Universidad De Guayaquil

Facultad De Ciencias Mdicas

Escuela De Enfermera

Administracin del Cuidado

Tema:

Departamento de Enfermera

Integrantes:

Rosa Estrella

Abigail Moncada

Segovia Ismael

Solrzano Vera Beln

Edison Suarez

Walter Lavayen

Segundo ao - Grupo: 5
 DEPARTAMENTO DE ENFERMERA

Tomando en cuenta que los servicios que se ofrecen a los pacientes en el sistema de
salud son de atencin mdica, un
enfoque integral de su
administracin incluye a todos los
procesos operativos involucrados
para proporcionar dichos servicios.

Entre los procesos estn los

relativos a enfermera, que al ser
un ncleo de la atencin mdica
puede definirse as:

El Departamento de Enfermera es parte integrante de una institucin mdica,

sanitaria o asistencial que presta un servicio eficiente, eficaz y oportuno al
paciente, la familia y la comunidad.

Es fuente de informacin y formacin de profesionales de la salud. Es el rea

donde se integran las acciones del equipo mdico, las cuales culminan en una
proyeccin de la institucin hacia los usuarios.

Se ubica fsicamente en los controles de enfermera, estaciones de enfermeras,

oficinas administrativas del departamento, consultorios y otras reas especficas.

Presta un servicio que pretende ser eficaz y eficiente, lo cual es posible en la

medida que se aplique un modelo de calidad.

Es fuente de informacin y formacin de profesionales de la salud, porque tanto

las instituciones sanitarias como asistenciales sirven de campos clnicos en
donde se estudia, se investiga y se aprende.

Se integran en el Departamento de Enfermera las acciones del equipo de salud porque

la enfermera no slo cuida del paciente, sino que establece las conexiones para el
cuidado integral. Si es necesario llama al especialista, solicita las interconsultas, los
estudios de laboratorio y gabinete, se relaciona con Trabajo Social, oficinas
administrativas y todas aquellas relacionadas con la prestacin de la atencin mdica.

Se proyecta la atencin mdica que proporciona la institucin, es decir, al estar en

contacto directo con el paciente y familiares se logra o no la satisfaccin del enfermo y
esto se proyecta la comunidad.

CARACTERSTICAS DEL DEPARTAMENTO DE ENFERMERA

Presta servicio ininterrumpido las 24 horas de los 365 das del ao

Concentra al personal que representa la mayora del total. Por sus funciones, se
requieren ms enfermeras que cualquier otro tipo de profesionales de la salud
Integra las acciones del equipo de salud para ser proporcionadas al paciente
Es fuente de formacin e informacin de los profesionales de la salud
Es el lugar en el cual se entrega el servicio de atencin mdica
Es donde se proyecta la institucin a la comunidad

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ENFERMERA

1. Proporcionar atencin con base en un mtodo propio que permita la toma de

decisiones constantes de acuerdo con la valoracin diagnstica y el tratamiento de
enfermera.

2. Coordinar las acciones del equipo de salud para brindar la atencin mdica que
requiera el paciente.

3. Dar al paciente y familiares educacin para el autocuidado responsable de su salud.

4. Prestar servicios de enfermera de calidad que logren una proyeccin extramuros de

la institucin.

5. Mostrar competencias y valores en la prctica profesional, ejercida con un alto

sentido tico y humano.
6. Integrarse al equipo multidisciplinario para atender las demandas en materia de la
atencin mdica, con una actitud de respeto hacia el ser humano y una conducta
profesional basada en principios ticos.

7. Satisfacer las expectativas de servicio de los pacientes internos y externos.

UBICACIN FSICA
Por lo que se refiere a la ubicacin del Departamento de Enfermera, la planta fsica
debe tener bsicamente:

REA ADMINISTRATIVA
Se debe contar con oficinas para la jefa de
enfermeras, los subjefes de enfermeras,
las supervisoras y los jefes de enseanza.

CONTROL DE ENFERMERA
Es la zona a partir de la cual se organizan las
acciones de este servicio y que se encuentra en
todas las reas de hospitalizacin, para la cual
se debe tener la siguiente distribucin:

ZONA DE OPERACIN
Al centro de los cubculos de los pacientes, con
posibilidades de mantener el control de acceso a los
mismos. Es importante delimitar el rea de registros
clnicos (expedientes) y el rea secretarial.

CUARTO DE MEDICAMENTOS
Deber tener un espacio adecuado para preparar con facilidad
y tranquilidad frmulas medicamentosas.
CUARTO DE TRATAMIENTOS ESPECIALES
Cubculo especial que requiere un aislamiento del
paciente para las curaciones complicadas,
aplicacin de frulas, yesos, etc. Contar con esta
rea no slo es importante para el servicio de
enfermera, sino para la atencin mdica en
general.

ZONA DE ALMACN
Es indispensable contar tambin con un espacio
fsico para resguardar el material, equipo o
instrumental de uso constante y exclusivo del
servicio.

SALA DE ESTUDIO
La atencin de los pacientes requiere tambin un
espacio para discutir, analizar o revisar casos.

EL PROCESO DE ATENCIN MDICA

En su forma ms sencilla, el proceso es un conjunto de actividades que toman unas

entradas, le aaden valor y entregan unas salidas. Este concepto fue desarrollado en
estados unidos en las primeras cuatro dcadas del siglo XX.

La teora de sistemas define al proceso como un sistema interrelacionado de entradas

que entregan unas salidas a unos clientes que lo demandan, transformando insumos a
productos y agregando valor al transformar.

Un proceso puede ser operativo con procesos ms pequeos, conocidos o designados

como subprocesos. En una organizacin, un proceso involucra a ms de un
departamento.
Con las organizaciones internacionales se promueve el enfoque de procesos y
posteriormente se aborda el concepto de procesos gerenciales.

Los procesos tienden a desarrollarse en el sentido de agregar valor a los insumos, para
mayor satisfaccin del paciente.

En cualquier empresa encontramos de forma patente al menos dos tipos de procesos: los
que son sustantivos o clave y aquellos que apoyan o sirven de soporte.

La administracin de procesos consiste en identificar, definir y determinar las

interrelaciones para optimizar, operar y mejorar la organizacin. Busca la
administracin integral y dinmica a travs de actividades que agregan valor a los
clientes.

Los procesos en las estructuras de las organizaciones que fueron motivo de estudio en
todos los modelos de la administracin son actualmente motivo de anlisis porque
finalmente los procesos son las unidades elementales de las organizaciones.

La aplicacin de la administracin de procesos, sin embargo, no es tarea fcil porque a

lo largo de su evolucin se han desarrollado verdaderos obstculos. Los departamentos
y su autonoma, las jerarquas, la burocracia, la falta de comunicacin y la super
especializacin se han convertido en solidas barreras que impiden el flujo de los
procesos y de las actividades para agregar valor.

El resultado es que la organizacin disminuye su capacidad como sistema total para

responder a la demandas de sus clientes y del medio ambiente en que se encentra.

La cultura empresarial est cambiando, se orienta a obtener los resultados como

producto de un control y mejora de los procesos; se en enfatiza la importancia de
responsabilizar a las personas por el resultado total y no por fragmentos. El inters se
concentra en entregar bienes o servicios(o ambos) que agreguen valor a los ojos del
cliente.

Dentro del movimiento de calidad, se concepta a la organizacin como un conjunto de

procesos que genera un bien o servicio de valor para los clientes.
Otro elemento importante es la administracin de calidad es la evolucin de los
procesos, esta se produce en funcin de la evaluacin del cliente externo y interno. Se
busca la satisfaccin del cliente.

Otro factor que se cuida es escuchar la voz del cliente, lo que significa la necesidad de
encontrar la razn de ser de todos y cada uno de los procesos, ya que si a algunos
procesos no tiene clientes o inferencia no tiene razn de ser.

El paradigma de calidad total establece otro elemento importante, el aprendizaje de las

experiencias de otras organizaciones consideradas lderes en el gusto del pblico. Se le
asign el nombre de benchmarking que es la comparacin competitiva o escuchar la voz
de los mejores procesos.

Entre los empresarios exitosos existe el consenso de que un desempeo que busca la
excelencia, invariable practica la gerencia, de procesos,

Aplicar la gerencia de procesos se fundamenta en el desempeo organizacional.

La gerencia de procesos se fundamenta en la misin, la visin, y los principios y valores

que la organizacin ha establecido. Es indispensable identificar los procesos con toda
claridad, pues para medir es necesario establecer parmetros y basarse en hechos.

La aplicacin de una metodologa cientfica en la gerencia de procesos es vital para

establecer un modelo gerencial, as como las estrategias. A dems, sealaremos las
caractersticas de los equipos del proceso el consejo o el comit de calidad.

Unos de los aspectos ms destacados de la gerencia de procesos es la descripcin clara

de los diversos procesos que se realizan en la organizacin.

En el proceso de atencin medica las entradas se trasforman en salidas, agregando valor

al transformar los insumos y con un interaccin del conjunto sistmico.

El punto de partida de cualquier proceso gerencial es definir claramente quienes son los
clientes y cules son sus necesidades, necesidades expectativas y requerimientos, que
deben se r entregados por las salidas que produce el proceso.

En el sistema de salud y en la atencin mdica, el cliente del sistema de seguridad social

son los derechohabientes.
En las instituciones de poblacin abierta, los clientes son todas aquellas personas que
solicitan el servicio.

Es de sealar que los clientes del sistema de salud son personas sanas o enfermas.

Los usuarios del sistema de salud y a quienes van destinados los resultados o productos
del sistema no son los nicos clientes de la atencin mdica, es decir, no son los nicos
clientes involucrados en un modelo de administracin por procesos.

Los clientes del sistema de salud son todos aquellos que se ven afectados por los
resultados de las diversas actividades.

En todas las organizaciones humanas podemos distinguir dos tipos de clientes, que son:
externos e internos. Tanto unos como otros tienen necesidades que deben ser atendidas
y clarificadas.

En la atencin de la enfermera institucional, los clientes externos son todos aquellos

que requieren de atencin de enfermera y que son captados por el sistema de salud; los
internos los que se ven afectados por nuestras actividades.

Adems de identificar el cliente, es indispensable saber que es lo que este desea. En

cuanto al servicio de enfermera se refiere, se debe verificar cuales son las expectativas
de los pacientes y de los miembros del equipo de salud, el trato que desea el enfermo y
de las necesidades que se deben atender para cumplir con los requerimientos con el
cliente externo.

Por los que se refiere al cliente externo (el paciente), es la experiencia e intuicin del
servicio de enfermera la que indicara lo que necesite.

En el sistema de salud actual es prctica frecuente proporcionar la atencin de

enfermera sin preguntarle al paciente como desea ese servicio.

Al proporcionar servicio de enfermera acorde a un nuevo paradigma como es el de la

calidad, en el cual el enfoque del paciente es el inicio de todo proceso, es importante
considerar que primero es el bienes de nuestro paciente.

El cliente interno es ms complejo para definir. Es necesario reflexionar que en el

trabajo de enfermera se hace algo para alguien, que se da y se recibe de otra forma son
proveedores procesadores y clientes.
En el sistema de salud se puede observar que en muchas ocasiones no se satisface las
necesidades de los clientes exteriores, porque la de los internos no est satisfechas.

LOS PROVEEDORES

Son parte intrnseca del proceso y pueden ser externos o internos.

Los proveedores externos no son todos aquellos que entregan suministro, materia prima,
insumos, recursos, etc. Los proveedores internos son aquellos que entregan igualmente
suministros, pero se diferencian de los externos porque estos no pertenecen a la
organizacin.

En la enfermera, el medico es proveedor de la atencin de este servicio; lo anterior

obedece a que es precisamente el quien determina cual es el tratamiento teraputico a
seguir, pero al mismo tiempo la enfermera es proveedora del mdico ya que es ella
quien proporciona el servicio ordenado por el. Visto de tal manera, en el sistema
institucional el medico es proveedor.

De la enfermera y por tanto su cliente, pero el medico tambin es cliente de la

enfermera porque ella provee de la atencin de enfermera que solicita.

En forma general:

Los proveedores externos son las entradas generales al proceso en la institucin.

Los proveedores internos son las entradas al proceso de transformacin de
insumos.

Desde el punto de vista sistmico, el sistema de salud puede describirse por tres
elementos:

- Entrada
- Proceso
- Producto
 Sistema de salud

Entrada Proceso Producto

Proveedores Atencin medica Prevencin
insumos Curacin
Rehabilitacin
Docencia
investigacin

Las entradas al proceso

Ubicndonos en la atencin mdica, son todas aquellas organizaciones que

proporcionan insumos necesarios para ofrecer la atencin mdica, sea de tipo asistencial
o sanitaria.

Se incluyen como entradas al proceso tanto a los proveedores del sistema como a
aquellos con los cuales se relaciona la organizacin para obtener insumos, entre los que
se tiene a los laboratorios, las industrias farmacuticas y todos los centros de trabajo.

Para los recursos humanos estn las universidades, las escuelas de educacin tcnica,
media superior, y superior, etc.

El producto

El producto es, al mismo tiempo, la salida del proceso. La salida o producto en la

atencin mdica puede ser objetiva, como el alta del paciente por la curacin de su
enfermedad, o ser un producto o salida subjetiva como el aprendizaje que obtiene el
paciente para el autocuidado de la salud.

El producto en la prctica de enfermera es la satisfaccin de las necesidades del

paciente en relacin con la atencin que demanda de este servicio.

En la atencin mdica es importante considerar por lo menos los siguientes factores:

Tipo de gerencia.- El anlisis debe considerar el tipo o estilo de liderazgo que se

realiza en la organizacin, en este caso el sistema de salud.
 Mtodos de trabajo.- Cual es la forma de proporcionar la atencin mdica,
cuales son las polticas de la institucin, las normas, los reglamentos, los
procedimientos, los estndares, las instrucciones, etc.
Recursos humanos.- Esta rea se considera un factor vital para aplicar el modelo
de calidad. Son personas expertas, con conocimientos, de mentalidad abierta y
dispuestas al cambio o por el contrario son personas sin conocimientos, de
mentalidad cerrada, que rechazan los cambios o sin incentivos.
Medio ambiente.- En las instituciones de salud, el ambiente al interior de la
organizacin incluye los aspectos ergonmicos y de riesgo profesional, as como
las instalaciones. En relacin con el proceso, este es de tipo manual; el equipo en
muchas ocasiones obsoleto insuficiente, o sin esquipo son aspectos que pueden
influir en el tipo de atencin medica que se presta al paciente. En el ambiente
externo se evala en relacin a los aspectos legales, sociales, culturales,
polticos, geogrficos y todo aquello que puedan afectar la atencin mdica.
Material, equipo instrumental.- Es para analizar si el suministro, las cantidades,
la existencia en almacn, la calidad y las reservas en piso son adecuados.
Presupuesto.- Cmo se emplea el presupuesto? Qu tan adecuado es? Cmo
puede optimizarse?
Medicin de resultados.- Cual sistema se utiliza para medir los resultados?,
Toma en cuenta al cliente? Cmo se evala la eficiencia del proceso?

Concepto de servicio

Los procesos de servicio pueden ser simples o complejo, sin embargo, implican
tomar insumos y transformarlos en resultados. Si consideramos el servicio como un
proceso, es de suponer que existe una serie de pasos ordenados y secuenciales para
lograr determinados objetivos. Los procedimientos de los procesos se ordenan por
grados de complejidad. Un mapeo de ello nos permitir conocer y comprender lo
que sucede en cada uno y, al mismo tiempo, busca la forma de mejorarlos.

Para dejar claro el concepto de servicios de enfermera, se tomaran en cuenta dos

categoras: acciones tangibles y acciones intangibles.

Acciones Tangibles Acciones Intangibles

Aplicar medicamentos Educacin
 Realizar curaciones Apoyo psicolgico
Toma de signos vitales Informacin
Tendidos de cama Psicoterapia
baos Investigacin
Terapia fsica Asesora
Aplicar tratamientos Espirituales

Identificacin y clasificacin de los procesos en los servicios de enfermera

Para identificar los procesos en la atencin de enfermera es necesario conocer la

misin y visin de la institucin y posteriormente los de la atencin mdica y dentro
de estos los de enfermera. Con el propsito de definir dichos procesos se
identificara tanto la misin como la visin de los sistemas de salud.

La misin segn el programa nacional de salud es:

Ejercer la rectora, regulacin, planificacin, coordinacin, control y gestin de la

Salud Pblica ecuatoriana a travs de la gobernanza y vigilancia y control sanitario
y garantizar el derecho a la Salud a travs de la provisin de servicios de atencin
individual, prevencin de enfermedades, promocin de la salud e igualdad, la
gobernanza de salud, investigacin y desarrollo de la ciencia y tecnologa;
articulacin de los actores del sistema, con el fin de garantizar el derecho a la Salud

La visin del sistema de salud es.

El Ministerio de Salud Pblica, ejercer plenamente la gobernanza del Sistema

Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamrica que priorice la
promocin de la salud y la prevencin de enfermedades, con altos niveles de
atencin de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la poblacin y el
acceso universal a una red de servicios, con la participacin coordinada de
organizaciones pblicas, privadas y de la comunidad.

Como caractersticas de la visin de salud y que son sumamente interesante,

tenemos las siguientes:

Atencin a grupos vulnrales

Cobertura Latinoamrica
 Anticiparse a las necesidades de salud
Alta calidad de atencin
Cobertura universal
Involucrar organizaciones y comunidad

Respecto de los valores y principios del sistema de salud, tambin se consideran y se

integran en los diversos programas. Y si de valores se habla, la Carta Magna ampara
los principios el respeto, la igualdad, vocacin de servicio, compromiso y justicia,
as que los valores del sistema de salud tienen su origen en ellos.

Respeto.- Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el mejor
servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y a atender sus
necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus derechos.
Igualdad.-En el trato conlleva a la bsqueda de sistemas o medidas para que las
personas puedan elegir de manera informada lo que ms les conviene.
Vocacin de servicio.- Nuestra labor diaria lo hacemos con pasin.
Compromiso.- Nos comprometemos a que nuestras capacidades cumplan con
todo aquello que se nos ha confiado.
Justicia.- Creemos que todas las personas tienen las mismas oportunidades y
trabajamos para ello.

Los tres principios rectores del sistema de salud se manifiestan como ciudadana,
solidaridad y pluralismo.

Ciudadana.- la salud es derecho de todos los ciudadanos ecuatorianos, por tanto, su

proteccin ser un derecho social.

Solidaridad.- Responsabilidad compartida, los organismos con ms recursos apoyaran a

los que menos tienen.

Pluralismo.- la participacin de todas las organizaciones de salud como opciones para

los usuarios en una competencia sana.

TRATO DIGNO Y RESPETUOSO

Los derechos humanos de todas las personas que por necesidades de salud ingresan al
sistema, deben ser practicados ofreciendo a los pacientes un trato digno y respetuoso,
cuyas caractersticas se describen como:
 El trato respetuoso implica considerar a las personas de acuerdo con sus
caractersticas individuales y conforme a los derechos humanos, y requiere de
conductas positivas y amables por parte de todos los involucrados en la atencin
mdica del sistema de salud.
El trato digno requiere informar al paciente o a quien lo solicite acerca de la
atencin mdica y todo lo relacionado con el proceso, adems de que supone
tambin un inters manifest en la persona, en sus mensajes, sensaciones y
sentimientos.

PARTICIPACIN DEL SERVICIO DE ENFERMERA EN LOS PROCESOS

DE LA ATENCIN MDICA

Implican trabajo en equipo, es decir, las relaciones de interdependencia que se producen

y son vitales para el xito de la organizacin.

PROCESO ORGANIZACIONAL DE LA ATENCIN MDICA

En forma general, un proceso de atencin mdica en el sistema de salud puede

ejemplificarse con los siguientes elementos:

Usuario
Sistema de atencin medica
Resultado

DESCRIPCIN DEL PROCESO

Ingreso. Un usuario que puede estar sano o enfermo ingresa al sistema de salud a travs
de un registro que puede realizarse en el rea de archivo o administracin. El ingreso
puede ser de urgencia o programado.

Si el ingreso es a hospitalizacin de urgencia, pasa al servicio de urgencias

directamente, si es a hospitalizacin programada, pasa directamente a la atencin
mdica en servicio.

Trabajo social. Servicio del rea mdica que comnmente brinda informacin y maneja
las relaciones publicas en los hospitales, aunque su funcin es mucho ms amplia y
compleja. El servicio que proporciona trabajo social tiene que ver con la adaptacin del
paciente y su familia, as como la promocin de las relaciones adecuadas entre los
servicios del hospital y el correcto manejo del paciente.

La admisin del paciente requiere documentarse y cada institucin (hospital) establece

su propio procedimiento. Una vez admitido el paciente se procede al resguardo de
valores y objetos. Se solicita la intervencin de camilleros y personal de enfermera para
acompaar al paciente a su habitacin y cama asignadas.

Se entrega la documentacin correspondiente, tanto al paciente como al personal del

servicio que le fue asignado.

Cuando se ingresa al paciente en casos de urgencia deben considerarse los siguientes

aspectos:

Ingreso emergente: estado en el que el paciente, por la naturaleza de su

padecimiento, requiere internamiento inmediato aun cuando no est en peligro
su vida.
Ingreso urgente: es cuando la vida del paciente est en peligro. El propsito es
dar un tratamiento prioritario y rpido para sacar al paciente de la urgencia.

Trasformacin de insumos. Se representa por el servicio esencial que se oferta y que

es la atencin mdica que el paciente demanda, y por la atencin de los procesos
operativos.

Producto. Es la entrega del servicio de atencin mdica que supone como producto la
prevencin, curacin o rehabilitacin del estado de salud del paciente.

Satisfaccin de necesidades del paciente. Se refiere a la atencin mdica eficiente que

propicie el restablecimiento de salud.

Egreso. Es cuando un paciente ha recuperado la salud y abandonan el hospital con la

satisfaccin de haber sido atendido en forma eficiente.

PROCESOS FUNCIONALES.

Son todos aquellos que estn bajo el control de un rea o funcin y pueden ser
cambiados a su interior.
 En el sistema de salud, una visin panormica de los procesos puede hacerse
describiendo como se realiza la atencin mdica desde su inicio hasta que se termina,
detallando las interrelaciones que se producen. Un proceso funcional en enfermera seria
presentando en un diagrama de flujo lgico.

As, por ejemplo, el servicio de enfermera recibe al paciente previa preparacin de la

unidad, lo instala procurando su comodidad, revisa las rdenes mdicas, proporciona
atencin orientada a satisfacer sus necesidades, integrada a la atencin mdica y una vez
logrados los resultados, proporciona la educacin para el autocuidado de la salud previa
al egreso del paciente.

Los ejemplos utilizados para los diagramas son convencionales, ya que cada institucin
tiene su propio proceso especial y particular. Sin embargo, para ilustrar la gerencia de
procesos son tiles.

ADMISION RECEPCION INSTALACION

SATISFACION DE LAS ORDENES

NECESIDADES DEL PACIENTE MDICAS

CORREGIR
DESVIACIONES

PROMOVER EL EGRESO EGRESO FIN

SEGURO
Al elaborar el mapa de procesos se pueden describir y detallar las interdependencias, y
cada uno de los subprocesos esquematizados pueden dividirse en actividades cada vez
ms detalladas, con el propsito de mostrar como fluye el trabajo.

Con los diversos mapas de procesos se puede establecer cules son los principales
procesos organizacionales.

TIPOS DE PROCESOS.

Identifica los procesos principales, se pueden clasificar para atender a los prioritarios
en:

Procesos Gerenciales
Procesos Operativos
Procesos de Soporte

Tambin se puede considerar una clasificacin acorde con las estrategias a las polticas
gerenciales, por ejemplo;

Procesos Gerenciales
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Mejora
Procesos Organizacionales
Procesos Funcionales

En salud, se consideran tres tipos de procesos segn las polticas del sistema:

Cambio de Paradigmas (procesos generales)

Estrategias Vitales (procesos operativos)
Mejora Continua (proceso de soporte).

PROCESOS GERENCIALES

Se realizan con el propsito de dirigir a la organizacin y en ellos se establece la

estrategia corporativa que los distingue de otras empresas o instituciones. Como de
dichos procesos depende el futuro de la organizacin, son responsabilidad de la alta
gerencia y se ejecutan con el liderazgo a nivel estratgico.

El sistema de salud tiene como responsables de la estrategia corporativa al secretario de

salud, en primer lugar, y despus a los directivos de las diversas dependencias
relacionadas con el rea.

PROCESOS OPERATIVOS

Las actividades que al realizarse agregan valor a la

transformacin de los insumos y se entregan al cliente,
son procesos operativos, los cuales se consideran
procesos primarios y son esenciales en la organizacin,
ya que su equilibrio favorece el xito.

La atencin del servicio de enfermera es un proceso

operativo. En el que cada enfermera realiza una serie de actividades, procedimientos,
tcnicas y mtodos especiales para proporcionar lo que el enfermo necesita para
restablecer su salud.

Cada actividad, al ser realizada, agrega valor a la atencin de enfermera, y al recibirla

el paciente se le est entregando un valor adicional a los servicios de la atencin mdica.

PROCESO DE SOPORTE O APOYO.

Tiene que ver con la infraestructura de la empresa, los

recursos tanto humanos como materiales, los sistemas
de comunicacin e informacin, desarrollo de la ciencia
y la tecnologa.

PROCESOS FUNCIONALES

Tradicionalmente se enfoca la atencin a los procesos funcionales como responsabilidad

de los gerentes, sin embargo, la gerencia estratgica pretende cambiar el paradigma, en
virtud de una visin integral del trabajo.
Los procesos funcionales se desarrollan generalmente en una sola rea de trabajo o al
interior de un departamento. Se supone que dichos procesos agregan valor a los ojos del
cliente interno. Por ejemplo, las funciones del departamento de enfermera agregan
valor a los ojos del mdico, que es el cliente interno, y a los ojos de los pacientes, que
son los clientes externos.

PROCESOS ORGANIZACIONALES

Son responsabilidad de todos porque involucran a toda la organizacin y su propsito

esencial es agregar valor a los clientes externos.

Los procesos funcionales son de tipo vertical y los

organizacionales son horizontales o transversales, lo
cual indica que la responsabilidad se diluye, por lo
mismo dichos procesos deben ser prioritarios y
responsabilizar a todos de su efectividad.

Independientemente de la clasificacin de los

procesos, se tomara en cuenta que todos entregan
salidas, que son los resultados del servicio. Todos los procesos tienen proveedores y
transforman la entrada en salida.

El enfoque de procesos se aplica analizando los diferentes procesos y las actividades

que se desarrollan para lograr la eficiencia, adems de las actividades que se realizan
para mejorarlo.

El sistema de salud debe partir de la premisa de que siempre es posible mejorar y lo que
se logre puede ser evidenciado y demostrable.

ESTRATEGIA OPERATIVA

La estrategia operativa de las empresas de servicio se relaciona con el consumo, los

costos, las necesidades las expectativas de los clientes, el proceso de compra, los
encuentros de servicio, la participacin del cliente, la evaluacin del desempeo, el
aumento de valor, la generacin de la lealtad, el portafolio de clientes y el
mantenimiento de relaciones valiosas.
Para obtener los beneficios de un desempeo de servicio los clientes usualmente estn
preparados para ofrecer algo a cambio. En la mayora de las ocasiones, el consumo de
los servicios representa para el cliente tiempo, esfuerzo, incomodidad y otros. Los
servicios que son difciles de evaluar crean cargas psicolgicas como el estrs y la
ansiedad.

Los costos no financieros de los pacientes (cliente) Pueden clasificarse en cuatro

categoras:

1. De la inversin de tiempo. Usualmente, los servicios de salud , consumen mucho

tiempo ya que los pacientes lo pierden al esperar su turno en las consultas, en
los estudios de laboratorio, en la entrega de resultados, en las farmacias que le
surten los medicamentos, por lo tanto existe una oportunidad para que el
paciente participe en el proceso de entrega y minimice el tiempo perdido
2. Del esfuerzo fsico. Los pacientes invierten considerable esfuerzo al tolerar la
fatiga, la incomodidad e incluso el dao que en ocasiones es necesario para
obtener el servicio
3. De la carga emocional. Tambin es necesario considerar la carga psicolgica que
producen los sentimientos de incompetencia, el temor el enojo, la inseguridad y
el desconocimiento, situaciones que el paciente valora para decidir si elige o no
el servicio.
4. De la experiencia. Usuarios del sistema desarrollan experiencia relacionadas con
aspectos sensoriales que se perciben como desagradables. Un ambiente de
servicios con ruido, malos olores, ventilacin deficiente, temperaturas molestas,
sillas o camas incomodas, ambiente desagradable a la vista o poco atractivo,
sabores y alimentos mal cocinados, etc.

Los cliente adquieren servicios para satisfacer necesidades especficas, por tanto es
comprensible que evalen el resultado de lo que compran, teniendo como parmetro sus
expectativas sobre lo que reciben.

La comprensin de los requerimientos y la expectativa de los clientes es hoy en da una

cuestin vital de las empresas de servicios. Conforme las necesidades avanzan los
niveles las satisfacciones de las necesidades tambin lo hacen.
Por lo que respecta a salud, las personas del mundo contemporneo han aprendido a
valorarla como uno de los dones ms preciados.

El incremento de los pacientes que prefieren empresas que proporcionen una atencin
medica que satisfagan sus necesidades, va en aumento.

El cambio del comportamiento de los pacientes en las actitudes de consumo de servicio,

ofrece oportunidades para empresas que entienden y buscan satisfacer las necesidades
de los clientes.

NIVELES DE SERVICIO

En salud, los niveles d servicio incluyen varios elementos diferentes, se relacionan con
las expectativas de los pacientes y las normas que a travs del tiempo se han establecido
en las instituciones mdicas.

Un servicio de calidad es el tipo de nivel que los clientes desean, por lo tanto, lo
seleccionaran cuando de cuidar la salud se trate.

El servicio adecuado es cuando los clientes saben, que siendo realistas, no siempre la
empresa puede satisfacer las necesidades o expectativas, y que este se acepta, cuando no
se puede obtener otro.

NIVEL DE SERVICIO NORMATIVIDAD EXPECTATIVA

Bueno Satisface sus necesidades Servicio de calidad
Regular Soluciona sus problema Servicio adecuado
Deficiente Soluciona sus problemas de Servicio tolerado
salud con marcadas fallas
Malo No soluciona sus problemas Servicio deficiente
y genera insatisfaccin

Un servicio deficiente es tolerado por que los clientes saben que, a pesa dev todo, tiene
respuestas a sus problemas de salud, aun cuando se tenga constantes fallas e la
prestacin del servicio. Sin embargo, en cuanto el cliente tenga la oportunidad cambiara
el proveedor
Un mal servicio genera insatisfaccin y el rechazo definitivo de los clientes.

ADQUISICION DEL SERVICIO

Cuando los clientes deciden comprar un servicio, con seguridad se debe a que requieren
satisfacer una necesidad en el caso de esta una atencin mdica, casi siempre es debido
a problemas de salud, que pueden ser leves o graves.

El proceso de compra de servicios inicia con el reconocimiento de la necesidad que es

quiere satisfacer. Generalmente, la decisin para utilizar un servicio mdico pasa por
una etapa previa de bsqueda de informacin.

Por lo tanto se respecta a las instituciones mdicas de poblacin abierta y el seguro

popular en creciente demanda, los clientes son personas que no tiene la solvencia
econmica para pagar otro tipo de servicios.

Cuando el cliente decide comprar el servicio experimenta contactos diversos con el

proveedor y esto hace que dicho personal sea el factor ms importante para definir las
experiencias y las percepciones sobre la calidad del servicio.

Para obtener lealtad del cliente y generar cuentas posteriores, es importante que los
encuentros de servicio superar sus expectativas y que cuando se presentan incidentes se
analicen y se resuelvan.

PERSPECTIVA DEL PERSONAL DE SERVICIO

El contacto entre el cliente y el empleado desde dos vas: tanto es importante conocer el
punto de vista de uno como de otro. Una situacin de insatisfaccin por parte del
prestador del servicio debido a clientes desconsiderados podra llevar a la renuncia de
buenos elementos.

En los servicios de enfermera es frecuente que el personal tenga incidentes crticos con
el paciente, algunas veces por causa del empleado y otras, ya sea, por los enfermeros o
experiencia negativa con los familiares. Cuando el mal comportamiento de los clientes
es el motivo se requiere la estrategia para educarlo, y en caso contrario se establecen
sistemas para capacitar al personal.
Los pacientes desempean un papel relativamente pasivos en la atencin mdica, pero
se espera que participen en forma activa en el cuidado de la salud y en interaccin con
los profesionales que le atienden.

Cuando ms activamente participas en el servicio que reciben, mayor ser la

satisfaccin que obtengan y el beneficio que logren. Los servicios de atencin mdica
deben asumir responsabilidades de educar a los pacientes, evitar las frustraciones por
falta de informacin y evitar los riesgos que la ignorancia puede representar en el
cuidado de la salud.

AUMENTO DE LAS PERCEPCIONES DE VALOR DE LOS CLIENTES

Los servicios de enfermera se desempean con la idea de satisfacer las necesidades de

los pacientes. Los que deben saber con claridad cules de las interacciones constituyen
el servicio esencial (atencin mdica) y cules son los servicios complementarios
(comodidad y confort)

El servicio esencial satisfacerlas necesidades especficas del cliente y define la

naturaleza fundamental del negocio. En l, sistema de salud, se refiere a la atencin
mdica.

Si es el caso del servicio esencial de enfermera, los servicios suplementarios le aaden

valor.

La satisfaccin de un cliente no debe ser un fin en s mismo, pero es el medio para

lograr los objetivos empresariales. Se relaciona con la lealtad del cliente, con la
tolerancia, con la atraccin de nuevos clientes y para evitar la desercin por la
competencia.

AREAS ESTRATEGICAS

Las reas estratgicas son factores sobre los cuales la organizacin debe concentrar sus
recursos para alcanzar la visin del futuro y cumplir con su misin. En la prctica, es
mejor trabajar con un pequeo nmero de reas estratgicas para no dispersar los
esfuerzos ni desperdiciar los recursos y una vez estabilizadas las reas estratgicas para
no dispensar los esfuerzos ni desperdiciar los recursos uno y una vez estabilizado las
reas crticas se puede manejar otra, y as sucesivamente
SOBRE QUE COSENTAR LOS RECURSOS

1. Seleccin de lderes directivos

2. Divulgacin de la visin
3. identificacin de expectativas y necesidades de los clientes
4. Participacin amplia de todos los posibles involucrados en la cruzada
5. Definicin y analizar de los macro procesos claves
6. Especificacin de comportamiento esperado ( estandarizacin)
7. Demostracin fehaciente de la necesidad de cambiar
8. Demostracin de contundente de resultados factibles
9. Divulgacin de las necesidad de cambiar y de los resultados posibles

POLTICAS

Son las lneas generales de accin. Por cada rea estratgica se pueden definir una o ms
polticas, las cuales se definen con objetos vitales y estrategias o medios para
alcanzarlos.

ESTRATEGIAS VITALES

1. Desarrollo de lderes locales por la calidad.

2. Educacin sobre, para y de calidad a los profesionales de la salud.
3. Racionalizacin de los recursos (humanos, materiales, financieros, fsicos y
tecnolgicos).
4. Financiamiento creativo.
5. Monitorizacin y evaluacin peridica del proceso de cambio.
6. Benchmarking.
7. Mercadotecnia social del proceso y los resultados.
8. Uso de tecnologa informtica y telecomunicaciones.

MEJORA CONTINUA

1. Rendicin de cuentas
2. Motivadores: consecuencias positivas y negativas del desempeo + liderazgo.
3. Diseo organizacional funcional.
4. Proceso de mejora continua, calidad total.
5. Facultad a los actores de los procesos.
 6. Regulacin promotora del cambio y de la calidad.
7. Reconocimiento de variaciones regionales dentro de lmites aceptables.
8. Reforzamiento contino de todos los dems factores.

La gerencia de procesos de enfermera puede definirse de la siguiente manera:

gestionar, identificar y mejorar el conjunto de procesos interrelacionados e
independientes que generan una atencin de enfermera que es de valor para los
clientes.

ORIENTACIN AL CLIENTE

Para identificar a los clientes se tomara como premisa que l es el beneficiario directo
del resultado de la atencin del servicio de enfermera.

Si el cliente es la organizacin o persona que recibe un producto, en el caso del servicio

de salud el cliente externo es el paciente y sus familiares.

Clientes externos son todas aquellas personas que reciben un producto o servicio pero
que estn fuera del proceso que los realiza.

Los clientes internos son los miembros del equipo de salud, es decir, todos aquellos que
reciben el producto o servicio de otra fase o etapa dentro de un proceso determinado.

REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES

Las necesidades de los clientes son complejas y variadas, en ocasiones expresan

necesidades que son sustancialmente diferentes de lo que en realidad quieren, para
descubrir las necesidades actuales y potenciales de los clientes se pueden utilizar varias
herramientas, entre las que estn las entrevistas, la investigacin, los estudios de caso,
las estadsticas, etctera.

Al realizar la recoleccin de la informacin al respecto de las necesidades de los

clientes, no se debe olvidar que para que esta tenga significado se la debe obtener del
mismo cliente. Obtenerla permitir establecer prioridades en su atencin con respecto al
servicio de enfermera. Las necesidades de los pacientes se convierten en requisito para
manejar el proceso de atencin.

En la atencin mdica un proceso involucra a ms de un departamento y de esta forma

se puede encontrar al menos 2 tipos: la clave y los de soporte.
Los considerados claves en el sistema de salud son los relativos a la atencin mdica,
porque impactan de una manera directa en el cumplimiento de las expectativas de los
clientes del sistema, un proceso de apoyo es la atencin de enfermera porque sustenta
la operacin de la atencin mdica y suministra actividades vitales para ello.

Ahora bien, la administracin de procesos gerenciales en el sistema de salud consiste en

identificar, definir, interrelacionar, optimizar, operar y mejorar cada uno de ellos.

IDENTIFICAR EL PROCESO

El propsito de la atencin de enfermera es proporcionar atencin directa, indirecta,

educacin para la salud, investigacin y docencia en los tres niveles de prevencin.

La razn de ser del proceso para proporcionar el servicio de enfermera es asegurar la

aplicacin del tratamiento mdico, asistir al paciente en la realizacin de aquellas
actividades que contribuyan a su salud o a su recuperacin, o a la muerte pacifica, y que
este realizara sin ayuda si tuviera la fuerza, la voluntad o el conocimiento necesarios.

Otra de las razones esenciales de esta atencin es apoyar y promover la adaptacin del
paciente para conseguir su bienestar. Las enfermeras contribuyen a ello manteniendo la
salud, ayudando a la recuperacin y proporcionando educacin sanitaria y las
actividades de ayuda.

El principal beneficiario de esta atencin es el paciente. La identificacin del proceso y

su razn de ser en el sistema de salud nos permite determinar al cliente principal.

Proceso Importancia Cliente

Servicios de enfermera 1. Asegurar la aplicacin del tratamiento Paciente
mdico.
2. Asistir al paciente en las actividades
necesarias para recuperar la salud.
3. Proporcionar tratamiento de enfermera.

IDENTIFICACIN Y PRIORIDAD DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Si se toma en cuenta que el cliente es el principal paciente, se pueden ubicar las

necesidades dependiendo del tipo de institucin en la que se trabaja.
Para ubicarse en un ejemplo concreto y tomando en cuenta que el hospital sigue siendo
por excelencia el principal espacio de trabajo de la enfermera, se ver el paso
correspondiente a la identificacin y establecimiento d prioridades.

Proceso Cliente Necesidades Requisitos

Servicios de Paciente
enfermera
Servicio ininterrumpido Funcionar las 24 horas, los
365 das.
Atencin gil Atender sin demoras
Trato amable Presentarse y llamarlo por
su nombre

Informacin Adecuada al proceso

Higiene Limpieza personal y

Comprensin ambiental
Escucharlo
Apoyo
Estimular su adaptacin
Bienestar
Hacerlo sentir cmodo
Atencin a necesidades
Asistirlo para que realice
bsicas normales
normalmente sus
Estimulacin
necesidades
Proporcionarle lo necesario
Rpida respuesta
para estimular su
recuperacin
Enseanza
Solucin de problemas en
Aplicacin de tcnicas
menos de 10 minutos
con Habilidad y
Proporcionarle educacin
experiencia
para el mantenimiento de su
salud
Atencin certificada

INDICADORES DE LA ATENCIN DE ENFERMERA

Los indicadores son aquellos parmetros de medicin que pueden ser expresados en
forma numrica y a travs de todo el proceso. Su uso permite evaluar la efectividad del
proceso y el cumplimiento de las expectativas del cliente.
La toma de decisiones tiene su base en la evidencia, ya que los hechos muestran las
reas susceptibles de mejora y aquellas que han de ser corregidas.

Las caractersticas de los indicadores son:

Claridad en su diseo. El indicador debe plantearse de tal forma que tanto los
usuarios como los miembros del personal puedan entenderlos. La descripcin no
debe dejar lugar a interpretaciones errneas.
Alcanzables. El indicador se expresa de forma que la informacin para evaluarlo
este implcita en el mismo.
Bajo costo. La evaluacin de los indicadores debe permitir la recoleccin de
informacin sin plantear mayores gastos de organizacin.

Actualmente las empresas manejan diversos tipos de indicadores, sin embargo, de forma
bsica tenemos 2 tipos: los que miden la eficiencia y los que miden la efectividad. La
eficiencia mide el proceso, la efectividad mide el resultado del proceso.

INDICADORES DE EFICIENCIA

La calidad tcnica y profesional del equipo que pertenece al sistema de salud debe
operar en forma eficiente; esto es, aplicando la metodologa y tcnicas cientficas en la
presentacin de servicios. La eficiencia se traduce en:

Atencin medica con efectos positivos. Se refiere a todos los integrantes de los
servicios de salud y no nicamente a la atencin que proporciona el mdico. Los
efectos positivos que se muestran al satisfacer las necesidades y expectativas de los
pacientes.
Atencin medica efectiva. Lo que se busca obtener un resultado (efecto) posible.
Atencin medica eficiente. Que el resultado sea adecuado y acorde con los recursos
que se requieren para ello.
Atencin medica tica. De acuerdo con los valores socialmente aceptados.
Atencin medica segura. Con los menores riesgos posibles.

Para evaluar los indicadores de eficiencia se compara el nivel de cumplimiento de las

expectativas del cliente y el indicador.

Requerimientos Indicadores de eficiencia

 Servicio ininterrumpido Funcionar las 24 horas, los
365 das.
Higiene Limpieza personal y
Rpida respuesta ambiental
Solucin de problemas en

Aplicacin de tcnicas con menos de 10 minutos

Habilidad y experiencia Atencin certificada