Una nota preliminar sobre el mtodo de caso

Mucho sobre el estudio de la administracin de negocios es alcanzado a travs del estudio de casos de
negocios, un mtodo elegido por su efectividad. El propsito de esta nota es ayudarte a que aprendas cmo
tratar estos casos2

Qu es un caso?

Esta nota us el trmino "caso" para referirse a la descripcin escrita de una situacin real a la que un gerente
debe enfrentarse. Comnmente, los casos implican la toma de decisiones, un problema a resolver o un asunto
a tratar. Aunque en algunos casos los autores puedan tener nombres, lugares o algn otro hecho disfrazado
por demanda de las organizaciones involucradas, la mayora de los casos que encontrars son situaciones
reales que ha enfrentado gente real. El objetivo de cada caso es dejarte en un punto cercano al que el
individuo en el caso se enfrent -- debes tomar una decisin.

En cada caso, se espera que quien toma la decisin determine qu problemas y oportunidades existieron para
as analizar la situacin, generar y evaluar alternativas en el rumbo de la accin y recomendar e implementar
un plan de accin. Con la excepcin de que no tendrs una oportunidad real de implementar un plan de accin
y ver los resultados, se espera que pases por el mismo proceso.

A medida que lidian con problemas, quienes tomen las decisiones se enfrentarn a un nmero comn de
frustraciones: una escasez de informacin correcta en la cual se basen las decisiones, la falta de tiempo para
tomar las decisiones, incertidumbre sobre cmo resultarn los planes, y una ausencia en las oportunidades
para reducir esta incertidumbre a un costo razonable. Experimentars estas mismas frustraciones porque los
casos intentarn darte la misma informacin, presiones de tiempo y dems que la persona encargada de las
decisiones tendra. En resumen, se simular la experiencia en la toma de decisiones. Sin embargo, los casos
simplifican la tarea: alguien ya ha recolectado y acomodado la informacin disponible por ti y la ha
presentado en un paquete razonablemente ordenado. En la vida real, quien toma la decisin tambin se
enfrenta a la tarea de recolectar informacin que pueda ser relevante para la toma de decisiones.

El mtodo de caso

El mtodo de caso no es un acercamiento nico, sino que consta de mltiples variaciones. Sin embargo, el
tema general es aprender al hacerlo en lugar de slo escuchar. Las sesiones de clase no son conferencias sino
discusiones que enfatizan el desarrollo de habilidades al resolver problemas y tomar decisiones. En un tpico
2. Para un mayor detalle en el proceso de aprendizaje con casos ver: : L.A. Mauffette-Leenders, J.A. Erskine, y
M.R. Leenders, Learning with Cases, 4ta ed., Londres, Ont.: Richard Ivey School of Business, 2007.
caso de discusin, todas las personas dentro de la sala trabajan hacia una solucin de un problema en
particular que es presentado. Como consecuencia, los estudiantes interactuarn con los dems as como con
el instructor. Consecuentemente el papel del estudiante es el de participar y contribuir --escucha activamente
y conversa con otros en la clase. El papel del instructor no es dar una leccin al grupo, sino guiar la discusin al
sondear, preguntar y agregar alguna contribucin.

Los casos pueden usarse en distintas formas. Probablemente se te pedir que lidies con ellos en una o en
todas las siguientes maneras:

a. Una preparacin individual para una discusin de clase, seguida por

b. Un pequeo grupo de discusin preparndose para una discusin en clase, seguida por
c. Una discusin de clase.
d. Un reporte escrito o una presentacin dentro de la clase sobre un caso.
e. Una examinacin escrita de tu habilidad para el manejo del caso.

Cada uno de los mtodos es diferente en algo y requerir algunas variaciones en su acercamiento. Tambin,
tu instructor sin duda tendr sus propios comentarios para agregar a la observacin general sobre el
acercamiento de los casos.

Preparacin individual para la clase

Los casos pueden ser complicados y controversiales. En realidad, estos son problemas sin estructura.
Cuidado --el proceso para la preparacin de los casos puede ser engaoso! Algunos estudiantes creen estar
encima de la situacin sin siquiera trabajar en ello. Casualmente, ellos leen sobre los casos una o dos veces,
anotan algunas ideas, van a clase y escuchan a la discusin. En cuanto aparecen esos puntos, ellos piensan
"Ya he pasado por eso" o "Hubiera llegado a la misma conclusin si hubiera buscado un poco ms de
informacin". Sin embargo, cuando deben realizar un caso ellos mismos para una examinacin, reporte o
presentacin, se encuentran en serios problemas. Estos estudiantes pasan la mayor parte de su tiempo en el
examen intentando aprender a trabajar en el caso ms que abordar los problemas del caso sobre los que se
est haciendo la prueba. Esta situacin no resulta sorprendente ya que ste es el primer caso que estos
estudiantes intentan realizar de principio a fin. Su posicin es similar a la de aquel que entrena viendo a otros
practicar por varios meses y luego entra a una carrera de 100 metros en una pista oficial.

Para ayudarte con algunas estructuras, tu instructor podra asignarte preguntas especficas relacionadas a
medida que trabajas en el caso. Debes considerar dichas preguntas asignadas como medios para ayudarte a
iniciar tu caso y no verlos como los lmites de tu preparacin. Cuando tu instructor no te asigne preguntas, es
tu deber desarrollar la estructura. En clase, tu instructor esperar que ests listo para tomar una decisin
respaldada sobre lo que haras como la persona que toma las decisiones en este caso. Por consiguiente,
debera considerar cada caso como un desafo a tus habilidades para:

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 1. Definir un problema;
2. Clasificar informacin relevante e irrelevante;
3. Separar los hechos de las opiniones;
4. Interpretar y analizar la informacin;
5. Llegar a una decisin razonada y un plan de accin; y
6. Comunica tus pensamientos de forma clara y persuasiva a otros durante las discusiones de clase.

Los casos sirven para comunicar una gran cantidad de informacin descriptiva sobre una amplia variedad de
instituciones y prcticas de negocio. Muchos casos son lo suficientemente complejos para absorber todo el
tiempo de preparacin que tienes --y un poco ms! Por lo tanto, es extremadamente importante que
desarrolles habilidades para usar de forma eficiente tu tiempo de preparacin.

Mucho de tu tiempo de preparacin debe usarse para analizar e interpretar informacin. En efecto, el caso
presenta hechos y opiniones. Tu trabajo es familiarizarte con estos hechos y opiniones, as como saber cmo
relacionarlos con la decisin. Los siguientes pasos te ayudarn a preparar tu caso individual:

1. Lee el caso una vez de forma rpida para obtener un panorama.

2. Echa un vistazo a cualquier exhibicin del caso para saber qu tipo de informacin se encuentra
disponible.
3. Encuentra quin es la persona que toma las decisiones (ste ser tu papel) --con frecuencia esta se
encuentra en los primeros prrafos y al final del caso. Investiga cules son sus aparentes
preocupaciones, problemas o asuntos inmediatos; por qu han aumentado estas preocupaciones; y
cundo debe tomarse la decisin.
4. Lee el caso de nuevo, de forma ms cuidadosa. En esta ocasin seala la informacin clave, haz tus
notas al margen y escribe las ideas a medida que se te ocurren. En esta etapa intenta familiarizarte
profundamente con la informacin del caso. Despus de hacer esto, ests listo para comenzar tu
anlisis.
5. Intenta responder al menos las siguientes preguntas:
a. En qu negocio se encuentra la organizacin? Cules son sus objetivos? Cules son sus
fortalezas y debilidades? Qu oportunidades y amenazas existen? Quines son sus clientes?
Qu deben hacer bien para satisfacer al cliente? Cmo es que lo sabes?
b. Cul es la decisin a tomar, el problema a resolver o la situacin a manejar?
c. Cmo es que lo sabes, cul es tu evidencia? (Permite que la informacin del caso te gue, la
mayora de los casos tienen datos suficientes para que "resuelvas" los problemas y es improbable
que contengan grandes cantidades de datos irrelevantes.)
d. Qu datos son relevantes y claves para encontrar una solucin? Son sntomas? Causas? Cul es
tu evaluacin cuantitativa y cualitativa de las fortalezas y debilidades de la organizacin?

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 e. Qu significan los datos para el problema? Aqu aprenders a analizar, preguntar y responder a
muchas preguntas.
f. Cules son los criterios de decisin?
g. Cules son las alternativas? Son relevantes ante los problemas en cuestin? Aunque usualmente
es poco sabio ignorar las soluciones obvias, muchos instructores aprecian las soluciones que
resultan creativas, siempre que sean sensatas y apoyadas en informacin razonable.
h. Cul es tu evaluacin a las alternativas en vista de los criterios de decisin? Cules son los pros y
contras de cada uno?Qu alternativas o combinacin de alternativas elegiras? Por qu?
i. Cul es tu plan de accin? Delimita tu plan respondiendo a las preguntas quin, cundo, qu,
dnde, por qu y cmo.
j. Qu resultado esperas? Por qu?

Preparacin de clase para un pequeo grupo

En caso de ser posible, antes de la clase debes discutir de manera informal tu preparacin de cada caso con
algunos de tus compaeros. Muchos estudiantes encuentran dichas sesiones de estudio grupal como la parte
ms provechosa del aprendizaje en el mtodo de caso.
Una buena sesin grupal es una experiencia de intercambio en la cual descubres ideas que hayas pasado de
largo o que no tuvieran el suficiente peso para ti. Tus colegas tambin se beneficiarn de tu aportacin.

La efectividad de un pequeo grupo de discusin puede incrementarse sustancialmente si t y otro miembro

del grupo se apegan a los siguientes lineamientos:

1. Cada estudiante debe asistir a la reunin grupal con un conocimiento amplio de cualquier lectura
asignada y anlisis del caso. La sesin del grupo no es el sitio para comenzar las preparaciones de un
caso.
2. Se espera que cada miembro del grupo participe de manera activa en la discusin --es un excelente
sitio para revisar tu anlisis antes de entrar a la clase.
3. No es necesario que exista un lder de grupo. Todos los miembros del equipo son responsables de
tomar sus propias decisiones basndose en lo que se dice adems de su propio anlisis de caso.
4. Tampoco es necesario tener un secretario de registros. Los miembros del grupo son responsables de
tomar sus propias notas. Es importante reconocer una buena idea cuando se escucha.
5. Normalmente no se necesita un consenso. No se tiene por qu estar de acuerdo con otra persona.
6. Si es importante para ti, trabaja en clarificar desacuerdos individuales despus de la discusin grupal,
especialmente si slo una o dos personas estn involucrados.
7. Establezcan un tiempo lmite y apguense a ste. Una discusin grupal de caso efectiva puede tomar
menos de 30 minutos y debido a su carga de trabajo, 30 minutos ser el tiempo adecuado en la
mayora de los casos.

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Recuerden, un grupo puede ser slo de dos personas. Si no pueden reunirse en un lugar, hablen con sus
compaeros por telfono para revisar su anlisis de caso respectivamente. As tendrs ms confianza, te
sentirs mejor sobre tu propia preparacin y es probable que contribuyas ms a la discusin de clase.

Discusin de clase

Los casos son complejos y no existen respuestas completamente ciertas o falsas. Por consiguiente, el grupo
de gerentes que aborda los tipos de problemas representados en los casos casi siempre expresan diferentes
opiniones sobre cmo interpretar la informacin y qu acciones podran y deberan ser tomadas. Ellos ven el
mundo de una forma diferente, y esta diversidad es una de las razones por la cual la administracin debe ser
estudiada. Ustedes deberan esperar algo similar: durante la discusin de un caso, sus compaeros
expresarn diferentes puntos de vista. La esencia del mtodo de caso es el proceso de poner a un lado los
diferentes puntos de vista, defender la posicin individual y escuchar de forma activa a los dems para
entender y criticar de manera constructiva el punto de vista de los dems. En raras ocasiones saldrn del
saln con su posicin o perspectiva intactos despus de discutir un caso; si esto es as, el asistir a la clase
habr sido sin duda una prdida de tu tiempo.

Sin embargo, a pesar del inters de todos los miembros de la clase en resolver los problemas del caso e
independiente de la gua del instructor, en ocasiones la discusin de clase parecer repetitiva y
desorganizada. Esto no puede evitarse y es algo natural, especialmente durante las etapas tempranas del
curso. Con el tiempo, desarrollarn como grupo sus habilidades grupales de toma de decisin, las discusiones
del caso se volvern ms ordenadas, efectivas, eficientes, enriquecedoras y satisfactorias para todos.

La necesidad de ser un comunicador hbil aumenta repetidamente en la administracin. El mtodo de caso

presenta una oportunidad ideal para practicar las habilidades de comunicacin --tanto conversar como
escuchar. Algunas personas evitan hablar en clase, ya que encuentran difcil y amenazante hablar dentro de
un grupo, aun cuando deberan darse cuenta que al permanecer en silencio no obtienen el valor total de la
experiencia. Si t eres uno de estos individuos, la nica manera de superar este problema es aventurarse y
comenzar. Haz un hbito el participar de forma regular en clase. No esperes hasta tener una presentacin
importante para hablar por un largo periodo de tiempo.

Puedes agregar una pieza clave de informacin o preguntar algo con algunas oraciones, esta puede ser la
mejor forma para comenzar a participar de manera activa. Tu instructor y tus compaeros apoyarn tus
esfuerzos. Recuerda que el saln de clase es el lugar en el que puedes aprender ms de los errores de los
dems que de las soluciones. El precio de cometer un error en clase es muy pequeo comparado al que existe
en una situacin real. Otras personas tienen su habilidad para escuchar muy poco desarrollada. Algunos
individuos no escuchan: slo espera su turno para hablar. El mtodo de caso depende de la disposicin de una
doble interaccin por parte de los estudiantes. Sin ese ingrediente esencial, los casos se vuelven interesantes

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historias ms que oportunidades para desarrollar la habilidad de hacer o discutir en favor o en contra de la
decisin administrativa.

No es de extraarse que los estudiantes estn interesados en averiguar lo que en verdad ocurri en un caso o
lo que el instructor hara. En raras ocasiones se te proporcionar esta informacin. El aprendizaje viene del
proceso y hbito de la toma de decisiones, no slo de revisar lo que otros decidieron hacer.

Despus de clase

Despus de la clase toma algunos minutos para evaluar tu preparacin comparndola con lo que ocurri en
clase. Estuviste en el juego o en la banca? Tomaste suficiente tiempo para prepararte? Tu sesin grupal
result efectiva? Cmo puedes hacerlo mejor la siguiente vez? Qu lecciones generales aprendiste? Por
ejemplo: a pesar de que quiz no te interese recordar cmo se segmenta el mercado de zapatos deportivos,
quizs quieras recordar cmo se segmenta un mercado.

Evaluacin de desempeo

En una tpica discusin de clase sobre un caso, lo que especficamente se hace no slo depende del trabajo
hecho por los estudiantes --la preparacin que hicieron, quin particip de forma activa en la discusin, que
tan bien la gente relacion sus comentarios con discusiones anteriores-- sino tambin en los objetivos
pedaggicos y el desempeo del instructor como moderador y lder de discusin. Los instructores ven los
cursos de casos como secuencias de problemas que progresivamente fomentan el desarrollo de las
habilidades de la toma de decisiones. Con este horizonte temporal ms largo, los instructores encuentran
recomendable enfatizar una tcnica analtica especfica en ocasiones, en otras la identificacin de problemas
de estrs y as sucesivamente. As que es posible que varias sesiones parezcan incompletas, que desbalancean
el desarrollo de un anlisis de caso y un plan de accin. Aunque esto pueda frustrarte, ten fe en que tu
instructor intenta desarrollar tus habilidades sobre uno o ms trminos.

Cmo evalan los instructores el desempeo? La respuesta, por supuesto, vara de un instructor a otro. Sin
embargo, hay algunos factores en comn. Sobre todo, los instructores desarrollan tu habilidad para
demostrar que puedes pensar de forma lgica y consistente al ser capaz de:

1. Identificar, priorizar y lidiar con situaciones y problemas;

2. Juzgar la calidad y relevancia de la informacin --hecho, opinin, rumores, mentiras y dems;
3. Hacer y determinar suposiciones necesarias;
4. Relacionar la informacin a las situaciones, problemas y decisiones del caso;
5. Resolver informacin conflictiva;
6. Analizar al preguntar y responder las preguntas correctas y utilizando apropiadamente herramientas
analticas;

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 7. Determinar y clasificar apropiadamente los criterios para la toma de decisiones;
8. Generar y evaluar alternativas a las vas de accin;
9. Tomar una decisin (adoptar una postura) y defenderla con argumentos persuasivos, ordenados y
convincentes.
10. Desarrollar un plan de accin suficientemente detallado mostrando conciencia de que podra ocurrir;
11. Construir argumentos en otros estudiantes para llevar la discusin hacia una conclusin coherente en
lugar de crear puntos sin relacin o repetir algo que alguien ya mencion; y
12. Generalizar: en conferencias tradicionales, los instructores esperan que los estudiantes tomen la
leccin general de la conferencia y aplicarla a diferentes problemas; los instructores del mtodo de
caso esperan que los estudiantes vayan de la leccin especfica de un caso a lecciones ms generales.

Adems de evaluar el desempeo diario en clase, la mayora de los instructores proporcionarn algunas
oportunidades para un completo y balanceado tratamiento de los casos. Algunas veces los instructores
permiten un tiempo adicional de preparacin y piden la presentacin oral de un caso a un individuo o grupo.
En ocasiones los instructores requieren que los estudiantes preparen un reporte escrito sobre cmo habran
manejado una situacin en particular y sus razones. Es frecuente que los cursos de mtodo de caso tengan
casos en forma de exmenes: a los estudiantes se les proporciona un caso y se les pide hacer cualquier anlisis
y realizar cualquier recomendacin que ellos crean apropiada.

Los instructores esperan que los reportes, presentaciones y exmenes contengan argumentos completos y
balanceados para un particular plan de accin. Normalmente, tales ejercicios no estn destinados a formar un
diario de cmo un estudiante o grupo observ un caso o que reescriban una versin del caso. Un reporte,
presentacin o examen debe ser una exposicin coherente y concisa de qu hacer y por qu -- por lo general
comienza donde la mayora de los alumnos dej su preparacin regular individual hacia una clase de caso.
Piensa en un reporte, presentacin o examen como una versin organizada y completa (y quizs reescrita) de
tus notas en tu clase regular.

Encontrars que tu audiencia --instructor, ejecutivo de negocios o quin sea-- tiene ideas particulares sobre
cmo debera organizarse un reporte, una presentacin o un examen. Intenta encontrar todo lo que puedas
sobre las expectativas del formato antes de embarcarte en tu tarea. Podras utilizar los siguientes
lineamientos generales:

1. Resumen ejecutivo (se escribe al final pero aparece al inicio);

2. Declaracin del problema, oportunidad y objetivos;
3. Anlisis de la situacin;
4. Identificacin y evaluacin de alternativas; y
5. Decisin, plan de accin e implementacin.

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Observaciones

Los profesores de caso estn menos interesados en los problemas relativamente sencillos que se encuentran
normalmente al final de los captulos en la mayora de los textos que en los problemas no estructurados ms
tpicos de las situaciones reales y ejemplificados por casos. La clave para lidiar con un problema no
estructurado es aprender a hacer las preguntas correctas. Irnicamente, resolver una pregunta es ms fcil
que formularla, porque las preguntas hacen que uno enfoque el pensamiento. Es como encontrar tu camino a
la naturaleza. Casi todos pueden encontrar un camino que seguir; la habilidad clave es saber qu camino
tomar.

Al igual que muchas generaciones de estudiantes de negocios, es probable que encuentres el estudio de casos
como una forma muy gratificante de aprendizaje. Buena suerte con ello!