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Manual de Boas Prticas no

Atendimento
Sistema de Gesto da Qualidade

O presente manual um instrumento que proporciona orientaes e identifica boas prticas aos profissionais que intervm
nas diferentes fases do atendimento, o que permite melhorar o seu desempenho, de modo a promover um servio de qualidade
aos cidados.
Manual de Boas Prticas no Atendimento
Municpio de Mirandela

Introduo
A Administrao Pblica est em mudana e deve ter uma permanente postura dinmica de
ajustamento sociedade.

Os recentes diplomas legais publicados, a racionalizao das despesas pblicas e a conscincia


colocada na qualidade dos servios e satisfao dos cidados, impele a uma reorganizao e aposta na
inovao suportada por novos paradigmas de gesto.

A implementao destes novos paradigmas assenta em solues de melhoria contnua como suporte
Qualidade pretendida na prestao dos servios pblicos, mesmo que subcontratados ou
concessionados atravs de parcerias entre o pblico e o privado.

A ideia de qualidade nos servios pblicos hoje um imperativo, quer porque os cidados so cada
vez mais exigentes, quer porque os funcionrios e agentes aspiram a que o seu trabalho seja mais
responsvel, mais gratificante e mais rico sob o ponto de vista do seu contedo funcional. Alm disso,
os custos econmicos e sociais resultantes da ausncia de qualidade dos servios pblicos so cada vez
maiores e mais pesados para o cidado e para os agentes econmicos.

A relao entre quem serve e servido muda permanentemente em funo do contexto e qualquer um
deve servir com a excelncia com que espera ser servido.

Nesta conformidade e imerso deste contexto de mudana, o presente Manual de Atendimento visa a
uniformizao dos respectivos processos, na Autarquia de Mirandela.

Lei da Modernizao Administrativa (DL N 135/99 de 22 de Abril)


Princpios de aco

Os servios e organismos da Administrao Pblica esto ao servio do cidado e devem orientar-se


segundos os seguintes objectivos:

Garantir a satisfao das necessidades dos cidados e a audio dos mesmos como forma de
melhorar os mtodos e procedimentos;
Aprofundar a confiana nos cidados, valorizando as suas declaraes e dispensando
comprovativos, sem prejuzo de penalizao dos infractores;
Assegurar uma comunicao eficaz e transparente, atravs da divulgao das suas
actividades, das formalidades exigidas, do acesso informao, da cordialidade do
relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
Privilegiar a opo pelos procedimentos mais simples, cmodos, eficazes e econmicos;
Adoptar mtodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicao interna e a cooperao
intersectorial, desenvolvendo a motivao dos funcionrios.

O cidado tem direito prestao de servios de boa qualidade, com urbanidade, respeito e
igualdade de tratamento.

Fonte: Carta tica da Administrao Pblica

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Manual de Boas Prticas no Atendimento
Municpio de Mirandela

ndice:
1. O que o Atendimento? ... 04
2. Tipos de Atendimento .. 05
2.1 Atendimento Telefnico ... 05
2.1.1 Regras a seguir se receber um telefonema. 06
2.1.2 Interrupo de um telefonema... 09
2.1.3 Verificao da Informao ... 09
2.1.4 Como agir em caso de reclamao? .. 09
2.1.5 Como concluir o telefonema? ... 10
2.1.6 Resumo.. 11
2.2 Atendimento Presencial. 12
2.2.1 Princpios do Atendimento Presencial... 12
2.2.2 Estratgias para que o cidado se sinta bem atendido .. 13
2.2.3 Avaliao pelo cidado . 14
2.2.4 Atendimento Prioritrio 15
2.2.4.1 Atendimento a cidados com necessidades especiais ... 15
2.2.5 Atendimento a cidado de Lngua estrangeira .. 16
2.2.6 Atendimento a cidados com iliteracia.. 17
2.3 Atendimento on-line.. 17
3. Gesto das Reclamaes ... 18
3.1 Formas e efeitos das reclamaes.. 18
3.2 Princpios de um bom esclarecimento a uma reclamao em geral.. 19
3.3 Reclamao Telefnica.. 19
3.4 Reclamao Presencial.. 19
3.5 Reclamao Escrita .. 20
4. Gesto de Comportamentos Agressivos 21
5. Atendimento na ptica do Balco nico... 22
5.1 Objectivos . 23
6 Resumo 24

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Manual de Boas Prticas no Atendimento
Municpio de Mirandela

1. O que o Atendimento?

Atender dar ateno a um problema/necessidade de um cidado dedicando-lhe algum do seu


tempo no sentido da superao.

Para atendermos bem deveremos considerar (as setes virtudes do atendimento):


Competncia (conhecimento, experincia e segurana);
Credibilidade (confiana e honestidade);
Disponibilidade (predisposio para ajudar e servir);
Comunicao (informao adequada e completa);
Iniciativa (adaptao a situao novas);
Cortesia (educao, respeito e cordialidade);
Flexibilidade (nas atitudes);

O que no devemos fazer (os sete pecados do atendimento):


Apatia sensao de quem est desligado do que est a fazer,
Dispensa qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cidado,
Frieza O cidado tratado como mais um que s vem dar trabalho,
Condescendncia tratamento paternalista como se o cidado no percebesse nada do assunto
Automatismo Obrigado tenha um bom dia PRXIMO, tipo cassete despersonalizada.
Livros de Regras Cumprir manuais ou regulamentos no pode ser cegamente obrigatrio retirando a
autonomia de bom senso aos funcionrios.
Jogo de empurra Desculpe mas no aqui. O cidado d voltas sem que ningum lhe resolva a
situao.

A insatisfao a diferena entre a expectativa do cidado e a realidade que ele constatou.

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2. Tipos de Atendimento
Tipos de atendimento a considerar neste Manual:

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Quando decidir deixar mensagem


Identifique-se o melhor possvel;
Deixe os seus contactos (telefone, telemvel, fax, e-mail);
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma foi bem
percebida.
Despea-se com cortesia e agradea.

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Transmita segurana e motivao.


Comprove que est a escutar (evite os silncios prolongados) com interjeies intercalares.
No interrompa o seu interlocutor.

Preocupe-se com a articulao das palavras.


Exprima-se com clareza e num portugus correcto;

Seja atencioso e amvel (lembre-se da CORTESIA)


A cortesia fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradvel e educado dando-lhe ateno.
Siga este princpio desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o
aparelho.

Utilize palavras como:


Obrigado; Por favor; Importar-se-ia de? Desculpe.

Execute apenas uma tarefa de cada vez

Disponibilize toda a sua ateno, quando est a atender um telefonema.


No atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar
a conversa para o lado, traduz uma imagem de desrespeito e ineficincia.

Identifique a sua instituio


Identifique a sua instituio e o seu servio, o interlocutor precisa de saber se ligou para o
stio pretendido.
Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional
da pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende
falar com ele.

Telefonema vindo do exterior A telefonista deve referir: Municpio de Mirandela, bom dia,
fala (primeiro e ltimo nome do colaborador). Em que posso ser
til?
Telefonemas encaminhados O colaborador diz: Bom dia, Gabinete da Presidncia, fala a
. em que posso ajudar?

Preocupe-se a identificar o interlocutor


Saber a identificao do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial.
Se colocar bem a questo, a resposta ser imediata.

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Municpio de Mirandela

"Com quem estou a falar, por favor?"


Exemplos de abordagens "Desculpe, no ouvi correctamente. Pode repetir por favor?"
correctas "Quem devo anunciar?
Pode dizer-me o seu nome?"

AJUDE O INTERLOCUTOR
Se a pessoa com quem o Se a pessoa com quem o
interlocutor deseja falar, no interlocutor deseja falar, Cuidado com alguns aspectos:
est disponvel: est disponvel:
No momento est a atender Sim, ele est. Deseja No lhe d informaes
outra chamada ou est a que lhe transfira a confidenciais ou desnecessrias.
atender uma pessoa. Deseja chamada? No entre em justificaes ou
que lhe transmita alguma atitudes de colegas.
mensagem, ou prefere deixar- a sua prpria imagem, que
me o seu nome e contacto posta em causa.
para lhe ligar, logo que Evite as expresses:
possvel? Pois . Isto hoje est um caos
"Sr. no se encontra aqui por aqui
de momento.... Posso tentar Hoje no temos o sistema a
localiz-lo " funcionar, por isso que
Se no se importa de esperar Ele est impossvel. Isto est em
um pouco, eu vou tentar total ebulio
localiza-lo. No apresse demasiado a
Desculpe, no consigo chamada:
localiza-lo; mas posso Ouvir calmamente, o que o
transmitir-lhe uma interlocutor pretende dizer;
mensagem. Acompanhar o seu
Vou tentar saber de imediato raciocnio/conversa, dando
e depois entro em contacto. feedback, sem o interromper.
Quer deixar-me o seu Evite as expresses:
contacto, para eu lhe Bem em concluso Mas
transmitir a mensagem? afinal o que pretende saber?
Desculpe mas eu tenho muito
que fazer, no tenho o dia todo
para o ouvir

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2.1.2 Interrupo de um Telefonema


No deve interromper um discurso, quando mantm conversao com o interlocutor.
Responder a outras solicitaes ou a dar instrues, transparece falta de ateno/cuidado na
prestao do atendimento. desagradvel verificar que, no lhe atribuda a ateno devida.
Quando se verificar extremamente necessrio, interromper decurso da conversa, deve sempre,
avisar o interlocutor da interrupo.

Em alternativa deve:
Avisar que vai interromper a chamada;
Nunca tape o auscultador, d sempre mau resultado!

Boa prtica, quando a chamada cair:


Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema, deve retomar a ligao/voltar a ligar. Deixe o
telefone livre, se for este o caso, de forma a permitir nova ligao.

2.1.3 Verificao da Informao


Assegure-se de que todas as informaes prestadas so correctas e adequadas.
Registe o contedo principal da informao num bloco para anotaes, para que no se perca
informao, pois no deve confiar na memria. Mantenha sempre perto de si uma caneta e
papel.
Recolha todas as informaes pertinentes da mensagem, confirmando nomes, moradas, e- mails
e nmeros que lhe sejam transmitidos.
Recapitule com o interlocutor as informaes, certificando-se do contedo fundamental

No deve permitir-se:
Fazer juzos de valor;
Transmitir opinies;
Elaborar suposies ou rumores.
Utilizando conhecimentos/informaes que dispe no servio.
2.1.4 Como agir em caso de reclamao?

Actue com naturalidade.


Escute atentamente.
Mostre-se interessado mas neutral.

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Tenha em ateno que um cliente que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter
razo.
No actue de forma precipitada
Ateno:
Lembre-se que uma reclamao :
Uma oportunidade para evoluir
Uma possibilidade de melhorar a imagem da organizao/servio.

2.1.5 Como concluir o telefonema?


Despea-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este
terminou.
Finalize o contacto como comeou, de uma forma agradvel, com simpatia e disponibilidade.
Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar
o seu discurso quando este se alonga.
Permita que quem efectuou a chamada telefnica, desligue em primeiro lugar.
No desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

Irei transmitir ao Sr. .., logo que seja oportuno;


Com certeza, irei de seguida fazer;
Utilize Logo que tiver terminado, contacto
expresses como: Espero ter sido til.
Tive gosto em poder ajud-lo.
No hesite em entrar em contacto connosco.
Sempre que desejar.

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2.1.6 Resumo

DEVE: EVITE:
Ser emptico e corts Os vocbulos sim, estou, est
Identificar-se correctamente l, para atender o telefone;
Tratar o interlocutor pelo nome Termos como: querida, linda,
Demonstrar interesse pelo problema filha para tratar o interlocutor;
que lhe exposto No fale demasiado alto;
Falar claro e pausadamente Calo ou expresses menos educadas
Ser tico, verdadeiro e sensato sobre pessoas ou situaes;
Agradecer antes de terminar o Atender vrias situaes ao mesmo
contacto tempo;
Deixar o interlocutor espera de uma
soluo;
Tratar o interlocutor por tu, Maria,
Joo, Ana, quando no se conhece
bem quem esta do outro lado.
Utilizar o telefone de servio para
assuntos particulares,
sistematicamente.

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2.2 Atendimento Presencial

O atendimento presencial um frente a frente entre o cidado e o profissional que o atende.


Atender bem, passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. (Lembra-se da CORTESIA?).
O colaborador que preste atendimento ao cidado representa o todo do servio, sendo identificado
com a qualidade do servio que a se presta. Os primeiros 20 segundos de percepo so primordiais
no atendimento presencial, devendo o colaborador demonstrar simpatia, competncia e
profissionalismo.

A expresso do rosto e toda a expresso


corporal;
A voz e vocabulrio;
A aparncia (postura fsica, "vesturio",
penteado, higiene, e outros).

2.2.1 Princpios do Atendimento Presencial

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1. Princpio da competncia
O cidado espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o
funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
2. Princpio da legitimidade
O cidado deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e
colaborao. (e CORTESIA)
3. Princpio da disponibilidade
O profissional representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para
que o cidado no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de
forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cidado.
4.Princpio da flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cidado e esforar-se para
ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.

2.2.2 Estratgias para que o cidado se sinta bem atendido

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Estratgias verbais Estratgias no - verbais Ambientais

Reconhea, o mais breve Olhe para a pessoa Mantenha o ambiente de


possvel, a presena das diretamente e demonstre trabalho organizado e limpo;
pessoas; ateno; Assegure acomodaes
Se houver demora no Prenda a ateno do adequadas para o usurio;
atendimento, pea desculpas; receptor; Evite deixar pilhas de papel,
Se possvel, trate o usurio No escreva enquanto processos e documentos
pelo nome; estiver falando com o desorganizados sobre a
Demonstre que quer usurio; mesa;
identificar e entender as Preste ateno Solicite, se for possvel, uma
necessidades do usurio; comunicao no-verbal; decorao de bom gosto.
Escute atentamente, analise
bem a informao, apresente
questes;

2.2.3 Avaliao pelo cidado


A Qualidade do Atendimento sempre avaliada pelo cidado (subjectivamente); e este deve ficar
com a ideia que:

Foi escutado e compreendida e sua necessidade;


O profissional apresentou-lhe uma soluo.

A avaliao da Qualidade do Atendimento pelo cidado efectuada de forma:


Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;
Genrica: s retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um todo.

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2.2.4 Atendimento prioritrio

Prioridades no atendimento (no mesmo grau de prioridade):


1 - Grvidas, pessoas com deficincia ou acompanhadas de crianas de colo e outros casos
especficos com necessidades de atendimento prioritrio (idosos, doentes, etc.), de acordo com
o n. 1 do artigo 9, do Decreto-lei n. 135/99, de 22 de Abril.
2 Portadores de convocatrias, de acordo com o n. 2, do artigo 9 do Decreto-lei n. 135/99, de
22 de Abril.
3 Advogados, quando no exerccio da sua profisso, de acordo com o n. 2, do artigo 74 da Lei
n. 15/2005, de 26 de Janeiro, desde que portadores das respectivas clulas profissionais
4 Solicitadores, no exerccio da profisso, de acordo com o n. 4 do artigo 100 do Decreto-lei n.
88/2003, de 26 de Abril, desde que portadores das respectivas clulas profissionais

Nota: Excepcionam se das prioridades de atendimento, mesmo que no exerccio da sua actividade, os
arquitectos, o estatuto da ordem dos arquitectos no refere, at data, qualquer regra relativa ao
atendimento preferencial no exerccio dos actos prprios da profisso.

Em situaes que se observem, no mesmo momento, algumas ou todas as prioridades acima


identificadas, deve prevalecer a regra do atendimento por ordem de chegada de cada um dos titulares
do atendimento prioritrio ou preferencial.

2.2.4.1 Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais (Deficientes ou Pessoas com


Mobilidade Reduzida, Idosos, Grvidas ou com crianas ao colo)
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial destinado a alguns segmentos da sociedade civil,
designadamente os idosos, pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas
por crianas de colo e gestantes.

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Condies do espao fsico para o atendimento:


Deve-se assegurar a existncia de lugares de estacionamento devidamente assinalados.
Deve, ainda, prever-se a criao de balces, filas ou senhas especiais para o atendimento
prioritrio ou preferencial.

A Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto, e nos termos da alnea c) do n. 1 do artigo 198. da Constituio,


o Governo decreta o seguinte:
A matria das acessibilidades foi j objecto de regulao normativa, atravs do Decreto-Lei n.
163/2006, de 8 de Agosto, que introduziu normas tcnicas, visando a eliminao de barreiras
urbansticas e arquitectnicas nos edifcios pblicos, equipamentos colectivos e via pblica.
No faa de conta que a deficincia no existe. Se voc se relacionar com uma pessoa com deficincia
como se ela no tivesse uma deficincia, voc vai ignorar uma caracterstica muito importante dela.
Dessa forma, voc no se estar a relacionar com ela, mas com outra pessoa, uma que voc inventou,
que no real.

2.2.5 Atendimento a Cidados de Lngua Estrangeira


Para este tipo especfico de atendimento a Organizao deve ser criar uma bolsa lingustica, ou seja
cada funcionrio no caso de falar uma ou mais lnguas, deve informar a o gestor da bolsa lingustica
de quais so os seus domnios de lnguas estrangeiras, para em caso de necessidade se recorrer a esse
funcionrio para fazer a respectiva traduo.
Caso no exista ningum que fale a lngua em que o cidado se expressa, deve tentar a comunicao
numa lngua que ambos entendam, por exemplo o Ingls, Espanhol, etc.
No caso das hipteses acima apresentadas no serem passveis de execuo, existe uma linha de telefone
de apoio ao imigrante para a qual se deve ligar, esta linha dispe de uma teleconferncia na qual a
traduo feita on line, a saber:

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2.2.6 Atendimento a Cidados com Iliteracia


O termo iletrado no sinnimo de analfabeto (incapacidade de ler e escrever), antes para expressar
a incapacidade de interpretar ou de ter conhecimentos bsicos que permitam uma pertinente leitura da
realidade, logo cada necessidade tem uma soluo, cada soluo tem o seu prprio caminho.
So as pessoas a razo da existncia da Administrao Pblica, esta precisa de estar mais PRXIMA
dos seus cidados, o que na prtica significa FACILITAR a vida de todos os cidados, mas estar,
particularmente, presente quando necessrio, promovendo uma MELHOR qualidade de servios e uma
politica de proximidade e ajuda.

Quando um cidado com iliteracia se deslocar a um servio, o colaborador deve ter disponibilidade
para lhe facultar toda a informao que se necessita.
Sempre que o cidado manifeste qualquer dvida sobre os documentos estas devem ser esclarecidas,
no caso de estas no ficarem totalmente claras, deve-se sugerir ao cidado que retorne ao servio
acompanhado de um membro da famlia ou amigo no qual deposite total confiana, para servir de
procurador do mesmo.

2.3 ATENDIMENTO ONLINE

Esta forma tem a vantagem de poder escolher as palavras que se utilizam e de no haver precipitao
nas respostas. Contudo, deve-se ser diligente e considerar que tudo o que recebido pelo cidado
(mesmo em forma efmera como so os messengers) pode ficar gravado.
H que ter todas as recomendaes e princpios enunciados para o atendimento telefnico e presencial
em conta exceptuando as que se referem s componentes pessoais que foram referidas (voz, imagem, e
outras).
Mas, mesmo nas respostas escritas nunca se devem esquecer da CORTESIA. A mesma informao pode
ser prestada por um texto grosseiro ou por um texto corts. Faz toda a diferena.

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3. Gesto de Reclamaes

Toda a desconformidade deve ser corrigida e acompanhada de um esclarecimento. De igual forma se


devero esclarecer as reclamaes injustificadas e que no traduzem qualquer desconformidade e apenas
representam uma insatisfao que, na maior parte das vezes, tem por base o desconhecimento de
matrias vrias.
Ao transmitirmos o esclarecimento ao cidado que reclama dispomos da melhor oportunidade de o
cativar para podermos continuar a contar com ele como aliado e potencialmente satisfeito.
O foco no cidado e a transparncia, so os princpios chave inerentes poltica de gesto de
reclamaes e decorrem dos valores fundamentais presentes na relao entre a Cmara Municipal e os
seus cidados.

3.1. Formas e efeitos das reclamaes

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Todas as reclamaes devem ser registadas como tal e devem suscitar ajustamentos de mtodos e
procedimentos que da decorram.

3.2. Princpios de um bom esclarecimento a uma reclamao em geral


As formas de corresponder a uma reclamao, independente do modo como apresentada, tm
princpios comuns a considerar:
Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente. O cidado tem o direito de ver os
seus assuntos tratados de forma equitativa com os demais cidados. Tem ainda o direito de
obter a resposta em tempo til e sustentada com transparncia e linguagem acessvel.
Salvaguardar conflitos de interesses. O cidado tem o direito de que os seus assuntos sejam
resolvidos com iseno e livres de conflitos de interesses.
As reclamaes devem suscitar a ponderao correctiva e preventiva de mtodos e
procedimentos.

3.3. Reclamao Telefnica


Neste caso dever ocorrer um registo suficientemente claro com identificao de:
Reclamante (devem aceitar-se comunicaes annimas),
O assunto com referncia ao dia e hora dos factos reclamados
O contacto para resposta
Data e hora
Mesmo nestes casos no se esqueam da CORTESIA.
Estes elementos devero ser enviados para o destinatrio do assunto que se encarregar da resposta.

3.4. Reclamao Presencial


Gerir reclamaes presenciais ser a forma mais difcl de encarar a reclamao dado que ficam frente
a frente, para alm do mais, as componentes emotivas de quem reclama e de quem atende.
Gerir bem uma reclamao ser assertivo e resiliente.
No personalizando as situaes, sendo tolerante e no interpretando as atitudes como
ofensas pessoais
Mantendo a calma e prestando-lhe ateno sem alimentar qualquer discusso
Concentrando-se no problema e no na pessoa, actuando com profissionalismo
Sendo compreensivo quanto s insatisfaes e quanto aos equvocos do cidado
Usando linguagem acessvel e facilmente explicativa

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Assumindo os lapsos e expressando as desculpas pelos incmodos


Comprometendo-se a solues rpidas e a no voltar a errar
Despedindo-se correctamente e sem ressentimento ficando disposio do cidado

Ateno:
Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o cidado, procurando compreender as suas
necessidades e satisfaz-las na medida do possvel, dizendo-lhe o que vai fazer da para a frente.

Em caso de persistncia do muncipe, em reclamar:


Solicitar a presena de uma chefia;
A chefia deve:
Identificar-se;
Cumprimentar afavelmente;
Receba o cidado num local fora do Front Office ou algo afastado da zona onde se
concentra o pblico;
Enquanto o muncipe expe o seu problema, permanea atento e neutral.
Em caso de persistncia do muncipe, em reclamar deve ser-lhe facultado o livro de reclamaes

Nota importante: Ao receber o Livro de Reclamaes o cidado no pode ter acesso s reclamaes
anteriores a registadas, logo abra o livro na pgina respectiva. Deixe que o cidado escreva a
reclamao em local adequado e onde possa ver se est a fazer bom uso do livro. Depois entregue-lhe
o exemplar indicado.

O cidado cada vez mais exigente, quer ser tratado como uma pessoa e no apenas como mais um
nmero para engrossar a estatstica de quem lhe presta o servio.
A satisfao dos cidados crucial para o futuro de qualquer organizao. Uma das razes
frequentemente apontadas para a insatisfao dos clientes a ineficcia no tratamento de reclamaes.

3.5. Reclamao Escrita


As reclamaes escritas devem seguir os princpios gerais e ter uma resposta garantida em tempo til.

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4. Gesto de Comportamentos Agressivos

Para melhor gesto de comportamentos agressivos utilize a tcnica ERICA

TCNICA ERICA

E R I C A

Escute o que o Recapitule Interrogue com Combine a Agradea


interlocutor lhe o assunto e perguntas forma como o ao cidado o
facto de lhe
diz mostre que o objectivas, assunto vai ser
ter colocado
compreendeu para obter o tratado a situao.
mximo de
informao

Ateno:
As pessoas difceis tm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicolgicos para adoptarem
comportamentos agressivos.
As pessoas esto a ser difceis por razes prprias. No por sua causa.
Em casos limite, quando o muncipe parte para a ameaa ou agresso fsica, chame de imediato as
foras da autoridade tendo o cuidado de explicar s mesmas a razo porque o faz.

Forma de actuao:
No personalize as situaes (lembre-se que no o esto a atacar a si);
Mantenha a calma e escute o cidado;
Concentre-se na situao e no na pessoa;
No o contradiga;
No discuta;
No lhe diga que grosseiro ou mal-educado;
Interprete correctamente o comportamento;

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Encaminhe o cidado para a melhor soluo;


Gratifique-se por acalmar um cidado agressivo.

5. Atendimento na ptica do Balco nico


O Balco nico um novo espao, dedicado informao til ao cidado, onde vai encontrar toda a
informao de qualidade que est na posse da equipa de colaboradores, quer atravs do seu
conhecimento quer dos meios que foram criados para esse efeito, visando alcanar a prestao de um
servio de qualidade e excelncia atravs da gesto eficiente do atendimento prestado, e orientado na
perspectiva do Simplex Autrquico.
A metodologia pretende disponibilizar um atendimento nico, multicanal e integrado dos servios da
Administrao Pblica com uma vertente fsica e uma vertente virtual, de acordo com as boas prticas
nacionais e internacionais na matria
O atendimento presencial disposto num espao nico dentro da organizao, como uma frente de
atendimento nica que, atravs de um balco de atendimento integrado, presta servios especializados
e organizados atravs de um balco de atendimento multi-servios, que assegura a recepo e
encaminhamento dos pedidos de carcter generalista dos municpios.
A gesto do atendimento on-line, nomeadamente por gestor de filas permite racionalizar a utilizao
dos espaos de atendimento, a gesto dos recursos humanos e tecnolgicos e ainda melhorar o
conforto no atendimento para cidado.

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5.1 Objectivos:
O conceito de Balco nico tem como objectivo de simplificar e melhorar o atendimento e
garantir uma maior proximidade com os cidados.
Visa ainda orientar a Administrao Pblica para uma resposta pronta e eficaz s
necessidades dos cidados e das empresas e constitui um objectivo subjacente a toda a
simplificao legislativa e administrativa.
Este modelo de atendimento deve facilitar a racionalizao e a eficincia da prpria
Administrao Pblica, promovendo maior partilha de meios e informao entre os servios
pblicos, maior colaborao nos processos que so transversais, maior integrao de
servios.
Deve contribuir para aumentar a confiana dos cidados nos servios e nos funcionrios
pblicos, facilitando a sua vida quotidiana, o exerccio dos seus direitos e o cumprimento
das suas obrigaes.
Deve permitir s empresas obter mais rapidamente licenas e autorizaes e cumprir outras
formalidades administrativas de que necessitam para exercer a sua actividade ou dispens-
las desses procedimentos quando se prove a sua inutilidade.

Este Tipo de Atendimento Pressupe:


Quanto s Competncias Gerais Exigveis:
Conhecimentos transversais comuns a todos os colaboradores
Actuao polivalente e uma resposta normalizada e correcta por parte de toda a equipa.
Ter disponveis e correctamente interpretados todos os procedimentos gerais dos processos e
informaes a disponibilizar ao cidado.
Trabalhar em equipa e em permanente articulao com o Back Office.

Quanto Organizao do Posto de Trabalho


Manter acessveis todos os instrumentos de trabalho necessrios.
Evitar colocar objectos pessoais, designadamente fotos, mensagens, plantas, brindes,
casacos, malas, sacos, etc (o espao deve ser funcional e deve traduzir correctamente a
imagem da instituio e por isso no so recomendadas personalizaes dos postos de
atendimento.
Estar correctamente identificado
Ter o posto de atendimento arrumado e limpo

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Manual de Boas Prticas no Atendimento
Municpio de Mirandela

6. RESUMO

ENTENDA, PARA ATENDER!

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO EM GERAL?

Organizao e conhecimento sobre a instituio;


Saber acolher, orientar, informar, encaminhar e prestar informao de carcter geral;
Interesse, segurana e clareza no atendimento;
Compreender as necessidades do cidado/cliente;
Despedida com cortesia e agrado.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO PRESENCIAL

Aparncia e expresso corporal (ser agradvel, sorridente e afvel), tendo em ateno o timbre e
volume de voz;
Posto de trabalho organizado;
Repetir a informao, sempre que o cidado/cliente parecer ter duvidas;
Fazer o atendimento em condies de privacidade e sigilo;
Sustentar o desempenho na competncia, colocando a sua disponibilidade ao servio do cidado
at resoluo do problema.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO

No demore a atender o telefone;


Identifique-se e procure identificar o interlocutor;
Fale de forma clara e natural, controlando a voz/respirao/ritmo de discurso;
No interrompa e evite colocar a espera o interlocutor;
Quando o responsvel do servio no est disponvel, deve anotar o recado para posterior
comunicao ao mesmo.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO VIA INTERNET

Escrever de forma clara, objectiva e sem erros;


Visualizao actualizada das mensagens;
No demore demasiado na resposta;
Utilize formatos de texto pr-formatados e personalize o e-mail;
Sistematizar um catlogo de perguntas frequentes para minimizar as dvidas.

O QUE TEM DE SABER PARA UMA BOA GESTO DE RECLAMAES

Escute e tente solucionar o problema;


Seja compreensivo e mantenha a calma;
Disponibilizao do livro de reclamaes;
Oportunidade de melhoria;
Seja rigoroso na forma de registar todos os factos da reclamao e equitativo na forma de os
ponderar, sem fazer juzos de valor e reconhecendo as razes em que o cidado/cliente esteja
certo;

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Municpio de Mirandela

O QUE TEM DE SABER PARA GERIR UMA SITUAO DE CONFLITO

Concentre-se no problema e no na pessoa e actuando com profissionalismo;


Transparecer empatia e vontade em resolver o problema, evitando criticar;
Manter a calma e tentar acalmar, encaminhando o cidado/cliente para um local privado;
Tentar chegar a um acordo;
Existindo ofensas pessoais, ameaas ou possibilidade de agresses deve registar-se a ocorrncia e
chamar as autoridades competentes;

Um bom atendimento!
Mirandela, 02 de Dezembro de 2011.

O Presidente da Cmara Municipal

(Jos Maria Lopes Silvano, Dr.)

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