un fournisseur pour satisfaire un besoin. Il
formulait des exigences que le fournisseur devait respecter.
Ce schma sest prim au cours des dernires dcennies.
Ce sont maintenant les entreprises qui dirigent le march. Elles imposent leurs contraintes aux
consommateurs captifs des messages publicitaires et du marketing viral. La qute de
loptimisation du profit a remplac celle de la satisfaction des besoins du client.
Le numrique met une touche finale cette tendance en enfermant le client dans la chane de
production de lentreprise.
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ENTREPRISES EN MUTATION
Lheure du numrique
Martine.otter@adeli.org
Rsum :
La transition numrique sacclre. Les entreprises se mobilisent dans un effort de transformation
cens leur apporter clients et chiffre daffaires. Mais, comme tout changement, cela nest pas si
facile.
Mots-cls :
Transformation numrique, communication et organisation du travail, entreprise numrique
Lentreprise change. Son organisation et ses modes de fonctionnement

voluent, pousss par la transition numrique. Plus que jamais la cration
dentreprise reste une aventure passionnante.
INCONTOURNABLE POUR LES ENTREPRISES
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TOUT EST PLUS FACILE

Les technologies
Nos smartphones offrent aujourdhui plus de mmoire et de capacit de calcul que les ordinateurs
personnels des annes quatre-vingt-dix. Mais cest surtout la connectivit gnralise permise par
le dveloppement des rseaux, et plus spcialement celui dInternet qui a transform le mode de
fonctionnement des entreprises pour aboutir ce quil est convenu aujourdhui dappeler la
transformation numrique .
La puissance actuelle des technologies numriques, combinant capacit de calcul, stockage massif
de donnes et connectivit gnralise entre objets de tout type, permet de concrtiser des rves
qui relevaient encore de la science-fiction au 20me sicle, tels que voiture sans conducteur,
reconnaissance dimages, assistants vocaux ou encore squencement du gnome.
Parmi ces technologies, citons en vrac :
le Trs haut dbit ;
le cloud qui permet de dimensionner la capacit des serveurs IT au plus juste ;
limpression 3d qui permet le prototypage rapide ;
la production la demande ;
lintelligence artificielle dont on entrevoit encore peine les possibilits multiples ;
les objets connects ;
la golocalisation qui ouvre de nouveaux marchs en se liant la mobilit des objets.
La communication
Les modes de communication ont volu, que ce soit avec le client, le fournisseur, le banquier ou
ladministration.
Le numrique apporte une meilleure connaissance du client.
Les moyens dentre en contact se sont multiplis : au contact direct sur le point de vente, au
courrier papier, au tlphone puis au mailing de prospection sont venus sajouter les SMS,
bannires sur Internet, annonces sur les rseaux sociaux.
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Il en est de mme avec les fournisseurs et prestataires divers. On parle aujourdhui dentreprise
tendue ou largie.
Les rseaux sociaux, lorsquils sont bien utiliss, contribuent lamlioration de limage de
lentreprise.
Lorganisation du travail
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Le numrique permet le travail collaboratif, facilite les diffrentes formes de travail nomade dont le
tltravail. On notera par exemple que dans la nouvelle loi travail lemployeur devra dsormais
motiver son refus aux salaris qui souhaitent tltravailler.
Efficacit et gain de productivit sont aussi au rendez-vous. Il nest ainsi plus ncessaire darchiver
des tonnes de papier. Les factures sont dmatrialises, larchivage est simplifi.
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Lesprit start-up
Les start-ups font rver les jeunes qui nimaginent plus se soumettre aux hirarchies pyramidales
des entreprises o galraient leurs parents.
Disruption et open innovation sont les matres mots. Les hirarchies saplatissent et ouvrent la
porte de nouveaux modles de management. Entreprise libre et holocratie autorisent de
nouvelles formes de communication au sein des entreprises et librent la crativit. Lholocratie
repose en particulier sur la disparition de toute structure pyramidale et du rle de manager. Les
dcisions sont prises de faon collective lorsque aucune objection nest plus formule au sein dun
groupe.
La disruption, cest le changement radical des business models. Lopen innovation, cest le principe
de partage et de coopration interentreprises, dans un climat douverture et de confiance1.
Les start-up sont choyes par les politiques et bnficient de multiples dispositifs financiers tels
que le Crdit dImpt Recherche ou le Crdit dImpt Innovation.
1
https://openinnovaction.wordpress.com/2015/01/01/definition-de-lopen-innovation-selon-henry-chesbrough/
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TOUT EST AUSSI PLUS DIFFICILE
Tout est aussi plus difficile :

parce quil faut tre la hauteur et que la rsistance au changement est toujours
luvre. Parce quon ne peut plus se reposer sur ses diplmes, aussi prestigieux
soient-ils, quil faut se former tout au long de sa vie et former le personnel ;
parce quil faut tre vigilant face aux risques de cyberscurit, quil faut protger les
donnes tout en les rendant plus accessibles et quil faut se conformer aux directives
de rfrentiels mutiples ;
parce que la concurrence est internationale ;
parce que la disruption est permanente, que le rythme des innovations sest acclr
et quil faut tre flexible ;
parce que les modes de management ont volu et quon ne peut plus tre
simplement directif, quil faut couter chacun et dcider quand mme rapidement.
_____________________________________________________________________________
CONCLUSION
Dans un monde complexe en changement permanent, chaque cration dentreprise reste une
aventure.
Les espces qui survivent ne sont pas les espces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais
celles qui sadaptent le mieux aux changements .
Cette rflexion de Darwin sur lvolution des espces sapplique plus que jamais aux entreprises.
Comme pour les espces, parions que la slection naturelle conservera et accumulera les
variations les plus utiles et repoussera celles qui sont nuisibles.
Alors, nous ne pouvons que souhaiter bonne chance tous.
NB : toutes les illustrations de cet article sont issues de Twitter.
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CONGS : TRS BELLES RELATIONS CLIENT ET INVERSEMENT
Pierre Fischof
pierre.fischof@adeli.org
Rsum :
Le numrique peut aider gnrer les meilleures relations clients et les pires. Les congs sont
aussi loccasion de lexprimenter. Cet article en fournit quelques illustrations.
Mots-cls :
Relation client, convivialit, numrique, usage, efficacit, harmonie
Comme on le sait, lusage du numrique peut stendre du meilleur au

pire et rciproquement. Et le recours au numrique tre parfaitement adapt
ou constituer contraire un boulet inutile et handicapant.
Nos observations dans le domaine touristique peuvent, loccasion des congs
ou de moments de repos, nous aider discerner les usages harmonieux du
numrique propices la convivialit et lefficacit dans la relation client et
inversement.
DEUX BELLES EXPRIENCES CLIENT

Une utilisation conviviale et harmonieuse du numrique
En randonnes touristiques dans les Alpes du Dachstein, en Autriche, nous nous sommes arrts
plusieurs fois pour boire ou parfois pour manger, la plupart du temps avec nos propres victuailles
mais de temps en temps aussi dans des auberges de montagne. Lexprience humaine,
gastronomique et numrique vcue autour de lune dentre elles ma particulirement frapp.
Parmi plus dune quinzaine dimmenses tables au soleil protges pour beaucoup dun parasol, des
amis taient dj attabls et avaient presque termin au moment o nous sommes venus les
saluer. Puis nous avons donc choisi une table o des places taient libres, non sans avoir
_____________________________________________________________________________
attentivement observ aux tables autour ce quil y avait de bon manger. Peu de temps aprs
notre installation, un serveur sympathique en costume tyrolien est venu aimablement nous
demander si nous avions dj choisi ce que nous souhaitions consommer. Aprs quoi, il prit notre
commande quil enregistra rapidement sur ce qui pouvait ressembler un Game Boy, une
calculatrice ou un smartphone.
Une fois la commande prise, le garon continua, ma surprise, au lieu de rentrer aux cuisines
comme je my serais attendu, circuler entre les autres tables pour senqurir des besoins de
chacune et chacun et voir si tout se passait selon les dsirs de chacun. Jai alors suppos tort
quil nous faudrait attendre en consquence un certain temps pour que notre commande soit
traite au bar comme en cuisines mais je me trompais. En effet, quelques minutes plus tard, une
jeune personne charge dun plateau allchant se dirigea droit vers notre table avec ce que nous
avions command, nous demandant simplement de prciser lattribution de chaque boisson et
aliment afin de nous servir, avant de nous souhaiter avec le sourire un trs bon apptit en nous
quittant.
Mme si nous avions choisi des plats du jour, ce qui rendait sans doute plus facile le service, tout
tait bon, convivial et efficace, et cela malgr la bonne centaine de clients prsente, pour la
plupart lextrieur et pour une petite partie lintrieur, lheure du coup de feu de lheure
du djeuner.
Une exprience conviviale sans lectronique
Lautre trs bonne exprience sest passe dans un petit restaurant familial de montagne,
construit amoureusement comme un chalet avec des bois trs anciens, lequel noffrait quune
demi-douzaine de grandes tables encadres de bancs. La gestion artisanale de ce restaurant
pouvait donc se faire, pour ce qui concerne le front office de la relation client, essentiellement
oralement et laide de calepins et de crayons.
Un excellent accueil nous tait rserv par le restaurateur et son fils qui nous salua, nous expliqua
la carte, nous questionna, nous conseilla, nous nourrit grce aux personnes qui taient en cuisine,
et nous conta de bonnes anecdotes. Certes, en allemand, ce que je ne comprenais que trs
imparfaitement, mais tout de mme.
Il est clair bien sr que la comptabilit quotidienne du restaurant devait tre informatise, mais le
processus de la relation client tait tout simplement humain, convivial, efficace, harmonieux et
bien organis. Et les deux personnes en charge de la relation client investies et disponibles, sans
sacrifier pour autant la bonne relation, soigne et harmonieuse, avec la cuisine...
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UNE PETITE EXPRIENCE DISHARMONIEUSE

Un magnifique festival celtique...
Quelques semaines aprs ces belles expriences autrichiennes, que dautres ont sans doute aussi
bien vcues en France, jai eu la chance de passer quelques jours Lorient chez mon frre, en
mme temps que les trois derniers jours du Festival Interceltique, par certains cts si
merveilleux, qui sy tenait.
Nous balader parmi de trs bons concerts et des stands attractifs autour du port de plaisance fut
vraiment rjouissant. Quelles que soient les contraintes des contrles de scurit, tout de mme
moins mchantes qu laroport.
Beaucoup dartistes venus de diverses rgions du monde, comme lEspagne et la rgion dAcadie
au Canada, taient tout ce quil y avait de plus entranants, comme divers chants bretons typiques
provoquant souvent les mouvements de danse du public faon Fest-Noz
La plupart des relations avec les artistes et avec les commerants se passrent le mieux du
monde. Pourtant, contrastant avec celles-ci, lune dentre elle retint pourtant mon attention
dobservateur et explorateur des systmes dinformation par son apparence de totale
absurdit .
Le Queensland Irish Association Pipe-band, premier groupe australien invit en 1985, ici en 2006
(Wikipedia : XIIIfromTOKYO Travail personnel CC BY-SA 3.0)
Deux crpes impossibles au royaume dAlice

Laprs-midi du dimanche, un stand de crperie, nous emes limmense tort, semble-t-il, de
vouloir y consommer des crpes. Ce que nous fmes malgr tout finalement, quels que soient les
trsors dingniosit dploys par les personnes prsentes, probables bnvoles sans doute
fatigus par la fin de dix jours de festival, pour nous dmontrer que ctait le projet le plus
extravagant, dplac et absurde que nous pouvions avoir ce moment-l Mais nous tions de
bonne humeur.
_____________________________________________________________________________
Pour commencer, les trois personnes prsentes derrire le bar sefforcrent de nous montrer, je
suppose, quelles taient occupes par une conversation aussi indispensable quinterminable et
quil tait hors de propos de suspendre mme un instant. Nous fmes tout dabord preuve dune
longue patience en attendant, puis poussmes laudace jusqu leur demander aimablement si
nous pouvions commander des crpes, ce qui sembla les
dsaronner, tant notre question semblait tre une bizarrerie
d extraterrestres .
Le travail derrire le bar apparut finalement organis selon une
division rigide des tches taylorises lextrme, puisque lon utilisa
une grande quantit dnergie pour nous faire comprendre quil
ntait pas question de demander aux deux personnes en train de
raliser des crpes derrire le bar mais uniquement la seule
personne des trois habilite prendre une commande, ce que, bien
videmment, rien nindiquait...
Avec beaucoup de difficults et de semblant dautorit, la personne
habilite finit par prendre notre commande, non sans se dbattre
le plus bruyamment du monde avec un petit terminal informatique
portatif qui ressemblait tant, lui aussi, une calculette, et dont
lusage semblait, ses dires, lui tre impos contre son gr pour
enregistrer les prix des consommations, ainsi, accessoirement que
pour rgler optionnellement les consommations au moyen dune
carte crdite spcifiquement pour le festival.
Aprs beaucoup de palabres et un long temps dattente, nous finmes par obtenir plus tard nos
assiettes de crpes emporter nous-mmes une table encore souille de dchets, non sans une
srie de questions et de considrations verbeuses pour savoir si les crpes taient bien celles que
nous avions demandes.
Les crpes taient trs acceptables mais le plaisir en tait quelque peu pollu par leur
contexte...
Jai imagin depuis quil sagissait sans doute dune mission de tlvision tourne
humoristiquement en camra cache, tant la ficelle en paraissait trop grosse pour ne pas avoir t
monte de toutes pices... Mais personne ne surgit malheureusement de derrire lcran pour
nous avouer la bonne farce et nous faire rire de bon cur du tour que lon nous avait jou...
UN REGARD REPOS
Lun des intrts de nos expriences touristiques en vacances est, hors de nous rappeler de beaux
souvenirs, quelles nous aident clairer beaucoup dexpriences effectues dans nos vies
professionnelles ou personnelles de tous les jours.
Nous laisserons donc chaque lecteur le soin de rapporter ses propres expriences de dtente
pour en tirer aussi les plus intressants bnfices...
_____________________________________________________________________________
Association des explorateurs des espaces numriques
La richesse des publications repose sur ADELI, rgie par la loi de 1901, est
le brassage dides entre fournisseurs, rigoureusement indpendante de
Cre en 1978, ADELI utilisateurs et enseignants. toute influence commerciale et
idologique.
est une association qui permet La Lettre est constitue darticles
lensemble des professionnels et manant des membres dADELI.
utilisateurs du numrique et des Systmes Elle aborde, sous des angles srieux
dInformation (SI) de partager et daccrotre ou humoristiques mais toujours
professionnels, les sujets les plus varis
leurs connaissances, de dbattre librement
touchant aux Systmes dInformation.
de leurs ides et de publier leurs points de
vue et leurs retours dexpriences. Les ouvrages sont rdigs
collectivement sous la direction
dun membre dADELI. Ils dressent
des synthses compltes sur des
aspects particuliers des Systmes
dInformation.
QUELQUES OUVRAGES
NORMAscope
DE RFRENCE PUBLIS Mettre en oeuvre lISO 9001 : 2000 et ses processus
PAR ADELI Jacqueline Sidi
2001
MTROscope
Indicateurs et tableau de bord pour le dveloppement de logiciels
CONFORMIT LGALE DES SI Collectif, sous la direction de Gina Gull-Menez
Les risques scuritaires et thiques des 2001
Systmes dInformation
Patrick Kineider, Dominique Bergerot, Martine Otter, VAL UROscope
Thet Sok Analyse de la valeur applique aux projets Euro et An 2000
2011 Gina Gull-Menez
1999
LEAN SIX SIGMA
Le Lean Six Sigma et les Systmes dInformation AGLOscope
Robert Lemay, Vronique Pelletier, Jean-Louis tude des ateliers de conception
Thron, Pierre Gaultier, Laurent Bretcher, Collectif, sous la direction de Genevive Coullault
Dominique Bergerot, Thomas Morisse. 1998, 1997, 1996, 1995
2011
RALIscope
GUIDE DES CERTIFICATIONS SI 2E DITION tude des environnements de dveloppement
Martine Otter, Jacqueline Sidi, Laurent Hanaud Collectif, sous la direction dYves Constantinidis
ditions DUNOD 1998
2009
PRILOscope
ODOscope Matriser les risques des projets informatiques
Trouver son chemin au pays des certifi cations Collectif, sous la direction de Jean-Marc Bost
Collectif, sous la diection de Jacqueline Sidi En collaboration avec lIQSL
2004 1997
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La Lettre Adeli - Numéro 109

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Bonheurs et malheurs du client connect lentreprise numrique

Entreprises en mutation lheure du numrique

Congs : trs belles relations client et inversement

MANAGEMENT 3.0 ......................................................................................................................................... 6

BONHEURS ET MALHEURS DU CLIENT .......................................................................................................... 13

ENTREPRISES EN MUTATION ........................................................................................................................ 19

CONGS : TRS BELLES RELATIONS CLIENT ET INVERSEMENT...................................................................... 26

Selon certains, le management 3.0 sinscrit comme une vritable

Le Management 1.0 : Vision classique du management selon Taylor

Le management 3.0 : Vision selon Jurgen Appelo

Contrler ou ne pas contrler

Chaque collaborateur possde une partie incomplte du travail raliser. Il en va de

Dynamiser les personnes

Responsabiliser les quipes

Aligner les contraintes

Dvelopper les comptences

Dvelopper les structures

Jurgen Appelo dfinit trois leviers de lamlioration :

BONHEURS ET MALHEURS DU CLIENT

Dans la nouvelle organisation, le client est-il encore lobjet de toutes les

LE CLIENT AU CENTRE DE LENTREPRISE ?

Une ralit plus prosaque

LE CLIENT FACE LENTREPRISE NUMRIQUE

Le choix de linterface de communication

Le client a-t-il dautres choix que celui de laccs

La cliente en relation avec une entreprise numrique

Lintgration la chane de production

BILAN POUR LE CLIENT

Inconvnients perus par le client

Une nouvelle relation client - entreprise numrique

Lentreprise change. Son organisation et ses modes de fonctionnement

INCONTOURNABLE POUR LES ENTREPRISES

TOUT EST PLUS FACILE

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