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De la Unidad Didctica:
ATENCIN AL CLIENTE
FINANCIERO
Administracin de Negocios
Bancarios y Financieros
CICLO I
Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o despus de clase.
Conexin Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta informacin, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades informacin comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemtica inicial.
1.2. Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
3.1. Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de
acuerdo a las metas establecidas y segn los protocolos de la institucin financiera.
4.1. Resuelve los problemas que se presentan en el proceso de atencin a los clientes
y los reporta, segn el protocolo establecido.
5.1. Aplica con rigurosidad los criterios de representacin de poderes de una persona
natural y una jurdica en las operaciones bancarias y financieras.
6.1. Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del
reglamento de transparencia.
7.1. Orienta sobre los distintos canales de atencin al cliente de acuerdo a las
caractersticas de la operacin.
DE LA UD
naturales y
jurdica
Mercado monetario
mercado
financiero
Agentes del
jurdicas
Protocolo de
Diferencias entre
persona natural y
Bancarizacin e
Atencin al cliente
atencin
intermediacin
Cuenta de ahorros
Reglamento de Evaluacin de
metas Cuenta corriente
transparencia
de informacin y Depsitos a plazo
contratacin Elaboracin de
estrategias Cuenta a plazo fijo
Cuenta compensa-
Seguimiento y
transparencia
Reglamento de
Resolucin SBS cin por tiempo de
cumplimiento de servicios (CTS)
N. 8181 - 2012
metas
Certificado bancario
Competencias
en MN y ME
personales
recaudacin de
impuestos, servicios
INTRODUCCIN AL SISTEMA FINANCIERO
de recaudacin)
Banca telefnica
Pasivos por
Banca electrnica Objeciones obligacin
(ATM, saldoactivos, como
monederos) oportunidades Crdito en cuenta
corriente
Banca web
objeciones
(internet y APP
Resolucin de
Actitud
transacciones financieras
Canales de atencin para
android) solucionadora
atencin
Tarjetas de
crdito
en ventanilla de
Banca corresponsal
que se gestionan
Productos activos
(agentes)
31/01/17 9:28
NDICE
Situacin
problemtica
Me saqu la Tinka!
Conexin
de saberes
Los tipos de
mercado y la banca
Estaremos preparados para responder a las preguntas de la
situacin problemtica? te presentamos informacin que ser de
gran utilidad para que contrastemos las respuestas.
MERCADOS
Mercado Mercado de
Monetario Valores
IFB (2007)
1. Mercado monetario
Son aquellos lugares o espacios en los que se ofrecen productos
financieros llamados pasivos (cuentas de depsitos) y activos
(prstamos o crditos).
2. Mercado de valores
El mercado de valores es un lugar o espacio al que acuden tanto las
personas naturales y jurdicas, que buscan invertir en valores para
obtener una rentabilidad o ganancia.
Clases de Intermediacin
AGENTES DEFICITARIOS
(EMPRESAS EMISORAS)
DIRECTA
VALORES
DINERO
MOBILIARIOS
Mercado de
capitales o
valores
AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
IFB (2007)
Clases de Intermediacin
AGENTES DEFICITARIOS
Enlaces
DEMANDA El siguiente enlace
T.I.A.
INDIRECTA PRESTA Y
Crdito corresponda a un banco
COBRA
Bancario de Espaa, pero por la
similitud con el sistema
INTERMEDIARIO FINANCIERO
financiero peruano,
puede sernos til para
RECIBE T.I.P.
Depsitos conocer ms sobre
OFERTA
depsitos a la vista.
Mercado de
monetario o http://bit.ly/1KfqN2n
de dinero AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
IFB (2007)
Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
10
Si el
eltotal
totaldepositado
depositadoenen
la institucin
la institucin
financiera
financiera
es S/es
15,000
S/. 15,000
y el sueldo
y el
sueldo
del trabajador
del trabajador
es S/ 1,500;
es S/ los
1,500;
cuatro
los sueldos
cuatro sueldos
equivalen
equivalen
a S/ 6,000;
a S/
6,000;
el excesoel exceso
a 4 sueldos
a 4 sueldos
ser ser
S/ 4,500,
S/ 4,500,
ese ese
importe
importe
podr
podrretirar
retirar
el
el trabajador.
trabajador.
5. Servicios bancarios
Los servicios bancarios son transacciones en los que no se efectiviza
la intermediacin crediticia. Son transacciones en los que las
instituciones financieras solo cobran comisiones por aquellos
servicios que brinda al pblico en general, pero no recibe ni da al
crdito. No existe un vnculo contractual, por lo que no hay riesgo.
11
Tarjetas
6.2. Tarjetas
de crdito
de crdito Enlaces:
La tarjeta de crdito es una lnea de crdito representada en una Otra definicin y tipos
tarjeta plstica que sustituye al dinero. Permite a los clientes adquirir de tarjeta de crdito
bienes o servicios de las empresas o establecimientos afiliados, cuyos se encuentran en el
consumos sern cancelados al contado o a cierto plazo convenido. siguiente enlace:
http://bit.ly/2frD2BY
Luego de la lectura y la visualizacin del enlace (del recuadro),
diferenciemos estos productos activos a travs de un cuadro de
doble entrada.
Transfiriendo lo
aprendido
Qu me da ms platita un depsito
a plazo o una accin comn?
Actividad 1:
Elabora un texto donde se describa las diferencias entre los mercados monetarios de
valores, bancarizacin e intermediacin. Luego, explica tu respuesta, empleando tus propias
palabras.
Actividad 2:
Elabora un ejemplo en el que se muestre claramente por qu usaras el mercado monetario
o el mercado de valores para invertir tu dinero. Luego, comprtelo con otros compaeros.
Reflexin sobre
lo aprendido
a. Qu
Qu aprendiste en este indicador de logro?De qu forma puede ayudarte en tu
carrera?
b. Cul de todas las actividades realizadas hasta el momento te han servido ms para
aprender?Por qu?
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Elabora un mapa mental con los aspectos ms importantes entre el mercado monetario
y el mercado de valores y entre bancarizacin e intermediacin bancaria. Puede usar el
modelo de mapa mental sugerido en el enlace: http://blog.psicoactiva.com/tecnicas-
estudio-mapas-mentales/
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N 1
Identifica a travs de un cuadro comparativo, cuatro diferencias entre una cuenta de ahorro
y una cuenta de depsito a plazo fijo.
Actividad N 2
Describe los diferentes tipos de acciones que listamos a continuacin:
Acciones comunes
Acciones de inversin
Acciones de circulacion
Acciones liberadas
Actividad N 3
Ejemplifica con datos reales las acciones que describieron en la actividad anterior.
Actividad N 4
Socializa con otro estudiante tus definiciones de los diferentes tipos de servicios que ofrecen
las instituciones financieras. Luego, identifiquen la consideran ms rentable.
ANEXOS
Identifico, resuelvo y desarrollo casos!
Actividades de trabajo N 1
Cuadro comparativo
Identifica y describe, a travs de un cuadro comparativo, las diferencias que existen entre
los dos tipos de mercados.
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Resolucin de caso
Julio Prez y Ximena Porras se han casado hace tres semanas, ambos trabajan y han ahorrado
cierto capital desde solteros y siguen ahorrando en su alcanca; jams han utilizado el banco.
Qu le aconsejaras a los recin casados, si tienen las siguientes necesidades:
Necesitan saber qu beneficios les dara una cuenta en el banco donde le depositan su
remuneracin mensual.
Tambin le han comunicado que recibirn su CTS ya que se encuentran en planilla
actualmente (ellos no saben en qu consiste).
Cmo les beneficiara esta cuenta?:
El dinero ahorrado entre los dos es ms de $/. 10.000 y no necesitan gastarlo en este
momento, por tanto qu podran hacer con l tomando en cuenta algn producto del
banco?
Ellos tambin quieren tener su negocio propio. La Sra. Ximena Porras tiene un terreno
que su padre le ha dejado en herencia, ella lo quiere vender y poner un negocio con
ese dinero. Le han dicho que debera abrir una cuenta en el banco para pagar a los
proveedores.
Actividades de trabajo N 3
Propuesta de ejemplos
Escoge dos productos del pasivo, ya sea depsitos a la vista o depsitos a plazo, para que
mediante un ejemplo describas, en forma detallada, sus caractersticas y sus requisitos.
Actividades de trabajo N 4
Mapa conceptual
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Situacin
problemtica
Por qu no me
ayudan en mi banco?
Soy Alberto y hoy me acerqu a mi institucin financiera porque
deseo que me consoliden mis deudas. Actualmente, tengo
una deuda en tarjeta de crdito que que asciende
asciende aa S/.
S/ 12,000 y un
crdito personal donde me quedan an por pagar 10 cuotas de
S/. 1,500.
S/ 1,500. Entre
Entre ambas
ambas deudas pago al mes un totaltotal de
de S/.
S/ 2,700.
Llam previamente a banca telefnica y me dijeron que no habra
ningn problema para realizar lo que requiero y que mis cuotas
aproximadamente seran de 1,500 soles a un plazo de 30 meses. Con
esto estara ms libre financieramente, sin embargo, al acercarme a
una agencia me dijeron que no podan realizar esta consolidacin
porque me sobreendeudara, lo que me pareci totalmente injusto.
Para empeorar las cosas, me plantearon que si no estaba de acuerdo
presentara un reclamo Claro que lo iba a presentar!, pero al
acercarme a efectuarlo en ventanilla, me indicaron que tena que
realizarlo a travs de banca telefnica. Cuando marqu
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Enlaces:
b. Cmo podran mejorar y uniformizar la informacin a proporcionar
a cada cliente en cada uno de los canales de atencin? Los siguientes enlaces
nos servirn para
entender qu pasa
cuando no cerramos la
venta con un cliente.
Conexin Verlo en el orden
de saberes indicado:
Qu tipos de http://bit.ly/2f2TfNB
clientes existen? http://bit.ly/2eOaMs9
Cliente hablador
Cliente impaciente
Cliente arrogante
Cliente meticuloso
Cliente obstinado
Cliente indeciso
Cliente polmico
Cliente desconfiado
Cliente sabelotodo
Cliente conservador
Cliente amargo
Cliente sarcstico
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Transfiriendo lo
aprendido
Qu hago?
Actividad 2
Luego de la validacin, aplica las distintas tipologas del cliente en
un servicio de calidad. Usa adecuadamente el protocolo de atencin
institucional, a travs de una dramatizacin.
Reflexin sobre
lo aprendido
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico con los aspectos ms importantes sobre los tipos de cliente,
la calidad de servicio y los protocolos de atencin a adoptar ante cada situacin. Podemos
usar el modelo sugerido en el enlace http://bit.ly/1FVoiy0
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Actividad N 1
Identifica y analiza, a travs de un cuadro comparativo, cuatro diferencias de los tipos de
clientes y la forma de atencin, siendo estos: hablador, impaciente, arrogante y meticuloso.
Actividad N 2
Valida, a travs de un ejemplo, lo que entiendes sobre calidad de servicio como estilo de
vida. (Escrbelo en no ms de dos oraciones).
Actividad N 3
Aplica, a travs de una dramatizacin, el protocolo de atencin de la venta de un producto
pasivo llamado depsito a plazo fijo, a un cliente indeciso.
ANEXOS
Resolvemos casos!
Actividades de trabajo N 1
Luego de la lectura y anlisis de la informacin de Conexin de saberes, disearemos las
estrategias que usaremos para brindar un servicio de calidad en la atencin al cliente, las
mismas que sern compartidas y debatidas con otro estudiante. Esto permitir, a travs del
anlisis de ambas propuestas, elegir cul es la correcta.
Actividades de trabajo N2
En base al PPT presentado por el docente, validaremos las diferentes tcnicas que le
permitan brindar un servicio de excelencia en la atencin al cliente financiero.
Actividades de trabajo N3
Observemos el vdeo de internet (http://bit.ly/2bgm5EK) e identifiquemos las actitudes
de los protagonistas que brindan el servicio al cliente. Luego analicemos cada fase del
protocolo de atencin al cliente, agrupando las actitudes de acuerdo a lo aprendido.
20
Situacin
problemtica
No he llegado a mi
meta de depsito a
la vista!
La Sra. Julia se acerca a nuestra entidad financiera y manifesta que ha
tenido un ingreso excepcional de dinero. Ella indica que ese monto
lo va a utilizar de la siguiente manera: una parte lo guardar por dos
aos, pasado este periodo necesitar el efectivo para comprarse un
vehculo, asimismo nos refiere que necesita otra pequea suma
21
a. Qu hago?
1. Evaluacin de metas
Enlaces
En los siguientes Evaluar las metas es un punto de observacin vital. Es una pausa
enlaces, encontrars en la que observamos y ajustamos sin dejar de vender; sirve para
una explicacin sobre la revisar los recursos y poder reorientarlos, nuevamente, de manera
importancia de evaluar el ms eficaz y ms eficiente.
avance de las metas y su
utilidad. Por qu es sumamente importante evaluar nuestras metas?
http://bit.ly/2edFTtp Si nuestra meta es numrica tomemos como punto de partida
http://bit.ly/2eWakWB el primer nmero (inicio), luego el segundo nmero (meta) y el
tiempo que necesitaremos para llegar del inicio a la meta. Cuando
ya tengamos el resultado nos daremos cuenta de que debemos
esforzarnos ms, que necesitamos hacer ajustes durante el camino.
Fuente: http://bit.ly/2f0WySr Por qu ocurre esto? Porque no tomamos en cuenta otros factores,
como por ejemplo: cantidad de das feriados, cantidad de das
desde que nos dieron la meta y la fecha corte, mercado objetivo,
referidos, etc. Todos elementos que son importantes para planificar
como conseguir nuestra meta.
IMPLEMENTACIN DE ESTRATEGIAS
las campaas
Estn incluidos
en el
Plan Comercial
tambin
Metas
Metas a cumplir
Implementar Asignar
Asignar Metas
Estrategias
Estrategias Disear
Campaas
Campaas de Venta lo hace el
Cronograma
Cronograma de Actividades
Jefe y colaboradores
Seguimiento
Seguimiento
luego
Formacin de equipos
Desde
Desde el primer da Consensuada con los equipos
de trabajo
Resultados
Resultados
Inmediatos
Tomar
Tomar decisiones Se realizan
inmediatas con el fin de
Reuniones
Reuniones constantes
de evaluacin Captar clientes
ya sea de
Operaciones Pasivas
Operaciones Activas
o cuando lanzan
Nuevos productos
CERTUS (2016)
captan colocan
Crean
Instrumentos o
medios
captan
Fondos Recursos
de 3ros
No recibe
resultan ni da
dinero
Deudores
obligaciones pagan
Inters
Servicio
Principales CERTUS (2016)
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Cuentas
Cuentas de ahorros
VISTA
Cuentas
Cuentas corrientes
Pasivas
Depsitos
Depsitos a plazo
CTS
CTS PLAZO
Fundamentales o P
CBME
CBME
tpicas R
O
D
Sobregiros
Sobregiros en Cta. Cte. U
Avances
Avances de Cta. Cte. C
T
Descuento
Descuento de letras
O
Descuento
Descuento de pagars S
Activas
Prstamos/Crditos
Prstamos/Crditos
s
e c to Factoring
Factoring
Dir
Leasing
Leasing
CRDITOS
Ind Aval
Aval bancario
irec
tos
Contingentes Carta
Carta fianza
o conexas Crdito
Crdito documentario
Complementarias
o accesorias
Emisin
Emisin de cheques de
Por cuenta gerencia
gerencia. S
de terceros o E
Certificacin
Certificacin de cheques R
servicios
Emisin
Emisin de giros V
Transferencias
Transferencias
I
interbancarias C
I
Cobranza
Cobranza de letras O
Compra
Compra y venta de MM/ S
ME
Intermediacin
Intermediacin de cobros
Seguros
Seguros
CERTUS (2016)
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COMPETENCIAS PERSONALES
Autocontrol
Logro
Autoconciencia Confiabilidad
Compromiso
Autovaloracin Integridad
Iniciativa
Adaptabilidad
Autoconfianza
Optimismo
Innovacin
Fuente: http://bit.ly/2ffFln
Tcnicas de Ventas
Son los mtodos usados por los llamados profesionales de las
ventas, como: herramientas para vender sus productos o servicios
a sus clientes. Estos mtodos cambian segn el tipo de productos o
servicio y tambin del cliente.
Link: http://bit.ly/2edwUxb
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PASIVOS ACTIVOS
Reflexin sobre
lo aprendido
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico con los aspectos ms importantes sobre las metas y las
estrategias a usar. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace (http://bit.
ly/1FVoiy0).
27
Actividad N 1:
Elaboremos un organizador visual que te permita identificar las competencias personales y
las tcnicas de ventas que debe tener un buen vendedor.
Actividad N 2
En base al PPT presentado por el docente, identifiquemos los tipos de vendedores y
analicemos las tcnicas de ventas.
Actividad N 3
Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la tcnica de venta
segn el tipo de cliente.
ANEXOS
Resolvemos casos!
Actividades de trabajo N 1
En un cuadro de doble entrada identifiquemos las metas de productos pasivos y activos, as
como las estrategias a implementar en el caso descrito por el docente.
Actividades de trabajo N 2
Elaboremos un listado de las competencias que debe tener un vendedor para una venta
efectiva. Analicemos y respondamos: para una venta, se necesita de una estrategia o uno
se debe dejar llevar por la situacin? Las respuestas deben ser fundamentadas.
Actividades de trabajo N 3
Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la tcnica de venta
segn el tipo de cliente.
Actividades de trabajo N 4
Estructuremos, travs de un juego de roles con otro estudiante, y apliquemos la estrategia
a usar para la colocacin de los productos financieros, segn el tipo de cliente.
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Situacin
problemtica Manejando
objeciones
29
Conexin
de saberes
Objetando,
ando!
Para resolver las preguntas de la situacin problemtica, presentamos
un marco terico que ser de gran utilidad.
Su TCEA es mayor!
http://bit.ly/2fDGuWc
Ya tengo mi banco!
No entiendo!
30
Ejemplo
Antes de la lectura
Enlaces
Objecin verdadera Mira el siguiente video,
en l encontrars
Es aquella donde el prospecto de cliente pide una informacin que
una visin distinta de
no se la proporcionaron al momento del discurso de venta. cmo es vista la actitud
Cmo la afrontara? Pido disculpas por la omisin involuntaria y y ella multiplica tus
resultados.
procedo a darle la informacin faltante.
http://bit.ly/1dNOPCn
2. Actitud solucionadora
Es aquella que busca remediar las objeciones y que est basada en
la tolerancia, una virtud a veces escasa. Esta actitud busca remediar
las dudas de los clientes, sea verdadera, falsa o de prueba; en este
caso, la solucin no solo se lograr a travs de las diferentes tcnicas,
sino depender, principalmente, de las ganas de hacerlo y hacerlo
bien.
Transfiriendo lo
aprendido
Resolviendo
objeciones
31
Actividad 2:
Cmo podremos estar seguros de que la tarjeta de crdito quedar
sin saldo deudor?
Actividad 3:
El cobro de la membresa anual podr ser condonado? Qu
tendremos que realizar para que esto suceda y no nos perjudique?
Reflexin sobre
lo aprendido
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico con los aspectos ms importantes sobre las objeciones y tu
forma personalsima que adoptars para resolverlas. Puedes usar el modelo sugerido en
el enlace (http://bit.ly/1FVoiy0).
32
Actividad N 1:
Elaboremos un mapa conceptual en el que se identifiquen los tipos de objeciones y las
estrategias a usar en cada venta.
Actividad N 2
En base a los casos presentados por el docente en el PPT, el estudiante elegir la mejor
estrategia y la ejecutar para resolver las objeciones sobre el producto, manifestadas por el
prospecto de cliente.
Actividad N 3
Representemos un proceso de venta con objeciones reales, para ello emplearemos el juego
de roles. Durante la actividad debemos comprobar la tcnica corriente a usar, segn el tipo
de cliente.
ANEXOS
Actividades de trabajo N 1
Observemos el siguiente video Tres tipos de objeciones(http://bit.ly/2fTFT7Q) e
identifiquemos los tipos de objeciones, segn las circunstancias que se presenten al
momento de la venta.
Actividades de trabajo N 2
Propongamos casos de objeciones para cada producto financiero. Luego, ejecutemos los
casos eligiendo la mejor alternativa para cada uno de ellos.
Actividades de trabajo N 3
Mediante la observacin, el intercambio de ideas y el debate, comprueba qu manejo de
la objecin es la ms apropiada. Se podrn considerar otras opciones de cmo manejarlas.
33
34
Qu hago?
Conexin
de saberes Persona natural
o jurdica, qu
documentos les
solicitaremos?
35
Fuente: http://bit.ly/2fp0kYk
1.2. Representacin y poderes de personas jurdicas
Es llamada persona jurdica a la persona o entidad que sin tener una
existencia individual, entindase fsicamente, se encuentra sujeta a
derechos y obligaciones.
Registro nico de
Contribuyente (RUC)
Poderes otorgados a los
representantes inscrito en
Registros Pblicos con una
antigedad no mayor a 30
das.
Copia de documento
de identidad de los
representantes.
Acta de los nombramientos
de Directores, gerentes y
funcionarios.
Ficha RUC
http://bit.ly/2gkfu2y
36
Copia literal
de poderes
http://bit.ly/2gktwB3
37
Transfiriendo lo
aprendido Qu documentos
necesita?
Actividad 1:
El representante de productos y servicios o plataforma, qu
documentos solicitar a un prospecto de cliente, persona natural de
nacionalidad ucraniana que es residente en nuestro pas hace dos
aos con permiso de trabajo, que desea abrir una cuenta a plazo por
360 das?
Actividad 2:
Qu documentos necesitamos que nos proporcione un prospecto
de cliente, persona natural o jurdica, para poder efectuar la apertura
de una cuenta de ahorros?
Actividad 3:
Qu documentos necesitamos llenar para formalizar la apertura
de un prospecto de cliente, persona natural o jurdica, para poder
efectuar la apertura de una cuenta corriente?
Actividad 4:
Qu documento interno de la institucin financiera debemos
consultar para saber, sin duda alguna, qu documentos necesitamos
solicitar para ambos tipos de clientes?
38
Resumen de lo
aprendido
http://bit.ly/2eKrn1b
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N 1:
Observemos el video de internet sobre persona natural y jurdica http://bit.ly/2fJruXI
Luego, preparemos una sntesis sobre los tipos de persona.
Actividad N 2
Utilizando la tcnica juego de roles, interpretemos la funcin de un representante de
productos y servicios o plataforma. Debemos indicar los documentos que solicitaremos
a otro estudiante, el cual interpretar a un prospecto de cliente persona natural, de
nacionalidad Italiana pero residente en nuestro pas con permiso de trabajo, que desea
abrir una cuenta de ahorros.
39
Actividades de trabajo N 2
Para reforzar lo aprendido, observemos el video de internet (www.youtube.com/
watch?v=6nsHSPy6V_E). Luego, con otro compaero desarrollemos, mediante la tcnica de
juego de roles, la posicin de asesores y clientes. Durante la actividad, interactuaremos en
apertura de cuentas, para personas naturales y personas jurdicas, solicitando en la misma,
los documentos requeridos en ambos casos.
Actividades de trabajo N 3
Imagina que eres empleado de plataforma atencin al cliente, y a tu mdulo se acerc una
persona que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre Qu requisitos le solicitaras
y qu documentos del banco llenara?
Actividades de trabajo N 4
Eres empleado de plataforma atencin al cliente, y a tu mdulo se acerc una persona que
tiene una empresa. Esta persona desea abrir una cuenta corriente a nombre de su empresa.
Qu requisitos solicitaras y qu documentos del banco llenara?
40
41
1.Reglamento de transparencia de
informacin y contratacin con usuarios
del Sistema Financiero.
En el siguiente enlace La ley de proteccin al consumidor contempla los derechos de los
podrs ampliar consumidores estableciendo que tienen derecho a recibir de los
informacin sobre el proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin
cdigo de proteccin al o realizar una eleccin adecuada, en la adquisicin de productos
consumidor. o servicios. Asimismo, los consumidores tienen derecho a la
Revisar el link: proteccin contra mtodos comerciales coercitivos o que impliquen
http://bit.ly/2fBzPzi desinformacin o informacin equivocada de los productos o
servicios.
Establece normas
Para brindar
Atencin Informacin
A los clientes
De entidades estatal y
Pblico usuario privadas
Permiten
Para Mejorar el acceso a la
informacin
Finalidad
Pblico
Tomar decisiones
en general
informadas
Con relacin
Operaciones Servicios
Que desean
Contratar Utilizar
CERTUS (2016)
42
2.3. Nos permite elegir el seguro. Cuando este sea una condicin
para un producto, podemos optar entre contratar una pliza
ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con
otra compaa..
2.5. Nos indica qu son clusulas abusivas, por ejemplo, las que
facultan a la entidad financiera a cambiar la tasa de inters moratorio
o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones.
del
Producto
financiero
permitiendo tomar
Decisiones adecuadas
al
Elegir un producto
CERTUS (2016)
43
Actividad 1:
Cuntas veces al ao los colaboradores de las instituciones
financieras que tienen la responsabilidad de la atencin al pblico,
deben de ser capacitados en la Resolucin SBS N. 8181 2012?
Actividad 2:
Cules son las principales diferencias entre la Ley N. 29571,
llamada CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
y la Resolucin SBS N. 8181 2012?
Actividad 3:
Por qu los colaboradores de las instituciones financieras que
tienen la responsabilidad de la atencin al pblico, ante una visita
de inspeccin de la SBS. deben demostrar su conocimiento de la
Resolucin SBS N. 8181 2012?
Actividad 4:
Un estudiante actuar, ante los dems, como representante de
productos y servicios o plataforma. Deber argumentar a los
prospectos de clientes que desean obtener un crdito de consumo,
el real costo del mismo.
Reflexin sobre
lo aprendido
Resumen de lo
aprendido
44
Actividad N 1:
Observemos el video sobre el Nuevo Reglamento de Transparencia, http://bit.ly/2f7f1LV
luego preparemos una sntesis y compartamos con otro estudiante.
Actividad N 2
Utilizando la tcnica del juego de roles, un estudiante que actuar como representante de
productos y servicios o plataforma deber indicar a otro, un prospecto de cliente, persona
natural, las caractersticas, tasas, gastos y comisiones, para abrir una cuenta de ahorros,
en la que debe cumplir con lo sealado: Reglamento de transparencia de informacin y
contratacin con usuarios del sistema financiero.
Actividad N 3
Usted es empleado de la plataforma de atencin al cliente y a su mdulo se acerca una
persona que desea abrir una cuenta corriente a su nombre. Qu informacin le debe
proporcionar?
ANEXOS
Actividades de trabajo N 2
Desarrollemos un caso donde expliquemos la aplicacin del reglamento de transparencia
en favor de los clientes y consumidores.
Actividades de trabajo N 3
Expongamos los casos desarrollados por cada grupo..
45
Situacin
problemtica
Son las 6:05 p. m. cerr la
agencia! Perd!
La Sra. Lita lleg a la entidad financiera a pagar la cuota de su
prstamo de consumo que asciende aa la la suma
suma de
de S/.
S/ 583.00. Eran
las 6:05 p. m., por lo tanto las puertas para la atencin al pblico
estaban cerradas, pero hoy se vence! Por ms que toc la puerta
y trat de comunicar con los empleados, a travs de la puerta de
vidrio, nadie en su interior le hizo caso.
46
1. Red de agencias.
Es el canal clsico de las entidades financieras. En l encontramos
un mostrador de atencin de operaciones financieras y espacios
en el que hay una plataforma de atencin de productos y servicios:
ejecutiva de banca de personas, ejecutivos de banca pequea
empresa y lo que el mercado demande. Este canal de atencin tiene
una limitacin, las misma corresponde a su horario de atencin; sin
embargo este canal de atencin seguir funcionando as se pierda
conectividad o energa elctrica. Este canal es seguro ya que cuenta
con seguridad fsica y electrnica mientras dure su horario de
atencin.
2. Banca telefnica
Es el canal de las entidades financieras que permite a los clientes
o usuarios realizar operaciones va telefnica, sin necesidad de
desplazarse hasta una agencia. Este canal se encuentra activo las
24 horas; sin embargo, su atencin de operaciones financieras son
limitadas. Es totalmente seguro.
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Actividad 2:
Cules son las principales diferencias entre el canal web y el canal
banca electrnica?
Actividad 3:
Demuestra, a travs de un ejemplo, por qu cada vez ms los clientes
y usuarios de las instituciones financieras efectan sus operaciones
financieras por los canales de atencin virtuales?
Actividad 4:
Expliquemos a travs de un cuadro comparativo, las diferencias ms
importantes entre los diferentes tipos de canales de atencin.
Reflexin sobre
lo aprendido
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro comparativo sobre los diferentes canales de atencin. Observa el enlace
y guate de los modelos que muestra http://bit.ly/2gpt1Ws .Utiliza hojas adicionales.
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Actividad N 1:
A travs de un cuadro de doble entrada identifica la va que es usada por el cliente o usuario
de los cinco tipos de canales de atencin estudiados.
Actividad N 2
A travs de un cuadro comparativo seala cul de los canales de atencin estudiados es el
que atiende la mayor cantidad de operaciones y cul es el que atiende mayor cantidad de
horas.
Actividad N 3
Demuestra, a travs de un ejemplo, la diferencia entre pagar un recibo de energa elctrica
en el canal red de agencias con el canal banca web.
Actividad N 4
Explica las medidas de seguridad que brindan los canales de atencin presencial, web y
electrnica.
Actividades de trabajo N 1
Identifica los beneficios de los diversos canales de atencin de las entidades financieras y
regstralos en un cuadro.
Actividades de trabajo N 2
Observa los videos de los siguientes enlaces: http://bit.ly/2g5tGMl, http://bit.ly/2g7uVsm,
http://bit.ly/2g5wCby, http://bit.ly/2fdDylH, http://bit.ly/2fdDylH. Luego, identifica:
definicin, caractersticas y operaciones que se pueden realizar en cada canal de atencin.
Presenta tus respuestas en un cuadro de doble entrada, en el que se puedan comparar las
diferencias entre ellas.
Actividades de trabajo N 3
Elabora un caso en el que, de acuerdo a las necesidades de los clientes, recomiendes un
canal de atencin. Indica los beneficios del canal sugerido. Despus, representa el caso a
travs de un juego de roles.
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