UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FILIAL ICA
FACULTAD DE COMUNICACIONES Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

INFORME DE PRCTICAS PRE PROFESIONALES

PRESENTADO POR:

ATOCCZA ESPINO SANDY VICTORIA

PARA EL CURSO DE:

PRCTICAS PRE PROFESIONALES

Lic. Gustavo Benjamn Valle Salazar

ICA PER

2017
 GUIA PARA LA ELABORACIN DEL INFORME DE PPP

ESTRUCTURA DEL INFORME DE PRCTICAS PRE PROFESIONALES

1. Introduccin
2. Ttulo
3. Contenido del Informe
4. Conclusiones
5. Recomendaciones
6. Anexo

1. Introduccin
Extensin: Contenido:
a) Datos ms importantes de la empresa o institucin.
b) Sntesis del contenido del informe.
c) Diagnostico situacional.

2. Ttulo: Plantear el nombre del informe de la PPP (en una frase)

3. Contenido del Informe:

3.1. Datos bsicos de la empresa
Describir: Nombre y direccin de la empresa
Giro de la empresa
Tamao de la empresa (participacin en el mercado,
Nivel de ventas, cantidad de trabajadores)
Colocacin en la empresa:
Describir como accedi a la empresa para efectuar las PPP:
Concurso, recomendacin, por convenio de la Universidad, etc.
3.2. Funciones
Organigrama funcional de la empresa
Presentar, indicando la ubicacin del puesto que ocupaba.
Mencione sus principales funciones del rea que ocupaba.
3.3. Funciones desarrolladas en el rea administrativa/contable (segn el
caso).
3.4. Descripcin del puesto:
a) Funciones (qu y para qu)
b) Responsabilidades (qu y para qu)
3.5. Descripcin de los puestos a los cuales reportaba. Describir el o los
reportes que entregaba como resultado del trabajo que realizaba, e
indicar a quienes eran dirigidos.
3.6. Aplicacin de conocimientos administrativos/contables.
Describir como aplic los conocimientos adquiridos mediante el
empleo de herramientas administrativas/contables.
Objetivos de las tareas y su repercusin en el rea de la empresa.
 Describir el levantamiento de informacin.
Descripcin de los procesos ejecutados
Descripcin de los resultados logrados y su aplicacin en el rea u
otras reas de la empresa

3.7. LAS labores realizadas, qu importancia tuvo para la empresa

3.8. Como consecuencia de su labor en la empresa, y su formacin en la
Universidad, cules seran sus conclusiones y recomendaciones que
Sugerira a dicha empresa.

4. Conclusiones:
4.1. Que problemas encontr para la realizacin de sus prcticas.

4.2. Mencione y describa aquellas herramientas administrativas/contables

Que mayormente aplico en sus labores y que hayan sido aprendidas
En sus estudios de Administracin/Contabilidad, los conocimientos
Aprendidos en sus estudios.
4.3. Principales competencias adquiridas.
Mencione y describa aquellas competencias adquiridas durante las
Actividades desarrolladas en las PPP.

5. Recomendaciones:

5.1. Mencione y describa brevemente, tomando en cuenta el rea donde

Se desempe, aquellos conocimientos y/o herramientas
Administrativas/contables que fueron empleados en su PPP, y que
No fueron adquiridos en la Universidad, recomendando su inclusin
En la carrera.

6. Anexos:
Hojas anexadas de inters para complementar el informe: normas, tcnicas
Mtodos de anlisis reportados, tablas estadsticas, etc.
 Normas para la presentacin del informe:

1. Tipo de letra: Arial N 12.

2. Alineacin: Justificado.
3. Interlineado: 1.5 mximo.
4. Mrgenes:
Superior 2.5
Inferior 3.0
Izquierda 3.0
Derecha 2.5
5. Presentacin: Anillado y Copia en CD
6. El informe debe tener entre 20 a 50 pginas.

La nota final ser obtenida de la siguiente manera:

Nota obtenida por evaluacin de la empresa: sobre20 = 20 +

Nota obtenida por la evaluacin del informe de PPP: Puntaje total 1/5 = 20

TOTAL 40

Nota final: 40/2 = 20

 Trminos de Referencia para el Trabajo de PPP

Resumen Ejecutivo

1. Antecedentes
1.1 Giro
1.2 Accionista
1.3 Infraestructura
1.4 Principales productos
1.5 Principales Clientes
1.6 Principales Proveedores
1.7 Operaciones

2. Anlisis General
2.1 Anlisis del Sector
2.2 Anlisis de las Cinco Fuerzas Competitivas
2.3 Anlisis de la Pirmide de Valor
2.4 test de Estructura
2.5 test de Aversin al Cambio
2.6 Oportunidades de Mejora OM1

3. Diagnostico Operacional
3.1 FODA de la empresa
3.2 Matriz EFI
3.3 Matriz EFE
3.4 Matriz I-E
3.5 Estrategia de Evaluacin: MEVV
3.6 Contrastacin de Estrategias
3.7 Oportunidades de Mejora: OM2

4. Diagnstico de Calidad del Servicio

4.1 Requerimientos y Reclamos
4.2 Anlisis de Precisin de Procesos Crticos
 4.3 Scorecard
4.4 Oportunidades de Mejora: OM3

5. Anlisis de Oportunidad de Mejoras

5.1 Definicin de Oportunidades de Mejora
5.2 Seleccin de las OM a ser implementadas (Gerencia)

6. Impacto de las mejoras en las utilidades de la empresa

7. Plan de Implementacin

7.1 Objetivos
7.2 Costos
7.3 Cronograma de Actividades
7.4 Herramientas de implementacin
7.5 Puesta en Marcha

8. Conclusiones y Recomendaciones
 Gua para la preparacin del Informe de Prcticas
Pre Profesional
Para alumnos del Dcimo Ciclo de Administracin de Negocios

a) Razn Social de la Empresa o Institucin

b) Actividad a la que se indica.
c) Estructura orgnica de la empresa y seale donde usted est o realiz
sus prcticas.
d) Describa las tareas y responsabilidades que realiz o viene realizando
en la empresa o institucin donde realiza sus prcticas pre
profesionales.
e) Cul es su repercusin de las tareas que viene realizando en el rea
de la empresa?
f) Qu problemas encontr para la realizacin de sus prcticas?
g) Mencione y describa aquellas herramientas administrativas que
mayormente aplic en sus labores y que hayan sido aprendidas en sus
estudios de Administracin.
h) Mencione y describe brevemente, tomando en cuenta, el rea dnde se
desempe, aquellos conocimientos y/o herramientas administrativas
que fueron empleados en sus PPP y que no fueron adquiridos en la
Universidad, recomendado su inclusin en la carrera.

Normas para la presentacin del Informe:

1. Tipo de letra: Arial N 12

2. Alineacin: Justificado
3. Interlineado: 1.5 mximo
4. Mrgenes:
Superior 2.5
Inferior 3.0
Izquierda 3.0
Derecha 2.5
Rangos de la calificacin
 Muy deficiente 0.00
Deficiente 0.25
Suficiente 0.50
Destacado 0.75
Excelente 1.00

A. EJECUCION DEL CALIFICAC C. ASPECTO CALIFICACI

TRABAJO ION ACTITUDINAL ON
1. Muestra seguridad y 11. Coopera con la
habilidad en el trabajo conservacin y
mantenimiento de equipos,
mobiliario, etc.
2. Programa 12. Es puntual o pocas
convenientemente su veces falta o llega tarde
trabajo
3. Trabajo rpido 13. Disciplinado en la
realizacin de tareas
4. Conoce herramientas 14. Denota inters por
administrativas/conta aprender cosas nuevas
bles
5. Usa adecuadamente 15. Manifiesta capacidad
los equipos, software de integracin y
colaboracin
B. CAPACIDAD D. PROYECCION SOCIAL
EMPRESARIAL
6. Identifica los objetivos 16. Se comunica con
de la empresa fluidez y propiedad
7. Muestra iniciativa y 17. Participa en los clubes
seriedad deportivos y/o culturales
de su empresa
8. Plantea soluciones 18. Manifiesta cortesa y
acertadas buen trato con sus jefes y
compaeros
9. Toma decisiones 19. Realiza tareas en
acertadas y oportunas beneficio de sus
compaeros
10. Muestra habilidad 20. Ejecuta acciones de
para organizar y adiestramiento espontneo
dirigir proyectos a sus compaeros de
trabajo cuando lo requiere
el caso

Fecha.

Firma y sello del evaluador o Jefe inmediato de la empresa.

 EVALUACION FINAL

EVALUACION DEL INFORME DE PPP

Criterios Evaluacin sobre 100 puntos

1. Introduccin:
2. Contenido del Informe:
2.1. Funciones. 3 ptos
2.2. Funciones desarrolladas en el a rea administrativa / contable. 3 ptos
2.3. Descripcin de los puestos a los cuales reportaba. 3 ptos
2.4. Aplicacin de conocimientos administrativos / contables. 3 ptos
Describir cmo aplic los conocimientos adquiridos mediante
el empleo de herramientas administrativas / contables. 3 ptos
Objetivos de las tareas y sus repercusin en el rea de
la empresa. 3 ptos
Describir el levantamiento de informacin. 3 ptos
Descripcin de los procesos ejecutados. 6 ptos
Descripcin de los resultados logrados y su aplicacin en el
rea u otras reas de la empresa. 6 ptos
2.5. Las labores realizadas que importancia tuvo para la empresa 3 ptos
2.6. Como consecuencia de su labor en la empresa, y su formacin
en la Universidad cuales seran sus conclusiones y recomendaciones
que Sugerira a dicha empresa. 6 ptos

3. Conclusiones:
3.1. Que problemas encontr para la realizacin de sus prcticas 6 ptos
3.2. Mencione y describa aquellas herramientas administrativas/
Contables que mayormente aplico en sus labores y que haya
sido aprendidas en sus estudios de Administracin/Contabilidad3 ptos
Determine como las labores realizadas han servido para
Corroborar los conocimientos aprendidos en sus estudios 3 ptos
3.3. Principales competencias adquiridas.
Mencione y describa aquellas competencias adquiridas durante
las actividades desarrolladas en las PPP. 6 ptos

4. Recomendaciones:
4.1. Mencione y describa brevemente, tomando en cuenta el rea
Donde se desempe, aquellos conocimientos y/o herramientas
Administrativas/contables que fueron empleados en su PPP y
Que no fueron adquiridos en la Universidad, recomendado su
Inclusin en la carrera 6 ptos
5. Anexos 4 ptos

6. Criterios Generales:
a) Presentacin del informe: Puntualidad y medios presentados. 3 ptos
b) Grado de cumplimiento de la PPP con los objetivos descritos
Segn reglamento 6 ptos
c) Presento un plan de trabajo al inicio de las prcticas? 3 ptos
d) Grado de complejidad del contenido y desarrollo de las PPP:
Participacin en investigacin o diseos 9 ptos
Participacin en labores que exigen cierta creatividad 6 ptos
Participacin en labores rutinarias 3 ptos
Puntaje Total 100 p
 GUIA PARA LA ELABORACIN DEL INFORME DE PPP

ESTRUCTURA DEL INFORME DE PRCTICAS PRE PROFESIONALES

1. Introduccin
Extensin: Contenido:
a) Datos ms importantes de la empresa o institucin.
La empresa ZG Producciones inicio sus operaciones en junio 2016 con
la fundacin de ZG Producciones E.I.R.L. una de las empresas que
terciariza las ventas de chips perteneciente a la empresa Claro
dedicada al rubro de las comunicaciones en el pas, encargada de
realizar la venta y portabilidad de Chips. Ver (anexo 1)
Cuenta con la experiencia conformada por un equipo multidisciplinario
de profesionales, siendo administrada por personas jvenes, invierten en
las herramientas y grupo humano para dirigir un proyecto
completamente profesional basado en experiencias relacionadas en
reas administrativas y creativas que contemplan todos los recursos
para pertenecer al mercado y abarcar los propsitos que se requieren.
b) Sntesis del contenido del informe.
El informe de prcticas pre profesionales se realiz en el rea de ventas
gracias a la aceptacin de la empresa ZG Producciones siendo
representada por la gerenta general Lucia Alondra Uribe Sotil.
Tambin en el informe se describir las actividades efectuadas durante
el periodo de realizacin de las practicas pre profesionales, debido a la
importancia que tienen para nuestra formacin profesional, as poder
demostrar el desarrollo que se tuvo en el periodo de realizacin de las
mismas aplicando los conocimientos adquiridos en el transcurso de los
diez ciclos acadmicos universitarios. Conteniendo el desarrollo
descriptivo de las funciones realizadas a lo largo de las prcticas,
descripcin de la empresa, datos como razn social, ubicacin y las
diferentes funciones que la empresa realiza las que se deben tomar en
cuenta para realizar las actividades delegadas durante el periodo de
prcticas pre profesionales.
c) Diagnostico situacional.

11
 Visin
Consolidarnos como una empresa lder, reconocida, distinguida y
demandante en el rubro de ventas enfocada a la vanguardia gracias a la
buena reputacin adquirida por nuestros servicios personalizados e
innovadores de calidad y prestigio.
Misin
Ofrecer al mercado local un servicio especializado y de calidad en
asesora, marketing, ventas y distribucin; contribuyendo a mejorar las
condiciones de vida de los habitantes.
Valores
Orientacin al cliente.
Trabajo en equipo.
Innovacin.
Seguridad.
Calidad.
Responsabilidad.
Perseverancia.
Liderazgo.
2. Ttulo: Plantear el nombre del informe de la PPP (en una frase)
Aplicacin de las herramientas aprendidas para el desenvolvimiento en las
organizaciones.
3. Contenido del Informe:
3.1. Datos bsicos de la empresa
Describir: Nombre y direccin de la empresa
ZG Producciones E.I.R.L.
Ruc.20504732950
Direccin Unidad Vecinal - Vctor Manuel Maurtua Mza.S Lote.103
Giro de la empresa
Actividades realizadas con CIIU 4719- OTRAS ACTIVIDADES DE
VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS; la
que est dedicada a la venta y portabilidades de chips de la empresa
de telecomunicaciones Claro, generando de esta manera desarrollo
econmico, bienestar de la empresa y trabajadores con la finalidad de
contribuir al crecimiento de sus ventajas competitivas.
12
 Tamao de la empresa (participacin en el mercado)
Es una pequea empresa que va creciendo progresivamente su oficina
principal se encuentran en la ciudad de Ica, donde realizan actividades
comerciales (caravanas) todas las semanas de lunes a sbado.
Nivel de ventas (cantidad de trabajadores)
La empresa ZG Producciones tiene un nivel de ventas que asciende a
S/.1 398,574 nuevos soles anuales por la venta de sus productos.
Actualmente cuenta con 22 trabajadores de los cuales solo los
ejecutivos se encuentran en planilla y los dems colaboradores estn
laborando bajo locacin de servicios (recibos por honorarios).
Colocacin en la empresa:
Describir como accedi a la empresa para efectuar las PPP:
Concurso, recomendacin, por convenio de la Universidad, etc.
Para la realizacin de las prcticas pre profesionales fue por
recomendacin de un trabajador de la empresa, se solicit la
autorizacin del jefe de recursos humanos as como tambin de la
gerenta general de la empresa.
3.2. Funciones
Organigrama funcional de la empresa. Ver (anexo 2)
Presentar, indicando la ubicacin del puesto que ocupaba.
Mencione sus principales funciones del rea que ocupaba.
El rea de ventas tiene las siguientes funciones:
Solicitar los productos para la venta (chips Claro).
Recepcionar los productos para la venta.
Realizar los procedimientos de distribucin de los productos.
Supervisar las actividades diarias de los colaboradores del rea.
3.3. Funciones desarrolladas en el rea administrativa/contable (segn el
caso).
Solicitar cotizaciones a proveedores para realizar la compra de los
productos.
Recepcionar los documentos que llegan al rea para luego ser
trasladadas al rea de contabilidad.
Realiza seguimiento de rdenes de compra para atender las ventas
semanales.
13
3.4. Descripcin del puesto:
a)Funciones (qu y para qu)
El rea de ventas tiene las funciones:
Planificar, organizar y controlar las actividades desarrolladas en el
proceso de compra.
Dirige y ejecuta la recepcin de los productos as como la utilizacin
de los mismos.
Programar y ejecutar las actividades diarias de acuerdo al calendario.
Verificar que los cobros y pagos se realicen a tiempo.
Registrar y controlar los recursos financieros de la empresa para al
finalizar cada mes poder reportar los gastos e ingresos.
b)Responsabilidades (qu y para qu). Ver (anexo 3)
Las responsabilidades que se tuvieron a cargo durante el periodo de
prcticas pre profesional fueron de cumplir con los objetivos que han
sido encomendados dentro del rea donde se realizan las actividades
y en funcin al organigrama (registrar, organizar y distribuir los
productos que ingresaban chips, equipos y biomtricos)
3.5. Descripcin de los puestos a los cuales reportaba. Describir el o los
reportes que entregaba como resultado del trabajo que realizaba, e
indicar a quienes eran dirigidos. Ver (anexo 4)
Reportes al rea de ventas, entrega de los productos para dirigir y
controlar las actividades diarias, los reportes al jefe de rea.
3.6. Aplicacin de conocimientos administrativos/contables.
Describir como aplic los conocimientos adquiridos mediante el empleo
de herramientas administrativas/contables.
Durante el desarrollo de las prcticas se aplic las siguientes
herramientas:
Calidad total, esta herramienta fue aplicada en el rea de ventas ya
que se pretenda mejorar da a da en las funciones, contando con la
participacin continua de los colaboradores del rea para contribuir de
esta manera en la mejora de las ventas y atencin al cliente.
Liderazgo, se ve reflejado en la toma de decisiones para beneficio del
grupo al momento de realizar las actividades de venta (chips Claro).

14
 Diagrama de Gantt, herramienta que fue aplicada para programar las
tareas delegadas a lo largo de un periodo de tiempo dndole
seguimiento y control a las actividades diarias.
Objetivos de las tareas y su repercusin en el rea de la empresa.
El objetivo de las tareas encomendadas es que los documentos y
servicios sean realizados de manera rpida y correcta de las reas que
requeran dicha informacin y se pueda cumplir con los plazos
determinados (mensuales).
Describir el levantamiento de informacin.
Se realiz mediante reuniones con el jefe de rea manteniendo as una
comunicacin constante acerca de los procesos que se realizan para
llevar a cabo las actividades de manera eficiente utilizando las
herramientas administrativas.
Descripcin de los procesos ejecutados.
Las herramientas que fueron utilizadas se llevaron a cabo gracias al
apoyo del jefe del rea de ventas permitiendo mejorar el proceso de las
actividades, cumpliendo con los objetivos que se planificaron y
programaron por fechas.
Descripcin de los resultados logrados y su aplicacin en el rea u
otras reas de la empresa.
Al aplicar dichas herramientas administrativas se obtuvo como
resultado un trabajo en equipo eficiente, mejoramiento gradual y
ordenado el que permiti planificar y programar las tareas delegadas
en un periodo de tiempo determinado.
3.7. Las labores realizadas, qu importancia tuvo para la empresa.
Tuvieron una gran importancia en la empresa ZG Producciones ya
que se aport e implemento con ayuda del jefe de rea de ventas el
diagrama de Gantt (cronograma) el cual necesita de concentracin por
parte de los colaboradores para evitar errores al momento de ingresar
los datos.
Como consecuencia de su labor en la empresa, y su formacin en la
Universidad, cules seran sus conclusiones y recomendaciones que
Sugerira a dicha empresa.

15
 De lo aprendido en la universidad y observado en la empresa donde se
realizaron las prcticas pre profesionales se llega a la conclusin:
La empresa ZG Producciones es una organizacin privada que
permite a los estudiantes de diversas carreras realizar sus PPP es
decir existe una buena gestin por parte del rea de administracin.
Los diferentes profesionales que laboran en la empresa brindan apoyo
a los practicantes ya que tienen paciencia para ensear, explicar y
compartir sus conocimientos.
Existencia de inadecuados ambientes de trabajo:
Equipamiento obsoleto y en mal estado se debe gestionar implementar
reparaciones, nuevos equipos para mejorar diferentes procesos.
Recomendaciones:
La empresa ZG Producciones, debera disminuir la rotacin de
personal ya que esto perjudica no solo a los clientes sino tambin a los
propios trabajadores.
As mismo debera implementar un flujograma para mejorar el tiempo
llevar a cabo los diferentes procesos que se realizan en la empresa.
4. Conclusiones:
4.1. Que problemas encontr para la realizacin de sus prcticas.
Se presentaron problemas como por ejemplo que no encontraba
empresa para realizar las practicas pre profesionales; debido a que las
empresas tienen programado la cantidad de practicantes por rea y el
tiempo de duracin para evitar tambin algn tipo de incomodidad para
el practicante como para el personal que labora.
4.2. Mencione y describa aquellas herramientas administrativas/contables
Que mayormente aplico en sus labores y que hayan sido aprendidas
En sus estudios de Administracin/Contabilidad, los conocimientos
Aprendidos en sus estudios.
Durante el desarrollo de las prcticas se aplic las siguientes
herramientas:
Calidad total, esta herramienta fue aplicada en el rea de ventas ya
que se pretenda mejorar da a da en las funciones, contando con la
participacin continua de los colaboradores del rea para contribuir de
esta manera en la mejora de las ventas y atencin al cliente.

16
 Liderazgo, se ve reflejado en la toma de decisiones para beneficio del
grupo al momento de realizar las actividades de venta (chips Claro).
Diagrama de Gantt, herramienta que fue aplicada para programar las
tareas delegadas a lo largo de un periodo de tiempo dndole
seguimiento y control a las actividades diarias.
4.3. Principales competencias adquiridas.
Mencione y describa aquellas competencias adquiridas durante las
Actividades desarrolladas en las PPP.
Durante el periodo de las practicas pre profesionales se adquirieron
habilidades tcnicas, humanas y conceptuales como es la capacidad
de trabajo en equipo, tener iniciativa, autoconfianza, creativo, etc.
5. Recomendaciones:
5.1. Mencione y describa brevemente, tomando en cuenta el rea donde se
desempe, aquellos conocimientos y/o herramientas
Administrativas/contables que fueron empleados en su PPP, y que No
fueron adquiridos en la Universidad, recomendando su inclusin En la
carrera.
Las practicas pre profesionales se realizaron en el rea de ventas,
logrando aprender y adquirir conocimientos como el proceso y manejo
de guas de remisin a la hora de pedir los productos.
6. Anexos:
Hojas anexadas de inters para complementar el informe: normas, tcnicas
Mtodos de anlisis reportados

17
 Datos de la empresa (anexo 1)

Nombre y domicilio fiscal donde se encuentra

la empresa.

18
 Organigrama funcional de la empresa. (Anexo 2)

Estructura orgnica de la empresa ZG Producciones

19
Responsabilidades encomendadas . (Anexo 3)

Registrar, organizar y distribuir los productos

que ingresaban chips, equipos y biomtricos,
as como informarle al jefe inmediato superior.

Puesto al que reportaba (Anexo 4)

Jefe inmediato superior, del rea de ventas Grecia

Huayta Loza realizando sus labores del da.

20
Actividades realizadas de la empresa. (Anexo 5)

Giro de la empresa ZG Producciones

identificado con el cdigo CIIU 4719

21
Principal proveedor de la empresa (Anexo 6)

Gua de remisin del principal proveedor de

la empresa ZG Producciones

22
 Principal proveedor de la empresa (Anexo 6)

Lectura del cdigo de barra de los productos chips

Claro entregados para la distribucin semanal.

23
 Cronograma de actividades (Anexo 7)

Cronograma de programacin de actividades para desarrollo de

oportunidad de mejora OM1

24
 Cronograma de actividades (Anexo 8)

Cronograma de programacin de actividades para desarrollo de

oportunidad de mejora OM2

25
 Anlisis de procesos crticos matriz-EFI (Anexo 9)

Tabla de evaluacin de procesos crticos de la matriz-EFI,

evaluando fortalezas y debilidades.

26
 Anlisis de procesos crticos matriz-EFE (Anexo 10)

Tabla de evaluacin de procesos crticos de la matriz-EFE,

evaluando oportunidades y amenazas.

27
 Cronograma de actividades (Anexo 11)

Cronograma de programacin de actividades para desarrollo de

oportunidad de mejora OM3

28
 Cronograma de actividades de mejora a implementar (Anexo 12)

Cronograma de programacin de actividades para desarrollo de

oportunidad de mejora a implementar en la empresa ZG Producciones

29
 Trminos de Referencia para el Trabajo de PPP
Resumen Ejecutivo

1. Antecedentes
1.1 Giro
4719 - OTRAS ACTIVIDADES DE VENTA AL POR MENOR EN
COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS. Ver (Anexo 5)
Esta empresa fue fundada el 06 de junio del 2016, registrada dentro de las
sociedades mercantiles y comerciales como una empresa individual de
responsabilidad limitada. Cuenta con la experiencia conformada por un
equipo multidisciplinario de profesionales, siendo administrada por
personas jvenes que invierten en las herramientas y grupo humano para
dirigir un proyecto completamente profesional basado en experiencias
relacionadas en reas administrativas y creativas que contemplan todos los
recursos para pertenecer al mercado y abarcar los propsitos que se
requieren.
1.2 Accionista
Uribe Sotil, Lucya Alondra.
1.3 Infraestructura
La empresa ZG Producciones mediante la planificacin y organizacin
tiene pensado realizar una expansin, mediante acuerdos comerciales con
otras empresas como Entel realizando el mismo rubro de ofrecer servicio
de venta de chips ao 2018, Parque del recuerdo y Contugas.
La construccin del local de la empresa ZG Producciones sus propias
instalaciones en la sede principal Ica.
Acciones comerciales (ventas), brindar el servicio de ventas prximamente
en otras ciudades del pas como en Ayacucho, Huancayo y Loreto.
1.4 Principales productos
Servicios (acciones comerciales), labora en actividades relacionadas con
actividades de venta al por mayor y menor de chips Claro, portabilidades
en ciudades como Ica, Chincha, Caete y Hunuco.
1.5 Principales Clientes
La empresa ZG Producciones destina sus servicios al pblico en general.
1.6 Principales Proveedores. Ver (Anexo 6)

30
 PACKSOLUTION S.A.C. la que est encargada de proveer (chips, equipos
celulares y biomtricos).
ROBINS S.A. encargada de confeccionar polos, gorras y casacas para la
empresa ZG Producciones.
1.7 Operaciones
La empresa ZG Producciones se dedica a brindar servicios al pblico en
general para lo cual reciben charlas por parte del personal de la
programacin de actividades, as como tambin de las metas de ventas y
de los bonos adicionales al momento de pagos.
2. Anlisis General
2.1 Anlisis del Sector
El servicio de ventas de chips corresponde al servicio que implica las
comunicaciones telefnicas de las personas dentro las ciudades como al
exterior. Por las caractersticas de este servicio pertenece a la categora
servicios de telecomunicaciones perteneciente a actividades de venta al por
menor en comercios no especializados.
MACROENTORNO (fuerzas externas)
Econmicos: El crecimiento del mercado y de la economa en los ltimos
aos ha registrado un crecimiento en el rubro de las comunicaciones.
Demogrfico: La empresa realiza este servicio de ventas de chips Claro en
ciudades adems de Ica, Chincha, Caete y Hunuco.
Tecnolgicos: Agente importante ya que ayuda a un mejor desarrollo en las
actividades con el uso de los biomtricos (lector de huellas digitales) para
identificacin de las personas.
Poltico-legales: Ley de acceso a la infraestructura de los proveedores de
servicios de telecomunicaciones N27336 promueve el desarrollo de los
servicios, mayor competencias teniendo como base el desarrollo de
infraestructuras.
Socioculturales: Ofrece oportunidad de negocio para las empresas
proveedoras de este mismo tipo de servicios, donde las personas necesitan
avances que nos brinda la tecnologa.
MICROENTORNO (fuerzas internas)
Clientes: Consumidores finales, que forman la poblacin econmicamente
activa y son de suma importancia para el desarrollo del negocio; la empresa

31
tiene 1 ao en el mercado siendo sus principales clientes potenciales
personas entre 15 - 65 aos.
Proveedores: La negociacin es directa con la empresa PACKSOLUTION
con la que mantiene buena relacin en trminos generales cumpliendo con
las fechas de pago de los productos.
Competidores: Dentro del mercado nacional encontramos otras empresas
que se dedican al mismo giro de negocio pero de otros operadores como
Movistar, Entel, Bitel y Tuenti.
Mercado: Hay que conocer los detalles y caractersticas del servicio en
relacin con otros negocios que brinda a la poblacin o segmento dirigido el
mismo tipo de servicio.
2.2 Anlisis de las Cinco Fuerzas Competitivas
Poder de negociacin de los compradores o clientes: No existe producto en
el mercado que pueda reemplazar a los chips para dispositivos mviles,
diferenciando el tema de precios, lnea de calidad y buena atencin.
Poder de negociacin de los proveedores o vendedores: Dentro del
mercado el principal proveedor que tenemos es PACKSOLUTION el cual
provee de chip Claro semanales para la venta, poniendo una cantidad
mnima de pedido cuando se compra ya que de esto dependern los
descuentos y beneficios.
Amenaza de nuevos competidores: Las amenazas son considerables
porque existen otras empresas en el mercado que se dedican al mismo
rubro. Ya que cualquier persona puede realizar este negocio solo se
necesita de un capital considerable.
Amenaza de productos sustitutos: Hasta el momento no hay en el mercado
un producto que pueda sustituir a las funciones que realizan los chips de los
dispositivos mviles.
Rivalidad entre los competidores: Se ve reflejada ya que en el mercado
existen otras empresas que ofrecen el mismo producto pero de operadores
diferentes, adems que los precios tambin son variados.
2.3 Anlisis de la Pirmide de Valor

32
 RESPETO,
INNOVACIN NIVEL FUNCIONAL

SEGURIDAD,
CALIDAD, NIVEL DEPARTAMENTAL
PERSEVERANCIA,
LIDRERAZGO

RESPONSABILIDAD, TRABAJO EN NIVEL OPERATIVO

EQUIPO, ORIENTACIN AL CLIENTE

Las empresas tanto pblicas como privadas deben de trabajar de manera

conjunta incluyendo el nivel estratgico, ejecutivo y operativo para satisfacer
de esta manera las necesidades de los clientes; en el caso de ZG
Producciones su nivel funcional se caracteriza por tomar decisiones e
interactuar con los dems niveles ya que su fin es lograr los objetivos
demostrando as el respeto por sus colaboradores y el conjunto de valores,
normas y principios reflejados en la cultura de la empresa. De la misma
forma en el nivel ejecutivo o departamental se caracteriza por la seguridad,
calidad de sus productos y la perseverancia que identifica los rasgos de
liderazgo en la empresa as como tambin en el nivel operativo se
caracteriza la responsabilidad de los colaboradores, trabajo en equipo
donde se coopera para lograr un fin en comn orientado al cliente.
2.4 Test de Estructura
La empresa ZG Producciones ha ido reestructurando su planificacin de
acciones comerciales (estrategias de ventas), est en proceso de
implementacin mostrando una jerarqua ms detallada en su organigrama
para un mejor desarrollo de sus funciones.
Por la naturaleza del organigrama es vertical ya que los niveles jerrquicos
estn desplegados hacia abajo y la direccin se encuentra en la parte
superior como mxima autoridad de la empresa guardando relacin directa
con los rganos de apoyo como es contabilidad y asesora legal asimismo
el rea comercial, rea de ventas y rea administrativa.

33
2.5 Test de Aversin al Cambio
En la empresa ZG Producciones los trabajadores tienen alto nivel de
eficiencia ya que toda la organizacin est basada en su cultura de servicio
dirigido a la poblacin, generando as confiabilidad lo que permite el
desarrollo del trabajo en equipo dentro de la entidad. Al tener los
colaboradores la capacidad de compromiso de trabajar en la obtencin de
un mismo objetivo y la disposicin de estas para realizar nuevas actividades
para cambiar las estrategias de ventas.
2.6 Oportunidades de Mejora OM1
Proponer una mejora en el deficiente clima organizacional en la empresa
ZG Producciones a travs del coaching que le permita cumplir con sus
objetivos.

Deficiente clima organizacional en la empresa ZG Producciones

CAUSAS EXPLICACION FRECUENCIA

Los lderes de la empresa en ocasiones

Problemas de no se saben comunicar adecuadamente
20%
comunicacin con sus subordinados y eso afecta en el
desempeo de sus actividades.

El inadecuado manejo por parte de los

Inadecuado lderes en cuanto a los conflictos entre
manejo de los reas o personas, cuando los problemas 25%
conflictos que se presentan no se resuelven a
tiempo.

Donde los jefes no tienen un buen

control de sus emociones generando en
Falta de
los trabajadores el desarrollo de
inteligencia 25%
dinmicas negativas ya que las
emocional
personas a su cargo no expresaran su
opinin por miedo a su reaccin.
Los jefes ejercen de manera
predominante y en forma continua los
Liderazgo que
estilos de liderazgo como el autoritario
invalida las 30%
se ve reflejado negativamente. Se da el
aportaciones
caso de que el subordinado se
desmotiva.

34
Objetivo del proyecto: Proponer un plan de mejora que ayude a mejorar el
clima organizacional el cual es fundamental tanto para los colaboradores
como los lderes de ZG Producciones.
Justificacin: ZG Producciones es una entidad privada que tiene una
problemtica planteada, creando as la necesidad de plantear estrategias
que permitan mejorar el clima organizacional entonces la organizacin
proyectara una mejor imagen a la poblacin; ya que este clima debe ser
favorable para proporcionar mayor calidad en los servicios.
Acciones para lograr los objetivos y cumplir metas:
Hacer partcipe a los colaboradores en la toma de decisiones.
Analizar los elementos que conforman el clima organizacional.
Determinar qu factores influyen en la satisfaccin laboral.
Determinar qu factores influyen en el clima organizacional en el
servicio de atencin al cliente.
Mantener comunicacin constante con el jefe de rea para tener los
objetivos claros.
Agendar las acciones: Se deben realizar reuniones quincenales en las
cuales se trate de los logros y fracasos de cada rea de la entidad. Donde
los responsables de cada rea den a conocer los avances y necesidades
que tiene la empresa en las diferentes reas.
Definir los recursos requeridos: El ambiente donde se realizan las
reuniones va a depender del nmero de personas de cada rea o deben
realizarse en la oficina de cada rea o en un ambiente adecuado.

35
 Personal que realice la capacitacin de la mejora a implementar:

Cronograma de actividades: ver (Anexo 7)

Tiempo: Cada reunin debe durar minino 30 a 60 minutos.
Posibles obstculos: Disponibilidad de la gerenta de la empresa ZG
Producciones para dar a conocer la informacin necesaria que permita
desarrollar mejoras en conjunto.

3. Diagnostico Operacional
3.1. FODA de la empresa

FORTALEZAS
Flexibilidad para adaptarse al
cambio.
Contar con una red de contactos
locales.
Facilidad para trabajar en equipo.
Personal capacitado para el
asesoramiento de los clientes.
Disponibilidad de los productos
para la venta.
DEBILIDADES
Retraso en la organizacin por
gestin de pedidos (chips).
Personal que no cuenta con la
facilidad para comunicarse.
Aumento de los costos de inversin
por dificultad en acceso a crditos.
Falta de experiencia en el
mercado.
Deficiente capacidad para hacer
investigacin de mercado.
OPORTUNIDADES
La demanda creciente del mercado
en cuanto a productos de venta
para dispositivos mviles (chips).
Atender nuevas y crecientes
necesidades de las personas.
Accesibilidad a la tecnologa dentro
y fuera de la empresa.
Personas sensibles a la calidad de
servicio, dispuestas al cambio de
operador.
Lugares propicios o adecuados
para llevar a cabo la venta de
chips.
AMENAZAS
Factores no controlables como la
inflacin, tipo de cambio.
Competencia directa en el rubro de
comunicaciones.
Aumento constante de
competencias en el sector.
Deficiencia en la operatividad por
no contar con la tecnologa.
Fenmenos naturales que pueden
afectar el mercado.

36
3.2 Matriz EFI

FACTORES CRITICOS TOTAL

PESO CALIFICACION
PARA EL EXITO PONDERADO

FORTALEZAS
Flexibilidad para adaptarse
0.12 4 0.48
al cambio.
Contar con una red de
0.14 4 0.56
contactos locales.
Facilidad para trabajar en
0.15 3 0.45
equipo.
Personal capacitado para el
asesoramiento de los 0.10 3 0.30
clientes.
Disponibilidad de los
0.09 3 0.27
productos para la venta.
DEBILIDADES
Retraso en la organizacin
por gestin de pedidos 0.12 3 0.36
(chips).
Personal que no cuenta con
la facilidad para 0.09 2 0.18
comunicarse.
Aumento de los costos de
inversin por dificultad en 0.08 2 0.16
acceso a crditos.
Falta de experiencia en el
0.05 2 0.10
mercado.
Deficiente capacidad para
hacer investigacin de 0.06 2 0.12
mercado.

TOTAL 1 2.98

De los totales ponderados se obtuvo una calificacin final de 2.98 es decir

que est por arriba de los 2.5 indicando una posicin interna fuerte,
favorable para la organizacin.

37
3.3 Matriz EFE
FACTORES CRITICOS PARA TOTAL
PESO CALIFICACION
EL XITO PONDERADO

OPORTUNIDADES

La demanda creciente del

mercado en productos para 0.11 3 0.33
dispositivos mviles (chips).
Atender nuevas y crecientes
necesidades de las personas. 0.14 3 0.42

Accesibilidad a la tecnologa
dentro y fuera de la empresa. 0.10 3 0.30

Personas sensibles a la
calidad de servicio, dispuestas 0.09 4 0.36
al cambio de operador.
Lugares propicios o
adecuados para llevar a cabo 0.08 5 0.40
la venta.
AMENAZAS
Factores no controlables como
la inflacin, tipo de cambio. 0.14 3 0.42

Competencia directa en el
rubro de comunicaciones. 0.11 3 0.33

Aumento constante de
competencias en el sector. 0.09 2 0.18

Deficiencia en la operatividad
por no contar con la 0.09 2 0.18
tecnologa.
Fenmenos naturales que
pueden afectar el mercado. 0.08 2 0.16

TOTAL 1 3.08

El total ponderado es de 3.08 lo que indica que esta organizacin est por
encima de la media en su esfuerzo 2.5 por seguir las estrategias de las
oportunidades externas y eviten las amenazas.

38
3.4 Matriz I-E

Resultados ponderados totales de matriz

factores internos (EFI)

4.0 3.0 2.0 1.0

Resultados 4.0
ponderados I II III
totales de 3.0
matriz
factores IV V VI
externos 2.0
(EFE)
VII VIII IX
1.0

De los resultados obtenidos en la matriz EFI y EFE se obtiene como

resultado la ubicacin del circulo en el cuadrante II, estrategias intensivas
(CRECER Y DESARROLLESE) y las estrategias integrativas que son las
estrategias sugeridas para implementar en la empresa ZG Producciones y
de esta manera brindar un mejor servicio de ventas no solo en la ciudad de
Ica sino tambin Chincha, Caete y Hunuco para que tengan un mayor
beneficio y mejoren la calidad de vida.
3.5 Estrategia de Evaluacin: MEVV
De las matrices empleadas EFI, EFE y I-E en la empresa ZG
Producciones se llega a la conclusin que tanto las fuerzas internas como
externas son importantes para que la organizacin pueda saber cules son
sus debilidades y amenazas convirtindolas as en fortalezas,
oportunidades y de esta manera cumplir con los objetivos establecidos
como es el fortalecer a la empresa ZG Producciones, mejorando el nivel
de competitividad en lo que respecta a la venta de chips Claro y
aprovechamiento sostenible para preservar los recursos tanto humanos
como financieros.
3.6 Contrastacin de Estrategias
La empresa ZG Producciones cuenta con estrategias que le permiten
cumplir con los objetivos y comparndolo con las matrices EFI, EFE y I-E
que provienen del FODA se llega a la conclusin que deben reforzar las
estrategias intensivas en el mercado, desarrollo del servicio que se ofrece y
las estrategias integrativas a nivel institucional y competitivo dando lugar a

39
cumplir sus objetivos y tener beneficios, mejoras en la calidad, desarrollo
de nuevos mercados, incremento de ventas.
3.7 Oportunidades de Mejora: OM2
Generar un eficiente desempeo en la baja calidad e insatisfaccin del
servicio con la implementacin de la herramienta Just in Time en la
empresa ZG Producciones.

Baja calidad e insatisfaccin del servicio empresa ZG Producciones

CAUSAS EXPLICACION FRECUENCIA

Los trabajadores de la empresa ZG

Producciones se encuentran
desmotivados por diferentes factores
Falta de
como: la falta de materiales para
motivacin al 40%
desarrollar las actividades, algunos
personal
ambientes inadecuados, falta de
capacitaciones lo cual no le permite que
brinde un servicio de calidad.

Los trabajadores tienen un desempeo

relacionados con el trato de los
Deficiente superiores hacia los colaboradores as
clima como tambin entre el personal de la 35%
organizacional misma empresa, con los proveedores e
incluso los clientes a los que les ofrecen
los productos (chips Claro)

Existen trabajadores que ingresan tarde

Impuntualidad
a laborar lo que genera un retraso en
de los 25%
las actividades para brindar un mejor
trabajadores
servicio.

Objetivo del proyecto: Aplicar la herramienta Just in Time que permita

generar una mayor ventaja competitiva, permitiendo ser aplicada a
diferentes reas y procesos para fortalecer a la empresa ZG
Producciones.
Metas del proyecto: Obtener una mejora contina en la calidad de servicios
alrededor de la estrategia, desarrollar una mejora en volumen de ventas y
en reduccin de costos.

40
Justificacin: La importancia del trabajo radica en la formulacin y
evaluacin de herramientas tericas y administrativas para presentar la
propuesta de aplicar la estrategia del Just in Time con el fin de darle un
adecuado y oportuno manejo a la informacin que posee la organizacin,
as optimizar cada una de las reas de la entidad, para de esta manera
mejorar la toma de decisiones, nivel de rentabilidad, competitividad en el
mercado, obtener ms clientes planteando los principales elementos para
desarrollar una investigacin como alternativa de solucin para la
organizacin.
Acciones para lograr los objetivos y cumplir metas: Realizar un anlisis de
la empresa con el fin de analizar la situacin actual de la misma,
determinando cuales aspectos se pueden aprovechar y a su vez identificar
sus debilidades y amenazas a mejorar, mediante el planteamiento de
estrategias, definir cada uno de los procesos para la aplicacin del Just in
Time, su incidencia en el proyecto tanto en el rea de ventas como
administrativa, a travs de estrategias y planes que involucren a todo el
personal de la organizacin, para alcanzar su misin, disear un plan de
implementacin de Just in Time en la organizacin, que busque mejorar su
competitividad y desempeo en el sector, proponer un modelo de gestin
basado en el control, para la planeacin y su seguimiento.
Calendarizar las acciones: Reuniones semanales con el personal de la
empresa ZG Producciones.
Responsable: rea administrativa y rea de ventas.
Definir los Recursos Requeridos: Materiales y equipos convenientes, donde
anotar las ideas, adicionalmente, cuaderno de apuntes.

41
 Personal que realice la capacitacin para el desarrollo de la herramienta.

Tiempo estimado: 1 mes. Ver (Anexo 8)

Posibles Obstculos: Poca disponibilidad del personal de la institucin para
facilitar el desarrollo del plan de mejora, documentos de gestin
desactualizados, con plan Estratgico Institucional, escaso conocimiento de
los actores directos sobre el tema de planeamiento estratgico y
herramienta Just in Time.
Indicadores de Desempeo e Impacto: Encuesta y la observacin directa,
matriz FODA.
4. Diagnstico de Calidad del Servicio
4.1 Requerimientos y Reclamos
La empresa ZG Producciones tiene diversos requerimientos respecto a la
atencin y calidad del servicio, ya que en la actualidad algunos
colaboradores no se identifican con los objetivos de la empresa generando
en muchos casos insatisfaccin respecto al servicio que brindan al realizar
sus actividades (acciones comerciales-ventas de chips Claro) no se
encuentran capacitados o por la excesiva rotacin de personal as como
tambin la empresa debera implementar el libro de reclamaciones virtual
para mejorar la calidad de servicio que brindan.
4.2 Anlisis de Precisin de Procesos Crticos
Durante el periodo que se realizaron las prcticas pre profesionales se
identificaron problemas a la hora de ubicar documentos, facturas, guas de
remisin es decir que existe falta de organizacin de documentos
generando prdida de tiempo, malestar, incomodidad e insatisfaccin por
parte de los trabajadores de la organizacin.

42
As mismo se observ la demora en los trmites relacionados a pedidos y
falta de stock de productos para la venta (chips Claro), se recomienda
mejorar el tiempo de ubicacin de documentos, tramites al momento de
hacer los pedidos relacionados con el proveedor.
Anlisis de procesos crticos de EFI. Ver (Anexo 9)
PROCESOS
PUNTUACION RECOMENDACIONES
CRITICOS
Todas las empresas hoy en da
Flexibilidad para deben estar dispuestas a realizar
adaptarse al 4 cambios en sus procesos para
cambio mejorar el desarrollo de sus
actividades.
Contar con una La cual servir de apoyo para
red de contactos 4 elevar sus ventas, tener mejores
locales ingresos y disminuir costos.

Anlisis de procesos crticos de EFE. Ver (Anexo 10)

PROCESOS
PUNTUACION RECOMENDACIONES
CRITICOS
Calidad de Brindar un buen servicio, para
servicio, dispuesto lograr de esta manera que el
4 cliente se encuentre dispuesto a
al cambio de
operador. cambiar de operador.
Lugares propicios Son variados para lograr las
o adecuados para metas diarias, trasladndose a
5 distintos puntos estratgicos
llevar a cabo la
venta. basados en un cronograma.

4.3 Scorecard
La misin que tiene ZG Producciones es de liderar en forma planificada y
concertada a otras empresas que desarrollan actividades del mismo rubro
ofreciendo un servicio especializado y de calidad en lo que respecta a
venta de chips Claro, con la finalidad de contribuir a mejorar las
condiciones de vida de la poblacin en lo que respecta al rubro de
comunicaciones.

43
PERSPECTIVA OBJETIVOS MEDIDORES METAS INICIATIVAS

Generar un mayor
Distribuir ndice de
porcentaje de ventas
adecuada- liquidez Utilizacin
en un 25% mensual.
FINANCIERA mente los Estados eficiente de
Aumentar la
recursos financieros los recursos
productividad
econmico mensual
financiera.

44
 Lograr que los
trabajadores cuenten
con el equipo
necesario.
Encuestas Minimizar los tiempos
Fortalecer la aplicadas Incrementar para trmite de
CLIENTES empresa ZG constantemen- la satisfaccin documentos.
Producciones te de forma del usuario Fidelizar a los clientes.
mensual Mejorar los tiempos de
respuesta de atencin
al cliente.
Cumplir con eficiencia
los objetivos.

Cumplir con eficiencia

Mejorar la los objetivos.
Reclamos o Orientar los
calidad de Incrementar los
quejas procesos a la
PROCESOS servicio y la ingresos generados por
recibidas satisfaccin
optimizacin de los servicios.
semanales del cliente
los recursos Trabajo en equipo.

Fomentar la
capacitacin de los
Evaluacin de trabajadores.
Personal
desempeo del Mantener Contar con datos
APRENDIZAJE Y altamente
personal formacin y actualizados para
productivo e
CRECIMIENTO identificado con
Satisfaccin del capacitacin realizar la toma de
trabajador continua decisiones.
la empresa
mensual Lograr la participacin
activa del personal.

4.4 Oportunidades de Mejora: OM3

Proponer el mejoramiento en el proceso de calidad de servicio al cliente
empresa ZG Producciones debido a las quejas y reclamos en las distintas
reas de la organizacin.

Deficiente calidad de servicio al cliente empresa ZG Producciones

CAUSAS EXPLICACION FRECUENCIA

Demoras al Elaborar una metodologa que

rendir los permita controlar y mantener la
informes y organizacin e identificacin del 25%
tramite de archivo de documentos en las
documentos diferentes reas.

Debido a la rotacin de personal y

falta de conocimiento de los
Personal
objetivos de la empresa lo que 25%
inadecuado
genera malestar e incomodidad en
los clientes.

45
 Esto se debe a que la empresa no
Ambiente
cuenta con los ambientes
laboral 20%
adecuados ya que las oficinas son
inadecuado
pequeas y el espacio reducido.

Debido a que es oportuno

Deficiencia en actualizar las computadoras, la
los materiales falla del internet lo que dificulta que 30%
de trabajo el trabajador pueda ejercer sus
funciones de manera adecuada.

Objetivo del Proyecto: Establecer estrategias en la calidad de servicio, que

permita a la empresa ZG Producciones dar un mayor grado de
satisfaccin al cliente.
Metas del Proyecto: Lograr que la empresa ZG Producciones sea
reconocida gracias al servicio que brinda a sus clientes de una manera
rpida y efectiva.
Justificacin: Basndonos en el diagnstico actual de la empresa ZG
Producciones frente al tema de dar soluciones eficientes, rendir informes y
tramites de documentos, se hace necesario realizar la propuesta de un
modelo de calidad que le permita a la empresa desarrollar estrategias
preventivas y correctivas a los diferentes procesos que se involucran en la
prestacin de servicio y venta de productos (chips Claro).
Acciones para lograr los objetivos y cumplir con las metas: Analizar el nivel
de satisfaccin del cliente, capacitar a los trabajadores, realizar la
retroalimentacin de lo aprendido en las capacitaciones, evaluacin del
desempeo, formacin y capacitacin, fuentes externas que proveen
informacin, nivel de satisfaccin de los clientes, quejas y reclamos.
Calendarizar las acciones: La propuesta se llevara a cabo y se basara en
toda la informacin recolectada a lo largo de la investigacin para plantear
una alternativa viable que mejore la calidad en el servicio a los clientes.
Tiempo estimado: Cronograma de actividades 1 mes. Ver (Anexo 11)
Responsable: Jefe del rea de ventas, que tiene como responsabilidad
monitorear de manera contina el servicio que se brinda, seguir de cerca
los procesos que realizan as como los informes de actividades.

46
 Definir los Recursos Requeridos: El ambiente donde se realizarn las
reuniones, dependiendo del nmero de personas podrn realizarse en la
oficina del jefe de rea o en alguna sala de sesiones. Las decisiones
adoptadas por el desarrollo del proyecto sern comunicadas
personalmente o haciendo uso de correo electrnico.
De ser necesarias las reuniones tambin sern realizadas con los dems
jefes de rea y con el gerente general para evaluar mejor las estrategias y
tomar las decisiones adecuadas as como tener conocimiento los cambios
que se puedan presentar.
Materiales y Equipo: Es conveniente contar con un pizarrn blanco, donde
anotar las ideas importantes que se traten durante la sesin.
Adicionalmente, se les debe proveer materiales de apuntes.

Personal que realice la capacitacin.

Tiempo estimado: Cada reunin durar un mnimo de 40 minutos y un

mximo de 60 minutos.
Posibles Obstculos: Disponibilidad por parte de la gerenta de la empresa
ZG Producciones para proporcionar la informacin necesaria que permita
desarrollar la investigacin.
Indicadores de Desempeo e Impacto: Libro de reclamaciones, encuestas
peridicas y evaluaciones constantes.

5. Anlisis de Oportunidad de Mejoras

5.1 Definicin de Oportunidades de Mejora

47
 Las oportunidades de mejora le permitirn a la empresa ZG Producciones
responder ante los diferentes cambios que presenta su entorno as como
cumplir con los objetivos, debindose implantar un plan de mejoras con la
finalidad de detectar los puntos dbiles que se encuentran en la
organizacin y de esta manera poder atacar las debilidades y plantear
posibles soluciones al problema.
5.2 Seleccin de las OM a ser implementadas (Gerencia)
Las oportunidades de mejora presentadas a la empresa ZG Producciones
son:
Proponer un eficiente clima organizacional en la empresa ZG
Producciones a travs del Coaching que le permita cumplir con sus
objetivos.
Generar un eficiente desempeo en la baja calidad e insatisfaccin
del servicio con la implementacin de la herramienta Just in Time en
la empresa ZG Producciones.
Proponer el mejoramiento en el proceso de calidad de servicio al
cliente empresa ZG Producciones debido a las quejas y reclamos
en las distintas reas de los colaboradores.
De estas tres opciones la administracin decidi implementar las tres
oportunidades de mejora comenzando por la propuesta de mejorar el
desempeo en cuanto a baja calidad e insatisfaccin del servicio con la
implementacin de la herramienta Just in Time debido:
Para la empresa lo ms importante es la de atraer nuevos clientes.
Debido a que esta implementacin sera beneficiosa no solo para la
empresa sino tambin para las personas que adquieren nuestros productos
(chips Claro).
El uso de esta herramienta es fundamental en la organizacin para el
alcance da la eficiencia de los procesos, reduccin en los costos,
incremento en la productividad y el alineamiento de los colaboradores.
La empresa ZG Producciones puede tener conocimiento y familiarizarse
con la estructura.
Pudindolo determinar ventajas para obtener resultados y tomarse
iniciativas necesarias para cada nivel considerado.
6. Impacto de las mejoras en las utilidades de la empresa.
48
 Las oportunidades de mejora en la empresa ZG Producciones tienen un
gran impacto ya que le permitir contar con procesos ms competitivos,
eficientes y eficaces, vindose de esta manera reflejados en las utilidades
de la empresa, que le permite incrementar sus ingresos por los servicios
prestados, agilizando las actividades generando as satisfaccin en los
clientes ya que sus problemticas sern resueltas con mayor rapidez y
optimizando los costos hasta en un 25%, observando dichos resultados en
pocos meses.
7. Plan de Implementacin
Propuesta de implementacin la herramienta Just in Time para la empresa
ZG Producciones.
7.1 Objetivos
Proponer un plan de mejora que ayude a mejorar el clima organizacional el
cual es fundamental tanto para los colaboradores como los lderes de ZG
Producciones.
7.2 Costos
Podemos identificar el costo de implementar la herramienta Just in Time
teniendo en cuenta: costo del expositor, costo de horas de los ejecutivos
analizando la empresa, costo del seguimiento de la estrategia y el costo de
algunas de las tcnicas que ayuden a lograr esta herramienta. El costo total
del JIT es de 1,434.50 dicindolo de la siguiente forma:

Personal que realice la capacitacin.

7.3 Cronograma de Actividades (Anexo 12)

49
 7.4 Herramientas de implementacin
La herramienta de implementacin en la empresa ZG Producciones es el,
Just in Time que permite enlazar estrategias y objetivos clave que ayudaran
a mejorar el desempeo y resultados a travs de la reduccin de costos,
tiempo y esfuerzo en las diferentes reas.
7.5 Puesta en Marcha
La propuesta de mejora que fue implementada en la empresa ZG
Producciones, ha tenido buenos resultados, ya que se ha mejorado el nivel
de ingresos, cumpliendo con las expectativas de ventas de chip Claro.
Est herramienta ha permitido organizar y analizar la informacin arrojada
por el seguimiento y cumplimiento de los objetivos, permitido alinear a
los trabajadores con la entidad por medio de la visin y misin de la
empresa ZG Producciones y tambin ha permitido mejorar la
comunicacin interna de la entidad.

8. Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
El presente informe se realiz siguiendo los criterios y procedimientos
establecidos por la universidad para de esta manera dejar constancia de la
realizacin de las prcticas pre profesionales, las cuales son de suma
importancia para nuestro desarrollo, la obtencin del ttulo profesional y para
adquirir nuevos conocimientos.
La realizacin de prcticas pre profesionales es de vital importancia para el
alumno, ya que le permite adquirir nuevas competencias, conocimientos,
poner en prctica el aprendizaje adquirido en clases y mejorar la capacidad
de anlisis con el entorno, manejo de recursos materiales, financieros entre
otros; tambin conocer la realidad existente dentro de la entidad de servicios
en el rubro de ventas.
En la empresa ZG Producciones, el personal no se encuentra totalmente
motivado, no existe compromiso, ni se identifican con la entidad en la que
laboran y esto con lleva a realizar mal sus funciones e insatisfaccin por
parte de los trabajadores as como del cliente.
Al desarrollar las prcticas en el rea de ventas se brind ayuda en lo
necesario y requerido para una correcta ejecucin de las actividades que se

50
desarrollan dentro del rea, llegando a conocer las necesidades existentes
dentro del rea y la empresa.
Recomendaciones
Implementar herramientas administrativas que le permitan tener una mayor
gestin en los procesos realizados en la empresa.
Realizar ms publicidad acerca de los servicios que ofrecen para que
puedan tener ms ingresos.
Se recomienda realizar capacitaciones de manera constante para contribuir
a las necesidades de los trabajadores.

51
 Gua para la preparacin del Informe de Prcticas
Pre Profesional
Para alumnos del Dcimo Ciclo de Administracin de Negocios

a) Razn Social de la Empresa o Institucin

ZG PRODUCCIONES E.I.R.L.
b) Actividad a la que se indica.
4712 - OTRAS ACTIVIDADES DE VENTA AL POR MENOR EN
COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS.
c) Estructura orgnica de la empresa y seale donde usted est o realiz
sus prcticas.

d) Describa las tareas y responsabilidades que realiz o viene realizando

en la empresa o institucin donde realiza sus prcticas pre
profesionales.
Recibir, contar y ordenar los productos para venta; as mismo llevar un
control de dichos productos para un mejor desarrollo de las actividades.
Cumplir con los objetivos que me han sido encomendados dentro del
rea donde me encuentro y en funcin al organigrama.

52
e) Cul es su repercusin de las tareas que viene realizando en el rea
de la empresa?
Mayor orden y control en la recepcin de los productos que
comercializamos, as como una mejor planificacin del stock de dichos
productos.
f) Qu problemas encontr para la realizacin de sus prcticas?
Pocas vacantes para prcticas preprofesionales dentro de algunas
empresas.
Empresas que solicitan practicantes pero muchas de ellas no actan
conforme a ley.
g) Mencione y describa aquellas herramientas administrativas que
mayormente aplic en sus labores y que hayan sido aprendidas en sus
estudios de Administracin.
Calidad total, esta herramienta fue aplicada en el rea de ventas ya que
se pretenda mejorar da a da en las funciones, contando con la
participacin continua de los colaboradores del rea para contribuir de
esta manera en la mejora de las ventas y atencin al cliente.
Liderazgo, se ve reflejado en la toma de decisiones para beneficio del
grupo al momento de realizar las actividades de venta (chips Claro).
Diagrama de Gantt, herramienta que fue aplicada para programar las
tareas delegadas a lo largo de un periodo de tiempo dndole
seguimiento y control a las actividades diarias.
h) Mencione y describe brevemente, tomando en cuenta, el rea dnde se
desempe, aquellos conocimientos y/o herramientas administrativas
que fueron empleados en sus PPP y que no fueron adquiridos en la
Universidad, recomendado su inclusin en la carrera.
Las practicas pre profesionales se realizaron en el rea de ventas
logrando aprender y adquirir ms conocimientos del manejo de
programas como Excel, que engloba tareas que deben realizarse
constantemente para actualizacin de datos.

53
54