Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
87
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodstica:
Laura Ponasso
Project Leader:
Lorena Flores
/company/revista-contactcenters
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
SUSCRBASE A REVISTA
CONTACTCENTERS
APOYAN ESTA PUBLICACIN
Reciba la edicin impresa de
Revista ContactCenters en su
empresa.
La informacin ms relevante de
la industria, en sus manos.
infocc@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
4 | #SUMARIO
12 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a Martn Jones El ecosistema 360
de la comunicacin
28 34 54
#MULTICANALIDAD #INFORME #CASOS
La omnicanalidad Experiencia regional CAT Technologies suma talentos
ya no es opcional a su equipo de liderazgo
56 60 64
#MANAGEMENT #RSE #DATOS DUROS
Descubrir el impacto, Lderes en compromisos Reporte de Fraude Online 2017
experimentando decisiones
68
#PROFILES
#SUMARIO | 5
# N O T IC I AS
Noticias
Fuente: Asociacin de Marketing Directo e Interac- Meses atrs, por ejemplo, present una nueva plataforma
tivo de Argentina. web y una aplicacin para telfonos celulares. Permiten
que, de un simple vistazo, los usuarios pueden acceder al
estado de cuenta, generar comprobantes para pagar el
impuesto, realizar el pago con tarjetas de crdito, emitir
comprobantes electrnicos y generar las constancias para
imprimir las facturas, entre otros trmites cotidianos. La
aplicacin permite tambin asociar vencimientos con el
calendario del celular y la computadora.
6 | #NOTICIAS
Los nuevos clubes: amigas,
aplicaciones y tecnologa
#NOTICIAS | 7
# N O T IC I AS
Noticias
Formarn a ms de 60 mil
jvenes bilinges para call
centers
Per aprob ley de El Instituto de Formacin Tcnica Profesional de Rep-
exportacin de servicios blica Dominicana (INFOTEP) se propone capacitar, en los
prximos cinco aos, 61.123 jvenes bilinges de soporte
tcnico en las reas financiera, salud, turismo, hotelera
La aprobacin de la Ley de Exportacin de Servicios y y telecomunicaciones, para trabajar en las empresas que
Turismo, por parte de la Comisin Permanente del Con- forman parte del clster de contact center.
greso de la Repblica, es un paso importante para que
Per tenga un marco legal que promueva esa actividad La intencin nace del estudio Resultados de Necesidades
y genere una mayor cantidad de empleos, seal el pre- de Capacitacin en el rea de Contact Center, elaborado
sidente de la Asociacin de Exportadores (ADEX), Juan por la entidad. Este revel que se solicitarn 31.697 ofi-
Varilias Velsquez. ciales bilinges para los contact center, adems de 1.803
oficiales bilinges en trminos mdicos o urgencias, y
La propuesta de Ley seala que la exportacin de servicios 7.460 oficiales bilinges en trminos financieros. En ho-
ya no ser gravada con el Impuesto General a las Ventas telera y turismo, debern ser formados 2.535 oficiales
y precisa los requisitos que debe cumplir para ser conside- bilinges y 17.628 oficiales bilinges para trabajar en las
rada como una exportacin. Adems le otorga el derecho reas de soporte tcnico y telecomunicaciones.
a la devolucin del IGV por sus compras intermedias. La
exportacin de servicios en los tres primeros meses del Fuente: Instituto de Formacin Tcnica Profesional.
2017 sum US$ 1, 869 millones, 23% ms respecto al
mismo periodo del ao pasado.
8 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS
PureCloud de
Genesys gestiona ms de 1
milln de interacciones al da
Esto supera las perspectivas de Frost & Sullivan: la firma prev que las so-
luciones de centro de contacto alojadas en la nube aumentarn del 24%
del total de asientos en 2015, al 40% en 2020. Por estos motivos,
en 2016, le entreg el Premio a la Excelencia en el Liderazgo
del Crecimiento para Aplicaciones en la Nube de Contacto
con Clientes.
10 | #PASTILLAS
WhatsApp Business,
herramienta para empresas
La aplicacin de mensajera anticipa su versin para empresas Whats-
App Business , que les permite tener contacto directo con los usuarios. Las
compaas que la implementen podrn incluir su nombre, direccin web, mail
de contacto y una breve descripcin del negocio. Apunta a ser un medio para en-
viar informacin til a los clientes, y a convertirse en un canal de contacto.
LatinCloud presenta
su programa de Canales
El programa buscar capilaridad en todo el pas a cambio de un
sistema de comisiones automtico, atencin tcnica especializada, ase-
sores comerciales dedicados y un programa de capacitaciones, que brindan
valor agregado. Est orientado especialmente a partners IT, consultores tec-
nolgicos, ISPs, cooperativas de comunicaciones y vendedores de hardware y
software, y apuntado a toda la regin y con un principal foco en el desarrollo en
el interior de Argentina.
#PASTILLAS | 11
# PA ST ILLAS
Avanxo busca la
transformacin digital de la
mano del cloud computing
Avanxo busca ser el aliado de las grandes empresas, para ayudarlas a aprovechar
las ventajas de la nube y as crecer y hacer el negocio ms competitivo y eficien-
te. Internet genera un cambio profundo de los negocios, procesos, modelos y
competencias de las organizaciones de todas las industrias, y las compaas
debern adaptarse para sobrevivir, expres Carlos Cceres, gerente de
la organizacin, quin est liderando el desarrollo de la operacin de
Avanxo en el Cono Sur.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
CyT Comunicaciones
fue certificada por Bureau
Veritas Certification
12 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
S1 particip en el
Customer Contact Forum de
Mxico
Genesys se integra
con Microsoft Office 365
La plataforma Genesys Customer Experience ya est disponible para
Microsoft Office 365, capacidad que, combinada con el soporte certificado
para Skype for Business Server, permite a los clientes proteger sus inversiones
en TI de largo plazo en tecnologas hbridas, privadas o despliegues de nube pbli-
ca, y facilita una migracin fluida y flexible a la nube.
Buscamos alinearnos con otras empresas innovadoras de todo el mundo, como Mi-
crosoft, que creen en el valor de ofrecer grandes experiencias de los clientes, dijo
Merijn te Booij, director de Marketing en Genesys. Y aadi: En una movida que
seguramente beneficiar a nuestros clientes en comn an ms, hemos profundizado
nuestra alianza. Esta nueva integracin nativa entre la plataforma de experiencia
del cliente de Genesys, Microsoft Office 365 y Skype for Business Server ayuda
a las organizaciones a proporcionar viajes de clientes ms transparentes,
consistentes y contextuales.
14 | #PASTILLAS
gestin de cobranza y
recupero de activos
Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologas Temprana y Tarda en
Anlisis de Cartera con
Estndares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseo de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.
Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizn y Asociados
Arquitecto
de carrera
16 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 17
# PRO T AGON I STA
Cundo y cmo
te vinculaste con el
Marketing?
Y laboralmente?
la misma universidad que Alex Di Paola, y trabajado en
el rea de Marketing en Molinos Ro de la Plata durante
muchos aos, en donde lanz productos como Matarazzo.
Mientras estudiaba, me inscrib en la Bolsa de Trabajo
Segu sus consejos y, como resultado del examen, me dije- de la facultad. Realic pasantas en unas agencias, y lue-
ron que era una persona muy creativa y me recomendaron go particip en una bsqueda del Banco Roberts (actual
estudiar una carrera como Bellas Artes. Finalmente, me HSBC) y en otra de Arcos Dorados (McDonalds). Atrave-
inscrib en Publicidad en la Universidad Catlica Argenti- s todos los procesos, me confirmaron el puesto de ambas
na de Buenos Aires. En ese momento, las profesiones de firmas y me encontr en la disyuntiva de empezar mi ca-
Publicidad y Marketing eran bastante nuevas y no estaban rrera con una visin desde una entidad financiera o desde
muy difundidas. una multinacional norteamericana novedosa. Finalmente,
me inclin por esta ltima y all desarroll mis primeras
armas de mi carrera profesional.
YA EN EL MUNDO
DIGITAL, ME
PARECA QUE NO
No. Antes trabajaba como cadete en una empresa broker
de frigorficos, para as pagar mis estudios en la facultad.
18 | #PROTAGONISTA
mover la incidencia de los locales, para generar ms tr-
fico de socios. Hoy, este es un punto esencial para los re-
tailers.
AMDIA CUENTA
Recientemente, le una nota sobre los motivos por los que
las empresas desaparecen, y deca algo interesante: Bloc- CON MUY BUENOS
kbuster no desapareci por no saber reinventar el negocio,
sino por el elevado costo de retorno de una pelcula olvi-
PROFESIONALES,
dada. Ese impacto gener la prdida de una gran cantidad
de clientes.
CON UN INTERS
GENUINO POR DAR
En ese momento, la firma era reconocida como category
killer, en tanto se coma a cualquier otro competidor A LA INDUSTRIA LO
dentro de la categora de videoclubes. Una sola cadena fa-
miliar se reconvirti y vivi de su desborde: implement el QUE NECESITE
mismo concepto de selftaken y de candy bar, y permaneca
frente a las tiendas de Blockbuster. Los sbados a la no-
che, por ejemplo, el da en que mayor demanda de estrenos
haba, alquilaba prcticamente todo el catalogo. De esta
manera, la cadena lleg a tener alrededor de 15 locales.
#PROTAGONISTA| 19
# PRO T AGON I STA
Cul fue tu siguiente sobre cmo hacer las cosas, sino que hay que inventarlas
o crearlas, es la que me encanta. En eso consiste la din-
paso? mica digital
Justamente, AMDIA
Finalmente, me llamaron desde LOral y pas al mundo
del consumo masivo. Para m, era un sector completamen-
te nuevo, pero hoy domino perfectamente cada una de las tiene un fuerte foco en
categoras de la marca. A modo anecdtico: me convert
en influencer y asesoro a las amigas de mi esposa. Pas capacitacin. Cmo
llegaste?
de trabajar en start ups y proyectos propios, con una di-
nmica de generacin de productos sin tener que rendir
cuentas a nadie, sin estructuras piramidales y con una
gran velocidad de implementacin, ya que el mundo digital Uno de los integrantes del equipo digital de LOral me
lo requiere, a una organizacin en donde aprend mucho sugiri asociarme, a travs de la firma, en alguna asocia-
sobre el trabajo y la gestin del mundo corporativo. cin que me permitiera crecer en el mundo digital. En el
IAB no poda y en la Cmara Argentina de Anunciantes
Hoy, LOral es una multinacional con un porfolio que ya participaba, por lo que estaba evaluando posibilidades
apunta a distintos consumidores en mltiples mercados; y, luego de que un amigo me invitara a participar en un
solo en Argentina, tiene alrededor de 19 marcas. Es una congreso de AMDIA, decid inscribirme en la asociacin.
empresa francesa, con un modelo totalmente diferente al Luego, me invitaron a participar en la Comisin Directiva
norteamericano: no nos marca lo que debemos hacer, sino y, finalmente, como presidente.
que nos da ciertas libertades y luego nos evala. Nos da
la visin de ser arquitectos de nuestras propias carreras. Entenda que era necesario realizar algunos ajustes, que
Aqu aprend mis bases de construccin de marca, con un no eran fciles. Tenamos que trabajar fuertemente en la
fuerte foco en digital. Pens que saba todo de este mundo, informacin. Ms all de la promesa de networking , tena-
pero realmente aprend mucho en estos 11 aos. mos que brindar a los socios las ltimas novedades y ofre-
cerles propuestas de capacitacin. Y para alcanzar estos
Continu capacitndome en diferentes reas. Siempre me objetivos, necesitamos un equipo que se moviera al ritmo
gustaron los aspectos relacionales y me fui involucrando de la demanda digital, que es enorme. Necesitbamos una
en la veta interactiva. Tuve la oportunidad de viajar al estructura nueva, que nos garantizara una velocidad de
exterior en reiteradas ocasiones, lo cual me abri mucho trabajo acorde a los cambios, lo cual era todo un desafo,
la cabeza. Empec a conocer el Marketing que se vendra porque haba que atraer talento. Necesitbamos a alguien
y a entender dnde estaba parado. con la energa necesaria para impulsar el cambio.
Hoy, en cualquier red social o por email recibimos invita- En este contexto, se sum Lina en la gerencia, con una
ciones a capacitaciones digitales, pero cinco aos atrs formacin totalmente distinta. Tena una cabeza fresca y
ramos muy pocos quienes las impulsbamos. Siempre fui diferente, con personalidad ejecutiva, habilidades y capa-
muy autodidacta. Muchos desarrollos nacieron de la mano cidades de gestin. No nos equivocamos. Me sorprendi su
de la tecnologa y se fueron reinventando en el camino: velocidad de conexin y para armar un equipo que estuvo
Google se meti fuertemente en Argentina en 2007, y Fa- a su altura. Le volvimos a dar una sinergia a la asociacin,
cebook se lanz mundialmente en 2006. En sus inicios, en un contexto nuevo. La entidad tiene 30 aos, y se fue
utilizbamos Twitter para chatear entre amigos y nos cos- construyendo y reinventando durante los ltimos tiempos,
taba ver a Facebook como una red social, por ejemplo. con la visin de todos los presidentes y las comisiones.
20 | #PROTAGONISTA
concepto de participacin a travs de los Captulos, pro-
puesta que tomamos de la Direct Marketing Association
(DMA) de Estados Unidos. Entendimos que a los jvenes
MIENTRAS ESTAMOS
OBSESIONADOS
POR ENTENDER
profesionales ya no les interesa la trayectoria, sino que LA GENERACIN
DEL MILENIO, NOS
buscan resultados a corto plazo.
#PROTAGONISTA | 21
# PRO T AGON I STA
nos involucramos ms en ese mundo, trabajando para evi-
tar la discriminacin y fomentar la integracin de las per- EMPEC A CONOCER
sonas. Me parece muy importante aportar a una ONG ge-
nuina, que apunte a brindar un beneficio a la sociedad. Me EL MARKETING QUE
interesan tambin los proyectos sustentables, que buscan
cuidar el medioambiente para nosotros y para las genera- SE VENDRA Y A
ciones que vendrn. En algn momento, tendr tambin
un proyecto personal. Mi esposa es emprendedora y tiene ENTENDER DNDE
una imprenta, que va transformando para hacerla crecer.
Tengo mi cabeza repartida en varias cosas. ESTABA PARADO
Creo que, desde que inici mi carrera de Marketing a los
20 aos, hice un montn de cosas y no fueron fciles. Me
encontr en momentos difciles para el pas, sin un rumbo
claro, pero siempre tuve un plan.
Ping-Pong
Una comida:
Asado
Un libro:
El Prncipe,
de Nicols Maquiavelo
Una pelcula:
Matrix
Una banda:
Soda Stereo
Un lugar:
Brasil
Hincha de:
River Plate
22 | #PROTAGONISTA
# MU L TIC ANALIDAD
El ecosistema
360 de la
comunicacin
Nuevos desafos comunicacionales
piden a gritos un cambio de mirada en
la comunicacin de las organizaciones.
Configurar una estrategia holstica e
integral ser el reto de esta nueva era.
24 | #MULTICANALIDAD
Diversos contenidos y relatos son canalizados por las im-
genes, los sonidos y las redes de la informacin. Se trata de
personas que buscan instalar sus mensajes en los diversos
vnculos y reas de inters, y marcas que buscan generar in-
sight en sus audiencias.
Es decir, la comunicacin en 360 es una estrategia integral, La comunicacin funciona de una forma transversal a diferen-
por la que las organizaciones generan conversacin, agendan tes lneas de accin, a partir de la creacin de mensajes nicos
temas de influencia y movilizan informacin con sus clientes in- orientados a construir una buena reputacin y una imagen posi-
ternos y externos, sobre la base de los objetivos estratgicos de tiva de marca en sus pblicos.
la compaa.
El punto ms importante para gestionar esta comunicacin
Esto lo hacen de una manera coherente: existe una coordina- es la identificacin de los pblicos y de los canales estableci-
cin entre los mensajes, tanto dentro como fuera de la empresa. dos, para as unificar el mensaje clave y lograr que el resultado
#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD
de la construccin de la identidad de la
compaa sea el proyectado por ella. La
comunicacin en 360 refiere al dilogo
constante que siempre mantiene la mar-
ca, en todos los mbitos digitales y offline,
con todos los pblicos con los que se re-
laciona. Abarca la comunicacin interna
y externa.
Desde un spot televisivo, un single radial, un patrocinio en un Consecucin de sinergias: integrando las distintas actividades
evento a beneficio, una esttica en un torneo de ftbol o una de comunicacin, de manera positiva y coordinada, se consigue
campaa de promocin en las redes sociales, hasta el discurso que el resultado del esfuerzo conjunto sea mayor que la suma de
del presidente en un evento interno, la forma en que reciclamos los resultados parciales de cada actividad.
en la oficina o planteamos nuestro compromiso ambiental, todo Integridad creativa, y mensajes consistentes y orientados en
es capaz de afectar la reputacin de la empresa, la lealtad de la misma direccin.
marca de los consumidores y pblicos y el valor de la marca. Mejor y ms efectivo uso de los canales de comunicacin.
Mayor precisin en la estrategia de comunicacin.
Theodore Schultz, terico estadounidense y docente universi- Optimizacin de recursos y ahorro en el costo total.
tario, resume que las CIM hacen posible las relaciones de mar- Relaciones de trabajo ms fciles y agradables.
26 | #MULTICANALIDAD
www.taskphone.com.ar
Gestin Integral de Centros de Contacto
20 aos
de experiencia en
Marketing Telefnico
Nuestros Servicios
Atencin al cliente Encuestas e Investigacin de Mercado Auditora de Calidad
La omnicanalidad
ya no
es
opcional
El servicio al cliente, en una era
ultraconectada, debe adaptarse a
las demandas de los consumidores,
ser contextualizado y consistente. Los
beneficios de una buena gestin son
mltiples y los riesgos de una mala,
tambin: ms de la mitad de los
adultos estadounidenses, por ejemplo,
abandonan sus compras online si no
pueden encontrar rpidamente una
respuesta a sus preguntas.
28 | #MULTICANALIDAD
En el mundo digital, el comportamiento de los consumi- rapidez y consistencia, independientemente del canal que
dores cambia rpidamente. La proliferacin de telfonos utilicen.
inteligentes, redes sociales, correos electrnicos y herra-
mientas de alta tecnologa los llev a interactuar con las Con visibilidad en tiempo real de todos los tipos de interac-
empresas a travs de una gran cantidad de dispositivos ciones -incluidas las digitales y telefnicas-, los supervisores
y canales. Pero lo que ellos buscan es una experiencia y agentes de call centers pueden crear experiencias de cliente
ininterrumpida entre canales, que les permita obtener las racionalizadas, simples, totalmente fundamentadas y efica-
respuestas a sus preguntas y resolver sus inquietudes con ces. De esta forma, las empresas pueden garantizar que los
total rapidez y facilidad. clientes sern reconocidos independientemente del canal por
el que hicieron el contacto inicial, y anticipar qu otro canal
Para lograrlo, es esencial eliminar los silos internos, de utilizarn a medida que intentan resolver la cuestin. Tam-
modo de distribuir las interacciones del cliente a travs bin pueden implementar tecnologas, para que la transicin
de un nico motor. Para los contact centers , la experien- entre canales sea lo ms conveniente y agradable posible.
cia omnicanal es la que almacena los registros de las
llamadas, los correos electrnicos, las interacciones a Segn un informe de Accenture sobre la hiperpersonaliza-
travs de la web, la informacin de las redes sociales y cin en el sector retail, el 55% de los consumidores desea
todos sus respectivos datos y notas en un nico sistema, recibir experiencias personalizadas que se adapten a sus ne-
que permite resolver las inquietudes de los clientes con cesidades y preferencias en cada canal de engagement.
VS.
25%
ms ingresos anuales
55%
menos de reclamaciones por
parte de los clientes
Source: Contact Center and Customer Experience Process Trends in 2017, Aberdeen Group, 2017
#MULTICANALIDAD | 29
# M U L T IC ANALI D AD
74.6%
ministrada
es la capacidad esperada
de omnicanalidad para 2018.
42%
de todas las interacciones
ahora se atienden digitalmente.
33.8%
fue el incremento del
web chat en 2016.
30 | #MULTICANALIDAD
Cree la experiencia omnicanal Para crear una experiencia de cliente omnicanal, deben dar
tres pasos esenciales:
Las mejores soluciones de customer engagement de la in-
dustria combinan a todos los canales de comunicacin -voz Mapear el journey del cliente entre canales
y digital-, utilizando reglas de distribucin, reportes uni- Dar a los agentes y supervisores completa visibilidad de las
ficados y visibilidad en tiempo real del rendimiento omni- interacciones previas del cliente en otros canales
canal. Definir objetivos especficos para cada canal; por ejemplo,
medicin del xito y resultados deseados.
Al integrar estas soluciones con CRM, las compaas pue- Ya no basta con ofrecer canales inconexos. Los consumi-
den brindar interacciones verdaderamente personalizadas dores desean experiencias omnicanal; es decir, para resolver
entre varios canales, con representantes completamente in- una sola consulta, quiz recurran a diversos canales. Y esas
formados. En la mayora de los casos, una nica plataforma diversas interacciones no deben estar fragmentadas, sostie-
contribuye a reducir los gastos en tecnologa y a eliminar la ne el reporte Global Contact Centre Benchmarking, elabora-
confusin que generan los silos de informacin. do por Dimension Data (2015).
39%
de los usuarios intensivos de canales sociales
52%
de los consumidores entre los 18 y los 34 aos
creen que las redes sociales son importantes de edad han utilizado los medios sociales para
para encontrar informacin sobre productos y conectarse con el servicio de atencin.
servicios.
64%
de los consumidores entre los 18 y 34 aos
66%
de los clientes a nivel mundial esperan recibir
de edad consideran que los medios sociales una respuesta en las redes sociales dentro de
son canales muy eficaces para la atencin de las 24 horas.
clientes.
Source: Microsoft, 2015 Global Customer
Source: Parature, 2016 Service Report
45%
de los retailers ignoran las consultas por
69%
de los consumidores online optan por otro
Twitter porque no tienen los recursos canal cuando fracasan en este. Forrester
necesarios para gestionarlas, a pesar de que estima que los retailers online incurren en
la gran mayora, el 88%, tiene presencia en costos innecesarios cuando el cliente cambia
este canal. de canal: un promedio de $22 millones.
Source: CX Social, Top 10 Social Customer Source: Forrester, Transform the Contact Cen-
Service State of 2016 ter for Customer Service Excellence, 2016
#MULTICANALIDAD | 31
# M U L T IC ANALI D AD
va correo electrnico +8
va telfono +10
Source: Convince & Convert, Five Reasons Social Customer Service is Now a Critical Social Component, 2016
32 | #MULTICANALIDAD
# I NFORME
EXPERIENCIA REGIONAL
Guatemala
La industria tiene el
potencial de triplicar su
Mxico tamao en el mediano
El enfoque en la plazo
experiencia del cliente
ha sobrepasado el
precio y el producto
como un diferenciador
de marca
Ecuador
Cada empresa se espe-
cializ y desarroll herra-
mientas individuamente,
para satisfacer sus necesi-
dades
34 | #INFORME
Brasil
No puede promoverse una
Colombia consistente evolucin del
Las empresas de esta concepto del customer
industria se consolidaron experience, sin considerar la
como un motor de desar- cultura organizacional
rollo y como una impor-
tante fuente de empleo
Paraguay
Hemos trabajado en
conjunto con el Gobierno
en un proyecto de
formacin gratuito para
agentes
Argentina
La inflacin y su
efecto en el costo de
los recursos humanos
sigue siendo, por lejos,
el factor de mayor
impacto
Bolivia
Los contact centers locales
destinan muchos recursos
econmicos para capaci-
tar al personal en otros
pases
#INFORME | 35
# IN F O R M E
Pioneros en concentracin
de operaciones
36 | #INFORME
Argentina fue el
primer pas en contar
con la Ley de Habeas
Data y Proteccin de
Datos Personales y
con la Ley Nacional de
Registro No Llame
Los recursos humanos estn en un momento nico de exi- Argentina fue el primer pas en contar con una Ley de Habeas
gencia, en lo que respecta al impacto por la introduccin Data y Proteccin de Datos Personales y con una Ley Nacional
de todas las tecnologas en sus operaciones, as como por de Registro No Llame. Hoy, el sector privado y el Gobierno
el desafo que implica la tendencia a certificar sus opera- estn trabajando en forma conjunta para que las actuales y las
ciones (ISO 9000, COPC, PCI, entre otras) y la necesidad prximas regulaciones logren el efecto deseado de aportar al
de adaptarse al enfoque CX. Priorizar y financiar estas profesionalismo y al crecimiento de la industria.
capacitaciones es el gran desafo de las empresas hoy.
Mis perspectivas para el futuro son excelentes. Una prue-
Justamente, la inflacin y su efecto en el costo de la prin- ba de ello fue la exitosa edicin del Congreso Regional
cipal materia prima -los recursos humanos- sigue siendo, de Interaccin con Clientes de este ao (CRIC 2017), que
por lejos, el factor de mayor impacto, y el principal reto cont con presencia record tanto de asistentes como de
que deben afrontar. sponsors, y que ya tiene fecha para 2018.
#INFORME | 37
# IN F O R M E
Contacto e Interaccin con Clientes tecnologas, como speech analytics, chats, redes sociales,
automatizaciones para autoservicio y plataformas multica-
nales, que apuntan a mejorar la experiencia del usuario final.
38 | #INFORME
Tenemos el desafo
de obtener el apoyo
Bajos costos, baja formacin del gobierno central,
Tenemos un bajo nivel de capacitacin de recursos humanos, para flexibilizar la
en esta industria tan especializada. Los contact centers loca- ley laboral, alcanzar
les encuentran dificultades para formar a su personal, y de-
ben destinar muchos recursos econmicos para capacitarlo
incentivos tributarios
en otros pases. Por este motivo, desde la Cmara Boliviana y capitales blandos de
de Empresas de Contacto e Interaccin con Clientes, nos co- inversin
nectamos con la academia para trabajar en la creacin de
escuelas locales y ofrecer formacin para todos los puestos
clave dentro de un contact center, desde un RAC, hasta un
supervisor. Por supuesto, tenemos mucho por desarrollar.
Nacimiento y proyecciones
#INFORME | 39
# IN F O R M E
aplicacin del customer a la vanguardia en las relaciones con los consumidores, para
la preservacin de prcticas bsicas de calidad en la atencin,
experience centrado en una poca caracterizada por los canales telefni-
co y presencial.
40 | #INFORME
los consumidores, proporcionar informacin y servicios de for-
ma independiente y uniforme en mltiples canales de contacto,
e integrar todos los canales de interaccin, para as permitir
un monitoreo y una visin nica del consumidor-cliente.
El liderazgo y la
A medida que el comportamiento del consumidor eleve el valor
cultura organizacional de la experiencia del uso, desafo sostenido en una cultura or-
deben actuar al ganizacional centrada en el customer centric, en un liderazgo
servicio de la mxima que encaje y apalanque, en un diseo descentralizado de ges-
de que todos en la tin del cliente con gobernanza nica, y en un modelo de imple-
#INFORME | 41
# IN F O R M E
de Contact Center & BPO diferentes regiones de Colombia. Las empresas de esta industria
se consolidaron como un motor de desarrollo en las zonas en
donde tienen presencia y como una importante fuente de empleo.
Actualmente, alrededor de 190.000 personas estn vinculadas
directamente a un empleo 100% formal en este rubro.
Nicho de oportunidades
Perspectivas
42 | #INFORME
El pas se ha
convertido en un
centro atractivo
de negocios para
compaas locales y
multinacionales de
contact center
54% de quienes se desempean en la industria cuentan con es-
tudios tcnicos, tecnolgicos y profesionales. Desde la Asocia-
cin, acompaamos a las empresas en un desarrollo continuo
de crecimiento: en los ltimos cinco aos, capacitamos a ms
de 10.000 personas en habilidades blandas y procesos integra-
les de valor agregado, que van ligados al proceso de cambio de
servicios ofrecidos.
Con el fin de sostener la tendencia de crecimiento y de cumplir Sin embargo, no debemos olvidar otro punto: el manejo de da-
con las estimaciones, la industria prev ampliar su portafolio de tos. Gracias a varias herramientas tecnolgicas y al big data, es
servicios hacia sectores que han venido ganando importancia posible aprovechar mucho ms la gran cantidad de datos de los
en la composicin de ventas, como salud, gobierno, servicios clientes -que son almacenados a travs de plataformas virtua-
pblicos, consumo masivo, seguros, transporte y turismo, entre les-, ordenarlos y analizarlos, con el fin de conocer mejor a los
otros. Tradicionalmente, los sectores de telecomunicaciones y clientes y a los prospectos, ser ms acertivos en la administra-
banca, servicios financieros y medios de comunicacin son los cin de la relacin con ellos, guiar decisiones estratgicas de la
principales demandantes de contact centers en Colombia, con compaa y mejorar los resultados.
ms del 70% de las ventas. Tambin esperamos seguir consoli-
dando el modelo de Centro de Servicios Compartidos en la re- Los retos que las empresas del sector enfrentan son importan-
gin, como una estrategia para concentrar los procesos comu- tes. Es necesario continuar profesionalizando y preparando a
nes de una organizacin, de forma eficiente y efectiva. los trabajadores, realizando procesos de certificacin de cali-
dad y promoviendo el bilingismo. Estas polticas permitirn,
Otro de los aspectos relevantes es el avance tecnolgico: las in- a mediano plazo, ampliar y atender mejor los mercados esta-
novaciones van desde redes sociales, smartphones, wearables, dounidense y brasileo, cuyo potencial inexplorado es gigante.
biometra e Internet de las Cosas, hasta realidad virtual y au- As tambin, la ACDECC & BPO debe consolidarse como un
mentada y robotizacin. La industria est dedicada a probar elemento articulador de todos los actores y procesos de la in-
nuevas formas de brindar una experiencia cada vez ms satis- dustria, de manera que sus fortalezas naturales se potencien.
factoria a los clientes. Y justamente, estas tecnologas rompen
con los mtodos tradicionales y proporcionan una manera dis-
ruptiva de acercarse a ellos.
#INFORME | 43
# IN F O R M E
Hacia la consolidacin
del sector
Promotora de benchmarking
44 | #INFORME
De esta forma, podremos trabajar en pos de cada una de
las empresas, codo a codo, especialmente con el rea de
cobranzas.
En la medida en que
Por otra parte, queremos robustecer y generar una pol-
tica de capacitacin en gestin de call y contact center.
no tenemos una clara
Hasta hace unos aos, viajbamos a pases como Colom- representacin, hemos
bia, Mxico y Estados Unidos a tomar capacitaciones,
pero queremos aprovechar los beneficios que tenemos
perdido el manejo de
como socios de ALOIC y, a partir de la alianza estrat- contratos a nivel de
gica regional, invitar tambin a speakers a nuestro pas. oferta y demanda
Queremos acortar caminos y ayudar al sector productivo y
empresarial que requiere de estas capacitaciones, no solo
en atencin al cliente, sino en desarrollo tecnolgico.
Desafos
46 | #INFORME
#IN F O R M E
#INFORME | 47
# IN F O R M E
48 | #INFORME
# IN F O R M E
de customer experience
pany y en los BPOs, porque buscan estrategias para admi-
nistrar y transformar la experiencia del cliente.
50 | #INFORME
El crecimiento anual
de la industria de
centros de contacto
y relacionamiento con
clientes es de 7,5%
en estaciones y de
9% en trminos de
empleo
#INFORME | 51
# IN F O R M E
Industria y gobierno,
unidos por la formacin
52 | #INFORME
Medidas
proteccionistas de
algunos pases pueden
tener un gran impacto
en los primeros
empleos y en la
formalizacin de los
mismos
Las compaas de nuestra industria tienen el reto de acom- A partir de la evaluacin del contexto poltico y econmi-
paar el cambio comportamental de los clientes: las genera- co, vemos que medidas proteccionistas de algunos pases,
ciones Y, Z y touch, seguramente, van tener canales de con- orientadas a impedir la relocalizacin de este tipo de tra-
tacto muy diferentes a los actuales. El desafo ser motivar bajo, pueden tener un gran impacto en los primeros em-
y mantener la calidad, ante las renovadas expectativas de pleos y en la formalizacin de los mismos. La industria
estas nuevas generaciones. Necesitaremos desarrollar nue- debe cuidar la calidad, por la repercusin que tiene en la
vas habilidades gerenciales, para liderar estos nuevos equi- sociedad y en la formacin de los recursos humanos, para
pos de trabajo, que seguramente sern muy diferentes a las autorregularse. El trabajo entre el sector privado y el Es-
actuales. Cmo las compaas van a desarrollar su cultura tado es muy importante, para evitar el empleo informal
organizacional ser un asunto central. de la industria.
#INFORME | 53
# C A SOS
CAT Technologies
suma talentos a su equipo de liderazgo
De izquierda a derecha: Pablo Seralvo (director Comercial & Marketing); Hernn van Zandweghe (director Financiero);
Aldo Pusterla (vicepresidente ejecutivo); Javier Serafini (CEO); Valeria Stella (gerente de Recursos Humanos); Andrs
Faure (director de Tecnologa); Gonzalo Cal (gerente Comercial) y Esteban Corso (director de Operaciones).
Como parte de su plan de crecimiento e innovacin, CAT tradicionales y desarrollando capacidades cognitivas de au-
Technologies -una de las compaas de Business Process torespuesta basadas en machine learning.
Outsourcing (BPO) de capitales nacionales ms importantes
de la Argentina- refuerza su equipo de liderazgo. Hernn van Esta convergencia del segmento busca tener verdaderas so-
Zandweghe asume como director Financiero; Pablo Seralvo luciones de valor aadido con capacidades de poder seguir
se suma como director Comercial & Marketing; Andrs Faure, el customer journey para un nuevo perfil de cliente 100%
como director de Tecnologa; Gonzalo Cal, como gerente Co- digital, con multidispositivos multiconectados y multicanal.
mercial; y Valeria Stella, como gerente de Recursos Humanos. Atender este nuevo enfoque requiere dominar estrategias co-
herentes de business intelligence, data minning y omnicanali-
Estas incorporaciones estn en sintona con el objetivo de dad, comprendiendo e integrando el negocio de los clientes a
desarrollar nuevas oportunidades de negocio orientadas al los procesos de customer care, ventas, fidelizacin, fullfiment,
creciente y vertiginoso segmento digital, ofreciendo solu- back office, en las modalidades presencial y remota monito-
ciones de valor agregado de BPO en modalidad end to end, reando en tiempo real todos los KPIs driver que garanticen el
automatizando los procesos core a fin de optimizar el rendi- control de proceso y la satisfaccin del usuario final.
miento del negocio y continuar con la expansin en nuevos
mercados, a travs de la implementacin de soluciones que El management del rea de Operaciones contina con sus mis-
fortalezcan la cadena de valor. mos lderes, con Esteban Corso como director. Y Aldo Pus-
terla asume el rol de vicepresidente ejecutivo de la compaa.
Esto representa una fuerte apuesta a la innovacin, posi-
cionando a CAT como una compaa lder en el segmento Estos cambios indican un importante paso organizacional de
BPO-CRM, con foco en la atencin especializada de la si- la compaa para afianzar su exitoso posicionamiento, con
guiente generacin de soluciones digitales tales como IOT, una estructura consolidada, orientada al negocio, la excelen-
chatbot, analytics, integrando canales tradicionales con no cia y a la experiencia positiva de sus clientes.
54 | #CASOS
# MANAGEMENT
Descubrir
el impacto,
experimentando
decisiones
Es posible acortar la brecha entre la teora y la
prctica? Los simuladores de negocios se alzan
como una especial tcnica de aprendizaje que
permite alcanzar ese objetivo: en un entorno
empresarial simulado, los participantes se
involucran y ponen en juego sus habilidades, sin
ningn tipo de riesgo.
56 | #MANAGEMENT
Actualmente, las organizaciones buscan diversificar los es-
cenarios de aprendizaje, para descubrir oportunidades de
innovacin y desarrollar sus negocios. Segn el Global En-
trepreneurship Monitor, el 80% de las empresas nacientes
no alcanzan una edad de madurez o de consolidacin y
desaparecen en poco tiempo.
Marcelo Ulla
La principal caracterstica de los simuladores online no es
la de imitar la realidad, sino la de proveer situaciones lla-
mativas y entretenidas para el usuario, que habilitan a las
compaas a comprender el funcionamiento de un escenario La simulacin en los negocios
en diferentes contextos.
Un simulador de negocios es una estrategia experiencial de
Desde el punto de vista de la formacin, la simulacin es una aprendizaje, que pretende la reproduccin del comporta-
excelente estrategia didctica, por los siguientes motivos: miento de un sistema econmico, financiero y/o empresarial,
a partir de una serie de variables relevantes internas y ex-
ternas.
Es un procedimiento flexible, capaz de ajustarse a
la diversidad de intereses, de necesidades y de com- Permite reproducir tanto sensaciones emocionales, como el
petencias de los participantes. comportamiento de cada individuo, ante situaciones comer-
Promueve la participacin activa y la colaboracin. ciales, financieras y de gestin, que son simuladas en un en-
Genera alternativas de intervencin que integran, torno similar al real. De esta forma, los participantes pueden
de manera ms efectiva, componentes declarativos, transitar una experiencia necesaria para aprender, evitando
procedimentales y actitudinales. riesgos y reduciendo costos.
#MANAGEMENT | 57
# M A N AGEM EN T
Algunos
Ricky Business: plan- CEO-Virtual: orientado a Marketplace: recrea un
tea operar o dirigir una docentes y alumnos 2.0, y mercado real, dinmico y
compaa de consumo en el adaptable para todo tipo competitivo.
simuladores continente europeo, en la de jornadas educativas y www.sp.marketplace-
cual existen departamentos empresariales, introduce simulation.com/
como Ventas, Produccin, a sus usuarios en el mundo
Administracin y Finanzas. del management y los nego-
www.riskybusinesscenter.com cios. www.ceo-virtual.com
Markestrat: los parti- Cesim SimBrand: desa- Company Game: la plata- DesafiAR: ofrece pla-
cipantes realizan una rrolla la comprensin y el forma acerca simuladores taformas educativas de
estrategia de mercado, manejo del proceso integral de negocio para mltiples simulacin empresarial (de
poniendo en prctica los de la toma de decisiones de segmentos, para la forma- negocios) online aplicables
conceptos de segmentacin marketing. cin de preuniversitarios y a cualquier industria.
y posicionamiento. www.cesim.com profesionales. www.desafiar.com.ar
www.labsag.co.uk www.companygame.com
Sabas que?
Los primeros juegos para el ambiente empresarial fueron una adaptacin de los existentes en el rea militar. El precursor
fue desarrollado por la American Management Association en 1956 y denominado Top Management Decision Game.
58 | #MANAGEMENT
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad
Desde
Crdoba
Lderes en
compromisos
Apex Amrica realiz la sptima edicin de la Maratn tofinanciables, los cuales gestionan fuera del horario laboral.
Solidaria Acordonarse, en beneficio de los 25 proyectos
solidarios desarrollados y liderados por voluntarios de la Desde Apex, brindamos todos los medios para que puedan
firma en la provincia de Crdoba, en el marco de la cam- comunicar el proyecto y la causa, y realizamos eventos in-
paa #Activ. ternos para colaborar con la recaudacin de fondos. Si bien
invertimos en el desarrollo de ellos y facilitamos las capa-
La jornada anual forma parte del modelo de Responsabilidad citaciones, la financiacin del proyecto es realizada por los
Social y Sustentabilidad que la compaa sostiene y que tiene voluntarios. Creemos que el gen solidario conlleva la im-
como principal objetivo formar lderes sociales para que de- portancia de ser y hacerse responsable, sostiene Natalia
sarrollen proyectos de impacto social autosustentables y au- Cascardo, directora de RRHH.
60 | #RSE
Vaso de Leche
Estamos muy preocupados y ocupados por evitar la des-
nutricin infantil en Crdoba. Apoyamos a comedores con la
copa de leche diaria y trabajamos integralmente en el entorno de
los nios, con su familia y con un equipo de profesionales. Estamos
muy dedicados a esta tarea y nos reconforta ver cmo avanzan,
cmo las familias son cada vez ms sanas no solo desde lo nutri- Encontrarse
cional sino tambin desde lo emocional, cmo podemos llegar
desde el amor a cada nio, cmo transformamos cada vida,
cmo cada pediatra logra mejorar la salud de los nios y Cada ao, destinamos nuestra colaboracin y tiempo a
la salud mental de las mams, que cada mam vea una persona diferente, mediante ayuda econmica -que es
una luz y se d cuenta que hay una oportuni- el fuerte de nuestra rea y lo que mejor sabemos hacer- y a lo
dad de tener una vida distinta. Por largo del ao tambin ayudamos a otros proyectos con alimen-
Ivana Taborda. tos y ropa. Este ao, Encontrarse ayudar a una familia que
recibe nios hurfanos en guarda hasta que la justicia decide
su adopcin. Buscamos lograr una ampliacin del edificio,
para brindarles una mejor estada a los chicos, por lo que
Yo elijo ayudar estamos enfocados en conseguir proveedores que
puedan colaborar con la donacin de materia-
les, entre otras cosas. Por Matas Leal,
A partir del proyecto, ayudamos a una escuelita de analista de cuentas.
ftbol de integracin con nios con Sndrome de Down:
Fundacin empate FC. Aprovecho al mximo cada instan-
cia de capacitacin, y me entusiasma saber que voy a poder
adquirir una nueva herramienta para desenvolverme, y que Haciendo lugar
me va a ayudar a avanzar en mi proyecto, porque aprendo
todo: desde cmo armar una planilla para contabilizar,
hasta cmo desarrollar una charla de negociacin. Hace 4 aos, vimos la necesidad de ayudar a uno de los
Todo eso me permite gestionar mejor mi proyec- jvenes que participa en la Fundacin Aprender A Ser Hacer,
to. Por Silvina Maldonado, representante que necesitaba una silla de rueda motor para poder incluirse so-
de atencin tcnica. cialmente y no obtena respuestas de las obras sociales. Iniciamos
diversas campaas para reunir dinero y nos contactamos con Apex,
que estuvo de acuerdo con llevar a cabo nuestro proyecto. Por eso,
el proyecto se denomina Haciendo lugar, porque busca hacerle
un lugar a los jvenes con discapacidad en la sociedad, que no
est preparada para ello. Todo este tipo de actividades nos
ayuda para dar a conocer lo que nosotros hacemos y para
que nuestros jvenes se hagan conocer por los valo-
res y por todas sus capacidades. Por Raquel
Fernndez, de la Fundacin Apren-
der A Ser Hacer.
# RSE
La empresa detrs
del proyecto
Apex Amrica est presente en Argentina, Chile, Paraguay, Brasil, Honduras y El sal-
vador. Emplea a 5.200 personas y estima contratar a un centenar ms antes de fin de ao
Para evitar el estancamiento, la firma se enfoca en ofrecer servicios de valor aadido, basados
en las TIC. La innovacin ayuda a la subsistencia y a la continuidad, pero si una empresa no
innova, est destinada a desaparecer, remarca Santiago Luque, director de Innovacin.
En esta lnea, Apex lanz Alfred, una herramienta de inteligencia artificial, que tiene
capacidad para responder preguntas de clientes y aprender progresivamente para
incrementar los umbrales de sus capacidades.
Este ao, Apex espera que su facturacin global crezca 17% respecto
a 2016, llegando as a u$s100 millones -80% proveniente de Ar-
gentina-. Y en 2019, apunta a abrir oficinas en Colombia,
Mxico y Per.
62 | #RSE
# D A T O SDUROS
Reporte
de Fraude
Online 2017
64 | #DATOSDUROS
2017 Latin America online fraud indicators
2017 Latin America Online Fraud Indicators
Argentina 37%
28% Brazil
Colombia
20%
24%
Mexico 25%
of the orders are Others1 32% 1. Remaining countries in Latin America and the Caribbean.
reviewed manually Latin America 28% 2. 2017 Online Fraud Report for US & Canada, CyberSource.
US and Canada2 25%
The contents of this document are provided AS IS and intended
for informational purposes only and should not be relied upon
Argentina 67% for operational, marketing, legal, technical, tax, financial or other
advice. CyberSource and Visa are not responsible for your use of
Brazil 56%
57% Colombia 67%
the information (including errors, omissions, inaccuracy or non-
timeliness of any kind) or any assumptions or conclusions you
might draw from its use.
Mexico 50%
Others1 55%
of manually reviewed
orders are ultimately Latin America 57%
accepted US and Canada2 89%
#DATOSDUROS | 65
# D A T O SDUROS
66 | #DATOSDUROS
#P R O FIL E S
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CENTRO DE FORMACIN
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
PROFESIONAL
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor- ciones para la Industria del Crdito, compartien-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovacin y la visin de Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. Formacin Profesional es una organizacin
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
negocios y ayudndolos a entender el comporta- Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe- nos focalizados en la relacin con el cliente y
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- a generar espacios de pensamiento, reflexin e
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
intercambio de experiencias sobre la realidad
Logramos cada contacto a travs de mltiples reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos del sector.
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados.
gestin completa e integrada, abarcando toda la Cuenta con una red de profesionales y partners
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS adems produce y difunde contenidos en su extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter Credit Performance News, con ms raguay, Colombia y Uruguay.
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
segmentos verticales. con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Contacto:
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
Contacto: 5 mil suscriptores. Lic. Laura Regalado, Gerente
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede- 54 351 4878500
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: info@centrodeformacion.com.ar
Telfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com www.centrodeformacion.com.ar
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
70 | #PROFILES
NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de ltima generacin con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO lder del pas.
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* mxima calidad de servicio en la gestin de co-
las empresas lderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
diseando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
agregado brindando experiencias nicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofa consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
aseguran una experiencia de marca superior tados, preservando la reputacin y la imagen de
para nuestros clientes. Contacto: nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
Oscar Silva, Gte de Ventas, riencia a sus carteras.
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
Capital federal www.pines.com.ar un servicio personalizado que se adapte a sus
(54-11)4109-1000 necesidades y estndares, sumando nuestro know
info@next.com.ar how como valor agregado.
www.next.com.ar
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
72 | #PROFILES
100%
Estrenamos
nueva web
Ms rpida
Ms atractiva
Ms funcional