Sistema de Gestão Da Qualidade em Instituição de Ensino Supe

SISTEMA DE GESTO DA QUALI-
DADE EM INSTITUIO DE ENSINO

SUPERIOR
Modelo para a Implementao do Sistema de
Gesto da Qualidade no ISEC
Viviane Machado dos Santos
Provas destinadas obteno do grau de Mestre em Gesto Integrada da

Qualidade, Ambiente e Segurana
Junho de 2013
____________________________________________________________
I
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAO E CINCIAS
Unidade Cientfico-Pedaggica de Cincias e Tecnologias
Provas para obteno do grau de Mestre em Gesto Integrada da Qualida-

de, Ambiente e Segurana
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE EM INSTITUIO DE ENSINO SUPE-

RIOR
Modelo para a Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade no ISEC
Autora: Viviane Machado dos Santos
Orientador: Professor Eng. Joo de Paiva Bolo Tom
Junho de 2013
III
Agradecimentos
Primeiramente, os meus sinceros e reconhecidos agradecimentos ao meu orientador

Prof. Eng. Joo Bolo Tom, pelo convite e desafio para participar no presente trabalho,
pela ajuda e orientao durante todo o projeto.
Um agradecimento especial ao GAGQ pelo apoio e suporte dado durante todo o
projeto, sem o qual no seria possvel finaliz-lo. Em particular, ao Coordenador do
GAGQ, Sr. Dr. Manuel Matos, pelo seu tempo disponvel, pela ajuda e orientao dada.
Agradeo aos servios da Secretaria do ISEC, em particular ao Coordenador da
Secretaria, Sr. Dr. Bruno Nunes, pelo apoio e pelos meses disponibilizados para que o
trabalho de levantamento dos procedimentos fossem efetuados.
Aos Professores e colegas do GIQAS 4, pois foi uma honra conhec-los e princi-
palmente estarmos juntos nesse perodo to curto mas muito gratificante. No posso
esquecer das minhas caras Colegas de mestrado Helena Recto e Dora Lopes pelo apoio
e cumplicidade durante todo o decorrer do curso.
Ana Jorge, que nos ltimos meses esteve sempre a incentivar-me e apoiar-me
com palavras sbias e muitas vezes com um empurrozinho.
Este trabalho dedicado minha famlia do outro lado do Atlntico, pois o que
seria de mim se no fosse o apoio, incentivo e compreenso de cada um de vs.
Ao meu esposo pelo apoio, pacincia e incentivo.
E agradeo Deus pois mesmo em meio a tantas dificuldades me deu foras para
terminar este projeto.
IV
Resumo
A preocupao com a qualidade no ensino superior tem sido uma discusso que
no esta restrita somente ao meio acadmico mas tem envolvido tanto a sociedade
quanto a poltica.
Em tempos de crise, o diferencial marcante de uma Instituio de Ensino Superior
no o preo das propinas mais sim a qualidade dos seus servios prestados.
A preocupao do governo Portugus em garantir a qualidade do ensino superior
foi evidenciada com a criao da Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino
Superior e a aplicao da Lei n 38/2007, de 16 de Agosto Garantia da qualidade no
ensino superior em que mais concretamente, as Instituies de Ensino Superior so
obrigadas a mudarem suas estratgias organizacionais para que seja implementado um
Sistema de Gesto da Qualidade adequado, eficiente e eficaz. Sem a implementao
deste sistema as Instituies de Ensino Superior no tero os seus ciclos de estudos e
cursos acreditados pela Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior.
O presente trabalho surgiu da necessidade do Instituto Superior de Educao e
Cincias em se adequar aos requisitos exigidos pela Agncia de Avaliao e
Acreditao do Ensino Superior e tem por objetivo apresentar uma abordagem inicial
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade em Instituio de Ensino Superior,
tendo como estudo de caso o modelo de implementao do Sistema de Gesto da
Qualidade no Instituto Superior de Educao e Cincias, baseado no referencial
normativo ISO 9001:2008.
Palavras-chave
Sistema de Gesto da Qualidade, Instituio de Ensino Superior, Agncia de Ava-
liao e Acreditao do Ensino Superior, ISO 9001:2008, Instituto Superior de Educa-
o e Cincias.
V
Abstract
The concern about the quality of the Higher Education has been discussed not only
in the academic field but also in the society and politics.
During economic crisis periods, a Higher Education Institution is differentiate form
the others not by its tuitions but by the quality of their services.
In order to guarantee the quality of Higher Education, the portuguese government
created the Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior and the Law n
38/2007, from 16th of August - Garantee of the Higher Education quality - in which the
Institutions are obliged to change the organizational strategies implementing efficiently
the Quality Management System. Higher Education Institutions which not complying
with these measures cannot be certified by the Agncia de Avaliao e Acreditao do
Ensino Superior.
The present work arose from the necessity of the Instituto Superior de Educao e
Cincias in meeting the criteria established by the Agncia de Avaliao e Acreditao
do Ensino Superior. The goal of this study is to present an initial approach in the im-
plementation the Quality Management System in this Institution based on the ISO
9001:2008 normative referential.
Keywords
Quality Management System, Higher Education Institution, Agncia de Avaliao
e Acreditao do Ensino Superior, ISO 9001:2008, Instituto Superior de Educao e
Cincias.
VI
ndice
Agradecimentos ................................................................................... 4
Resumo ................................................................................................ 5
Abstract ............................................................................................... 6
ndice de Figuras .................................................................................. 9
ndice de Grficos .............................................................................. 10
ndice de Tabelas ............................................................................... 11
Siglas e Abreviaturas ......................................................................... 12
1. Introduo e Objetivo................................................................ 13
2. Enquadramento Terico ............................................................ 16
2.1. Qualidade e Sistema de Gesto da Qualidade ......................... 16
2.1.1. O Conceito de Qualidade ................................................. 16
2.1.2. Sistema de Gesto da Qualidade ...................................... 18
2.2. Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior ....... 20
2.2.1. Acreditao Prvia e Preliminar ....................................... 23
2.2.2. Acreditao Regular ........................................................ 25
2.2.3. Enquadramento Legal ...................................................... 27
2.2.4. Comparao entre os critrios exigidos pela A3ES e a ISO
9001:2008 ........................................................................... 28
2.3. ISO 9001:2008 ....................................................................... 29
2.3.1. Histria ............................................................................ 29
2.3.2. Abordagem por processo ................................................. 30
2.3.3. IWA 2:2007 - Sistema de Gesto da Qualidade
Orientaes para Aplicao da ISO 9001:2000 Educao ................ 37
3. Enquadramento Metodolgico .................................................. 40
3.1. Metodologia de Investigao ................................................. 40
4. Estudo de Caso - ISEC .............................................................. 42
4.1. ISEC ...................................................................................... 42
4.2. Caracterizao do ISEC ......................................................... 43
VII
4.2.1. rgos do ISEC ............................................................... 43
4.2.2. Nmeros do ISEC ............................................................ 46
4.2.3. Ciclos de estudos com acreditao preliminar da A3ES ... 48
4.2.4. Gabinete de Avaliao e Garantia da Qualidade - GAGQ 48
4.3. Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade no ISEC ............ 49
4.3.1. Fases da implementao do SGQ ..................................... 51
4.3.2. Secretaria do ISEC ........................................................... 56
4.3.3. O Cliente ......................................................................... 67
4.4. Apresentao dos questionrios ............................................. 69
4.4.1. Caracterizao dos alunos respondentes ........................... 70
4.4.2. Avaliao do curso e ISEC .............................................. 74
4.4.3. Avaliao dos Docentes/UC ............................................ 78
4.4.4. Resultados ....................................................................... 80
5. Consideraes Finais e Trabalho Futuro ................................... 82
Bibliografia ........................................................................................ 85
ANEXOS ........................................................................................... 89
ANEXO I ........................................................................................ 90
ANEXO II ....................................................................................... 94
ANEXO III ................................................................................... 100
ANEXO IV ................................................................................... 107
ANEXO V .................................................................................... 112
VIII
ndice de Figuras
Figura 1: Organograma da A3ES ........................................................................ 21

Figura 2: Hierarquia de processos ....................................................................... 31
Figura 3: Fluxograma do procedimento elaborao e reviso de documentos ...... 32
Figura 4: Misso, Viso e Valores do ISEC ........................................................ 43
Figura 5: Organograma do ISEC ......................................................................... 45
Figura 6: Organizao documental do ISEC........................................................ 53
Figura 7: Macroprocesso do ISEC ...................................................................... 55
Figura 8: Horrios dos Cursos ............................................................................ 57
Figura 9: Layout de documento padronizado ...................................................... 60
Figura 10: Modelo de documento padronizado ................................................... 61
Figura 11: Processo de Logstica Educacional do ISEC ...................................... 63
Figura 12: Fluxograma do procedimento Elaborao de Horrios ....................... 64
Figura 13: Resumo do Relatrio de Auditoria interna Secretaria ...................... 66
Figura 14: Relatrio de Apreciao do Curso e Escola ........................................ 75
Figura 15: Resultados Globais dos Docentes do Curso ........................................ 79
IX
ndice de Grficos
Grfico 1: Respostas dos alunos por ano letivo ................................................... 71

Grfico 2: Gnero dos alunos .............................................................................. 72
Grfico 3: Distribuio etria .............................................................................. 72
Grfico 4: Trabalhador-estudante ........................................................................ 73
Grfico 5: Frequncia de UC e expectativas de aprovao .................................. 74
X
ndice de Tabelas
Tabela 1: Definio de Qualidade pelos Gurus da Qualidade .............................. 17
Tabela 2: Ciclo de Estudos em Fevereiro de 2010 ............................................... 24
Tabela 3: Ciclos de Estudos Acreditados pela A3ES em Fevereiro de 2013......... 25
Tabela 4: Itens analisados pela CAE ................................................................... 26
Tabela 5: Distribuio anual da acreditao regular dos ciclos de estudos ........... 27
Tabela 6: Legislao aplicvel A3ES ............................................................... 27
Tabela 7: Comparao entre os critrios exigidos pela A3ES e a ISO 9001:2008 28
Tabela 8: Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade .................................... 35
Tabela 9: Comparao entre os referenciais da A3ES e os requisitos da IWA
2:2007................................................................................................ 38
Tabela 10: rgos do ISEC ................................................................................ 44
Tabela 11: Corpo docente do ISEC por categoria e grau acadmico .................... 46
Tabela 12: Pessoal no docente do ISEC ............................................................. 46
Tabela 13: Alunos inscritos no ISEC por cursos 2011/2012 ............................. 47
Tabela 14: Taxa de empregabilidade dos diplomados por curso 2011/2012 ...... 47
Tabela 15: Etapas para implementao do SGQ no ISEC .................................... 52
XI
Siglas e Abreviaturas
A3ES Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior

ANSI American National Standards Institute
CAE Comisso de Avaliao Externa
CHEA Council for Higher Education Accreditation
CT/TC Comisso Tcnica
DGES - Direo Geral do Ensino Superior
DPR - Desvio Padro Relativo
ECA - European Consortium for Accreditation
ENQA - European Association for Quality Assurance in Higher Education
EQAR - European Quality Assurance Register for Higher Education
GAGQ - Gabinete de Avaliao e Garantia da Qualidade
IES Instituio(s) de Ensino Superior
IMHE - Institutional Management in Higher Education
ISEC - Instituto Superior de Educao e Cincias
ISO International Organization for Standardization
IWA International Workshop Agreement
SEEQ - Students Evaluation of Educational Quality
SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade
UC - Unidade Curricular
XII
1. Introduo e Objetivo
Ao longo dos anos o conceito de qualidade era voltado para o setor da indstria e
da produo - mudou e passou a ser um dos principais fatores para sobrevivncia da
gesto das organizaes, independente da sua atividade.
Antnio, et. al.(2009) cita que nas ltimas dcadas a preocupao com a qualidade saltou
rapidamente da indstria e servios para o setor dos bens pblicos (ensino, sade), incluindo os sistemas
pblicos e privados. Na dcada de 1990, a contribuio dos instrumentos de qualidade para a superao
da crise, ento vivida por muitas empresas privadas, levou muitas instituies europeias e americanas de
ensino superior a considerar adot-los para aumentarem a sua competitividade.
A par da crescente competitividade, as Instituies de Ensino Superior - IES sem

um modelo referencial voltado para os seus servios prestados foram obrigadas a desen-
volverem estratgias prprias para alcanarem a qualidade e certificao dos seus servi-
os.
O autor Antnio, et. al.(2009) refere-se que os estudantes, as famlias dos estudantes e a
sociedade a desenvolverem expectativas cada vez mais elevadas e com o financiamento a ser cada vez
mais dependente dos resultados, muitas destas instituies tentaram lidar com as presses para a
mudana desenvolvendo e implementando programas para a melhoria da qualidade.
De salientar que segundo a Direo Geral do Ensino Superior (DGES, 2013),

a qualidade essencial para o desenvolvimento da rea Europeia do Ensino Superior,
sendo necessrio apoiar medidas de certificao de qualidade a nvel institucional, nacio-
nal e europeu, sendo imprescindvel desenvolver critrios e metodologias comuns de certi-
ficao. De acordo com o princpio da autonomia, cabe a cada instituio a responsabili-
dade da certificao e da promoo dos sistemas de acreditao de qualidade nacionais.
Entretanto, o Governo em 2007 com o intuito de garantir a qualidade do ensino

superior e ter um rgo com estratgias adequadas e voltadas para s IES criou a Agn-
cia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior - A3ES. Sendo esta a nica entidade
em Portugal autorizada pelo governo para certificao ou descontinuao dos ciclos de
estudos das IES. Obrigando, de certa forma, as IES a mudarem seus hbitos institucio-
nais para garantir a qualidade dos seus servios e cumprirem as exigncias determinadas
pela Agncia.
Segundo Santos (2011) a misso da A3ES garantir a qualidade do ensino superior em
Portugal, atravs da avaliao e acreditao das instituies de ensino superior e dos seus ciclos de
estudos e da participao na realizao de outras avaliaes de natureza cientfica e bem assim assegu-
rar a insero de Portugal no sistema europeu de garantia da qualidade do ensino superior.
13
As Instituies de Ensino Superior para alcanarem a certificao dos seus ciclos
de estudos junto da A3ES podem criar o seu prprio referencial de SGQ (Sistema de
Gesto da Qualidade) ou adequarem-se aos padres estabelecidos pela norma interna-
cional ISO 9001:2008.
O Instituto Superior de Educao e Cincias - ISEC, no ficou indiferente as
mudanas e exigncias tanto da sociedade, dos clientes e assim como do governo mas
decidiu implementar o SGQ na instituio tendo como referencial a ISO 9001:2008,
visando garantir a qualidade e excelncia dos seus servios prestados.
O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma abordagem inicial

implementao do Sistema de Gesto da Qualidade em Instituio de Ensino Superior,
atravs do nico estudo de caso que ser apresentado (o modelo de implementao do
Sistema de Gesto da Qualidade no Instituto Superior de Educao e Cincias ISEC).
Tendo em considerao que a implementao do SGQ no ISEC ainda est em fase de
desenvolvimento, pretende-se com o presente trabalho apresentar: a opinio de alguns
autores sobre o tema abordado (atravs de citaes), os conceitos bsicos essenciais
para melhor compreenso do SGQ e da A3ES (atravs do enquadramento terico Par-
te 2), os esforos iniciais do ISEC para implementao do seu SGQ e o cumprimento
das exigncias determinadas pela A3ES para acreditao dos seus ciclos de estudos
(atravs da apresentao do estudo de caso Parte 4).
O ano de 2010, mais concretamente o ms de Maro, foi marcado pelo incio da

implementao do SGQ no ISEC, assim como, os meios de recursos, nomeadamente o
Gabinete de Avaliao e Garantia da Qualidade - GAGQ, que planeia e executa a
implementao do SGQ.
O presente projeto de estudo surgiu da necessidade do Instituto Superior de Edu-
cao e Cincias ISEC em se adequar aos requisitos exigidos pela A3ES. Entretanto
a autora teve conhecimento deste projeto a partir do convite do seu Orientador, Prof.
Eng. Joo Bolo Tom, que membro do GAGQ e que desafiou-me a conhecer e estu-
dar o trabalho realizado pelo GAGQ, assim como os desafios para implementao do
SGQ, visto que, h vrios anos no setor industrial a certificao e o SGQ j so comuns,
entretanto no ambiente da IES o desenvolvimento tem sido realizado lentamente e mui-
tas das vezes isoladamente por parte de algumas instituies.
14
O projeto de trabalho est estruturado em sete partes divididas da seguinte forma:
Na Parte 1 apresentado a introduo e objetivo do projeto de trabalho;

Na Parte 2 apresentado o enquadramento terico do projeto de trabalho, abordan-
do o conceito de qualidade, SGQ, ISO 9001:2008 e apresenta a A3ES e os meios de
certificao/acreditao praticados por esta;
Na Parte 3 apresentado a metodologia de investigao do projeto de trabalho;
Na Parte 4 apresentado o caso de estudo no ISEC. A abordagem dar a conhecer o
ISEC, os ciclos de estudos acreditados, o Modelo de SGQ, o GAGQ e apresenta o
inqurito respondido pelos alunos;
Na Parte 5 apresentado a concluso e trabalhos futuros;
Na Parte 6 apresentado as referncias bibliogrficas;
Na Parte 7 apresentado os anexos que acompanham o presente trabalho.
15
2. Enquadramento Terico
Nesta parte do presente trabalho sero abordados temas essenciais para a com-
preenso da pesquisa emprica que ser apresentado no estudo de caso (Parte 4). Sero
apresentados os conceitos de qualidade, sistema de gesto da qualidade, a importncia e
papel da A3ES como rgo acreditador da IES e apresentar tambm a norma ISO
9001:2008 como referencial escolhido pelo ISEC para iniciar a implementao do SGQ.
Ao abordarmos o tema ISO 9001:2008 ser apresentado o documento de apoio IWA
2:2007, criado pela ISO, para ajudar s instituies de ensino na aplicao da norma
ISO 9001:2008 no contexto da rea educacional.
2.1. Qualidade e Sistema de Gesto da Qualidade
2.1.1. O Conceito de Qualidade
A Revoluo Industrial no sculo XIX foi um dos fatores para o nascimento da

qualidade da forma que hoje conhecemos. Segundo Paladini (2012)
A Revoluo Industrial trouxe nova ordem produtiva, em que a customizao foi substi-
tuda pela padronizao e a produo em larga escala. A inveno de mquinas projetadas
para obter grande volume de produo e uma nova forma de organizao do trabalho
permitiram alcanar a produo em massa. A produo em massa encontrou na linha de
montagem seu modelo ideal.
O incio do sculo XX foi marcado pela produo em massa, os carros produzidos

pela Ford foram os responsveis por esta produo em grande escala. A qualidade no
era baseada nas exigncias do cliente mas sim na padronizao das peas, na inspeo e
na produo. (Antnio, et. al. (2009))
Segundo Soares, et. al. (2009) somente o surto de crescimento econmico e de desenvol-
vimento tecnolgico que se seguiu ao final da Segunda Guerra Mundial, esteve na origem do progressivo
aumento da oferta de produtos e de servios e, consequentemente, dos significativos acrscimos de con-
correncialidade dos mercados e da exigncia dos consumidores em relao qualidade dos bens adqui-
ridos, em particular no que respeitava sua adequao ao uso.
A partir de ento, segundo Paladini (2012) Ao mesmo tempo foram surgindo vrios teri-
cos da qualidade que colaboraram para o crescimento da qualidade ao longo dos anos. Tais tericos
marcaram a histria da qualidade e receberam o nome de Gurus da Qualidade.
Alguns dos gurus da qualidade mais conhecidos foram: (Antnio, at. al. (2009))
- Walter Andrew Shewhart;
16
- Joseph Moses Juran;
- Armand V. Feigenbaum;
- John Oakland;
- W. Edwards Deming;
- Kaoru Ishikawa;
- Genichi Taguchi;
- Shigeo Shingo;
- Masaaki Imai;
Tais homens foram fundamentais para a melhoria e evoluo da qualidade, porm

definir o conceito de qualidade nunca foi fcil e para alguns dos gurus da qualidade a
definio de qualidade apresentada da seguinte forma:
Tabela 1: Definio de Qualidade pelos Gurus da Qualidade

Fonte: Adaptado de Paladini (2012)
Definio de Qualidade Guru da Qualidade

Qualidade uma barreira de proteo Juran
vida. Qualidade adequao ao uso.
Qualidade a satisfao das necessidades Deming
do cliente em primeiro lugar.
Qualidade subjetiva e objetiva. Shewhart
Qualidade a composio total das Feigenbaum

caractersticas de marketing, projeto, pro-
duo e manuteno dos bens e servios,
atravs dos quais os produtos atendero s
expectativas do cliente.
Qualidade satisfazer radicalmente ao Ishikawa
cliente, para ser agressivamente competi-
tivo.
Qualidade a diminuio das perdas Taguchi
geradas por um produto, desde a produ-
o at seu uso pelos clientes.
17
Na literatura existente tambm encontramos outras definies de qualidade aborda-
das por autores diversos, podemos citar a definio atribuda por Tribus (1990) que
define qualidade como o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto ou servi-
o. Dizer mentiras, diminuir o preo ou acrescentar propriedades pode criar um entusiasmo temporrio.
Isto permite qualidade sustentar a paixo.
J a norma ISO 9000, define que a qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por
um conjunto de caractersticas intrnsecas. (ISO, 2005)
Para o cliente, qualidade tambm pode variar dependendo da sua expectativa/viso.

Um cliente que est doente precisando de cuidados mdicos, a qualidade para si pode
ser definida como a rapidez, clareza e atuao correta no seu diagnstico pelo mdico
que o atender, j para um cliente que compra um carro, qualidade para si poder ser
definida como velocidade, conforto, economia nos gastos de combustvel, o custo do
carro ser compatvel com as suas economias, entre outras. Confirmando assim que o
conceito de qualidade no fcil de se definir, podendo ser definida de acordo com os
diversos fatores e perspetivas que envolvem a conceo do produto, as exigncias do
cliente, assim como, a prestao do servio.
De acordo com Saraiva, et. al. (2009) qualidade um conceito subjetivo que est relacio-
nado diretamente com as percees de cada indivduo. Diversos fatores, como a cultura, o tipo de produ-
to ou o servio prestado, as necessidades e expectativas, influenciam diretamente a definio de qualida-
de.
2.1.2. Sistema de Gesto da Qualidade
A implementao de um SGQ numa instituio contribuir para que os requisitos

exigidos pela ISO 9001:2008 sejam cumpridos com eficincia e eficcia. A norma NP
EN ISO 9000:2005 define a palavra sistema como o conjunto de elementos interrela-
cionados e interatuantes, definindo tambm o conceito de Sistema de Gesto da Qua-
lidade como um Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que
respeita qualidade. A partir desse conceito evidente que a Direo da instituio
deve ser atuante e participativa na gesto e implementao do SGQ, assim como
necessrio a participao de todos os funcionrios e setores nesse projeto.
De salientar que o SGQ deve se adequar s necessidades e costumes existentes na
instituio, visando sempre a melhoria contnua dos mesmos.
18
Pinto (2010) relata que o sistema de gesto da qualidade entendido como a filosofia e
prtica de gesto que se traduz no envolvimento de todos os que trabalham na organizao num processo
de cooperao que se concretize no fornecimento de produtos e servios que satisfaam as necessidades
e expectativas dos clientes.
J o autor Pires (1999) refere-se que o SGQ um subsistema da gesto geral da empresa
compreendendo todas as atividades que de alguma forma possam afetar a qualidade do produto e/ou
servio, ou a forma como a qualidade entendida pelo cliente/consumidor.
Ainda segundo Pires (2012) um SGQ tem por objetivo:
Fornecer uma abordagem sistemtica de todas as atividades que possam afetar a

qualidade desde a conceo ao fabrico, desde o estudo de mercado at assistn-
cia ps-venda;
Privilegiar as atividades de preveno em vez de confiar apenas na inspeo;
Fornecer uma evidncia objetiva de que a qualidade foi alcanada.
Para se cumprir os objetivos atrs mencionados, importante ressaltar que um

SGQ tem que ter a sua documentao bem preparada, evidenciada, padronizada e con-
trolada. O Manual da Qualidade o principal documento do SGQ onde constar todas
as informaes para formalizao de toda a documentao. com base neste documen-
to que realizada a certificao/acreditao de uma instituio por parte das empresas
certificadoras/acreditadoras.
Segundo Pires (2012) a formalizao do sistema da qualidade num manual deve ser um
grande exerccio de repensar e reorganizar a organizao. A sua feitura deve envolver todos aqueles que
sejam diretamente afetados pelos procedimentos.
O Manual da Qualidade contm todos os procedimentos praticados na instituio

para que os requisitos exigidos sejam cumpridos, assim como, a poltica, misso e viso
da instituio.
Pinheiro (2008) refere-se que o Manual da Qualidade constitui um factor chave para se
conseguir instalar junto de toda a organizao a motivao para a qualidade. Visa essencialmente os
seguintes quatro objetivos: informar os colaboradores do que preciso fazer; assegurar de que sabem
como faz-lo; assegurar de que sabem porque o devem fazer; convencer os colaboradores de que tm o
maior interesse em faz-lo.
Portanto, um SGQ adequado e implementado uma mais-valia para a IES, poden-

do esta a partir de ento, se inscrever na Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino
Superior para obter a certificao dos seus cursos e ciclos de estudos. Sendo que uma
IES s pode criar/manter cursos que so autorizados pela A3ES.
19
2.2. Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior
A necessidade da criao de uma agncia de acreditao surgiu aps a avaliao de
diversas entidades estrangeiras, a pedido do governo, que emitiram alguns relatrios tais
como, a avaliao do sistema de ensino Portugus, emitido pela OCDE em 2006; relat-
rio emitido em 2005 pela European Association for Quality Assurance in Higher Educa-
tion (ENQA) denominado Standards and Guidelines for Quality Assurance in the
European Higher Education Area; relatrio emitido pela ENQA, em 2006, sobre a
garantia da qualidade do ensino superior em Portugal. (Decreto Lei n 369/2007, de 05
de Novembro)
Com a evidente necessidade de melhorias e baseados nos referidos relatrios o
governo toma uma importante deciso para melhoria do sistema de educao do pas,
aprova o Regime Jurdico da Avaliao do Ensino Superior, atravs da Lei n 38/2007,
de 16 de Agosto.
Em 2007 atravs do Decreto-Lei n. 369/2007, de 5 de Novembro, foi criada a
Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior (A3ES), uma fundao inde-
pendente politicamente e em relao s Instituies de Ensino Superior - de direito
privado, que tem como objetivo a avaliao e acreditao das IES em todos os ciclos de
estudos, assim como, a participao do pas no sistema europeu da garantia da qualidade
do ensino superior. Em Janeiro de 2009 a A3ES inicia as suas atividades.
Segundo A3ES (2013) a sua estrutura orgnica conforme a imagem a seguir:
20
Figura 1: Organograma da A3ES
Fonte: A3ES (2013)
A A3ES tem como misso garantir a qualidade do ensino superior em Portugal, atravs da
avaliao e acreditao das instituies de ensino superior e dos seus ciclos de estudos, bem como no
desempenho das funes inerentes insero de Portugal no sistema europeu de garantia da qualidade
do ensino superior. (A3ES, 2013b)
Segundo a A3ES (2013b) seus objetivos so:

Desenvolver a avaliao da qualidade de desempenho das instituies de ensino
superior e dos seus ciclos de estudos;
Concretizar os critrios de avaliao, de modo a obter a traduo dos seus resul-
tados em apreciaes qualitativas, bem como definir as consequncias da avalia-
o efetuada para o funcionamento das instituies e dos seus ciclos de estudos;
Promover a acreditao de ciclos de estudos e instituies, tendo em vista a
garantia de cumprimento dos requisitos legais do seu reconhecimento;
21
Promover a divulgao fundamentada sociedade sobre a qualidade do desem-
penho das instituies de ensino superior;
Promover a internacionalizao do processo de avaliao.
A A3ES possui a sua poltica de qualidade baseada em um compromisso perma-

nente com a qualidade, assumindo a garantia da qualidade no desempenho das suas
funes como um valor essencial para assegurar a credibilidade da sua atuao e a
confiana nela depositada pelas partes interessadas, nomeadamente instituies de
ensino superior, estudantes, poder poltico e sociedade em geral. (A3ES, 2013b)
So elementos estruturantes da poltica de qualidade da A3ES:
A definio clara da sua misso e objetivos;

O planeamento estratgico da sua atividade, expresso no plano estratgico pluria-
nual e nos planos anuais de atividades;
O enquadramento da sua atuao pelos padres e orientaes europeus para a
garantia da qualidade e pelas disposies legais aplicveis;
A preocupao com a transparncia em todas as atividades desenvolvidas;
O estabelecimento de mecanismos de responsabilizao e prestao de contas;
A adoo de um Cdigo tico aplicvel a todos os colaboradores da Agncia;
O desenvolvimento de uma cultura e consciencializao para a qualidade nos cola-
boradores (internos e externos) da Agncia;
O estabelecimento de mecanismos de monitorizao e melhoria contnua das suas
atividades;
A realizao, com carter sistemtico, de estudos e projetos de investigao e desen-
volvimento para aprofundamento de temas e mecanismos relativos garantia da
qualidade;
A avaliao externa peridica da Agncia, em conformidade com os padres euro-
peus;
A poltica de internacionalizao da Agncia e a sua integrao na ENQA e registo
no EQAR.. (A3ES, 2013b)
Com o intuito de cumprir a legislao que a regulamenta, a A3ES tem como objeti-
vo a promoo da internacionalizao do seu processo de avaliao, conforme determi-
na o artigo 24 do Decreto-Lei n 369/2007, de 5 de Novembro, ( Agncia deve inte-
grar o registo que venha a ser criado no mbito do sistema europeu de garantia da
qualidade do ensino superior), participando assim de alguns grupos internacionais tais
como:
ENQA - European Association for Quality Assurance in Higher Education;

ECA - European Consortium for Accreditation;
IMHE - Institutional Management in Higher Education, da OCDE;
CHEA Council for Higher Education Accreditation, dos Estados Unidos.
(A3ES, 2013b)
22
Segundo a A3ES (2013b) espera-se alcanar com a avaliao realizada na IES os
seguintes objetivos:
Ajudar a estabelecer e a melhorar sistemas de garantia da qualidade;

Colocar na agenda institucional a melhoria dos processos de ensino/aprendizagem;
Ao nvel individual, da unidade e da Faculdade/Escola/Departamento, ajudar a clarificar
as responsabilidades para a melhoria do ensino/aprendizagem;
Apoiar os responsveis nos seus esforos para desenvolver uma cultura de qualidade den-
tro da instituio;
Facilitar a discusso e a cooperao no seio da comunidade acadmica para se encontra-
rem formas de melhorar o desempenho;
Divulgar transversalmente informao sobre melhores prticas e reas problemticas
comuns;
Fornecer evidncia objetiva (visvel para o exterior) de que se est a prestar ateno
garantia da qualidade.
2.2.1. Acreditao Prvia e Preliminar
Com o incio das atividades em Janeiro de 2009, o trabalho de acreditao dos

ciclos de estudos de todas as IES, situadas em Portugal, a realizar pela A3ES seria
demasiadamente vasto, dispendioso e muito burocrtico se fosse implementado um con-
junto de regras que visassem os meios tradicionais, tais como, a entrega de vrios
papis. Com intuito de dinamizar esse processo, a A3ES comeou a avaliao e acredi-
tao das IES atravs do sistema informtico, que desde ento tem sido utilizado e
todos os documentos submetidos pelas IES so atravs da plataforma eletrnica no stio
da A3ES. (A3ES, 2013b)
A3ES (2013b) relata um acordo com a Direo Geral do Ensino Superior onde os
processos de pedidos de autorizao de novos cursos efetuados antes da entrada em fun-
cionamento da A3ES seriam decididos no mbito do MCTES - Ministrio da Cincia,
Tecnologia e Ensino Superior. Seriam submetidos A3ES os processos de acreditao
prvia de novos cursos para entrada em funcionamento no ano letivo 2010/2011 e
seguintes, de acordo com prazos de apresentao dos pedidos a fixar pela Agncia.
A acreditao preliminar foi baseada em padres mnimos de qualidade tendo o
intuito de avaliar a situao dos mais de 5200 ciclos de estudos existentes no pas.
Segundo a A3ES (2013b) a acreditao preliminar a partir de uma triagem permitiu
concentrar os esforos de anlise mais detalhada sobre os ciclos de estudos e reas cientficas em que
23
no existe evidncia clara de que cumprem os padres mnimos. Basicamente, foi solicitado s institui-
es que procedessem a uma reorganizao da sua oferta formativa, indicando quais os ciclos de estudo
em funcionamento (registados na Direco Geral do Ensino Superior) que seriam mantidos no futuro e
demonstrando que dispunham de recursos suficientes para cumprir os mnimos legais estabelecidos.
O resultado da acreditao preliminar revelou um nmero de ciclos registados pelas
IES muito abaixo daqueles registados na Direco Geral do Ensino Superior DGES,
conforme indicado na tabela abaixo:
Tabela 2: Ciclo de Estudos em Fevereiro de 2010

Fonte: A3ES (2013c)
CICLOS DE ESTUDOS EM FEVEREIRO DE 2010

Ciclos de estudos em funcionamento (registados na DGES) 5.262
Submetidos a acreditao preliminar 4.379
Descontinuados pelas IES 883
Conforme o exemplo da Tabela 2 o nmero de ciclos de estudos submetidos

acreditao em Fevereiro de 2010 foi de 4379, segundo a A3ES (2013c), desses ciclos
de estudos somente 3623 receberam a acreditao preliminar e os 756 ciclos de estudos
restantes, aparentemente, no cumpriam os padres mnimos para receberem a acredita-
o preliminar. Aps avaliao dos resultados com cada uma das IES, que aparentemen-
te no possuam os padres mnimos, foram excludos 335 ciclos de estudos por deciso
voluntria das IES, havendo 421 ciclos de estudo que foram submetidos a um processo
de avaliao/acreditao com visita da instituio por uma comisso de peritos.
A A3ES (2013c) relata que em Fevereiro de 2013, existia 3691 de ciclos de estudos
em funcionamento, sendo 3384 ciclos de estudos que esto em funcionamento com a
acreditao preliminar e 307 ciclos de estudos foram acreditados a partir de avaliao
com visita nas IES. Dos 5262 ciclos de estudos inscritos na DGES em 2010, 1571 ciclos
de estudos foram descontinuados (1457 pelas IES e 114 pela A3ES), assim, podemos
concluir que aproximadamente 70,1% dos ciclos de estudos foram acreditados e 29,9%
dos ciclos de estudos foram descontinuados (27,7% pelas IES e 2,2% pela A3ES).
24
Tabela 3: Ciclos de Estudos Acreditados pela A3ES em Fevereiro de 2013
Fonte: A3ES, (2013c)
CICLOS DE ESTUDOS EM FEVEREIRO DE 2013

Ciclos de estudos em funcionamento com acreditao 3.691
Ciclos de estudos com acreditao preliminar 3.384
Acreditados aps avaliao com visita 307
Ciclos de estudos descontinuados 1.571
Ciclos de estudos descontinuados pelas IES 1.457
Ciclos de estudos no acreditados pela A3ES 114
2.2.2. Acreditao Regular
Aps o perodo inicial das acreditaes prvias e preliminar ser aplicado o ciclo
regular de acreditaes que compreende o perodo entre 2012 e 2016. Segundo a A3ES
(2013b) nesse perodo ser avaliado e acreditado todos os ciclos de estudos, criando
para isso a estratgia de acreditar/avaliar os ciclos de estudos por rea de formao.
A acreditao ser realizada nos ciclos de estudos anteriormente acreditados (pr-
via ou preliminarmente) e nos novos pedidos de abertura de ciclos de estudos, cada
pedido de acreditao receber a visita da Comisso de Avaliao Externa (CAE).
A visita da CAE na instituio ter a durao aproximadamente de dois/trs dias e
conforme cita a A3ES (2013b) a visita tem por finalidade verificar e complementar as impresses
recolhidas pela Comisso a partir da apreciao do relatrio de auto-avaliao, verificar in-loco o fun-
cionamento do sistema e facultar o contacto com atores relevantes, com vista a obter as suas percees e
constatar o seu envolvimento no sistema de garantia da qualidade, e promover uma interao que possa
constituir, ela prpria, um contributo para a reflexo interna e o desenvolvimento do sistema de qualida-
de.
A CAE selecionada pela A3ES e tem a participao de 3 a 5 membros, sendo um

presidente, um membro internacional e um estudante. (A participao do estudante na
CAE a ttulo experimental desde 2011)
Para garantir a imparcialidade a CAE no deve ter qualquer vnculo com a institui-
o que ser auditada.
25
Segundo a A3ES (2013b) a CAE composta por um conjunto de especialistas seleciona-
dos pela Agncia com base na experincia e formao detidos no mbito da avaliao externa. Cada
comisso avaliar um ciclo de estudos ou um conjunto de ciclos de estudos num mesmo domnio do
conhecimento e apoiada por um funcionrio da Agncia, que atua como gestor do procedimento.
A auditoria realizada pela CAE tem o objetivo de averiguar o SGQ desenvolvido
pela IES, conforme relatado pela A3ES (2013b):
A auditoria incide sobre os procedimentos de garantia da qualidade associados s dife-
rentes vertentes da misso institucional e s reas transversais que as suportam, e ainda
sobre o sistema de garantia da qualidade no seu todo, bem como sobre a sua articulao
com os mecanismos de gesto estratgica da instituio.
De ressaltar que a CAE analisar especificamente os seguintes itens do SGQ:
Tabela 4: Itens analisados pela CAE

Fonte: A3ES (2013b)
ITENS ANALISADOS PELA CAE
1. A poltica institucional para a qualidade (objetivos, funes, atores e nveis de responsabilidade

do sistema interno de garantia da qualidade) e a forma como a mesma se encontra documentada;
2. A abrangncia e eficcia dos procedimentos e estruturas de garantia da qualidade relacionados
com cada uma das vertentes nucleares da misso institucional:
2.1 o ensino e aprendizagem;
2.2 a investigao e desenvolvimento;
2.3 a colaborao interinstitucional e com a comunidade;
2.4 as polticas de gesto do pessoal;
2.5 os servios de apoio;
2.6 a internacionalizao.
3. A articulao entre o sistema de garantia da qualidade e os rgos de governao e gesto da
instituio;
4. A participao das partes interessadas, internas e externas, nos processos de garantia da quali-
dade;
5. O sistema de informao (mecanismos de recolha, anlise e divulgao interna da informao;
abrangncia e relevncia da informao gerada;
6. A publicao de informao relevante para as partes interessadas externas;
7. O acompanhamento, avaliao e melhoria contnua do sistema de garantia da qualidade;
8. O sistema interno de garantia da qualidade, apreciado no seu todo.
Aps a auditoria realizada pela CAE emitido o relatrio de auditoria, onde consta
o parecer da CAE para acreditao ou no acreditao do ciclo de estudo auditado.
A previso da A3ES que at 2016 sero avaliados/acreditados um total de 3541
ciclos de estudos, conforme distribuio apresentada na Tabela 5.
26
Tabela 5: Distribuio anual da acreditao regular dos ciclos de estudos
Fonte: A3ES (2013b)
Ano 1. Ciclo M. 2. Ciclo 3. Ciclo Total

Integrados
2012 276 10 264 41 591
2013 285 27 334 105 751
2014 219 34 397 136 786
2015 359 6 362 72 799
2016 180 50 268 116 614
Total 1 319 127 1 625 470 3 541
Dados Referentes a 31.01.2012
O nmero de ciclos de estudos para ser avaliado no ciclo regular de acreditao
2012-2016 poder ser alterado ao longo do perodo derivado das novas acreditaes
preliminares aceites.
2.2.3. Enquadramento Legal
Na Tabela 6 apresenta-se a legislao aplicvel A3ES:
Tabela 6: Legislao aplicvel A3ES
Legislao Data Resumo

Lei n. 38/2007 16 de Agosto de 2007 Garantia da qualidade no ensino supe-
rior
Lei n. 62/2007 10 de Setembro de 2007 Novo Regime Jurdico das IES
Decreto-Lei n 369/2007 05 de Novembro de 2007 Criao da A3ES

Decreto-Lei n. 107/2008 25 de Junho de 2008 Acreditao de ciclos de estudos
(anterior DL n 74/2006)
Decreto-Lei n 205/2009 31 de Agosto de 2009 Estatuto da carreira de docente Univer-
sitrio
Decreto-Lei n. 206/2009 31 de Agosto de 2009 Atribuio de ttulo de especialista
Decreto-Lei n 207/2009 31 de Agosto de 2009 Estatuto da carreira de docente ensino

sup. Politcnico
Adaptado de A3ES (2013b)
27
2.2.4. Comparao entre os critrios exigidos pela A3ES e a ISO
9001:2008
A seguir apresenta-se uma comparao entre os critrios de apreciao para audito-

ria exigidos pela A3ES (cfr. Tabela 4 e Anexo I) e os requisitos exigidos pela ISO
9001:2008. A presente comparao tem o intuito de demonstrar que a implementao
do SGQ baseado na norma ISO 9001:2008 cumpre todos os requisitos da A3ES e facili-
ta a organizao da instituio.
Tabela 7: Comparao entre os critrios exigidos pela A3ES e a ISO 9001:2008
A3ES ISO 9001:2008

ITEM DESCRIO ITEM DESCRIO
1. Poltica institucional para a quali- 4.2; 5.2; 5.3; Requisitos da documentao;
dade
5.5; 5.4 Focalizao no cliente; Poltica da
Qualidade; Responsabilidade;
2. Abrangncia e eficcia dos pro- 6.2.2; 6.3; 7.1; Competncia, formao e cons-
cedimentos e estruturas de garan-
7.2; 7.3; 7.4; ciencializao; Infraestrutura;
tia da qualidade
7.5; 8.1 Planeamento da realizao do
produto; Processos relacionados
com o cliente; Conceo e desen-
volvimento; Compras; Produo e
fornecimento do servio
3. Articulao entre o sistema de 5; 6.1 Responsabilidade da gesto; Pro-

garantia da qualidade e os rgos
viso de recursos
de governao e gesto
4. Participao das partes interessa- 5.5.2; 5.5.3; Representante da gesto; Comu-
das, internas e externas, nos pro-
7.2.3; 7.4; nicao interna; Compras; Satisfa-
cessos de garantia da qualidade
8.2.1 o do cliente;
5. Sistema de informao meca- 5.5.3; 7.5.4; Comunicao interna; Propriedade

nismos de recolha, anlise e
8.4; do cliente; Anlise de dados
divulgao interna da informao;
abrangncia e relevncia da
informao
6. Publicao de informao rele- 7.2.3 Comunicao com o cliente
vante para as partes interessadas
externas
7. Acompanhamento, avaliao e 8 Medio, anlise e melhoria
melhoria contnua do sistema de
garantia da qualidade
8. O sistema interno de garantia da 5.6 Reviso pela gesto
qualidade, apreciado na globali-
dade
(Adaptado de A3ES (2013b) e ISO (2008))
28
A auditoria realizada pela A3ES tem em considerao os critrios mencionados na
Tabela 7. Segundo a A3ES (2013b), cada item que identificamos na Tabela 7 (na parte
A3ES) avaliado numa escala de quatro estgios (1 Item inexistente; 2- Item emer-
gente; 3- Item em desenvolvimento; 4- Item consolidado). A A3ES (2013b) informa
ainda que a IES auditada para garantir a certificao do seu SGQ dever obter uma
apreciao mnima de emergente em todos os itens avaliados, excetos os itens 2.1
(ensino e aprendizagem) e 8 (o sistema, no seu todo) que devero obter uma apreciao
mnima de em desenvolvimento.
2.3. ISO 9001:2008
2.3.1. Histria
Em 1947 foi criada a International Organization for Standardization (ISO), uma

federao sem fins lucrativos de Organismos de Normalizao Internacionais, tendo a
sua sede na Genebra, Sua. Atualmente 163 pases so membros da ISO e j foram
criadas mais de 19.500 normas internacionais sobre variados assuntos, conforme indi-
cado no stio da ISO (2013).
Em 1987 foi publicada a primeira norma da famlia ISO 9000 (Gesto da Qualida-
de). Mas a constante mudana da sociedade, dos clientes e empresas tornaram essenciais
as revises da ISO 9001, e, at presente data foram efetuadas trs revises (1994, 2000
e 2008), sendo a verso 2008 uma norma mais simples, generalizada e tem o peso da
integrao/compatibilidade entre os sistemas (Qualidade Ambiente).
A famlia ISO composta pelas seguintes normas da qualidade: (ISO, 2013)

ISO 9001:2008 define os requisitos de um SGQ ( a nica norma que
pode ser certificada);
ISO 9000:2005 define os fundamentos e vocabulrios;
ISO 9004:2000 define a gesto do sucesso sustentado numa organizao
como fazer um SGQ com mais eficincia e eficcia;
ISO 19011: 2011 estabelece orientaes sobre auditorias internas e
externas de SGQ.
29
A ISO 9001:2008 a nica norma da famlia ISO 9000 que pode ser certificada
pelos organismos de certificao. tambm um referencial normativo completo e apli-
ca-se a todas organizaes.
importante salientar que O trabalho tcnico da ISO realizado por Comisses

Tcnicas (CT), que abrangem diversos domnios de normalizao.APQ (2013)
Em Portugal, a Comisso Tcnica 80 a responsvel pela interpretao formal da

Qualidade, em lngua portuguesa, das normas respeitantes ao SGQ e da garantia da qua-
lidade utilizadas pelas organizaes portuguesas. A CT 80 participa ativamente das ati-
vidades internacionais para reviso da ISO 9001 realizadas pelo TC 176 (technical
committee). O TC 176 o responsvel internacional pelo desenvolvimento e reviso da
famlia ISO 9000 e por fazer a ligao entre as CT existentes em vrios pases. Atual-
mente o TC 176 tem um grupo de trabalho formado (incluindo a CT 80) para estudar a
prxima reviso da ISO 9001 que dever ser publicada em 2015.
2.3.2. Abordagem por processo
A ISO 9001:2008 foi escolhida pelo GAGQ como o modelo a ser seguido na
implementao do SGQ. A aplicao deste referencial no ISEC ajudar a instituio a se
organizar e visualizar a organizao como um todo.
O enfoque da ISO 9001 est na abordagem por processo, ou seja, as ativida-
des/recursos gerados por uma instituio deixam de ser considerados isoladamente e
passam a serem vistos como um processo interligado, flexvel e de uma forma horizon-
tal. (Pires, 20012), (Valls, 2004) e (ISO, 2000).
Para melhor compreenso definimos os seguintes conceitos:
1. Abordagem por processo:

Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os
recursos associados so geridos como um processo. (ISO, 2000)
2. Macroprocesso:
30
O macroprocesso compreende normalmente uma sequncia de 4 a 6 processos princi-
pais. (Pires, 2012)
3. Processo
Conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em
sadas. ISO (2005)
4. Atividade
Conjunto de tarefas interligadas (Pires, 2012)
5. Tarefas
Um ato elementar realizado por uma pessoa e/ou mquina. (Pires, 2012)
Alguns dos conceitos atrs expostos podem ser representados em hierarquia, con-
forme imagem a seguir:
Macro
processo
Processos
Atividades
Tarefas
Figura 2: Hierarquia de processos

Fonte: Pires (2012)
Harrington (1993) refere-se que todo o processo, toda atividade, todo trabalho
executado dentro de sua organizao existe somente por um motivo: fornecer ao seu
cliente ou clientes produtos ou servios que tenham valor para eles. A consequncia do
aperfeioamento e qualquer atividade deve gerar um impacto positivo para o cliente
externo.
31
Um processo pode ser definido atravs de uma descrio ou modelos grficos. Para
o autor Pires (2012) a representao grfica ajuda a tornar o processo mais visvel
e assim melhorar o seu nvel de comunicao e compreenso, sendo um elemento de
referncia para todos os elementos de uma organizao, ou unidade de negcio.
O modelo grfico mais comum para representao de um processo o fluxograma.
O fluxograma uma ferramenta utilizada para indicar detalhadamente as etapas do pro-
cesso, os sectores envolvidos e os responsveis em cada processo.
Harrington (1993), afirma que bons fluxogramas destacam aquelas reas em que
procedimentos confusos afetam a qualidade e a produtividade. Alm disso, os fluxo-
gramas facilitam as comunicaes entre as reas problemticas, em funo de sua
capacidade de esclarecer processos complexos.
Na figura a baixo apresenta-se um exemplo de fluxograma utilizado no ISEC, para
descrever o passo-a-passo de um procedimento (elaborao e reviso de documentos):
Figura 3: Fluxograma do procedimento elaborao e reviso de documentos

Fonte: GAGQ (2013)
32
Observa-se que o fluxograma da Figura 3 tem um incio e fim, assim como, atribui
responsabilidades durante toda a execuo da atividade. Esta ferramenta de extrema
importncia no SGQ pois permitir mapear os processos, clarificar a execuo das tare-
fas e atribuir os seus respetivos responsveis.
De ressaltar que a ISO 9000:2005 nos apresenta os oitos princpios de gesto da
qualidade que podero ser usados pela gesto de topo para orientao, sucesso na gesto
por processos e o melhor desempenho na implementao do SGQ, sendo que a aborda-
gem por processo tem o enfoque principal.
Os oitos princpios segundo a NP EN ISO 9000:2005 so:
Princpio 1: Focalizao no cliente

As organizaes dependem dos seus clientes pelo que so as primeiras interessadas em
satisfazer e at mesmo exceder as suas expectativas. ISO (2005)
Princpio 2: Liderana
Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Devero criar e man-
ter o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os
objetivos da organizao. ISO (2005)
Princpio 3: Envolvimento das pessoas

As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvi-
mento permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao. NP
ISO (2005)
Princpio 4: Abordagem por processos

Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os
recursos associados so geridos como um processo. ISO (2005)
Princpio 5: Abordagem da gesto como um sistema

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui
para que a organizao atinja os seus objetivos com eficcia e eficincia. ISO (2005)
Princpio 6: Melhoria contnua

A melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um objetivo
permanente dessa organizao. ISO (2005)
33
Princpio 7: Abordagem tomada de deciso baseada em factos
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes. ISO (2005)
Princpio 8: Relaes mutuamente benficas com fornecedores

Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio
mtuo potencia a aptido de ambas as partes para criar valor. ISO (2005)
Entretanto, de acordo com a ISO (2013a), existe no momento um grupo de trabalho

que tem por objetivo a reviso dos princpios da qualidade. Os referidos princpios aps
a reviso passaro a ser 7 e no 8 como apresentado anteriormente pois os princpios de
nmeros 4 (Abordagem por processos) e 5 (Abordagem da gesto como um sistema),
passaro a ser um nico princpio (Abordagem por processos/Process Approach) com
uma interpretao e orientao mais adequada ao tema.
Assim, os atuais princpios da qualidade de nmeros 4 e 5 passaro a ser o princ-
pio de nmero 4 e ter a seguinte redao:
Consistent and predictable results are achieved more effectively and efficiently when ac-
tivities are understood and managed as interrelated processes that function as a coherent
system. (ISO, 2013a)
A publicao da reviso dos princpios da qualidade ocorrer somente quando a

reviso da ISO 9001 e 9000 estiverem com seu desenvolvimento mais adiantado e pron-
tas para publicao.
Os atuais princpios da qualidade devem ser utilizados pela gesto da organizao
pois so a base para implementao de um SGQ adequado e esto conforme os requisi-
tos exigidos pela ISO 9001:2008. Na Tabela 8 apresenta-se os requisitos obrigatrios a
serem cumpridos para obteno da certificao pela ISO 9001:2008.
34
Tabela 8: Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade
Fonte: ISO (2008)
Requisitos NP EN 9001:2008
4. Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentao
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controlo dos Documentos
4.2.4 Controlo dos registos
5. Responsabilidade da gesto
5.1 Comprometimento da gesto
5.2 Focalizao no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade
5.4.2 Planeamento do sistema de gesto da qualidade
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
5.5.2 Representante da gesto
5.5.3 Comunicao interna
5.6 Reviso pela gesto
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entrada para a reviso
5.6.3 Sada da reviso
6. Gesto de Recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competncia, formao e consciencializao
6.3 Infraestrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7. Realizao do Produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
35
7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto
7.2.3 Comunicao com o cliente
7.3 Concepo e desenvolvimento
7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento
7.3.2 Entradas para concepo e desenvolvimento
7.3.3 Sadas da concepo e do desenvolvimento
7.3.4 Reviso da concepo e do desenvolvimento
7.3.5 Verificao da concepo e do desenvolvimento
7.3.6 Validao da concepo e do desenvolvimento
7.3.7 Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
7.4.2 Informao de compra
7.4.3 Verificao do produto comprado
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.5.1 Controlo da produo e do fornecimento do servio
7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do cliente
7.5.5 Preservao do produto
7.6 Controlo do equipamento de monitorizao e de medio
8. Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorizao e medio
8.2.1 Satisfao do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Monitorizao e medio dos processos
8.2.4 Monitorizao e medio do produto
8.3 Controlo do produto no conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
8.5.2 Aces correctivas
8.5.3 Aces preventivas
Borges (2010) cita Godinho referindo que A srie ISO 9000 a base para a con-
ceo, implementao, avaliao, especificao e certificao de Sistemas da Qualida-
de, apresentando uma linguagem comum a nvel internacional.
36
2.3.3. IWA 2:2007 - Sistema de Gesto da Qualidade Orienta-
es para Aplicao da ISO 9001:2000 Educao
Apesar da ISO 9001 ser uma norma aplicvel em todos os segmentos, no caso das
instituies de ensino sempre houve a problemtica do enquadramento das definies e
interpretaes voltada para o setor.
Santos (2011) refere-se que

Tm sido realizados esforos no sentido de produzir orientaes para a aplicao da ISO
9001 na educao, traduzidos nomeadamente nos documentos produzidos no mbito do
International Workshop Agreement, os quais, tomando como base as referidas normas,
promovem uma adaptao de terminologia, princpios e conceitos s realidades das orga-
nizaes educativas.
Devido a imensa complexidade dos processos existentes no setor da educao, a

ISO decidiu criar um documento de apoio para as instituies de ensino, denominado
IWA 2:2007 Sistema de Gesto da Qualidade Orientaes para Aplicao da ISO
9001:2000 Educao.
O nome IWA surgiu das iniciais de um encontro realizado pela ISO denominado
International Workshop Agreement. Em 2003 foi publicada a primeira edio e atual-
mente est em vigor a segunda verso publicada em 2007.
Este documento no altera os requisitos exigidos pela ISO 9001 e no tem fins de
certificao mas serve unicamente de apoio s instituies de ensino.
A Tabela 9 apresenta a comparao entre os referenciais da A3ES (Anexo II) e os
requisitos do documento IWA 2:2007:
37
Tabela 9: Comparao entre os referenciais da A3ES e os requisitos da IWA 2:2007
Requisitos do documento IWA Referenciais da A3ES
2:2007
4. Sistema de gesto da qualidade em organiza- Referencial 1 Definio da poltica e objetivos de
es de ensino; qualidade
5. Responsabilidade da gesto em organizaes
educativas
7.2. Processos relacionados com o estudante Referencial 2 Definio e garantia da qualidade da
7.3 Conceo e desenvolvimento em organiza- oferta formativa
es educativas
7.1 Planeamento da realizao Referencial 3 Garantia da qualidade das aprendiza-
7.5 Fornecimento do servio educativo gens e apoio aos estudantes
8. Medio, anlise e melhoria em organizaes
educativas
7.1 Planeamento da realizao Referencial 4 Investigao e desenvolvimento
7.5 Fornecimento do servio educativo
7.3 Conceo e desenvolvimento em organiza-
es de ensino
educativas
7.5 Fornecimento do servio educativo Referencial 5 Relaes com o exterior
educativas
6.2 Recursos Humanos Referencial 6 Recursos Humanos
6.3 Infraestrutura Referencial 7 - Recursos materiais e servios
7.4 Compras
7.2. Processos relacionados com o estudante Referencial 8 Sistemas de informao
7.5 Fornecimento do servio educativo Referencial 9 Informao pblica

7.5 Fornecimento do servio educativo Referencial 10 - Internacionalizao
educativas
(Adaptado de A3ES( 2013b) e Pires (2012))
A presente comparao entre os referenciais da A3ES e o documento de apoio da

ISO, IWA 2:2007, serve para identificar os critrios em comum entre eles e contribui
38
para que a implementao do SGQ nas IES seja adequado e de acordo com as exign-
cias da A3ES.
Entretanto, a ISO neste momento tem um grupo de trabalho denominado WG5

Requirements for Educational Organizations, secretariado pela ANSI American
National Standards Institute, com ativa participao de membros da CT 80, que estuda a
implementao da ISO em Instituies de Ensino partindo de novas bases e com uma
Comisso prpria para esses fins, denominado Committee Draft ISO/WD 18420- Qua-
lity management systems Requirements for the application of ISO 9001:2008 educa-
tion organizations. A referida Comisso est em discusso sobre a publicao desse
documento de trabalho ISO 18420. A dvida gerada no grupo de trabalho se a publi-
cao ser realizada como sendo uma nova norma, ou como uma reviso da IWA 2, ou
se aguarda a publicao da reviso da ISO 9001 em 2015 para que seja feito o ajuste dos
requisitos existentes entre as duas normas. Segundo a ISO (2013c) para solucionar estas
dvidas sobre a publicao, foi realizada uma votao com os membros participantes do
grupo WG5 para verificar se concordavam com a publicao imediata da ISO 18420,
tendo sido proposto que o grupo WG5 ser dividido em dois, o primeiro grupo prepara-
r a norma para que seja publicada logo que possvel e o segundo grupo ir preparar a
reviso da ISO 18420 segundo os requisitos da reviso da ISO 9001:2015. Assim, espe-
ra-se que em breve seja publicado uma nova norma voltada para o setor da educao.
39
3. Enquadramento Metodolgico
Nesta parte do trabalho apresenta-se a escolha metodolgica aplicada no presente
trabalho, que se baseia na pesquisa emprica, literria e tendo um nico estudo de caso
o modelo de implementao do SGQ no ISEC.
3.1. Metodologia de Investigao

De acordo com o objetivo do presente trabalho - uma abordagem inicial imple-
mentao do Sistema de Gesto de Qualidade no Instituto Superior de Educao ISEC
a metodologia de investigao utilizada baseia-se principalmente no estudo de um
nico caso, ou seja, na pesquisa emprica atravs da informao escrita e oral dada pelo
GAGQ/ISEC, no trabalho de campo efetuado juntamente com os servios da secretaria
do ISEC e na pesquisa literria.
Borges (2010) cita Yin referindo-se que o estudo de caso uma inquirio emprica que
investiga um fenmeno contemporneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o
fenmeno e o contexto no claramente evidente e onde mltiplas fontes de evidncia so utilizadas
J a autora Baraano (2004) clarifica o tema referindo-se que um estudo de caso

serve para explicar as ligaes causais de intervenes na vida real que so muito complexas para
outras estratgias de investigao. Tambm serve para descrever uma interveno e o contexto da vida
real na qual ela ocorre.
A recolha de dados foi efetuada atravs da anlise de documentos cedidos pelo

GAGQ e dos questionrios respondidos no semestre de inverno do ano letivo 2012/2013
pelos alunos do curso Licenciatura em Educao Bsica.
Na primeira fase do presente trabalho foi realizado a reviso bibliogrfica face ao
tema abordado. Posteriormente, aps diversas reunies com os responsveis do GAGQ,
que contriburam para a melhor perceo do trabalho desenvolvido por este servio e o
conhecimento do SGQ implementado no ISEC, foi facultado autora diversos docu-
mentos para anlise, tais como Manual da Qualidade, relatrio anual (2011 e 2012),
documentos sobre a A3ES, entre outros.
Para a autora Baraano (2004) o ponto forte de um estudo de caso a possibilidade
de lidar com uma ampla variedade de evidncia, tais como documentos, entrevistas e observaes.
40
Na segunda fase do presente trabalho foi realizado o trabalho de levantamento dos
procedimentos realizados pela secretaria do ISEC. Portanto, desde Maro de 2013 at
Maio de 2013 foi realizado o levantamento dos procedimentos efetuados na secretaria
com a colaborao do responsvel por aquele servio que oralmente indicava os passo-
a-passo de cada procedimento. Com base na recolha das informaes dadas pelo res-
ponsvel da secretaria, esta sendo efetuado a padronizao dos processos daquele servi-
o.
Paralelamente ao trabalho de levantamento dos procedimentos solicitado inicial-
mente pelo GAGQ, verificou-se a necessidade da padronizao dos modelos utilizados
pela secretaria pois estes no tinham o mesmo padro em todos os modelos. Em meados
de Maio o sistema informtico da secretaria foi trocado por um sistema mais atual, ver-
stil e dinmico, denominado Digitalis, que veio suprir as necessidades daquele servio.
Esta mudana de sistema trouxe a oportunidade de padronizar os modelos utilizados, j
que, o novo sistema oferece uma ferramenta de integrao dos ficheiros em word. Com
tal oportunidade, foi cedido pelo responsvel da secretaria os ficheiros dos modelos em
word para que se procedesse a sua nova padronizao, a qual est em desenvolvimento
pelo GAGQ.
Em Abril de 2013 foi possvel autora participar de uma formao dada pela A3ES
direcionada exclusivamente para alunos, tendo o objetivo de dar a conhecer e integrar os
alunos selecionados nas futuras visitas que sero realizadas pelas CAE. A referida for-
mao possibilitou tambm a oportunidade de utilizar no presente trabalho os novos
dados da A3ES em relao s acreditaes das IES e dos ciclos de estudos no perodo
2012-2016.
Tendo em considerao a afirmao da autora Baraano (2004) que o question-
rio a ferramenta utilizada para a obteno de informao em primeira mo e refe-
rindo-se ainda a mesma autora que na investigao emprica, o questionrio funda-
mental para a verificao das hipteses previamente formulada., a terceira e ltima
fase do presente trabalho compreende o seu desenvolvimento descritivo e a apresenta-
o e anlise dos questionrios respondidos pelos alunos da Licenciatura em Educao
Bsica.
41
4. Estudo de Caso - ISEC
Esta a parte central do presente trabalho pois nela ser abordada o estudo de caso
realizado no ISEC - implementao do SGQ.
Apresentaremos a caracterizao do ISEC, seus objetivos, os cursos certificados
pela A3ES e o modelo de SGQ aplicado na instituio. Ainda abordaremos o trabalho
de campo efetuado nos servios da secretaria, o papel do GAGQ no ISEC e uma breve
considerao sobre o papel do aluno como cliente da instituio.
Finalizaremos com a apresentao e os resultados obtidos dos questionrios res-
pondidos pelos alunos da Licenciatura em Educao Bsica.
De ressaltar que nas partes apresentadas anteriormente foi dada a conhecer os ele-
mentos e conceitos fundamentais que abordaremos no presente caso de estudo.
4.1. ISEC
O Instituto Superior de Ensino e Cincia (ISEC) possui um campus de aproxima-
damente 3,5 hectares sito na Alameda das Linhas de Torres, n 17, Lumiar, oficialmente
foi reconhecido como uma Instituio de Ensino Superior (IES) e de investigao sem
fins lucrativos, pela Portaria n 794/91 de 9 de Agosto. O ISEC se prope a conferir
formao cientfica, tcnica, cultural, pedaggica, profissional e humana, de acordo com
elevados padres de exigncia, de maneira a preparar homens e mulheres de cultura,
cidados responsveis e profissionais competentes, fomentando o sentido de cooperao
no mbito cientfico-cultural e a conscincia da dimenso social e solidria da atividade
profissional.
O ISEC possui quatro unidades orgnicas de ensino e investigao: Escolas de Cincias

da Educao, Design e Artes Grficas, Cincias e Tecnologia e de Cincias Empresariais e
Administrao. Estas unidades tm vindo, ao longo dos anos, a diversificar a sua oferta
atravs da identificao de reas consideradas relevantes em termos do papel scio-
profissional a desempenha pelos seus diplomados. (ISEC, 2011)
O ISEC uma instituio acreditada pela A3ES (acreditao preliminar) em todos

os seus cursos de Licenciatura e Mestrado desde o ano letivo de 2010/2011.
Em 2012/2013 o ISEC possui dez cursos de licenciatura e sete cursos de mestrados
em funcionamento.
42
Segundo o Manual da Qualidade, ISEC (2011), a organizao pretende apontar
para um crescimento orientado no s pelas necessidades do pas mas tambm pelos
objetivos que estatutariamente persegue, contribuindo assim para o desenvolvimento
qualificado, integrado e harmnico da educao superior em Portugal.
A misso do ISEC promover a realizao integral da pessoa atravs do desen-
volvimento do ensino e da investigao com elevados padres de qualidade, adotando
uma viso personalista do homem e uma conscincia de responsabilidade social.
(ISEC, 2011)
A atuao do ISEC na sociedade cumpre-se atravs dos valores da PARTILHA e
INTEGRIDADE. O desenvolvimento das suas prticas e a sua poltica de atuao
assenta nos seus valores e guia-se por padres de QUALIDADE no caminho da cons-
tante INOVAO. (ISEC, 2011)
Figura 4: Misso, Viso e Valores do ISEC

Fonte: ISEC (2011)
4.2. Caracterizao do ISEC
4.2.1. rgos do ISEC
Conforme tabela abaixo os rgos do ISEC so compostos pelos seguintes cargos:
43
Tabela 10: rgos do ISEC
Fonte: ISEC (2013)
Cargo
Presidente ISEC e Presidente Conselho Direco
Presidente do Conselho Tcnico-Cientfico Geral
Vice Presidente do Conselho Tcnico-Cientfico Geral
Conselho de Direo - Director UCP Cincias da Educao

Conselho de Direo - Director UCP Design e Artes Grficas
Conselho de Direo - Director UCP Cincias e Tecnologias
Conselho de Direo - Director UCP Cincias Empresariais e Admi-
nistrao
Conselho de Direco - Direco de Relaes Externas, Empregabi-
lidade e Comunicao
Secretario Geral do ISEC
Presidente do Conselho Tcnico-Cientifico UCP Cincias da Educa-
o
Presidente do Conselho Tcnico-Cientfico da UCP Cincias e Tec-
nologias
Vice-Presidente do Conselho Tcnico-Cientifico da UCP Design e
Artes Grficas
Presidente do Conselho Tcnico-Cientifico da UCP Cincias Empre-
sariais e Administrao
Presidente do Conselho Pedaggico da UCP Cincias da Educao
Presidente do Conselho Pedaggico da UCP Cincias e Tecnologias
Presidente do Conselho Pedaggico da UCP Design e Artes Grficas
Presidente do Conselho Pedaggico da UCP Cincias Empresariais e
Administrao
Chefe dos Servios Acadmicos do ISEC
Provedor do Estudante
44
Director do Centro de Estudos e Investigao Aplicada
Coordenador do Gabinete de Avaliao e Gesto da Qualidade
Coordenador do Gabinete de Relaes Internacionais

Coordenador do Gabinete Orientao e Insero Profissional
Coordenador do Gabinete de Comunicao e Imagem
A figura abaixo representa o organograma do ISEC:
Figura 5: Organograma do ISEC

Fonte: ISEC (2013)
45
4.2.2. Nmeros do ISEC
As informaes a seguir nos daro condies de conhecer o ISEC atravs dos

nmeros de docentes, pessoal no docente, alunos e empregabilidade dos diplomados,
conforme descrito no Relatrio Anual da instituio (2011):
Na Tabela 11 apresenta-se o corpo docente do ISEC em 31 de Dezembro de 2011:
Tabela 11: Corpo docente do ISEC por categoria e grau acadmico

Fonte: ISEC (2011b)
Professor Professor Assistente Total

Coordenador Adjunto
Doutor 8 23 0 31
Especialista 0 1 0 1
Mestre 0 74 2 76
Licenciatura 0 6 42 48
Outra 0 0 7 7
Total 8 104 51 163
A Tabela 12 apresenta o pessoal no docente do ISEC em 2011 por tempo de tra-

balho:
Tabela 12: Pessoal no docente do ISEC
Fonte: ISEC (2011b)
Funes Tempo Integral Tempo Parcial Total
Auxiliares de Educao 8 1 9
Manuteno e economato 2 0 2
Receo/Telefonista 1 1 2
Portaria 1 1 2
Tesouraria 2 0 2
Serv. Administrativo, Pes- 2 1 3
soal e Contabilidade
Biblioteca 1 1 2
Gab. Tcnicos (GRI, GOIP, 4 1 5
GCD, GAGQ)
46
Funes Tempo Integral Tempo Parcial Total
Secretario Geral e Direco 2 0 2
Financeira
Secretariado de Direco 2 1 3
Tcnicos dos Servios Aca- 7 0 7
dmicos
Apoio Informtico 2 1 3
Total 34 8 42
A Tabela 13 apresenta o nmero de alunos inscritos no ISEC por cursos:
Tabela 13: Alunos inscritos no ISEC por cursos 2011/2012

Fonte: ISEC (2011b)
Cursos Alunos inscritos - 2011/2012

Especializao Tecnolgica 11
Licenciatura 567
Mestrado 438
Total 1016
A Tabela 14 apresenta a taxa de empregabilidade dos diplomados do ISEC por

cursos (2011/2012):
Tabela 14: Taxa de empregabilidade dos diplomados por curso 2011/2012

Fonte: ISEC (2011b)
Cursos Taxa de empregabilidade dos

diplomados
Eng. Segurana do Trabalho 97,3%
Eng. da Proteco Civil 92,5%
Design e Produo Grfica 95,9%
Educao de Infncia 99,7%
Ensino Bsico 1 Ciclo 99,1%
47
Educao Bsica 97,7%
Gesto Aeronutica 93,8%
Gesto Hoteleira 92,6%
4.2.3. Ciclos de estudos com acreditao preliminar da A3ES
Conforme o Relatrio Anual de 2011 do ISEC, foram descontinuados pelo ISEC

trs cursos de mestrados e uma licenciatura. Porm foram solicitadas outras acreditaes
junto da A3ES para dois novos cursos de mestrados (Riscos e Proteo Civil e Opera-
es de Transporte Areo), uma licenciatura (Interveno Comunitria) e uma especia-
lizao (), os quais foram todos acreditados.
Ao todo em 2011 foram 17 ciclos de estudos acreditados preliminarmente pela
A3ES. E de acordo com o plano de avaliao da A3ES uma licenciatura (Energia Reno-
vveis e Ambiente) esteve em avaliao externa, obtendo a aprovao do ciclo de estu-
do com a condio de criar um Laboratrio de Energias Renovveis. O referido labora-
trio ser criado em parceria com associada Cooptcnica-Gustave Eiffel.
No perodo 2011/2012 alguns cursos do ISEC (Gesto Hoteleira, Gesto Autrqui-
ca e Gesto Aeronutica) realizaram a auto-avaliao e os respetivos relatrios gerados
foram submetidos no stio da A3ES para posterior avaliao e acreditao. Aps o pedi-
do de acreditao junto da A3ES os cursos atrs referidos estiveram em avaliao, atra-
vs de visitas presenciais da CAE, no perodo entre Novembro e Dezembro de 2012,
tendo os cursos recebido aprovao para sua continuao.
A Licenciatura de Educao Bsica e os Mestrados de Qualificao para a Docn-
cia Pr Escolar e 1 Ciclo do Ensino Bsico, no decorrer do ano 2013 sero avaliados
pela CAE da A3ES.
4.2.4. Gabinete de Avaliao e Garantia da Qualidade - GAGQ
O SGQ considerado pela gesto de topo do ISEC de grande importncia e de

natureza estratgica para o desenvolvimento da instituio.
A preocupao do ISEC com a garantia da qualidade antiga. A Direco do ISEC
evidncia o seu comprometimento com a qualidade quando a tempos atrs criou uma
48
unidade responsvel pela avaliao da qualidade pedaggica e que atualmente o
GAGQ. (ISEC, 2011)
O GAGQ tem como misso coordenar e dinamizar a implementao de um sistema de

Garantia Interna da Qualidade. Este sistema ter como principal objetivo avaliar a quali-
dade do ensino e demais servios prestados pelo ISEC. (ISEC, 2013)
Portanto, o GAGQ responsvel pelo planeamento e implementao do SGQ, a

sua equipa formada por trs elementos (um consultor externo perito em SGQ, um
docente especialista em formao e responsvel pela articulao com as escolas e um
gestor especialista em garantia da qualidade no ensino superior) e tem a colaborao
permanente dos coordenadores de cursos, garantindo assim a eficincia e eficcia da
implementao do SGQ.
O GAGQ depende diretamente do Presidente do ISEC, Sra. Dra. Maria Cristina
Ventura.
4.3. Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade no ISEC
As IES tm que fazer a diferena no meio em que esto inseridas, o preo j no

o diferencial exclusivo que os clientes esto a procura. A diferena se faz pela qualidade
nos seus servios, a metodologia de ensino, o desenvolvimento das unidades curricula-
res, na infraestrutura, entre outras. Por isso, a implementao do SGQ um sinal que a
instituio est voltada para as exigncias do seu pblico-alvo.
De acordo com o Decreto-lei n 369/2007 de 5 de Novembro, as IES devero criar
os seus prprios SGQ para que futuramente sejam objeto de certificao pela A3ES. A
certificao das IES pela A3ES garantir perante a sociedade, clientes e governo que a
instituio certificada tem o padro de qualidade exigido a nvel europeu e nacional.
Com as exigncias da A3ES e da sociedade o ISEC, atravs da Direo, decide
apoiar, difundir e implementar o SGQ.
A qualidade uma preocupao que tem acompanhado o ISEC desde a sua gnese. So
disso evidncias a criao de uma unidade responsvel pela avaliao da qualidade peda-
ggica e posteriormente a sua evoluo para o atual Gabinete de Avaliao e Garantia da
Qualidade. (ISEC, 2011)
49
A norma ISO 9000:2008 foi escolhida pelo GAGQ como referencial para imple-
mentar o seu SGQ.
No presente trabalho no abordaremos o tema custos da implementao do SGQ,

porm de conhecimento geral que este gera custos adicionais no oramento da insti-
tuio, e as vezes uma barreira para sua implementao.
A seguir apresentaremos algumas razes para implementar um SGQ:

Confiana por parte do cliente que a instituio est trabalhando para alcan-
ar a qualidade dos servios prestados;
Exigncia legal por parte dos rgos que regulam a instituio;
Acreditao dos ciclos de estudos e oportunidade de aumentar a oferta for-
mativa;
Melhor competitividade entre os concorrentes;
Melhor organizao interna, controlo da gesto e das atividades;
Melhor comunicao interna e externa;
A partir dos indicadores de desempenho do SGQ a Direo poder tomar
melhores decises;
Satisfao dos clientes e funcionrios;
Reduo dos custos.
O SGQ no incio gera custos para estabelecer a sua implementao, porm corre-
to afirmar que a instituio observar a reduo desses custos a longo prazo, a partir das
aes de melhoria e correes aplicadas. Podemos citar o seguinte exemplo:
Durante a implementao do SGQ a instituio ir acompanhar o fluxo de

atendimento/servio de um determinado setor. A partir de ento poder ser
criado os indicadores de desempenho daquele setor com as informaes
necessrias para que sejam efetuadas as mudanas, por exemplo, do horrio
de atendimento, a reestruturao do pessoal de acordo com o fluxo de aten-
dimento, a compra de material de acordo com uso/servio, gerando assim a
reduo dos custos ainda que a longo prazo.
50
O SGQ como j dito anteriormente uma vantagem para o ISEC, porm podemos
citar alguns motivos que colaboram para o fracasso da implementao de um SGQ:
Se o processo de implementao for mal realizado poder gerar conflito e

mais burocracias;
Falta de comprometimento da Direo, coordenadores e funcionrios;
Desmotivao das partes interessadas;
No ouvir as partes envolvidas.
4.3.1. Fases da implementao do SGQ
Diversas so as etapas para a implementao de um SGQ. O incio da implementa-

o no ISEC deu-se com a sensibilizao e participao da Direo do ISEC, que sem-
pre esteve consciente da importncia do SGQ e dos seus benefcios, tendo inclusive
participado de uma reflexo sistemtica que resultou o Manual da Qualidade.
O projeto de implementao do SGQ pelo GAGQ teve seu incio em Maro de
2010. Em Abril de 2010 fez se a primeira reunio de sensibilizao com todos os gesto-
res de processos e com os principais representantes das vrias unidades. Em Outubro de
2011 o Manual da Qualidade foi publicado.
Dando continuidade ao plano de implementao do SGQ acima referenciado, as
primeiras medidas realizadas a partir de ento foram a identificao dos processos, sele-
o do PGD (Procedimento Geral da Qualidade) e PD (Procedimento Departamental),
criao da misso, viso e poltica da qualidade, identificao do compromisso da insti-
tuio com os clientes, sociedade e governo. De ressaltar que todas essas etapas foram
implementadas com sucesso. Entretanto est em desenvolvimento implementao das
etapas de sensibilizao de colaboradores, levantamento dos procedimentos, sensibiliza-
o para os processos e auditoria. J foram realizadas diligncias iniciais para a concre-
tizao das etapas atrs identificadas, faltando alguns ajustes para finaliz-las.
De ressaltar que a maioria das etapas j esto implementadas, tendo algumas eta-
pas sido implementadas em parte, como por exemplo, a etapa sensibilizao colabora-
dores onde parte dos colaboradores (alguns setores) j receberam formao sobre o
SGQ porm ainda no foi realizada formao que atinja a todos os colaboradores em
todos os setores.
51
Em meados de Janeiro/Fevereiro de 2012 foi realizada a primeira auditoria interna,
precedida de formao dos auditores internos. A partir de Setembro de 2012 o projeto
encontra-se a aguardar decises fundamentais da Direo para que se proceda o pedido
de certificao junto da A3ES.
Apresenta-se na Tabela 15 as etapas para implementao do SGQ.
Tabela 15: Etapas para implementao do SGQ no ISEC
Etapas Implementado Observaes

Sim No Em
andamento
Sensibilizao da Direo X
Processos X
Identificao dos Processos X
Selecionar PGQ/PD X
Misso, Viso, Poltica X
Sensibilizao Colaboradores X Feito em parte
Compromissos X
Escrever Procedimentos X Feito em parte
Sensibilizao Processos X Feito em parte
Sensibilizao Auditoria X Feito em parte
Auditoria Interna X
Aes Corretivas X
Pedido de Certificao X Aguarda autorizao da Direo
Auditoria Interna de X Realizar aps a certificao
Acompanhamento
(Adaptado do cronograma de atividades do GAGQ, 2013)
A partir da criao, em Outubro de 2011, do Manual da Qualidade do ISEC, foi

determinado o padro a ser seguido sobre toda a documentao, procedimentos e pro-
cessos que envolvem o SGQ. Um SGQ para ser certificado tem que ser bem documen-
tado, a instituio no dever criar vrios documentos sem um propsito e utilizao
comprovada mas sim aqueles necessrios para sua eficincia e em conformidade com o
Manual da Qualidade.
52
Segundo a ISO (2000) Convm que a gesto defina a documentao, incluindo os registo
relevantes, necessria para estabelecer, implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e para
suportar a operao eficaz e eficiente dos processos da organizao.
Portanto, conforme o Manual do Qualidade, ISEC (2011), a organizao documen-

tal do ISEC tem uma estrutura da seguinte forma:
Compromissos de Gesto: compromissos resultam dos requisitos da norma

de referncia, comtemplam o cumprimento de todos os regulamentos e
legislao aplicveis.
Procedimentos: so divididos em procedimentos gerais (envolvem todo o
ISEC) e procedimentos especficos (so especficos de uma unidade e
quando se aplicam a mais de uma unidade devero ser aprovados pela
Direo).
Instrues: dizem respeito ao local de trabalho onde se aplicam.
Registos: So o relato da atividade do ISEC.
A Figura 6 representa a organizao documental do ISEC que tem uma estrutura

em pirmide:
Compromissos
de Gesto
Procedimentos
Instrues
Registos
Figura 6: Organizao documental do ISEC

Fonte: ISEC (2011)
53
Os documentos do ISEC devero seguir os padres de controlo documental estabe-
lecidos pelo GAGQ e para cumprir estes padres, est sendo efetuado um levantamento
de todos os modelos, manuais, procedimentos, instrues e registos utilizados no ISEC
para que se proceda a sua padronizao e adequao. O levantamento feito por setores
e tem a colaborao dos respetivos funcionrios e coordenadores.
De ressaltar a importncia do controlo dos documentos que a auditoria realizada
pela A3ES tem por base esses documentos, conforme afirma a A3ES (2013) o objetivo
da auditoria s IES tem a ver com a estratgia institucional para a qualidade, a forma utilizada para
documentar e operar o SGQ, respeitando sempre a autonomia das instituies. A auditoria ter uma
nfase nos processos, procedimentos de promoo e garantia interna da qualidade e no especificada-
mente sobre a qualidade, em si, das atividades desenvolvidas.
Tendo em considerao que o referencial ISO 9001:2008, baseia-se no SGQ por
processos, a instituio dever organizar as suas atividades em processos (mapear os pro-
cessos) e as interaes entre estes de forma a construir um sistema da qualidade com o objetivo de satis-
fazer as necessidades e expetativas das partes interessadas, em especial do cliente, e de melhorar conti-
nuamente a eficcia e a eficincia no atendimento dessas necessidades e expectativas, por meio do esta-
belecimento de objetivos mais desafiadores e da tomada de aes corretivas e preventivas, em um pro-
cesso recorrente. Paladini (2012)
De acordo com o atrs exposto pelo autor Paladini, importante referir que o ISEC
no seu Manual da Qualidade identificou o seu mapa de Macroprocesso, conforme
demonstrado na Figura 7.
54
Figura 7: Macroprocesso do ISEC
Fonte: ISEC (2011)
partir da representao do Macroprocesso que acontece o desdobramento e iden-

tificao dos diversos processos, procedimentos e atividades do ISEC. Assim, os objeti-
vos estratgicos podero ser desdobrados pelos processos, originando o respetivo Plano
de Atividades para um perodo de trs anos.
55
4.3.2. Secretaria do ISEC
A secretaria um setor de grande importncia dentro da instituio, sendo um local

com grande diversidade de procedimentos. De certa forma todos os envolvidos com o
ISEC so obrigados a passar, em algum momento, pela secretria, sejam eles os profes-
sores, as empresas ou os estudantes (desde o ato de inscrio at a concluso do seu
curso).
Paralelamente ao trabalho de campo solicitado inicialmente pelo GAGQ, verificou-
se a necessidade da padronizao dos modelos utilizados pela secretaria pois estes no
tinham o mesmo padro em todos os modelos. Em meados de Maio o sistema inform-
tico da secretaria foi trocado por um sistema mais atual, verstil e dinmico, denomina-
do Digitalis, que veio suprir as necessidades daquele servio. Esta mudana de sistema
ser uma oportunidade de padronizar os modelos utilizados, j que, o novo sistema ofe-
rece uma ferramenta de integrao com os ficheiros em formato word. Com o surgimen-
to da referida oportunidade, foi cedido pelo responsvel da secretaria os ficheiros dos
modelos em word para que se proceda a sua padronizao, a qual est em fase de
desenvolvimento.
No stio do ISEC na internet esto disponveis alguns modelos de documentos uti-
lizados pela secretaria, que apresentam uma estrutura fora do padro estabelecido pelo
GAGQ. Cada documento tem um formato diferente, conforme imagem abaixo:
56
Figura 8: Horrios dos Cursos
Fonte: ISEC (2013b)
A Figura 8 apresenta os horrios do 2 semestre (2012/2013) da Licenciatura em

Design e Produo Grfica e do Mestrado em Educao Pr-Escolar e Ensino do 1
Ciclo do Ensino Bsico disponveis no stio do ISEC pela secretaria. Comparando os
documentos observa-se que no existe um padro para sua apresentao. No horrio da
Licenciatura em Design e Produo Grfica no existe qualquer identificao da insti-
tuio, muito menos a sua morada, assim como, a codificao do documento. J no
horrio do Mestrado em Educao Pr-Escolar e Ensino do 1 Ciclo do Ensino Bsico
existe a identificao da instituio e a data, entretanto no segue o padro estabelecido
pelo GAGQ.
Todos os documentos existentes no ISEC devero seguir a formatao estabelecida
pelo GAGQ e ter um cdigo de identificao. Esses documentos refletem a identidade
da instituio e devem obedecer um padro comum a todos, apresentado sempre o log-
tipo/identificao da instituio e seguir a regra de codificao dos documentos, con-
forme o exemplo apresentado a seguir.
57
DD_UO_nn_RVxx_descritor opcional
As letras DD, referem-se ao tipo de documento. Os tipos de documentos so classi-

ficados como: PG Procedimento Geral; PE Procedimento Especfico e IT Instru-
o de Trabalho. Os Modelos seguem a mesma codificao, tendo porm a sigla MO.
As letras UO, identificam a unidade orgnica que emitiu o documento. Por exemplo,
Gabinete de Avaliao da Garantia da Qualidade GQ. nn, determina o nmero de
ordem do documento. J RVxx, indica o nmero de reviso do documento, por exem-
plo, RV05 indica que o documento est na sua quinta reviso. Descritor opcional,
como o nome j indica uma opo, corresponde a um conjunto de 2 ou 3 palavras que
ajudam a identificar o documento. Usando somente caracteres internacionais e a separa-
o de palavras feita por _, como por exemplo: Codificao_Documentos.
Quando o documento est em fase de elaborao e discusso, em vez de RVxx uti-
liza-se as iniciais WD (working document), como por exemplo, WD05 indica que o
documento de trabalho est na sua quinta alterao.
As siglas das Unidades Orgnicas do ISEC so as seguintes:

IS Instituto Superior de Educao e Cincias
EE Escola de Educao e Desenvolvimento Humano
ED Escola de Comunicao, Artes e Design
EA Escola de Segurana, Tecnologia e Aviao
EG Escola de Gesto de Organizaes e Pessoas
ID Unidade de Investigao e Desenvolvimento
SC Servios Centrais
SA Servios de Apoio Tcnico e Administrativo
TR - Tesouraria
SG Secretaria-Geral
SI Servios de Informao e Documentao
GQ Gabinete de Avaliao e Garantia da Qualidade
GI Gabinete de Relaes Internacionais
GP Gabinete de Insero Profissional
GC Gabinete de Comunicao e Desenvolvimento
BI - Biblioteca
AI Apoio Informtico
58
Assim, a codificao de alguns documentos, por exemplo, feita dessa forma:
PE_TR_05_RV01_Modelo (esta codificao indica que se trata de um

Procedimento Especifico (PE) da Tesouraria (TR) com o nmero 5 da lista
de Procedimentos Especficos daquela unidade. RV01 indica que este
documento est na sua primeira edio e nunca foi alterado, Modelo indica
o nome opcional dado ao documento para sua rpida identificao);
MO_SG_01_WD02_Requerimento (esta codificao indica que se trata
de um Modelo (MO) da Secretaria-Geral (SG) com o nmero 1 da lista de
Modelos daquela unidade. WD02 indica que este um documento de traba-
lho que j foi alterado duas vezes, Requerimento indica o nome opcional
dado ao documento para sua rpida identificao).
Na Figura 9 apresenta-se o layout padronizado e recomendado pelo GAGQ para os

documentos utilizados pela secretaria.
59
Figura 9: Layout de documento padronizado
O layout constante na Figura 9 tm os campos numerados para uma melhor identi-

ficao, sendo que, os campos 1 a 3 constam no cabealho do documento (campo 1
identifica a instituio, o campo 2 a codificao simples e tem o objetivo de identificar
o modelo do documento de uma forma simples e rpida pelo aluno e o campo 3 a zona
de validao de entrada do documento na secretaria), os campos 4 a 6 fazem parte do
corpo do documento (o campo 4 indica o destinatrio do documento, o campo 5 identi-
fica o aluno e o pedido realizado por este, e o campo 6 assinatura do aluno e a data do
pedido), o campo 7 requer a validao do funcionrio de um setor externo secretaria
(por exemplo a tesouraria), o campo 8 serve como recibo dado pelo aluno como recebeu
60
o referido documento na data assinalada (observa-se que os campos 7 e 8 tm o fundo
em cinza para identificao de rasuras e/ou modificaes), o campo 9 e 10 fazem parte
do rodap do documento (o campo 9 serve para identificar a instituio, j o campo 10
contm a codificao completa do documento junto dos servios da secretaria).
Na Figura 10 apresenta-se o modelo de documento padronizado pelo GAGQ
(baseado no layout da Figura 9) e que ser utilizado pela secretaria.
Figura 10: Modelo de documento padronizado

Fonte: GAGQ (2013)
61
No Anexo V apresenta-se outros modelos de documentos que foram padronizados
e que sero utilizados pelos servios da secretaria.
Segundo o ISEC (2011) o controlo dos seus documentos tambm obedece as regras
que definem:
A emisso, reviso e atualizao;
Como se garante que, no local de utilizao, se encontra a ltima verso aprovada;
Como se controla a documentao de origem externa relevante;
Como se arquivam os documentos.
Aps a fase de desenvolvimento e adequao dos documentos da secretaria, a apre-

sentao dos mesmos no stio do ISEC na internet ter o padro que reflete a imagem da
instituio.
Tendo em considerao a relevncia do setor e em conformidade com o trabalho

realizado pelo GAGQ, foi solicitado autora do presente trabalho que fizesse o levan-
tamento dos procedimentos da secretaria. Assim, desde Maro de 2013 at Maio de
2013 foi realizado o levantamento dos procedimentos efetuados na secretaria, tendo a
colaborao do responsvel por aquele servio que oralmente indicava os passo-a-passo
de cada procedimento. Com base na recolha das informaes dadas est sendo efetuada
a padronizao dos procedimentos daquele servio em forma de fluxograma. (Cfr.
Figura 12).
No macroprocesso apresentado na Figura 7, encontra-se na categoria Nvel de
Suporte o processo de Logstica Educacional. A Logstica Educacional engloba os tra-
balhos realizados pela secretaria do ISEC, que so divididos em dois processos (1 -
Licenciatura, 2- Mestrado e Ps Graduaes). Estes processos esto relacionados entre
si e geram diversos procedimentos/atividades. Na figura abaixo apresenta-se o processo
de Logstica Educacional e parte dos procedimentos:
62
Processo de Logstica Educacional do ISEC
Logstica Educacional
Mestrado e Ps
Licenciatura
Graduaes
Gesto de Salas
Inscries
Emisso de
Matrculas Inscries
Certificados e
Diplomas
Emisso de
Certificados e Matrculas
Diplomas
Figura 11: Processo de Logstica Educacional do ISEC
A partir do referido processo foi realizado o trabalho de campo junto da secretaria

para identificao dos principais procedimentos realizados naquele setor. Alguns dos
procedimentos identificados foram:
Anulao de Matrcula;
Anulao de Disciplinas;
Candidatura;
Candidatura bolsas de estudos;
Gesto de salas;
Matrcula;
Emisso de diploma;
Pedidos de Equivalncia;
Requerimento (carater financeiro);
Requerimento (problemas pedaggicos, anomalias, etc);
Falta do docente;
Emisso de certificado de habilitaes;
Declarao de tempo de servio do docente.
63
A Figura 12 representa o fluxograma de um procedimento do ISEC.
Figura 12: Fluxograma do procedimento Elaborao de Horrios

Fonte: GAGQ
Na Figura 12 pode-se visualizar as etapas do procedimento desde o seu incio ao

fim, assim como, identificar os responsveis pelos mesmos. O levantamento dos proce-
dimentos visa a padronizao do setor, a melhoria dos servios, a identificao dos res-
ponsveis pelas atividades e identificao dos seus processos.
64
Ainda de acordo com as etapas de implementao do SGQ foram efetuadas audito-
rias internas, por parte do GAGQ, para garantir a eficincia e eficcia do projeto. Em
meados de Janeiro/Fevereiro de 2012 foi realizada a primeira auditoria interna, precedi-
da de formao dos auditores internos.
Segundo a norma ISO (2005) as auditorias internas tm como objetivo determinar o
grau de cumprimento dos requisitos do sistema de gesto da qualidade. As constataes das auditorias
so utilizadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e identificar oportunidades de
melhoria.
J o autor Pires (2012) refere-se que a auditoria interna no tem que ter a mesma forma
de realizao das auditorias externas, pelo menos, porque podem e devem ser efetuadas a
reas/atividades isoladas, sem necessidade de avaliar, de uma s vez, todo o sistema.
Em conformidade com as etapas de implementao do SGQ, em Abril de 2013 foi
realizada a segunda auditoria interna do ISEC, com o objetivo de averiguar a eficcia do
sistema e as melhorias contnuas a serem aplicadas.
Na Figura 13 apresenta-se o resumo do Relatrio de Auditoria interna realizado na
secretaria.
65
Figura 13: Resumo do Relatrio de Auditoria interna Secretaria
Fonte: GAGQ (2013)
Conforme o resumo do Relatrio de Auditoria uma das no conformidades encon-

tradas a inexistncia de regulamento completo dos servios da secretaria, criando a
partir de ento uma oportunidade para melhoria daquele setor e adequao dos servios
em relao ao SGQ. No Anexo IV encontra-se o relatrio completo da auditoria realiza-
da na secretaria.
66
essencial que todo servio seja avaliado pelos seus clientes para conhecer o seu
nvel de satisfao pelos servios prestados, e na secretaria, segundo pesquisa global
apresentada na parte 4, item 4.4 do presente trabalho, os questionrios respondidos
pelos alunos da Licenciatura de Educao Bsica classificaram o atendimento da secre-
tria por uma escala determinada no questionrio (1(baixo), 2 (baixo/mdio), 3 (mdio),
4 (mdio/mximo) e 5 (mximo)). Num total de 34 respostas avaliadas, a secretaria
obteve 44% dos votos com o valor 4, perfazendo a mdia de 3.9. Concluindo-se que os
servios prestados pela secretria, segundo os alunos respondentes, so classificados na
escala entre o mdio/mximo (detalhes na Figura 14)
4.3.3. O Cliente
Um SQG dever ser adequado s necessidades da organizao para que os seus

resultados vo de encontro com as expectativas dos seus clientes. Para isso necessrio
identificar estes clientes.
Ao identificarmos os clientes da IES relevante considerar que LOPES (2002) ao
citar Kotler diz que os clientes da IES so compostos por dezasseis pblicos, identifica-
dos abaixo:
Alunos matriculados
Ex-alunos
Pais dos alunos
Estudantes potenciais
rgos fiscalizadores
Administrao e funcionrios
Corpo docente
Conselho universitrio
Concorrentes
Fornecedores
rgos governamentais
Comunidade empresarial
Fundaes
Comunidade local
Pblico gral
Mdia de massa
67
Tendo tambm em considerao a definio de qualidade dada por alguns dos
gurus da qualidade, o tema principal e quase um consenso entre eles a satisfao das
necessidades dos clientes, ou seja, o cliente sempre tem a razo, conforme podemos
verificar na Tabela 1.
Entretanto se consideramos que o cliente deve ter satisfeito as suas necessidades e
expectativas deparamo-nos com a problemtica do papel do aluno como cliente, pois se
os desejos e expectativas destes forem cumpridos na totalidade certamente isto entrar
em conflito com os propsitos e estratgias da IES na questo pedaggica.
Porm a afirmao o cliente tem sempre a razo pode gerar a ideia de que o alu-
no um cliente que ir receber um produto no final do curso. Inclusive o aluno poder
ter essa expectativa, de somente receber um diploma no final do seu curso. Os autores
Antnio, et al. (2009) referem-se que se admitirmos que os estudantes so os consu-
midores e se definirmos qualidade, simplesmente em termos do que os estudantes que-
rem, a viso que teramos da qualidade seria demasiado estreita. O que o estudante
muitas vezes quer, resume-se por objetivos de muito curto prazo e egostas, como, por
exemplo, passar numa disciplina, licenciar-se e aprender instrumentos e conceitos de
aprendizagem simples e com imediata e bvia (para ele) aplicao para o emprego.
Assim, o papel do aluno muito mais que um cliente que dever ter satisfeito as
suas expectativas, o aluno uma parte integrante do aprendizado e no dever ser con-
siderado simplesmente como um cliente mas sim como um membro ativo da instituio,
co-responsvel pela sua educao, um parceiro. (Franz, 2009)
Alcntara (2012) ao citar Souza e Reinert confirma o atrs exposto referindo-se que
os estudantes no devem ser considerados simplesmente como clientes, e sim como parceiros. No
possvel considerar o aluno um cliente do lado de fora do balco de atendimento, e sim um participante
ativo.
J os autores Antnio, et al.(2009) concluem que

As universidades devem centrar os seus esforos na construo de um ambiente sem res-
tries aprendizagem que conduza emancipao dos seus membros (no esquecendo
que os alunos so membros e no clientes). Um ambiente que tenha em considerao o
empenhamento de todos, a troca de informao, a formao contnua dos seus membros e
em dilogo construtivo com os empregadores e a sociedade civil no seu todo.
Entretanto o aluno poder ser considerado um cliente quando, por exemplo, ele se
dirige aos servios da secretaria para obter uma declarao ou esclarecimento de dvi-
das, devendo assim ter as suas necessidades e expectativas atendidas. Ao considerarmos
68
o atrs exposto e as referncias de diversos autores sobre o assunto, podemos considerar
que o aluno exercer vrios papis dentro da IES, sendo que o principal papel o de
membro ativo e co-responsvel pela sua educao, para que juntamente com a IES seja
alcanado o desenvolvimento do seu conhecimento e educao.
4.4. Apresentao dos questionrios
Tendo em considerao que a participao do aluno vital para melhoria da quali-

dade na instituio, e de acordo com a Lei 38/2007 de 16 de Agosto, artigo 12, alnea
b), que assegura a participao do aluno no sistema de avaliao de qualidade atravs de
inquritos pedaggicos annimos, o ISEC no seu stio na internet efetua inquritos aber-
tos (annimos) aos alunos como meio de monitorar e melhorar o desempenho dos seus
servios prestados.
Os referidos inquritos so elaborados atravs da plataforma GoogleDocs, criando
assim questionrios em formato eletrnico para inquirio dos alunos e melhores condi-
es para tratamento dos dados.
Inicialmente os inquritos de avaliao pedaggica eram em suporte de papel e
havia uma adeso elevada por parte dos alunos, pois estes inquritos eram distribudos e
recolhidos dentro da sala de aula, porm o tratamento dos dados eram um fator limitante
e que deveria ser ultrapassado.
Entretanto a mudana para o inqurito on line obteve uma adeso por parte dos
alunos muito baixa, sendo que a estratgia utilizada pelo GAGQ a partir de ento foi a
divulgao dos questionrios atravs do envio de email inicial com link dos question-
rios, seguidos de outros emails recordatrios, utilizando para isso a base de dados
dos alunos na secretaria. (GAGQ, 2013b)
As orientaes seguidas pelo GAGQ, tanto o formato em papel quanto o on line,
para criao dos questionrios so baseada nas orientaes do SEEQ (Students Evalua-
tion of Educational Quality). Segundo MORAIS (2005) o SEEQ tem sido objecto de vrios
estudos ao longo de mais de duas dcadas e em contextos acadmicos distintos, tendo-se revelado fivel,
vlido e com uma capacidade significativa de generalizao dos resultados obtidos. Alis, a evidncia
terica e emprica, acumulada em torno deste instrumento, revela que ele apresenta qualidades mtricas
satisfatrias, quer no que se refere sua dimensionalidade (replicao de numerosas anlises factoriais,
em particular a utilizao da anlise factorial confirmatria, quer aos valores de consistncia interna.
69
Segundo o GAGQ (2013b) o questionrio foi elaborado em trs partes distintas:
1 Parte: caracterizao dos alunos (5 questes);

2 Parte: opinio sobre o curso e escola (5 questes);
3 Parte: opinio sobre cada Unidade Curricular que frequentou e respetivos
docentes (o nmero de questes varia de acordo com o ano de frequncia).
No Anexo III apresenta-se o questionrio disponibilizado no stio do ISEC na

internet.
O presente trabalho apresenta a anlise e resultado dos questionrios respondidos
pelos alunos do curso Licenciatura em Educao Bsica, os quais, gentilmente foram
cedidos pelo GAGQ. O curso composto por 136 alunos (1 ano: 30 alunos; 2 ano: 39
alunos e 3 ano: 67 alunos), desse total somente 34 alunos responderam ao inqurito
aberto, perfazendo uma percentagem de 25% do total de alunos.
O questionrio tem uma escala de pontuao (1 (baixo), 2 (baixo/mdio), 3
(mdio), 4 (mdio/mximo) e 5 (mximo)) que dever ser escolhida para cada uma das
questes, excetuando as questes abertas. O questionrio esteve disponvel para respos-
ta dos alunos da referida Licenciatura durante todo o semestre de inverno do ano letivo
2012/2013.
4.4.1. Caracterizao dos alunos respondentes
Os questionrios foram respondidos por 34 alunos da Licenciatura em Educao

Bsica, inscritos no 1, 2 e 3 ano. Obtendo resposta para 26 Unidades Curricula-
res/Docentes
70
No Grfico 1 observa-se que dos questionrios respondidos 18 alunos (53%) esto
inscritos no 3 ano, 12 alunos (35%) esto inscritos no 2 ano e 4 alunos (12%) esto
inscritos no 1 ano.
Grfico 1: Respostas dos alunos por ano letivo
Respostas dos alunos por ano letivo
12%
53% 1 Ano
35%
2 Ano
3 Ano
(Adaptado de Relatrio de Avaliao Pedaggica (GAGQ, 2013b))
Quanto ao gnero dos alunos, observa-se que dos 34 alunos respondentes, a maior
percentagem do sexo feminino, representando 97% dos alunos (33) e o sexo masculi-
no representa 3 % dos alunos respondentes (1).
71
Grfico 2: Gnero dos alunos
Gnero dos alunos

3%
Feminino
Masculino
97%
Quanto distribuio etria a maioria dos alunos respondentes (22) tm a classe de

idade compreendida entre os 20 e 23 anos, seguidos da classe de idade compreendida
entre os 24 e 29 anos (6), conforme se mostra no Grfico 3.
Grfico 3: Distribuio etria
Distribuio etria
9
Alunos
4
3
2 2 2
1 1 1 1 1 1
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
Idade

72
Dos estudantes respondentes 13 possuem estatuto de trabalhador-estudante e 21 so
caracterizados s como estudantes, representando respetivamente 38% e 62% dos alu-
nos respondentes, conforme se mostra no Grfico 4.
Grfico 4: Trabalhador-estudante
Trabalhador-estudante
38%
Trab. Estudante
62%
Estudante
(Adaptado do Relatrio de Avaliao Pedaggica)
No questionrio os alunos respondentes informaram em quantas Unidades Curricu-

lares (UCs) esto inscritos e suas expectativas de aprovao s mesmas. Sendo a maio-
ria dos alunos inscritos em 7 ou 8 UCs (23) e com expectativas de aprovao em todas
elas (19).
73
Grfico 5: Frequncia de UC e expectativas de aprovao
Frequncia de UC e Expectativas
UC que frequentam Expectativa de Aprovao
12
11 11
8
4
3
2 2 2 2 2 2 2
1 1
4 UC 5 UC 6 UC 7 UC 8 UC 9 UC 10 UC mais de
10 UC
(Adaptado do Relatrio de Avaliao Pedaggica)
4.4.2. Avaliao do curso e ISEC
Na 2 parte do questionrio os alunos responderam questes sobre o curso que fre-

quentam e o ISEC. As respostas dos alunos sobre o curso e o ISEC so apresentadas no
relatrio a seguir, para o efeito suas opinies foram transcritas sem qualquer adaptao
ou correo.
De acordo com o GAGQ (2013b), o relatrio apresentado a seguir indica as mdias
e o DPR (Desvio Padro Relativo) das respostas obtidas.
74
Figura 14: Relatrio de Apreciao do Curso e Escola
Fonte: GAGQ (2013b)
Licenciatura em Educao Bsica

Instituto Superior de
Educao e Cincias
Gabinete de Avaliao e Garantia da Qualidade
Avaliao Pedaggica - Apreciao do Curso e Escola 2 Semestre de 2011/2012
Nmero de Questionrios: 34 Alunos Trab./Estudantes: 13 (38%)

Alunos do Gnero Feminino: 33 (97%)
Mdia de Idades: 23.7 anos
Nmero DPR Distribuio das respostas por categorias

Questes Mdia
Respostas (%) 1 2 3 4 5
5. Opinio relativamente ao CURSO que frequenta no ISEC:

5.1. Interesse do PLANO de ESTUDOS do Curso 34 3.1 32% 6% 18% 44% 24% 9%
5.2. Adequao do HORRIO do curso 34 3.4 24% 3% 6% 44% 41% 6%
5.5. CARGA HORRIA do curso 34 3.1 32% 6% 18% 44% 24% 9%
5.4. LIGAO entre as vrias UCs 34 3.6 27% 3% 9% 26% 44% 18%
5.5. Globalmente, considera este CURSO 34 3.1 32% 6% 18% 44% 24% 9%
6. Opinio relativamente COORDENAO do seu CURSO:

6.1. DISPONIBILIDADE de INFORMAO - horrios, calendrios de
testes e exames, avisos, etc. 34 3.5 26% 3% 9% 32% 44% 12%
6.2. Disponibilidade da COORDENAO do CURSO para o auxiliar 34 3.3 31% 9% 6% 44% 32% 9%
7. A sua OPINIO sobre o ISEC:

7.1. Funcionamento da SECRETARIA 34 3.9 22% 0% 6% 26% 44% 24%
7.2. Funcionamento da TESOURARIA 34 3.9 24% 0% 6% 32% 29% 32%
7.3. Funcionamento da BIBLIOTECA 34 3.8 26% 3% 6% 24% 44% 24%
7.4. Funcionamento da INFORMTICA 34 3.3 31% 3% 21% 32% 32% 12%
7.5. Qualidade do BAR 34 3.4 35% 12% 6% 32% 35% 15%
7.6. Apreciao GLOBAL do CAMPUS 34 3.4 22% 0% 6% 56% 29% 9%
Mdia : 3.4 28% 4% 10% 37% 34% 14%
Mdia
Opinio relativamente ao CURSO que frequenta no ISEC:
Interesse do PLANO de ESTUDOS do Curso
Adequao do HORRIO do curso
CARGA HORRIA do curso
LIGAO entre as vrias UCs
Globalmente, considera este CURSO
Opinio relativamente COORDENAO do seu CURSO:
DISPONIBILIDADE de INFORMAO - horrios, calendrios de
testes e exames, avisos, etc.
Disponibilidade da COORDENAO do CURSO para o auxiliar
A sua OPINIO sobre o ISEC:
Funcionamento da SECRETARIA
Funcionamento da TESOURARIA
Funcionamento da BIBLIOTECA
Funcionamento da INFORMTICA
Qualidade do BAR
Apreciao GLOBAL do CAMPUS
1 2 3 4 5
Escala: 1 = Mnimo, 3 = Mdio, 5 = Mximo
75
Educao e Cincias
8. Quais os ASPECTOS MAIS POSITIVOS na sua apreciao do curso e/ou ISEC?
8.1- Alguns Professores de algumas unidades curriculares
8.2- Os aspetos mais positivos do curso so algumas das disciplinas que se relacionam com a prtica de um professor ou
educador e de os professores do ISEC, na sua maioria, serem excelentes profissionais.
8.3- O Isec como instituio sempre esteve disponivel para me ajudar no meu percurso academico.
8.4- O curso tem sido muito interessante.
8.5- O ISEC tem, na grande maioria, docentes extraordinrios que inspiram os alunos a ser melhores e a darem mais e melhor de
si mesmos.
8.6- A simpatia de todos os funcionrios e o horrio alargado da secretaria
8.7- O estgio em relo ao curso e em relao ao Isec as necessidades dos alunos.
8.8- A licenciatura em educao bsica muito importante para preparar futuros educadores/professores , como tal penso que o
estgio muito importante e muito bom que continue a existir nesta licenciatura .
8.9- Vatagem do horrio para quem trabalha, e uma grande disponibilidade por parte dos professores para nos ajudarem
8.10- Acho que temos professores com grande qualidade e temos um horrio muito bom.
8.11- Docentes bastante qualificados e boa ligao entre as vrias unidades curriculares.
8.12- Curso: disciplinas variadas, todas de interesse e aprendizagem. Curso mto completo.
ISEC: Boa faculdade, bons professores.
8.13- A taxa de empregabilidade maior, e a nivel de relao entre Professor/Aluno muito positivo.
8.14- Bons professores
8.15- conseguem trabalhar muito bem com a teoria e pratica
76
Educao e Cincias
9. Quais os ASPECTOS A MELHORAR no Curso e/ou ISEC?
9.1- o estatuto do trabalhador estudante, s tenho realmente a dizer que sou trabalhador estudante mas no h diferena entre o
trabalhador/estudante e o aluno digamos normal....Acho que deveriam rever o estatuto, porque no existe compreenso pela
parte dos professores para os alunos que trabalham e estudam.
9.2- professores mais qualificados, para darem a matria.
9.3- O custo da propina, o plano de estudos deve ser mais reduzido, porque a carga leva-nos a no dar o nosso melhor no
estgio.
9.4- O bar deve sofrer uma reformulao, tanto a nvel de qualidade como de preo.
9.5- Os aspetos a melhorar so algumas das condies que o ISEC proporciona ao nvel dos pavilhes e algumas disciplinas que
no so necessrias para uma boa prtica de um professor.
9.6- No curso a parte da cordenao deveria estar mais disponivel para nos ajudar nas dificuldades , que no meu caso tenho tido
algumas , pois o meu objectivo seguir pre - escolar e ate este instante o curso tem sido direcionado unica e exclusivamente
para o 1 ciclo deveria estar melhor dividido, quanto a orientao que recebemos das orientadoras do estagio quase
nenhuma e isso traz nos bastantes dificuldades, assim como alguns professores que nos do aulas , pois o objectivo deles e
"despejar" simplesmente a materia . Com isto digo tambem que nestes dois anos de curso tive alguns muito bons
professores, que demonstraram interresse e respeito por nos.
Assim como acho que o ISEC nos deveria apoiar mais a nivel dos estagios , pois sentimo-nos completamente abandonadas
nas instituies.
9.7- Organizao face a informao sobre os estgios.
9.8- Se o ISEC se destaca por ter grandes docentes, tambm se destaca pelo contrrio. Deveriam ter em conta a opinio dos
alunos, face a alguns docentes, que ano aps ano vo recebendo criticas negativas. Se para alguns as queixas parecem
funcionar, para outros parece no haver o mnimo impacto. Como aluna do ISEC, entristece-me presenciar determinadas
situaes. Recomendo tambm que repensem nos custos dos cursos, de forma a incentivar os alunos a continuar e no a
desistir. Os custos de exames so a maior crtica que aponto, visto que, quer por chumbo, quer por melhoria de nota, a
quantia a pagar muito superior de outras faculdades. Se o custo fosse mais acessvel, principalmente para melhoria de
nota, haveriam resultados muito mais altos e positivos no final das licenciaturas e mestrados.
Por ltimo, creio que organizao do ISEC deveria ser revista e melhorada. Muitos so os docentes que exigem prazos mas
no os cumprem, e o mesmo se aplica ao ISEC, que no caso de haver um atraso numa propina, a multa absurda, e os
prazos a que se propem, nunca so cumpridos. Posso dar o exemplo mais atual: os horrios. Foi dito aos alunos que os
horrios iriam ser lanados at 10 do presente ms, at ao momento (19h30 do dia 11 de setembro) ainda no foi divulgado
qualquer horrio. No h organizao nem se cumprem horrios e esse um aspeto que deve ser melhorado para uma
melhor imagem do ISEC.
9.9- Exigem que os alunos cumpram prazos,nomeadamente com o pagamento das propinas e entregas de trabalhos.
Contudo, muito raramente, os professores cumprem com a entrega das notas.
9.10- Em relao ao curso, o estgio deveria ter mais acompanhamento por parte dos docentes com a instituio onde estagiamos,
porque por vezes existem algumas questes que no sabemos com resolv-las. Em relao ao ISEC acho que deveria ter
mais ateno s necessidades dos alunos, porque ltimamente s tem reduzido custos mas para seu prprio proveito,
esquecendo-se assim um pouco dos alunos que tambm fazem um grande esforo para continuar a frequentar o ISEC. Por
exemplo em relao ao bar, acho que poderiam tentar com que os preos sejam mais acessveis para todos, ou ento
arranjarem um espao com condies para podermos aquecer e fazer refeies.
9.11- deveriam existir mais cadeiras prticas logo no primeiro ano
9.12- Penso que como a licenciatura tem como objectivo preparar futuros professores /educadores deveria ter estgio logo desde
o 1ano .
9.13- Em relao ao curso no h nenhum aspecto que quisesse ver melhorado, mas em relao ao ISEC penso que o aspecto do
campus no est no seu melhor e a questo do estacionamento que devido ao espao disponibilizado no deveria ser pago.
77
4.4.3. Avaliao dos Docentes/UC
Na 3 parte do questionrio os alunos responderam s questes sobre os docentes e

respetivas UC.
Conforme o GAGQ (2013b), a avaliao dos docentes /UC obteve 161 respostas e
considerou a mdia destas respostas para cada uma das questes, assim como, o DPR
associado. O Relatrio de avaliao pedaggica apresenta as seguintes consideraes
sobre o clculo da mdia e DPR do relatrio de Resultados Globais dos Docentes do
Curso:
No relatrio de Resultados Globais dos Docentes do Curso constata-se que a mdia das
respostas para o Curso de Licenciatura em Educao Bsica do ISEC de 3.8 numa escala
de 1 a 5. Esta ser a mdia que ser utilizada como referncia nas respostas individuais de
cada par Docente/UC.
As respostas apresentam na sua globalidade resultados bastante positivos com apenas um
ligeiro desvio negativo. Este desvio negativo est associado a uma classificao mais baixa
do parmetro Utilizao da plataforma MOODLE pelo Professor. (GAGQ, 2013b)
A seguir apresenta-se os Resultados Globais dos Docentes do Curso.
78
Figura 15: Resultados Globais dos Docentes do Curso
Fonte: GAGQ (2013b)

Educao e Cincias
Avaliao Pedaggica - Resultados Globais dos Docentes do Curso 2 Semestre de 2011/2012
Nmero de Questionrios: 161 Alunos Trab./Estudantes: 32 (20%)

Mdia de Idades: 24.0 anos
Frequentam a UC pela primeira vez: 100 (62%)
Nmero Mdia DPR Distribuio das respostas por categorias

Questes
Respostas Curso (%) 1 2 3 4 5
3. PROGRAMA da Unidade Curricular:

3.1. Interesse dos CONTEDOS leccionados 161 3.7 29% 4% 9% 25% 36% 26%
3.2. Componente PRTICA do curso relativamente TERICA 161 3.7 29% 4% 11% 24% 35% 26%
3.3. EXTENSO do Programa 161 3.7 26% 3% 6% 29% 40% 22%
3.4. Grau de CUMPRIMENTO do Programa 161 3.8 27% 3% 6% 26% 36% 29%
3.5. TRABALHO exigido nesta UC 161 3.8 24% 2% 4% 29% 39% 26%
3.6. CRDITOS atribudos a esta UC face ao trabalho exigido 161 3.8 23% 2% 4% 28% 43% 24%
4. RELAO PEDAGGICA Professor - Alunos:

4.1. Qualidade da RELAO Professor/Alunos 161 3.9 26% 3% 6% 22% 34% 35%
4.2. DISPONIBILIDADE do Professor para esclarecer dvidas 161 4.0 27% 4% 6% 20% 32% 39%
4.3. Incentivo dos Professores PARTICIPAO dos alunos nas AULAS 161 3.9 27% 4% 4% 25% 34% 33%
5. DESEMPENHO do Professor:
5.1. PONTUALIDADE do Professor 161 4.1 27% 6% 3% 16% 24% 52%
5.2. Capacidade de MOTIVAO do professor para as aulas 161 3.7 29% 5% 5% 30% 32% 29%
5.3. Clareza do CONTEDOS abordados 161 3.7 28% 4% 7% 28% 33% 28%
5.4. Qualidade dos MATERIAIS DIDCTICOS utilizados 161 3.8 27% 4% 4% 26% 35% 30%
5.5. Utilizao da plataforma MOODLE pelo Professor 161 3.1 48% 25% 6% 27% 14% 28%
5.6. Qualidade GLOBAL deste Professor 161 3.9 26% 2% 6% 24% 37% 31%
6. O processo de AVALIAO na Unidade Curricular:

6.1. Processo de AVALIAO foi claramente apresentado? 161 4.1 24% 2% 4% 19% 34% 41%
6.2. Grau de cumprimento do PROCESSO de AVALIAO 161 4.0 23% 1% 6% 18% 37% 38%
6.3. Adequao do PROCESSO de AVALIAO a esta UC 161 4.0 24% 1% 6% 19% 39% 34%
6.4. GRAU de EXIGNCIA desta UC 161 3.9 24% 3% 2% 22% 43% 29%
Mdia : 3.8
Mdia
PROGRAMA da Unidade Curricular:
Interesse dos CONTEDOS leccionados
Componente PRTICA do curso relativamente TERICA
EXTENSO do Programa
Grau de CUMPRIMENTO do Programa
TRABALHO exigido nesta UC
CRDITOS atribudos a esta UC face ao trabalho exigido
RELAO PEDAGGICA Professor - Alunos:
Qualidade da RELAO Professor/Alunos
DISPONIBILIDADE do Professor para esclarecer dvidas
Incentivo dos Professores PARTICIPAO dos alunos nas AULAS
DESEMPENHO do Professor:
PONTUALIDADE do Professor
Capacidade de MOTIVAO do professor para as aulas
Clareza do CONTEDOS abordados
Qualidade dos MATERIAIS DIDCTICOS utilizados
Utilizao da plataforma MOODLE pelo Professor
Qualidade GLOBAL deste Professor
O processo de AVALIAO na Unidade Curricular:
Processo de AVALIAO foi claramente apresentado?
Grau de cumprimento do PROCESSO de AVALIAO
Adequao do PROCESSO de AVALIAO a esta UC
GRAU de EXIGNCIA desta UC
1 2 3 4 5
79
4.4.4. Resultados
Quanto aos resultados obtidos, observa-se que os alunos da Licenciatura em Edu-

cao Bsica na sua maioria so do sexo feminino, na faixa etria dos 20 a 23 anos, e
38% dos alunos respondentes tm estatuto de trabalhador-estudante.
A mdia dos resultados globais do Relatrio de Apreciao do Curso e Escola ava-

liados pelos alunos respondentes mdio (3.4). Apresentando inclusive os aspetos mais
positivos do curso e do ISEC, tais como, bons professores; boa faculdade; simpatia
dos funcionrios da secretria; ajuda no percurso acadmico; entre outros. Por outro
lado, tambm so apresentados os aspetos a melhorar no curso e no ISEC, os quais
podemos citar: No existe compreenso da parte dos professores para o trabalhador-
estudante; o bar deve sofrer uma reformulao; maus professores; cumprimento dos
prazos por parte do ISEC e dos professores; entre outros. Os aspetos positivos e a
melhorar informados pelos alunos so importantes para a instituio pois atravs deles
se conhece as necessidades, exigncias e sugestes dos alunos, melhorando assim, os
objetivos de garantia da qualidade nos servios prestados pela instituio.
Quanto aos Resultados Globais dos Docentes do Curso a avaliao mdia dos alu-
nos respondentes a mesma, ou seja, classificam como mdio (3.8). No entanto, obser-
va-se que a classificao dada para o item 5.5 - utilizao da plataforma MOODLE
pelo professor- tem 25% das respostas classificadas como baixo (1), sendo um ponto
fraco que dever ser considerado para melhorias futuras no curso. Um dos pontos fortes
a classificao mxima (5) nas respostas obtidas, tais como os itens: 5.2 (Capacidade
de motivao do professor para as aulas), 6.1 (O processo de avaliao foi claramente
apresentado?) e 4.2 (disponibilidade do professor para esclarecer dvidas).
Chaleta, et. Al., (2012) ao citar Ramsden refere-se que ao identificar,
os pontos fortes e os pontos fracos, bem como o processo de avaliao de cursos e insti-
tuies, atravs de indicadores quantitativos de eficcia podem contribuir para a melhoria
contnua da qualidade do processo ensino e de aprendizagem pois permite a introduo de
novas ideias e de melhores prticas e a remoo dos obstculos que vo surgindo.
80
Os questionrios depois de serem respondidos tm os seus dados tratados pelo
GAGQ. Os resultados obtidos so apresentados no Relatrio de Avaliao Pedaggica e
entregues aos Diretores do Curso, Escola e aos respetivos docentes avaliados para anli-
se e melhorias quando necessrias.
81
5. Consideraes Finais e Trabalho Futuro
Com o presente trabalho pretendeu-se apresentar os esforos do ISEC para imple-

mentao do SGQ e o cumprimento das exigncias da A3ES para obteno de acredita-
o dos seus ciclos de estudos.
A implementao do SGQ no quer dizer que os servios e processos da instituio
so perfeitos, sem falhas e sempre esto em conformidade, alis o contrrio, a institui-
o dever monitorizar os seus processos, mantendo-os sempre atualizados, assim
como, proceder as melhorias e aes corretivas necessrias.
Apesar da implementao do SGQ ter iniciado em 2010, at a presente data o sis-
tema continua em fase de implementao e adequao, porm j observa-se os resulta-
dos da mudana organizacional no ISEC, nomeadamente, as acreditaes aprovadas
pela A3ES nos cursos de gesto (Licenciaturas de Gesto Hoteleira, Gesto Autrquica
e Gesto Aeronutica, e o Mestrado em Gesto Autrquica) e novos cursos (Licenciatu-
ra de Energia Renovveis e Ambiente). De ressaltar que o SGQ ainda muito novo den-
tro da instituio e no podemos relatar resultados e concluses concretas advindas da
sua implementao.
At o momento o ISEC obteve junto da A3ES somente a acreditao isolada de
alguns dos seus cursos e est movendo esforos no sentido de acreditar a instituio. A
acreditao de toda a instituio, e no somente dos cursos isolados, uma mais-valia
pois a instituio tem autorizao da A3ES para abrir novos cursos sem que seja solici-
tada uma acreditao preliminar daquele curso, podendo desta forma aumentar a oferta
formativa.
Durante o presente trabalho a autora encontrou algumas dificuldades e perguntas

sem respostas, pelo que bvio devido o SGQ ser to jovem e ainda est numa fase de
implementao. Prev-se que a maturidade do processo ir responder as questes ora
em aberto, entretanto, exemplifico-as em seguida como sugestes de melhoria:
No existe um tempo de resposta determinado para os pedidos efetuados

pelos alunos/clientes na secretaria. Sendo que fundamental estabelecer um
prazo para que as respostas sejam dadas sem prejudicar os interesses dos
alunos/clientes;
82
Baixa participao dos alunos na avaliao do curso, atravs dos inquritos
abertos existentes no stio do ISEC na internet. Sugerindo que seja realizada
uma maior divulgao (alm da j existente) e consciencializao dos alu-
nos para a importncia do mesmo. Para tal, a divulgao poder ser feita de
sala em sala, com a colaborao dos responsveis de curso e docentes, os
alunos so convidados a se deslocarem para uma sala com computadores
para que seja efetuada a avaliao;
No foi realizada sesso de formao/sensibilizao com todos os funcion-
rios do ISEC, tendo sido realizada somente com alguns funcionrios. Suge-
rindo que seja planeado um programa de formao interna no que respeita
ao SGQ.
No foi possvel obter os indicadores de desempenho advindos do SGQ.
Sugerindo a criao um sistema de indicadores para que as decises futuras
sejam tomadas com base nos factos gerados por este.
O presente trabalho, entretanto, contribuiu para apresentao dos conceitos de

alguns autores sobre o tema aqui abordado, assim como, realar a importncia da
implementao de um SGQ em uma IES, baseado na norma ISO 9001:2008, e a possi-
bilidade de adequao dos requisitos da ISO com os critrios da A3ES.
Podemos concluir que o objetivo proposto pelo presente trabalho foi atingido e
abre caminho para futuros trabalhos pois como j dito anteriormente o SGQ ainda est
em implementao.
Assim, este trabalho no esta terminado pois ainda existem questes para serem
esclarecidas e aprofundadas, sugerindo portanto um trabalho a ser desenvolvido no futu-
ro tendo em considerao o seguinte:
- O SGQ ainda no est implementado (no todo) na instituio, devendo verificar
se a sua implementao inicial foi concluda com sucesso e se atingiu o seu objetivo;
- Saber qual a opinio dos funcionrios sobre a implementao do SGQ e a mudan-
a gerada na instituio;
- Saber a opinio dos docentes e discentes sobre o SGQ e se sentiram mudanas
positivas/negativas dentro da instituio;
- Clarificar se o planeamento estratgico desenvolvido reflete o desdobramento e
objetivos dos processos identificados;
83
- Averiguar se a acreditao de toda a instituio pela A3ES foi um fator benfico
tendo em vista os custos da acreditao.
De salientar que o SGQ o primeiro passo para a implementao de outros siste-

mas, tais como, Ambiente, Segurana e Responsabilidade Social, sugerindo assim, que
seja realizado um estudo sobre os benefcios da implementao de tais sistemas a partir
do SGQ, criando ento o Sistema de Gesto Integrada.
84
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88
ANEXOS
89
ANEXO I
CRITRIOS DE
APRECIAO PARA A
AUDITORIA
Fonte: Manual para o processo de auditoria A3ES (2011)
90
91
92
93
ANEXO II
REFERENCIAIS PARA OS SISTEMAS
INTERNOS DE GARANTIA DA QUALIDA-
DE NAS INSTITUIES DE ENSINO
SUPERIOR
Fonte: Manual para o processo de auditoria A3ES (2011)
94
REFERENCIAIS PARA OS SISTEMAS INTERNOS DE GARANTIA DA
QUALIDADE NAS INSTITUIES DE ENSINO SUPERIOR
Os referenciais a seguir apresentados, que se encontram formulados em termos de

proposies que caracterizam um sistema interno de garantia da qualidade conso-
lidado e consonante com os padres europeus e os requisitos legais aplicveis, tm por
objetivo fornecer um conjunto de orientaes gerais que possam auxiliar as instituies
de ensino superior na conceo e implementao dos seus sistemas de qualidade.
Referencial 1 - Definio da poltica e objetivos de qualidade: A instituio con-

solidou uma cultura de qualidade, apoiada numa poltica e em objetivos de qualidade
formalmente definidos e publicamente disponveis.
Nesse sentido, a instituio preparou, aprovou formalmente e publicitou documen-
tao em que exprime a poltica institucional e os objetivos para a qualidade, que
inclui, nomeadamente:
- A estratgia institucional para a melhoria contnua da qualidade e padres de
qualidade;
- A organizao do sistema de garantia da qualidade, indicando as responsabili-
dades dos diferentes rgos e nveis de gesto neste domnio;
- As formas de envolvimento dos estudantes e demais partes interessadas (internas
e externas) nos processos de garantia da qualidade;
- O modo de implementao, acompanhamento e reviso da poltica para a quali-
dade.
Referencial 2 Definio e garantia da qualidade da oferta formativa: A institui-

o dispe de mecanismos para a avaliao e renovao da sua oferta formativa, tendo
desenvolvido metodologias para a aprovao, acompanhamento e reviso peridica
dos seus cursos e graus.
A instituio promoveu, a este propsito, a definio de:
- Procedimentos e critrios para organizar, informar e decidir sobre os processos
de criao, de modificao, de suspenso ou de extino de cursos (conducentes ou no
a grau), com identificao dos rgos e partes interessadas internas e externas envol-
vidos nesses processos;
95
- Sistemas de recolha e anlise de informao, incluindo o feedback proveniente de
antigos alunos, empregadores e outros parceiros externos relevantes, para servir de
base tomada de decises quanto manuteno, atualizao ou renovao da oferta
formativa;
- Procedimentos para a reviso peridica regular dos cursos (com participao de
especialistas externos) e para assegurar a implementao das melhorias definidas a
partir do processo de reviso;
- Objetivos de aprendizagem explcitos para cada curso, os quais se encontram
publicamente disponveis.
Referencial 3 Garantia da qualidade das aprendizagens e apoio aos estudantes:

A instituio est dotada de procedimentos que permitem promover e comprovar a qua-
lidade do ensino que empreende e garantir que este tem como finalidade fundamental
favorecer a aprendizagem dos estudantes.
Para a prossecuo deste objetivo, a instituio:
- Dedica a devida ateno conceo e contedos de cada curso e do respetivo
currculo, promovendo, nomeadamente, a definio dos objetivos de aprendizagem de
cada unidade curricular do curso, bem como dos conceitos nucleares a adquirir, dos
materiais de trabalho disponveis, das formas de avaliao das aprendizagens e da
programao das atividades na lecionao da unidade curricular, com uma particular
ateno ao esforo de trabalho do aluno;
- Define as diretrizes e regulamentos respeitantes organizao do ensino e aos
estudantes;
- Define procedimentos para a seleo e recrutamento de estudantes;
- Desenvolve mecanismos para promover o apoio social e acompanhamento psico-
lgico dos estudantes, bem como aes de integrao e de promoo do sucesso aca-
dmico, e promove a avaliao peridica destes mecanismos;
- Promove atividades de investigao e inovao para os estudantes;
- Define procedimentos para monitorizar, avaliar e melhorar os processos e resul-
tados do ensino e aprendizagem, garantindo o envolvimento de estudantes, docentes e
outras partes interessadas relevantes;
- Garante que a avaliao dos estudantes efetuada de acordo com critrios,
regulamentos e procedimentos previamente definidos e publicitados, e que so aplica-
dos de forma consistente;
96
- Promove procedimentos para avaliar a integrao e evoluo profissional dos
graduados;
- Define mecanismos para lidar com reclamaes e sugestes.
Referencial 4 Investigao e desenvolvimento / Investigao orientada e desen-

volvimento profissional de alto nvel: A instituio est dotada de mecanismos para
promover, avaliar e melhorar a atividade cientfica, tecnolgica, artstica e de desen-
volvimento profissional de alto nvel adequada sua misso institucional.
As polticas de investigao e desenvolvimento da instituio abordam, nomeada-
mente:
- Mecanismos de institucionalizao e gesto da investigao;
- Mecanismos de articulao entre o ensino e a investigao, designadamente no
que se refere ao contacto dos estudantes com atividades de investigao e inovao
desde os primeiros anos;
- Mecanismos de valorizao econmica do conhecimento;
- Procedimentos para a monitorizao, avaliao e melhoria dos recursos huma-
nos e materiais afetos investigao e desenvolvimento, da produo cientfica, tecno-
lgica e artstica, dos resultados da valorizao do conhecimento e dos resultados da
articulao entre o ensino e a investigao.
Referencial 5 Relaes com o exterior: A instituio est dotada de mecanismos

para promover, avaliar e melhorar a colaborao interinstitucional e com a comunida-
de, nomeadamente quanto ao seu contributo para o desenvolvimento regional e nacio-
nal.
No mbito das polticas de interao com o exterior, a instituio dispe de proce-
dimentos para promover, monitorizar, avaliar e melhorar as atividades de interface e
ao externa, designadamente no que se refere:
- colaborao interinstitucional;
- prestao de servios ao exterior;
- ao cultural, desportiva e artstica no exterior;
- integrao em projetos e parcerias nacionais;
- Ao contributo para o desenvolvimento regional e nacional, adequado misso
institucional;
- captao de receitas prprias atravs da atividade desenvolvida.
97
Referencial 6 Recursos humanos: A instituio conta com mecanismos apro-
priados para assegurar que o recrutamento, gesto e formao do seu pessoal docen-
te e pessoal de apoio se efetua com as devidas garantias de qualificao e competn-
cia para que possam cumprir com eficcia as funes que lhes so prprias.
Nesse sentido, a instituio:
- Dispe de procedimentos que lhe permitem a recolha e anlise de informao
sobre as necessidades de pessoal docente e de apoio (nomeadamente o perfil funcional
e o perfil de competncias), de acordo com a sua poltica de recursos humanos;
- Dispe de mecanismos para a recolha e anlise de informao relativa s compe-
tncias e aos resultados da atuao do pessoal docente e pessoal no docente, com vis-
ta avaliao de desempenho, formao, promoo e ao reconhecimento do mri-
to, e dotou-se de procedimentos para regular e garantir os correspondentes processos
de tomada de deciso, implementao e follow-up.
Referencial 7 Recursos materiais e servios: A instituio est dotada de meca-

nismos que lhe permitem planear, gerir e melhorar os servios e recursos materiais
com vista ao desenvolvimento adequado das aprendizagens dos estudantes e demais
atividades cientfico-pedaggicas.
Com esta finalidade, a instituio dispe de mecanismos que permitem a recolha e
anlise de informao relativa manuteno, gesto e adequao dos recursos mate-
riais e servios, incluindo os servios de apoio aos estudantes, e dotou-se de procedi-
mentos para regular e garantir os correspondentes processos de tomada de deciso,
implementao e follow-up.
Referencial 8 Sistemas de informao: A instituio est dotada de mecanismos

que permitem garantir a recolha, anlise e utilizao dos resultados e de outra infor-
mao relevante para a gesto eficaz dos cursos e demais atividades.
Neste mbito, a instituio:
- Dispe de mecanismos que permitem obter informao sobre as necessidades e
expectativas das diferentes partes interessadas em relao qualidade das formaes e
servios oferecidos;
- Conta com sistemas de recolha de informao para o levantamento de resultados
e outros dados e indicadores relevantes, que incluem, nomeadamente:
a progresso dos estudantes e taxas de sucesso;
98
a empregabilidade dos graduados;
a satisfao dos estudantes com os seus cursos;
a eficcia dos docentes;
o perfil da populao estudantil;
os recursos de aprendizagem disponveis e os seus custos;
os indicadores chave de desempenho adotados pela prpria instituio.
- Definiu procedimentos para regular e garantir os processos de tomada de deci-

so relacionados com a utilizao dos resultados, bem como as estratgias de atuao
para a melhoria dos processos e resultados;
- Dispe de formas de envolvimento das partes interessadas na aferio, anlise e
melhoria dos resultados.
Referencial 9 Informao pblica: A instituio est dotada de mecanismos que

permitem a publicao peridica de informao atualizada, imparcial e objetiva, tanto
quantitativa como qualitativa, acerca dos cursos, graus e diplomas oferecidos e das
demais atividades que desenvolve.
Para este efeito, a instituio estabeleceu procedimentos para a prestao regular
de informao pblica acerca de um conjunto pr-definido de dados e resultados.
Referencial 10 Internacionalizao: A instituio est dotada de mecanismos

para promover, avaliar e melhorar as suas atividades de cooperao internacional.
No mbito das suas polticas de internacionalizao, a instituio definiu procedi-
mentos para promover, monitorizar, avaliar e melhorar as atividades de ndole interna-
cional, designadamente as relativas:
- participao/coordenao em atividades internacionais de educao e forma-
o;
- participao/coordenao em projetos internacionais de investigao;
- mobilidade de estudantes, docentes e funcionrios.
99
ANEXO III
QUESTIONRIO
Fonte: GAGQ (2013)
100
101
102
103
104
105
106
ANEXO IV
RELATRIO DE AUDITORIA
SECRETARIA ISEC
Fonte: GAGQ (2013)
107
Auditoria N 01/ISEC
RELATRIO DE AUDITORIA Data: 2012/04/03
a 2012/04/13
Resumo
A Auditoria aos Servios da Secretaria, realizada no dia 3 de abril de 2012, decorreu no

mbito da auditoria interna s estruturas de suporte do Instituto Superior de Educao e Cin-
cias (ISEC).
A Equipa Auditora (EA), constituda por dois auditores, coordenados pelos responsveis
pelo Gabinete de Avaliao e Gesto da Qualidade (GAGQ) (ver Plano de Auditoria anexo a
este relatrio), usou uma metodologia previamente acordada com a Instituio auditada, no
sentido de proporcionar a todos os auditores em formao a experincia da conduo de uma
auditoria.
A EA constatou que os Servios da Secretaria obedecem aos requisitos gerais, verifican-

do-se como pontos fortes a versatilidade de todos os funcionrios, habilitados a tratar de qual-
quer assunto, e capacidade de autoavaliao e consequente melhoria dos servios prestados,
nomeadamente na iniciativa prpria de elaborar procedimentos no regulamentados ou optimi-
zar os existentes.
A recente fuso dos servios associados formao avanada com os da formao inicial
criou sinergias e optimizou alguns procedimentos.
Foi ainda observado um constrangimento forte ao desempenho da Secretaria que consiste

na heterogeneidade de procedimentos que caracteriza cada uma das escolas do ISEC.
A EA constatou que, em termos de no conformidades, a inexistncia de um Regulamento
completo dos servios da Secretaria, com implicaes nas restantes no conformidades identi-
ficadas e registadas em anexo.
Em anexo, juntam-se as no conformidades (NC) identificadas e as oportunidades de

melhoria (OM).
108
RELAO DE ENTREVISTADOS NA AUDITORIA
(Reunio Inicial, Entrevistados no processo e Reunio Final)
Nomes e Apelidos Departamento e Funo
Dra. Cludia Ruas Secretaria (Formao Avanada)
Dr. Bruno Antunes Responsvel pela Secretaria
Arq. Jos Plvora Secretrio-geral do ISEC
EQUIPA AUDITORA
Auditores Coordenadores
Prof. Jos Reis Jorge Joo Bolo Tom
Prof. Carlos Pedro Marques Manuel Matos
LOCAIS VISITADOS
Local Localizao
... ISEC, Edifcio C
109
PLANO DA AUDITORIA:
Con-
Requisito Questo / Resposta forme Observao
Sim No
4.1 Requisitos Gerais x

Dados dos alunos/docentes/funcionrios utilizveis
4.2 Requisitos da Docu-
para insero directa em processos frequentes x ???
mentao
(auto-avaliao) ou pelo GACQ
5.1 Comprometimento da
Gesto
5.2 Focalizao no Clien-

te
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade,
Autoridade e Comu- x
nicao
5.5.3. Comunicao
x
interna e externa
5.6 Reviso pela Gesto
6.1 Proviso de Recur-

sos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Traba-

lho
110
Requisito Questo / Resposta Conforme Observao
7.1 Planeamento da Rea-

lizao do Produto
7.2 Processos Relacio- x

nados com o Cliente
7.3 Concepo e Desen-

volvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e Forneci-

mento do Servio
Alguma documentao relacionada com os x x
7.5.3. Identificao e alunos (e.g. requerimentos ou trabalhos finais)
rastreabilidade mantida na Secretaria, sem um procedimento esta-
belecido para o seu controlo e rastreabilidade.
7.6 Controlo dos Disposi-
tivos de Monitoriza-
o e Medio
8.1 Generalidades (Medi-

o, Anlise e Melho-
ria)
8.2 Monitorizao e
Medio
8.3 Controlo do Produto x

No Conforme
8.4 Anlise de Dados
8.5 Melhoria
111
ANEXO V
MODELO DE DOCUMENTOS
PADRONIZADOS
(SECRETARIA ISEC)
Fonte: GAGQ (2013)
112
Abaixo apresenta-se a lista de documentos padronizados, com as respetivas codifi-
caes, que sero utilizados pela secretaria.
Codificao Completa Codificao Simples

MO_SG_01_WD01_Requerimento_Geral MO-01 - Requerimento Geral
MO_SG_02_WD01_Requerimento_Escolas MO-02 - Requerimento Escolas
MO_SG_03_WD01_Requerimento_Compr MO-03 - Requerimento de Comprovativo de
ovativo_Inscricao Inscrio
MO_SG_04_WD01_Requerimento_Diplom MO-04 - Requerimento de Diploma de Curso
a_Curso
MO_SG_05_WD01_Requerimento_Certido MO-05 - Requerimento de Certides
es
MO_SG_06_WD01_Inscricao_Exame MO-06 Inscrio em Exame
MO_SG_07_WD01_Declaracao_Presenca_ MO-07 Declarao Presena em Avaliao
Avaliacao
MO_SG_08_WD01_Declaracao_Data_Avali MO-08 Declarao da Data de Avaliao
acao
MO_SG_10_WD01_Anula_Avaliacao_Conti MO-10 Anulao da Avaliao Contnua e

nua_e_Inscricao_Exame Inscrio em Exame
MO_SG_12_WD01_Requertimento_Melho MO-12 Requerimento Melhoria de Nota

ria_Nota
MO_SG_13_WD01_Pedido_Revisao_Prova MO-13 Pedido de Reviso de Provas
s
MO_SG_14_WD01_Fundamenta_Pedido_R MO-14 Fundamentao do Pedido de Revi-
evisao_Provas so de Provas
MO_SG_15_WD01_Autenticacao_Exame_ MO-15 Autenticao de Cpia de Exame
Final
A seguir apresenta-se alguns modelos de documentos que sero utilizados na secre-

taria.
113

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SISTEMA DE GESTO DA QUALI-

DADE EM INSTITUIO DE ENSINO

Viviane Machado dos Santos

Provas destinadas obteno do grau de Mestre em Gesto Integrada da

Provas para obteno do grau de Mestre em Gesto Integrada da Qualida-

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE EM INSTITUIO DE ENSINO SUPE-

Modelo para a Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade no ISEC

Autora: Viviane Machado dos Santos

Orientador: Professor Eng. Joo de Paiva Bolo Tom

Primeiramente, os meus sinceros e reconhecidos agradecimentos ao meu orientador

Figura 1: Organograma da A3ES ........................................................................ 21

Grfico 1: Respostas dos alunos por ano letivo ................................................... 71

A3ES Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior

A par da crescente competitividade, as Instituies de Ensino Superior - IES sem

De salientar que segundo a Direo Geral do Ensino Superior (DGES, 2013),

Entretanto, o Governo em 2007 com o intuito de garantir a qualidade do ensino

O presente trabalho tem como objetivo apresentar uma abordagem inicial

O ano de 2010, mais concretamente o ms de Maro, foi marcado pelo incio da

Na Parte 1 apresentado a introduo e objetivo do projeto de trabalho;

2.1. Qualidade e Sistema de Gesto da Qualidade

2.1.1. O Conceito de Qualidade

A Revoluo Industrial no sculo XIX foi um dos fatores para o nascimento da

O incio do sculo XX foi marcado pela produo em massa, os carros produzidos

Tais homens foram fundamentais para a melhoria e evoluo da qualidade, porm

Tabela 1: Definio de Qualidade pelos Gurus da Qualidade

Definio de Qualidade Guru da Qualidade

Qualidade a composio total das Feigenbaum

Para o cliente, qualidade tambm pode variar dependendo da sua expectativa/viso.

2.1.2. Sistema de Gesto da Qualidade

A implementao de um SGQ numa instituio contribuir para que os requisitos

Ainda segundo Pires (2012) um SGQ tem por objetivo:

Fornecer uma abordagem sistemtica de todas as atividades que possam afetar a

Para se cumprir os objetivos atrs mencionados, importante ressaltar que um

O Manual da Qualidade contm todos os procedimentos praticados na instituio

Portanto, um SGQ adequado e implementado uma mais-valia para a IES, poden-

Segundo a A3ES (2013b) seus objetivos so:

A A3ES possui a sua poltica de qualidade baseada em um compromisso perma-

So elementos estruturantes da poltica de qualidade da A3ES:

A definio clara da sua misso e objetivos;

ENQA - European Association for Quality Assurance in Higher Education;

Ajudar a estabelecer e a melhorar sistemas de garantia da qualidade;

2.2.1. Acreditao Prvia e Preliminar

Com o incio das atividades em Janeiro de 2009, o trabalho de acreditao dos

Tabela 2: Ciclo de Estudos em Fevereiro de 2010

CICLOS DE ESTUDOS EM FEVEREIRO DE 2010

Submetidos a acreditao preliminar 4.379

Descontinuados pelas IES 883

Conforme o exemplo da Tabela 2 o nmero de ciclos de estudos submetidos

CICLOS DE ESTUDOS EM FEVEREIRO DE 2013

Ciclos de estudos com acreditao preliminar 3.384

Acreditados aps avaliao com visita 307

Ciclos de estudos descontinuados 1.571

Ciclos de estudos descontinuados pelas IES 1.457

Ciclos de estudos no acreditados pela A3ES 114

2.2.2. Acreditao Regular

A CAE selecionada pela A3ES e tem a participao de 3 a 5 membros, sendo um

De ressaltar que a CAE analisar especificamente os seguintes itens do SGQ:

Tabela 4: Itens analisados pela CAE

ITENS ANALISADOS PELA CAE