AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO

CATEDRTICO : ERICK Z. GUTIERREZ QUISPE.

CTEDRA : ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS
ESTADOS FINANCIEROS
ESTUDIANTE : MATAMOROS RUIZ, JESSICA
ARQUIEVA PACO, DIMNA JULIANA
PAUCAR PALOMINO, JHOEL

CICLO : VI

HUANCAVELICA PER
2016

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AGRADECIMIENTO

A nuestros padres; quienes con su ayuda

supieron hacer de nosotros (as) de bien y
vocacin de servicio a la poblacin, a mis
docentes gracias a ellos, aprendimos y aun
aprendemos ser un mejor profesional al
servicio del pas.

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DEDICATORIA

Al Dios, por habernos dado la vida, el

conocimiento y estar rodeado de las personas
que ms queremos y aprendemos da a da.

A todos los compaeros, familiares dignos de

re recibir buena informacin y a los
profesionales docentes por guiarnos en el
camino hacia el futuro.

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INDICE

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INTRODUCCION

El presente trabajo de un es un tema de gran inters para todos los

estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan
ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra
competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son
los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas
utilizaremos.

A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso
de la globalizacin.

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PARTE I
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1. ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
Qu elementos hay que tomar en cuenta para dar un servicio de calidad a
su cliente? Cules son las principales quejas en la calidad del servicio al
cliente?
El cliente es la persona ms importante del negocio, el cliente no depende de
la empresa, pero ella s depende de l. El cliente est comprando un servicio
o producto de la empresa, la empresa debe darle un buen trato y facilidades
para su adquisicin.
El cliente requiere de toda la atencin por parte de la empresa, esta debe
brindarle lo mejor a travs de los siguientes aspectos:
Profesionalidad: Saber qu hacer, cmo hacer, cundo hacer.
Eficiencia: Una buena atencin que genere resultados positivos.
Eficacia: Se realiza el servicio en el menor tiempo posible.
Normalidad: Trato adecuado para cada cliente.
Experiencia: La empresa transmite confianza al cliente.
Comprensin: Humanidad y razn para entender las situaciones
diversas.
Tacto: Respeto en todo momento.
Amabilidad: Calidez en la atencin.
2. LAS PRINCIPALES QUEJAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Cuando el cliente no se siente satisfecho con los servicios de la empresa en
alguno de sus aspectos de inmediato deja de adquirir los productos o
servicios. Las principales quejas se generan por los siguientes aspectos que
la empresa debe de evitar:

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Una atencin pobre que deja mucho que desear.

Un servicio deficiente, la infraestructura humana o fsica no es la
adecuada.
Indiferencia o falta de atencin: La empresa no genera cambio alguno
en su actitud para satisfacer la demanda de su cliente.
Demoras: Constante tardanza en la entrega del pedido del cliente o de
informacin.
Agresividad: Una de las principales quejas que los clientes exponen es
el trato agresivo en el tipo de contestaciones que el personal brinda.
Informacin atrasada, inexistente: En ocasiones ni el mismo personal
que atiende al cliente tiene toda la informacin al da y en orden sobre
los servicios o productos, lo cual genera una psima imagen y har
que el cliente no se quede y se corre el riesgo que no recomiende a la
empresa.
Descortesa: Quejas sobre la falta de tacto para que el cliente se quede
y confe.
Falta de producto: Ofrecen los servicios o productos que dicen tener y
cuando el cliente solicita, no hay, no existe o no lo conocen.
Mal producto: La mala revisin de los productos o servicios genera
prdidas al cliente si no se le ofrece una explicacin o alternativa.
Muy importante es tomar en cuenta y no olvidar la conocida frase: Al
cliente lo que pida, porque el cliente siempre tiene la razn.
Conocer bien el negocio, lo que se ofrece, capacitar al personal, tener
informacin actualizada, calidad en los productos y servicios y aprender a
conocer a los clientes sern factores de xito y crecimiento seguro para
cualquier empresa o negocio y demostrarn su calidad en el servicio a sus
clientes.
3. INFORMACION QUE SE BRINDA AL CLIENTE
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en
gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los
clientes, enfcate en las siguientes claves para conseguir calidad en la
atencin.

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.1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente.
"Hola", "Cmo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre
es..."; todo depender de la formalidad de la organizacin en el trato y
de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
.2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es
importante que quien est en contacto con el cliente sea corts y
agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente est
enojado o el empleado haya tenido un mal da.
.3. A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente (ver
"Eficiencia y eficacia"). Esto no implica hacer todo de forma inmediata,
pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que
est haciendo para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra
persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estar disponible,
y repetrselo si la situacin se demora.
.4. No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo
ideal es intentar descifrar si est buscando ayuda o si simplemente
desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opcin, ya que el
efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de
un tiempo prudencial y decirle "Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante
cualquier consulta estoy a su disposicin".
.5. Informacin confiable: es fundamental conocer ampliamente el
producto que se est ofreciendo. Si al asesorar al cliente, ste percibe
que entiendes de lo que ests hablando, estar ms tranquilo y te
escuchar con mayor atencin. Debes estar preparado para brindar un
asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (caractersticas,
beneficios, precios) o de las polticas de la empresa (tiempos de
entrega, formas de pago, descuentos).
.6. La apariencia s importa: la calidad tambin se puede ver afectada
por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos
que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto
formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden
de los productos o la limpieza del local.

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.7. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un

cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es
imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de
entrega, un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, s
honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para
convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una
promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el
momento.
.8. Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas
polticas de la organizacin para no complacer al cliente. Debes estar
dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato.
.9. La discusin no es una opcin: siempre hay que actuar de forma
profesional. Ante una opinin o reclamo por parte de un cliente, no es
acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta
al dilogo. Es fundamental respetar la opinin del cliente, aunque el
empleado o la empresa misma no la compartan.
.10. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un
cliente realiza algn tipo de reclamo est dando una nueva y ltima
oportunidad, la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa est
libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la
equivocacin e intentar resolver el problema
4. OPORTUNIDAD DE ELECCION
Tomar decisiones es siempre complicado, pero es algo que todos nosotros
tendremos que hacer ms de una vez a lo largo de nuestra vida. Algunas
decisiones son ms importantes que otras, pero como seres racionales que
somos siempre nos decantaremos por aquella alternativa que a priori
maximice nuestro bienestar personal.
Siempre que elegimos algo, o que realizamos cualquier actividad, estamos
renunciando al menos a una de las posibles alternativas. Y puede que esta
renuncia nos salga muy caro, por eso tendremos que valorarlas en su justa
medida. Esto es justo lo que trata de medir cuantitativamente el llamado coste
de oportunidad.

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5. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN NUESTRO DA A DA

Imagnate una situacin que se puede dar perfectamente en nuestro da a
da. Ests paseando por la calle, y tienes dos euros que puedes gastar en
comer un helado, comprar una bolsa de patatas fritas o bien comprar
chocolate. En ese momento, la eleccin lleva aparejada un coste de
oportunidad implcito. Si decidimos comprar un helado, no podremos disfrutar
de las patatas fritas ni del chocolate, y viceversa.
El coste de oportunidad el coste de la mejor opcin no realizada, o bien el
coste de la opcin que ms valor hayamos dado de las que hemos
renunciado. En el caso del ejemplo anterior, depender del valor que le
demos a comer patatas fritas o chocolate. Si para nosotros tiene mayor valor
el chocolate, el coste de oportunidad sera el coste del chocolate.
Pero no siempre la eleccin es tan sencilla. En la vida real los agentes
econmicos racionales tenemos que hacer frente a varias decisiones
econmicas y financieras importantes durante toda nuestra vida. En este
sentido, elegiremos la opcin que mayor utilidad nos ofrezca.
6. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN EL MBITO ECONMICO
Si bien las personas no deciden sus inversiones nicamente por el coste de
oportunidad, no sucede lo mismo en el mbito puramente econmico o
empresarial. Las empresas decidirn sus inversiones en funcin de aquellas
que le proporcionen una mayor rentabilidad econmica, e incluso no
realizarn nada si todas las inversiones supusieran prdidas.
Una empresa podra invertir en productos de inversin de renta fija sin riesgo
(por ejemplo, un bono del estado), por ejemplo al 3%. La empresa sabe que
esa rentabilidad, al cabo de un perodo de tiempo determinado, va a ser
segura, y por tanto exigir que las inversiones que lleven a cabo tengan, al
menos, una rentabilidad del 3% para que sea atractivo realizarla. De cualquier
otra manera, las inversiones no se llevarn a cabo.
En este caso, el coste de oportunidad sera la prdida de ingresos por la
inversin en ese producto de renta fija al 3%. En el mbito empresarial, los
costes no son solo los desembolsos necesarios para adquirir un activo o
llevar a cabo una inversin. Los costes tambin se definen como la prdida de
ingresos, y por tanto, el coste de oportunidad es un coste real en las

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empresas, con el que deben contar y que adems debe quedar

convenientemente reflejado.
Determinar con exactitud qu opcin u opciones va a maximizar la utilidad o
la rentabilidad es un proceso complejo, tanto a nivel empresarial como para
nosotros como ciudadanos. La eleccin de una posible alternativa, adems,
depende de muchos factores, pero en la mayora de ocasiones va a tener
repercusin sobre nuestro da a da o el de una empresa. Por esto, saber
elegir correctamente es muy importante.
7. COMPETENCIA EN EL MARKETING
Son aquellos conjuntos de empresas que ofrecen productos iguales y
comercializan los mismos que una determinada empresa.
Pero la competencia no se limita al caso de las empresas que compiten con la
nuestra directamente (con los mismos productos). Tambin se considera
competencia a las empresas que ofrecen productos que pueden sustituir a los
nuestros. Evala el posicionamiento de los productos para saber el lugar que
ocupa el producto en el mercado de acuerdo al estilo de marketing.
Tambin deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas
y acciones que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que
tener presente que no siempre nuestros competidores recurren a mtodos
ticamente aceptables, muchas veces aprovechan ciertos vacos legales para
emplear mtodos ticamente muy cuestionables.
Adems existen otras empresas que vienen a ser competencia con diferentes
productos o que simplemente son sustitutos de los nuestros es decir pueden
cambiar en calidad o precio pero para el usuario cumple las mismas funciones
al rato de satisfacer sus necesidades. Una empresa se encuentra rodeada de
mucha competencia y de potenciales competidores.
La competencia directa.- Son las empresas que actan dentro del mismo
sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de
clientes.
Los competidores potenciales.- Es el riego que supone la entrada de nuevos
competidores, lo cual ejerce una fuerte influencia sobre la intensidad de la
competencia (deseo de vender sus productos).

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Los productos sustitutos.- El peligro de la sustitucin para el sector proviene

de aquellos otros productos que, a travs de distintas tecnologas, atienden la
misma funcin bsica para el mismo grupo de compradores. La amenaza de
los productos sustitutos se centra fundamentalmente en la relacin calidad-
precio.
La competencia indirecta: empresas que se encuentran en el mercado
elaborando los mismos productos pero con diferencia posible en su calidad,
es decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o
precio.
8. LA RAZON DEL POR QUE COMPRAR UN PRODUCTO
En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se
enfrenta a mltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de
uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus
clientes, es tambin su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de
compra del consumidor. El experto en marketing Bryan Eisenberg las
desgrana a continuacin en su blog personal:
1. Necesidades bsicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la
nevera.
2. Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento
concreto y compra lo que tiene ms a mano.
3. Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya
no da el servicio que se espera de ella.
4. Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque
sus existencias son ya muy limitadas.
5. Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en prestigio de
cara a los dems.
6. Vaco emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir
cosas que ni tiene ni nunca tendr.
7. Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi
siempre un imn para el consumidor.
8. Buena relacin calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el
producto, pero lo termina comprando porque su relacin calidad-precio es
inmejorable.

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9. Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera

vez un determinado producto, el consumidor se suele decantar por la marca
ms conocida, aquella que le resulta ms familiar.
10. Moda e innovacin: el consumidor compra un producto porque est de
moda y todo el mundo habla de l.
11. Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a comprar
un producto. Es el caso, por ejemplo, de la compra de uniformes y de libros
de texto para el colegio.
12. Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra simplemente
un producto porque cree que ste le va ayudar a sentirse mejor que el resto.
13. Identificacin: el consumidor compra porque se siente identificado con el
target del producto.
14. Presin: las compras son a veces motivadas por la necesidad de estar a
la altura del resto. La gente compra lo que tienen tambin sus amigos.
15. Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que
hacindolo est contribuyendo a una buena causa.
16. Reciprocidad: en este caso, el consumidor compra un producto para
drselo a otra persona que previamente le ha dado algo.
17. Empata: el consumidor compra un producto porque siente empata por
l, aun siendo consciente de que su relacin calidad-precio no es la mejor.
18. Adiccin: en este caso es una fuerte adiccin la motiva la compra.
19. Miedo: en determinadas ocasiones, el consumidor compra algo
simplemente para sentirse ms seguro y ahuyentar as el miedo.
20. Indulgencia: el consumidor compra un producto simplemente por darse el
gusto de hacerlo.
9. RELACION DE CLIENTES, PROVEEDOR, RELACION INTERPERSONAL
9.1. CLIENTE PROVEEDOR
Es la relacin cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de
que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de
excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien
el objetivo fundamental de stas relaciones es el de mejorar la
garanta de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones

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existentes entre el comprador y el proveedor, y para lograr este

propsito enuncia diez principios:
.1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la
aplicacin del Control de Calidad.
.2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa
independencia.
.3. El comprador debe suministrar informacin clara y adecuada sobre
lo que requiere.
.4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad,
Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago.
.5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria,
respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los
mtodos de evaluacin y ensayo.
.6. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solucin
de discrepancias.
.7. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para
ejecutar un mejor Control de Calidad.
.8. Las partes deben controlar eficientemente las actividades
comerciales tales como pedidos, planeacin de la produccin y de
los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus
relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
.9. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a
los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto
Proveedor- Organizacin - Cliente. La organizacin es cliente o proveedor
segn reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es
la formada por las diferentes actividades de la organizacin. Cada actividad
genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y as
sucesivamente
9.2. RELACIONES INTERPERSONALES
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas
con la industria del automvil, pero ste es un modelo extensible a
cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los

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principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.
Se ha preguntado alguna vez, lo complejo que son las relaciones
interpersonales? Cmo puedo llevarme bien con un compaero de
trabajo, un subalterno o un cliente?
Todo al final tiene que ver con nuestros patrones de expectativas y el
marco de referencia que tengamos, esto significa que lo que para uno
como persona es algo normal para otro puede ser una falta de respeto
o algo que no encaja en nuestros valores.
Por ejemplo, un empleado del rea de Finanzas de una empresa le
hace una solicitud a alguien del rea de Ventas. Esa solicitud tiene que
ver con informacin que requiere para alimentar el sistema de
pronsticos de la compaa. El empleado del rea Financiera hace la
solicitud va email, aunque el compaero a quien lo dirige est a
escasos veinte metros de su oficina y de forma fra le dice en el email:
necesito para maana temprano el reporte del forecast (pronstico).
No le agrega nada ms al correo, ni llama al compaero de ventas
para ponerse de acuerdo.
El resultado del ejemplo anterior es que el empleado del rea de
Ventas posiblemente reaccionar de varias formas ante el frio email:
podra no hacer caso del email, ya que no es su jefe quien le hace la
solicitud y simplemente lo descarta o reacciona negativamente
respondindole que est muy ocupado y que para maana es
imposible.
En este ejemplo vemos varios aspectos, posiblemente para el
empleado del rea de Finanzas escribir correos as, es algo normal, en
relacin con las personas con quien trabaja. Para el empleado del rea
de Ventas es una gran sorpresa porque en su rea las cosas no se
piden de la forma en que la persona se lo solicit. De ah que se
genera un conflicto y al final no se cumplen los objetivos.
9.3. QU DEBEMOS HACER PARA MEJORAR NUESTRAS
RELACIONES?

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El principio fundamental siempre es pensar en la otra persona.

Tomarse el tiempo de entender la situacin en que puede estar el otro
individuo y esforzarse por apoyar a la otra persona. Del ejemplo
anterior, lo adecuado, mientras est de nuestro lado, es ir a buscar a la
persona o al menos llamarla por telfono, si fsicamente no se
encuentra all, y explicarle la solicitud primero en forma verbal. Muchas
relaciones se rompen porque no nos tomamos el tiempo de indagar
como est el otro individuo. Las presiones de tiempo, el estrs y lo
acelerado del da a da nos afectan y perdemos la perspectiva de que
al final todo se resume en establecer buenas relaciones personales.
Durante el desarrollo de las relaciones interpersonales entre empresas
y clientes, estos expresan informacin de gran valor para la empresa a
travs del acto de la compra, incluye, datos sobre sus
comportamientos, hbitos, preferencias, actitudes y motivaciones.
Sobre la base de esos datos, las empresas deben crear metodologas
para conocerlos profundamente y mejorar de forma continua las
relaciones interpersonales con ellos.
Mi actividad profesional me brinda la oportunidad de ofrecer
asesoramiento a varias empresas involucradas en una extensa
variedad de actividades y mercados. Las experiencias me han
permitido observar cmo las tendencias, actitudes y comportamientos
de los clientes han cambiado durante los ltimos aos. La principal
observacin que he podido hacer se refiere a cmo sus exigencias
superan con creces las promesas que les formulan las empresas en
sus campaas de marketing. Esto ocurre porque los clientes prefieren
enfocar su atencin en las experiencias vivenciales en sus relaciones
con estas empresas.
Esta nueva mirada de los clientes hace que las relaciones
interpersonales pasen a ocupar un lugar importante, dentro de todos
los factores que afectan la visin y opinin de los clientes. A una gran
mayora de personas se les complica distinguir las ventajas entre dos
productos, pero en cambio saben muy bien si las relaciones

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interpersonales con una organizacin son mejores o peores que con

otra.
Resulta indispensable conocer a los clientes siguiendo una modalidad
uno a uno, que asegura la creacin de fuertes relaciones
interpersonales del tipo nosotros en lugar de ustedes. Esto hace
que los clientes nos perciban como algo totalmente diferente a
nuestros competidores.
Teniendo en cuenta que las relaciones son eficaces diferenciadores,
qu tipo de relacin es la que provee las mayores ventajas
competitivas? Sin lugar a duda, la relacin del tipo nosotros, en
contraste con la relacin ellos. Si se logra generar una relacin
nosotros, los clientes no nos considerarn simples proveedores, sino
aliados. Piensen en la cantidad de veces que una llamada telefnica de
3 minutos ha evitado poner en marcha una espiral descendente, cuyos
efectos hubieran afectado negativamente el sostenimiento de una
relacin duradera.
Una de las prcticas gerenciales que apuntala el xito es la gestin
itinerante, porque permite conocer de primera mano las opiniones de
los clientes. Esta forma de gerenciar fue creada por Bill Marriot, el
mtico hotelero fundador de los establecimientos que llevan su nombre,
su agenda dedicaba no ms de dos horas diarias a los temas que por
lo general ocupaban las actividades de todo el da de sus colegas. En
vez de perder su tiempo con temas que podan y deban ser
delegados, inverta la mayor parte de su jornada recorriendo sus
hoteles y conversando con huspedes y miembros de los equipos
humanos. De esta manera conoca las opiniones de ambos, y basaba
la totalidad de sus decisiones en ellas.
10. LA OFERTA DE LOS SERVICIOS
La ley de oferta es entendida como la variacin de la disposicin de bienes y
servicios en un mercado, cuyos cambios se encuentran estrechamente
vinculados con el cambio de los precios. Si los precios son altos la oferta
aumenta, de manera contraria, si los precios bajan la oferta har lo mismo.
10.1. Elementos de la oferta

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Disposicin de venta: en este caso se habla de los deseos del

vendedor o productor de ofrecer su mercanca o servicio. Estos deseos
suelen ser determinados por los precios de la oferta, tal como ha sido
explicado en la ley de oferta. Si los precios son altos los vendedores
desean ofrecer su bien o servicio. En caso contrario muchas veces se
opta por conservarlo.
Vendedores: cuando se habla de vendedores se hace referencia a
sujetos fsicos o bien a cualquier tipo de organizacin o empresa que
posea la capacidad para ofrecer los bienes y/o servicios.
Cantidad: en este caso se hace referencia al nmero preciso de cada
producto o servicio que los vendedores desean ofrecer en el mercado.
Capacidad de venta: este elemento no depende de la voluntad de los
vendedores sino ms bien de aquello que tienen la posibilidad de
producir u ofrecer en un determinado lapso de tiempo y a cierto precio.
Deseos y necesidades: cuando se habla de deseos de los
compradores no se habla de necesidades concretas, sino ms bien de
anhelos. Por ejemplo deseo una campera o saco de determinada
marca. En cambio las necesidades son ciertos requerimientos bsicos
de las personas de los cuales se haya privados, por ejemplo la
necesidad de abrigo.
Mercado: este es el lugar donde pueden ser intercambiados bienes y/o
servicios a cambio de dinero. Este espacio puede ser fsico o virtual,
por ejemplo por medio de internet.
Lapso de tiempo: en este caso se hace referencia al ciclo en que los
bienes y/o servicios pueden ser encontrados en el mercado. Pueden
ser semanas, meses, aos.
Precio: cuando se habla de precios se hace referencia al valor
pecuniario expresado en una determinada moneda que poseen los
productos y/o servicios.

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CONCLUSIN

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.1. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la atencin al cliente
depende mucho del vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
.2. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
.3. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que
con su ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos
acompaa y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

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BIBLIOGRAFA
https://www.quiminet.com/articulos/elementos-de-la-calidad-en-el-servicio-al-
cliente-las-quejas-mas-importantes-en-el-servicio-al-cliente-51426.htm
http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente
Diego Lorenzana en ECONOMA FCIL el 15 Mayo, 2012
Innova Estrategias-Cursos Gratis Online con Certificado | contacto@formate-
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