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03/11/2017 L13460

Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos

LEI N 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.

Dispe sobre participao, proteo e defesa dos direitos


Vigncia do usurio dos servios pblicos da administrao
pblica.

O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPTULO I

DISPOSIES PRELIMINARES

Art. 1o Esta Lei estabelece normas bsicas para participao, proteo e defesa dos direitos do usurio dos
servios pblicos prestados direta ou indiretamente pela administrao pblica.

1o O disposto nesta Lei aplica-se administrao pblica direta e indireta da Unio, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municpios, nos termos do inciso I do 3o do art. 37 da Constituio Federal.

2o A aplicao desta Lei no afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

I - em normas regulamentadoras especficas, quando se tratar de servio ou atividade sujeitos a regulao ou


superviso; e

II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relao de consumo.

3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos servios pblicos prestados por particular.

Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se:

I - usurio - pessoa fsica ou jurdica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de servio pblico;

II - servio pblico - atividade administrativa ou de prestao direta ou indireta de bens ou servios populao,
exercida por rgo ou entidade da administrao pblica;

III - administrao pblica - rgo ou entidade integrante da administrao pblica de qualquer dos Poderes da
Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, a Advocacia Pblica e a Defensoria Pblica;

IV - agente pblico - quem exerce cargo, emprego ou funo pblica, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamente ou sem remunerao; e

V - manifestaes - reclamaes, denncias, sugestes, elogios e demais pronunciamentos de usurios que


tenham como objeto a prestao de servios pblicos e a conduta de agentes pblicos na prestao e fiscalizao de
tais servios.

Pargrafo nico. O acesso do usurio a informaes ser regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de
novembro de 2011.

Art. 3o Com periodicidade mnima anual, cada Poder e esfera de Governo publicar quadro geral dos servios
pblicos prestados, que especificar os rgos ou entidades responsveis por sua realizao e a autoridade
administrativa a quem esto subordinados ou vinculados.

Art. 4o Os servios pblicos e o atendimento do usurio sero realizados de forma adequada, observados os
princpios da regularidade, continuidade, efetividade, segurana, atualidade, generalidade, transparncia e cortesia.

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CAPTULO II

DOS DIREITOS BSICOS E DEVERES DOS USURIOS

Art. 5o O usurio de servio pblico tem direito adequada prestao dos servios, devendo os agentes
pblicos e prestadores de servios pblicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usurios;

II - presuno de boa-f do usurio;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgncia e aqueles em que houver possibilidade
de agendamento, asseguradas as prioridades legais s pessoas com deficincia, aos idosos, s gestantes, s
lactantes e s pessoas acompanhadas por crianas de colo;

IV - adequao entre meios e fins, vedada a imposio de exigncias, obrigaes, restries e sanes no
previstas na legislao;

V - igualdade no tratamento aos usurios, vedado qualquer tipo de discriminao;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definio, publicidade e observncia de horrios e normas compatveis com o bom atendimento ao
usurio;

VIII - adoo de medidas visando a proteo sade e a segurana dos usurios;

IX - autenticao de documentos pelo prprio agente pblico, vista dos originais apresentados pelo usurio,
vedada a exigncia de reconhecimento de firma, salvo em caso de dvida de autenticidade;

X - manuteno de instalaes salubres, seguras, sinalizadas, acessveis e adequadas ao servio e ao


atendimento;

XI - eliminao de formalidades e de exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco
envolvido;

XII - observncia dos cdigos de tica ou de conduta aplicveis s vrias categorias de agentes pblicos;

XIII - aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao
usurio e a propiciar melhores condies para o compartilhamento das informaes;

XIV - utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos; e

XV - vedao da exigncia de nova prova sobre fato j comprovado em documentao vlida apresentada.

Art. 6o So direitos bsicos do usurio:

I - participao no acompanhamento da prestao e na avaliao dos servios;

II - obteno e utilizao dos servios com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminao;

III - acesso e obteno de informaes relativas sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados,
observado o disposto no inciso X do caput do art. 5 da Constituio Federal e na Lei n 12.527, de 18 de novembro
de 2011;

IV - proteo de suas informaes pessoais, nos termos da Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de


regularidade; e

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VI - obteno de informaes precisas e de fcil acesso nos locais de prestao do servio, assim como sua
disponibilizao na internet, especialmente sobre:

a) horrio de funcionamento das unidades administrativas;

b) servios prestados pelo rgo ou entidade, sua localizao exata e a indicao do setor responsvel pelo
atendimento ao pblico;

c) acesso ao agente pblico ou ao rgo encarregado de receber manifestaes;

d) situao da tramitao dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestao dos servios, contendo informaes para a compreenso
exata da extenso do servio prestado.

Art. 7o Os rgos e entidades abrangidos por esta Lei divulgaro Carta de Servios ao Usurio.

1o A Carta de Servios ao Usurio tem por objetivo informar o usurio sobre os servios prestados pelo
rgo ou entidade, as formas de acesso a esses servios e seus compromissos e padres de qualidade de
atendimento ao pblico.

2o A Carta de Servios ao Usurio dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos
servios prestados, apresentando, no mnimo, informaes relacionadas a:

I - servios oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informaes necessrias para acessar o servio;

III - principais etapas para processamento do servio;

IV - previso do prazo mximo para a prestao do servio;

V - forma de prestao do servio; e

VI - locais e formas para o usurio apresentar eventual manifestao sobre a prestao do servio.

3o Alm das informaes descritas no 2o, a Carta de Servios ao Usurio dever detalhar os
compromissos e padres de qualidade do atendimento relativos, no mnimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previso de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicao com os usurios;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestaes dos usurios; e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca do andamento do servio solicitado e de eventual
manifestao.

4o A Carta de Servios ao Usurio ser objeto de atualizao peridica e de permanente divulgao


mediante publicao em stio eletrnico do rgo ou entidade na internet.

5o Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a operacionalizao da Carta
de Servios ao Usurio.

Art. 8o So deveres do usurio:

I - utilizar adequadamente os servios, procedendo com urbanidade e boa-f;

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II - prestar as informaes pertinentes ao servio prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestao do servio; e

IV - preservar as condies dos bens pblicos por meio dos quais lhe so prestados os servios de que trata
esta Lei.

CAPTULO III

DAS MANIFESTAES DOS USURIOS DE SERVIOS PBLICOS

Art. 9o Para garantir seus direitos, o usurio poder apresentar manifestaes perante a administrao pblica
acerca da prestao de servios pblicos.

Art. 10. A manifestao ser dirigida ouvidoria do rgo ou entidade responsvel e conter a identificao do
requerente.

1o A identificao do requerente no conter exigncias que inviabilizem sua manifestao.

2o So vedadas quaisquer exigncias relativas aos motivos determinantes da apresentao de


manifestaes perante a ouvidoria.

3o Caso no haja ouvidoria, o usurio poder apresentar manifestaes diretamente ao rgo ou entidade
responsvel pela execuo do servio e ao rgo ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

4o A manifestao poder ser feita por meio eletrnico, ou correspondncia convencional, ou verbalmente,
hiptese em que dever ser reduzida a termo.

5o No caso de manifestao por meio eletrnico, prevista no 4o, respeitada a legislao especfica de sigilo
e proteo de dados, poder a administrao pblica ou sua ouvidoria requerer meio de certificao da identidade do
usurio.

6o Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei devero colocar disposio do usurio
formulrios simplificados e de fcil compreenso para a apresentao do requerimento previsto no caput, facultada
ao usurio sua utilizao.

7o A identificao do requerente informao pessoal protegida com restrio de acesso nos termos da Lei
n 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 11. Em nenhuma hiptese, ser recusado o recebimento de manifestaes formuladas nos termos desta
Lei, sob pena de responsabilidade do agente pblico.

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos anlise das manifestaes observaro os princpios da
eficincia e da celeridade, visando a sua efetiva resoluo.

Pargrafo nico. A efetiva resoluo das manifestaes dos usurios compreende:

I - recepo da manifestao no canal de atendimento adequado;

II - emisso de comprovante de recebimento da manifestao;

III - anlise e obteno de informaes, quando necessrio;

IV - deciso administrativa final; e

V - cincia ao usurio.

CAPTULO IV

DAS OUVIDORIAS
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Art. 13. As ouvidorias tero como atribuies precpuas, sem prejuzo de outras estabelecidas em regulamento
especfico:

I - promover a participao do usurio na administrao pblica, em cooperao com outras entidades de


defesa do usurio;

II - acompanhar a prestao dos servios, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeioamentos na prestao dos servios;

IV - auxiliar na preveno e correo dos atos e procedimentos incompatveis com os princpios estabelecidos
nesta Lei;

V - propor a adoo de medidas para a defesa dos direitos do usurio, em observncia s determinaes desta
Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar s autoridades competentes as manifestaes, acompanhando o


tratamento e a efetiva concluso das manifestaes de usurio perante rgo ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoo de mediao e conciliao entre o usurio e o rgo ou a entidade pblica, sem
prejuzo de outros rgos competentes.

Art. 14. Com vistas realizao de seus objetivos, as ouvidorias devero:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestaes


encaminhadas por usurios de servios pblicos; e

II - elaborar, anualmente, relatrio de gesto, que dever consolidar as informaes mencionadas no inciso I, e,
com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestao de servios pblicos.

Art. 15. O relatrio de gesto de que trata o inciso II do caput do art. 14 dever indicar, ao menos:

I - o nmero de manifestaes recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifestaes;

III - a anlise dos pontos recorrentes; e

IV - as providncias adotadas pela administrao pblica nas solues apresentadas.

Pargrafo nico. O relatrio de gesto ser:

I - encaminhado autoridade mxima do rgo a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II - disponibilizado integralmente na internet.

Art. 16. A ouvidoria encaminhar a deciso administrativa final ao usurio, observado o prazo de trinta dias,
prorrogvel de forma justificada uma nica vez, por igual perodo.

Pargrafo nico. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poder solicitar informaes e
esclarecimentos diretamente a agentes pblicos do rgo ou entidade a que se vincula, e as solicitaes devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogvel de forma justificada uma nica vez, por igual perodo.

Art. 17. Atos normativos especficos de cada Poder e esfera de Governo disporo sobre a organizao e o
funcionamento de suas ouvidorias.

CAPTULO V

DOS CONSELHOS DE USURIOS

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Art. 18. Sem prejuzo de outras formas previstas na legislao, a participao dos usurios no
acompanhamento da prestao e na avaliao dos servios pblicos ser feita por meio de conselhos de usurios.

Pargrafo nico. Os conselhos de usurios so rgos consultivos dotados das seguintes atribuies:

I - acompanhar a prestao dos servios;

II - participar na avaliao dos servios;

III - propor melhorias na prestao dos servios;

IV - contribuir na definio de diretrizes para o adequado atendimento ao usurio; e

V - acompanhar e avaliar a atuao do ouvidor.

Art. 19. A composio dos conselhos deve observar os critrios de representatividade e pluralidade das partes
interessadas, com vistas ao equilbrio em sua representao.

Pargrafo nico. A escolha dos representantes ser feita em processo aberto ao pblico e diferenciado por tipo
de usurio a ser representado.

Art. 20. O conselho de usurios poder ser consultado quanto indicao do ouvidor.

Art. 21. A participao do usurio no conselho ser considerada servio relevante e sem remunerao.

Art. 22. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a organizao e
funcionamento dos conselhos de usurios.

CAPTULO VI

DA AVALIAO CONTINUADA DOS SERVIOS PBLICOS

Art. 23. Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei devero avaliar os servios prestados, nos
seguintes aspectos:

I - satisfao do usurio com o servio prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usurio;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestao dos servios;

IV - quantidade de manifestaes de usurios; e

V - medidas adotadas pela administrao pblica para melhoria e aperfeioamento da prestao do servio.

1o A avaliao ser realizada por pesquisa de satisfao feita, no mnimo, a cada um ano, ou por qualquer
outro meio que garanta significncia estatstica aos resultados.

2o O resultado da avaliao dever ser integralmente publicado no stio do rgo ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidncia de reclamao dos usurios na periodicidade a que se refere o 1o, e
servir de subsdio para reorientar e ajustar os servios prestados, em especial quanto ao cumprimento dos
compromissos e dos padres de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servios ao Usurio.

Art. 24. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo dispor sobre a avaliao da efetividade e
dos nveis de satisfao dos usurios.

CAPTULO VII

DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS

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Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicao, em:

I - trezentos e sessenta dias para a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios com mais de
quinhentos mil habitantes;

II - quinhentos e quarenta dias para os Municpios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e

III - setecentos e vinte dias para os Municpios com menos de cem mil habitantes.

Braslia, 26 de junho de 2017; 196o da Independncia e 129o da Repblica.

MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosrio

Este texto no substitui o publicado no DOU de 27.6.2017

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