CAPITULO 2

Introduccin:
En este captulo abordaremos acerca de la identificacin del mercado. En los negocios
es casi imposible ser el nmero uno para todos los consumidores. Cada persona es
diferente; cada uno tiene sus propias preferencias, diferentes estilos de vida, sensibilidad
a los precios y una cantidad determinada de ingresos para gastar, haciendo imposible
gustarle a todo mundo. Por lo anterior es indispensable para las empresas concentrar sus
esfuerzos en una determinada proporcin de la poblacin, los cuales tienes las
caractersticas adecuadas que los perfilan como clientes potenciales a los cuales ofrecer su
producto y/o servicio. Esto es la identificacin del mercado; para lo anterior es necesario
analizar el sector donde se encuentra nuestro producto, para que con ello podamos
identificar a nuestros competidores, nuestros posibles clientes y ver las oportunidades; es
decir las ventajas competitivas con las que podemos agregarle un valor aadido a nuestro
producto y diferenciarnos de la competencia logrando as tambin ser reconocidos.

2.1 identificacin del mercado.

2.1.1 Anlisis del sector al que va dirigido.
Segmentacin:
Bsicamente, la segmentacin de mercado es un proceso que consiste en dividir el
mercado total de un bien o servicio en varios grupos ms pequeos e internamente
homogneos. As que se podra decir que la segmentacin es conocer realmente a los
consumidores que reciben el servicio veterinario para sus mascotas.
Tambin podemos decir que la segmentacin de mercados nos ayudara a dividirse en
grupos con caractersticas y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta
diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos.
Nos concentraremos en aquellas personas que cuentan con una mascota en casa, la cual
tratan como un integrante ms de la familia, esto les provoca interesarse en su salud, as
como tambin de su apariencia.
Geogrfica: Los servicios de la veterinaria sern ofrecidos aquellas personas que se
encuentren en ambos Nogales.
Demogrficas: Las personas que llevan a sus mascotas tienen aproximadamente de 23 en
adelante, son personas que cuentan con ingresos un poco altos. Hablando del gnero
ambos son los interesados en llevar a la mascota.
Psicogrficas: Son personas alegres y muy cariosas que estn dispuestas a pagar cierta
cantidad por tal de que sus mascotas lleven una buena calidad de vida.
-Conductual: Al tener a una mascota en casa es una responsabilidad, es por ello que al
hacerse cargo de la misma buscan los servicios completos para que se encuentre bien.

2.2 Identificacin de los clientes y tamao del mercado, usuarios o beneficiarios.

(aun trabajamos en los ello).

2.3 Competencia
2.3.1 Competencia directa e indirecta
Competencia indirecta vendra siendo todas las estticas canina ya que uno de nuestros
servicios es este, tambin contamos con venta de alimentos especializados para cada tipo
de raza siendo nuestro principal competencia los supermercados que venden alimentos de
calidad regular a precios muy econmicos y estos mismos proveen de productos para el
cuidado de macotas y diversin como juguetes, premios entre otros productos que nuestra
veterinaria cuenta.

Y nuestras competencias directas seria cualquier veterinaria ya que cuentan con servicios
muy similares a los de nuestros como, por ejemplo:
Veterinaria mascota feliz.
Veterinaria pitbull.
Veterinaria solo mascotas.
Veterinaria vetson.
Clnica veterinaria las colinas.
Consultorio veterinario la garrapata riquech.
Clnica veterinaria pet place.
Servicios mdicos veterinarios.
Veterinaria del sol.

Adems de otros establecimientos que ofrecen:

Servicios clnicos: tratamiento de animales enfermos y control de enfermedades que

limitan la produccin.
Servicios preventivos de enfermedades.
 Suministro de medicamentos, vacunas y otros productos (inseminacin artificial).
Proteccin de la salud humana (por ejemplo, inspeccin de productos animales para
la venta).
Los servicios veterinarios comprenden tambin diferentes categoras econmicas de
bienes, lo cual adems est sujeto a distintas interpretaciones. Los servicios clnicos y la
provisin de medicamentos veterinarios son los ms cercanos a los bienes privados puros.
No obstante, ciertas externalidades positivas de los tratamientos podran justificar alguna
forma de intervencin pblica, en especial cuando se trata de enfermedades infecciosas.
Podra argumentarse que los servicios de prevencin de la salud animal tambin justifican
la prestacin pblica.

2.3.3 Estndar de calidad

Hay certificaciones para que las veterinarias se certifiquen con calidad para ello
necesitan de lo siguiente:

Normativa ISO
Una clnica veterinaria certificada en el sistema de calidad bajo normas ISO, siendo la
ms popular la ISO 9001:2000, va a fomentar la seguridad y confianza del cliente y del
centro al que se dirige Esta norma ISO 9001 sirve para crear una mejora continua en la
atencin al cliente y en todos los servicios que presta al mismo. Va a motivar y concienciar
a todo el personal, desde el gerente hasta el servicio de peluquera, creando un clima de
empeo y esfuerzo conjunto.
Por otra parte, potencia al equipo hacia unos objetivos claros y cuantificables que
servirn para que todos trabajen con unas metas bien definidas. Es de clara importancia
en centros de alta especializacin con un personal muy cualificado, por ejemplo, en
hospitales, donde todos los departamentos tienen que funcionar de una manera
coordinada y adecuada y en general en cualquier centro veterinario que tenga unas miras
de mejora continua de sus servicios al mercado y hacia sus colegas ms cercanos. Todos
ellos necesitan dar una confianza prestando servicios de calidad certificada. La mejora
continua en la atencin profesional emocional hacia las mascotas y clientes, la formacin y
motivacin de los colaboradores y la comunicacin hacia trabajadores y clientes son las
aspiraciones de toda clnica veterinaria que quiera ser competitiva. Esta mejora continua
es a travs de los procesos veterinarios asistenciales, de gestin, o los de comunicacin
interna y externa. Siempre dentro de la filosofa de un todo, de un equipo altamente
cualificado. Para todo esto est la norma ISO 9001.
Beneficios a obtener
Todo esto conllevar una serie de ventajas y beneficios, no slo para los clientes y el
mercado sino tambin para los propios profesionales, entre los que se encuentran los
siguientes:

Mejora de la imagen en general entre sus clientes y colegas, creando una gran
motivacin del personal de la clnica, los cuales estarn dentro de un aprendizaje continuo
que redundar en un mejor servicio al pblico y en un mayor desarrollo profesional.
A travs del personal de la clnica se seguir un protocolo determinado. Esto traer
consigo una mejora continuada en la atencin profesional, tcnica y cientfica, en los
aspectos humanos, en formacin y en la comunicacin a los clientes.
Empata y comunicacin desde la recepcionista hasta el veterinario, con la mirada
puesta en dar la ms alta calidad asistencial a los animales de compaa de nuestros
clientes. Controlar los circuitos de servicio de calidad de la clnica, evaluados por un
certificado oficial (APPLUS, AENOR, etc.).
Honorarios apropiados a un servicio de calidad con un gran valor aadido.
Vender las instalaciones como un valor hacia los clientes y sus animales de compaa.
Tratar de forma ordenada y sistemtica las quejas y reclamaciones que realicen sobre
los servicios, as como conocer la opinin de los clientes.
Disponer de folletos apropiados donde queden reflejados todos los servicios del centro.
Consultores veterinarios especializados en gestin de la calidad trabajarn por un periodo
determinado en el centro que se va a certificar, para que tenga todos los documentos en
regla para su implantacin y al recibir la visita del auditor oficial sta se lleve a cabo con
xito y obtener la certificacin oficial de la norma.

Documentos necesarios para la implantacin de la Normativa ISO

Manual de calidad: documento que recoge una presentacin de la clnica, el alcance del
sistema, (ejemplo: consulta veterinaria), y una disciplina de los procedimientos
establecidos y su interrelacin.
Manual de procedimientos: es el documento que recoge el objeto y campo de
aplicaciones de una actividad, qu debe hacerse, cundo, dnde y cmo se debe llevar a
cabo; qu materiales, equipos y documentos deben utilizarse y cmo debe controlarse y
registrarse.
 Instrucciones de trabajo: documentos que recogen ciertas operativas con un mayor
detalle, como es el caso de protocolos veterinarios, consultas, cirugas, etc.

La empresa cuenta con calidad en los insumos y proceso; ya que la instrumentara y

productos que utilizan tanto para las cirugas, rayos x, lavado y cortes, as como productos
de cuidado diario y alimentos para mascotas, son adquiridos con proveedores de
confianza y con caractersticas que garanticen los ms altos requerimientos en medidas
sanitarias y proteccin animal. As mimo para las cirugas se toma mucho cuidado en la
higiene de las mascotas y de las salas donde estos son operados; los instrumentara es
desinfectada antes y despus de cada operacin. La higiene de los mdicos a operar
tambin es rigurosamente cuidada como el lavado de manos, la utilizacin de guantes y
batas, entre otras herramientas de trabajo para evitar infecciones y riesgos zoonticos
que pudiesen llegar a ser transmitidos. Para todo lo anterior se siguen un protocolo
riguroso para salvaguardar la integridad y bienestar de las mascotas, como tambin la de
los empleados que laboran en la clnica. As mismo en la atencin al cliente, hospital
animal procura siempre tener un trato amable y rpido para con sus clientes. Esto incluye
la interaccin con sus clientes por medio de redes sociales para as escuchar sus
sugerencias, quejas y crticas constructivas que los ayuden mejorar y cumplir con las
expectativas que tienen los para con la empresa clientes.
Una sugerencia que se le hace a la empresa seria utilizar el circulo de calidad.
Donde renan a los trabajadores para identificar, analizar y solucionar problemas del
propio trabajo, ya sea en cuanto a calidad o a productividad. Ya que esta forma de trabajo
es muy efectiva y motivadora para los trabajadores. Por qu los pone como protagonistas
en la resolucin de sus propios problemas y de esta manera se enriquece su trabajo, ellos
comprenden las causas de los problemas, ejercitan el anlisis y proponen sus propios
mtodos de trabajo.
Le faltaran cosas mnimas para obtener el ISO: 9001.
2.3.4 Ventajas competitivas

La ventaja competitiva hace referencia cuando alguna empresa cuenta con mejor
posicin que los rivales para asegurar a sus clientes, y defenderse contra las fuentes
competitivas.
En caso de hospital animal creemos que la estrategia de centrarse en una porcin ms
limitada del mercado en lugar de un mercado completo (Estrategias de enfoques y
especializacin en animales de compaa: perro y gatos) se convierte en su ventaja
competitiva. Con lo cual pueden ofrecer a los consumidores o bien compradores
productos especiales, adems de que puede adaptar las necesidades especializadas del
segmento objetivo, adquiere la capacidad de satisfacer los requerimientos de los
compradores y se crea una reputacin de la imagen de la empresa como los mejores en su
sector con gran variedad de productos que ofrece su servicio, pero enfocados en ciertas
mascotas de compaa.

Sumado a lo anterior otros puntos que le favorecen y la hacen resaltar de la

competencia serian: la calidad de su servicio, su infraestructura donde constantemente
estn implementado de lo ms nuevo para mejorar el trato clnico que se les a las
mascotas, y al mismo tiempo crear ambiente cmodo y acogedor tanto para sus
empleados, como para sus clientes, servicio a domicilio. Y para finalizar contar con una
ubicacin estratgica que le permite que sus clientes puedan ubicarlos y visitarlos
fcilmente.

2.4 Proyeccin de ventas (aun no nos proporcionan esa informacin)

2.5. Estrategias de distribucin (aun no nos proporcionan informacin de proveedores)

CAPITULO 3

Introduccin:
En este captulo abordaremos el anlisis tcnico. Este documento es de mucha
importancia porque define el cmo se producir aquello que se piensa vender y al cual ya
se le ha encontrado un mercado en el estudio de mercados. El estudio tcnico no es otra
cosa ms que los aspectos a tener en cuenta para la elaboracin del producto o la prestacin
del servicio, as como tambin los procesos all implicados. Bsicamente en el estudio
tcnico sirve para analizar aspectos como: Dnde ubicar la empresa, o las instalaciones del
proyecto? Dnde obtener los materiales o materia prima? Qu mquinas y procesos
usar? Cul es el estado del arte de las tecnologas existentes? Qu personal es necesario
para llevar a cabo este proyecto?
Darle respuestas a estas interrogantes es de suma importancia para la empresa ya que nos
ayudara a dar un mejor servicio o producto.

3. Anlisis tcnico
3.1 Especificaciones del producto
Hospital animal cuenta con:
Servicio de esttica (baos, corte de pelo, etc.)
Consultorio.
Hotel para mascotas.
Quirfano.
Rayos X.
Vacunas.
Venta de alimento y accesorios.
Farmacia.
Ultrasonido.
Desparasitacin.
(Falta especificar bien los productos, pero debido a cierta agenda ajetreada la duea
no ha podido proporcionar la informacin)
 3.2 Descripcin del proceso de produccin
3.2.1 Diagrama de procesos.
Inicio

Recepcin del cliente

Escuchar las
necesidades del cliente

Realizar Diagnostico.

Sugerir propuestas y
tratamientos al cliente

No El cliente esta
de acuerdo con
la propuesta?

Si

Recepcin de la mascota

Crear expediente de la mascota y

asignarle un ID (collar de
identificacin en caso de ser
necesario)

Darle el tratamiento a la mascota

No El
Informa al cliente tratamiento
fue exitoso?
No
Ofrecer servicio o El malestar es
funerario curable? Si
1
 Si

Brindar otras 1
No alternativas
El cliente
acepta? Dar asesoramiento al cliente
de los cuidados que le debe
brindar a su mascota
Si

Cobro del servicio clnico

Salida de la mascota

Fin

3.3 Equipo y maquinaria necesarios

El equipo con el que cuenta hospital animal ( en general )es el siguiente:
Jaulas.
Mquina para cortar el pelo.
Tijeras.
Collares.
Basculas.
Rayos x.
Ultrasonido.
Mesa del quirfano.
Focos especiales para quirfano.
Bistures.
Pinzas.
Jeringas.
Catetes.
Mquina de anestesia inhalada.
3.4 Los proveedores (la duea no ha podido darnos esta info)

3.5 Ubicacin de la organizacin

La mayor clientela radica en la zona de Nogales Arizona, y colonias cercanas al local, lo
que es la Kennedy, entre muchas ms.

, Arizona (mercado meta) (I)

CAPITULO 4

Introduccin:
En este captulo nos centramos en los diferentes mtodos que utilizaran la empresa para
destacar en sus estrategias de crecimiento, en su organigrama convirtiendo esta empresa
con un organigrama tan tradicional en una de alto desempeo ayudndola a que tenga un
plan de crecimiento personal plan de crecimiento del personal planes de expansin, tanto
de la organizacin como del personal, Para ello debe primero definir sus necesidades y
realizar un adecuado Plan, asegurando el nmero suficiente de personal, con la calificacin
necesaria, en los puestos adecuados y en el momento oportuno, para satisfacer las
necesidades de la organizacin de forma econmica. Desde un punto de vista conceptual
se traduce como el proceso por el cual la administracin se asegura den que tiene el
personal correcto, que es capaz de terminar aquellas actividades que ayudan a la
organizacin a alcanzar sus objetivos. Entonces traduce los objetivos de la organizacin en
trminos de los trabajadores, que son necesarios para satisfacer esos objetivos.

4. Organizacin
4.1 Determinacin del personal requerido y sus funciones (anlisis de puestos)
Hospital animal cuenta con:
1 administrador
4 mdicos veterinarios
3 recepcionistas
1 encargado de almacn
2 asistentes de veterinaria
1 contador (externo)

Puesto: Administrador
Experiencia:
Escolaridad mnima requerida:
Conocimientos necesarios: Manejo de software
PERFIL
Edad: 25 en adelante
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto

Descripcin del puesto: Controlar las actividades de administracin del hospital,

elaborando e interpretando las herramientas contables, tales como: registros, estados
de cuenta, estados financieros, presupuesto y otras necesarias para garantizar la
efectiva distribucin y administracin de los recursos materiales y financieros. As como
tambin se encarga de actividades de recursos humanos.
Habilidades: Capacidad de planear y organizar, habilidades cuantitativas, confianza
en s mismo para la toma de decisiones, liderazgo, habilidad para comunicarse.

Puesto: Mdico Veterinario

Experiencia:
Escolaridad mnima requerida:
Conocimientos necesarios:
PERFIL
Edad: 28 en adelante
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto

Descripcin del puesto: Realizar cirugas ortopdicas, brindar consultas de

atencin a los animales, realizar pruebas clnicas (hematologa, hemoparsitos,
qumicas sanguneas, etc.), realizar rayos x.

Habilidades: Manejo de equipos especializados de laboratorio, cultivos in vitro en

microscopios veterinarios y otros. Realizar Anlisis y tratamientos veterinarios
oportunos.

Puesto: Recepcionista
Experiencia:
Escolaridad mnima requerida:
Conocimientos necesarios:
PERFIL
Edad:
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Descripcin del puesto: Brindar atencin al cliente tomar datos del paciente, as
como pasarlo con el mdico veterinario, atender el telfono, cobrar las consultas
veterinarias, as como cobrar los accesorios que ofrece el hospital animal ser capaz de
evaluar la gravedad o la urgencia para priorizar unos pacientes sobre otros, as como
tener capacidad para decidir a qu veterinario o miembro del equipo ser el
encargado de atender a ese paciente. Lo mismo ocurrir con las llamadas telefnicas;
resolver la gran mayora, pero debe tener la capacidad de decidir cundo una
llamada debe ser transferida y a quin en concreto.

Habilidades: tener un conocimiento profundo de los productos y servicios del

hospital y de cmo funciona internamente, empata, capacidad para las relaciones
sociales, reflejos para entender las quejas y capacidad para gestionarlas, capacidad de
venta e inteligencia para evaluar las diferentes situaciones.

Puesto: Encargado de almacn

Experiencia:
Escolaridad mnima requerida:
Conocimientos necesarios: Manejo de software
PERFIL
Edad:
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
 Descripcin de puesto: Recibe, ordena y entrega el equipo y materiales segn
rdenes de compra. Colabora en el registro de Inventario del hospital animal, llevar el
control de las salidas y entradas del material del almacn.

Habilidades: Organizar el trabajo, realizar clculos numricos, captar

instrucciones orales y escritas, el manejo de calculadoras, computadora y materiales y
equipos para el almacenaje.

Puesto: Asistente de mdico veterinario

Experiencia:
Escolaridad mnima requerida:
Conocimientos necesarios:
PERFIL
Edad:
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto

Descripcin del puesto de trabajo: Asiste al mdico veterinario en la toma de

muestras para anlisis clnicos, se encarga del rea de esttica en la cual brinda el
servicio de belleza a los animalitos, asiste al mdico veterinario durante consultas e
instrucciones quirrgicas, mantiene en orden equipo y sitio de trabajo reportando
cualquier anomala.

Habilidades: Analizar informacin, organizar el trabajo, captar instrucciones

orales y escritas, iniciativa

Puesto: Contador
Experiencia:
 Escolaridad mnima requerida: Carrera terminada en contabilidad
Conocimientos necesarios:
PERFIL
Edad:
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Descripcin de puesto: Analizar la informacin contenida en los documentos
contables generados del proceso de contabilidad en hospital animal, verificando su
exactitud, a fin de garantizar estados financieros confiables y oportunos.
Habilidades: Tomar decisiones, comunicarse en forma efectiva tanto oral como
escrita, tener iniciativa.

4.1.1.Organigrama

Duea

Veterinarios Administrador Esttica Contador

Asistentes Almacn Recepcionistas

4.1.2 Plan de crecimiento del personal (planes de expansin,tanto de la organizacin
como del personal).

Hospital animal se expandir con un punto de venta en el norte de la ciudad cerca

de nogales Arizona ya que la mayora de sus clientes vienen de esa zona, para
expandirse Hospital Animal necesitara equipo nuevo para este punto de venta, de
igual manera requerir un mayor nmero de personal y se necesitara constante
capacitacin a mdicos veterinarios para lograr un mejor servicio al cliente.

Equipo requerido para la expansin de hospital animal:

Sillas, escritorio, computadora, mostrador de accesorios, equipo bsico para
ofrecer consultas al paciente.
Personal requerido para la expansin del hospital.
Recepcionistas, mdico veterinario, asistentes veterinarios.