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Sommaire
Remerciements........................................................................................................................................... 2
Glossaire ..................................................................................................................................................... 3
Introduction ................................................................................................................................................ 5
Conclusion ................................................................................................................................................ 35
Bibliographie............................................................................................................................................. 36
Annexes .................................................................................................................................................... 37
Remerciements
Je souhaite aussi remercier toutes les personnes qui ont contribu laboutissement
de mon projet, qui ont particip mes runions et qui ont partag avec moi leurs expriences
et leurs connaissances pour que je puisse comprendre et accomplir mes missions :
Enfin, un grand merci toutes les personnes, qui de prs ou de loin, ont contribu la
ralisation de mon stage.
Glossaire
QA : Matrice Qualit
QAMDEC = AMDEC + QA + QM
Figure 4 : Historique
Figure 6 : Organigramme
Introduction
Le rapport dcrit les activits ralises pendant la dure de mon stage du 20 fvrier au
15 juin. Le stage sest droul au sein de lentreprise de sidrurgie ArcelorMittal Montataire
dans le Dpartement Qualit. Ce stage conclut mon Master 2 Management de la Qualit de
lUTC et validera mon diplme.
1 Sant, scurit. Dans lentreprise ArcelorMittal, la scurit occupe une place trs
importante. Il y a une politique scurit trs dveloppe et structure.
4 Les cots. Fournir des produits au rapport qualit/prix satisfaisant pour le client.
raliser une AMDEC sur une ligne de galvanisation, crer des cartes OSPC et des fiches
de raction.
animer les runions des diffrents groupes de travail : former les groupes de travail
la mthode AMDEC, expliquer les objectifs du projet et partager les connaissances.
1 Prsentation de lentreprise
1.1 Le groupe ArcelorMittal
ArcelorMittal est le numro un mondial de la sidrurgie, avec 320.000 employs dans
plus de 60 pays. La socit runit le premier et le deuxime producteur dacier du monde,
Arcelor et Mittal Steel. Son dispositif industriel rparti dans 27 pays dEurope, dAsie,
dAfrique et dAmrique lui permet dtre prsent sur tous les marchs cls de lacier, tant
dans les conomies mergentes que dans les conomies dveloppes.
Situe depuis 1791 prs de Creil (60), l'usine de MONTATAIRE runit un vaste
complexe industriel. Elle est implante sur 63 hectares (dont 37 hectares de btiments). C'est
l'un des premiers sites sidrurgiques en Europe. L'effectif du site de MONTATAIRE est de 1000
personnes.
A partir de mtal coul en continu puis lamin chaud et froid par le site
ArcelorMittal de Dunkerque et Mardyck essentiellement, galvanises, pr-laques, profiles,
d'paisseur comprise entre 0.19 et 3mm.
Les principales tapes du processus de fabrication pour l'laboration des tles sont la
galvanisation (trois lignes) et laquage (une ligne).
Historique
Ligne 1 de galvanisation
Ligne 2 de galvanisation
La ligne N2, modernise en 1992, est oriente automobile, avec une gamme
dpaisseurs allant de 0,50 jusqu 3,00 mm pour des largeurs de bande de 610 jusqu 1530
mm et pour une gamme de produits revtus Zn (Extragal) et Zn-Fe (Galvallia).
Ligne 3 de galvanisation
La ligne N3 modernise en 2000 est ddie lautomobile pour la fabrication des pices
visibles, dans des paisseurs comprises entre 0,35 et 1,60 mm et des largeurs de 780 1720
mm.
Ligne de laquage
Avec une gamme daciers prlaqus trs complte, le site de Montataire peut
rpondre aux demandes trs diversifies du btiment, de lindustrie gnrale mais aussi de
lautomobile et de llectromnager.
dassurer le zro dfaut, le zro accident, le zro disfonctionnement pour guider toutes
les actions de progrs et les projets.
Contexte
Le contexte de ce sujet consiste la mise en application dun outil qualit qui sert
lamlioration de la qualit des produits galvaniss sur une ligne de galvanisation et sinscrit
dans la dmarche globale de dploiement du pilier 6 (qualit) TPM. Cet outil est la dmarche
QAMDEC spcifique ArcelorMittal.
Pour lamlioration des produits galvaniss il est ncessaire de mettre en place loutil
qualit pour la prvention dapparition des dfauts.
La finalit de cet outil est de mettre en place les plans dactions correctifs et prventifs
afin de diminuer la criticit de lapparition de la non-qualit.
Enjeux
Laspect conomique est aussi un enjeu important. En effet, les rsultats obtenus se
traduiront par une diminution des cots de non-qualit.
Cadrer le problme
Loutil QQOQCP permet de partir dune problmatique gnrale afin daboutir une
problmatique plus prcise et concrte en descendant lchelle dabstraction du contexte.
Indirect : Toutes les entits en relation avec le Dpartement Qualit : directeur qualit,
les quipes de fabrication oprationnelles, les quipes de fabrication support, le
dveloppement industriel, lusine.
O se pose le problme ?
Amliorer les rsultats qualit et diminuer les cots de non-qualit sur Galva1.
Pour raliser une AMDEC, on utilise un tableau qui comporte les colonnes suivantes :
composant ou sous-ensemble,
indice de frquence,
indice de gravit,
indice de dtectabilit
criticit actuelle
Rencontrer tous les futurs participants au groupe, de manire individuelle, avant que le
groupe nait commenc travailler.
Sassurer que toutes les informations ncessaires sont disponibles (au moins que les
informations prsentes sont suffisantes), avant le dmarrage du groupe, ce qui lui
permet de faire gagner un temps prcieux tous.
Sassurer que les informations sont partages, en prenant soin de redonner aux futurs
participants individuellement, avant le dmarrage du groupe, lintgralit du dossier
ainsi constitu.
Rduire la non-qualit
OSPC permet danalyser, de modliser des populations, de calculer les limites de contrle et
capabilits, de gnrer des alarmes externes.
Le logiciel OSPC permet le traitement des cartes de suivi (courbes) gnres partir des
mesures et des paramtres reus du calculateur dacquisition et des donnes issues de la
supervision. [4]
Vise : consigne qui peut tre fixe, dfinie par une valeur numrique, ou variable, dfinie par
une formule utilisant des consignes remontant des automates.
Limites de Tolrance : ce sont gnralement les seuils extrmes, ne pas dpasser pour
viter de la non-qualit ou des limites de tolrances matrielles.
Limites de Contrle : elles ont deux significations diffrentes selon le type de carte o elles
apparaissent :
- carte classique (sans modle) : elles jouent le rle de secondes limites de tolrance, tant
gnralement infrieurs celles-ci.
- carte avec modle dtude : elles correspondent aux limites fixes +/- n carts types. On
travaille en gnral +/- n carts types et on observe ainsi les variations de la mesure
considre. Elles sont visibles en dlimitant une zone verte et une zone rouge.
Evnements : reprs par des symboles bleus, ils reprsentent les incidents ayant eu lieu sur
la ligne : arrts, ralentissement, changement de campagne de production.
OSPC
Limite suprieure
du contrle
Limite infrieure
du contrle
Supervision
(=ensemble des
cartes)
Liste des sujets
suivis par OSPC,
regroups par thme
ou quipement
Info concernant le
point cibl sur la
carte
Les cartes OSPC sont lies au programme GRIZLI, qui permet laffichage de toutes les cartes
et qui permet de lier aux cartes des alarmes qui se dclenchent dans le cas dune drive longue de
paramtres.
La rsolution de la mthode est aborde sous la forme dune dmarche PDCA afin de mettre
en avant tous les points importants dans la rsolution de la mthode.
La mthode PDCA permet de remettre en question les actions dj menes dans le but de
les amliorer la fin de chaque cycle. Lacronyme PDCA vient de Plan-Do-Check-Act.
Dans le cas o la dmarche PDCA est utilise dans la ralisation de la mthode AMDEC, les 4
phrases deviennent [10] :
Dans le cadre de cette tape est tudi le lieu dtude, dans lequel les missions vont tre
ralises, et le systme documentaire pour mieux comprendre le processus et les rsultats
obtenir. Ainsi lanimateur a t form la mthode AMDEC et a tudi les AMDEC existantes sur les
lignes de galvanisation Galva2 et Galva3 pour mieux comprendre les tapes parcourues.
La mthode AMDEC va tre ralise sur la ligne de galvanisation Galva1, qui sert la
galvanisation des tles pour lindustrie du btiment et lectromnager.
La ligne de galvanisation est compose de trois zones TPM avec plusieurs quipements, zone
entre, zone centre et zone sortie (Voir ANNEXE 4). Ils sont leur tour composs des plusieurs
lments qui participent la ralisation du produit final.
La mthode AMDEC, est une mthode qui nest jamais ralise par une seule personne, elle
est ralise en groupe avec la participation de toutes les personnes des divers dpartements de la
socit tels que le Dpartement Qualit, le Dpartement Maintenance, la Production, la Mtrologie,
le Financier et toutes les entits en relation avec le Dpartement Qualit. Les quipes AMDEC ont
un rle trs important dans la ralisation de cette mthode. En effet le document peut tre utilis
sur la ligne et doit rduire la non-qualit.
La ligne de galvanisation tant compose de trois zones TPM, la constitution des quipes a
t ralise par zone, donc trois quipes ont t formes :
Zone entre :
Manager Qualit
Technicien process
Manager Qualit
Technicien process
Technicien automatisme
Zone sortie :
Manager Qualit
Technicien automatisme
Technicien process
Aprs la constitution des quipes par zone, lanimateur de la mthode sassure que chaque
quipe est forme la mthode AMDEC en recevant des matriels supports qui expliquent toutes
les tapes afin de pouvoir commencer dmarrer la ralisation de lAMDEC.
Pour assurer la russite de ce projet, un planning prvisionnel dtaill avec toutes les
activits raliser a t fait :
La matrice qualit nous sert de support pour reprer les quipements sur lesquels les
dfauts qualit sur la tle peuvent se produire ainsi que leur probabilit. Elle liste tous les dfauts
pouvant apparatre sur Galva1. Chaque dfaut possde sa propre abrviation et est rpertori dans
le dictionnaire de dfectologie dans lequel sont dcrit leur dfinition et leurs sources dapparition.
De plus ladaptation QAMDEC de la dmarche AMDEC, avec intgration de la matrice qualit, a t
retenue par le dpartement qualit, car se considre que les dfauts crs sur la ligne de
galvanisation et pas ceux qui sont crs en externe.
Sur la ligne de galvanisation les effets entrans par les modes des dfaillances sont les
dfauts que les quipements de la ligne peuvent produire sur la tle.
laborer le dossier pralable la QAMDEC avant la premire runion avec les explications
ncessaires la comprhension du dossier en question.
programmer les runions avec toutes les quipes, trouver les disponibilits de chaque
membre de lquipe et de trouver le consensus pendant les runions. Deux runions ont t
prvues chaque semaine avec les collaborateurs pour les trois zones.
Pour la ralisation de la mthode QAMDEC, plusieurs tapes sont parcourues, afin de mener
bien la mthode. Chaque tape est dtaille ci-dessous dans la ralisation de la mthode :
La premire partie du document est remplie par lanimateur pour pouvoir rduire le nombre
et la dure des runions avec les collaborateurs. Cette partie est complte en allant dans lusine
sur la ligne de galvanisation et en listant tous les quipements, sous-quipements, leurs fonctions et
les standards qui existent dj pour certains quipements.
Aprs avoir ralis la premire partie du document, lanimateur avec les collaborateurs vont
chercher les modes des dfaillances, les causes, les effets, les plans de validation, la cotation et les
actions correctives et prventives pour la diminution de la criticit dans certains cas.
Pour la ralisation des tapes suivantes, il est fondamental que toutes les personnes concer-
nes par la QAMDEC soient prsentes afin de partager leur exprience dans le but davoir un docu-
ment qui reflte exactement et exhaustivement les vrais problmes pour pouvoir mettre en place
les bonnes actions.
Pour trouver le mode de dfaillance potentielle, la question suivante doit tre pose :
Quest-ce qui pourrait aller mal pour cette fonction ? [3] (Voir Annexe 1)
Dans cette tape il ne faut pas perdre de vue les quatre possibilits envisager pour chaque
fonction (voir ci-dessous). Ces possibilits tant nonces de manire gnrique, elles ne
sappliquent pas toutes les fonctions, mais cest nanmoins une rfrence utile garder en m-
moire tout le long de lanalyse :
Les causes
Pour trouver les causes possibles, la question suivante doit tre pose :
Quelles sont les causes qui pourraient gnrer le mode de dfaillance potentielle ? [3] (Voir An-
nexe 1)
La recherche des causes possibles est indispensable au calcul doccurrence en QAMDEC pour trouver
leur probabilit dapparition. Il faut lister toutes les causes qui sont gnres par le mode de dfail-
lance. Dans cette tape lexprience, lhistorique qualit, les retours clients, les produits prcdents
ou comparables sont trs importants.
La cotation de loccurrence
Lors de la cotation de loccurrence est recherche la probabilit relative que la cause tant
apparue, elle entrane le mode de dfaillance en rpondant la question :
Quelle est la probabilit relative dapparition de la cause lorigine de ce mode de dfaillance ?
[3] (Voir Annexe 1)
Pour la cotation de loccurrence une chelle de 1 10 est choisie qui est particulire
lentreprise ArcelorMittal (voir ci-dessous).
Occurrence de la
dfaillance
1 > an
2
3 annuel
4
5 semestriel
6 trimestriel
7 mensuel
8 hebdomadaire
9 quelques jours
10 quotidien
Figure 13 : Grille doccurrence [1]
Alatoire/inattendue)
Mode de dfaillance
Sous-quipement
OCCURRENCE
Equipement
Zone TPM
standard
Fonction
cause)
Transporter
Dgradation
Rouleau la bande Standard Blocage du
3 E.PASS tat surface de 1
basket sans la tech. N5 rouleau
la bande (D)
marquer
Figure 14 : Extrait QAMDEC [13]
Les effets
Pour trouver les effets possibles, la question suivante doit tre pose :
Quelles sont les consquences possibles de cette cause entraine par ce mode de dfaillance ?
[3] (Voir Annexe 1)
Les effets de chaque cause entraine par mode de dfaillance sont les dfauts sur le produit, dune
gravit plus ou moins leve, qui sont dtaills dans la matrice qualit QA (Voir Annexe 2).
La cotation de la gravit
1. le lien entre la dfaillance et lapparition dun dfaut produit est cot de 1 3 selon la grille
suivante (rouge/vert/orange) (g1)
2. la gravit de chaque dfaut pour le client final est cote selon une grille de 1 10 (grille ci-
dessous) (g2)
Une dfaillance pouvant entrainer lapparition de plusieurs dfauts, la cotation gravit de cette
dfaillance prend en compte la gravit du dfaut pondr par le lien dfaillance/apparition dfaut
(g1xg2)/5 en considrant le cas le plus dfavorable, soit Gravit = max (g1dfauti x g2 dfauti)/5
OCCURRENCE
Equipement
Dgrade,
Zone TPM
GRAVITE
Fonction
Dfaut 1
Dfaut 2
Dfaut 3
Dfaut 4
Dfaut 5
Dfaut 6
cause)
Gravit pour le client 5 5 8
Gravit = Max [3 x 5 ; 1 x 5 ; 5 x 8] / 5 = 8
Par rapport la cause qui entrane le mode de dfaillance, des paramtres et des outils de
surveillances ont t cherchs en rpondant la question :
Dans le cas o la cause se manifeste quels sont les paramtres de surveillances de lquipement
afin quelle ne se produise pas et comment elle peut tre surveill, par quel moyen ? [3] (Voir An-
nexe 1)
La cotation de la dtectabilit
Si la cause se manifeste, quelle est lefficacit relative des actions de dtection pour lidentifier ?
[3] (Voir Annexe 1)
Pour la cotation de la dtectabilit, une chelle de 1 10 est choisie qui est particulire
lentreprise ArcelorMittal (voir ci-dessous).
Dtectabilit de la dfaillance
1 Contrle automatique 100%
2 Contrle manuel 100%
3 Suivi OSPC ou contrle automatique indirect
4 Contrle visuel plusieurs fois par poste
5 Contrle quotidien ou par poste
6 Suivi OSPC indirect ou contrle hebdo
7 Contrle mensuel
8 Contrle semestriel
9 Contrle occasionnel
10 Pas de contrle
Figure 18 : Extrait QAMDEC [1]
Liste de dfauts
Paramtres de surveillance
check-list dfinissant l'tat
Alatoire/inattendue)
Outil de surveillance
Mode de dfaillance
Standard instruction ou
Sous-quipement
DETECTABILITE
OCCURRENCE
Equipement
GRAVITE
Fonction
Dfaut 1
Dfaut 2
Dfaut 3
Dfaut 4
Dfaut 5
Dfaut 6
cause)
standard
Aprs avoir valu les trois cotations, la criticit est calcule en multipliant les trois cotations
selon la formule suivante [3]:
Criticit (C) =Occurrence (O) *Gravit (G) *Dtectabilit (D) (Voir Annexe 1)
Liste de dfauts
Paramtres de surveillance
Cause de dfaillance (root
Alatoire/inattendue)
Outil de surveillance
Mode de dfaillance
CRITICITE = O*D*G
Standard instruction ou
Sous-quipement
DETECTABILITE
OCCURRENCE
Equipement
Zone TPM
GRAVITE
Fonction
Dfaut 1
Dfaut 2
Dfaut 3
Dfaut 4
Dfaut 5
Dfaut 6
cause)
standard
Gravit pour le client 5 5 8
Transporter
Dgradation Rotation du Contrle
Rouleau la bande Standard Blocage du 8 4 32
3 E.PASS tat surface de 1 3 1 5 rouleau visuel
basket sans la tech. N5 rouleau
la bande (D)
marquer
Figure 20 : Extrait QAMDEC [13]
Suite au calcul ci-dessus, les dfaillances criticit leve sont mises en vidence et retenues
pour tre analyses. Ainsi sont tudis loccurrence, la gravit ou la dtectabilit pour mettre en
place un plan dactions correctives et prventives et ainsi diminuer la criticit.
Un plan daction doit tre systmatiquement mis en place pour toutes les dfaillances de
criticit > 100.
Action propose
Criticit=O*G*D pour diminuer la Pilote Dlai Occurrence Gravit Dtectabilit Criticit
criticit
320 OSPC faire EDE 25/05/2012
Figure 21 : Extrait QAMDEC [13]
Parmi les actions existantes, des cartes OSPC peuvent tre mise en place pour amliorer
lefficacit de la surveillance et ainsi diminuer la dtectabilit et in fine la criticit.
Les cartes OSPC ont pour but de montrer la courbe dvolution des divers paramtres en
fonction du temps et ainsi dtecter les drives longues des paramtres ou un comportement
anormal dun paramtre. Les cartes sont lies un programme GRIZLI qui permet la visualisation
de celles-ci et qui dclenche des alarmes envoyes par e-mail aux personnes concernes.
En cas de dviation de la courbe OSPC dun paramtre, une fiche de raction est associe
la carte qui dcrira les risques potentiels et qui indiquera la personne qui a reu lalarme les
instructions adquates.
Lgende :
Bleu-la dure des tches prvues pour ltape PLAN au dbut du stage
Orange- la dure des tches prvues pour ltape CHECK au dbut du stage
Vert- la dure des tches prvues pour ltape ACT au dbut du stage
Au dbut de la mission lanimateur doit tenir compte aussi de la production, des problmes
qui peuvent apparatre et aussi de la disponibilit des collaborateurs, sinon des carts apparaissent
entre le planning ralis au dbut de la mission et le planning final.
Avant la mise en place des actions damlioration issues de la QAMDEC, loprateur sur la
ligne ntait pas autonome en cas dapparition de dfaut. A court terme, aprs la mise en place de
la mthode et de ses actions, loprateur va gagner en autonomie et en ractivit, il peut ainsi
ragir seul face aux dfauts sans laide de son responsable. A plus long terme, le gain espr est une
amlioration de la qualit des produits et une diminution des cots de non-qualit.
Les cartes OSPC sont mises en place sur les paramtres faible supervision et criticit
lev afin den amliorer la dtectabilit.
Dans le cas du bain de Zinc, une carte affiche la temprature qui est mesur dans un temps
rel.
Lobjectif est que la temprature du bain de zinc soit conforme temprature vise. Ce
paramtre a une influence sur la qualit du revtement. En effet, lorsque la temprature est
suprieure ou infrieure dune dizaine de degrs de celle vise, un risque dapparition de dfauts
est trs important.
Lorsquune drive est dtecte, loprateur a accs la carte OSPC laquelle est relie une
fiche de raction, qui peut tre visualise en Annexe 3. La fiche de raction lui indique les risques
associs dans le cadre de cette drive et comment ragir en autonomie. Pour le moment ne sont
prvenus par mail que les line managers, les chefs de postes et les responsables qualit. Une action
est en cours pour dployer linformation aux oprateurs.
Dans le cas o le paramtre surveiller requiert une raction immdiate, la carte OSPC avec
email pour prvenir loprateur nest pas la meilleure des solutions en termes de ractivit. En
effet, tout le monde nest pas forcment prsent devant lordinateur surveiller ses emails. Ainsi le
choix dune alarme WDPF sonore et lumineuse directement dans la cabine de loprateur lui permet
de ragir trs rapidement. Lalarme est dcrite sur lcran de surveillance en cabine.
Pour mieux rpondre aux besoins du dpartement Qualit et pour tre utile aux quipes de
production, le document QAMDEC a t amlior grce la mise en place de ractions pour chaque
zone.
Les ractions sont rdiges pour chaque cause entrane par un mode de dfaillance en
prenant aussi en compte les dfauts qui correspondent la cause.
Les ractions servent aux quipes de la production pour quelles puissent tre plus
autonomes sur le poste de travail et quelles sachent ce quil faut faire suivant la situation et
comment ragir sur certains problmes. Elles connatront les paramtres surveiller et contrler
pour viter la non-qualit.
Des colonnes sont ajoutes la fin de lQAMDEC pour dcrire les ractions face chaque
cause entranant une dfaillance. (Voir Annexe 1)
Mieux grer les alas de la production et les agendas des collaborateurs pour respecter
les dlais.
4. Rsultats obtenus
Le projet tant encore en cours lors de la rdaction du rapport de stage tant donn que le
planning se termine au 31 Juillet 2012, je ne pourrai tirer quun bilan sur une partie seulement de sa
finalisation.
Nous pouvons reprendre la liste des livrables et conclure sur leur russite ou avancement. Le
premier livrable est le document QAMDEC. Ce besoin a t satisfait en intgrant ce document au
systme documentaire Qualit, dans la documentation Pilier6. Le document a t valid par le res-
ponsable qualit, validant ainsi le premier livrable.
Le second livrable tait la cration des cartes OSPC et la rdaction des fiches de raction qui
sont associes aux cartes OSPC. Le second livrable a t donc valid par le responsable qualit et le
line manager qui a un rle important dans la ralisation de ces livrables.
Les tapes en cours sont de raliser les amliorations apportes la mthode et de former
les oprateurs lutilisation de la mthode QAMDEC et aux cartes OSPC.
Conclusion
En partant effectuer ce stage, mes objectifs principaux taient dacqurir une certaine
exprience dans le domaine de la Qualit et de mettre en avant mes comptences et mes
connaissances acquises lUTC sur le terrain.
De plus, aprs mes quelques apprhensions sur le milieu sidrurgique, jai pu voluer au sein
dune quipe formidable qui ma fait dcouvrir un mtier passionnant et qui ma permis de mener
bien mon projet. Jai pu constater que mon projet a produit des actions qui ont t mises en place
et qui sont dj bnfiques court terme.
Bibliographie
[4] Aide au logiciel OSPC, E.DUBRULLE, T.MAUGENEST, H.DAAS, USINE&ALZ, Groupe Arcelor, 2010
[6] QAMDEC ligne 2 de galvanisation, Estelle DUBRULLE, Intranet ArcelorMittal, Site de Montataire,
2011
[7] QAMDEC ligne 3 de galvanisation, Estelle DUBRULLE, Intranet ArcelorMittal, Site de Montataire,
2011
[8] Document interne Process four RCC et galva, ArcelorMittal, Site de Montataire, fvrier 2000
[10] http://www.logistiqueconseil.org/Articles/Methodes-optimisation/Pdca-roue-deming.htm
[11] http://www.univ-nancy2.fr/Amphis/images/films/Gest-Qual_ResolutionProblemes.pdf
[12] http://www.mriconseil.org/qualite.htm
[13] Mise en place d'une dmarche qualit au sein de lentreprise ArcelorMittal Montataire, Simona
ALDEA Stage professionnel de fin d'tudes, MASTER Management de la Qualit (MQ-M2), UTC,
2009-2010, http://www.utc.fr/master-qualite, rubrique Travaux, rfrence n213
[15] J. ESCANDE, Cours QP05, AMDEC & Arbre de Dfaillance - Assurer et manager la confiance face
au risque 2010
Annexes