AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

ESTADISTICA APLICADA

ANLISIS SOBRE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES POR PARTE DE LA

EMPRESA DE CINE CINEPLANET EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA, AO 2016

AUTORES:
Daz Perez, Lesly
Carrasco Murga, Luis
Senz Senz, Arihana
Sangay Cotrina, Maria
Soto Sanchez, Alexis

DOCENTE:
Rodrguez Ortiz, Claudia Emperatriz

CAJAMARCA PER
2016
1. INTRODUCCIN:
Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos. De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al
cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)
La satisfaccin del cliente no solo depende de la calidad del servicio sino tambin
del trato de los trabajadores hacia ellos; ya que, al recibir un buen trato por parte
de ellos las personas se sentirn de una manera ms cmoda y acogedora que
decidirn volver nuevamente. Es importante reconocer que los empleados no
solo trabajan por la necesidad de obtener dinero, sino que tambin lo hacen para
satisfacer y desarrollar sus necesidades psicolgicas y sociales (Robbins, 2000).
Las empresas de nuestro pas, deben de tomar importancia a sus clientes e
identificar qu tan satisfechos estn con el trato que la empresa les brinda, para
as poder mejorar la calidad de servicio y hacer que haya una mejora en la
empresa.
Debido a esto, el presente trabajo de investigacin se basar en la
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES POR PARTE DE LA EMPRESA DE CINE
CINEPLANET EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA, AO 2016 ubicada en el
segundo piso del Real Plaza Av. Evitamiento Norte, Lote 1, Barrio San Antonio,
Cajamarca 2016; para ello hemos visto conveniente aplicar una encuesta.
La poblacin a estudiar ser finita y estar constituida por los clientes de dicha
empresa, esta ser medida a travs de las variables edad, gnero, nivel de
satisfaccin, la frecuencia en que van al cine y los factores que influye.
Al trmino de nuestra investigacin se concluir con todos los datos
recolectados.
2. RESEA HISTORICA
Cineplanet es una empresa peruana dedicada a brindar entretenimiento
cinematogrfico surgida en 1997, actualmente es propiedad del Grupo Interbank.
Ofrece lo ltimo de la cartelera mundial y local, as como servicios adicionales a
clientes y afiliados. Hoy en da, Cineplanet cuenta con locales en Lima, Arequipa,
Piura, Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Juliaca, Tacna, Puno, Hunuco, Cajamarca
(2014), Cusco, Sullana, Santiago, Concepcin, Temuco, Valdivia Y Copiap.
Tiene como misin crear y brindar una experiencia de entretenimiento inolvidable
y por visin ser una de las 3 cadenas de cines ms grandes de Sudamrica que
se diferencia por su buen nivel de servicio.
Sus valores son:
Personas con sentido del humor.
Leales.
Aprendemos cada da.
Nos enorgullece ser honestos.
Excelentes en el servicio.
Trabajamos en equipo.

3. FORMULACIN DEL PROBLEMA:

Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes por parte de la empresa de cine
CINEPLANET en la ciudad de Cajamarca, ao 2016?

4. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA:

La motivacin laboral hacia los empleados es muy importante, ya que al brindar
un buen servicio de atencin, calidad y comodidad los clientes estarn
satisfechos.
El presente trabajo tiene como finalidad dar a conocer que tan satisfechos estn
los clientes con el servicio que brinda CINEPLANET, en la Ciudad de Cajamarca,
el cual podra de alguna manera dar a conocer el proceso de satisfaccin de
sus clientes y les sea favorable para

5. OBJETIVOS:
A) General:
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes por parte de la empresa
CINEPLANET en la ciudad de Cajamarca, ao 2016.
 B) Especficos:
Determinar con qu frecuencia utilizan el servicio CINEPLANET en la
ciudad de Cajamarca, ao 2016.
Determinar qu factor influye para que prefieran CINEPLANET y no otra
empresa en la ciudad de Cajamarca, ao 2016.

6. ENCUESTA

Edad: ______________ Sexo _______________

1. Cunto tiempo lleva utilizado los servicios de CINEPLANET - Cajamarca?
a. Hace 3 meses
b. Hace medio ao
c. Hace un ao
d. Hace dos aos
2. Cmo conoci a la empresa CINEPLANET?
a. TV
b. Radio
c. Internet
d. Volantes
3. Con qu frecuencia utiliza el servicio CINEPLANET?
a. Una o ms veces a la semana
b. Dos o tres veces al mes
c. Una vez al mes
d. Menos de una vez al mes
4. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con la empresa
CINEPLANET en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente
satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. En comparacin con otras alternativas el tipo de servicio de CINEPLANET

es:
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
 6. Recomendara usted CINEPLANET a otras personas?
a. S
b. No
7. Qu factor influye para que prefieras CINEPLANET y no en otra empresa?
a. Calidad
b. Precio
c. Publicidad
d. Otros.
8. Se debera mejorar el ambiente de las salas de CINEPLANET
a. No necesita nada
b. Necesita algunas implementaciones
9. Siento que recibo un buen trato y cordialidad de parte de los empleados
de CINEPLANET?
a. Siempre
b. A veces
c. Pocas veces
d. Nunca

7. MTODO DE ESTUDIO
El mtodo que se utilizar es la encuesta en la que se reunir informacin con la
finalidad de obtener datos de los diferentes factores que influyen en la
satisfaccin del cliente.

Poblacin:
Todos los clientes de la empresa CINEPLANET de la ciudad de
Cajamarca del ao 2016.
Muestra:
Los 40 clientes de la empresa CINEPLANET de la ciudad de Cajamarca
del ao 2016.
Unidad de Anlisis:
Cada uno de los clientes de la empresa CINEPLANET de la ciudad de
Cajamarca del ao 2016.
Variable y su clasificacin:
ESCALA DE MEDICIN Y VARIABLES PROPUESTAS:

TIPO POR SU NATURALEZA POR SU ESCALA DE

VARIABLE MEDICION
Edad CUALITATIVA CONTINUA
Sexo CUALITATIVA NOMINAL
Tiempo de uso de
servicio CUALITATIVA CONTINUA
Medio de conocimiento
de la empresa CUALITATIVA NOMINAL
Frecuencia del servicio
CUALITATIVA DISCRETA

Grado de satisfaccin CUALITATIVA CONTINUA

de los consumidores

Tipo de servicio CUALITATIVA ORDINAL

Recomendara el
servicio CUALITATIVA NOMINAL
Porqu prefiere el
servicio CUALITATIVA NOMINAL
Mejoramiento del
ambiente CUALITATIVA NOMINAL
Trato y cordialidad
CUALITATIVA ORDINAL
8. ELABORACION DE CUADROS Y GRAFICOS

Cuadro y grfico N 01

Cuadro N 01: Edad de los clientes de Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 01: Edad de los clientes de Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- f3: 2 clientes del servicio Cineplanet, tienen una edad de 20 aos.
- h2%: El 10% de los clientes del servicio Cineplanet, tienen una edad
de 19 aos.
- f5: 4 clientes del servicio Cineplanet, tienen una edad de 22 aos.
- h8%: El 8% de los clientes del servicio Cineplanet, tienen una edad
de 25 aos.

Cuadro y grfico N 02
 Cuadro N 02: Gnero de los clientes de Cineplanet - Cajamarca

GENERO

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 02: Sexo de los clientes de Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- f2: 23 clientes del servicio Cineplanet, son de gnero femenino.
- hi1%: El 42% de clientes del servicio Cineplanet, son de gnero
masculino.
Moda:
El gnero de los clientes del servicio Cineplanet Cajamarca que ms
se repite son de sexo femenino.
 Cuadro y grfico N 03
Cuadro N 03: Tiempo de uso del servicio Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 03: Tiempo de uso del servicio Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- f3: 9 de los clientes usan el servicio Cineplanet Cajamarca hace
un ao.
- h4%: El 48% de los clientes usan el servicio Cineplanet Cajamarca
hace dos aos.
Moda:
El tiempo de uso del servicio Cineplanet Cajamarca que ms se
repite es de hace dos aos.

Cuadro y grfico N 04
 Cuadro N 04 Medio por el cual el cliente conoci el servicio
Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 04 Medio por el cual el cliente conoci el servicio

Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- f2: 4 de los clientes conocieron el servicio Cineplanet Cajamarca
a travs de la radio.
- h3%: El 18% de los clientes conocieron el servicio Cineplanet
Cajamarca a travs del internet.
Moda:
El medio por el cual el cliente conoci el servicio Cineplanet
Cajamarca que ms se repite es a travs de volantes.
Cuadro y grfico N 05

Cuadro N 05 Frecuencia del cliente al servicio

 Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 05 Frecuencia del cliente al servicio

Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- f1: 12 de los clientes frecuentan el servicio Cineplanet Cajamarca
una o ms veces a la semana.
- h3%: El 30% de los clientes frecuentan el servicio Cineplanet
Cajamarca una vez al mes.
Moda:
La frecuencia en la que los clientes van al servicio Cineplanet
Cajamarca que ms se repite es dos o tres veces al mes.

Cuadro y grfico N 06

Cuadro N 06 Grado de satisfaccin de los clientes en el servicio

 Cineplanet - Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 06 Grado de satisfaccin de los clientes en el servicio
Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- fi7: 8 de los clientes del servicio Cineplanet Cajamarca, tienen un
grado 7 de satisfaccin.
- h6%: El 7% de los clientes del servicio Cineplanet Cajamarca,
tienen un grado 6 de satisfaccin.
Moda: El grado de satisfaccin de los clientes en el servicio
Cineplanet Cajamarca que ms se repite es 8.

Cuadro y grfico N 07
 Cuadro N 07 Tipo de servicio que tiene Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 07 Tipo de servicio que tiene Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- fi2: 32 de los clientes del servicio Cineplanet Cajamarca, reciben
un tipo de servicio bueno.
- hi4%: El 0% de los clientes del servicio Cineplanet Cajamarca,
reciben un tipo de servicio malo.
Moda:
El tipo de servicio de Cineplanet Cajamarca que ms se repite es
bueno.

Cuadro y grfico N 08

Cuadro N 08 Recomendara el servicio de

 Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 08 Recomendara el servicio de

Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- fi1: 40 de los clientes de Cineplanet Cajamarca, s recomendara
este servicio.
- hi1%: El 100% de los clientes de Cineplanet Cajamarca, s
recomendara este servicio.
Moda:
os clientes de Cineplanet Cajamarca, que ms se repite es s.

Cuadro y grfico N 09
Cuadro N 09 Porqu prefiere el servicio de
 Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 09 Porqu prefiere el servicio de

Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- fi2: 8 de los clientes de Cineplanet Cajamarca, prefieren el servicio
por el precio.
- h3%: El 15% de los clientes de Cineplanet Cajamarca, prefieren el
servicio por la publicidad.
Moda:
El porqu de los clientes prefieran el servicio de Cineplanet
Cajamarca que ms se repite es por la calidad.

Cuadro y grfico N 10
 Cuadro N 10 Mejoramiento del ambiente del servicio
Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 10 Mejoramiento del ambiente del servicio Cineplanet

Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- fi2: 30 de los clientes de Cineplanet Cajamarca, considera que el
servicio necesita algunas implementaciones.
- hi1%: El 25% de los clientes de Cineplanet Cajamarca, considera
que el servicio no necesita implementaciones.
Moda:
El mejoramiento del ambiente de Cineplanet Cajamarca, que ms
se repite es que el servicio necesita algunas implementaciones.

Cuadro y grfico N 11

Cuadro N 11 Recibe un buen trato y cordialidad por parte del servicio

 Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Grfico N 11 Recibe un buen trato y cordialidad por parte del servicio

Cineplanet Cajamarca

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Cineplanet Cajamarca

Interpretaciones:
- fi3: Un cliente considera que recibe buen trato y cordialidad por parte
de la empresa Cineplanet Cajamarca pocas veces.
- hi2%: El 12% de los clientes consideran que reciben buen trato y
cordialidad por parte de la empresa Cineplanet Cajamarca, a
veces.
Moda:
La frecuencia de buen trato y cordialidad que reciben los clientes por
parte del servicio Cineplanet Cajamarca que ms se repite, es
siempre.
9. MEDIDAS ESTADSTICAS:
Medidas de tendencia central.
 - Media:
k

X f i i
x i 1
n

- Mediana:

n
2 Fi 1
Me Li A
fi

- Moda:

1
Mo Li A
1 2

Medida de dispersin o variacin.

- Varianza.
n

(y X ) i
2
fi
S
2 i 1

n 1

- Desviacin estndar.

s s2

- Coeficiente de variacin CV%

 S
CV% x100
x
10. CONCLUSIONES:
11. RECOMENDACIONES:

12. ANEXOS

Foto N 01

Fuente: Alumna Daz Prez, Lesly.

Foto N 02

Fuente: Alumnno Carrasco Murga, Luis.

Foto N 03
Fuente: Alumna Senz Senz, Arihana.
Foto N 04

Fuente: Alumna Sangay Cotrina, Mara.

Foto N 05

Fuente: Alumna Daz Prez, Lesly.

 Foto N 06

Fuente: Carrasco Murga, Luis.

Foto N 07

Fuente: Senz Senz, Arihana Gabriela.

13. BIBLIOGRAFIA