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Cuadernos de Administracin

ISSN: 0120-4645
cuadernosadm@correounivalle.edu.co
Universidad del Valle
Colombia

Escobar Valencia, Miryam; Mosquera Guerrero, Andrea


El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de Babel
Cuadernos de Administracin, vol. 29, nm. 50, julio-diciembre, 2013, pp. 207-216
Universidad del Valle
Cali, Colombia

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=225029797010

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Miryam Escobar Valencia y Andrea Mosquera Guerrero 207

El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de Babel


The Conceptual Framework Related to Quality: a Tower of Babel
Le cadre conceptuel en relation avec la qualit: une tour de Babel
Miryam Escobar Valencia
Profesora asistente, Facultad de Ciencias de la Administracin
de la Universidad del Valle, Cali - Colombia. Miembro del Grupo
de investigacin Calidad y Productividad en las organizaciones,
Categora C de COLCIENCIAS. Candidata a Doctor en Administracin,
Universidad EAFIT.
E-mail: miryam.escobar@correounivalle.edu.co
Andrea Mosquera Guerrero
Investigadora y miembro del Grupo de Investigacin Calidad y
Productividad en las Organizaciones, Categora C de COLCIENCIAS, y
del Instituto de Prospectiva, Innovacin y Gestin del Conocimiento,
Facultad de Ciencias de la Administracin, Universidad del Valle,
Cali - Colombia. Estudiante de Maestra en Ciencias de la
Organizacin, Universidad del Valle.
E-mail: andrea.mosquerag@gmail.com
Artculo de reflexin
Segn clasificacin COLCIENCIAS
Recepcin: 06/05/2013
Correccin: 31/10/2013
Aprobacin: 03/12/2013

Resumen
Segn el Gnesis de la Biblia (s.f., ed. 2009), la Torre de Babel fue construida por la humanidad para alcanzar el cielo, por lo que Yahv
confundi la lengua de los hombres. Este acontecimiento les llev a dejar la torre inacabada y a que se marcharan en todas direcciones*; al
parecer, esta es una realidad cuando se habla de calidad. En este texto se exponen las definiciones sobre calidad y otros conceptos relacio-
nados, elaborados por autores emblemticos del tema, incluyendo el impacto que esta nocin tiene en el montaje de sistemas de gestin y
formalizacin a travs de procesos de certificacin. En primera instancia, se aborda el concepto de calidad, incluyendo elementos histricos
claves para su comprensin como la calidad en Japn, la calidad total, la calidad y la administracin y los antecedentes del sistema de gestin.
Luego se realiza una presentacin de argumentos, base de la reflexin, que aportan a la necesidad imperiosa de la comprensin de la calidad,
como asunto clave debido a su abordaje por presin o por voluntad, hacia un camino de certificacin organizacional. Esto con el fin de abogar
por la creacin de un marco -campo- conceptual fortalecido que hoy se ha convertido en un paradigma, eliminando as la Torre de Babel que se
pretende exponer.
Palabras clave: calidad, campo, paradigma.

Abstract
According to Genesis of the Bible (sf , ed. 2009), the Tower of Babel was built for humanity to reach heaven, which is why Yahweh confused
the language of men; this event led them to leave the tower unfinished and part in all directions. Apparently, this is a reality when it comes
to quality. This text presents the definitions of quality and other related concepts, developed by emblematic authors on the issue, including
the impact this concept has on assembling and arranging Management Systems through certification processes. In the first instance, it
addresses the concept of quality, including key historical elements for its understanding as quality in Japan, total quality, quality and admi-
nistration, and management system background. Thereafter, it presents arguments, reflection base, which contribute to the imperative of
understanding quality as key issue because of its approach by pressure or by will, to an organizational certification path. This advocates for
the creation of an enhanced conceptual framework -field- that has currently become a paradigm; thus, eliminating the Tower of Babel sought
to being exposed.
Keywords: field, paradigm, quality.

Rsume
Selon le Genesis dans la Bible (s.f., ed. 2009) la Tour de Babel a t construite par lhumanit pour atteindre le ciel, raison pour laquelle
Yahv a embrouill le langage des hommes. Cet vnement les a obligs dabandonner la tour avant de la finir et les hommes sont partis
dans toutes directions ; il parait que ceci est une ralit quand on parle de qualit. Sur ce texte on expose les dfinitions de qualit et
dautres concepts en relation, labores par des auteurs experts sur ce sujet, en incluant limpact que cette notion a sur lapplication de
systmes de gestion et de formalisation travers les processus de certification. On aborde en premier lieu le concept de qualit, avec des
lments historiques cls pour sa comprhension tels que la qualit au Japon, la qualit totale, la qualit et la gestion, et les antcdents du

* El tema expuesto en la Biblia se retoma en el siglo XVI como smbolo del orgullo humano, advirtiendo de sus peligros, as como
del fracaso de la racionalidad clsica frente a lo divino
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systme de gestion. Aprs on fait une prsentation darguments, de medir el prestigio cientfico y visibilidad de las
base de la rflexion, qui constituent un apport au besoin impratif publicaciones cientficas contenidas en la base de datos
de comprendre la qualit, tel que sujet cl, par pression ou par vo- SCOPUS) es respectivamente: 0.133 y 0.110. Del anlisis
lont, vers le chemin de la certification organisationnelle. Ceci pour de estas publicaciones se encontraron 98 documentos
plaider la cration dun cadre conceptuel fortifi qui sest converti
para el primer caso, tres que se referencian a la calidad y
de nos jours en un paradigme, liminant de cette faon la Tour de
Babel quon prtend exposer. de 114 para el segundo caso, 8 que hacen igual referencia.
Sin embargo, ninguno de ellos hace alusin a la necesidad
Mots clef: qualit, domaine, paradigme.
de establecer un campo de conocimiento comn para el
entendimiento de la calidad u otros aspectos como el de
sus aplicaciones.
1. Introduccin En este artculo se hace una discusin sobre los
La investigacin sobre la gestin de la calidad se ha ejes conceptuales y las formas que ha tomado la
ubicado en el contexto organizacional con gran propiedad, calidad2, presentando diversas opciones de aplicacin y
as como ha hecho lo propio la poltica pblica de los evidencia que hacen pensar en caminos aparentemente
pases. En el contexto internacional se encuentran el inconexos, buscando al final darle sentido al llamado a la
Journal of Quality and Reliability Management, publicado creacin de un campo comn cognitivo que permita una
y organizado por Emerald Group Publishing Limited ISSN: interpretacin conducente a reconocer y establecer los
0265-671X, con la aprobacin de European Safety and nexos que existen entre la calidad y su aplicacin, en un
Reliability Association (ESRA), editado desde 1984. En horizonte organizacional. De esta manera se plantea la
Estados Unidos con Quality Management, editado desde necesidad de configurar a modo de redes conceptuales,
1964 y Journal Total Quality Management, editado desde las relaciones que hacen visible obtener el necesario
el 2008 que han presentado investigaciones en relacin significado (entendido como el conjunto de objetos o
con la calidad (de acuerdo con clculos de las autoras1, situaciones a los que se puede referir -marco referencial),
18% de los documentos emitidos entre los aos 2010 y y sentido (entendido como el valor semntico del
2013 para las tres publicaciones citadas hacen referencia concepto: depende del emisor, la intencin, la situacin,
al concepto de calidad). el tiempo-espacio. Lo que en realidad se quiere decir para
Como ejemplo del auge de investigacin en calidad la comprensin y acceso al conocimiento que la calidad
se destacan por el uso de muestreo representativo, la requiere.
comparacin a nivel organizacional entre las variables,
gestin de calidad y desempeo (Easton y Jarrell, 1998, 2. Marco terico
Powell, 1995), en los cuales se presenta la relacin,
concluyente en algunos casos y ausente en otros, entre 2.1. El concepto de la calidad
calidad y desempeo, dando explicacin a la necesidad
de requerir procesos de transformacin de cultura Con el fin de determinar el concepto de la calidad, es
organizacional para dar cuenta del desempeo, como preciso acotar el proceso de conocimiento que permite
variable de estudio; as como el trabajo de Welikala y establecerlo; en relacin a ello, se cita lo expuesto por
Sohal (2008) donde se evidencia un estudio detallado Escobar (2010):
de una organizacin australiana donde se reconoce la
importancia de involucrar a los trabajadores en la prctica Aristteles establece una estructura del pen-
de la gestin de la calidad total (TQM); adems, en el samiento3, que distingue los campos del cono-
estudio se considera el rol fundamental de la gerencia. cimiento: teora, aplicacin de los principios,
En el contexto colombiano se evalu la posicin filosofa principal, prctica, como hacedores con el
internacional de las revistas cientficas ubicadas por conocimiento y productividad/creatividad, como la
SCImago Journal y Country Rank, desarrollado por el derivacin a los hechos observables de la realidad.
grupo SCIMago que tiene en cuenta las publicaciones Adicional a ello, argumenta como los principios
cientficas listadas en la base de datos SCOPUS desde son ms conocidos que las conclusiones (validan
1996 y se encuentran: la revista de Estudios Sociales, en lo lgico) que los entes que explican el plano
de la Universidad de los Andes y la revista Innovar de real, sin distincin de lo conocido por nosotros y lo
la Universidad Nacional cuyo SJR (indicador que trata conocido por la naturaleza (p. 33).

1. Clculos estimados con base en las aplicaciones de la base de datos cientfica EMERALD.
2. Se tiene en cuenta el razonamiento de Inmanuel Kant, el que se formaliza a travs de su obra La crtica de la razn pura, en la que
fundamenta el conocimiento humano, fijando sus lmites. En este sentido se puede mirar la calidad y sus postulados, tratando
de dar cuenta, con la informacin que para el artculo se posee, si surge como teora, como prctica u obra creativa.
3. Se distingue como el primer filsofo en elaborar una teora gramatical explcita, la distincin entre el sujeto y el predicado como
signo de una estructura real ms compleja. Lo interesante no es el predicado, sino la predicacin (demostracin cientfica de
unos axiomas, estimaciones) que garantizan la fiabilidad de las conclusiones, lo dicho sobre el sujeto y el por qu se dice y la
manera cmo se dice.
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Lo anterior implica que la forma de razonamiento en lombia, han aplicado coherentemente un esquema
relacin con la lgica expuesta por Aristteles, permitir de gestin integral, conocido mundialmente con
reconocer que los trminos que se construyen son en los nombres de calidad total, proceso de mejo-
realidad juicios de premisas que se construyen desde ramiento continuo, gerencia de la calidad total o
el pensamiento. As las cosas, los juicios aristotlicos simplemente calidad. Es comn encontrar textos8
son considerados desde el punto de vista de unin o donde se referencia a la calidad, como uno de los
separacin de dos trminos, un sujeto y un predicado esquemas integrales de gestin ms exitosos de
(Mitchell, 1968, p. 42 en Escobar, 2010, p. 33). los ltimos veinte aos, evolucionando como teo-
Los administradores en las organizaciones4 (Dvila, ra o prctica de la administracin de las organiza-
2001), ignoran en muchos casos los postulados ciones, desde las primeras dcadas del siglo XX.
tericos de su propia disciplina, lo que Aristteles llama Parece haber un acuerdo entre los acadmicos y
silogismo ausente, el cual se conoce como una forma de practicantes de la calidad9 respecto a que esta es,
razonamiento, permite el uso de lenguaje generalista5. Es ante todo, una prctica de gestin y no una moda
por eso que se comprende al afirmar que: o un programa ms, tal como implica un proceso
de construccin o transformacin de la cultura
el administrador conoce por medios no estruc- organizacional. Los principios en los que est fun-
turados alguna parte de su organizacin, por lo damentada la calidad son relativamente simples y
que sus juicios sin fundamento, parece utilizar muchos diran que de sentido comn, sin embargo,
mtodos inductivos que le reflejan conceptos, casi algunas organizaciones han tenido dificultades en
siempre desfasados de la verdadera realidad. De su aplicacin, porque implica una transformacin
lo que se habla en administracin es de la prctica, hacia la cultura de la calidad, fundamentada en
el cmo hacer las cosas, sin establecer el funda- los principios, valores, enseanzas diferentes,
mento de lo que se hace. El xito oral est en la muchas veces contrarias a lo que tradicionalmente
discusin intencionada sobre expresiones, ms tienen las organizaciones en estos factores. Otras
que conceptos, muchos de ellos resultados de las por el contrario han encontrado que su cultura se
modas del management (Escobar, 2010, p. 34). ajusta de manera sencilla a los postulados de la
filosofa, encontrando la compatibilidad en las
Si relacionamos los anteriores conceptos asociados creencias bsicas, en los valores compartidos
con los postulados de Aristteles, con la intencin de por sus integrantes, en la manera de encarar las
este artculo y con la actuacin del administrador, nos oportunidades para mejorar.
preguntaremos: Cmo surge el concepto de calidad? Un
recorrido por el concepto y su enfoque tal vez nos permita Tambin existe otro aspecto asociado con la evolucin
contestar el interrogante. Si determinamos el concepto histrica del concepto de calidad que da cuenta del
de calidad desde el punto de vista tcnico, es conocido mismo propsito del sistema y se configura como una
el trabajo realizado por la ISO6, donde se especifica la razn para explicar el fundamento terico de la calidad,
definicin de calidad7 como grado en el que un conjunto como lo argumenta Escobar (2010, p. 35):
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
(norma ISO 9000:2005, p. 8). La calidad se inici como una estrategia para
De acuerdo con Escobar (2010, p.38): resolver dificultades de produccin y para reducir
los costos asociados con la produccin de bienes,
Muchas organizaciones exitosas alrededor del aunque su comienzo est asociado a los costos,
mundo, algunas de ellas en Latinoamrica y en Co- y es reconocido que fue retomada como una

4. Dvila (2001) establece un marco referencial al concepto de organizacin, asociado con las organizaciones materiales que im-
peran en el medio, ente social, creado intencionalmente para el logro de determinados objetivos, mediante el trabajo humano
y recursos de materiales.
5. Mintzberg con el libro Directivos no MBAS identifica la ausencia en la formacin hacia la integralidad ms que en la especializa-
cin del conocimiento, en el cual se abordaran la prctica de los negocios, como el manejo de la informacin, la relacin con
las personas, entre otros aspectos.
6. ISO-ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin
cuyo propsito conduce a la determinacin de normas que permiten el intercambio de bienes y servicios entre las naciones.
7. Para mayor claridad sobre el concepto de calidad, segn el concepto asociado a la norma NTC-ISO-9000:2005, ver Sistemas de
Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario.
8. Se puede evidenciar en autores como Torres (2010), Velsquez (2004), entre otros quienes presentan una postura sobre la
calidad que coincide con el planteamiento descrito.
9. Se proponen las coincidencias en los contenidos de los textos emblemticos de la calidad, a saber: Crosby, 1994. Completeness
(Plenitud), Deming, 1989. Calidad, productividad y competitividad: La salida de la crisis. Feigenbaum, 1963. Control total de la
calidad: ingeniera y administracin. Imai, 1989. KAIZEN: la clave de la ventaja competitiva japonesa, Ishikawa, 1986. Qu es
el control total de calidad? La modalidad japonesa, Juran, 1990. Juran y la planificacin para la calidad (1988), Shewhart, 1997.
Control econmico de la calidad de productos manufacturados.
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estrategia para establecerse cada vez ms en los aproximacin integradora de la gestin, donde toman
mercados. Podra decirse que por su concepcin especial importancia todas las partes interesadas
todava permanece la idea de que su intencin es en sus diferentes formas de relacin, as como la
acertada como mecanismo reductor de costos10. sostenibilidad y la responsabilidad social. La calidad
en la gestin de las organizaciones puede y debe ser
2.2. El concepto de calidad: diversas constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles
orientaciones de excelencia, es decir, obtener resultados sostenibles
con tendencias crecientes. Es as como han surgido
2.2.1 Calidad
los modelos de calidad, buscando enfocar esa gestin
Se presenta en la Tabla 1 el concepto de calidad de de la calidad hacia la mejora de la competitividad y
algunos de los ms reconocidos autores en la materia, a sostenibilidad de las organizaciones y en el que se
saber: involucran otros conceptos que es necesario relacionar
La evolucin del concepto de la calidad ha para comprender la extensin en el concepto de
incorporado nuevos aspectos hasta conformar una calidad.
Tabla 1. Definiciones de calidad de autores representativos de la calidad
Autor Definicin e interpretacin
Kaoru Para Ishikawa (1986, p. 41) calidad quiere decir calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de las personas, incluyendo
Ishikawa trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, calidad de la compaa, calidad de los objetivos; su enfoque bsico es
controlar la calidad en todas sus manifestaciones. Ishikawa entiende la calidad como el valor percibido por el cliente respecto
a las caractersticas tcnicas, costo y funcionalidad del producto o servicio recibido.

Edward El llamado padre de la calidad, aseguraba que la calidad no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos hacia una
Deming mejora continua (Walton, 1988). La calidad se define como la va hacia la productividad y esta hacia la competitividad, indica
como se establece un proceso de mejora continua a partir de su aplicacin (Deming, 1989, p. 16).

Joseph Juran Juran define, por una parte, la calidad como adecuacin para el uso (Juran, 1990, p.4), lo utiliza en el contexto de que la
opinin del usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio, es decir, la capacidad para
responder a las necesidades en el uso del producto o servicio. Por otra implica, las acciones internas que la organizacin
emprende para dar cuenta del cumplimiento de las especificaciones relativas al producto o servicio ofrecido, en las cuales
inserta su nocin de Espiral de la Calidad. Juran aplic a la calidad dos significados diferentes: comportamiento del producto
y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy
antiguo de su triloga de la calidad (Juran, 1986 en James, 1997, p. 46).

William Ouchi Ouchi (1982) afirma que la calidad es la esencia de todas nuestras operaciones. Bsicamente se evidencia en los productos,
aunque el concepto se aplica tambin al equipo directivo de la empresa, a sus instalaciones y a su ubicacin estratgica.

Vicente Falconi (1994) argumenta que un producto o servicio de calidad es aquel que atiende perfectamente, de manera confiable, de
Falconi manera accesible, de manera segura y con la programacin adecuada para las necesidades del cliente.

Philip Crosby Crosby (1979 en James, 1997, p. 53-54) plantea los cuatro absolutos de la calidad, cuya filosofa fundamental de fondo de
estos absolutos es una mentalidad de conformidad y queda interrumpida si el diseo del producto o servicio es incorrecto o
no sirve con eficacia a las necesidades del cliente. Ya que el lenguaje de la direccin es sobre todo el dinero, tiene sentido
poner los de no conformidad en estos trminos, dando categricamente la nocin de calidad como cumplimiento de
requisitos. Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atencin en temas de prevencin.
Fuente: Escobar-Valencia y Mosquera-Guerrero (2013) basado en algunos autores representativos de la calidad.

2.2.2. Gestin de la calidad es una estrategia para satisfacer por completo


necesidades de los clientes a un costo adecuado,
Los japoneses no usan la expresin gestin de la esto implica que las energas de todas las perso-
calidad (GC), prefieren en cambio utilizar el de control nas, su talento y el compromiso son esenciales
de calidad en la empresa o control de la calidad total para la consecucin de la mejora continua en los
(Ishikawa, 1986). procesos, productos y servicios de la organizacin
Dean y Bowen (1994 en Souza y Voss, 2001) por su (p.12).
parte, se enfocan en el concepto de administracin de
la calidad (ACT), estableciendo que es una filosofa Los autores hacen un trabajo donde identifican en
o enfoque de administracin, que se refuerza a travs algunas firmas de Brasil la ausencia de una verdadera
de una serie de principios, cada uno soportado por cultura de calidad en la vida laboral y cmo ha dificultado
determinadas prcticas y tcnicas (p. 2). integrar y alinear las iniciativas de calidad; las barreras
Por otra parte, De Macedo-Soares y Lucas (1995) para el cambio cultural y la adopcin de nuevos
plantean que la ACT paradigmas parecen ser una causa raz del problema.

10. Sin confirmar si es una hiptesis que puede ser demostrada, los primeros escritos sobre las acciones efectivas hacia la calidad,
se describen casos expuestos como la estrategia de calidad implantada en la firma General Motors en sus inicios. Vase La
calidad y yo, Philip B. Crosby, 1979.
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La actitud positiva debe, por lo tanto, ser considerada y Europa el control de la calidad ha formado parte
como el tema principal cuando se considera cambiar de la industria -de una u otra forma durante su
hacia la GC. Esto significa que la cultura subyacente de reciente historia- el mayor desarrollo de las tcni-
la organizacin debe poseer la voluntad de aceptar este cas modernas de calidad, en concreto el enfoque
cambio y comprometerse con l. La necesidad de cambio que se engloba bajo el ttulo de calidad total, se
de la cultura por una que valore el trabajo en equipo y la produjo como consecuencia de la transformacin
flexibilidad es ptima. El reconocimiento del personal de de la industria japonesa tras la Segunda Guerra
que por pertenecer a un equipo y hacer que sus esfuerzos Mundial, poca del verdadero auge de los estnda-
valgan la pena, har mejorar las condiciones de trabajo y res de productos y servicios (Avalos, 2010, p. 9-10
aumentar la satisfaccin del personal y la de los clientes. en Escobar, 2010, p. 35):

A continuacin se presentan otros conceptos con los En ese sentido podemos afirmar que se reconoce
cuales se relaciona el de la calidad, con el fin de dar alcance una dimensin poltica-ideolgica del concepto de
en la reflexin sobre lo que se interpreta o transfiere de estandarizacin y una dimensin tcnico-pedaggica. La
dichos conceptos hacia la calidad o en sentido contrario, primera se refiere a aquellos aspectos que se vinculan con
reconociendo que son complementarios a este. la definicin de los lineamientos generales de la poltica
y la segunda dimensin a aquellos aspectos vinculados
2.2.3. Estandarizacin directamente con la operacin, con el quehacer y la
gestin de las organizaciones.
La estandarizacin es conocida de diversas maneras:
de una parte se concibe como la reduccin del nmero de 2.2.4. Certificacin y acreditacin
los diferentes productos lanzados o adquiridos por una
organizacin en cuestin de: 1. Listar todos los artculos El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y
similares que tiene/adquiere la organizacin y 2. Que Certificacin (ICONTEC, s.f.) en su pgina web oficial
los expertos decidan si se puede recortar el nmero define la certificacin o evaluacin de la conformidad
existente de productos. Despus de cierto tiempo, como la actividad que respalda que una organizacin,
una empresa puede acabar con una multiplicidad de producto, proceso o servicio cumple con los requisitos
artculos que le sean totalmente innecesarios e intiles, definidos en normas o especificaciones tcnicas (p. 1).
cuando puede tener un solo producto en varios pases. Cant (2006) plantea que la certificacin y la
Al contrario de la diferenciacin, la estandarizacin es acreditacin son dos conceptos distintos que no se deben
muy til en productos de consumo masivo, porque las confundir ni mucho menos usar como sinnimos. Es as
expectativas de los consumidores son semejantes o como plantea que:
idnticas. Su objeto es reducir costos y mantener unos
niveles satisfactorios de calidad y rendimiento. La certificacin se puede considerar como el reco-
Se reconoce que el concepto de estandarizacin est nocimiento formal por parte de otros del sistema
en concordancia con el de la calidad, el cual no es un tema de administracin de la calidad. En cambio, la
de siglos recientes, pues desde los tiempos de los jefes acreditacin se refiere al reconocimiento formal
tribales, reyes y faraones, han existido los argumentos y por una entidad especializada (el organismo
parmetros sobre calidad: acreditador) de que los organismos certificadores
son competentes en el conocimiento y aplicacin
El Cdigo de Hammurabi (1752 A.C.), declaraba: de las normas, de acuerdo al sector especfico de
Si un albail construye una casa para un hombre, negocio. En trminos ms simples, la acreditacin
y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba es la certificacin de los organismos certificadores
matando a su dueo, el albail ser condenado a (p. 346).
muerte. Los inspectores fenicios, cortaban la mano
a quien haca un producto defectuoso, aceptaban El hecho de presentar diferentes posiciones
o rechazaban los productos y ponan en vigor las epistemolgicas que contemplan los autores emblemticos
especificaciones gubernamentales. Alrededor del de la calidad y algunos conceptos relacionados, es la base
ao 1450 A.C., los inspectores egipcios comproba- para establecer en primera instancia una evidencia de las
ban las medidas de los bloques de piedra con un diferentes o similares acepciones que estn presentes y la
pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este posibilidad de admitir una diversidad en su interpretacin,
mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas sin hacer demostracin de la lgica de conocimiento
daban gran importancia a la equidad en los nego- expuesta en el razonamiento de Aristteles, segn la
cios y cmo resolver las quejas, aun cuando esto cual superamos las sensaciones como herramienta
implicar condenar al responsable a la muerte, la fundamental del conocimiento, que son en consecuencia
tortura o la mutilacin. Aunque en Estados Unidos causantes de la experiencia, para que finalmente, la
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experiencia sea la generadora del arte y de la ciencia, mercado global, los clientes y sus necesidades deben
detallando y ejemplificando, permitiendo as las gnesis regir todas las actividades dentro de una organizacin.
de estas mismas. Para la mayora de las organizaciones para alcanzar este
objetivo ser necesario un cambio en su cultura interna.
2.2.5. Lo escrito al respecto del marco El concepto central de la ACT, que es el enfoque en el
conceptual cliente vinculado con un plan de mejora continua que con
Con referencia a nuestro objeto de estudio existe un el apoyo de la innovacin es el pilar para construir una
conjunto de experiencias investigativas anteriores que slida cultura, que de manera positiva puede mejorar la
se acercan al tema que aqu se propone, las mismas competitividad de una organizacin.
permiten comprender y conocer el estado actual de
desarrollo del campo frente a este fenmeno.
Aunque no son tan comunes los estudios en relacin
3. Discusin
a dar claridad sobre los conceptos asociados con la 3.1. A manera de reflexin: la imprecisin
calidad, s son muchos y diversos los estudios donde se conceptual
puede referenciar la calidad. En el rea del management
se pueden mencionar numerosos trabajos, para los Escobar (2010, p. 48) plantea que:
intereses del artculo se resaltan algunos como los
presentados por Ghobardian y Gallegar (1996), Curkovic Segn lo escrito por Kuhn (1970) en su texto The
y Sroufe (2010), Potoski y Prakash (2009); Ahlemann, structure of scientific revolutions, se identifican
Teuteberg y Vogelsang (2008), Budyansky (2009), que varias lneas de accin para determinar la es-
estudian la calidad en relacin con variables econmicas- tructura de conocimiento que se comparte entre
sociales y organizacionales, entre otros. comunidades: a) Identifica un papel en la historia,
Por otra parte, aparecen en el escenario trabajos de donde establece la ciencia como una constelacin
corte crtico como los de Boiral (2003), Boiral y Roy (2007) de hechos, teoras y mtodos reunidos en un tex-
que analizan las implicaciones organizacionales que de to, mediante el cual los conceptos son aadidos,
la adopcin de la norma ISO 9001, donde se concluye permitiendo que la historia de la ciencia registre y
que un mismo sistema de gestin, en este caso el de la relate los incrementos sucesivos y los obstculos
certificacin en ISO 9001:2008, significa cosas diferentes para la acumulacin; b) el camino hacia la ciencia
segn los individuos y las organizaciones; en tal sentido normal, identificando la investigacin basada en
se conoce el concepto de certificacin como la verificacin realidades cientficas, donde se exponen teoras
realizada por parte de una entidad independiente y aceptadas que ilustran con aplicaciones y com-
objetiva (denominada organismo certificador acreditado prueban con experimentos y observaciones; c) la
para ello) que se cumplen los requisitos de la norma que naturaleza como ciencia normal y la resolucin de
se usa como referente (Miranda, Chamorro y Rubio, s.f.). enigmas, entendiendo la importancia de los para-
Aunque se ha hablado mucho acerca de que las digma; d) el concepto de paradigma que introduce
personas son el principal recurso en una organizacin han supuesto un replanteamiento y crtica de la
en lo concerniente a la prctica de administracin de filosofa de la ciencia desarrollada hasta entonces
la calidad total (ACT), esta rea ha sido descuidada (Carnap, 1966; Hempel, 1966), al mostrar que no
por muchas empresas. En este sentido Ehigie y Akpan es suficiente para la caracterizacin de la ciencia,
(2006) con base en un estudio de ndole cuantitativo en la exclusiva atencin al contexto de justificacin
una firma en Nigeria, demuestran que algunos atributos y la imposibilidad de un lenguaje observacional
de personalidad de los empleados son esenciales neutro.
para la autoevaluacin de la prctica de la ACT en las
organizaciones. Afirman incluso que los atributos de la Esto en trminos de lo que es calidad, introduce
personalidad de los individuos influyen en la medida en entonces una caracterstica particular, el manejo
que ellos pueden adaptarse a las situaciones laborales. conceptual al respecto ha establecido una estructura
Irani, Beskese y Love (2004) hacen hincapi en la de pensamiento, no suficiente para ser un campo11 de
importancia de una fuerte cultura de la calidad como un conocimiento en s mismo. Adicional a lo anterior, Kuhn
elemento clave de la mejora de la competitividad en la aporta tambin el trmino paradigma, el cual designa
organizacin. Para sobrevivir en una rpida evolucin del todos los compromisos compartidos por una comunidad

11. Al tomar lo expuesto sobre la nocin de campo, se expone que en la sociologa de Pierre Bourdieu (2002), un campo
es un espacio social de accin y de influencia en el que confluyen relaciones sociales determinadas. Estas relaciones
quedan definidas por la posesin o produccin de una forma especfica de capital, propia del campo en cuestin. Cada
campo es -en mayor o menor medida- autnomo; la posicin dominante o dominada de los participantes en el interior
del campo depende en algn grado de las reglas especficas del mismo. El conjunto estructurado de los campos, que
incluye sus influencias recprocas y las relaciones de dominacin entre ellos, define la estructura social.
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de cientficos. Por un lado, los tericos, ontolgicos y de La UNESCO (2004) plantea un concepto amplio de
creencias y, por otro, los que hacen referencia a la aplicacin calidad de la educacin, desde un enfoque de derechos,
de la teora y a los modelos de soluciones de problemas. que comprende cuatro dimensiones estrechamente
Los paradigmas son, por tanto, algo ms que un relacionadas entre s y que intenta ir ms all de la
conjunto de axiomas (para aclarar su nocin de paradigma tradicional manera de evaluar la calidad de la educacin
Kuhn invoca a la nocin de juego). El concepto de desde un enfoque casi exclusivo de la eficiencia y la
revolucin cientfica, como un proceso de especializacin eficacia, incluyendo, dentro de la calidad, otros aspectos
por el cual una disciplina cientfica va acotando los tales como la equidad, la pertinencia y la relevancia.
mrgenes de su objeto de estudio, alejndose de los De otro lado, en el contexto de la acreditacin en
horizontes de otras especialidades (Kuhn, 1970, p. 32 salud, se conceptualiza esta como un proceso voluntario
en Escobar, 2010, p. 48). y peridico de autoevaluacin interna y revisin externa
As las cosas, en cuanto a determinar lo que es calidad, de los procesos y resultados que garantizan y mejoran
es analizar y discutir los mecanismos de estructuracin la calidad de la atencin del cliente en una organizacin
de su conocimiento y las implicaciones epistemolgicas: de salud, a travs de una serie de estndares ptimos
metodologas genricas (induccin, abduccin, y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las
deduccin) y sistemas de representacin: por lo que el entidades evaluadas. Es realizada por personal idneo
conocimiento representado estructuralmente es una y entrenado para tal fin, y su resultado es avalado por
necesidad de un sistema y da facilidad a la comprensin, la entidad de acreditacin autorizada para esta funcin
son diferentes las formas de abordar la estructuracin. (Ministerio de la Proteccin Social, Decreto 1011,
La induccin como una modalidad del razonamiento Resolucin 1445 de 2006).
consistente en obtener conclusiones generales a partir de La acreditacin en salud es una metodologa de
premisas que contienen datos particulares. La deduccin en evaluacin externa, establecida y reconocida desde hace
sentido contrario, modalidad en la cual se formulan leyes casi 50 aos en Norteamrica, especficamente diseada
a partir de hechos observados, el razonamiento deductivo para el sector salud, realizada por una organizacin no
infiere esos mismos hechos basndose en la ley general y gubernamental, que permite asegurar la entrega de
la abduccin es un razonamiento que opera con una especie servicios de salud seguros y de alta calidad. Se basa en
de silogismo en donde la premisa mayor es considerada requisitos de procesos de atencin en salud, orientados a
cierta mientras que la premisa menor es solo probable, por resultados y se desarrolla por profesionales de salud que
este motivo la conclusin a la que se puede llegar tiene el son pares o contrapartes del personal de las entidades
mismo grado de probabilidad que la premisa menor. que desean acreditarse y de reconocimiento pblico
Se toma como referencia una de las definiciones de en el mbito nacional e internacional, con efectos de
Kuhn (1970 en George, 2012) en la que dice, Considero mejoramiento de calidad demostrados (ICONTEC, s.f.).
a estos (los paradigmas) como realizaciones cientficas Dentro de los sectores econmicos representativos
universalmente reconocidas que, durante cierto tiempo, del pas se pueden identificar lineamientos en relacin
proporcionan modelos de problemas y soluciones a con certificaciones y acreditaciones de calidad
una comunidad cientfica (p. 13). Pero la idea que ms especficas para su actividad o sector econmico
apoya este artculo es aquella que reconoce la necesidad nacional12 como se evidencia en casos como los
de un cambio paradigmtico cuando ya no es posible el siguientes: a) Industria, en alimentos, el Decreto 3075
desarrollo por acumulacin del conocimiento. No se han de 1997 en especfico para actividades asociadas con
hecho visibles los procesos necesarios para el origen del la elaboracin y/o procesamiento de alimentos; NTC
paradigma en torno a la calidad, por lo que el dilogo y su ISO 22000 en relacin con la inocuidad para alimentos;
consecuencia de anlisis en su utilizacin y resultados, al en metalmecnica y autopartes, la NTC ISO/TS 16949
parecer, es una tarea por hacer. A continuacin se reflejan referente a produccin en serie y de piezas de recambio
en el contexto colombiano evidencias sobre la ausencia en la industria del automvil; b) Comercio, hoteles y
de un campo que genera un paradigma de la calidad, que restaurantes, la certificacin en calidad y sostenibilidad
permitir asumir la posicin epistemolgica de Kuhn. turstica; c) Administracin pblica, la NTC GP1000:2009
Por una parte, en Colombia se configuran diversas y d) Construccin, la NTC 5551 referida a concretos y su
interpretaciones en relacin con la calidad, que inciden durabilidad.
no solo a nivel organizacional, sino de poltica pblica, es Bourdieu (2007) nos ofrece una definicin de campo
as como la normatividad asociada con las acreditaciones que da origen a la preocupacin por encontrar el punto
en calidad y salud, es dismil en su conceptualizacin de de encuentro en las diferentes acepciones sobre la
base, obviamente dando pie a diversas interpretaciones calidad. Esto no implica para este anlisis el mbito del
y aplicaciones como se evidencia en los conceptos lenguaje sobre lo que se expresa como calidad, solo se
presentados a continuacin: est asumiendo a la interpretacin para su aplicacin,

12. De acuerdo con la informacin consignada en la pgina web del Departamento de Planeacin Nacional (DNP).
214 Cuadernos de Administracin / Universidad del Valle / Vol. 29 N 50 / julio - diciembre de 2013

pues el lenguaje tiene la llave para expresar el xito determinada organizacin social). La calidad existe, en un
de implantar un verdadero sistema de calidad, que se sentido lgico, a los individuos que lo integran, del mismo
enfoque en resultados a travs de mtricas propiamente modo que en la teora estructuralista13.
implementados y que se realice da a da en todas sus Visto de esta manera, la calidad est inmersa en unas
operaciones o por otra parte, en maquillar un sistema lgicas que pueden ser contradictorias, la obligatoriedad de
de calidad que tiene que actualizar una semana o tres o un principio gestor de calidad, respecto a la voluntariedad
cuatro das antes de que se lleve a cabo la auditora de por una demostracin ms all de lo obligatorio, es decir,
vigilancia, para aparentar que su empresa trabaja bajo la disposicin de la comunidad que aplica la calidad para
las normas, regulaciones y requerimientos de un sistema interpretar segn su juego en el campo el paradigma que
de calidad total, tan solo para mantener un papel (lase le sea apropiado. Propiciando con lo expuesto un dilogo
certificado), que ante sus clientes y la sociedad hable aparentemente estandarizado para el estado pero que todos
de calidad, pero que en la realidad solamente sea una conocen, interpretan y entregan resultados diversos, que
bonita y muy cara apariencia. adems como arte de los actores del campo, se atreven a
comparar (la alusin en el contexto colombiano incluye:
3.2. Consideraciones finales el ICONTEC, ONAC, Corporacin Calidad, ministerios
relacionados, entre otros.)
La forma de conocer y dar cuenta del mundo real El intento de pensar unas nuevas relaciones entre la
organizacional en relacin con la calidad, en sus varias calidad conceptualizada y sus aplicaciones, es proponer un
manifestaciones, da cuenta de la Torre de Babel en la que est dilogo en comunidad para identificar la realidad posible
inmersa. Todo actor participante acta, expresa, interpreta a en su aplicacin y por ende en su concepcin, permitiendo
su manera, no hay dialogo formal y en conclusin no es claro generar un paradigma, a cualquier nivel, que es compartido
cul va es factible y aceptada. A nivel de los autores cada en lgica por el campo que lo crea, y que orienta incluso
uno presenta sus postulados en relacin con los diferentes la posible aplicacin obligatoria o voluntaria, que es
intereses y reflejo de conocimiento y experiencias propios, apropiado considerar. Las aplicaciones de la calidad en la
y aunque se hacen referencia entre ellos, al final quien los que los resultados no son apropiados a lo esperado, no
aborda tambin puede permitrsele crear su propia posicin. pueden atribuirse a los autores que otorgan los diferentes
Segn Bordieu (2002) el carcter sistemtico de la planteamientos sobre su concepto, sino a las fallas en la
estructura del campo, el cual se hace a partir de las luchas aplicacin de dichos planteamientos tericos.
en su interior, es la definicin de la legitimidad con respecto Para el caso colombiano, la sincronizacin y comparacin
a las reglas empleadas. Este es el que permite la generacin de la calidad, eliminar la Torre de Babel cuyo destino
de los paradigmas de Kuhn, pues surge el capital simblico indiscutiblemente ser el abandono, ante la imposibilidad de
como un resultado de los beneficios que el campo otorga. entendimiento, derivado de lenguajes diversos que pretenden
El reconocimiento del carcter superior del habitus unificarse en una sola palabra, que es producto de individuos
dominante, una interpretacin hacia el paradigma de la cuyo razonamiento sale de la lgica que Aristteles orient
calidad, definido por la comunidad que lo acepta y legitima en primera instancia, regido por emociones sin avanzar al
su existencia, es imprescindible para participar en el campo, campo de conocimiento regido por la experiencia. Conviene
puesto que es solidario de las reglas mismas segn las preguntarse entonces, qu sentido tiene la determinacin
cuales se acta en l, se impone a todos los participantes; de poltica pblica en el campo de la calidad, para aplicacin
su efecto inmediato es que toda estructura de dominacin obligatoria y con opciones voluntarias que propician la
tiende naturalmente a reproducirse, porque an aquellos que libertad de conceptualizacin y comprensin de lo que la
desean competir por esos bienes estn obligados a reconocer calidad quiere significar?
que los medios con los que los dominantes cuentan son los
aceptados.
4. Referencias
Este poder otorgado a los dominantes en el campo, es Ahlemann, F., Teuteberg, F., & Vogelsang, K. (2008). Project
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l no existen sino por la presencia del campo (no hay, por cin primaria a la salud. Consideraciones tericas y
ejemplo, tal cosa como el prestigio o el estatus fuera de una metodolgicas. Horizonte Sanitario, 9 (1), 9-10.

13. Al final de la dcada de 1950, la teora de las relaciones humanas entr en decadencia, surge entonces la teora estructuralista
que significa un desdoblamiento de la teora de la burocracia y una ligera aproximacin a la teora de las relaciones humanas;
representa una visin crtica de la organizacin formal. La necesidad de visualizar la organizacin como una unidad social
grande y compleja, en donde interactan los grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organizacin. La
influencia del estructuralismo en las ciencias sociales y repercusiones en el estudio de las organizaciones. Los exponentes han
sido Ralph Dahrendorf, as como tambin lo fueron Mayntz, Barnard, Etzioni para toma de decisiones.
Miryam Escobar Valencia y Andrea Mosquera Guerrero 215

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El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de Babel / Miryam Escobar Valencia y Andrea Mosquera Guerrero

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