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TENDENCIAS
ACCION ESTRATGICA
EL PROCESO DE PERCEPCION
Quien percibe:
Entre las caractersticas personales inclumos:
Actitudes
Personalidad
Motivos e intereses
Experiencias anteriores
Expectativas
Como percibimos?
Seleccin.
Organizacion.
Fondo y figura.
Categorias perceptuales completas en base a informacin incompleta
Interpretacin.
Selectividad
Similitud asumida.
Estereotipo.
7
Efecto halo.
8
EL PROCESO DE COMUNICACION
Elementos de la comunicacin:
Significados
Denotativo.
Connotativo.
10
El contexto de la comunicacion
La comunicacion no verbal
Son todas aquellas seas o seales relacionadas con la situacin de comunicacin que no
son palabras escritas u orales
EMBLEMAS
SIGNOS DE ILUSTRACIN
SIGNOS DE AFECTO
SIGNOS DE CONTROL
SIGNOS DE ADAPTACIN
Comprende:
Repite
Sustituye
Contradice
Complementa
Acenta
Regula o controla
que es el servicio?
EL SERVICIO ES UN CONJUNTO DE RESPUESTAS
SATISFACTORIAS PARA EL CLIENTE
Cuando las personas no encuentran en sus proveedores las satisfacciones que buscan,
generalmente .... SE VAN !!!!
El "momento de la verdad"
Corta duracion
4. Ser flexible La flexibilidad es esa habilidad que nos permite andar al ritmo y segn
el estilo de cada cliente
1) Planear todo lo que se va a hacer cada da, cada semana, cada mes, cada semestre
y cada ao..
6) Mantener los buenos logros mediante el control de procesos. Hay "seis acciones de
mantenimiento" denominadas el D.R.O.L.E.D muy tiles para el hogar y para el trabajo.
Apata
Mala voluntad
Indiferencia
Desprecio
Automatizacin
Apego a las reglas