+

Una familia compra un piso que necesita algunas

reformas, y piensan, que ya de puestos, sera
conveniente instalar aparatos de aire
acondicionado en el saln y en la habitacin, que
es donde pasarn la mayor parte de su tiempo, y
as en verano poder disfrutarlo.

Deciden visitar varias empresas que se dedican a

este tipo de instalaciones para pedir
presupuestos.

Al fin, encuentran una con una buena atencin al

cliente, donde el vendedor les asesora sobre que
aparato les convendra ms para sus
necesidades, incluso le hace un descuento sobre
el precio del aparato que elijan.
El vendedor queda en que el lunes irn los tcnicos
a instalrselo, con lo que la seora pide un da
libre en el trabajo para poder recibirlos, pero,
despus de estar toda la tarde esperando, no se
present nadie all, y tampoco la avisaron.

A ltima hora del da llama al establecimiento

para ver que haba ocurrido, y informan de que
haba sido culpa del trfico y que no les dio
tiempo a llegar. Quedan de nuevo en ir el
viernes.

El viernes, fueron a la hora fijada, lo montaron

bastante rpido y se fueron.
+

Una vez que la seora se encontr sola en el

saln de su casa, decide investigar como
es el funcionamiento del nuevo aire
acondicionado, percatndose de que la carcasa
del aparato estaba fuertemente abollada en un
lateral debido a algn fuerte golpe que haba
recibido.
Acto seguido, llamo de nuevo al establecimiento
donde lo haba comprado y expuso su problema.
+
La respuesta que recibi fue que
el abolladohecho
est no es muyde que
significativo, lo importante
es que funcione, adems ya le han hecho un
precio especial, y que si quiere que llame al
servicio tcnico de la marca del aparato porque
una vez instalado, el ya no se hace responsable.

-Actu de forma correcta el personal

encargado de recibir la queja o reclamacin,
como lo haras tu?
No.
No atendieron la falta de ausencia a la
seora.
No hay un seguimiento de pedido.
Cuando pone la queja, no hay una sancin
+
La respuesta que recibi fue que
el
asertiva. hecho hubiera
Solucin de que
sido mandar al
tcnico para cambiarlo y bonificarle el da
perdido.
Dar formacin al trabajador para recoger y
hacer un seguimiento de las quejas. As
como un protocolo de las quejas.
+Imagina que en una frutera de un barrio, donde
van a
comprar la mayora de las amas de casa que
viven por la zona, ocurre un incidente con una
clienta que suele ir a comprar dos veces por
semana, dejando 8 euros en cada visita.
Esta clienta decide quejarse, pero en vez de
solucionarle el problema, el personal que est
cara al pblico, se burla de ella y le dice que
deje de quejarse que no va solucionar nada.
Esta seora, indignada le cuenta lo sucedido a
todas las vecinas que se encuentra por el
camino, hasta llegar a un total de 11 personas
enteradas del caso, y que deciden cambiar
tambin de frutera ante los hechos ocurridos.
Si se hubiera atendido satisfactoriamente se lo
hubiera comunicado a 4 nuevas posibles clientas
+Puedes comentary evaluar a
cuanto ascienden las
perdidas y beneficios para la frutera que derivan
de soluciona o no una reclamacin?

16*11=176 semanas * 52 semanas_9216

16*4=60+16=76
+ Un clientecompra una

noche de hotel, aceptando

una modalidad que expresamente penaliza los
cambios o modificaciones con el importe total
de la reserva. Tras finalizar el proceso de
compra, se da cuenta de que se ha
confundido de fecha, reservando para 7 das
despus de lo deseado Qu hacer? Se
pregunta el cliente.
El cliente contacta por telfono con el hotel,
comenta su error en la reserva y los costes de
penalizacin asociados. La respuesta que le da
el personal de recepcin a esa hora (las 22:00)
es de comprensin, le indican que no est el
responsable que podra autorizar un cambio de
ese tipo y le sugieren que las vas de contacto
(telfono o email) para que contacte con esta
persona y pueda tratarlo al da siguiente.
+
El cliente enva al responsable de recepcin un
email contando toda la situacin y solicita un
cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa
que pudiera existir (que la haba, por un total
de 35 ms cara para la noche deseada por el
cliente).
Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta
del hotel va correo electrnico a primera hora
de la maana, tal y como le haba solicitado. El
hotel le comunica que comprende el error, que
acepta el cambio, dado que su cuadro de
disponibilidad se lo permite y que le mantiene
la tarifa que el cliente haba contratado por
error, que beneficia en un 33% (35) al cliente.
Comenta el caso del Hotel

Es correcta o no la actuacin del Hotel? Porqu?

Es correcta
+
Hace unos aos ya que Donettes lanz su campaa
publicitaria No me toques los Donettes que
buscaba conectar con el pblico a partir de una
serie de eslgans supuestamente divertidos y
que rayaban en lo polmico: Pedir puede
daar seriamente nuestra amistad,Comparto
mi cuerpo, no mis Donettes o, sobre todo, A
pedir, al metro. Fue este ltimo el que
desencaden la tormenta. El 28 de septiembre
de 2011, un diseador de Valencia lanz un
tweet con la foto de un paquete del producto de
Panrico y el siguiente texto: Qu mala leche.
Seores de @Donettes, frivolizar con segn qu
cosas para hacer marketing es lamentable.
Posteriormente, el mismo usuario lanz la
+
siguiente propuesta.
A pesar de que el propietario de la cuenta
tena menos de 2.000 seguidores en ese
momento, el hashtag #boicotDonettes se
convirti en pocas horas en trending topic
en Espaa.
+ El equipo de Panrico supo analizar la gravedad
situacin y actu con gran rapidez.
de la
En un primer momento, la cuenta en Twitter de
@Donettes se asegur de explicar a los
usuarios que la campaa llevaba ya tiempo en
circulacin, con lo que pretenda desligar el
polmico eslgan de la situacin de crisis
econmica que atravesaba Espaa.

Sin embargo, pronto se hizo evidente que

hacan falta medidas ms enrgicas y la
empresa de apresur en transmitir que el
problema se estaba estudiando.
+

Al da siguiente, apenas 24 horas despus de que se

desatara la crisis, Panrico anunciaba va Twitter la
retirada de todos los packs que incluan la dichosa
frase.

Durante todo este tiempo, la cuenta oficial de

Donettes contest a todos los usuarios que la
mencionaban citando el incidente.
+
Puedes valorar el caso Panrico?
+

Piensa en tu compaa que te presta servicio de

telefona mvil.
Que esperas de ella para fidelizarte?
+
Ejemplo de informacin al
From: viawifis@gmail.com
Date: Mon, 18 Nov 2013 xx:xx:xx
+xx00 To: xxxx@xxxxxx.xxx
Subject: Comunicado de viawifis

Comunicado de Viawifis dirigido a todos sus clientes.

Cuando os falla el Internet debis esperar mnimo 4 horas a
llamar , respetar las condiciones del servicio. La mayora de
veces es porque se va la luz de algn repetidor o como hoy
que se ha ido de la central y ms con las lluvias.
Si me llamis todos a la vez me saturis el telfono y ni
podemos trabajar y ni podemos reparar ni nada.
Y la ultima no llamar fuera de horario laborable de 9 a 1 y 3 a
6 ni los fines de semana que no trabajamos. Gracias.

Cmo valoras esta informacin de una compaa a sus clientes?

+ Puedes hacer una reflexin
sobre
la importancia que una empresa
ha de dar a las quejas de los
clientes?
+

Las quejas son positivas

Las quejas bien resueltas fidelizan

Recibir tratar y resolver las quejas requieren un protocolo y formacin

Una queja efectivamente resuelta puede contribuir aumentar los clientes

Las quejas tienen un coste econmico indirecto desconocido que no tienen un sistema

implantado de atencin cliente