Funciones de Soporte

Mster universitario en
Direccin de la Cadena de
Suministro
Funciones de soporte y direccin

financiera
Apuntes
Oliva Gonzlez Gonzlez. PhD, EMBA, Mentora
Funciones de soporte
ndice de contenidos
1.- La gestin por procesos
2.- La gestin de la calidad
3.- La gestin medioambiental
4.- Prevencin de riesgos laborales
5.- Otros
ndice de contenidos
1.- Qu son los procesos
2.- Diferencia entre funciones y procesos
4.- Tipos de procesos
5.- Mapas de procesos
6.- Cul es el xito en la gestin por procesos?

Un proceso es un conjunto de actividades, realizadas en un orden

determinado, de cara a conseguir unos objetivos y que necesita de
ciertos recursos para su realizacin.
ISO 9001: norma de referencia global. Persigue la estandarizacin.

Enfocada a calidad. ISO es la International Organization for
Standarization (https://www.iso.org/home.html)
Sostiene un enfoque basado en la gestin de procesos.
En todo proceso hay: unas entradas (inputs), unas salidas (outputs) y

unas actividades.

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:en
Entrada
Entrada 1
2
Entrada
3
ACTIVIDADES
RECURSOS
INTERVINIENTES
MEDICIN
Resultados


Gestionar es conseguir los objetivos, en el plazo estipulado, con los

recursos disponibles.
Gestionar por procesos es gestionar una empresa que est

organizada en base a procesos.
Gestionar por proyectos es gestionar una empresa que est

organizada en base a proyectos.
Clave la forma de organizarse.
Qu es la organizacin de una empresa?

Cul es mejor?

La forma determina la funcin.
La funcin determina la forma.
Existe, para cada forma, una funcin ideal para ella, y para cada funcin, una
forma ideal?
La estructura organizativa es el patrn de diseo o modelo con el que se organiza

una entidad a fin de cumplir con la misin, la visin y los valores, aparte de con
los objetivos estratgicos.
Se requiere una estructura diferente en funcin de la fase de vida en que se

encuentra la empresa?
Lo ms importante de una estructura organizativa no es lo que se ve, sino lo que

no se ve. Lo intangible, que viene determinado por la forma de
relacionarse y la forma de comunicarse. Cmo fluye la informacin, y
cmo fluyen las conversaciones.
Estructura lineal o jerrquica
Direccin General
Direccin Direccin Direccin

Direccin RRHH
Produccin Financiera Comercial
Empleados Empleados Empleados Empleados

Estructura lineal y en staff
Asesores
Asesores legales Direccin General
marketing
Direccin Direccin Direccin

Direccin RRHH
Produccin Financiera Comercial
Empleados Empleados Empleados Empleados

Estructura divisional
Direccin
General
Direccin
Direccin Direccin
Produccin Direccin RRHH
Financiera Comercial
Direccin Direccin
Unidad1 Unidad 2
Direccin Direccin
Direccin Direccin Direccin Direccin Direccin Direccin
Produccin Produccin
RRHH Financiera Comercial RRHH Financiera Comercial
Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados

Estructura matricial
Direccin General
Direccin Produccin
Direccin RRHH Direccin Financiera Direccin Comercial
Director proyecto 1
Empleados produccin 1 Empleados RRHH1 Empleados Financiero 1 Empleados Comercial 1
Director proyecto 2
Empleados produccin 2 Empleados RRHH2 Empleados Financiero 2 Empleados Comercial 2

4.- Tipos de procesos
Segn su finalidad, hay tres grandes tipos de procesos:
Estratgicos: aquellos que engloban actividades de

planificacin a medio y a largo (estrategia, planes de
expansin, etc.)
Operacionales: aquellos referidos a las actividades

esenciales de la empresa (diseo, produccin, fabricacin)
De soporte: aquellos referidos a actividades que son

necesarias para la correcta realizacin del resto de actividades
(servicios generales, mantenimiento, servicios jurdicos, etc.).
No forman parte de la actividad principal.
Representacin grfica y global del conjunto de procesos que se llevan a

cabo en una empresa.
Importante para hacernos una idea general de las actividades de la

empresa y diferenciar lo esencial de lo no esencial.
Tambin es importante tener claro qu es una ficha de proceso y un

diagrama de flujo.
Ficha de proceso: registro que sirve para recoger la informacin en

relacin al proceso y visualizar las caractersticas del mismo.
Diagrama de flujo: representacin grfica de un proceso de tal

manera que se visualizan todos sus elementos, las relaciones entre
ellos, el tiempo, los resultados y los puntos de decisin.
http://iso9001calidad.com/ficha-proceso-
control-stocks-1223.html
http://iso9001calidad.com/diagramas-
134.html
Existen convenciones internacionales para

el diseo de los diagramas o flujogramas
(normas ANSI, ASME, etc.)
http://it.toolbox.com/blogs/enterprise-
solutions/ansi-standard-flowchart-symbols-
20726
https://www.isotools.org/2016/05/11/mapa-procesos-nueva-iso-9001-2015/
Cmo medir el xito en la gestin por procesos?
Para qu una organizacin decide organizarse por procesos?
Reduccin de costes
Acortar plazos
Mejora de la calidad y del valor aportado
Mejora de la ventaja competitiva
Mejor percepcin del cliente
Manifiesto clue train: http://www.cluetrain.com/
Por qu no todas deciden organizarse por procesos?

Reingeniera de procesos: revisin de los procesos para

optimizacin de los mismos y de sus relaciones, de cara al
cumplimiento de objetivos y la satisfaccin del cliente.
3 FASES:
IDENTIFICACIN DE LO ACTUAL: diagnstico interno.

REINGENIERA PROPIAMENTE DICHA
IMPLANTACIN DEL CAMBIO
Es algo fcil?
Dnde reside la dificultad?
Qu se necesita?
Cul es la diferencia con una mejora?
Qu cuestiones se suelen encontrar:
Actividades innecesarias.
Duplicidades.
Cuellos de botella.
Tiempos muertos.
Reuniones excesivas en nmero y en tiempo.
Falta de tecnologa.
Dficit en la asignacin de roles y responsabilidades.
ndice de contenidos
1.- Qu es la calidad
2.- Qu es la gestin de la calidad
3.- Conceptos bsicos y evolucin histrica
4.- Satisfaccin del cliente

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos, entendindose por
requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria. Normas ISO.
EN REALIDAD: satisfacer la necesidad y expectativas del cliente.
Qu relacin tiene la calidad con la ventaja competitiva?

Para hablar de la gestin de la calidad es necesario primero hablar

del control de calidad.
El control de calidad es aquello que verifica que se estn cumpliendo

los requisitos establecidos por el cliente.
Fundamental: DETERMINAR Y CONOCER EN PROFUNDIDAD

LOS REQUISITOS.
De dnde salen los requisitos?
Ejemplo: Quiero un columpio


Fundamental hablar, escuchar, negociar y poner por escrito.
Qu tengo que hacer para controlar que se cumplen los requisitos?
Cunto me cuesta? Merece la pena?
Gestin de la calidad: Antes ISO 8402. Complemento de las normas

ISO 9000. Ahora incluido en ISO 9000:2015
https://www.iso.org/standard/45481.html
Es fundamental tener una poltica de calidad.
Qu es una poltica de calidad?

Poltica de calidad. Debe cumplir:
Ser establecida por la alta direccin

Debe adecuarse al propsito de la organizacin
Requisitos de contenido
Marco de referencia para el establecimiento del sistema y los
objetivos
Comunicacin y sensibilizacin
Revisin y actualizacin de la poltica
https://www.iberdrola.com/wcorp/gc/prod/es_ES/corporativos/do
cs/politica_calidad.pdf
Control de calidad: herramienta que sirve para verificar que se

estn cumpliendo los requisitos pedidos por el cliente.
Gestin de calidad: la gestin que determina y aplica la poltica de

calidad, teniendo en cuenta los objetivos y las responsabilidades.
Sus medios son: planificacin, control, garanta y mejora.
Aseguramiento de la calidad: es la parte de la gestin de la

calidad dedicada a proporcionar confianza en que se cumplirn
los requisitos de calidad (definicin de Asociacin Espaola de la
Calidad) https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/aseguramiento-de-la-calidad
Calidad total: filosofa de gestin en la cual todas las personas de

una organizacin estudian, practican, participan y fomentan la
calidad. Es la satisfaccin global aplicada a toda la organizacin.
No calidad: en realidad, ms que hablar de no calidad, se habla de

los costes de la no-calidad.
Sistema de gestin de la calidad (SGC): Sistema para

establecer la poltica y objetivos y lograr dichos objetivos
orientado a dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad.
Modelos de gestin de la calidad: diferentes modelos, enfoques

que indican cmo articular el sistema de gestin de la calidad.
Mejora continua: filosofa que intenta optimizar y aumentar la

calidad de un producto, proceso o servicio. Se aplica
principalmente en produccin, aunque es aplicable a cualquier
otro tipo de empresa.
Costes de no-calidad: todos aquellos costes en los que se incurre

al no ofrecer/tener calidad. Es decir, sera como el precio del
incumplimiento de requisitos. No suele medirse ni reflejarse
directamente en la cuenta de resultados, lo cual es paradjico. S
estn, evidentemente, de manera implcita.
Costes de calidad: todos aquellos costes en los que se incurre para

ofrecer/tener calidad.
Cuatro grandes tipos: prevencin, evaluacin, pre-entrega y post-

entrega.
Cunto cuesta la calidad?

Cunto cuesta la no calidad? http://www.cyta.com.ar/ta1202/v12n2a2.htm
Merece la pena?
Mejora continua: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Actuar Planificar
Verificar Hacer
Evolucin histrica:
Leer el artculo:
ojs.uac.edu.co/index.php/dimension-
empresarial/article/download/213/197
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han
acordado con el mismo y stos han sido cumplidos, esto no
asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
Definicin de la Asociacin Espaola de la Calidad (AEC)
Es la base de los sistemas de calidad.
Es necesario medirla, no basta con enunciarla.
Dos grandes tipos de metodologas: cualitativas y cuantitativas.
Cualitativas: difcil extrapolacin estadstica.
Cuantitativa: extrapolacin estadstica.

Cualitativa: entrevistas mediante grupos focales, paneles de

clientes, cliente misterioso (mistery shopper), etc. No se
requieren tamaos muestrales y por tanto, no se suele poder
hacer un extrapolacin estadstica. Por ejemplo: preferencias
declaradas en el sector transporte. Ms informal. Por ejemplo 2:
encuesta de caras al finalizar la compra en el corte ingls.
Cuantitativa: mediante diseo estadstico y tamao muestral. Por

ejemplo: preferencias reveladas en el sector transporte. Tambin
medida a travs del nmero de reclamaciones, devoluciones,
pagos en concepto de garanta, costes por litigios o multas, etc.
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-2:v1:es
Lo fundamental: buenas mtricas
Conjunto de KPIs: https://www.euroresidentes.com/empresa/exito-

empresarial/los-75-kpi-que-todo-gerente-debe-conocer
https://www.youtube.com/watch?v=fIl_Lr5Rf5A
ANEXO: Modelo EFQM

http://www.efqm.es/
Modelo de calidad definido por la Fundacin Europea para la

Gestin de la Calidad (EFQM)
ndice de contenidos
1.- Qu es lo medioambiental
2.- Qu es la gestin medioambiental
4.- Auditoras
ndice de contenidos
La cuestin medioambiental. Qu es el medio ambiente? Qu es lo
medioambiental en una empresa? En realidad, estaremos
hablando de consecuencias de las actividades econmicas.
Medio Ambiente:
Vdeo MAN: https://www.youtube.com/watch?v=WfGMYdalClU
Aspecto ambiental: todo aquello relacionado con las actividades

de la empresa que pueden interaccionar de manera perjudicial o
beneficiosa en el medio ambiente.
ndice de contenidos
https://www.eea.europa.eu/themes
ndice de contenidos
Aspecto ambiental: vertidos, emisiones, reutilizacin de material,
de productos, ruido, uso de energa, descargas, almacenamiento de
productos txicos, nucleares, etc.
Impacto ambiental: efecto o consecuencia en el medio ambiente

derivado de los aspectos ambientales de una organizacin.
Contaminacin, daos en flora, fauna, salud, etc.
Objetivo ambiental: fin ambiental contenido en la poltica

ambiental, derivada de la estrategia empresarial.
Sistema de gestin medioambiental: parte del sistema de gestin

de una empresa, diseado con el objetivo de desarrollar e
implantar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos
ambientales.
Huella ecolgica: http://www.tuhuellaecologica.org/

ndice de contenidos
http://www.hospitalsanrafael.es/docs/politica_ambiental.pdf
https://www.telefonica.es/documents/25497/3156088/politica_a
mbiental_grupo_tef_2015.pdf/5b9b70c2-ecb6-4cfd-bfd9-
29d67a0404fc
ndice de contenidos

ndice de contenidos
Un SGMA es un marco o mtodo empleado para orientar a una
organizacin a alcanzar y mantener un funcionamiento en
conformidad con las metas establecidas y respondiendo de forma
eficaz a los cambios de presiones reglamentarias, sociales,
financieras y competitivas, as como a los riesgos
medioambientales (Greeno et al., 1985:6)
Consta, al menos, de los siguientes elementos:
Poltica de gestin medioambiental

Programa Medioambiental
Vigilancia y seguimiento
Correccin y prevencin.
Auditoras

ndice de contenidos
EMAS: Eco-Management and Audit system. Reglamento de la
UE, de aplicacin voluntaria. http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm

ndice de contenidos
EMAS: Eco-Management and Audit system. Reglamento de la
UE, de aplicacin voluntaria. http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm

ndice de contenidos
Calidad del
aire
Ruido y
Territorio
vibracin
Calidad de
Patrimonio
las aguas
Transporte y
medio
ambiente
Calidad del
Fauna
paisaje
Calidad de
los suelos y
Vegetacin
ocupacin de
los mismos

ndice de contenidos
El antecedente ms claro se puede encontrar en la National Environmental
Policy Act (NEPA) de 1970 de los EEUU. Declaracin de Impacto
Ambiental.
https://www.epa.gov/nepa
Se crea tambin el Consejo de Calidad Ambiental.
Posteriormente en Canad, en 1973, surge la norma de revisin del impacto

ambiental.
En 1976 en Francia, se aprueba una ley sobre la proteccin de la naturaleza,

con tres diferentes niveles de actuacin: estudios ambientales, noticias de
impactos ambientales y estudio de los impactos ambientales.
Es una intervencin a posteriori. Yo hago y luego trato de minimizar. Sirve

esto a da de hoy?

ndice de contenidos
Modelos de cuantificacin de emisiones en el sector transporte:
MOBILE6: modelizacin de emisiones de vehculos de los contaminantes

HC, CO, NOx, CO2, PM y compuestos txicos. Los vehculos
contemplados son turismos, camiones y motocicletas bajo condiciones
diversas.
COPERT4: modelizacin de emisiones de contaminantes de
transporte por carretera. Forma parte de CORINAIR. Estima las
emisiones de CO, NOx, COV y PM emitidos por diferentes categoras de
vehculos (coches de pasajeros, vehculos ligeros y pesados, ciclomotores
y motocicletas) as como las emisiones de CO2 en base al consumo de
combustible. Adems, se calculan las emisiones de otros compuestos
como CH4, N2O, NH3, SO2, metales pesados, HAP (hidrocarburos
aromticos policclicos) y COP (contaminantes orgnicos
persistentes).
http://www.ciemat.es/MCAportal/portal.do?IDM=114&NM=4
4.- Auditoras
ndice de contenidos
Objetivo: evaluar la eficacia del sistema de gestin medioambiental.
En general, Norma UNE-EN ISO 19011:2002.
Son procesos sistemticos y peridicos. Deben hacerse por agentes

independientes, si son externas. Tambin hay auditoras internas.
Existen para dar confianza. Sirven para mejorar.
Sellos certificadores.
ndice de contenidos
1.- Qu es un riesgo laboral
2.- Qu es la gestin de la seguridad y salud
4.- Indicadores
1.- Qu es un riesgo laboral

Objetivo: evaluar la eficacia del sistema de gestin medioambiental.
En general, Norma UNE-EN ISO 19011:2002.
Son procesos sistemticos y peridicos. Deben hacerse por agentes

independientes, si son externas. Tambin hay auditoras internas.
Existen para dar confianza. Sirven para mejorar.
Sellos certificadores.
2.- Qu es la gestin de la seguridad y salud

La seguridad y salud en el trabajo es un campo interdisciplinar que engloba la
prevencin de riesgos laborales inherentes a cada actividad. Su objetivo
principal es la promocin y el mantenimiento del ms alto grado de
seguridad y salud en el trabajo. Esto implica crear las condiciones
adecuadas para evitar que se produzcan accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales.
https://oshwiki.eu/wiki/Aspectos_generales_de_seguridad_y_salud_en_el
_trabajo_(SST)
El empresario debe garantizar la seguridad y salud de sus trabajadores, en

todos los aspectos relacionados con su trabajo. Para ello debe:
Elaborar, implantar y aplicar un plan de prevencin de riesgos laborales.

Evaluar los riesgos.
Planificar y ejecutar la accin preventiva.
Peligro: cualquier fuente, situacin o acto con un potencial de producir un

dao en trminos de una lesin o enfermedad, dao a la propiedad, dao
al medio ambiente o una combinacin de stos [4]. Este trmino se usa
para describir algo presente en el lugar de trabajo que tiene el potencial de
causar una lesin a los trabajadores, ya sea un accidente de trabajo o una
enfermedad profesional.
Riesgo: combinacin de la probabilidad de que ocurra un evento o una

exposicin peligrosa y la severidad de la lesin o enfermedad que puede
ser causada por el evento o exposicin.
Evaluacin de riesgos: proceso para identificar los peligros derivados de

las condiciones de trabajo. Se trata de un examen sistemtico de todos los
aspectos de las condiciones de trabajo para: identificar lo que pueda
causar lesiones o daos, eliminar los peligros que puedan ser suprimidos,
evaluar los riesgos que no se puedan eliminar inmediatamente y planificar
la adopcin de medidas correctoras.
Seguridad: La seguridad consiste en la situacin de estar "seguro", es decir,

libre de cualquier dao o riesgo aunque en la prctica es imposible
conseguir esta situacin de total seguridad. Por lo tanto, la seguridad se
debe entender como un determinado nivel de riesgo que pueda ser
considerado aceptable.
Salud: en relacin con el trabajo no slo incluye la ausencia de afecciones o

enfermedades, sino tambin los elementos fsicos y mentales directamente
relacionados con el trabajo, que puedan afectan negativamente a la salud.
Enfermedad profesional: es la enfermedad contrada como resultado de

una exposicin durante un perodo de tiempo a factores (agentes
qumicos, fsicos o biolgicos) provenientes de la actividad laboral. Incluye
cualquier dolencia crnica producida como resultado de un trabajo o
actividad laboral.
Este tipo de enfermedad se identifica al demostrar que es ms frecuente en un

determinado sector laboral que en la poblacin general o que en otros
grupos de trabajadores. Como ejemplo de enfermedades laborales se
pueden incluir enfermedades respiratorias (por ejemplo, asbestosis o
asma ocupacional), enfermedades de la piel, (por ejemplo, sndrome del
tnel carpiano) trastornos osteomusculares y cncer profesional.
Accidente laboral: suceso puntual en el curso del trabajo (puede ocurrir

fuera de las instalaciones de la empresa o ser causado por terceros) que
produce dao fsico o mental.
Prevencin: todos los pasos o medidas adoptadas o previstas en todas las

fases de la actividad de la empresa para evitar o reducir los riesgos
laborales.
http://www.empleo.gob.es/es/guia/texto/guia_10/contenidos/guia_10_22_1.htm
3.- Conceptos bsicos y evolucin histrica Salud

Seguridad
4.- Indicadores
Dependen de la empresa.
4.- Indicadores
La hora de oro: hora dorada. Intervalo de tiempo entre que se produce un

accidente y los 60 minutos siguientes. Es el intervalo crucial para salvar
una vida.
Es fundamental la actuacin dentro de esa hora de oro para accidentes

graves.

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Funciones de soporte y direccin

2.- La gestin de la calidad

3.- La gestin medioambiental

4.- Prevencin de riesgos laborales

2.- Diferencia entre funciones y procesos

3.- La gestin por procesos

4.- Tipos de procesos

5.- Mapas de procesos

6.- Cul es el xito en la gestin por procesos?

1.- Qu son los procesos

Un proceso es un conjunto de actividades, realizadas en un orden

ISO 9001: norma de referencia global. Persigue la estandarizacin.

Sostiene un enfoque basado en la gestin de procesos.

En todo proceso hay: unas entradas (inputs), unas salidas (outputs) y

1.- Qu son los procesos

1.- Qu son los procesos

1.- Qu son los procesos

2.- Diferencia entre funciones y procesos

2.- Diferencia entre funciones y procesos

3.- La gestin por procesos

Gestionar es conseguir los objetivos, en el plazo estipulado, con los

Gestionar por procesos es gestionar una empresa que est

Gestionar por proyectos es gestionar una empresa que est

Clave la forma de organizarse.

Qu es la organizacin de una empresa?

3.- La gestin por procesos

La estructura organizativa es el patrn de diseo o modelo con el que se organiza

Se requiere una estructura diferente en funcin de la fase de vida en que se

Lo ms importante de una estructura organizativa no es lo que se ve, sino lo que

3.- La gestin por procesos

Estructura lineal o jerrquica

Direccin Direccin Direccin

Empleados Empleados Empleados Empleados

3.- La gestin por procesos

Estructura lineal y en staff

Direccin Direccin Direccin

Empleados Empleados Empleados Empleados

3.- La gestin por procesos

Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados Empleados

3.- La gestin por procesos

3.- La gestin por procesos

4.- Tipos de procesos

Segn su finalidad, hay tres grandes tipos de procesos:

Estratgicos: aquellos que engloban actividades de

Operacionales: aquellos referidos a las actividades

De soporte: aquellos referidos a actividades que son

5.- Mapas de procesos

Representacin grfica y global del conjunto de procesos que se llevan a

Importante para hacernos una idea general de las actividades de la

Tambin es importante tener claro qu es una ficha de proceso y un

Ficha de proceso: registro que sirve para recoger la informacin en

Diagrama de flujo: representacin grfica de un proceso de tal

5.- Mapas de procesos

5.- Mapas de procesos

Existen convenciones internacionales para

5.- Mapas de procesos

5.- Mapas de procesos

6.- Cul es el xito en la gestin por procesos?

Cmo medir el xito en la gestin por procesos?

Para qu una organizacin decide organizarse por procesos?

Manifiesto clue train: http://www.cluetrain.com/

Por qu no todas deciden organizarse por procesos?

6.- Cul es el xito en la gestin por procesos?