GRUPO VI

PERSONAL SUBALTERNO. Son los trabajadores que en posesin de

Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categora profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),

tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de

trabajo y/o unidades administrativas,
informan y orientan a los visitantes,
manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las
detectoras de elementos metlicos en paquetes postales y
correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su
funcionamiento,
hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo,
franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la
correspondencia.
 Sumario:

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.

1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.

1.2.LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
1.3.PROTOCOLO.

3. ATENCIN TELEFNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.

3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS.

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN.
2. MQUINAS REPRODUCTORAS.
3. TAMAOS DE PAPEL.

2
IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES.
2. SISTEMAS DE AUDIO.
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.
2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:

CLASES DE FUEGO

SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN, SALVAMENTO Y

SOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS

3
 I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.

1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.

En el sector de la Administracin y de los funcionarios pblicos se percibe una

desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pblica que sobreviene como
consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin
embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones
con los informadores pblicos.

El apoyo de la opinin pblica y la confianza de los segmentos sociales con que la

Administracin se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las
empresas. Influye mucho en esa opinin la imagen que exteriorice el servicio y la atencin al
ciudadano.

La empresa pblica, la Administracin, se exterioriza a travs de sus representantes, entre

los que se encuentran, con carcter de prioridad, los informadores pblicos. De la calidad de esa
informacin y de la calidad del mensaje que se enve a los ciudadanos va a depender, repetimos,
la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencin pblicos al ciudadano. Pero la verdad es
que la actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raz del
problema est en la falta de informacin del pblico al respecto o la no puesta en prctica de los
rasgos caractersticos personales que todo informador pblico ha de tener presentes en la
realizacin de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador pblico vende productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacin que necesita ante situaciones
que como ciudadano vive.
b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita
solucionar).

La atencin al cliente la realiza todo el personal de la Administracin, pues el carcter de

una empresa pblica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.

La atencin al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la

vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o
una informacin, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser
posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atencin al ciudadano cliente de la Administracin no termina nunca, ni siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atencin e informacin de los informadores pblicos.

Quin es el cliente de la Administracin?

En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente

interno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado de la propia
Administracin. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente
estamos recibiendo servicios de nuestra Administracin. Cliente externo, que es el consumidor
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos. Es el
cliente ms valioso, pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos
somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos
necesidad de cualquier servicio de la Administracin.

4
 El ciudadano cliente:

Es la persona ms importante para la empresa pblica.

Hace un favor a los informadores pblicos cuando acude a ellos.
Espera que se le resuelvan sus problemas de atencin e informacin al ciudadano.
Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio pblico.
No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas.
Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar.
Hay que atender con rapidez y reflexin sus reclamaciones.
Hay que motivarlo proporcionndole datos prcticos.
Toda la empresa pblica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
Deben sentir inters por parte del informador pblico para con sus problemas.
Han de percibir disposicin permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores pblicos y de la Administracin en general. Estos perjuicios hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.

Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo caracterstico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que est
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas en
nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios pblicos) para el trabajo del informador pblico.

Los tipos de personalidad de los ciudadanos

La personalidad est formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro

comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia
personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos los
denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que
otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las
mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los
informadores pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que
aqullos se acercan a stos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores pblicos son
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de
la Administracin. Si el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva y
sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de informacin y de servicio que le trajeron a la Administracin.

TIPOLOGA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERSTICAS TRATO
Hablan mucho Ser amable y abierto
Habladores Se salen del tema Encauzarles en el tema
Muy impulsivos Brevedad, cortesa
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan Autocontrol
Excitables Exigentes Calmarle y escucharle
Muy susceptibles Argumentos objetivos
Reservados Prestarles confianza
Tmidos Asustados e inseguros Prestarles ayuda
Prefieren escuchar Tratarles en reservado

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 Calma
Negativistas Permanecer impasibles
Irrazonables Poco objetivos Conseguir cortos acuerdos
Creen tener la verdad absoluta Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Crticos Conocimientos tcnicos
Meticulosos Dar detalles
Inquisitivos Preguntan mucho Paciencia
Inseguros No contradecirse
Confiarles
Orgullosos Humildad
Presuntuosos Engredos No competir con l
Altivos Amabilidad
Creen saberlo todo Adulacin
Hablan poco Llevar nosotros la iniciativa
Silenciosos Van directamente al asunto Ir al grano
Poco diplomticos Brevedad y cortesa
Desorientados, fros
Desconfiados Paciencia y perseverancia
Escpticos Agudos y crticos Sinceridad
Ponen todo en entredicho Pasarse a su bando
Dar garantas
Entendidos Listillos Prudencia, escucharles
Creen saber mucho No enfrentarse

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en

fases o etapas: acercamiento y emisin de la informacin.
a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cmo resolver su problema, hemos de acercarnos
a l como cliente potencial con la mxima profesionalidad (conocimiento del problema,
capacidad de resolucin, honestidad, cortesa y buen trato).
b) Emisin de la informacin. Ha de ser lo ms breve posible; tardar ms de lo razonable es
darle pie al cliente para que desconfe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.

La atencin personal en la informacin es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier

error o exceso de burocracia en el trato de situacin problemtica, puede hacer pensar al cliente
que la Administracin pblica pondr todos los reparos posibles a la hora de dar la solucin
pertinente.

Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano

No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que l tiene de ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son 2 conceptos
diferentes:
Percepcin: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
informacin con la finalidad de darle un significado. Es la visin de la realidad que una
persona se hace.
Expectacin: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Est condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.

La percepcin global del cliente es la valoracin promedio que ste hace de su

Administracin, comparada con otras. Esta percepcin global queda formada a partir de las
actuaciones de la Administracin a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el
ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a travs de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos)
y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho
anunciadas y prometidas).
Los comportamientos del ciudadano

Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio

de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y
generalmente no manifiestan su opinin sobre los hechos y las cosas. Los clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del
funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus
necesidades.
Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a
buscar defectos, a obligar, a exigir Fsicamente se refleja por el movimiento continuo de las
manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadar con el
representante de la Administracin, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas.
Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas
que puedan ser interpretadas como una provocacin. Estrategia a seguir en el trato con los
comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar,
hacindoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar
la escucha activa.
Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando est
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de
intentar que stos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos
como anteriormente hemos anotado.
Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberamos tener
siempre.

La atencin a la persona

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. El
respeto y la atencin a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada ms que un regalo.
Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
a) En relacin con los materiales: horarios fciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,
resolver temas por telfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
b) En relacin con la atencin personal: cortesa, educacin, empata, profesionalidad y
resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemos

por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.

La comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su

vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracin.

En toda comunicacin intervienen 6 elementos bsicos:

Emisor: la persona que habla.

Receptor: la persona que escucha.
Mensaje: la informacin que se transmite.
Canal: el medio por el que transmitimos la informacin; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo).
Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.

7
 La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido
previamente los siguientes pasos:
a) Planificar la comunicacin.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.

En cualquier acto de comunicacin hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido

el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, acta en consecuencia. Para conseguir
el s a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caractersticas:
a) Que sea til y llamativo.
b) Inteligible para el receptor.
c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
d) Que produzca el mximo efecto posible.

Ayudas a la comunicacin

La comunicacin es bidireccional. Para conseguir la participacin de nuestro interlocutor

debemos:

A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no

verbales destinadas a la consecucin de una escucha ptima. No hemos de confundir escuchar
con or. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar
dispuestos a or a la otra persona en sus propios trminos, estar preparado sobre el tema de que
se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar
y resumir las ideas bsicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la
estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe,
preguntar, tomar notas si fuera necesario.

B) Comprender al emisor y su mensaje asegurndonos que hemos entendido y se nos

comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentacin) consiste en facilitar a nuestro interlocutor
informacin sobre cmo hemos percibido o entendido lo que nos est comunicando. Mediante
esta informacin le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o
reorientando.
La retroalimentacin la podemos emplear preguntando (qu quiere decir?, me lo podra
repetir?, cul es su opinin?, qu le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es; si le
he entendido bien).
La reformulacin (fenmeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el
cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.

Fallos en la comunicacin

A veces le surgen barreras a la comunicacin debido a que hay falta de entendimiento

entre las 2 partes, que emplean distintos cdigos.

Causas de los fallos en la comunicacin

a) Psicolgicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo
que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
b) Mecnicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tcnico, no vocalizamos adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicacin

a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisin, emplear
lenguaje sencillo y directo sin trminos tcnicos y de difcil comprensin, no encerrar
demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y
sin apreciar la comprensin del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del
 interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar con naturalidad con
educacin seriedad y respeto.
b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencin, que el interlocutor advierta que se pone
voluntad e inters en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas
mientras escuchamos, no repetir ms de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no
evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresin.

Perfil del informador pblico

Aunque se estn imponiendo otras formas de comunicacin (telfono, correo, fax,

internet...), la atencin personal es el sistema que ms gusta al ciudadano. En esta modalidad de
atencin hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el
objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresin agradable, una sensacin de
comodidad y de confianza.
El aspecto fsico es una seal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen
aspecto fsico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.

Formas de comunicacin no verbal

La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rgida como una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que se est
deseando que acabe el otro de hablar.

La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ms segundos (sobre
todo si est fsicamente cerca de nosotros).
La expresin facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos
ponemos rgidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos
cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos
tensos muscularmente.
El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de
informacin no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacin
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos bsicos son: velocidad de
pronunciacin de las palabras, las pausas, la enunciacin, el tono, la vocalizacin, el volumen
Como en el resto de los elementos de la comunicacin no verbal no estn presentes en la
comunicacin telefnica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicacin por
telfono.

Reglas bsicas en el trato con el ciudadano

A) Acogida. Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces perdido.
La acogida la realizar la persona que est ms cerca de l, independientemente del estatus
o categora. Se le preguntar qu desea y a quin quiere ver. Si no es para nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en
cuestin que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremos al encuentro del
cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a su disposicin.
B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentndole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la
informacin correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones de carretilla, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracin y tampoco asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administracin y sus trmites administrativos, no trataremos
al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al
9
 cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociacin es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso ms all. Con la persuasin intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posicin o conclusin, mientras que con la negociacin buscamos una solucin vlida para
ambas partes).

La insatisfaccin de los ciudadanos

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden
satisfechos del mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.

A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica.

Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
nimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacin as conviene realizar el doble
juego, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del
cliente y a la vez conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio,
pendientes de l y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escucha
fsica: miremos al ciudadano directamente, acerqumonos a l pero sin invadir su espacio ntimo,
abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirmosle a los ojos (entre 3 y 7
segundos cada vez), centrmonos en la escucha y relajmonos durante la escucha.

B) Cmo tratar las reclamaciones.

En la base de toda reclamacin hay una frustracin. Cualquiera que sea el origen de una
reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccin del cliente. A veces no se
puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe
recibir correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos atendido y agradecer los
esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a
focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta
situacin son: disminuir la tensin, escuchar objetivamente la situacin y, proponer una solucin.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que cuando
un ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo
que no tomaremos la reclamacin como algo personal.

1.3. PROTOCOLO.

Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadstica, que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.

Las presentaciones

La presentacin es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre s. Aunque cada vez se
hace ms informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacin se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentacin se hace del ms joven al de mayor edad, del caballero a la
dama, del inferior al superior.

En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:

el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un ttulo
acadmico (el abogado X) o un ttulo nobiliario, si bien en este ltimo caso puede omitirse el
nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacin es conocida en el lugar donde
se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (seor
ministro, le presento a).
 Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentar al marido, y ste har la
presentacin de su esposa. Pero no hay razn para no presentar a los dos a la vez (seores X),
cuando el presentador conozca a ambos.

Actos acadmicos

Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones
pblicas para la recepcin solemne de sus miembros y actos similares. Tambin puede
considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestacin cultural
organizada por una persona o entidad pblica o privada (presentacin de un libro, de una
pelcula).
En los actos acadmicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con
terciopelo (granate o verde), que estar situada sobre un estrado elevado del suelo 1 2 palmos,
para la colocacin de la presidencia, que ser sentada. Cuando haya prevista disertacin se
colocar una mesa pequea, a la derecha de la presidencia, tambin cubierta, con luz adecuada y
con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estar
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar
carteles con flechas sealadoras del itinerario que deben seguir los invitados.

Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales

A) Colocacin de personalidades en el acto.

- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupar la derecha.
12
- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupar la posicin del
centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupar la parte izquierda. 2
13
- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupar, de los dos lugares del centro, el
de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. As se irn alternando sucesivamente; es
decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
- Como norma general, cuando el nmero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupar
siempre la posicin central, siguiendo la colocacin de los dems, alternativamente a su derecha
y a su izquierda.

B) Caminando en orden lineal.

- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.
2
1
-Si van 3, o cualquier otro nmero impar el lugar del medio es el 1, el que le precede el 2, y el
que le sigue el 3.
3
1
2
C) Colocacin de personalidades en vehculos.
- Cuando se trate de vehculos oficiales acceder al vehculo la persona de ms categora o
rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehculo). El de menor rango o inferior
categora lo har por la parte izquierda del vehculo.
- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehculo, debe cederle su
puesto. El invitado ocupar la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayor
categora.
- Al descender del vehculo ocurre todo lo contrario: 1, el de menor categora, y posteriormente,
el de mayor rango.

11
Ascenso por escaleras y entradas a salones

- La cortesa implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harn primero
los hombres y despus las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que d acceso al saln,
los hombres cedern paso a las seoras para que stas accedan al saln antes que ellos (caso
de que la entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los hombres cedern el paso a las mujeres y sern stas las que bajen
primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrar 1 el de menor categora. Al descender, sera
igual.

Utilizacin de frmulas honorficas de tratamiento

Excelencia. Sus Excelencias.

- Jefes de Estado y sus cnyuges, sin perjuicio del tratamiento especfico que les pueda
corresponder.

Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)

Poder Ejecutivo
- Presidente del Gobierno.
- Vicepresidente del Gobierno.
- Ministros del Gobierno.
- Secretarios de Estado.
- Subsecretario de Asuntos Exteriores.
- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.
- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.
Poder Legislativo
- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.
- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.
Poder Judicial
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial.
- Presidente del Tribunal Supremo.
- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.
- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.
- Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos histricos que les puedan
corresponder)
- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
- Presidentes de las Asambleas Legislativas.
- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
- Presidente del Instituto de Espaa.
- Presidentes y Acadmicos de las Reales Academias Centrales del Estado.
- Vicerrectores de las Universidades.
- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.
- Alcaldes de Madrid y Barcelona.
- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las rdenes Espaolas.
- Grandes de Espaa (todos los Duques y los dems ttulos con Grandeza de Espaa).
Magnfico y Excelentsimo Seor
- Rectores de las Universidades

Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)

Autoridades
- Diputados y Senadores.
- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin
perjuicio del tratamiento especfico que les pueda corresponder por norma o costumbre histrica).
- El Interventor General de la Administracin General del Estado.
- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.
- Comisarios Generales de Polica.
- Delegados de Hacienda.
- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades
- Ttulos Nobiliarios de Marqus, Conde, Vizconde y Barn, que posean una Grandeza de
Espaa.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las rdenes espaolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
- Capitn General y Capitn General de la Armada.
- Teniente General y Almirante.
-General de Divisin y Vicealmirante.
- General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
- Coronel y Capitn de Navo.
- Teniente Coronel y Capitn de Fragata.
Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.)
- Comandante y Capitn de Corbeta.
- Capitn y Teniente de Navo.
- Teniente y Alfrez de Navo.
- Alfrez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica:
Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.)
- Embajadores de Espaa (de grado).
- Embajadores de Espaa en (de grado).
- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.
- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.)
- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.
- Consejeros de Embajada.
Seor Don / Seora Doa.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.

La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o seor delante del nombre o apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este ltimo, en el supuesto de las seoras, por el marido
precedido de la partcula de.

Colocacin de banderas

En Espaa, segn indican los artculos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el

uso de la ensea nacional de la siguiente manera:

- Cuando se utilice la bandera de Espaa ocupar siempre lugar destacado, visible y de honor; si
junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espaa ocupar lugar preeminente y de mximo
honor, y las restantes no podrn tener mayor tamao.
- Cuando la bandera de Espaa deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo har de

13
acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, as como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.

Adems de la bandera nacional, dentro de cada pas suelen existir otras banderas de
mbito autonmico y local. En el caso de Espaa, estn las banderas de las Comunidades
Autnomas, y luego estn las de carcter municipal y local.
Sealaremos su colocacin en un mismo balcn, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso ms normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonmica y la
de la ciudad (es una colocacin tpica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autnoma y luego la de la

ciudad.
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unin Europea), no est muy claro si
debe ser antes de la de la Comunidad Autnoma, o despus de ella. Generalmente se toma este
orden: Espaa, Comunidad Autnoma e Unin Europea. Pero como decimos hay otras
interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autnoma.
Slo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgrsele

mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningn sitio oficial dentro
de un pas.
En el caso de que tengamos que colocar ms banderas autonmicas, por participar en
algn tipo de acto o cualquier otro motivo, stas tendrn el orden de antigedad de su autonoma,
es decir, el de la fecha de publicacin de su Estatuto de Autonoma en el Boletn Oficial del
Estado.
 Si hay banderas locales, siempre se colocan despus de las de las CC.AA.
Si hay ms de una bandera local, su orden deber ser el orden protocolario que tengan los
municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el
orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabtico para su colocacin,
despus de la bandera de la capital; tambin se puede utilizar para evitar otro tipo de
controversias el nmero de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer
el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y
establezcan un orden distinto al que hemos dado en este captulo. Entonces en su territorio habra
que regirse por esta legislacin.
Las banderas autonmicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su
territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas
pueden tambin aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen
aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades pblicas, stas se
colocarn a continuacin de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden
de colocacin vendr dado por la antigedad de cada una de ellas.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACIN

PBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY

30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.

Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones pblicas, tienen los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn):

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los que

tengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones pblicas bajo
cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto con los
originales, as como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con lo
previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurdico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al
trmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactar
la propuesta de resolucin.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante.
g) A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones pblicas en los trminos previstos
en la Constitucin y en sta u otras Leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrn de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones pblicas y del personal a su servicio,
cuando as corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las Leyes.

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Obligaciones de los ciudadanos.

Colaboracin de los ciudadanos.

Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la Administracin informes, inspecciones y

otros actos de investigacin slo en los casos previstos por la Ley.

Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en l tienen el deber de proporcionrselos a la
Administracin actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

Comparecencia de los ciudadanos.

La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas pblicas slo ser obligatoria
cuando as est previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacin har constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, as como los efectos de no
atenderla. Las Administraciones pblicas, a solicitud del interesado, le entregarn certificacin
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
3. ATENCIN TELEFNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.

La atencin por telfono ha de ser lo ms diligente y perfecta posible, pues detrs de este
aparato no slo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La
mayora de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a travs del telfono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con l), la primera impresin que
va a tener de nuestra institucin ser a travs del telfono.
Para conseguir una comunicacin efectiva con la persona que est al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefnica en algo positivo, provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cmo se nos percibe por
telfono.

A) LA VOZ

Crea las primeras imgenes e impresiones de la institucin; por tanto, nuestra voz ser:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deber ser montona, apagada, brusca.
Adems, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal.

B) LA ACTITUD

Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.

C) EL LENGUAJE

Evitemos usar trminos desconocidos o que puedan generar confusin en los clientes;
seamos claros y precisos en la eleccin de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendra evitar emplearlos. En el caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente.

D) EL SILENCIO

Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de
silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que est al otro lado del telfono. De
tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qu es lo que vamos a hacer durante ese
tiempo que l se va a quedar esperando al otro lado de la lnea telefnica. Si vamos a tardar ms
de 1 minuto, hemos de decrselo, ofrecindonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
tcnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no slo lo estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcin fctica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: s, ya, claro, desde luego, entiendo, etc.

E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELFONO.

Dependern de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de

emisor y en otro de receptor.

Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacin y
realizacin.
Preparacin. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: a
quin va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); qu tengo que decir? (determinar las
ideas principales que vamos a comunicar); cmo voy a decirlo? (lograr la persuasin del
cliente); qu voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la
documentacin que podamos necesitar).
Realizacin de la llamada. Durante la realizacin hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacin (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la
tcnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepcin de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendr un listn telefnico con todo el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las tcnicas
de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmsfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qu est esperando (p.
Ej. buscamos informacin); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.

F) TCNICAS EN LA ATENCIN POR TELFONO AL CIUDADANO.

Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y

explicarle el motivo del retraso, comprometindonos de nuevo a una nueva fecha.
Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no est, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaramos si no le importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaramos nota de su llamada y
motivo.
Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no est,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacin por el motivo de su
ausencia. Es correcto decir ha salido; est reunido, se encuentra fuera del despacho y
ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quin llama y
para qu.
Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el
mismo taco; as no se nos pasa nada esencial.

3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.

39
Conocimiento, utilizacin y atencin de un servicio telefnico

El gran nmero de comunicaciones generadas por los centros pblicos plantea la

necesidad de establecer unos medios tcnicos adecuados para que stas puedan llevarse a
cabo.
Los telfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el nmero de
comunicaciones ni dar solucin a los distintos tipos de servicios telefnicos que generan los
centros pblicos (emisin y recepcin de mltiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento de
comunicaciones con distintas dependencias, conferencias mltiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia
gama de centrales telefnicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realizacin de
todas las operaciones que genera el proceso de la comunicacin.
La configuracin y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales
telefnicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas
suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las
centrales, se tratar de plantearlas de una forma genrica.

A) CONFIGURACIN DE LAS CENTRALES TELEFNICAS

Las centrales de equipos telefnicos suelen tener como mnimo los siguientes elementos:
La central y su fuente de alimentacin. La central telefnica consiste en un tipo de mueble
metlico, al cual llegan las lneas telefnicas procedentes de la red telefnica pblica y donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexin y conmutacin, las redes salientes y la
fuente de alimentacin elctrica de la central. La fuente de alimentacin suele estar incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a travs de la red o
batera. El uso de bateras permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tensin de la reda.
El puesto de contestacin. Para el puesto de contestacin se emplea normalmente un
telfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. ste puesto est diseado para
la contestacin concentrada y ordenacin automtica de llamadas. A los usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos
o importes devengados, los nmeros de llamadas internos o externos y la cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
Los telfonos y complementos. Cada central telefnica admite determinados tipos de
telfonos y complementos diseados para la misma. Cada uno de estos telfonos se
colocarn en una determinada extensin de la central. Esta extensin se identificar mediante
un nmero para que en todo momento, desde el puesto de contestacin, pueda comunicarse
con el telfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefnicas pueden ser: telfonos de manos libres, contestadores telefnicos, fax,
mdem, etc.
La red de lneas. Desde la central telefnica se enlazan todos los telfonos, complementos y
equipos adicionales a travs de una red de lneas que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefnicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrnicos,
buscapersonas, instalaciones telefnicas secundarias, etc.

B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFNICAS

Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefnica puede ser

distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas
posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de
seguir para la realizacin de algn proceso, segn cada tipo o marca de central, pueda ser
efectuado de distinta forma.
 Recepcin de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestacin son
sealizadas tanto ptica como acsticamente. Si en el curso de una comunicacin entra una
nueva llamada esta puede ser sealizada de una forma ptica exclusivamente.
Si se presentan simultneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria
sealizndose por orden de entrada y quedndose fijas en los indicadores para que pueda
observarse las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacin se pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lneas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lmpara de la extensin o de la lnea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensin deseada, tanto si est libre
como ocupada. La comunicacin puede interconectarse tambin sin ofrecimiento. Si no
contesta nadie o si el telfono est ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo
de cierto nmero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telfono
de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener
prioridad sobre el resto de las llamadas que se estn produciendo en ese mismo momento.
Emisin de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando nmeros abreviados, con 1 o ms dgitos. Estos
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran trfico la operadora puede reservarse para si una lnea urbana de
las que queden libres.
A peticin de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicacin urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telfono. Esta peticin
puede tambin ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacin inmediata. La
comunicacin se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario
interno.
El nmero de llamada externo marcado en ltimo lugar puede almacenarse, en caso de que el
abonado deseado est ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante
su reclamacin.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones
o de una extensin y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasacin de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el nmero de la extensin y el nmero de llamada;
estos datos pueden ser registrados tambin en un impresor de tasas conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestacin. Desde el puesto de contestacin se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse,
hacia otro puesto de contestacin de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacin se halla
desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a
cualquier telfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambin cursadas a travs de un
microtelfono conectado al puesto de contestacin sin necesidad de levantar el telfono, esto
es, manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a travs de lneas internas de enlace con cualquiera
de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicacin interna
para atender a otra llamada.

Manejo y utilizacin de guas telefnicas.

A) ESTRUCTURA DE LA GUA TELEFNICA

Anualmente diversas compaas telefnicas publican las guas telefnicas de todas las
provincias espaolas. A continuacin haremos un anlisis de una de ellas, Telefnica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La gua telefnica provincial suele tener la siguiente estructura:

41
 Pginas informativas. Contienen informacin sobre los siguientes aspectos: consejos
prcticos para utilizar la gua; servicios de urgencia y otros servicios de inters de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefnica (Ej.:
asistencia tcnica 1002; informacin provincial y nacional 11818; informacin internacional
11825; informacin horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacin
deportiva 1097). Se informa tambin en la gua de las formas en que se pueden efectuar
llamadas desde una cabina telefnica. Otros servicios que presta Telefnica son: servicios de
tarjeta personal, servicios mviles, comunicaciones a empresa, lnea multiservicio. Tambin
contienen informacin comercial y catlogo de terminales (aparatos de telfono que se pueden
contratar con Telefnica).
Telfonos ms usuales. En esta seccin se ofrece una relacin de los telfonos ms
solicitados en el Servicio de Informacin 11888 de Telefnica de la provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefnica y sus clientes.
Relacin de Entidades de Poblacin. Esta seccin recoge un ndice en el que aparecen
todas las entidades de poblacin con servicio telefnico comprendidas en la gua, ordenadas
alfabticamente.
Relacin de clientes de la capital. Ordenados alfabticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar
en la gua telefnica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro telfono que aparezca
en la gua a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias
especiales que as lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pgina se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de
ellas.
Clientes del resto de la provincia. En esta ltima seccin se relacionan, por orden alfabtico,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de stas, ordenados tambin
alfabticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada pgina se hace referencia a la Entidad de poblacin con que
se inicia o termina cada pgina.

B) LOCALIZACIN DE UN ABONADO EN LA GUA TELEFNICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la bsqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la gua en orden
alfabtico. Una ltima consideracin a tener presente es que se cuente con la gua adecuada, es
decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y adems que se trate de una edicin actual.

Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la gua telefnica,
concretamente en lo que se refiere a localizacin del nmero de telfono de un abonado.

Suponiendo que disponemos de la gua adecuada, por tratarse de un abonado de la

misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacin que tendremos que
efectuar es la siguiente:
Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la seccin de
Relacin de clientes de la capital, caracterizada porque en los mrgenes superiores de cada
pgina se indica el apellido o denominacin con que comienza la pgina (si se trata de una
pgina par) o el apellido o denominacin con que termina la pgina (en las pginas impares).
Ser el segundo apellido el que nos ayude a precisar ms la ubicacin del abonado. Tras los
apellidos, o nombre de razn social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su
profesin o actividad (si la tienen) y a continuacin el domicilio y nmero de telfono. Estas
indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o
tambin en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a travs
de la profesin o direccin diferenciar al abonado que nos interesa.
Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el
nmero telefnico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia,
tendremos que ir a la seccin final de la gua donde se relacionan los clientes del resto de la
 provincia. En esta seccin encontraremos en los ndices de las cabeceras no ya los apellidos
que delimitan las pginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la
pgina (segn sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas
alfabticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la poblacin para
luego en las pginas que sta comprende, localizar al abonado.

C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el
nmero telefnico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener
presentes para agilizar la bsqueda.

No todos los administrados ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefnica.
Para un mismo nmero de telfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de
los que slo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la lnea, figura en la gua telefnica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia
estructura requiere la contratacin de numerosas lneas. As, para buscar cualquier nmero
telefnico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Len, por ejemplo, una Direccin
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la gua, Junta de Castilla y Len; dentro de
cuya denominacin nos aparecern numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejera a la que pertenece la Direccin General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicarn con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la gua telefnica los organismos o dependencias que cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del nmero de telfono.
Otra consideracin a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guas
telefnicas, carecemos siempre de los nmeros telefnicos contratados en el ao corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de informacin 11818 donde podremos
conseguir cualquier nmero, hasta de fechas muy recientes.

D) INDICACIONES SOBRE CMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUA TELEFNICA

Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexin, aparecern de la siguiente

forma: Si tienen una sola lnea, con un asterisco antepuesto al nmero de telfono. Si dispone
de 2 ms lneas, figurarn los nmeros de cabecera de serie sealados con asterisco y
separados por una barra.
La aparicin de un guin precediendo al nmero de telfono, significa que se trata de una
insercin complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por
derecho de abono.
Las lneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guin, y
las que amplan informacin, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de
pago.
Si se prev que un cliente va a cambiar de nmero de telfono dentro del periodo de vigencia
de la gua en la que figura, bajo su insercin, en una segunda lnea, aparecer la frase
Prximamente cambiar al, seguida del nuevo nmero.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al nmero de telfono figurar el smbolo .
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telfonos que un cliente tenga
en la misma entidad de poblacin, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un nmero, figuran relacionados a continuacin de la
letra Z.

E) DATOS DE INTERS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA

Para cualquier servicio a travs de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.

43
 Para comunicaciones internacionales habr de marcarse el 107 (excepto para Andorra o
Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del
indicativo del pas, despus el indicativo de la localidad y finalmente el nmero deseado.
Si la llamada internacional se hiciera a travs de operadora se marcar el 1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Tnez y Turqua) o el 1005 (para el resto del mundo).
Para cualquier informacin sobre nmeros de telfono de clientes extranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamar al 11825.
 II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.

A) FUNCIONES DE CONTROL.

Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar

aparejada la funcin de control de su entrada y salida.

El ejercicio de esta funcin supone una filtracin de los

contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el
objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al
Centro.
El personal encargado del control recibir con puntualidad y
cortesa a los visitantes que acceden a los locales de recepcin del Centro, utilizando, cuando
fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingstico el otro idioma oficial en su
Comunidad Autnoma) el idioma requerido.

En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control

de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de
objetos adquiridos, mensajeroso de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones
administrativas, se seguirn los siguientes trmites:

Requerirn la identificacin de la persona mediante la exhibicin del DNI, cuya numeracin se

apuntar en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y
selladas. En dicho libro se consignarn los datos personales (nombre y apellidos) y
dependencia a la que se dirige entregndole una tarjeta identificativa.
Solicitarn la identificacin, procedencia o destino de los objetos o muebles (mquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.
En caso de que existiera aparato de deteccin (Escner) se utilizar para cerciorarse sobre la
ausencia de objetos o armas peligrosas.

Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en

otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectundose rondas de comprobacin
conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o
instalaciones.
Estas funciones se podrn efectuar en varios turnos de maana, tarde y noche, y una vez
terminados se elaborar un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos
oportunos.
Cuando proceda, el personal controlador emitir el correspondiente pase de visita que
facilitar al visitante.
Por ltimo, hay que aadir que este personal controlar visualmente la salida de las
visitas, procediendo cortsmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientes
pases de visita emitidos.

B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIN.

A efectos de identificacin en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado

pblico en el desempeo de su funcin, bastar la tarjeta de control de Departamento u
Organismo, siempre que incluya fotografa y las denominaciones del Departamento u Organismo,
nombre, apellidos, n del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de
45
seguridad que en el proceso de identificacin y circulacin tengan establecidas las oficinas.
El personal deber llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacin mientras est de
servicio. Las tarjetas de identificacin son personales e intransferibles.

C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS

Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrn comprobar,
cuando as se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o
los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre
la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitndoles estas
comprobaciones.
No se deber permitir la salida sin autorizacin de ningn objeto o material de servicio que
no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, deber participarlo al personal de control de entrada y salida para
su debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificar
y retendr dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se
personar inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.
Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podr solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o est presente en las comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podr
ausentarse dejando en depsito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dar
recibo.

1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.

El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y

vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se les
asignen y con sujecin a las instrucciones generales o especficas que se les imparta.
Sus trabajos podrn realizarlos bien en turnos de da o de noche, segn se especifique en
su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT.
Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarn labores de informacin sobre la
dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminacin, etc.
Tendrn y tomarn aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios,
locales o espacios confiados. Tambin tomarn nota y darn cuenta de cuantas anomalas e
incidencias observen y les ocurra.
Denunciarn a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad del Estado o Polica Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y
actividades que estn sometidas a su vigilancia y custodia.

Centrndonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes
podrn, durante su misin de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificacin de
cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misin que ejerzan.
En las zonas reservadas, de mxima seguridad, slo permitirn la estancia o circulacin
de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar,
no adscritos a la dependencia, debern firmar en un libro de control la entrada y la salida de la
misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, debern comprobar si las
personas que estn en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no
permitiendo la presencia de quienes no lo estn. Tampoco permitirn que nadie permanezca, sin
autorizacin, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los vigilantes ejercern la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales,
evitando manipulaciones ilcitas, circulacin indebida de personas u ocultacin de objetos en ellos.
 Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar
acciones injustificadas lo pondr en conocimiento de sus Jefes y stos en el de la Inspeccin
General.

47
1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS.

El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera

denominar al trabajador que efecta las tareas de control de accesos, es la nica persona del
edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por
eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisin
personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.

A continuacin vamos a ver los rasgos ms importantes a tratar en una descripcin de

personas:

Caractersticas generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o
forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especfica (muy gordo, gordo, redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
Caractersticas especiales: de la cabeza (grande, normal o pequea; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detrs, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura fina, normal o gruesa-,
pelos cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacin
ancha, normal o estrecha-, prpados naturales o cados-, pestaas color, tamao, forma-),
de la nariz (longitud larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,
configuracin, estado de crecimiento), de las orejas (tamao pequeas o grandes-, forma
ovaladas, redondas, triangulares-, separacin pegadas, normales, salientes-), del tronco
(conjunto grande, normal, pequeo-, perfil del pecho salido, normal o liso-, pecho de frente
ancho, normal o estrecho-, espalda recta, curvada, con joroba-, cintura pequea, normal o
grande-, abdomen liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los
pies (pequeos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teido, densidad, calvas), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequeas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
Caractersticas de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaquetn), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espaola

UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes
grupos.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

En funcin del tipo de credencial utilizado para la identificacin de personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:

Sistemas de credencial material. Los sistemas ms utilizados son de 4 tipos: llaves

(mecnica, elctrica, electrnica, magntica y mixta), tarjetas (con cdigo circuito elctrico, con
banda magntica, mecnica, hologrfica, de cdigo magntico, de cdigo capacitativo, de
cdigo ptico, de cdigo electrnico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de
ultrasonidos) y adhesivos.
Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,
cerradura de combinacin y escritura.
Sistemas de credencial personal. En funcin de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometra de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

Estos sistemas son muy variados. A continuacin relacionamos cada uno de los
reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.

Detector analizador de vapores (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de explosivos por radiacin (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
Detector de metales porttil. Sirve para detectar armas, metales especficos y herramientas.
Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucleares, metales especficos y herramientas.
Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
Equipos de inspeccin por rayos X (porttiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.
Equipos de inspeccin por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos,
armas, metales especficos y herramientas.
Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
Otros animales. Tambin se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancas marcadas.
Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.

3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.

En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los

ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realizacin de las siguientes tareas:

Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan ms personas de las aconsejables

en razn del nmero de ellas y al peso que puede soportar el aparato.
Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un
deterioro del ascensor.
Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier
desperfecto que observe en los mismos.
Tratar con cortesa a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicacin de las
dependencias del Centro, cuando se lo soliciten.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.

La calidad en el trato y atencin al pblico, por parte de las personas encargadas de la

acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma
Administracin, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el
Subalterno en relacin con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el pblico o
participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropa, que consiste en el depsito
momentneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestin, de las prendas de abrigo y ropa,
adems de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duracin del mismo y
que dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este depsito y cuidado existe una habitacin donde vienen perfectamente ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de
numeracin, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o
ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda.

49
 III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN.

Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de

mquinas propias de las oficinas. Estas mquinas facilitan las tareas de reproduccin,
clasificacin y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los
procesos administrativos.
Dentro de estas mquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,
encuadernadoras, as como otras mquinas auxiliares.

2. MQUINAS REPRODUCTORAS.

2.1. FOTOCOPIADORAS.

TIPOS DE MQUINAS FOTOCOPIADORAS.

Segn el tamao y capacidad de copias:

a) Personales.

Son el tipo ms pequeo de mquina que existe en el mercado. Suelen hacer slo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamao del original. Algunas no van provistas de casete de
alimentacin, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran nmero de ellas llevan
incorporado un mdulo donde se encuentra el tambor, la lmpara y el tner en una sola pieza,
que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad.
Estas mquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estn dirigidas a un
consumo muy pequeo, personal, como su nombre indica.

b) De oficina.

La gran mayora de las mquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento,

por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce
unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas mquinas suelen estar provistas
de sistemas de ampliacin o reduccin del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tner que se repone en un depsito regularmente,
llevan incorporados opcionalmente introductores automticos de originales as como
clasificadores de copias, y la velocidad de reproduccin va desde las 12 a las 40 copias por
minuto.

c) De alta produccin o profesionales.

Estas mquinas son la gama ms alta de fotocopiadoras por capacidad de produccin,

posibilidades automatizacin de sus funciones y tamao.
A las cualidades de las mquinas de tipo medio, hay que aadir: copia automtica a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacin de imgenes de copia en los
libros, diagnsticos automticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de
produccin, que algn tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
 Segn el tipo de tner:

a) Tner polvo.

Las mquinas de tner polvo van provistas de un depsito donde se deposita el tner o
donde se coloca el cartucho con tner para que la mquina retire poco a poco el que vaya
necesitando.
Este tner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su
envase original) o bicomponente (se usa en la mquina mezclado con otro producto llamado
develper que le sirve de base para su difusin en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo
que ha de ser cambiado regularmente cada cierto nmero de copias).

b) Tner lquido.

El tner lquido va depositado en unas cubetas donde est disuelto en un lquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias ms bajo.

ELEMENTOS.

Aunque cada fabricante puede incorporar a su mquina los elementos accesorios que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son
bsicos e imprescindibles en toda mquina fotocopiadora. Estos elementos son:

a) Vidrio de contacto. El documento original deber colocarse en el cristal superior

portaoriginales. Una vez all situado, se cerrar la cubierta superior para evitar que al iniciarse
la actividad de la mquina pueda molestar la luz de exposicin.
b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automticamente la
mquina comenzar a tomar el papel situado en ella.
c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa junto
a la corona de carga que lo impulsa elctricamente para que la mquina pueda recibirlo y
efectuar sobre l la reproduccin del original.
d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lmpara de
exposicin, y al ser de un material sensible a la luz reproducir la imagen que se encuentra en
el vidrio de contacto.
e) Lmpara de exposicin. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su
reproduccin.
f) Tner. El tner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al
tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado
elctricamente, atrae las partculas de tner que van formando sobre l la reproduccin exacta
del original.
g) Fusor. El rodillo fusor acta fijando mediante el calor las partculas de tner que se han
depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando as que caigan o se
disgreguen impidiendo la reproduccin.
h) Bandeja de recepcin. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su funcin consiste
en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicin del operador.

COMIENZO PARA COPIAR.

Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:

Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.
El tiempo de calentamiento. Todas las mquinas cuando se encienden usan un
tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la

51
 mquina le indique en el panel frontal si est preparada. Emplee este tiempo en
colocar el original en la pantalla.
Observar el panel frontal. En este panel las mquinas indican si existe algn
impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le
indique dicho panel.
Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias,
si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la mquina.
Cierre de cubiertas. Las mquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema
de deteccin de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna
cubierta no est cerrada, bloquean la mquina y no se pueden realizar copias;
compruebe que todas estn cerradas.
Colocacin del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original
en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer
en el mismo sobre el tipo de original a copiar; segn sea el tamao del original y el tipo
de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa
superior para realizar la copia.
Seleccin de nmero de copias y tamao. Introduzca en el teclado del panel el
nmero de copias que desea del original, y el tamao que desea de la copia,
ampliacin o reduccin, y a continuacin, pulse el botn de copia que se encontrar
encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningn nmero concreto la mquina
har una sola copia.
Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a
que se apague la luz de la lmpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de
exposicin; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe
esperar unos segundos.

FUNCIONAMIENTO PRCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada

marca tiene una serie de modelos en razn a las distintas necesidades de las empresas o
particulares que las usan.
Esto conlleva que el manejo prctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una
marca u otra o entre un modelo u otro.

Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de

desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargar el servicio tcnico, que le entregar su
mquina dispuesta para el servicio.

Vd. obtendr copias de ptima calidad si observa lo siguiente:

No exponga la copiadora a la radiacin directa del sol.
La copiadora se instalar en un recinto que est bien ventilado.
Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar
a la calidad de las copias.
Despus de la puesta en marcha por el servicio tcnico, la copiadora se conectar a un
enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El
enchufe tiene que ser fcilmente accesible.
No se deben tapar las rendijas de ventilacin del equipo.
Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de
los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tner.
Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la
derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.

PROBLEMAS MS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.

Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene

papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.
Se enciende el indicador de reposicin de tner. En este caso es necesario aadirlo. Para
 proceder a su reposicin hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para
ablandar el tner, posteriormente se quitar la tapa del cartucho y ste se insertar dentro de
los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede
seguro en su posicin. Por ltimo se cerrar la cubierta y se har funcionar la mquina.
Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la
reproduccin y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deber dejarse encendido
el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no daar el tambor o algn otro
elemento de la mquina. Es preciso tener cierta precaucin con el rodillo fusor debido a la alta
temperatura que adquiere. Una vez extrado el papel que se haba atascado se proceder a
realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.
Obstrucciones en la seleccin de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se proceder a sacar la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacin se procede a volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
No sale ninguna copia. En estos casos ser necesario seguir el siguiente procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no est abierta; observar que no est encendido el indicador
de aadir papel; observar que no est encendido el indicador de atasco de papel; observar
que no est encendido el indicador de reposicin de tner. Si observadas estas operaciones
an no saliera copia alguna habra que proceder a avisar al servicio tcnico de la mquina.
Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tner, en cuyo caso habra
que proceder a su reposicin o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias
estuviera en una posicin demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla
el problema persiste habra que llamar al servicio tcnico.
Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no est colocado
correctamente en el cristal de exposicin, por lo que proceder a comprobar esta situacin y
en su caso a corregirlo.

MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.

Para mantener una mquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno

rendimiento, se deber proceder mensualmente a su revisin y limpieza por parte del servicio
tcnico. Para llevar a cabo la limpieza de la mquina se deber desconectar previamente el
interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio perodo de tiempo
se deber sacar el enchufe de la corriente elctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento
est apagado (OFF), es posible que an funcione un calentador para prevenir la condensacin.

Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarn los siguientes trabajos de

mantenimiento:

Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pao hmedo, eventualmente
aada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiar con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiarn con un detergente normal para plsticos.

2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.

Las mquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccin de los planos

realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser
realizadas a tamao 1:1, es decir, idntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el
tamao del original. Para ello, las mquinas reproductoras suelen tener unos programas y
elementos para calcular y realizar dichos procesos.

Estas mquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliogrfico, el ms antiguo,
que ha de sufrir un proceso qumico para la fijacin de la imagen, y papel normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.

53
2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.

Las mquinas multicopistas se utilizan para reproducir un nmero de copias

suficientemente alto de cada original como para amortizar la realizacin de los clichs y el
manejo de la mquina.

La mquina est compuesta por un sistema de admisin de papel, un sistema portaclichs

donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindros
necesarios para el paso y salida del papel impreso.

Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas
mquinas, disponer de sistemas para la confeccin de clichs y, desde luego, de cierto
conocimiento prctico para una impresin ms compleja (uso de tintas, correctores y un manejo
ms tcnico).

Estas mquinas pueden ser manuales y automticas, acompaadas de un motor

elctrico que realiza la admisin de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y
salida de la copia.

Los clichs que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrnico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzn o
una mquina de escribir. Los electrnicos deben ser procesados en una mquina electrnica para
la confeccin de clichs para multicopistas.

2.4. ENCUADERNADORAS.

Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma
ms adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan mquinas encuadernadoras. Estas
mquinas las podemos dividir en 3 tipos:

a) Las que taladran el papel y le colocan algn dispositivo. Estas mquinas estn
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plsticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven
para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas
una sustancia plstica que, mediante el calor que les proporciona dicha mquina, se funde
quedndose adherido a dichas hojas y provocando la unin de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas mquinas realizan un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se
enfra, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a travs de los cortes que le provoc el
fresado.

Todas estas mquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realizacin del proceso de encuadernamiento.

2.5. GRAPADORAS ELCTRICAS.

Realizan tareas de grapado o encuadernacin de documentos incorporndoles una o ms

grapas automticamente.

2.6. MQUINAS FRANQUEADORAS.

La estampacin mecnica del franqueo se efectuar exclusivamente por medio de

mquinas de modelos admitidos por la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos
y Telgrafos, que ser quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas
constructoras o fabricantes. Las marcas ms usuales de mquinas de franquear son: Hasler,
Frama, Pitney Bowes, etc.
 A la Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos corresponde tambin
conceder la autorizacin para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitar
de la mquina, en Modelo MF.1.

El franqueo mediante mquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucin de los

sellos, pero puede emplearse simultneamente con ellos.

El franqueo por medio de estas estampaciones mecnicas podr utilizarse para toda
clase de envos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan,
cursen o entreguen.

Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacin mecnica

directa, sta podr obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del
remitente y la direccin del objeto, y que habr de adherirse en toda su extensin a los envos
respectivos. Este procedimiento no podr, en ningn caso, aplicarse a la correspondencia
asegurada.

El procedimiento nico para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de

estampaciones de mquinas, ser el de adquisicin de tarjetas-vale, aun cuando sea que
funcionen por el sistema de carga. La Fbrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionar las
tarjetas-vale y los precintos.

Todo tipo de mquina de franquear habr de reunir las siguientes caractersticas:

a) Disposicin especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podr
realizar en las mquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin
intervencin del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecnicos
adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del
franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la mquina, nmero de tarjetas-
vale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de
gasto, en la ltima tarjeta-vale o carga.
b) Que las impresiones producidas por las mquinas representen la totalidad del franqueo en
una sola estampacin o en dos a los sumo, si bien con carcter excepcional podr
hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que seale la Fbrica
Nacional de Moneda y Timbre.
d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la mquina, segn el tipo,
la cesacin de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automtico de
garanta absoluta.

Los particulares o empresas que deseen utilizar una mquina de franquear

correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Direccin de la entidad pblica empresarial
Correos y Telgrafos, debern solicitarlo de sta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y
Telgrafos de la localidad donde haya de utilizarse la mquina.
Los usuarios se obligarn especialmente a no franquear otra correspondencia que la de
su propiedad; a facilitar el examen de la mquina, siempre que los Inspectores de Correos o de
Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracin de cualquier interrupcin o
anormalidad en el funcionamiento de la mquina as como de los posibles cambios de domicilio
de la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos y
cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposicin de la
Administracin, cesen en el uso de la mquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo
asentimiento de la Administracin de Correos y devolucin de los troqueles; y a abonar el duplo
del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la mquina si no avis oportunamente a
la Administracin.

La Direccin de la entidad pblica empresarial Correos y Telgrafos, a la vista de la

solicitud e informe de la Oficina, autorizar o no el uso de la mquina, asignndole, en caso

55
afirmativo, un nmero, que ser el que en los sucesivo lleve la mquina y con el que figurar en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efecte.

En la estampacin deber constar:

La inscripcin Correos Espaa, y en el centro y con nmeros arbigos la indicacin del
valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el ngulo superior derecho del anverso
de los sobres o cubiertas.
Al lado de la estampacin llevar otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la
fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para
la correspondencia ordinaria.
El nombre o razn social del poseedor de la mquina y el nmero que corresponda a sta en
la serie de las autorizadas.
El nombre del titular o su razn social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previa
autorizacin, pero en este caso, el nombre o razn social se indicar en el membrete del
sobre o cubierta.

2.7. MQUINAS DESTRUCTORAS.

Las destructoras son mquinas elctricas de oficina cuya funcin nica es la

destruccin de documentos en papel, de modo que stos quedan absolutamente
inservibles e ilegibles.

Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de
entrada y pulsar el botn de funcionamiento para que la mquina se trague el papel y lo convierta
en finas tiras que se irn depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.
Algunas de estas mquinas cuentan con una clula fotoelctrica que al detectar la
existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de
pulsar el botn de inicio.

Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente,

papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre
los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios.

Algunas de estas mquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa est llena o que la
puerta est abierta. Algunos modelos tienen tambin retromarcha automtica, de modo que se
puede rescatar un documento que est entrando por la boca de la entrada.

El personal de servicios responsable de utilizar la mquina deber estar pendiente del

vaciado de la bolsa para evitar que sta se llene en exceso y dificulte la entrada de ms papel. La
mayora de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160
litros.

2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSMIL.

La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de

informacin y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del
telefax, telefacsmil o fax. Este podra definirse como el sistema para enviar o recibir una copia
idntica de un documento a larga distancia.

El canal mediante el que se realiza el envo de la informacin es la lnea telefnica y

los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para
transmitir o recibir informacin, conectados a dicha lnea telefnica.

El mecanismo para transmitir la informacin es el siguiente:

En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efecta a travs del
mismo la llamada telefnica al nmero donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax
receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparndose para recibir la informacin,
durante este proceso el documento es ledo por el fax emisor y transmitido, va telefnica, al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la seal de fin de
la transmisin que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento
en el fax receptor se encontrar una copia idntica a la que ha sido leda y enviada por el fax
emisor.

Para poder realizar la transmisin o recepcin de documentos va fax son necesarios los
siguientes elementos:

Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacin.

Un telfono para poder marcar el nmero telefnico al que se pretende enviar la informacin.
Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un telfono
para poder marcar.
La lnea telefnica para poder realizar la comunicacin entre ambos fax.
Un soporte de papel para recibir la informacin que es remitida por el fax que la enva.

Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor
produccin en el envo de documentos y suelen estar conectados a lneas de uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser ms de tipo personal.

El papel que suelen usar la mayora de los fax, de alta o baja produccin, para la
impresin de la informacin es del tipo llamado trmico. Este es un papel especial que recibe la
impresin de los cabezales trmicos que mediante calor transmiten la informacin recibida por el
fax a dicho papel. No obstante existen tambin en el mercado una serie de fax, de alta
produccin, que funcionan mediante papel normal, habindose sustituido los cabezales trmicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel trmico sin usar y las copias que obtenga de la informacin recibida se decoloran
con el calor o con productos qumicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plstico y es ms recomendable
sacar una fotocopia de la misma.

Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamao que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no slo le ser imposible enviar
el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeo, deber ampliarlo en una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo deber transmitirlo en varias partes. Si el documento
contiene informacin borrosa o con caracteres muy pequeos es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacin
o con las hojas plegadas; deber copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaos al
mismo tiempo, as como documentos plastificados o recin corregidos con lquidos.

En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la frmula de envo de los documentos, la
solucin a los problemas ms usuales que se dan en el envo y la recepcin de documentos, as
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carcter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen
problemas en la recepcin, el display de estado del fax. En l normalmente aparece la indicacin
de determinados problemas y la frmula de cancelarlos. Conviene tambin revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, as como las seales sonoras que pueda emitir para manifestar
algn error en su estado, recepcin o emisin.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente deber limpiar, con un pao humedecido con alcohol, los rodillos del
lector que explora los documentos que se enven, as como los cabezales trmicos y los rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax.

57
 En el libro de instrucciones del fax se indicar la frmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envo, as como la forma para cambiar el papel
trmico cuando se hubiera gastado el rollo.

Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier

acumulacin de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar
alcohol o una solucin de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotar
toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se proceder a su secado. Este
procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda
caer lquido por alguna de las ranuras del aparato.

2.9. PLASTIFICADORA.

Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.

3. TIPOS DE PAPEL.

El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaos normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamao ms habitual de papel para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresin en rotativas viene en rollos de distintos
tamaos; un rollo tpico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y
pesar unos 725 kg.
TAMAOS NORMA DIN

A-0 (840 x 1188)

A-2
(420 x 594)

A-1
(594 x 840)

A-4
(210 x 297)

A-3
(297 x 420)
 Serie A
841 x
A0
1189
A1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8 52 x 74
A9 37 x 52
A1
26 x 37
0

OTROS TAMAOS DE PAPEL

FOLIO B4
(215 x 315) (256 x 364)

TAMAOS CLSICOS DEL PAPEL EN CM

DENOMINACIN TAMAO DENOMINACIN TAMAO

Agenda 14 x 32 Gran ccero 55 x 77
guila mayor 74 x 105 Holandesa 26x 41
guila menor 60 x 94 Jess 37,5 x 55
Carr 30,5 x 45 Marca (v.marca regular, ordinaria o 44 x 64
33,5 x 49 folio)
Marca holandesa (v.holandesa)
Marca mayor o doble marca
Ccero o revista 50 x 70
70 x 100
Coquille (cuadrado) 44 x 56 Marca mayor prolongado 48 x 68
Corona 23,5 x 36 Marca regular, ordinaria o folio 32 x 44
Prolongado 32 x 45
Cudruple marquilla 77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio 34 x 46
prolongado 34 x 46,5

59
Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53
Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla prolongado 40 x 56
Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26
21 x 26
Doble marca mayor prolongado 65 x 90 Media marca holandesa (v.media
(cataln) holandesa)
Doble marquilla 55 x 77 Memorndum 14 x 22
Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88
61 x 92
Esquela, ministro 17,5 x 23 Oficio 22,5 x 33
18 x 23
Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 49
50 x 65
Folio prolongado 25 x 38 Tres cuartos de coquille 18 x 22
34 x 46
34 x 47
35 x 46,5
Folio regular 32 x 45
 IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES.

GENERALIDADES

Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros

actos pblicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto pblico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en
relacin con el local: la acstica, calefaccin, ventilacin, aire acondicionado, iluminacin (artificial
y natural ventanas y su ubicacin-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y
ubicacin de servicios sanitarios, existencia y ubicacin de servicio de bebidas y restauracin,
existencia y ubicacin de telfonos, as como la posibilidad de reestructuracin del local (paredes
y puertas mviles, etc.).
Y en relacin con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamao, flexibilidad
y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el pblico pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su
utilizacin).

El Subalterno deber manejar todas estas condiciones fsicas y asesorar a los

organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.

DISTRIBUCIN DEL AUDITORIO

Expondremos las distintas posibilidades de disposicin del auditorio en funcin del tipo de
reunin.

Sala de Juntas
Conferencia
Herradura. Es ms fcil el contacto visual. Promueve la interaccin. Fuertes posiciones de
control.
Herradura pblica. Presenta un grupo unificado a un pblico.
Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacin. Se hace difcil la interaccin. Exige
reglas formales.
Cabaret. Para trabajo con grupos pequeos. Informal. Puede ser difcil centrar la atencin.
Mesa redonda. Democrtico

2. SISTEMAS DE AUDIO.

CONCEPTOS

Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecnicos que producen sonido audible
a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio,
sistemas de sonido para pelculas, servicios pblicos y aparatos para producir sonido a partir de
una grabacin, un sistema de comunicacin o una fuente sonora de baja densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el pblico de las reuniones es numeroso y
se hace necesario un sistema tcnico para la ampliacin del sonido.
El micrfono es un instrumento que se utiliza para transformar la energa del sonido en
energa elctrica, durante el proceso de grabacin y reproduccin de sonido. Los micrfonos
constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de
instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell cre en 1876 el
primer micrfono durante la construccin del telfono.
61
UBICACIN

El diseo acstico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,
adems de las peculiaridades fisiolgicas del odo, en la audicin intervienen tambin
peculiaridades psicolgicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El
sonido producido en una habitacin normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razn, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacin moderado
para conseguir una reproduccin natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acsticas, las
salas deben disearse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad
natural, sin que introduzcan una reverberacin excesiva en ninguna frecuencia, sin que
provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o
distorsiones no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 milln de veces se
denomina reverberacin.

AISLAMIENTO

Otro aspecto importante de la acstica de una sala es el aislamiento de los sonidos no

deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el
sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por
cmaras de aire.

3. MATERIALES.

Pizarras, pantalla y tableros.

Cartelgrafos.
Rotuladores.
Proyectores.

4. TRABAJOS DE OFICINA.

Ensobrado. Es la operacin de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su

envo y distribucin. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas
transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccin del destinatario de la carta),
bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envos frgiles, y sobres con indicacin de su
contenido.
Etiquetado. Esta accin consiste en la colocacin de etiquetas o marbetes a cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especfica para
el doblado, ensobrado y etiquetado automtico utilizada por grandes empresas de produccin
de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se
determinen, el envi de las pginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.
Guillotinado. Es la operacin de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las ms sencillas, completamente manuales,
hasta las ms sofisticadas y automticas.
Encuadernacin. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir pginas para formar
un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacin, en general. Al Subalterno no se
pedir que encuaderne un libro, pero s puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacin
de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios mtodos para este tipo de
encuadernacin: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse,
las cuales vendrn unidas a travs de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.
Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u
otro metal. Tambin existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para

62
 colocar grapas sobre otras superficies.
Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen
diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.
Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y
cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el
cierre de bolsas, portarrollos de film extrable para empaquetado de palets, lacre de cera para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeos, papel plstico de burbujas para
envolver objetos frgiles, etc.

63
 V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES Definicin mbito Peso Dimensiones

Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
dimensin exceda de
Todo envo cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda 60 cm.
conocerse, as como toda comunicacin materializada en forma Rollo: L+2 veces el
escrita sobre soporte fsico de cualquier naturaleza que tenga dimensin exceda de
carcter actual y personal. Hasta 2 Kg. 90 cm.
Carta
Tendrn esta consideracin, en todo caso, los envos de
recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros Mnimas
y cualesquiera otros mensajes que no sean idnticos. Nacional e Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
Internacional Rollo: L+2 veces el
dimetro=17 cm., sin
que la mayor sea
inferior a 10 cm.
Mximas
Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material Largo 14,8 cm. x 10,5
Tarjeta Postal similar, lleve o no el ttulo de tarjeta postal, que circule al Hasta 20 gr. cm. ancho.
LNEA BSICA descubierto y que contenga un mensaje de carcter actual y Mnimas
personal. Largo 14 cm. x 9 cm.
ancho.
Bsicos:
Bsicos: incluyen el sobre + el franqueo del envo y permiten Modelos
(comprende los productos la remisin por el correo de cualquier documento o mercanca americano y Modelo americano:
tradicionales del correo cuya circulacin no est prohibida. El sobre lleva incorporado cuadrado: 110 x 225 cm.
pblico que satisfacen las Sobres en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que hasta 20 gr. Modelo cuadrado: 120
necesidades bsicas de Prefranqueados- su validez es permanente cualquiera que sea la evolucin Nacional Modelo Din A5: x 176 cm.
comunicacin escrita de los Cartas posterior de la tarifa nacional para este tipo de envos. hasta 100 gr. Modelo Din A5: 190 x
ciudadanos) Ilustrados: incluyen, adems del sobre y el franqueo, el papel Ilustrados: 250 cm.
de carta. Modelo
americano:
hasta 20 gr.
Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de
Tarjeta Postal franqueo no incluye valor facial, por lo que su validez es Nacional e Mximas
Prefranqueada permanente, cualquiera que sea la evolucin posterior de la Internacional 14,8 x 10,5 cm.
tarifa para este tipo de envos. Circulan exclusivamente con Mnimas
carcter ordinario. Hasta 20 gr. 14 x 9 cm.
Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el
Tarjetas de Cobro cobro de una cantidad al destinatario, que, convertida en giro, Nacional
se le hace llegar a aqul (contrareembolso).

64
 Envos postales de publicidad directa y catlogos
(marketing directo, mailings publicitarios y promocionales).
Pueden incluir, adems, objetos, muestras o mercancas
promocionales. Debern tener un contenido similar, aunque Nacional e Hasta 2 Kg., en Iguales que las
Publicorreo el nombre, direccin y n de identificacin que se asigne a Internacional el mbito establecidas
sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos internacional. para cartas.
a un mnimo de 500 destinatarios, ser envos con direccin
y circularn en sobre abierto para facilitar la inspeccin
postal. Se admitirn exclusivamente con carcter ordinario.
Servicio diseado para envos de las mismas
Publicorreo caractersticas que el publicorreo, para clientes con
Tempo contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un
mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de
hacerse la entrega de sus envos publicitarios o
LNEA ECONMICA promocionales.
Publibuzn Producto que permite realizar, en toda Espaa, acciones
(envos publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste Nacional Mximo 100 gr.
publicitarios sin la identidad del destinatario. Se requiere el depsito mnimo
direccin) de 100 ejemplares.
(comprende aquellos productos diseados Producto que permite la remisin de publicaciones,
especialmente para la promocin y venta cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en
de bienes y servicios o de la difusin de la fascculos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras,
cultura. Se definen por un precio inferior a establecimientos de venta y centros de enseanza por
los de otras lneas y por plazos de entrega correspondencia autorizados, siempre que no contengan Mximo 2 Kg. Iguales que las
Libros
ms amplios. Todos se prestan en libre otra publicidad que la que eventualmente figura en la Modalidad a establecidas
competencia) cubierta. Tambin se consideran libros a efectos de tarifa, suscriptores: para cartas
el material fonogrfico y videogrfico, as como las tapas- Nacional e mximo 2 Kg.
cubiertas destinadas a la encuadernacin de los libros en Internacional Modalidad
fascculos cuando sean remitidos por las empresas citadas fuera de valija:
anteriormente. mximo 20 Kg.
Producto que permite el envo de peridicos, revistas y
otras publicaciones (tirada mnima de 1000 ejemplares),
cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos
Peridicos por su empresa editora o distribuidora que previamente
haya formalizado acuerdo con Correos. Debern ser
depositados en los lugares que se determinen y en
remesas mnimas de 50 publicaciones.
Sacas M Producto que permite la remisin de impresos publicitarios, Segn el
libros, peridicos y publicaciones peridicas dirigidos al Internacional Mximo 20 Kg. tamao de
mismo destinatario y destino, en el mbito internacional. saca utilizada.
Se trata de un envo especial escrito en sistema Braille- Iguales que las
Cecogramas para utilizacin exclusiva de invidentes u organizaciones e Nacional e Mximo 7 Kg. establecidas
instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y Internacional para cartas.
de todo derecho.

65
66
 Mximas
Caja: L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda de
100 cm.
Rollo: L=100 cm.
Paquete Azul Envo que puede contener cualquier objeto, producto, Nacional y Mximo 20 Kg. D=15 cm.
sustancia o materia cuya circulacin est permitida y que, Principado de Mnimas
teniendo o no carcter comercial, vaya cerrado, y certificado Andorra Caja: 14 x 9 cm.
para su entrega a domicilio.
Rollo: L+2D=17
cm., sin que la
mayor sea inferior
a 10 cm.
(*Pueden ser
inferiores con
etiqueta de 10 x 7
cm.)
Nacional: iguales
PAQUETERIA que las establecidas
para Paquete Azul.

Internacional:
Nacional: envo que puede contener cualquier objeto, Nacional: Mximas va area:
(comprende aquellos productos que sustancia o materia cuya circulacin est permitida, que, Hasta 20 Kg. Caja: L+A+A=200
permiten a los clientes realizar envos teniendo o no carcter comercial, circula cerrado, precintado cm., sin que la
a cualquier destino, nacional o y con carcter certificado, para su entrega en oficina. Este mayor exceda de
extranjero, que contengan objetos, producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El cliente 105 cm.
productos o materias, con o sin valor garantizar un volumen mnimo anual de 1000 envos. Rollo: L=100 cm.
comercial) Nacional e D=15 cm.
Internacional Mximas va
Paquete superficie:
Postal Caja: L+A+A=300
cm., sin que la
Internacional: envo que puede contener cualquier objeto, Internacional: mayor exceda de
sustancia o materia cuya circulacin est permitida, que, Mximo 15/20 150 cm.
teniendo o no carcter comercial, circula cerrado, precintado Kg., segn pas Rollo: L=100 cm.
D=15 cm.
y con carcter certificado, para su entrega fuera del territorio
nacional. Mnimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm.,
sin que la mayor sea
inferior a 10 cm.
(*)
Envo de empresa a empresa que puede contener cualquier
Paquete objeto, sustancia o materia cuya circulacin est permitida. Mxima no exceder
Internacional Tiene carcter certificado. Se entrega a domicilio en los Internacional Hasta 30 Kg. de 1,5 m. y su
EPG pases pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece permetro no
exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de exceder de 3 m.
67
68
 Postal Exprs Producto que permite la admisin, transporte y distribucin Mximas
Nacional de documentos o mercancas con y sin valor comercial, en Nacional Caja: L+A+A=200 cm.,
todo el territorio nacional. sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
Mximo 20 cm.
EMS (Postal Producto que permite la admisin, transporte y distribucin Kg. Mnimas
Exprs de documentos o mercancas, con y sin valor comercial, a Internacional Caja: 14 x 9 cm.
Internacional) la mayor parte de los pases. Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm. (*)

Prepagado Producto que permite la admisin, transporte y distribucin

Postal Exprs de documentos o mercancas con y sin valor comercial, en Nacional Hasta 1 Kg. 38 x 31 cm.
sobre prepagado, en todo el territorio nacional.
Sobre
Austria, R. Unido, pequeo:
Producto prepagado internacional que permite enviar con Irlanda, Islandia, 200 gr. Sobre pequeo: 185 x
Correo Urgente carcter urgente documentos o comunicaciones escritas. Portugal, Alemania, Sobre 260 mm.
Internacional Se entrega a domicilio (plazo de entrega de 2 das en Dinamarca, Noruega, grande: 500 Sobre grande: 260 x 360
LNEA URGENTE las principales ciudades). Suecia, Francia, gr. mm.
Eslovaquia, Finlandia Envos de
empresas:
hasta 2 Kg.
Mximas
(comprende aquellos Sobre/Caja: L+A+A=90
servicios cuya caracterstica cm., sin que la mayor
esencial es la brevedad de Producto que permite enviar con carcter urgente exceda de 60 cm.
los tiempos de tratamiento y documentos/mercancas como un envo cerrado cuyo Tubo/Rollo: L+2D=104
entrega de los envos) Carta Urgente contenido no se indique ni pueda conocerse, o Nacional e Hasta 2 Kg. cm., sin que la mayor
documentos/comunicaciones escritas que, aunque Internacional exceda de 90 cm.
circulan al descubierto, tienen carcter actual y personal. Mnimas
Sobre/Caja: 14x9 cm.
Tubo/Rollo: L+2D=17
cm., sin que la mayor
sea inferior a 10 cm.
Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
Producto que permite la recogida, transporte y entrega de 100 cm.
Valijas urgente, en horarios fijos de documentos y mercancas Nacional Hasta 20 Kg. Rollo: L=100 cm. D=15
bajo contrato. Est especialmente diseado para el correo cm.
interno de las empresas. Mnimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm.
Servicio de Telecomunicacin que permite intercambiar Formato FAX-1: hoja de
documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos transmisin y espacio
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 Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Segn su curso: giro ordinario (cursado por va postal) y giro urgente (cursado por va telegrfica). Los giros ordinarios
Giro pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepcin adicional Nacional
Nacional alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacin puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de
percepcin adicional alguna.
PRODUCTOS -Segn su forma de pago al destinatario: en metlico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.
-Tambin existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios.
FINANCIEROS
Los plazos de entrega son 5 das (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexin telegrfica) 1 da hbil (giro
urgente sin conexin telegrfica)
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los pases con los que Correos tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada pas tenga vigentes respecto
Giro a las modalidades.
Internacional Modalidades: Internaciona
-Segn su curso: por va postal (giros ordinarios), por va telegrfica (giros urgentes) y por va electrnica (Eurogiro, Western l
Union). Los giros va electrnica Eurogiro pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 140
caracteres, sin pago de percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al beneficiario: pago en metlico e ingreso en cuenta corriente.

70
 Es todo escrito destinado a ser transmitido a travs de la red de telecomunicaciones de correos, para su
entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, segn destinos.
Clasificacin segn su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan nicamente por las lneas nacionales, incluidos Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestacin a los mismos), SVH (referentes a temas de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los
servicios postales y telegrficos).
La tarifa mnima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que adems de las lneas espaolas, recorren lneas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas, Nacional e
Telegramas Internacional
Agentes Diplomticos ), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida
humana), metereolgicos (intercambiados entre servicios metereolgicos oficiales), telegramas Presse
(aquellos cuyo texto est constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de
PRODUCTOS Y servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegrficos), RCT (relativos a personas
SERVICIOS protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los servicios
TELEGRFICOS financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en funcin del pas de destino, con tarifa diferenciada, se
(para la prestacin dividen en: continentales (destinados a pases de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Lbano,
de estos servicios, Libia, Marruecos, Siria, Tnez y Turqua) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los pases).
Correos dispone Los continentales pueden ser ordinarios (sin mnimo de percepcin) y urgentes (para aquellos pases
de una red propia que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambin ordinarios
de telecomunicacin (con un mnimo de percepcin correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos pases que los
que cuenta con admitan abonan doble tarifa ordinaria).
conexin a Hispasat) Telegrama cuyo origen o destino es una estacin mvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en Nacional e
Radiotelegramas todo o en parte de su recorrido por las vas de comunicacin de un servicio mvil. Internacional
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Servicio telegrfico que permite la comunicacin impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo
Servicio Telex acceder entre s automticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la Nacional e
imposicin de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, as como que cualquier Internacional
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta va con cualquier abonado nacional e
internacional, a travs del Servicio Telex-Cabina Pblica.
Instalacin de oficinas Correos ofrece la instalacin en eventos, congresos, certmenes, etc., con carcter temporal durante la
temporales de celebracin de stos, de oficinas telegrficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio
telecomunicacin personal.
Servicio de En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,
telecomunicacin del Grupo El Corte Ingls. Los productos y servicios ofrecidos son: telefona mvil, telefona fija,
TELECOR plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefnicas y servicio de ahorro telefnico.

71
 ENVOS NORMALIZADOS

Segn el Reglamento de los Servicios de Correos, son envos postales normalizados los
que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y renan las siguientes condiciones:

ENVOS BAJO FORMA DE ENVOS BAJO FORMA DE

SOBRE TARJETA
Dimensin mxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm
Dimensin mnima 14 x 9 cm
Peso mximo 20 grs
Espesor mximo 5 mm 2 mm
Color Blanco o claro, con exclusin del azul
Calidad del papel no debe ser inferior a 63 peso mnimo de 180 gr./m2
gr./m2
Destinatario: en el lado derecho del envo, debajo del espacio
Colocacin de direcciones para el franqueo, y en el sentido longitudinal.
Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del
anverso
Franqueo situado en el ngulo superior del anverso, en un espacio de 40
x 4 mm
En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar
situada a una distancia mnima del borde superior del sobre de
40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12
mm. del borde inferior

Los envos que respetan estas normas podrn obtener una tarifa de franqueo ms
reducida.

PESOS MXIMOS

ESPAA PESO
Cartas y objetos asegurados 2 Kg.
Tarjetas Postales 20 g.
Publicorreo 500 g.
Impresos sin direccin 100 g.
Libros 2 Kg.
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso
20 Kg.
de la saca)
Peridicos suscripciones 2 Kg.
Peridicos fuera de valija 20 Kg.
Paquetes Postales 20 Kg.
Paquete Azul 20 Kg.
Cecograms 7 Kg.
Postal Exprs 20 Kg.

72
 VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, determin el

ncleo bsico de garantas y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de
proteccin de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de
trabajo, en el marco de una poltica coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio n 127 de la Organizacin Internacional de Trabajo,
ratificado por Espaa en 1969, contiene disposiciones relativas al peso mximo que debe tener la
carga transportada por un trabajador. Adems la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece
las disposiciones mnimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacin manual de cargas
que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Esta Directiva citada se transport al Derecho espaol a travs del R. Decreto 487/1997,
de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas a la manipulacin
manual de cargas que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.

2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.

La carga

Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambin
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales
(en una granja o similar).
Son, adems, cargas los materiales que se manejen por medios mecnicos como gras y
similares, y que precisen, durante la operacin de manipulacin, el esfuerzo humano para su
acomodacin o colocacin.

Concepto de manipulacin manual de cargas

Entenderemos por manipulacin manual de cargas cualquier operacin de transporte o

sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la
colocacin, el empuje, la traccin o el desplazamiento que, por sus caractersticas o condiciones
ergonmicas inadecuadas, entrae riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores.

Tambin es manipulacin manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecin de

sta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una
persona a otra.

Evitacin de la manipulacin manual de cargas

El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deber adoptar

las medidas tcnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacin manual de las
cargas, en especial mediante la utilizacin de equipos para el manejo mecnico de las mismas,
sea de forma automtica o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacin manual de las cargas, el
empresario tomar las medidas de organizacin adecuadas, utilizar los medios apropiados o
proporcionar a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrae dicha
manipulacin.

Cuando vienen diseados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
mximo posible, la manipulacin manual, mediante la automatizacin y mecanizacin de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervencin del esfuerzo humano.

73
 Entre los procesos de automatizacin se encuentran: la paletizacin, las gras y carretillas
elevadoras, los sistemas transportadores y las gras prtico.
Tambin existen otros aparatos ms sencillos que no eliminan, generalmente, la
manipulacin manual aunque s la reducen considerablemente. Los ms conocidos son: carretillas
y carros, mesas elevadoras, cajas y estanteras rodantes y carros de plataforma elevadora.

Posibles lesiones y factores de riesgo

La manipulacin manual de cargas es responsable de la aparicin de mltiples lesiones

que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en
la columna vertebral y en las articulaciones.
Las lesiones ms frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente,
msculo-esquelticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las ms
frecuentemente daadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona
dorsolumbar. Estas ltimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales
(hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.

La manipulacin manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular

dorsolumbar, en los siguientes casos:
Debido a las caractersticas de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o
demasiado grande, cuando es voluminosa o difcil de sujetar, cuando est en equilibrio
inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando est colocada de tal modo
que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsin o inclinacin del
mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al
trabajador en particular en caso de golpe.
Debido a las caractersticas del individuo que realiza la accin: la falta de aptitud fsica
para realizar las tareas en cuestin, la inadecuacin de las ropas, el calzado u otros efectos
personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacin de los conocimientos o de la
formacin o la existencia previa de patologa dorsolumbar.
Debido a las caractersticas del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo
sea demasiado importante, cuando la accin no pueda realizarse ms que por un movimiento
de torsin o de flexin del tronco, cuando la accin pueda acarrear un moviendo brusco de la
carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre,
esfuerzos fsicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la
columna vertebral, perodo insuficiente de reposo fisiolgico o de recuperacin, distancias
demasiados grandes de elevacin, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que
el trabajador no pudiera modular.
Debido a las caractersticas del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente
vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo es
irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que
lleve el trabajador; cuando la situacin o el medio de trabajo no permite al trabajador la
manipulacin manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el
suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulacin de la carga en
niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura,
humedad o circulacin del aire son inadecuados; cuando la iluminacin no sea adecuada o
cuando exista exposicin a vibraciones.

Formacin e informacin a los trabajadores

Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacin manual de

cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formacin e informacin adecuadas para la
realizacin de estas tareas de forma segura. Por ello, deber ser garantizado, por parte de los
empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formacin
e informacin adecuadas sobre dichos riesgos, as como sobre las medidas de prevencin y
proteccin que hayan de adoptarse para ello.
En particular, debern proporcionar a los trabajadores una
formacin e informacin adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los

74
riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacin suministrada deber incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros
aspectos como su centro de gravedad o lado ms pesado cuando el contenido de un embalaje
est descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulacin
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario
garantizar el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia
ser realizada por personal sanitario competente.

Medidas de prevencin para la manipulacin manual de cargas

Para evitar que la manipulacin de cargas produzca un dao importante en la espalda

adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:

Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga sta deber mantenerse lo
ms cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que debern estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
Posicin de las manos: los objetos debern agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta
de los dedos, permaneciendo la mueca en una posicin neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear
mtodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
Utilizar la fuerza de las piernas: son los ms fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo
ms posible para levantar objetos.
Orientacin de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando as dos movimientos de levantar y desplazar.
Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccin de los objetos.

75
 ANEXOS

PREVENCIN Y PROTECCIN CONTRA INCENDIOS

La naturaleza del fuego

El fuego no es ms que la manifestacin energtica de una reaccin qumica conocida con

el nombre de COMBUSTION. Se define la combustin como una reaccin qumica de oxidacin
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.

Para que una combustin sea posible, se requiere la presencia simultneamente de un

material combustible, un comburente, normalmente el oxgeno del aire, y unas condiciones de
temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustin quedan
representados grficamente en el llamado Tringulo del Fuego. La eliminacin de cualquiera de
los lados del tringulo determina la desaparicin del fuego.

Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4

elemento llamado reaccin en cadena, es decir, la transmisin de calor de unas partculas a otras
del combustible. Transformndose la representacin grfica del tringulo en la denominada
Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxgeno, combustible, energa de activacin y
reaccin en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustin tampoco sera posible.
Dado que el fuego no se producir cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo
provocan, una forma de prevencin ser la de evitar que estos 4 elementos se renan:

a) Eliminar el material combustible:

Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos
peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados
Sustituir los materiales que arden fcilmente por otros de ms difcil combustin.
Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.

b) Eliminar el aire. (Oxgeno):

Envasar el material gaseoso y lquido en recipientes cerrados (bidones, latas).
Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien
empacado).

c) Eliminar el foco de calor:

No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.
Revisar cables, lmparas interruptores y mquinas elctricas para que no desprendan chispas
o llamas.
No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)
Observar las normas que marca la Direccin en cada local para evitar el incendio.

d) Eliminar la cadena de fuego:

Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).
Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que an inicindose el fuego en
uno no pase a los otros.

Clases de fuego

Segn sea el combustible o el lugar en el que est ardiendo, el fuego puede clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especfica de extincin:

76
 Fuegos de materiales slidos, principalmente de tipo orgnico. La combustin se
realiza produciendo brasas. Madera, papel, cartn, tejidos...

Fuegos de lquidos o de slidos que con calor pasan a estado lquido. Alquitrn,
gasolina, aceites, grasas...

Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad

Fuegos de metales y productos qumicos reactivos, como el carburo de calcio,

metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...

E Fuegos en presencia de tensin elctrica superior a 25 KV. Conviene diferenciarlos

del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.

CLASE DE FUEGO (*)

AGENTE
A B C D E
EXTINTOR
Aceptable
(combustibles
Agua Muy
lquidos no Peligroso
Pulverizada adecuado
solubles en agua,
gas-oil, aceite...)
Agua a Chorro Adecuado Peligroso
Polvo BC
Muy adecuado Adecuado
(convencional)
Polvo ABC
Adecuado Adecuado Adecuado
(polivalente)
Polvo
Adecuado
Especfico
(Consultenos)
Metales
Espuma Fsica Adecuado Adecuado Peligroso
Aceptable
Aceptable
Anhdrido (Fuegos Aceptable
(Excelente para
Carbnico pequeos. (Fuegos Aceptable
salas de
(CO2) No apaga las pequeos)
ordenadores)
brasas)
Aceptable Adecuado
Hidrocarburos
(Fuegos (Fuegos Aceptable
Halogenados
pequeos) pequeos)

77
Plan de emergencia en caso de incendio

Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacin de grave peligro,

para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas
en caso de incendio, si stas no han recibido formacin e instrucciones previas, se presenta
inoperante en la mayora de los casos, por el nerviosismo y precipitacin lgicos.
La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccin queda establecido en la Ley
2/1985 de Proteccin Civil. El Manual de Autoproteccin para el desarrollo del Plan de
Emergencia contra incendios y de evacuacin de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 de
noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:

1. Conocer el edificio y sus instalaciones

2. Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccin.
3. Evitar las causas de origen de emergencias.
4. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y
eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias.
5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cmo deben actuar ante una
emergencia y en condiciones normales para la prevencin.

Para ello se preparar un Plan de Autoproteccin, que comprender 4 documentos:

Evaluacin del riesgo.

Medios de proteccin.
Plan de emergencias: Su redaccin correr a carg del Jefe de Seguridad, que coordinar
todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos d la empresa para conseguir un
plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirn, todas las
actuaciones bsicas al descubrir un incendio, as como aquellas otras concernientes a la
evacuacin del personal.
Implantacin: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si ste no es comprensible
y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los
trabajadores, para seguidamente ponerlo en prctica y comprobar su efectividad, mediante
simulacros.

Evacuacin en caso de incendio

Las salidas de emergencia deben estar perfectamente sealizadas (incluida iluminacin de

emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros,
de una de ellas.
Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior
del local y en el sentido de la evacuacin.
La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al nmero de personas que deban
atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de ms de una salida.
Eliminar los posibles obstculos de las vas de evacuacin.
Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.
Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunin del personal evacuado.

Normas bsicas de prevencin de incendios

Mantenimiento del orden y limpieza.

Respetar las seales de prohibicin de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos
durante la ltima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al
suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.
Desconectar los aparatos elctricos, despus de su uso.
No sobrecargas las lneas elctricas (enchufes mltiples), ni improvisar fusibles.
No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccin materiales combustibles.
Cuidado con la manipulacin de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un
recinto aislado, con buena ventilacin y protegido por pararrayos.

78
 Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
Almacenar segn consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.

Actuacin en caso de incendio

Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado

Cortar el fluido elctrico.
Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben
conocer perfectamente el funcionamiento y ubicacin de los extintores).
Avisar a los bomberos.
Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de l.
Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, tambin
es aconsejable proteger la boca y la nariz con un pauelo.
No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el pnico.

LA SEALIZACIN EN SEGURIDAD

Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la sealizacin de seguridad como,

aqulla que, referida a un objeto, actividad o situacin determinadas, proporciona una indicacin o
una obligacin relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una seal en forma de
panel, un color, una seal luminosa o acstica, una comunicacin verbal o un seal gestual,
segn proceda.

Las seales de seguridad se clasifican en: Seales de advertencia, obligacin, salvamento

y socorro, prohibicin y de incendios

Seales de advertencia, obligacin, salvamento y socorro, prohibicin y

de incendios

Seales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deber cubrir como
mnimo el 50% de la superficie de la seal), bordes negros.
Como excepcin, el fondo de la seal sobre "materias nocivas o irritantes" ser de color
naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras seales similares utilizadas para
la regulacin del trfico por carretera.

79
Materias Inflamables

Materias Explosivas

Materias Txicas

Materias Corrosivas

Materias Radioactivas

Materias Suspendidas

Vehculos de Mantenimiento

Riego Elctrico

Peligro en General

Radiacin Lser

Materias Comburentes

Radiaciones No Ionizantes

Campo Magntico Intenso

Riesgo de Tropiezo

Cada a Diferente Nivel

Riesgo Biolgico

Baja Temperatura

Materia Nocivas o Irritantes

80
 Seales de Obligacin
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deber cubrir como mnimo el
50% de la superficie de la seal).

Proteccin Obligatoria de la Vista

Proteccin Obligatoria de la Cabeza

Proteccin Obligatoria del Odo

Proteccin Obligatoria de la Vas Respiratorias

Proteccin Obligatoria de los Pies

Proteccin Obligatoria de las Manos

Proteccin Obligatoria del Cuerpo

Proteccin Obligatoria de la Cara

Proteccin Individual Obligatoria Contra Cadas

Va Obligatoria para Personas

Obligacin General (acompaada, si procede, de una seal adicional)

Seales de salvamento y socorro

Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde deber
cubrir como mnimo el 50% de la superficie de la seal)

81
 Primeros Auxilios

Litera

Ducha de Seguridad

Lavado de los Ojos

Telfono de Socorro

Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores)

Camino de la Salida de Socorro

Seales de Prohibicin
Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversal
descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45 respecto a la horizontal)
rojos (el rojo deber cubrir como mnimo el 35% de la superficie de la seal)

82
 Prohibido Fumar

Prohibido Fumar y Encender Fuego

Prohibido el Paso a los Peatones

Prohibido Apagar con Agua

Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas

Agua no Potable

Prohibido el Paso a los Vehculos de Mantenimiento

No Tocar

Seales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deber cubrir
como mnimo el 50% de la superficie de la seal).

Manguera para Incendios

Escalera de Mano

Extintor

Telfono contra Incendios

Direccin a Seguir (seal indicativa adicional a las anteriores)

83
84