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Caso prtico: comunicao interna num hospital

(baseado num estudo de Cludia Leite Telles de Freitas)

Prlogo

Uma consultora externa auditou a comunicao interna num hospital central estatal, onde trabalham cerca
de 4 800 pessoas, com habilitaes literrias entre o quarto ano de escolaridade (antiga quarta classe) e o
doutoramento.

No ano em que o estudo foi feito, apenas 0,9% dos colaboradores tinham sido promovidos, embora 12,1%
tenham beneficiado dos mecanismos de progresso na carreira em vigor para a funo pblica.

A consultora usou como mtodos de investigao a anlise documental simples, a observao directa,
incluindo conversas informais, a entrevista, o inqurito e a anlise SWOT.

data do estudo no existia qualquer responsvel pela comunicao hospitalar. O principal meio interno de
difuso geral de informao o Boletim de Pessoal era feito pelo Departamento de Pessoal,
transfigurando-se em "jornal de parede" (segunda srie), num flash informativo (pontual, sempre que h
necessidade de difundir rapidamente informao) ou num verdadeiro jornal interno.

Para segmentao e descrio dos pblicos-alvo, a auditora recorreu ao Balano Social, documento que
todas as organizaes com funcionrios necessitam de elaborar no final de cada ano, tendo circunscrito oito
categorias: dirigente, mdico, tcnico superior, tcnico administrativo, pessoal de enfermagem, auxiliares de
aco mdica, operrios e outro pessoal). Tambm foi feita uma segmentao por idades.

A auditora fez um pr-teste do inqurito a um inquirido de cada um dos oito segmentos de pblico
identificados atravs da anlise do Balano Social. Para aplicao do inqurito, foi construda uma amostra
semi-estruturada de cem pessoas (aproximadamente dois por cento da populao hospitalar), com base
nas idades e na proporo relativa de cada um dos segmentos de pblico no total da populao hospitalar.

Os questionrios amostra seleccionada foram distribudos, explicados aos respondentes e recolhidos pela
auditora.

Resultados da investigao

A auditora comeou por fazer observao participante e entrevistas, mtodos que lhe permitiram
sistematizar dados para uma anlise SWOT organizao (havendo pontos fortes que simultaneamente
so fracos e vice-versa):

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Pontos fortes

hospital central pblico com sobrevivncia assegurada pelo Estado;


diversidade das especialidades mdicas e dos meios de diagnstico e teraputica;
acessibilidade a todos os estratos da populao;
existncia de instituies geradoras de recursos humanos nas instalaes do prprio
hospital (Faculdade de Medicina e Escola de Enfermagem);
Boletim de Pessoal;
outros boletins especializados;
participao dos mdicos na gesto hospitalar;

Pontos fracos

limitaes oramentais;
limitaes do espao fsico;
participao dos mdicos na gesto hospitalar;
burocracia;
desmotivao;
absentismo;
envelhecimento da populao hospitalar;
resistncia mudana;
rigidez funcional e hierrquica;
grupos internos de presso;
falhas na transmisso de informao;
precria informatizao dos servios e equipamento obsoleto;
falta de familiaridade do funcionrio com as novas tecnologias;
preponderncia desniveladora dos fluxos de comunicao formais descendentes;
fluxos horizontais e transversais de comunicao informal que do origem a rumores e, por
vezes, boatos;
"invisibilidade" e "afastamento" do Conselho de Administrao;
indefinio poltica sobre a poltica de sade e a poltica hospitalar (mudam consoante os
governos);

Oportunidades

maior eficincia pela implementao de novas tecnologias;


renovao e formao contnuas dos recursos humanos;

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recurso frequente a consultores externos que podem dar vises descomprometidas e mais
objectivas;
aproveitamento dos programas estatais para a modernizao administrativa e melhoria dos
cuidados de sade;

Ameaas

cortes oramentais e suas consequncias na formao, na implantao de novas


tecnologias, etc.;
facturao reduzida;
dificuldade de satisfao de consumveis, devido aos atrasos sucessivos nos pagamentos
aos fornecedores (o que desencadeia frequentemente o caos nos servios);
degradao dos equipamentos sem substituio;
horrios desadequados do pessoal;
rotatividade poltica da Administrao.

Conversas formais e informais e anlises documentais permitiram verificar que a Administrao se preocupa
com a formao dos funcionrios, sobretudo no que diz respeito modernizao e humanizao dos
cuidados de sade. No ano do estudo, as aces de formao atingiram quase um quinto da populao
hospitalar, com destaque para o pessoal de enfermagem. Algumas aces, como a de atendimento
telefnico, foram anuladas por falta de inscritos.

As cores da bata permitem identificar e distinguir visualmente os diferentes tipos de profissionais que
prestam servio no hospital, com excepo dos funcionrios administrativos, dispensados do uso da bata. A
bata funciona tambm como um elemento ao mesmo tempo agregador e corporizador.

A observao participante, a anlise documental, as entrevistas e conversas permitiram concluir que a


comunicao formal sobretudo escrita (notas, cartas, circulares normativas e informativas, portarias,
relatrios, despachos, ofcios, editais, panfletos, folhetos, boletins...) e descendente, provindo do Conselho
de Administrao para cada um dos servios (ou departamentos) e da chefia dos servios para os
funcionrios. O inqurito mostrou que a populao hospitalar tem conscincia desta situao 59% dos
inquiridos considerou que a comunicao descendente preponderante, contra 38% que consideraram a
comunicao horizontal preponderante (e apenas 3% que consideraram preponderante a comunicao
ascendente).

A observao participante e a recolha documental permitiram tambm perceber que muitas das propostas e
ideias apresentadas da base para o topo so ignoradas, o que contribui para a desmotivao dos
colaboradores, talvez mesmo tambm para o elevado absentismo, e para a conteno dos fluxos de
comunicao ascendente.

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Os dados anteriores foram confirmados por uma questo do inqurito. Questionados sobre qual o
problema mais comum do hospital provocado por uma m comunicao, 32% dos inquiridos salientaram a
"desmotivao", com 22% a escolherem o "conflito", 26% o "boato" e 16% o "rumor" entre as opes
possveis.

Os inquiridos consideraram tambm, maioritariamente (46%), que as relaes entre a Administrao e os


directores de servio e funcionrios se pautam pela "indiferena", com apenas 37% a referirem a
"colaborao" como matriz desse relacionamento.

Respondendo a outra questo, maioritariamente (58%) os inquiridos consideram que Administrao


hospitalar que deve partir a iniciativa de estabelecer uma adequada poltica de comunicao), havendo 35%
que acham que essa responsabilidade dos servios e departamentos do hospital (apelando a uma gesto
participada).

Outros pares de perguntas e respostas (maioritrias) do inqurito foram os seguintes (em vrios casos os
respondentes podiam escolher mais do que uma opo):

Como se efectuou, predominantemente, a sua integrao/acolhimento no hospital?

ajuda dos colegas de servio (44%)


apresentao aos colegas pelo chefe de servio (38%)
auxlio de amigos que j trabalhavam no hospital (9%)
no teve ajuda (8%)
(Nota: existe um programa de integrao destinado exclusivamente ao pessoal de
enfermagem)

Quando vou a um servio do hospital, penso, principalmente, que:

sou mal informado (27%)


no tenho acesso a informao (32%)
obtenho informao contraditria (28%)
sou bem informado (11%)

Quando a comunicao no o satisfaz, porque, principalmente:

no pontual (25%)
insuficiente ou incompleta (38%)
demasiado abundante (4%)
de difcil compreenso (15%)
contraditria (18%)

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Por onde costuma saber dos assuntos internos do hospital que mais lhe interessam?
(Nota: esta pergunta faz colateralmente um inventrio de alguns dos meios mais relevantes de
comunicao interna, cuja existncia foi documentada ou observada.)

Boletim do Pessoal (31%)


telefone (5%)
boletim de sumrios de legislao (2%)
boletim informativo da Comisso de Higiene (1%)
relatrio estatstico anual (3%)
colegas (27%)
mensageiros (0%)
quadros de avisos/afixao (9%)
no Departamento de Pessoal (12%)
por rumores (10%)
quadros de bordo (informao estatstica e financeira) (0%)
listagens vrias (0%)

O sistema de comunicao/informao do hospital pode utilizar um conjunto de instrumentos. Quais


deles j usou no hospital?
(Nota: esta pergunta tambm parte de um inventrio de meios de comunicao interna cuja
existncia foi documentada ou observada.)

reunies de seco/servio (12%)


sistema interno de som (2%)
grupos de trabalho (8%)
quadros de afixao/aviso (15%)
sinalizao das instalaes (12%)
jornal interno (11%) Nota: estas opes podem ter originado confuso entre os respondentes, na
medida em que o jornal interno se denomina Boletim de Pessoal.
boletins (14%)
reunies gerais (5%)
sesses colectivas de esclarecimento (4%)
correio electrnico interno (0%)
Nota: no existe qualquer manual de acolhimento. Pode ter
sistema interno de televiso (1%) sido confundido com o programa de integrao de enfermeiros.
Tambm no existe um sistema interno de televiso nem
caixas de sugestes (1%) existem caixas de sugestes. Pode haver confuso com os
televisores instalados nos servios.
manual de acolhimento (1%)
sondagens/inquritos/questionrios (8%)
correio directo (6%)

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O que que lhe interessa mais ler/saber pelo Boletim de Pessoal?

misso/objectivos do hospital (13%)


programa de formao profissional (23%)
oportunidades de promoo/valorizao da carreira (28%)
actividades culturais/desportivas (1%)
polticas de sade (12%)
opinies dos funcionrios (1%)
legislao (23%)

O que diria, globalmente, sobre o Boletim de Pessoal?

til (100%)

est bem como est (38%)


precisa de reformulaes (62%)

chega atempadamente (45%)


chega tarde (55%)

chega a todos (20%)


no chega a todos (80%)

A sinalizao das instalaes internas :

confusa (75%)
facilmente entendida (25%)

A lista telefnica interna :

de grande utilidade (89%)


no sabia da sua existncia (0%)
o meu servio tem a lista, mas nunca a encontro (1%)
complicada (10%)
no preciso dela, peo o que quero central telefnica (0%)

A comunicao hospitalar beneficiaria com:

a informatizao dos servios (29%)

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a visibilidade/proximidade da administrao (14%)
uma equipa especializada em comunicao (13%)
um jornal interno (7%)
a adequada utilizao dos instrumentos de comunicao existentes (19%)
a formao profissional na rea da comunicao (18%)

Teraputica comunicacional proposta

Tendo em conta os dados da investigao, bem como os condicionalismos oramentais e outros tpicos da
funo pblica, a auditora props as seguintes medidas, aqui sinteticamente apresentadas:

informatizao e reapetrechamento informtico dos servios, criao de uma intranet (uso de e-


mail);

formao;

criao de uma assessoria de comunicao;

atribuio de responsabilidades pela gesto das solicitaes administrao e pelas respostas em


prazo adequado a essas solicitaes;

instalao de caixas de sugestes (para os funcionrios que no quisessem ou soubessem usar e-


mail);

reformulao do Boletim de Pessoal;

criao de uma verso do Boletim de Pessoal por e-mail;

disponibilizao on-line do Boletim do Pessoal: colocao na Internet/intranet;

reformulao grfica e mudana na distribuio do Boletim de Pessoal, com cinco ou seis


exemplares para manuseamento em locais fixos de cada servio (a conteno oramental impede
um significativo aumento da tiragem);

criao de um manual de acolhimento;

adequada utilizao dos quadros de afixao (normalmente sobrecarregados e mal geridos);

reviso e melhoria da sinaltica; utilizao de um sistema de linhas coloridas marcadas no cho


ou/e nas paredes para conduzir as pessoas aos servios e locais mais concorridos;

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reviso e melhoria da lista telefnica (com a possibilidade de se inclurem futuramente os
endereos de e-mail), tirando a publicidade (ou pelo menos no a intervalando com a informao) e
reduzindo a extenso ou criando um sistema de ndices.

Questes

Concorda com o desenho do estudo? O que faria de diferente e igual?

Concorda com o desenho do inqurito? O que faria de diferente e igual? Que questes
acrescentaria ou suprimiria? Que opes de resposta retiraria ou incluiria?

Onde poderia ir buscar receitas para financiar a melhoria da comunicao hospitalar?

Como distribuiria percentualmente as verbas destinadas melhoria da comunicao hospitalar?

Como se poder melhorar o plano de comunicao? Que outras sugestes daria? Que sugestes
dadas pela autora eventualmente suprimiria? Como articularia as aces propostas?

Como avaliaria os resultados do plano de comunicao?