Presentacin:

Nombre: Paco
Empresa: MercaPYME
Ocupacin: Consultor de Empresas
Hobbies: Jugar Basquetbol, mi carrera, viajar, leer,
Conocer sobre la historia de Mxico y el mundo, y
salir a divertirme.
Objetivo
Dotar a los
participantes al taller
de las capacidades
necesarias para
mejorar su
competitividad tanto
en telemarketing
como en atencin a
clientes.
A quin se dirige el curso?

Toda persona que tenga

contacto frecuente que
desee mejorar sus
habilidades en el trato con el
cliente ya sea de manera
personal como por diferentes
medios como correo,
telfono y de manera
personal. (Vendedores,
Asistentes, Recepcionistas,
Secretarias, Supervisores,
Etc.).
Qu espera del
este curso?
Por qu es importante atender
bien a un cliente?
Es lo mismo atencin
y servicio?
Ejemplo:
Diferencias
La atencin El servicio
Esta estrechamente esta relacionado lo bien o mal
relacionada con la que somos congruentes con
interaccin humana nuestra oferta de valor y tiene
entre el cliente y la que ver mucho con la calidad,
empresa, ya sea de rapidez, en el otorgamiento
forma personal o por de nuestros productos o
otro medio. servicios.
(Cordialidad,
amabilidad, Sonrisas,
Empata, Etc.).
Temario Conocerme
a mi mismo

EL Conocer a
ENTORNO las personas

Atencin a
clientes

Principios Manejo
y Valores de Quejas

Medios
de
contacto
Conocindome a
mi mismo
Conocindome un poco
La personalidad segn Freud
Teora Psicoanaltica e inconsciente dinmico

SUPER YO
Pre consciente Principio del Deber

Consciente YO
Principio de la realidad Salida al mundo Real

Se externa verbalmente,
por proyeccin o de
forma conductual
ELLO
Subconsciente Principio del Placer
Anlisis Transaccional de Eric
Bern
YO PADRE
Padre sobre protector.
Padre crtico y prejuicioso
Padre nutriente
YO NIO
Nio adaptado
Nio libre
Nio pequeo profesor
YO ADULTO
Mecanismos de defensa
Racionalizacin

Es una excusa del yo

El yo se repudia con una lgica errnea
El yo trata de aliviar frustraciones o enojo
Con esto absuelve la culpa y reduce la ansiedad
Que bueno que nadie me seleccion como su
coordinador, porque en realidad tengo mucho
trabajo y no me gusta ser el ajonjol de todos los
moles.
Proyeccin
Proyeccin: La persona cree que
sus motivos o frustraciones los
siente tambin otra persona, esto
le permite despojarse del fracaso
Creo que nos debe dar un receso
por que toda la gente esta
cansada y tiene ganas de irse,
adems ni le entendemos muy
bien.
Todos los profes creen que las
pueden de todas todas, son tan
chocantes y a todo mundo le caen
mal.
Sublimacin
Es la adaptacin lgica del
individuo a las normas del
medio con provecho para si
mismo y la sociedad.
Cuando llego muy estresado a
casa, me salgo a hacer un poco
de ejercicio. A parte de que me
distraigo me hace mucho bien y
me relajo.
Compensacin
Sujetos que al carecer de algo
tratan de reemplazarlo o
complementarlo.

Ejemplo:
Personas pequeas que
quieren aparentar ser muy
agresivos o intelectuales.
Soy feito pero soy bien
inteligente
Soy bien inculto pero tengo
lana
Video Yo soy tu cliente
Cmo tratar con
personas difciles?
L.M.P. Francisco A. Preciado Rea.
Qu opina de esta frase?

Detrs de una persona

difcil, hay una historia
difcil
Clasificacin General de los tipos de
persona.

Viven pero no dejan vivir (Los Yoyos) Los que viven y Dejan Vivir

Ni viven y ni dejan vivir (Amargado) No viven, pero dejan vivir. (Los mrtires)
Definicin de persona con
carcter difcil.

Es una persona con

muchos complejos y
necesidades sin resolver,
que los lleva a agrandar
su imagen, pero a costa
de humillar la de los
dems
EL POSESIVO
Quieren que ests a su
disposicin a toda
hora.
Recomendacin:
No se desgaste por
agradarlo.
Utilice el sentido del
humor cuando tenga
una discusin.
Demuestre les el
aprecio que les tiene.
Los sinceros (as)
CARACTERSTICAS:
Utilizan la sinceridad como una
arma, respaldndose con la
frase no tengo pelos en la
lengua

RECOMENDACIN:
No permitas que te dae el
comentario.
Date cuenta que a este
tipo de personas les hace
falta la asertividad.
La vctima
CARACTERSTICAS:
Tratan de reflejar que todo
los entristece.
Frecuentemente hablan de
sus desgracias
Sienten que todo mundo est
en su contra

RECOMENDACIN:
No participes de sus
comentarios negativos.
No los chiquees ni consientas
No te enganches
No te sientas culpable
Analcelos
l o la Indiferente
CARACTERSTICAS
Les vale todo lo que sucede a su
alrededor.
Evitan hacer comentarios.
Poco sociales
No se involucran o comprometen.
Su frase favorita es NO SE.

RECOMENDACIN
Buscar algo en lo que ests de
acuerdo.
Involcralos con y tu que
opinas?.
 Los Crticos
CARACTERSTICAS:
Opiniones negativas,
Si esta bien pero

RECOMENDACIN:
Decir frases como es tu
opinin y la respeto.
Recordar que en toda
discusin hay 3 verdades, mi
verdad, tu verdad y la verad.
Los Muy Comunicativos.
CARACTERSTICAS:
Desayunan prjimo vivo.
Comunican demasiado pero muchas veces
sin sustento.

RECOMENDACIN:
Evita compartir tus sentimientos o cosas
personales.
Sutilmente cambia de tema.
Aplica las 3 barreras ante los chismes.
Ests seguro de que lo que quieres decirme
es absolutamente cierto?
es bueno para alguien?
Es necesario hacerme saber eso que tanto te
inquieta?
Los volubles
CARACTERSTICAS
Cambiantes
Difciles de tratar
Manipuladores
Hacen comentarios raros y
fueras de lugar.

RECOMENDACIN
Sobre llevarlo.
No entrar en platicas
encaminadas a una discusin.
Obsesivo
CARACTERSTICAS:
Todo limpio y ordenado
A veces si viven en un
mundo muy cuadrado.

RECOMENDACIN
Mustrales otros
caminos para realizar las
cosas y a enfocar la
relevancia de las mismas.
Explosivos
CARACTERSTICAS
Desde presentarse te
dicen: Por las buenas soy
muy bueno pero por la
mala

RECOMENDACIN:
No demostrar miedo
Recuerda que somos
personas tratando con
personas.
Nunca olvidar el respeto y
amabilidad.
 Llamadas Internas
Los medios de Outboud
contacto Telfono
Inboud
Llamadas Externas
Outboud
Inboud

En empresa del cliente

Personal
Nuestra empresa

Redes Sociales
Mensajes MMS
Medios
Sitio Web
Electrnicos
E-Mail
Otros.
Tips para hablar por telfono - 1
1. Al iniciar la llamada mencionar su
nombre, nombre de la empresa y el
saludo
2. Si no conocemos a quien nos llama, es
importante procurar recordar su
nombre, y mencionarlo una o dos veces
dentro de la llamada.
3. Llamar siempre con una actitud positiva
y cordial
4. A ningn cliente podemos hablarle de
TU, salvo que l o ella nos lo permita
5. En caso que el cliente diga: hola buen
da, te molesto con el estatus de mi
coche?, como va Ustedes deben
contestar, no es ninguna molesta
estamos para servirle, respecto a su
coche y mencionar el estatus de su
unidad.
Tips para hablar por telfono - 2

6. No comer o tomar alimentos mientras

se habla
7. Evitar todo tipo de distractores, dobles o
triples conversaciones a la vez, jugar con
celular o computadora
8. La velocidad y el tono de voz debe
buscar que se hable en un mismo ritmo
ni tan rpido ni tan lento.
9. Si se puede estar parado mientras se
realiza una llamada de salida es mejor,
por que da un tono ms dinmico y deja
fluir mejor el aire en nuestro trax
10. Si la llamada es de negocios no hablar a
la casa del cliente (salvo que l nos lo
permita previamente).
Tips para hablar por telfono - 3

11. Aplica la ley de primeras entradas y primeras

salidas, es decir, si tengo un cliente en persona
atiendo lo dems hasta que termine de
atenderlo a l o ella, y si tengo una llamada, la
atiendo primero antes de atender a alguien
ms. (puedes pedir apoyo de compaeros o
hacer algn gesto al cliente interno o externo
comunicndole que en un momento lo
atendemos con todo gusto).
12. No permanezcamos callados si alguien nos est
contando algo
13. Nunca enfadarnos con un cliente por telfono
ni de manera personal (paciencia y ms
paciencia).
14. Evitar bromas, carcajadas, ruidos altos o malas
palabras junto al telfono y menos cuando se
habla.
 Tips para hablar por telfono - 4

15. Toda persona que tenga el telfono en sus manos,

tiene la autoridad para callar a quien sea dentro de
la empresa para optimizar la calidad de su llamada
16. Si te separas del telfono por un lapso de tiempo
amplio, agradecer el tiempo que esper el cliente,
si observas que no tendrs la informacin rpido,
proponle que le hablars en 15 o 20 minutos ms.}
17. Procurar mantener el micrfono y el auricular
alineados a la boca y odo respectivamente
18. En caso de que se corte la llamada por alguna
razn, es tu obligacin marcar de nuevo (con
clientes).
19. Si entramos en una oficina y la otra persona esta en
una llamada, salirnos e indicar que regresamos al
rato
20. Un texto ledo o memorizado resta credibilidad a la
llamada, nunca hagas voz con sonsonete o hot line.
Tips para hablar por telfono - 5
21. Evitar hablar con sonsonete parecido al de la
voz que se escucha en un centro comercial,
una voz natural genera confianza.
22. Mantn en todo momento la lnea de la
llamada (evitar el cotorreo o tiempo de
ms).
23. Antes de despedir la llamada preguntar:
Algo ms que pueda hacer por usted?,
muchas veces sabemos que ya no hay nada
ms que hacer u ofrecerle pero esta frase
denota actitud de servicio y refuerza bien el
fin de una llamada.
24. Nunca colgar antes de escuchar que la otra
persona cuelgue
25. Al despedir la llamada mencionar su
nombre, nombre de la empresa y el saludo
Tips para hablar por telfono - 6
26. Si se separa del telfono por un lapso pequeo de tiempo,
no mencionar Me permite un segundo o un segundito,
sino Un momento, ya que representa un lapso de
tiempo mayor e indefinido.
27. Si le toca llamar al telfono mvil o radio del cliente, antes
que nada preguntar si es posible que nos tome la
llamada ya que puede que est manejando o en alguna
situacin indispuesta.
28. Si escuchamos voz de mujer dirigirse siempre como
seorita y el nombre de la persona , si escuchamos voz
de hombre seor, salvo que el cliente solicite que se le
llame de otra forma.
29. En el caso de que tengan algn titulo acadmico
mencionar el titulo y luego el nombre de la persona, salvo
que el cliente solicite se le llame de otra manera.
30. Hay nombres en Mxico que aplican tanto para hombre
como para mujer, antes de llamar es importante verificar si
es uno u otro para no cometer errores.
 Si se realizan ms de 50 llamadas diarias en
tu oficina, ve la posibilidad de comprar
DIADEMAS PROFESIONALES.
 Manejo y
Resolucin
de Quejas
1.- Primer contacto
Presntese con el cliente
Demuestre disposicin de
saber ms del asunto
Mantener contacto visual y
recibirlo con cordialidad.
El lenguaje corporal tono
de voz debe ir de acuerdo
con la situacin.
No piense si la queja de sus
clientes es legtima o no.
 2. Agradecer la queja
Decir simplemente gracias, puede
ser vaco. Mejor:
Gracias por decirme...
Gracias, me alegro de que me lo
diga; as lo podr solucionar (o
reparar el dao que hemos
hecho)...
Gracias. Me alegro de que lo
haya compartido conmigo porque
as tengo la oportunidad de
mejorar la calidad de nuestros
productos, y esto es lo que tengo
intencin de hacer...
3. Disclpese por el error:

Disculparse a nombre de la empresa,

no importa quin cometi el error.
La disculpa debe sonar sincera y no
memorizada.
Se ha comprobado que or lo siento
que pena, hace que pensemos que
la persona que lo dice va a hacer algo
por nosotros.
No hablar mal de compaeros en el
proceso. Ejemplo: si esos de las
entregas siempre la riegan. (Solo
hablar del error en especfico).
 4. Haga algo inmediatamente.

Una vez que el cliente haya

aceptado las disculpas, no pida
nada ms.
No empiece a hacer preguntas al
cliente (hacerlo sentir acorralado
o culpable).
Ofrezca soluciones tangibles y
dentro de las polticas de la
empresa.
Haz sentir al cliente que el
asunto est en tus manos y lo vas
a apoyar en todo lo necesario
(dentro de las polticas de la
empresa).
Recuerda de que quien recibe la
queja es dueo de ella.
5. Solicite la informacin
necesaria de forma amable:
Para que le pueda ofrecer un
servicio ms rpido, podra
darme cierta informacin, por
favor?
Nunca diga: Necesito cierta
informacin; si no, no puedo
ayudarle.
Pregunte slo lo que necesita
saber, y no deje nada para volver
a preguntar al cliente.
Pregunte qu puede hacer para
que se sienta satisfecho, en caso
de que lo que ofrecemos no
llene sus expectativas.
6. Corrija el error
inmediatamente:
Haga lo que dijo que hara.
El cliente apreciar observar
la sensacin de urgencia y
que ests poniendo manos
a la obra en una solucin.
Las respuestas rpidas
indican que se toma en
serio su insatisfaccin.
La persona que recibe la
queja es dueo de la queja,
evita pasar al cliente con
varias personas que
desconocen su caso.
 7. Compruebe la satisfaccin del
cliente:

Practique un seguimiento.
vuelva a llamar para saber
que el cliente qued
conforme.
Pregunte s est satisfecho
con lo que hizo.
Dgale qu est haciendo,
para evitar que vuelva a
suceder en el futuro
No necesariamente tiene
que hablar con el cliente en
persona. (Telemarketing).
 8. Prevenga errores futuros:
Informe a sus compaeros del
problema para estar atentos.
Modifique el sistema sin apresurarse
a culpar a los empleados.
Penalice el proceso, no a los
empleados.
Clasifique sus quejas para analizar las
tendencias y colocar un programa de
mejoramiento continuo en su
empresa.
Puede apoyarse en algn sistema de
localizacin de errores como el
diagrama de pescado o bien el
mtodo de las cinco W.
Gracias por su valioso tiempo.

Telfonos:
Oficina01 462 625 6723 y 01 800 830 0065
Mvil: 044 462 117 64 88

Otras formas de contacto:

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