CRITERIOS DE CALIDAD

s necesario definir cules son los atributos y determinantes de la calidad a que nos estamos refiriendo. Debemos
ponernos en primer lugar del lado de la demanda, esto en los zapatos de los usuarios de la movilidad y el espacio
pblico urbano, valorndolos como clientes-consumidores, tomando nota de sus capacidades de compra,
necesidades, preferencias y expectativas. Y, luego, identificar en el lado de la oferta las soluciones de mayor
calidad-competitividad disponibles en el medio, que puedan servir de referencia para las soluciones en cada
ciudad, al mismo tiempo que inspiran la transformacin cualitativa del transporte pblico latinoamericano, para
producir clientes plenamente satisfechos y ciudades renovadas y vivibles.
En este propsito la norma europea sobre calidad de transporte pblico urbano EN13816 (ECS, 2002) ayuda
mucho con su metodologa del crculo de calidad de servicio (Figura 1). Tomando en cuenta como punto de
partida la calidad deseada por el cliente, el proveedor (autoridad y operador) establece su meta de calidad,
considerando adems las buenas prcticas de la industria y los rendimientos de los competidores (carro privado y
moto), as como las restricciones presupuestales y tcnicas. La calidad del servicio que realmente es entregada
da-a-da es el punto culminante de este crculo. Esta se evala no solo en trminos de rendimiento tcnico
(entrega versus meta) sino funda-mentalmente en contraste con el punto de vista del cliente y su nivel de
satisfaccin (calidad percibida y deseada). Como en cualquier industria, un alto nivel de satisfaccin del cliente,
que suele traducirse en incrementos de preferencia y demanda, define el xito del proveedor y su prosperidad. La
norma europea ofrece una lista detallada de criterios de calidad, muy bien definidos desde la
perspectiva del cliente, organizada en 8 categoras:
1. Disponibilidad: cobertura del servicio ofrecido en trminos de geografa, tiempo, frecuencia y modo de
transporte.
2. Accesibilidad: acceso al sistema de transporte pblico incluyendo interfaz con otros modos de transporte.
3. Informacin: suministro sistemtico de conocimiento sobre el sistema de transporte pblico para facilitar la
planificacin y ejecucin de los viajes.
4. Tiempo: aspectos del tiempo relevantes a la planificacin y ejecucin de los viajes.
5. Atencin al cliente: elementos del servicio introducidos para permitir la mejor practicable combinacin entre el
servicio estndar y los requerimientos de cada cliente.
6. Confort: elementos del servicio introducidos con el propsito de hacer que los viajes en transporte pblico sean
relajantes y placenteros.
7. Seguridad: sensacin de proteccin personal experimentada por los clientes, derivada de la aplicacin de
medidas concretas y de la actividad diseada para asegurar que los clientes sean conscientes de estas medidas.
8. Impacto ambiental: efecto sobre el medio ambiente derivado de la prestacin de un servicio de transporte
pblico.