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Identificacin de la

problemtica
mediante Pareto e
Ishikawa

Sebashtian Walter Stach


ndice general:

Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa ....................................... 4

Introduccin .......................................................................................................................... 4

Como elaborar un diagrama de Pareto .............................................................................. 4

Como elaborar un diagrama de Ishikawa.......................................................................... 5

Identificacin de la problemtica........................................................................................ 6

Aplicacin de los ocho principios de la calidad.................................................................. 7

Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios.................................................... 8

Diagrama de Pareto............................................................................................................ 10

Diagrama de Ishikawa ....................................................................................................... 12

Diagrama de interrelacin ................................................................................................. 13

Mapeo del proceso a primer nivel ..................................................................................... 14

Matriz CATWDA ............................................................................................................... 14

Anlisis CATWDA ............................................................................................................. 15

Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000 .... 16

Anexo 2: Acerca del autor................................................................................................... 18

3
Identificacin de la problemtica mediante Pareto e

Ishikawa

Introduccin

Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos


los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas de calidad, y
para cubrir esta necesidad existe un conjunto de siete tcnicas estadsticas
llamadas herramientas bsicas de la calidad o 7 HB, que aplicada
combinadamente forman el Control Estadstico del Proceso (CEP).

Como elaborar un diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto es una comparacin ordenada de factores relativos a un


problema. Esta comparacin nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos
factores vitales diferencindolos de los muchos factores tiles. Esta herramienta
es especialmente valiosa en la asignacin de prioridades a los problemas de
calidad, en el diagnstico de causas y en la solucin de las mismas, el diagrama
de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:

1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el
total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un grfico lineal representando el porcentaje acumulado.

4
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexin" en este ltimo grfico.

Por ejemplo, 80% del valor del inventario total se encuentra en slo 20% de los
artculos en el inventario; en 20% de los trabajos ocurren 80% de los accidentes, o
20% de os trabajos representan cerca de 80% de los costos de compensacin
para trabajadores,1 su interpretacin se lleva de la siguiente manera: existen
(nmero de categoras) contribuyentes relacionados con (efecto). Pero estos
(nmero de pocos vitales) corresponden al (nmero) % del total (efecto). Debemos
procurar estas (nmero) categoras pocos vitales, ya que representan la mayor
ganancia potencial para nuestros esfuerzos.

Como elaborar un diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una forma de


organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un
problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema
complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.

Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los
sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa
raz, o cometer errores tanto en la relacin causal como en el orden de las teoras,
suponiendo un gasto de tiempo importante. El diagrama se elabora de la siguiente
manera:

1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema.


2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.

3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que


terminan en la flecha principal.

1
Niebel & Freivalds, INGENIERA INDUSTRIAL. MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO, Ed. Alfa omega

5
4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las
flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.

Causa M Causa M Causa M

Subcausa

Causa menor

Causa
menor

Defecto

Causa menor
Causa menor

Causa menor

Causa M Causa M

5. Asignar la importancia de cada factor.


6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos,
mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms).
7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema.
8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

Identificacin de la problemtica

Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que


pueden en un momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas
del mismo, son diversos y en ocasiones difciles de identificar. Por ello, en este
captulo se identificar la problemtica, dado que es necesario tener un
conocimiento pleno, para un ptimo anlisis. Los ocho principios de la calidad y de
las herramientas estadsticas son utilizados para la consecucin2 de nuestro
objetivo.

2
Accin y efecto de conseguir

6
Aplicacin de los ocho principios de la calidad

La recoleccin de informacin para el desarrollo de este estudio, fue a travs de


un cuestionario (ver anexo 1) basado en los ocho principios de la calidad ISO
9001:2000:

x Principio de Organizacin Orientada al Cliente.


x Liderazgo.
x Participacin del Personal.
x Enfoque Basado en Procesos.
x Enfoque de Sistema para la Gestin.
x Mejora Continua.
x Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones.
x Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor.

El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en grupos de 5


preguntas para cada principio, sumando un total de 40 preguntas.

Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 6, se consigui la


identificacin del rea de oportunidad del proceso de envo de dinero de Estados
Unidos de Amrica a Mxico.

Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de respuestas, y su


significado se muestra en la siguiente tabla:

Letra Porcentaje Interpretacin


A 100% Siempre
B 75% Casi siempre
C 25% A veces
D 0% Nunca
Tabla 1. Asignacin de porcentajes

7
Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios

Para determinar el nmero de preguntas para cada principio de la norma,


determinamos factores y asignamos un peso, los factores seleccionados y los
pesos asignados se muestran en la tabla 2. La comunicacin, atencin al cliente y
trabajo en equipo tienen la mayor calificacin ponderada ya que son los factores
clave para el proceso de envo de dinero, cada 0.03 de la calificacin corresponde
a una pregunta, por lo que elaboramos la siguiente tabla.

Nmero de
Principio de calidad Factor Ponderacin
preguntas
Organizacin orientada al cliente Atencin al cliente 0.18 6
Liderazgo Motivacin 0.06 2
Participacin de personal Trabajo en equipo 0.21 7
Enfoque basado en procesos Mtodos de trabajo 0.12 4
Sistema para la gestin Identificacin de los procesos 0.06 2
Mejora continua Infraestructura 0.06 2
Toma de decisiones Anlisis de informacin 0.12 4
Relaciones con proveedores Comunicacin 0.21 7
Total 34
Tabla 2. Asignacin de nmero de preguntas para cada principio de calidad

La seleccin de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo


a su responsabilidad y que son los principales actores del proceso del envo de
dinero de Estados Unidos a Mxico. Por lo que se determin el tamao de la
muestra.

Como sabemos la poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin


que es de 40 personas que laboran dentro de la casa de cambio. Para esto es
necesario determinar el nmero de personas a entrevistar, debido a que no
podemos aplicar las encuestas a toda la poblacin por polticas internas de la
empresa.

Para determinar el tamao de la muestra, como se mostr en el captulo 2, se


utiliz la siguiente frmula:

8
N u Z D2 p u q
n
d 2 N  1  Z D2 p u q

Donde:

x N = Total de la poblacin que es de 40 personas que estn involucradas en


el envo de dinero.
x Z = 1.96 debido a que se tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo
de tablas de probabilidad.3
x d = Error (Se asign un 15%).
x A partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se
determin la proporcin mediante la pregunta Satisface el actual proceso
la necesidades de la empresa? El 80% contest No, por lo que:
o p = la proporcin esperada (en este caso 80% = 0.8)
o q = 1 p (en este caso 1 - 0.80 = 0.2)

Aplicando la frmula obtuvimos el tamao de la muestra

40 u 1.96 2 u 0.8 u 0.2


n 16
0.15 2 u 39  1.96 2 u 0.8 u 0.2

Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por rea: mesa de control,


atencin al cliente, envo y centros de pago; 2 por rea: caja y pactacin. Se eligi
de esta forma debido a que las primeras cuatro reas son fundamentales dentro
del proceso.

En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios


aplicados en Casa de Cambio.

%
Principios de Calidad % Satisfactorio % Suficiente % Insuficiente
Sobresaliente
Organizacin orientada al cliente 7% 29% 21% 43%
Liderazgo 16% 28% 31% 25%

3
Walpole & Myers, Opus Cit.

9
Participacin de personal 8% 25% 22% 45%
Enfoque basado en procesos 25% 22% 28% 25%
Sistema para la gestin 28% 38% 19% 16%
Mejora continua 41% 25% 25% 9%
Toma de decisiones 14% 27% 23% 36%
Relaciones con proveedores 10% 26% 23% 41%
Tabla 8. Resultados de encuestas

Con base en los resultados ponderados cuantitativamente en la tabla anterior, se


elabor un diagrama de para analizar qu tendencia manifiesta cada uno de los
principios de la calidad e identificar los puntos fuertes y dbiles del proceso.

Resumen de porcentaje de respuestas


100%

75%
Porcentaje

50% 43% 45%


41% 41%
36%
38%
31% 28%
29% 25%
28% 25%25%
28% 27%
25% 21% 16%
25%
22% 22% 16%
25% 23% 26%
23%
19% 14%
8% 9% 10%
7%

0%
n
go

ua

es
te

s
al

s
i
so

re
on
n

on
in
st
ie

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Si
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Pa

ac
oq
iz

el
f
an

En

R
rg
O

Sobresaliente Insuficiente Satisfactorio Suficiente

Figura 1. Resumen de porcentaje de respuestas

Diagrama de Pareto

10
El proceso de tabulacin de los datos es conforme a la frmula del mtodo de
anlisis factorial utilizado por el Banco de Mxico, la cual se muestra a
continuacin:4

b c d
a  
E 2 4 0.8 u 100%
N de encuestas

donde:
a = nmero de respuesta ms satisfactoria
b = nmero de respuesta menos satisfactoria
c = nmero de repuestas regulares
d = nmero de respuestas no satisfactorias
E = porcentaje de eficiencia del factor

Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios presentados en la tabla 6,


se elabor el diagrama de Pareto, calculando proporcionalmente de acuerdo al
total de cuestionarios y sus respuestas, los porcentajes correspondientes a cada
uno de los principios de calidad.
Porcentaje relativo
Porcentaje relativo por
Principios de Calidad acumulado por
principio de calidad
principio de calidad
Participacin de personal 22% 22%
Relaciones con proveedores 21% 43%
Organizacin orientada al cliente 18% 61%
Toma de decisiones 12% 73%
Enfoque basado en procesos 11% 84%
Liderazgo 6% 90%
Sistema para la gestin 5% 95%
Mejora continua 5% 100%
Tabla 4. Porcentajes relativo y relativo acumulado para el diagrama de Pareto

En la siguiente grfica se muestra en el eje X los principios de la calidad y en el


eje Y del lado izquierdo, los porcentajes relativos acumulados y, en el derecho
los porcentajes relativos, de la tabla 9.

4
Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANLISIS FACTORIAL, Banco de Mxico. Investigaciones Industriales

11
Diagrama de Pareto
100% 100%
95%
90%
80% 84%
73%
Frecuencias

60% 61%

40% 43%
22% 21% 18%
20% 22% 12% 11%
6% 5% 5%
0%

n
go

ua
es
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z
on

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pa

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n

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nt
n

M
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n

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ci
Pa

ac

oq
a
iz
el

f
an

En
R

rg
O

Figura 2. Diagrama de Pareto

Diagnstico. En la figura 2 se puede observar que el principio de la calidad


participacin del personal obtuvo el 22% siendo el ms alto en disconformidades,
esto indica, que s se logra la optimizacin de este elemento impactar
positivamente en el 80% de los dems elementos, en consecuencia la mejor en el
proceso de envo de dinero de Estados Unidos a Mxico.

Diagrama de Ishikawa

Para la aplicacin del diagrama de Ishikawa se realiz, a peticin del directivo del
rea de envo, una junta con los gerentes, subgerentes y jefes, ya que cada uno
tiene el conocimiento conciso y preciso de todo el proceso de envo de dinero de
los Estados Unidos de Amrica a Mxico. Esto, junto con los resultados obtenidos
anteriormente y sugerido por ellos, se identific el efecto:

12
Equipo Medio ambiente Comunicacin

impresoras Datos generales


Factores incorrectos Cada del sistema
Equipo climatolgicos
insuficiente Prdida de Transferencia de
electricidad informacin
Desorden en oficina
computadoras
Redes
Mantenimiento Falta de
comunicacin
Entregas
Falta de Mala asignacin desfasadas
motivacin de tareas

Falta de plan
Poco inters
Contratacin de de trabajo
personal inadecuado Demoras
Sueldos Falta de estndares
Manual de organizacin bajos de trabajo
inexistente Documentacin
Falta de Falta de control de
capacitacin Experiencia Errnea e documentos
incompleta

Personal Mtodos de trabajo

Figura 3. Diagrama de Ishikawa

Del diagrama de Ishikawa se desprende el anlisis que se muestra a continuacin.

Diagrama de interrelacin

Atencin a clientes Envo: Relay Fax

2 3

Mesa de control:
Usuario Recepcin de
informacin

1 Envo de dinero de Estados 4


Unidos de Amrica a Mxico

Mesa de control:
Sistema de
Centro de pago
Captura
8 5

Caja Pactacin

7 6

13
Mapeo del proceso a primer nivel

Caja recibe Centro de


Cliente El empleado de Mesa de control formatos con pago entrega
proporciona sus Majapara enva el Recibe el fax Pactacin recibe toda la el dinero al
datos y del forma va fax con los datos nmero de cuenta informacin beneficiario y
beneficiario del beneficiario del centro de pago firma

Recepcin,
Recepcin de Envo y manejo verificacin, Impresin y Realizacin Realizacin y/o
informacin y de informacin captura y envo de del depsito confirmacin de
dinero en USA A Mxico va fax asignacin de N formatos de pago bancario al centro pago
bancario de pago

Llena los datos Revisa la informacin, Verifica que las


Convierte el Realiza Imprime y enva
captura, y asigna cantidades de los
en el formato formato de fax en depsito va fax el oficio
nmero de cuenta del depsitos bancarios
correspondiente un archivo de bancario con de confirmacin
y recibe el dinero centro de pago estn correctos e
computadora la cantidad de pago.
imprime los
mas la
formatos de pago
comisin

Majapara USA Gerencia de Operaciones Tesorera Operaciones

Tcnica Econmico: Paridad Peso - dlar

Jurdico

Matriz CATWDA

La finalidad del estadio tres es obtener las definiciones raz partiendo de los
sistemas pertinentes obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es un
sistema de actividad humana, que el investigador usa en la metodologa de
sistemas suaves, nombra como candidato a generar discernimiento en estadios
posteriores del estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se llev a cabo
la identificacin del CATWDA. Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de
los elementos que intervienen en el sistema y que van a servir para la formulacin
de la definicin raz.

El significado de las letras de CATWDA se muestra a continuacin:

14
C: Consumidores o Clientes del sistema. Estos son las vctimas o beneficiarios de
la transformacin.
A: Actores. Aquellos que haran la transformacin.
T: Transformacin. La conversin de entrada en salida.
W: Weltanschauung. Que significa la visin del mundo que hace a esta T
significativa en contexto.
D: Poseedor o Dueo. Aquellos que podran detener T, el tomador de decisiones.
A: Restricciones del medio.

Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se procede a declarar la
definicin raz, que es la conjuncin de estos elementos en una frase. Una
definicin raz expresa el propsito ncleo de un sistema de actividad con
propsito definido. Dicho propsito ncleo siempre se expresa como un proceso
de transformacin en el cual alguna entidad, la entrada, se cambia, o transforma
en una forma nueva de la misma entidad, la salida.5

Anlisis CATWDA

5
Peter checkland, La metodologa de sistemas suaves en accin, p. 50.

15
Proceso
Cliente Actores Transformacin Visin Dueos Medio
Ambiente

Recepcin de Proporcionar Documentos Excesiva


informacin y Atencin a Usuario sus datos y el completos normatividad
dinero en USA del integrados por la reforma
c l i e n te s a la Ley
beneficiario.

Envo y manejo de Enva formato Informacin Tiempos


informacin Envo: Atencin a al rea de completa para largos para la
a Mxico va fax dictamen validacin de
Relay Fax C l i e n te s envos.
tcnico dictamen

Recepcin, Enva el Dictamen Dictamen


verificacin, Mesa de Envo: Relay archivo a las positivo o tcnico
captura y Control Fax oficinas de negativo inmediato
asignacin de n soportado
Mxico por
bancario mail

Impresin y envo Mesa de Archivo de Notificacin Tiempos


de formatos de Pactacin computadora inmediata de excesivos en
Control
pago de la resolucin las firmas de
validacin
informacin

Realizacin del Depsito de Notificacin Tiempos


depsito bancario Centro de la cantidad a inmediata de excesivos en
Caja
al centro de pago pagar mas la resolucin las firmas de
Pago validacin
comisin al

Realizacin y/o Centro de Pago al Notificacin Tiempos


confirmacin de Usuario usuario y inmediata de excesivos en
pago
pago oficio de resolucin las firmas de
validacin
confirmacin

Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de


la calidad ISO 9001:2000

INSTRUCCIONES: Marque con una X el cuadro correspondiente, conteste cada


pregunta segn considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar.
IMPORTANTE: Las respuestas debern ser referentes nicamente al rea en la
que usted labora y no a la empresa en general.

Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboracin en la


contestacin del presente cuestionario.

Respuesta Interpretacin Porcentaje


A Siempre 100%
B Casi siempre 75%

16
C A veces 25%
D Nunca 0%

Organizacin orientada al cliente A B C D


Considera que la organizacin contempla la satisfaccin del cliente?
Considera que se analizan las necesidades potenciales presentes y futuras del cliente?
Existen mtodos para satisfacer la demanda de los clientes?
La realizacin de su servicio proporciona valor agregado a sus clientes?
Se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes
Considera que se mejoran los servicios al cliente, adaptndose a sus necesidades?

Liderazgo A B C D
El lder tiene los suficientes conocimientos tcnicos y la experiencia para dirigir?
El lder es creativo, esforzado y toma decisiones acertadamente?

Participacin de personal A B C D
Entiende el personal su propia autoridad y responsabilidad?
Identifica y comprende la visin de la organizacin?
Se le ha dado importancia al programa de capacitacin y motivacin del personal?
El estilo en su organizacin propicia un ambiente donde se involucre al personal para
lograr los objetivos?
Se siente comprometido en el los de los objetivos de la organizacin y toma la iniciativa
para cumplirlos?
Toma iniciativa para cumplir los objetivos de la organizacin?
Existe una evaluacin de las actividades de cada empleado?

Enfoque basado en procesos A B C D


Existe equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal ms importante?
Existe un plan de cooperacin o coordinacin entre varias actividades o procesos?
Satisface el actual proceso las necesidades de la empresa?
Considera sus funciones como parte integral de un proceso?

Sistema para la gestin A B C D


Comprende la poltica de calidad?
Son armnicos los planes de este departamento con relacin a los dems departamentos
y a la organizacin en general?

Mejora continua A B C D
Se pueden realizar cambios dentro del rea para mejorar la coordinacin de actividades?
Se monitorea la respuesta y la opinin del cliente al proporcionar el servicio?

Toma de decisiones A B C D
Los directivos de la organizacin consideran su opinin en la toma de decisiones?
Para la realizacin de sus funciones y para la toma de decisiones, considera datos
histricos y conclusiones de su propia experiencia?
Propone estrategias de mejora cuando se necesita?
Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los objetivos y de las
necesidades de la organizacin?

Relaciones con proveedores A B C D


Considera que en la organizacin existe un proceso identificado para evaluar
continuamente a los proveedores?

17
Considera que la comunicacin de la organizacin con los proveedores es adecuada?
Considera que los servicios de los proveedores tienen calidad requerida?
Existe alguna forma de evaluar a los proveedores adecuadamente?
La informacin proporcionada de los proveedores es concisa y precisa?
Considera que la forma de calificar a los proveedores es la adecuada en la organizacin?
Ha tenido problemas con los proveedores debido a la comunicacin?

Anexo 2: Acerca del autor

Sebashtian Walter Stach es cientfico de nacimiento, obtuvo el grado de ingeniera


industrial con especialidad en calidad en la Unidad Profesional Interdisciplinaria de
Ingeniera y Ciencias Sociales y Administrativas (UPIICSA) de Instituto Politcnico
Nacional (IPN) en el 2004, obtuvo su diploma de Control Total de la Calidad en ese mismo
ao, obtuvo el grado C en el examen britnico First Certificate in English (FCE) en el ao
2002, naci en la Ciudad de Mxico en el ao de 1982, actualmente es miembro del
Sistema Nacional de Investigadores y Ciencia Aplicada Independiente (SNICAI), en donde
se dedica a la publicacin de anteproyectos, proyectos, tesis y trabajos relacionados con el
rea de Ingeniera Industrial en la WEB.

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