ARTIKEL ILMIAH

PENGARUH WAKTU TUNGGU PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK
INTERNA RST WIJAYA KUSUMA PURWOKERTO

Disusun Oleh :
Tiara Melodi Megantara
P2CC14027

Pembimbing 1:
Prof. Dr. Agus Suroso, MS

Pembimbing 2 :
Dr. dr. Mukhlis Rudi P, M.Kes, Sp.An-KNA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
PURWOKERTO
2017
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

PENGARUH WAKTU TUNGGU PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK
INTERNA RST WIJAYA KUSUMA PURWOERTO

Tiara Melodi Megantara, Agus Suroso, Mukhlis Rudi

Pasca Sarjana Universitas Jenderal Soedirman Program Studi Manajemen
Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit
Email :

ABSTRAK
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan mayor dalam sistem pelayanan kesehatan dan
memiliki kemampuan untuk meningkatkan efisiensi dan menurunkan biaya pelayanan
kesehatan. Untuk mendapatkan proses pelayanan kesehatan, pasien harus menjalani proses
menunggu. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang mempunyai potensial
menyebabkan ketidakpuasan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui karateristik pasien,
mengetahui proses pelayanan rawat jalan, dan menganalisis pengaruh waktu tunggu
pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto.
Penelitian menggunakan desain analitik observasional dengan pendekatan cross sectional di
di Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto. Responden dalam penelitian ini
adalah pasien di RST Wijayakusuma Purwokerto yang berjumlah 116 orang. Analisis Regresi
Linear Sederhana dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel independen (waktu tunggu)
dengan kepuasan pasien di Poliklinik Interna RST Wijayakusuma Purwokerto, dan diperoleh
Konstanta (a) = 35,055, menunjukan harga konstan, dimana jika nilai variabel X = 0, maka
kepuasan pasien bernilai (Y) = 35,055, koefisien X (b) = -0,031 menunjukan bahwa variabel
waktu tunggu berpengaruh negatif terhadap kepuasan pasien. Dengan kata lain, jika waktu
tunggu mengalami peningkatan satu menit maka kepuasan pasien akan menurun sebesar
0,031.
Kata Kunci : waktu tunggu, kepuasan pasien rawat jalan, rumah sakit
ABSTRACT
Hospitals are health care institutions that provide full-service health services that
provide inpatient, outpatient and emergency care services. Outpatient services are the major
services in the health care system and have the ability to improve efficiency and lower the
cost of health services. To get the process of health care, the patient must undergo the waiting
process. Patient waiting time is one component that has the potential to cause dissatisfaction.
The purpose of this study is to know the characteristics of patients, to know the outpatient
service process, and analyze the effect of time on patient satisfaction at the internal polyclinic
RST Wijaya Kusuma Purwokerto.The study used an observational analytic design with cross
sectional approach at the Internal Polyclinic RST Wijaya Kusuma Purwokerto. Respondents
in this study were patients in RST Wijayakusuma Purwokerto, which amounted to 116 people
. Simple linear regression analysis was done to find out the correlation of independent
variable (waiting time) with patient satisfaction at Internal Policlinic RST Wijayakusuma
Purwokerto. Obtained constant (a) = 35,055, shows constant value where if variable value X
= 0, then patient satisfaction value (Y) = 35,055, coefficient X (b) = -0,031 indicate that wait
time variable have negative effect to patient satisfaction. In other words if the waiting time
has increased one minute then the patient's satisfaction will decrease by 0,031.
Keywords: waiting time, outpatient satisfaction, hospital

1
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto
PENDAHULUAN
Peningkatan mutu pelayanan
kesehatan merupakan prioritas utama dalam
sebuah manajemen rumah sakit (Dewi,
2015). Selama beberapa dekade terakhir,
terdapat peningkatan drastis dari
pembiayaan pelayanan kesehatan. Seiring
dengan hal tersebut terdapat peningkatan
atensi dalam evaluasi dari efisiensi
pelayanan kesehatan selama
mempertahankan kualitas sesuai harapan
pasien (Syed, 2013).
Pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan mayor dalam sistem pelayanan
kesehatan. Pelayanan tersebut merupakan
salah satu hal yang membutuhkan perhatian
dalam sistem pelayanan (Michael, 2013).
Pelayanan rawat jalan telah menjadi
perhatian di berbagai literatur terkait dengan
kemampuannya untuk meningkatkan
efisiensi dan menurunkan biaya pelayanan
kesehatan (Syed, 2013). Untuk mendapatkan
proses pelayanan kesehatan, pasien harus
menjalani proses menunggu. Proses
menjalani waktu tunggu dalam memperoleh
pelayanan kesehatan menjadi masalah di
banyak sistem pelayanan kesehatan terkait
dengan efisiensi (Dinesh, 2013). Pasien
menghabiskan sejumlah waktu untuk
menunggu pelayanan kesehatan dari tenaga
kesehatan professional (Oche, 2013).
Waktu tunggu pada poliklinik pelayanan
kesehatan memiliki implikasi penting, bukan
hanya untuk pasien namun juga untuk rumah
sakit dan sistem pelayanan kesehatan secara
menyeluruh (Syed, 2013).
Waktu tunggu adalah waktu yang
digunakan pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan mulai dari tempat
pendaftaran sampai masuk ke ruang
2
pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien
menjadi salah satu indikator penting dari
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit. Waktu tunggu pasien ini
menjadi aspek yang nyata dalam praktik
pelayanan rawat jalan, yang membuat pasien
akan menilai pengetahuan dan skill personil
tenaga kesehatan yang dihadapi. Waktu
tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang mempunyai potensial
menyebabkan ketidakpuasan (Bustani,
2015).
Studi terdahulu telah banyak
menginvestigasi faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien dalam konteks pelayanan
kesehatan, namun data terkait dengan faktor
penting yang terkait pada setting pelayanan
rawat jalan belum banyak dilakukan (Syed,
2013).
Penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Leliyah dan Subekti pada
tahun 2016 di RSUD Kabupaten Indramayu
menunjukkan adanya hubungan antara
waktu tunggu pasien pelayanan rawat jalan
dengan kepuasan pasien, namun berbeda
dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Brendan (2017) yang meyatakan bahwa
waktu tunggu pasien tidak menjadi faktor
yang memiliki hubungan dengan
peningkatan kepuasan pasien, melainkan
usia pasien dan bertambahnya waktu
bertemu dengan dokter terkait. Beberapa
penelitian sebelumnya mengatakan beberapa
karakteristik pasien dapat mempengaruhi
kepuasan pasien, diantaranya yaitu umur,
pendidikan, pekerjaan dan sosio-ekonomi.
Rumah Sakit Tentara Wijaya
Kusuma memiliki pelayanan rawat jalan
yang salah satunya adalah poliklinik
spesialis interna. Poliklinik spesialis interna
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto
di RST Wijaya Kusuma Purwokerto
menangani pasien interna dengan jumlah
pasien yang banyak yaitu dengan jumlah
rata-rata pasien pada tahun 2016 yaitu
sebanyak 782 pasien per bulan, jumlah ini
besar karena mencakup 19,73% pasien rawat
jalan secara keseluruhan. tenaga medis yaitu
dokter spesialis di rumah sakit ini terbatas
dengan waktu pelayanan yang terbatas. Hal
ini yang memunculkan potensi adanya
ketidakpuasan akibat pasien harus
menunggu dengan waktu yang lama untuk
mendapatkan proses pelayanan.
Permasalahan waktu tunggu
ditemukan di RST Wijaya Kusuma
Purwokerto. Analisis gap dengan standar
pelayanan minimal menemukan rerata waktu
tunggu 120 menit (melebihi SPM 60 menit
menurut Menkes RI Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit). Fakta di
atas menunjukkan adanya permasalahan
waktu tunggu dan kepuasan pasien, namun
belum dapat dibuktikan apakah waktu
tunggu pelayanan pada pasien
mempengaruhi kepuasan pasien di poliklinik
spesialis interna RST Wijaya Kusuma
Purwokerto. Hal tersebut yang menjadikan
peneliti tertarik melakukan penelitian terkait
dengan hubungan antara waktu tunggu dan
kepuasan pada poliklinik spesialis interna di
RST Wijaya Kusuma Purwokerto.
METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian
analitik observasional dengan pendekatan
cross sectional. Cross sectional adalah
rancangan penelitian dengan menggunakan
pengukuran atau pengamatan pada saat
bersamaan (sekali waktu) antara resiko dan
3
paparan. Penelitian ini merupakan penelitian
mix method yaitu suatu langkah penelitian
dengan menggabungkan dua bentuk
pendekatan dalam penelitian yaitu kulitatif
dan kuantitatif. Penelitian campuran ini
merupakan penelitian dengan pendekatan
mengkombinasikan antara penelitian
kualitatif dan kuantitatif dalam suatu
kegiatan penelitian sehingga diperoleh data
yang komprehensif, valid, reliabel dan
objektif.
Penelitian ini dilaksanakan selama 5
bulan yaitu bulan Juni-Oktober 2017.
Teknik pengumpulan data yang digunakan
yaitu wawancara, observasi, dan
dokumentasi. Teknis analisis data yang
digunakan adalah analisis univariat, analisis
bivariat, mix-method research-explanatory,
uji normalitas, uji linearitas, dan analisis
regresi linier sederhana.
Subyek dalam penelitian ini adalah
pasien yang berobat di poliklinik spesialis
interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto
pada bulan Agustus 2017 sejumlah 116
orang. Pemilihan sampel menggunakan
metode purposive sampling. Pengambilan
data pada penelitian ini dilakukan di di
Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma
Purwokerto
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Data
1. Karakteristik Responden Penelitian
Responden dalam penelitian ini
adalah pasien di RST Wijayakusuma
Purwokerto yang berjumlah 116 orang,
dengan karakteristik sebagai berikut :
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

Tabel 4.1.Jumlah Responden Wijayakusuma Purwokerto berusia

Berdasarkan Jenis Kelamin lebih dari 50 tahun.

Jenis Jumlah Persentase Tabel 4.3.Jumlah Responden

Kelamin (Orang) (%) Berdasarkan Pekerjaan
Perempuan 49 42,20 Pekerjaan Jumlah Persentase
Laki-laki 67 57,80 (Orang) (%)
Jumlah 116 100,00 Tidak bekerja 7 6,00
Swasta 21 18,10
Tabel 4.1 menunjukkan jumlah PNS 11 9,50
total responden penelitian berjumlah Pensiunan 15 12,9
Pelajar/mahasiswa 5 4,30
116 responden dengan 49 orang
IRT 36 31,00
(42,20%) adalah responden perempuan TNI/POLRI 9 7,80
dan 67 orang (57,80%) adalah laki-laki. Lainnya 12 10,30
Data tersebut menunjukkan bahwa Jumlah 116 100,00
jumlah pasien laki-laki lebih banyak
dibandingkan jumlah pasien perempuan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa
pada peneletian di Poliklinik Interna dari total responden sebanyak 116
RST Wijayakusuma Purwokerto. responden, responden yang menjadi
pasien rawat jalan pada penelitian di
Tabel 4.2.Jumlah Responden Poliklinik Interna RST Wijayakusuma
Berdasarkan Usia Purwokerto sebanyak 58 orang adalah
Usia Jumlah Persentase berstatus tidak bekerja, pensiuanan, dan
(tahun) (Orang) (%) IRT (50%) dan sisanya (50%) adalah
17-30 11 9,50 responden yang bekerja sebagai PNS,
31-40 10 8,60 TNI/POLRI, Swasta, dan lainnya.
41-50 25 21,60
51-60 36 31,00
Tabel 4.4.Jumlah Responden
>60 34 29,30
Jumlah 116 100,00 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Persentase
terakhir (Orang) (%)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa
Tidak sekolah 6 5,20
dari total responden sebanyak 116 SD 28 24,10
responden, mayoritas responden pasien SMP 23 19,80
rawat jalan di Poliklinik Interna RST SMA 38 32,80
Wijayakusuma Purwokerto berusia Perguruan 21 18,10
lebih dari 50 tahun dengan jumlah Tinggi
sebanyak 70 responden (60,30%). Data Jumlah 116 100,00
tersebut menunjukkan bahwa sebagian
besar pasien rawat inap RST Tabel 4.4 menunjukkan bahwa
dari total responden sebanyak 116

4
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

responden, mayoritas responden yang 2. Analisis Univariat

dirawat menjadi pasien pada penelitian
di Poliknlik Rawat Jalan RST Distribusi frekuensi pasien rawat
Wijayakusuma berpendidikan terakhir jalan pada penelitian di Poliklinik
SMA dengan jumlah sebanyak 38 Interna RST Wijayakusuma Purwokerto
responden (32,80%). Data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :
menunjukkan bahwa sebagian besar
pasien rawat inap RST Wijayakusuma Tabel 4.6.Distribusi Frekuensi Variabel
Purwokerto berpendidikan terakhir Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
Sekolah Menengah Atas. Poliklinik Interna RS Tk III
Wijayakusuma
Tabel 4.5.Jumlah Responden Mean Minimum Maximum
113,94 10 250
Berdasarkan Pembiayaan
Pembiayaan Jumlah Persentase
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa
(Orang) (%)
Umum/ 11 9,50 responden rata-rata menghabiskan
biaya waktu tunggu pelayanan rawat jalan di
sendiri poliklinik interna RST Wijayakusuma
BPJS NON 66 56,90 selama 113,94 menit, dengan waktu
PBI tecepat dilayani yaitu 10 menit dan
BPJS PBI 38 32,80 waktu terlama yaitu 250 menit.
Lainnya 1 0,90
Lamanya waktu tunggu ini tidak sesuai
Jumlah 116 100,00
dengan SPM yang dianjurkan oleh
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
dari total responden sebanyak 116 129/Menkes/SK/II/2008.
responden, mayoritas responden yang Kepuasan pasien adalah
dirawat menjadi pasien pada penelitian perasaan pasien yang timbul sebagai
di Poliknlik Rawat Jalan RST akibat dari kinerja pelayanan kesehatan
Wijayakusuma Purwokerto yang diperolehnya setelah
menggunakan pembiayaan BPJS membandingkannya dengan yang
sebanyak 104 orang (89,7%). diharapkan. Distribusi frekuensi
Banyaknya pasien yang menggunakan kepuasan pasien rawat jalan pada
pembiayaan BPJS Non PBI dikarenakan penelitian di Poliklinik Interna RST
banyak responden dengan latar Wijayakusuma dapat dilihat pada tabel
belakang pekerjaan TNI/POLRI, berikut ini :
pensiunan TNI atau veteran yang
termasuk dalam pembiayaan kategori
BPJS Non PBI.

5
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

Tabel 4.7.Distribusi Frekuensi Variabel 4 Puas 45 38,8

Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Sangat 3 2,50
3
Jalan Poliklinik Interna RS Tk III Puas
Wijayakusuma Jumlah 116 100,00
No Kepuasan Frekuensi Persentase
Pasien (%) Tabel 4.8 menunjukkan bahwa
Cukup 0 0 mayoritas responden jika dilihat
1 berdasarkan waktu tunggu saja
puas
Tidak 0 0 (pertanyaan no.4 pada VSQ) menyatakan
2
Puas puas yaitu sebanyak 50 orang (43,1%)
Cukup 29 25,0 menyatakan cukup puas, 43 orang
3
Puas
(38,8%) menyatakan puas, dan 3 orang
4 Puas 82 70,7
5 Sangat 5 4,3 (2,5%) menyatakan sangat puas.
Puas Responden yang menyatakan tidak puas
Jumlah 116 100,0 dan sangat tidak puas yaitu sebanyak 18
orang (15,5%).
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa
pasien yang merasa puas dan sangat 3. Analisis Bivariat
puas sebanyak 87 orang (75%). Tidak Korelasi karakteristik responden
ada pasien yang menyatakan tidak puas terhadap kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan rawat jalan di pada penelitian di Poliklinik Interna RST
Poliklinik Interna., hal ini dikarenakan Wijayakusuma Purwokerto dapat dilihat
oleh pasien merasa percaya terhadap pada tabel berikut ini :
pelayanan RS yang baik dinilai dari Tabel 4.9. Korelasi Karakteristik
pelayanan yang diberikan seperti dari Responden Terhadap Kepuasan Pasien
keahlian dokter dan para perawat. Pelayanan Rawat Jalan Poliklinik Interna
RST Wijayakusuma Purwokerto
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Variabel No Kepuasan Pasien Sig (2-
Kepuasan Pasien Berdasarkan Waktu tailed)
Tunggu Pelayanan Rawat Jalan 1 Jenis Kelamin 0,809
Poliklinik Interna RS Tk III 2 Umur 0,246
3 Pendidikan 0,043
Wijayakusuma
4 Pekerjaan 0,451
No Kepuasa Frekuensi Persentase 5 Pembiayaan 0,966
n Pasien (%)
Sangat 1 0,8
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa
1 Tidak
Puas karakteristik pasien yang berhubungan
Tidak 17 14,65 dengan kepuasan pasien yaitu pendidikan
2 dengan p= 0,043 (p<0,05) dengan nilai
Puas
Cukup 50 43,1 korelasi -0,188 artinya semakin tinggi
3
Puas

6
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

tingkat pendidikan maka akan menurun (pendaftaran) di RST Wijayakusuma

tingkat kepuasan. Purwokerto, berikut adalah SOPnya :
1. Pasien melaksanakan
B. Proses Pelayanan Rawat Jalan di pendaftaran di loket
Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam pendaftaran atau loket
RST Wijayakusuma Purwokerto informasi
Proses pelayanan rawat jalan di 2. Petugas mengucapkan salam
poliklinik spesialis penyakit dalam RST 3. Petugas memberikan informasi
Wijayakusuma berawal dari tempat dan mencatat data pasien yang
pendaftaran pasien. Pendaftaran pasien akan berobat
dilakukan di loket tempat pendaftaran 4. Pasien mendapat penjelasan
pasien rawat jalan (TPPRJ). Penerimaan proses administrasi rawat jalan
pasien rawat jalan adalah proses yang dan mengarahkan ke bagian
perlu disampaikan oleh petugas loket pendaftaran sesuai dengan
kesehatan kepada pasien ataupun status rawat jalan pasien umum,
keluarganya yang dapat mencerminkan pasien BPJS
profesionalisme dalam pelayanan 5. Pasien didata dan diberi
kesehatan dengan mengoptimalkan peran informasi oleh bagian
dan fungsi tenaga kesehatan. Tujuan dari pendaftaran tentang poliklinik,
pemberian informasi tersebut adalah dokter dan fasilitas penunjang
memberikan kenyamanan kepada pasien, serta informasi biaya rumah
meminimalisir komplen, sebagai alat sakit
komunikasi efektif, sebagai bukti 6. Jika pasien umum, petugas
pemberian pelayanan kesehatan yang memberikan informasi untuk
komprehensif serta sebagai aspek legal menyelesaikan administrasi
dan terstandarisasi. terlebih dahulu sebelum pasien
Terdapat hal yang berbeda dalam menuju ke poliklinik
proses pelayanan rawat jalan di RST 7. Setelah pasien didata
Wijayakusuma Purwokerto ini, yang selanjutnya petugas
membedakan adalah tersedianya loket memberikan informasi ke
khusus pasien dinas TNI baik yang masih bagian loket poliklinik yang
aktif atau sudah purnawirawan dan dituju untuk mendapatkan
keluarga. Loket dinas ini tidak memiliki nomor antrian.
sistem yang berbeda dengan loket pada
biasanya, hanya saja proses pendaftaran
pada loket ini cenderung berjalan lebih
cepat dibandingkan loket lainnya.
RST Wijayakusuma memiliki
Standar Operasional Prosedur (SOP)
penerimaan pasien rawat jalan

7
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

Pasien
- Datang sendiri/umum
- Rujukan
- Dinas TNI/keluarga TNI

Baru Lama Dinas

Loket 1 Loket 2 Loket 3 Loket 4 Loket Khusus

Dinas

Umum Rujukan

Loket
Pembayaran

Poliklinik

Gambar 4.10 Alur Pasien Rawat Jalan RST. Wijayakusuma

Gambar 4.10 menjelaskan bahwa pasien diarahkan kembali menuju loket

umum atau rujukan baik pasien lama atau
baru akan diarahkan menuju loket 1 hingga
4, pasien akan meletakan berkas untuk
pendaftaran dikotak yang disediakan diloket
2 dimana nanti petugas akan meemilah dan
memanggil pasien untuk mendaftar diloket.
Pasien umum setalah mendaftar akan
mendapatkan nomor rekam medis dan akan
pembayaran untuk menyelesaikan
administrasi sebelum menuju ke polikilinik
yang dituju. Pasien rujukan yang sudah
mendaftar akan mendapatkan nomor rekam
medis dan dapat langsung menuju ke
poliklinik tujuan. Pasien akan mendapatkan
nomor antrian untuk bertemu dokter setelah
sampai di poliklinik. Pasien dinas TNI yang

8
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

akan mendaftar, baik itu pasien lama atau ANOVAa

baru akan diarahkan mennuju loket khusus Sum of Mean
Model df F Sig.
dinas, dimana stelah selesai melakukan Squares Square
pendaftaran akan langsung diarahkan Regression 434.596 1 434.596 28.832 .000b
menuju poliklinik tujuan untuk mendapatkan 1718.39
Residual 114 15.074
nomor antrian untuk diperiksa oleh dokter. 1 5
2152.99
Total 115
1
C. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat b. Predictors: (Constant), Waktu Tunggu
Jalan Poliklinik Interna

Coefficientsa
Analisis Regresi Linier Sederhana
Model Unstandardize Standard t Sig.
a. Persamaan Regresi
d Coefficients ized
Analisis regresi sederhana Coeffici
digunakan dengan maksud ents
meramalkan bagaimana keadaan B Std. Beta
variabel terikat, bila dua atau lebih Error
variabel bebas dimanipulasi (Co
(dinaik-turunkan nilainya) nsta 35.055 .752 46.588 .000
(Sugiono, 2003: 201). nt)
Adapun model yang 1 Wa
ktu
digunakan adalah : Y = + b1X1 + -.031 .006 -.449 -5.370 .000
Tun
ggu
Variables Entered/Removeda a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Variables Entered Variables Method
Removed
1 Waktu Tunggub . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. All requested variables entered. Berdasarkan hasil pengolahan
data seperti terlihat pada tabel kolom dua
(Unstandardized Coefficients) bagian B
Model Summaryb diperoleh persamaan regresi linear
Model R R Adjusted R Std. Error of berganda Y = 35,055 - 0,031 X1
Square Square the Estimate Dari persamaan tersebut dapat
a digambarkan sebagai berikut :
1 .449 .202 .195 3.882
a. Predictors: (Constant), Waktu Tunggu Konstanta (a) = 35,055,
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien menunjukan harga konstan, dimana jika
nilai variabel X = 0, maka kepuasan
pasien bernilai (Y) = 35,055.

9
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto
Koefisien X (b) = -0,031
menunjukan bahwa variabel Waktu
Tunggu berpengaruh negatif terhadap
kepuasan pasien. Dengan kata lain, jika
Waktu Tunggu mengalami peningkatan
satu menit maka kepuasan pasien akan
menurun sebesar 0,031.
Uji Hipotesis F dan T
Uji statistik F dilakukan untuk
menunjukkan pengaruh variabel watu
tunggu terhadap kepuasan pasien. Hasil
pengolahan data dengan program SPSS,
maka diperoleh hasil sebagai berikut nilai
F hitung (28.832) dengan nilai p adalah
0.000, (p<0.05) menunjukkan bahwa
variabel watu tunggu berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Sedangkan
nilai t hitung menunjuukan -5.370 dengan
nilai p 0.000 (p<0.05) maka
menunjukkan bahwa waktu tunngu
berpengaruh negative dan signifikan
terhadap kepuasan pasien.
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada
intinya untuk mengukur seberapa jauh
model dalam menerangkan variasi
variabel independen. Nilai koefisien
determinasi diantara nol dan satu. Nilai
R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel- variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen
amat terbatas. Nilai yang mendekati
1 berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi.
10
Model Summaryb
Mode R R Square Adjusted Std.
l R Error of
Square the
Estimate
.449
1 a .202 .195 3.882
a. Predictors: (Constant), Waktu Tunggu
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Berdasarkan di atas dapat dilihat
bahwa nilai dari R2 sebesar 0,202 yang
berarti sebesar 20,2 % variasi variabel
dependen dapat dijelaskan oleh variasi
dari variabel independen. Oleh karena itu,
dapat disimpulkan bahwa sebesar 20,2%
kepuasan pasien dipengaruhi oleh
variabel waktu tunggu. Sedangkan
sisanya sebesar 79.8,2% dipengaruhi oleh
variabel lain selain variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
D. Pembahasan
Karakteristik individu yang
memiliki hubungan bermakna dengan
kepuasan pasien adalah pendidikan.
Pasien dengan pendidikan yang rendah
memiliki kepuasan lebih tinggi daripada
pasien dengan pendidikan tinggi
(Cloud, 2003). Nurma (2000) dalam
penelitiannya juga mendapatkan adanya
hubungan status pendidikan dengan
tingkat kepuasan.
Seseorang dengan tingkat
pendidikan yang lebih tinggi cenderung
banyak menuntut atau mengkritik
terhadap pelayanan yang diterimanya
jika memang menurutnya kurang puas.
Beberapa orang dengan tingkat
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto
pendidikan yang rendah cenderung
lebih banyak menerima karena tidak
tahu apa yang dibutuhkannya, bagi
mereka asal sembuh saja itu sudah
cukup (Abdilah, 2007). Notoatmojo
(2005) mengemukakan bahwa semakin
tinggi pendidikan, kemungkinan lebih
mengerti dan memahami tentang
penyakit, sehingga mereka lebih
berfokus kepada tindakan preventif,
akhirnya jarang yang sampai jatuh
dalam kondisi sakit.
Waktu tunggu yang lama
merupakan salah satu permasalahan
yang banyak ditemukan di instalasi
rawat jalan rumah sakit. Kepuasan
pasien akan kualitas pelayanan yang
paripurna mempengaruhi loyalitas
pasien dalam pemanfaatan fasilitas
kesehatan rumah sakit. Hubungan baik
dengan pasien yang terbina akan
memenuhi kebutuhan mereka akan
pelayanan prima sehingga menjadikan
pasien pelanggan setia (David, 2014).
Berdasarkan hasil observasi dan
wawancara yang dilakukan peneliti
didapatkan waktu tunggu yang lama hal
ini dikarenakan jumlah pasien yang
diperiksa jumlahnya banyak,
penyediaan berkas rekam medis yang
konvensional sehingga memperlambat
proses pelayanan rawat jalan, tidak
terdapat SOP terutama dalam hal
penetapan waktu minimal menunggu
untuk mendapatkan pelayanan rawat
jalan, kurangnya kedisiplinan dokter
dalam memulai pelayanan rawat jalan
dan pasien dinas (TNI, PNS TNI,
Veteran) didahulukan mendapatkan
pelayanan rawat jalan sehingga
11
terjadinya perubahan sistem antrian
pasien di poliklinik.
Hasil penelitian ini didukung
oleh penelitian Utami (2015), di sebuah
Rumah Sakit di Kota Solo menemukan
hasil bahwa 80% pasien sangat puas
dengan waktu tunggu. Hasil
perhitungan chi square diperoleh sig
(0,000) berarti <0,01 maka H0 ditolak
dan Ha diterima artinya waktu tunggu
pelayanan rawat jalan mempunyai
hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pasien rawat jalan. Hasil ini
juga didukung oleh penelitian Dewi
(2015), di ruang tunggu pendaftaran
Rumah Sakit di Sukoharjo menemukan
41 responden dengan waktu tunggu
cepat sebagian besar merasa puas
dengan pelayanan.
Pratiwi (2017) dalam
penelitiannya mengemukakan hasil
analisis hubungan waktu tunggu
pelayanan terhadap tingkat kepuasan
pasien diperoleh bahwa waktu tunggu
pelayanan cepat (60 menit) menunjukan
sebanyak 33 orang (100%) merasa puas
dan tidak ada yang kurang puas. Hasil
uji statistik Spearman diperoleh nilai r
hitung sebesar 0,23 dengan nilai r =
0,02 ( p value< 0,05) yang berarti secara
statistik mempunyai makna bahwa
hubungan waktu tunggu pelayanan
dengan tingkat kepuasan pasien di
Poliklinik Kebidanan dan Kandungan
RSUD Kota Surakarta menunjukan arah
hubungan yang positif dengan tingkat
hubungan yang rendah. Hasil penelitian
ini menunjukkan adanya kecenderungan
semakin cepat waktu tunggu pelayanan
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto
semakin meningkat semakin meningkat
kepuasan pasien.
Hasil penelitian Huang (1994)
menunjukkan bahwa pasien rawat jalan
cukup puas jika mereka menunggu tidak
lebih dari 37 menit. Hasil ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Sun (2017) di sebuah Rumah Sakit
tersier di China Selatan. Penelitian ini
menunjukkan waktu tunggu untuk
konsultasi dengan dokter berkisar antara
20.88-23,92 menit selama bulan
Oktober 2014 Agustus 2015, yang
berkurang menjadi berkisar antara
15,83-20,32 menit selama bulan
September 2015-Februari 2017.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan maka diperoleh beberapa
kesimpulan yaitu :
1. Karakteristik pasien yang menjadi
responden di Poliklinik Spesialis Interna
RST Wijaya Kusuma Purwokerto
mayoritas berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 67 orang, mayoritas
responden penelitian berumur > 50
tahun sebanyak 70 orang, pendidikan
terakhir yang paling banyak yaitu SMA
sebanyak 38 orang, pekerjaan mayoritas
responden adalah ibu rumah tangga
sebanyak 36 orang dan penggunaan
pembiayaan BPJS sebesar 104 orang.
2. Karakteristik pasien yang berhubungan
dengan kepuasan pasien adalah
pendidikan dimana semakin tinggi
tingkat pendidikan maka akan menurun
tingkat kepuasan
12
3. Responden pada penelitian ini rata-rata
menghabiskan waktu tunggu pelayanan
rawat jalan di poliklinik interna RST
Wijayakusuma selama 113,94 menit,
dengan waktu tercepat dilayani yaitu 10
menit dan waktu terlama yaitu 250
menit. Lamanya waktu tunggu ini tidak
sesuai dengan SPM yang dianjurkan
oleh Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor 129/Menkes/SK/II/2008.
4. Responden pada penelitian ini tidak ada
yang merasa sangat tidak puas ataupun
tidak puas. Responden yang merasa
cukup puas sebanyak 29 orang, puas
sebanyak 82 orang dan sangat puas
sebanyak 5 orang.
5. Proses pelayanan rawat jalan di
Poliklinik Spesialis Interna RST Wijaya
Kusuma Purwokerto yaitu diawali
dengan pendaftaran pasien di loket
tempat pendaftaran pasien rawat jalan
kemudian akan diarahkan menuju ke
poliklinik tujuan setelah menyelesaikan
administrasi pemdaftaran untuk
diperiksa oleh dokter.
6. Waktu Tunggu berpengaruh negatif
terhadap kepuasan pasien. Dengan kata
lain, jika waktu tunggu mengalami
peningkatan satu menit maka kepuasan
pasien akan menurun sebesar 0,031.di
Poliklinik Spesialis Interna RST Wijaya
Kusuma Purwokerto
Berbagai saran dinyatakan oleh
pasien, penyedia pelayanan kesehatan, dan
manajemen.
1. Manajemen rumah sakit melakukan
evaluasi terkait dengan waktu tunggu
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

secara berkala demi tercapainya waktu Brendan, M., Patterson, Scott, M., Clement,
tunggu yang memenuhi standar R.C., Lin, F., Olcott, C.W., Gaizo,
2. Manajemen rumah sakit melakukan D., et al. 2017. Patient Satisfaction Is
evaluasi berkala terkait demgan Associated With Time With Provider
kepuasan pasien. But Not Clinic Wait Time Among
3. Manajemen rumah sakit memiliki Orthopedic Patients. Blue. 40(1) : 43-
standar pelayanan minimal terhadap 8.
waktu tunggu pasien yang jelas.
4. Adanya sosialisasi mengenai standar Bustani, N. M., Rattu, A.J., Saerang, J.S.M.
pelayanan minimal terhadap waktu 2015. Analisis Lama Waktu Tunggu
tunggu pasien Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
5. Pihak rumah sakit melakukan Balai Kesehatan Mata Masyarakat
perubahan terhadap sistem informasi Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal e-
rekam medis yang konvesional menjadi Biomedik. 3(3) : 872-83.
sistem informasi rekam medis yang
Cloud, G.L. 2003. Key Patient
berbasis web yang mencakup
Characteristics Influencing
pencatatan selama pasien mendapatkan
Customer Satisfaction in Community
pelayanan medis, dilanjutkan dengan
Health Centers. Dissertation.
penanganan berkas rekam medik.
Philosophy of Arizona State
6. Pihak rumah sakit melakukan
University.
perubahan terhadap sistem antrian
pendaftaran rumah sakit dengan David., Haryanti, T., Widayanti, E. 2014.
memakai alat pemberian nomor antrian Hubungan Keterlambatan
serta dengan membuat sistem Kedatangan Dokter terhadap
pendaftaran rawat jalan via web atau Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat
online. Jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya.
Vol. 28 (1) : 31-35.
DAFTAR PUSTAKA
Dewi, A.U. 2015. Hubungan Waktu Tunggu
Abdilah, A. D., Ramdan, M. 2007. Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien
Hubungan Karakteristik di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Pasien dengan. Kepuasan Pasien Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo.
Rawat Jalan Di Puskesmas Artikel Penelitian Fakultas Ilmu
Sindangkerta Kabupaten. Bandung Kesehatan Universitas
Barat. Jurnal Kesehatan Kartika. 1 Muhammadiyah Surakarta. 1-9.
(1). 56-66Arikunto, S. 2003.
Prosedur Penelitian Pendekatan Dinesh, Sanjeev, Prem, Remya. 2013.
Praktek. Yogyakarta : Rineka Cipta. Reducing Waiting Time in
Outpatient Services of Large
University Teaching Hospital a Six

13
 Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
ARTIKEL ILMIAH Jalan Poliklinik Interna RST Wijaya Kusuma Purwokerto

Sigma Approach. Management in up. Open Journal of Medical

Health. 17 (1) : 1-8. Psychology. 2 : 47-53.

Huang XM. Patient attitude towards waiting
in an outpatient clinic and its
applications. Health Serv Manag Res.
1994;7:28.
Michael, M., Schaffer, S.D., Egan, P.L.,
Little, B.B., Pritchard, P.S. 2013.
Improving Wait Times and Patient
Satisfaction in Primary Care. Journal
of Healthcare Quality. 2 : 50-60.
Utami, Y. T. 2015. Hubungan Waktu
Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di
RSU Assalam Gemolong. Prosiding
Nasional APIKES-AKBID Citra
Medika. 195-205.

Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi

Penelitian Kesehatan. Jakarta :
Rineka Cipta

Nurma, N D. 2000. Kepuasan Pasien

Jaminan Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan Rumah Sakit Umum Daerah
Bekasi Bulan Mei-Juni 2000. Tesis.
FKM UI.

Pratiwi, M.R., Sani, F.N. 2017. Hubungan

Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien di
Poliklinik Kebidanan dan
Kandungan RSUD Kota Surakarta.
PROFESI. 14 (2) : 24-30

Sun, J., Lin, Q., Zhao, P., Zhang, Q., Xu, K.,
et al. 2017. Reducing waiting time and
raising outpatient satisfaction in a
Chinese public tertiary general
hospital-an interrupted time series
study. 17 (668) : 1-11.
Syed, K., Parente, D., Johnson, S., Davies, J.
2013. Factors Determining Wait-
Time and Patient Satisfaction at
Post-Operative Orthopaedic Follow-

14