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UNIVERSITY PRESS
Antonio Caso 142, San Rafael,
Deleg. Cuauhtmoc, C.P. 06470, Mxico, D. F.
Este material es para uso de los estudiantes de la Universidad Nacional de Quilmes, sus fines
individual, nuestra teora tambin tendr su propia ontologa, la cual se Conocimiento e informacin
centra en los niveles de las entidades creadoras de conocimiento (indivi-
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
nocimiento tcito y explcito se eleva dinmicamente de un nivel conocimiento es una funcin de una postura, perspectiva o intencin
ontolgico bajo a niveles ms altos, surge una espiral. particular. 2. El conocimiento, a diferencia de la informacin, es accin.
La parte central de nuestra teora es la descripcin de cmo se da Siempre es conocimiento "hasta cierto punto". 3. El conocimiento,
esa espiral. Determinaremos las cuatro formas de conversin de cono- como la informacin, trata de significado, depende de contextos espe-
cimiento que surgen cuando el conocimiento tcito y el explcito cficos y es relacional.
interactan. Estas cuatro formas, que llamamos socializacin, exterio- Para nuestra teora de creacin de conocimiento organizacional,
rizacin, combinacin e interiorizacin, constituyen el motor del pro- adoptamos la definicin tradicional de conocimiento, que lo considera
ceso de creacin de conocimiento. sas formas son lo que el individuo una creencia verdadera justificada. Sin embargo, debemos aclarar que
experimenta. Tambin son los mecanismos con los cuales el conoci- mientras la epistemologa occidental tradicional se ha centrado en la
miento individual es enunciado y amplificado hacia adentro y a travs verdad como el atributo esencial del conocimiento, nosotros nos cen-
de la organizacin. Despus de exponer tales formas e ilustrarlas con tramos en la naturaleza del conocimiento como una creencia justifica-
ejemplos, describiremos cinco condiciones que permiten o fomentan este da. Este enfoque distinto es otra diferencia crtica entre el punto de vista
modelo de espiral de la creacin de conocimiento organizacional. Tam- de la epistemologa tradicional occidental acerca del conocimiento y
bin presentamos el proceso de cinco fases a travs del cual se crea el el de nuestra teora de creacin de conocimiento. La epistemologa tra-
conocimiento en el seno de la organizacin. dicional pone nfasis en la naturaleza abstracta, esttica y no humana
del conocimiento, expresada tpicamente en las proposiciones y la lgica
formal, pero nosotros consideramos que el conocimiento es un proceso
humano dinmico de justificacin de la creencia personal en busca de
la verdad.
A pesar de que los trminos informacin y conocimiento con fre-
cuencia se utilizan indistintamente, hay una clara diferencia entre am-
bos. Como Bateson (1979) seala, la "informacin consiste en diferencias
que establecen la diferencia" (p. 5). La informacin permite interpretar
eventos u objetos desde un punto de vista distinto, el cual hace visibles
ciertos significados que antes eran invisibles, o descubre conexiones
inesperadas. Por tanto, la informacin es un medio o material necesa-
rio para extraer y construir conocimiento. Lo que hace es restructurarlo
o aadirle algo (Machlup, 1983). De forma similar, Dretske (1981) sea-
la: "La informacin es una cosa capaz de producir conocimiento y la
informacin que porta una seal es lo que podemos aprender de ella.
(...) El conocimiento se identifica con la creencia producida (o sosteni-
da) por la informacin" (pp. 44, 86).
La informacin puede considerarse de dos maneras: sintcticamente
(por el volumen que tiene) y semnticamente (por el significado que po-
see). Aunque Shannon admiti que su punto de vista de la informacin
es problemtico, el anlisis que l y Weaver (1949) llevaron a cabo acerca
del flujo de informacin, midindolo sin considerar el significado inhe-
64 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 65
rente, es un ejemplo de informacin sintctica.1 El aspecto semntico Dos dimensiones de creacin de conocimiento
de la informacin es ms importante para la creacin de conocimiento,
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porque se centra en el significado expresado. Si uno se limita al aspecto A pesar de que se ha escrito mucho acerca de la importancia del cono-
sintctico, no puede percatarse de la verdadera importancia que tiene cimiento para la administracin, se ha prestado poca atencin a la ma-
la informacin para el proceso de creacin de conocimiento. Cualquier nera como se crea el conocimiento y cmo se administra el proceso de
inquietud acerca de la definicin formal de la informacin lleva a un creacin de conocimiento. En esta seccin desarrollaremos un marco
excesivo nfasis en el papel del procesamiento de la informacin, lo cual terico en el cual las visiones tradicional y no tradicional del conoci-
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resulta intil para la creacin de nuevos significados a partir del cati- miento se integran para formar parte de la teora de la creacin de co-
co, ambiguo mar de la informacin. nocimiento organizacional. Como mencionamos anteriormente, nuestro
Entonces, la informacin es un flujo de mensajes y el conocimiento escenario bsico contiene dos dimensiones: la epistemolgica y la
es creado precisamente por ese flujo de informacin, anclado en las creen- ontolgica (fig. 3-1).
cias y el compromiso de su poseedor. Esta explicacin enfatiza que el Empecemos con la dimensin ontolgica. En sentido estricto, el co-
conocimiento est en esencia relacionado con la accin humana.2 En su nocimiento es creado slo por los individuos. Una compaa no puede
tratado del acto del habla, Searle (1969) menciona el "compromiso" de crear conocimiento sin individuos. La empresa apoya a individuos
los hablantes y la relacin cercana que existe entre el lenguaje y la ac- creativos o provee los contextos que necesitan para que creen conoci-
cin humana en trminos de intencin. Como una base fundamental de miento. Por tanto, la creacin de conocimiento organizacional debe ser
la teora de creacin de conocimiento organizacional, centramos nuestra entendida como un proceso que amplifica organizacionalmente el co-
nocimiento creado por los individuos y lo solidifica como parte de la
atencin en la naturaleza activa y subjetiva del conocimiento, la cual es
red de conocimiento de la organizacin. Este proceso se lleva a cabo en
representada por los trminos compromiso y creencia, profundamente
el interior de una creciente comunidad de interaccin, la cual atraviesa
arraigados en los sistemas de valores de los individuos. niveles y fronteras intra e interorganizacionales.3
Finalmente, tanto el conocimiento como la informacin son elemen- Para explicar la dimensin epistemolgica, utilizamos el texto de
tos de contexto especfico y son relacinales, ya que dependen de la si- Michael Polanyi (1966) en el cual el autor establece las diferencias en-
tuacin y se crean dinmicamente durante la interaccin social de las tre el conocimiento tcito y el explcito. El tcito es personal y de con-
personas. Berger y Luckmann (1966) sealan que al interactuar en cierto texto especfico y, as, difcil de formalizar y comunicar. Por su parte,
contexto histrico y social las personas comparten informacin, con la el conocimiento explcito o "codificado" es aquel que puede trasmitirse
cual construyen un conocimiento social que conforma una realidad y sta, utilizando el lenguaje formal y sistemtico. El argumento de Polanyi
a su vez, influye en sus juicios, su comportamiento y su actitud. De for- acerca de la importancia que tiene el conocimiento tcito para el en-
ma similar, una visin corporativa presentada por un lder como una es- tendimiento humano, es equiparable con el argumento central de la psi-
trategia ambigua es convertida organizacionalmente en conocimiento por cologa de la Gestalt, el cual seala que la percepcin se determina
los miembros de la corporacin, a travs de la interaccin con el ambiente, de acuerdo con la forma en que se integra al patrn total o Gestalt. Sin
lo cual a su vez afecta su comportamiento en los negocios. embargo, mientras la Gestalt enfatiza que todas las imgenes estn in-
tegradas intrnsecamente, Polanyi sostiene que los seres humanos ad-
quieren conocimiento creando y organizando activamente sus propias
1
Shannon tambin coment: "Creo que la palabra informacin est causando ms
problemas (...) de los necesarios, aunque resulta difcil encontrar otro trmino que
est de alguna forma cerca de ser correcto. Debe entenderse bien que (la informa- 3
El trabajo de Brown y Duguid (1991) acerca de las "evolucin de las prcticas en las
cin) es slo una medida de la dificultad para trasmitir la secuencia producida por comunidades" muestra cmo las formas reales de trabajar y aprender de los indivi-
una fuente de informacin" (citado por Roszack, 1986, p. 12). Boulding (1983) seala duos pueden ser muy diferentes de las rgidas prcticas oficiales especificadas por la
que la afirmacin de Shannon es anloga a un recibo de telfono, el cual se calcula organizacin. En realidad, los grupos informales evolucionan gracias a los individuos
con base en tiempo y distancia, pera no considera el contenido de la informacin, y que buscan resolver un problema particular o persiguen otros objetivos comunes.
la llam informacin Bell Telephone (BT). Dretske (1981) argumenta que una teora La membresa en estos grupos se otorga segn la capacidad de los individuos para
genuina de la informacin sera una teora acerca del contenido de nuestros mensa- intercambiar informacin con un valor prctico. Orr (1990) seala que los miem-
jes, no una teora acerca de la forma que asume ese contenido. bros intercambian ideas y comparten narraciones o "historias de la guerra", logran-
2
La importancia de la relacin conocimiento-accin ha sido reconocida en el rea de do as un entendimiento a partir de informacin conflictiva y confusa. Por tanto, la
inteligencia artificial. Por ejemplo, Gruber (1989) examin el "conocimiento estra- creacin de conocimiento no slo incluye innovacin, sino aprendizaje que puede
tgico" que gua las acciones de los expertos y ha intentado desarrollar herramien- dar forma y desarrollar visiones diferentes del trabajo diario.
tas para adquirir tal conocimiento.
66 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 67
experiencias. De tal manera, el conocimiento que puede expresarse con En el cuadro 3.1 se muestran algunas diferencias entre conocimien-
nmeros y palabras representa slo la punta del iceberg que es el cuer- to tcito y el explcito. Las caractersticas que generalmente se asocian
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po total del conocimiento. Como dira Polanyi (1966): "Podemos saber con los aspectos tcitos del conocimiento estn en la lista de la izquierda,
ms de lo que podemos expresar" (p. 4).4 mientras que las cualidades relacionadas con el conocimiento explcito
En la epistemologa tradicional, el conocimiento se deriva de la se- se hallan a la derecha. Por ejemplo, el conocimiento que surge de la ex-
paracin del sujeto y el objeto de percepcin,- los seres humanos, como periencia tiende a ser tcito, fsico y subjetivo, mientras que el conoci-
sujetos de percepcin, adquieren conocimiento analizando los objetos miento racional tiende a ser explcito, metafsico y objetivo. El
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extemos. En contraste, Polanyi argumenta que los seres humanos crean conocimiento tcito es creado "aqu y ahora" en un contexto especfi-
conocimiento involucrndose con los objetos, es decir, a travs del co-prctico y se relaciona con lo que Bateson (1973) llama cualidad an-
autoinvolucramiento y el compromiso, o lo que Polanyi llama inheren- loga. Compartir el conocimiento tcito entre individuos a travs de la
cia (indwelling). Saber algo es crear su imagen o patrn integrando par- comunicacin es un proceso anlogo que requiere un procesamiento si-
ticularidades tcitamente. Para entender el patrn como un todo con multneo de las complejidades de los temas compartidos. Por otro lado,
significado, es necesario integrar nuestro cuerpo con las particularida- el conocimiento explcito consiste en eventos pasados u objetos "all y
des. La inherencia rompe las dicotomas! tradicionales entre mente y entonces", y est orientado hacia una teora libre de contexto.6 Es crea-
cuerpo, razn y emocin, sujeto y objeto, y conocedor y conocido. Por do secuencialmente con lo que Bateson llama actividad digital.
tanto, la objetividad cientfica no es la nica fuente de conocimiento.
Gran parte de nuestro conocimiento es fruto del esfuerzo de cada quien
en su trato con el mundo.5
Polanyi elabora acerca del contenido del conocimiento tcito en un Cuadro 3.1 Dos tipos de conocimiento.
contexto filosfico, pero es posible ampliar su idea siguiendo una lnea
ms prctica. El conocimiento tcito incluye elementos cognoscitivos y Conocimiento tcito Conocimiento explcito
tcnicos. Los elementos cognoscitivos se centran en lo que Johnson-Laird (Subjetivo) (Objetivo)
(1983) llama modelos mentales: los seres humanos crean modelos acti-
vos del mundo haciendo y manipulando analogas en su mente. Los mo- Conocimiento de la experiencia Conocimiento racional
delos mentales, como esquemas, paradigmas, perspectivas, creencias y (Cuerpo) (Mente)
puntos de vista, ayudan a los individuos a percibir y a definir su mundo.
l elemento tcnico del conocimiento tcito contiene know-how, oficios Conocimiento simultneo Conocimiento secuencial
y habilidades concretos. En este sentido, es necesario sealar que los ele- (Aqu y ahora) (All y entonces)
mentos cognoscitivos del conocimiento tcito se remiten a las imgenes Conocimiento anlogo Conocimiento digital
d la realidad y a las visiones del- futuro de un individuo, es decir, lo que
(Prctica) (Teora)
es y lo que debera ser. Como veremos ms adelante, la enunciacin de
modelos mentales tcitos, a travs de algo as como un proceso de "movi-
lizacin", es un factor esencial para la creacin de nuevo conocimiento.
un renombrado qumico y se rumoraba que estaba a punto de ganar el premio Nobel,
hasta que a la edad de 50 aos se interes en la filosofa. La filosofa de Polanyi coin-
cide implcita o explcitamente en ciertos puntos con los ltimos trabajos de
4 Wittgenstein y Merleau-Ponty en cuanto al nfasis puesto en la accin, el cuerpo y
Por ejemplo, reconocemos la cara de nuestro vecino pero no somos capaces de expli-
el conocimiento tcito. Para obtener informacin acerca de la afinidad entre Polanyi
car con palabras cmo hacerlo. Adems, percibimos los sentimientos de otros
gracias a sus expresiones faciales, pero explicarlos en palabras resulta ms difcil. Pues- y Wittgenstein, debe consultarse el escrito de Gil publicado en 1974.
to de otra forma, aunque es virtualmente imposible enunciar los sentimientos que Brown (1992) argumenta que "Las organizaciones del futuro sern 'refineras de co-
observamos en la cara del vecino, no dejamos de estar al tanto de la impresin gene- nocimiento' en las que los empleados sintetizarn entendimiento e interpretaciones
ral. Para mayor informacin acerca del conocimiento tcito, vanse los escritos de del mar de informacin que amenaza con inundarlos desde todos los flancos" (p. 3).
Polanyi (1958) y Gelwick (1977). En una refinera de conocimiento, contina, los trabajadores deben colaborar con el
5
No incluimos textos de Polanyi en el captulo 2 porque en Occidente es an consi- pasado y el presente. La colaboracin en el presente se centra en compartir el cono-
derado un filsofo menor debido a su visin y antecedentes. Michael Polanyi naci cimiento tcito, mientras que la colaboracin con el pasado se basa en la experien-
en Hungra y es hermano de Karl Polanyi, un economista mejor conocido como el cia adquirida de la forma en la que se hacan las cosas antes.
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Conocimiento
tcito Socializacin Exteriorizacin
Como sealamos en el captulo 2, la historia de la epistemologa occi-
dental puede considerarse como una controversia continua acerca de qu desde
tipo de conocimiento es ms verdadero. Mientras los occidentales tien-
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den a enfatizar el conocimiento explcito, los japoneses dan mayor im- Conocimiento
portancia al conocimiento tcito. Sin embargo, desde nuestro punto explcito Interiorizacin Combinacin
de vista el conocimiento tcito y el explcito no son entidades sepa-
radas, sino complementarias. Hay una interaccin y un intercambio en-
tre ellos en las actividades creativas de los seres humanos. Nuestro Figura -5.2 Cuatro formas de conversin del conocimiento.
modelo dinmico de creacin de conocimiento se fundamenta en el su-
puesto crtico de que el conocimiento humano se crea y expande a tra-
vs de la interaccin social de conocimiento tcito y conocimiento Anderson, el modelo ACT tiene una limitante. Considera que la trans-
explcito. A esta interaccin la llamamos conversin de conocimiento. formacin es un caso especial, porque este modelo se centra en la in-
Debemos aclarar que dicha conversin es un proceso social entre indi- vestigacin de la adquisicin y transferencia de conocimiento conductual
viduos y no est confinada al interior de un individuo.7 Segn la visin (tcito), no de conocimiento declarativo (explcito). En otras palabras,
racionalista, el aprendizaje humano es un proceso deductivo de los in- quienes proponen este modelo consideran que la transformacin de co-
dividuos, pero el individuo no est aislado de la interaccin social cuando nocimiento es sobre todo unidireccional y se da de declarativo (explci-
l o ella perciben las cosas. Entonces, a travs de este proceso de con- to) en conductual (tcito), mientras nosotros argumentamos que la
versin social los conocimientos tcito y explcito se expanden tanto transformacin es interactiva y en espiral.
en cantidad como en calidad (Nonaka, 1990b).
La idea de conversin de conocimiento puede estar en concordan-
cia parcial con el modelo ACT (Anderson, 1983; Singley y Anderson, Cuatro formas de conversin de conocimiento
1989), propuesto por la psicologa cognoscitiva. Este modelo postula que
para desarrollar habilidades cognoscitivas, todo el conocimiento decla- Asumir que el conocimiento se crea por la interaccin entre conocimien-
rativo, el cual corresponde al conocimiento explcito de nuestra teora, to tcito y explcito nos permite postular cuatro formas de conversin
tiene que ser transformado en conocimiento conductual, el cual corres- de conocimiento: 1. de tcito a tcito, que llamamos socializacin;
ponde al conocimiento tcito, utilizado en actividades tales como an- 2. de tcito a explcito, o exteriorizacin; 3. de explcito a explcito, o
dar en bicicleta o tocar el piano. 8 Pero como admitieron Singley y combinacin, y 4. de explcito a tcito, o interiorizacin.9 Tres de los
cuatro tipos de conversin (socializacin, combinacin e interiorizacin)
han sido examinados con anterioridad por otras teoras organizacionales.
Por ejemplo, la socializacin est relacionada con las teoras de proce-
7
Segn Maturana y Varela (1980) "El sector lingstico, como sector que orienta el sos grupales y la cultura organizacional; la combinacin se origina en
comportamiento, requiere por lo menos dos organismos en interaccin con sectores el procesamiento de informacin, y la interiorizacin se vincula estre-
comparables de interaccin, para que se pueda desarrollar un sistema cooperativo de
chamente con el aprendizaje organizacional. Sin embargo, la exterioriza-
interacciones aprobatorias en el cual la conducta resultante de los dos organismos
sea relevante para ambos. (...) La caracterstica central de la existencia humana es su
concurrencia en un dominio lingstico cognoscitivo. La constitucin de este domi-
nio ce social" (p, xxiv).
8
El modelo ACT est de acuerdo con la clasificacin del conocimiento hecha por Ryle 9
Se llev a cabo una encuesta con 105 ejecutivos japoneses de nivel medio para pro-
(1949), quien lo divide entre saber que algo "existe" y saber "cmo" opera. Squire bar la hiptesis de que la estructura de la creacin de conocimiento abarca cuatro
(1987) enlista clasificaciones contendientes en ms de 12 grupos, tales como impl- procesos de conversin de conocimiento (socializacin, exteriorizacin, combinacin
cito en contraposicin a explcito y memoria prctica (de habilidades) y memoria de e interiorizacin). El anlisis de factores de primer y segundo rdenes valid empri-
la realidad. La mayora de estas divisiones separan las propiedades de comportamiento camente la existencia de esos procesos de conversin. Para mayores detalles, vase
de las declarativas. el texto de Nonaka, Byosiere, Borucki y Konno (1994).
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10
cin ha sido un tanto ignorada. En la figura 3.2 se muestran las cuatro sake, comparten comidas y se baan juntos en un manantial. Tales jun-
formas de conversin de conocimiento. Cada una de estas formas se exa- tas no son exclusivas para los miembros del equipo, sino que puede
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minar con detalle ms adelante, con ejemplos reales. participar cualquier empleado interesado en el proyecto en desarrollo.
Durante estas discusiones nunca se cuestionan las cualidades o el estatus
de los asistentes, pero existe un tab: la crtica no constructiva. Las con-
Socializacin: de tcito a tcito versaciones se llevan a cabo en el entendido de que "la crtica es 10 veces
ms fcil que sugerir una alternativa constructiva". Este tipo de cam-
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La socializacin es un proceso que consiste en compartir experiencias pamentos de tormentas de ideas se han utilizado por muchas compa-
y, por tanto, crear conocimiento tcito tal como los modelos mentales as japonesas, no slo por Honda. No slo se usan para desarrollar
compartidos y las habilidades tcnicas.11 Un individuo puede adquirir nuevos productos y servicios, sino tambin para desarrollar sistemas ad-
conocimiento tcito directamente de otros sin usar el lenguaje. Los ministrativos o. estrategias corporativas. Un campamento de esa ndole
aprendices trabajan con sus maestros y aprenden un oficio, no a travs no es nicamente un foro para el dilogo creativo; es, adems, un me-
del lenguaje sino a travs de la observacin, la imitacin y la prctica. dio para compartir experiencias y fomentar la confianza mutua entre
En el ambiente de negocios, en la capacitacin en el trabajo usa bsica- los participantes.12 Es especialmente efectivo para compartir conocimien-
mente el mismo principio. La clave para obtener conocimiento tcito to tcito y crear nuevas perspectivas. Reorienta los modelos mentales
es la experiencia. Sin alguna forma de experiencia compartida, a una de todos los individuos hacia la misma direccin, pero no de manera
persona le resulta extremadamente difcil proyectarse a s misma al inte- forzada. En cambio, los campamentos de tormentas de ideas son un me-
rior del proceso de pensamiento de otra persona. A menudo, una sim- canismo con el cual los individuos buscan la armona al involucrarse
ple transferencia de informacin tendr poco sentido si es abstrada tanto en experiencias corporales como mentales.
de las emociones asociadas y de los contextos especficos en los que las El segundo ejemplo, que muestra cmo una habilidad tcnica tcita
experiencias compartidas se encuentran. Los tres ejemplos siguientes fue socializada, es la de Matsushita Electric Industrial Company. Uno de
muestran cmo las compaas japonesas emplean la socializacin en el los grandes problemas que tuvo la compaa, situada en Osaka, a finales
contexto del desarrollo de productos. de la dcada de 1980, durante el desarrollo de una mquina automtica
El primer ejemplo de socializacin surge de Honda, la cual estable- para hacer pan en casa, fue cmo mecanizar el proceso de amasado, que
ci "campamentos de tormentas de ideas" [tama dashi kai), que son es parte del conocimiento tcito que poseen los maestros panaderos. Se
reuniones informales para llevar a cabo discusiones detalladas y resol- analizaron a fondo muestras de pasta amasada por un panadero y por una
ver problemas difciles relacionados con los proyectos de desarrollo. Las mquina, pero no se descubri nada significativo. Ikuko Tanaka, directo-
reuniones se celebran fuera de la oficina, con frecuencia en algn hotel ra de desarrollo de software, saba que el mejor pan del rea se haca en
en donde los participantes discuten problemas difciles mientras beben el Osaka International Hotel. Para capturar el conocimiento tcito de la
habilidad para amasar, ella y varios ingenieros se ofrecieron para ser apren-
10 dices del maestro panadero del hotel. Hacer pan que fuera tan rico como
Para un anlisis superficial de la exteriorizacin desde el punto de vista de la crea-
cin de informacin, vase el escrito de Nonaka (1987).
el del maestro no era tarea fcil. Nadie se explicaba por qu. Un da, sin
11
Con base en una revisin minuciosa de la bibliografa existente acerca de los mode- embargo, Tanaka se dio cuenta de que el panadero no slo estiraba la masa,
los mentales compartidos y en su investigacin acerca de la toma de decisiones en sino que tambin la torca, lo que result ser el secreto para hacer buen
equipo, Cannon-Bowers, Salas y Converse (1993) definen a los modelos mentales com-
partidos como "las estructuras de conocimiento que tienen los miembros de un equipo
y les permiten definir con precisin las explicaciones y las metas para una tarea dada 12
y, en cambio, coordinar sus acciones y adaptar su comportamiento a las demandas Al proponer el concepto de epistemologa de campo, Scheflen (1982) destaca la im-
de la tarea y de otros miembros del equipo" (p. 228). El concepto de fusin de hor- portancia que tienen los "ritmos de interaccin" para la formacin de un campo de
zontes elaborado por el filosofo alemn Hani-Georg Godsmer es de gran ayuda para entendimiento comn y sostiene que la comunicacin es compartir simultneamente
entender cmo se crean los modelos mentales compartidos. Este concepto fue desa- la informacin existente en una situacin dada. De igual forma, Condon (1976) se-
rrollado para la hermenutica filosfica o el estudio de la metodologa para la interpre- ala que la comunicacin es un fenmeno simultneo y contextual en el que la gen-
tacin de textos histricos. Gadamer (1989) afirma que un verdadero entendimiento te siente que se da un cambio, comparte el mismo sentido de cambio y es motivada
de un texto es una "fusin" de los horizontes del intrprete y del autor. Define hori- a entrar en actividad. En otras palabras, sostiene que la comunicacin es como una
zonte como "el rango de visin que incluye todo lo que se puede ver desde un punto ola que pasa a travs de los cuerpos de las personas y culmina cuando todos se
de vista dado" (p. 302). Aplicando este concepto a nuestro trabajo, podemos decir que sincronizan con la ola. Desde una perspectiva sociopsicolgica, Hoggy Abrams (1993)
la socializacin es la "fusin" del conocimiento tcito de los participantes en un mo- observan que "el comportamiento grupal puede estar motivado por una bsqueda de
delo mental compartido. significado y un concepto coherente del mismo grupo". (p. 189)
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pan. Ella socializ el conocimiento tcito del maestro panadero a travs deduccin y la induccin. Mazda, por ejemplo, combin estos dos
de la observacin, la imitacin y la prctica. mtodos de razonamiento cuando desarroll el concepto del RX-7, el
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La socializacin tambin se da entre quienes desarrollan productos y cual se describe como "un autntico auto deportivo de manejo conforta-
sus clientes. La interaccin con los clientes antes del desarrollo del pro- ble y emocionante". El concepto fue deducido del lema corporativo del
ducto y despus de haberlo introducido al mercado es un proceso inter- fabricante de autos: "crear nuevos valores y ofrecer el alegre placer
minable de intercambio de conocimiento tcito y de creacin de ideas de manejar", y del posicionamiento del nuevo automvil como "un auto
para mejorar. As fue como la NEC desarroll su primera computadora estratgico para el mercado estadounidense y una imagen de la innova-
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personal. El proceso de desarrollo del nuevo producto se inici cuando cin". Al mismo tiempo, el nuevo concepto fue inducido de "viajes de
un grupo de la Divisin de Ventas de IC y Semiconductores tuvo la idea concepto", experiencias de manejo de los miembros del equipo de desa-
de vender l primer kit de microcomputadora japons, el TK-80, para rrollo en Estados Unidos de Amrica, y de "clnicas de concepto", las
promover las ventas de dispositivos semiconductores. La venta pblica cuales recababan opiniones de clientes y de expertos en autos. Cuando
en gran escala del TK-80 fue un cambio radical en la historia de la NEC, no podemos encontrar una expresin adecuada para una imagen a travs
acostumbrada a responder a rdenes rutinarias de la Nippon Telegraph de los mtodos analticos de deduccin e induccin, debemos usar un
and Telephone (NTT). Inesperadamente, una gran variedad de clientes, mtodo no analtico. Por tanto, la exteriorizacin con frecuencia es guiada
desde estudiantes de bachillerato hasta profesionales de la computacin, por metforas, analogas o ambas. El uso de una metfora o una analoga
fueron al BIT-INN de NEC, un centro de servicio y exhibicin localizado atractiva resulta muy efectivo para propiciar un compromiso directo con
en el distrito Akihabara de Tokio, barrio famoso por su gran nmero de el proceso creativo. Recordemos el ejemplo del Honda City. Durante el
tiendas de aparatos electrnicos. Las experiencias compartidas y los cons- desarrollo del auto, Hiroo Watanabe y su equipo utilizaron la metfora:
tantes dilogos con los clientes que visitaron el BIT-INN resultaron, al- "Evolucin automotriz." Su equipo compar al auto con un organismo y
gunos aos despus, en el desarrollo de la computadora personal con busc su forma ltima. En esencia, Watanabe pregunt: "Hacia dnde
mayores ventas de NEC: la PC-8000. evolucionar el automvil?"
Las contradicciones inherentes a una metfora son armonizadas por fran y ponen en operacin las visiones corporativas, los conceptos de ne-
analoga, que reduce lo desconocido enfatizando la "comunidad" de dos gocios o los conceptos de producto. La administracin de nivel medio des-
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cosas distintas. La metfora y la analoga son confundidas con frecuen- empea un papel decisivo en la creacin de nuevos conceptos a travs de
cia. La asociacin de dos cosas a travs de la metfora depende sobre la distribucin en redes de informacin y conocimiento codificados. El uso
todo de la intuicin y la imaginera holstica, y su propsito no es en- creativo de redes de comunicacin por computadora y bases de datos de
contrar diferencias. Por otro lado, la asociacin a travs de la analoga gran escala facilita esta forma de conversin del conocimiento.18
depende del pensamiento racional y se centra en las similitudes estruc- En Kraft General Foods, compaa productora de lcteos y comida
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turales/funcionales entre dos cosas y, por ende, en sus diferencias. La procesada, la informacin proveniente del sistema de PDV (Puntos de
analoga nos ayuda a entender lo desconocido a travs de lo conocido y venta) de las tiendas al menudeo se utiliza no slo para descubrir qu
nos permite librar la brecha entre una imagen y un modelo lgico.16 se vende y qu no, sino adems para crear nuevas formas de venta, es
Una vez que son creados, los conceptos explcitos pueden traducirse decir, nuevos mtodos y sistemas de ventas. La compaa desarroll un
en un modelo. En un modelo lgico no debe haber contradicciones y programa de mercadeo basado en grandes cantidades de informacin que
todos los conceptos y las proposiciones deben expresarse usando un len- se llama micromercadeo (micromerchandizing) y a partir del anlisis
guaje sistemtico y una lgica coherente. Pero en trminos de negocios, de los datos obtenidos a travs de este sistema, hace propuestas de pro-
lejos de ser especficos, los modelos suelen ser descripciones vagas o mociones de ventas y proporciona a los supermercados recomendacio-
bosquejos. En este contexto, por lo general los modelos surgen de las nes precisas y puntuales acerca de la mezcla ptima de mercancas en
metforas cuando se crean nuevos conceptos.17 un momento dado. Al utilizar el mtodo individual de anlisis de datos
de Kraft, incluida su exclusiva clasificacin de tiendas y compradores
en seis categoras, el sistema de mercadeo puede sealar precisamente
Combinacin: de explcito a explcito quin compra, en dnde y cmo. Kraft administra con xito la venta
La combinacin es un proceso de sistematizacin de conceptos con el de sus productos en los supermercados controlando cuatro elementos del
que se genera un sistema de conocimiento. Esta forma de conversin mtodo de "administracin de categoras": la dinmica de consumidores
de conocimiento implica la combinacin de distintos cuerpos de cono- y categoras, la administracin de espacio, la administracin de merca-
cimiento explcito. Los individuos intercambian y combinan conoci- dera y la administracin de precios.19
miento a travs de distintos medios, tales como documentos, juntas, En los niveles ms altos de la administracin de una compaa, la
conversaciones por telfono o redes computarizadas de comunicacin. combinacin se lleva a cabo cuando los conceptos de rango medio (como
La reconfiguracin de la informacin existente que se lleva a cabo cla- los conceptos de producto) se combinan con grandes conceptos
sificando, aadiendo, combinando y categorizando el conocimiento ex- (como una visin corporativa) y son integrados en stos para que tales
plcito (como en bases de datos- de computadora), puede conducir a nuevo conceptos adquieran nuevo significado. Por ejemplo, al introducir una
conocimiento. La creacin de conocimiento que se da en las escuelas nueva imagen corporativa en 1986, Asahi Breweries adopt el concepto
gracias a la educacin y al entrenamiento formales, por lo general adopta total "Asahi viva para gente viva". El concepto significaba "Asahi pro-
esta forma. Una maestra en administracin de negocios (MBA, en in-
gls) es uno de los mejores ejemplos. 18
Las tecnologas de informacin y comunicacin utilizadas para este propsito inclu-
En el contexto de los negocios se da la conversin de conocimiento yen VAN (Red de Valor Agregado; Value-Added Network), LAN (Red de rea Local;
por combinacin, sobre todo cuando los ejecutivos de nivel medio desci- Local rea Network), E-mail (correo electrnico), sistema POS (Punto de Venta,- Point-
Of-Sales), "Groupware" para CSCW (Trabajo Cooperativo Apoyado por Computado-
ra; Computer Supported Cooperative Work) y CAD/CAM (Diseo Asistido por
16
Computadora,- Computer-Aided Design/Manufactura Asistida por Computadora;
El episodio famoso que relatamos a continuacin ilustra el proceso. F. A. Kekule, un Computer-Aided Manufacturing).
qumico alemn, descubri la estructura qumica del benceno (un anillo hexagonal 19
En el sistema de base de datos en triada, la informacin del sistema Market Metrics'
de tomos de carbono) despus de soar con una serpiente que se aferraba con la boca Supermarket Solutions, que integra datos de los POS de los supermercados de todo
a su propia cola. En este caso, el patrn de la serpiente fue una metfora y las com- el pas, es ligada a los datos habituales de comportamiento de compras provedos por
binaciones posibles de este patrn se volvieron analogas de otros compuestos qu- la Information Resources y a los datos de estilo de vida provenientes de la base de
mico-orgnicos. Por tanto, Kekule desarroll el modelo estructural de la qumica datos Equifax Marketing Decisin System's Microvision. Para ms informacin acerca
orgnica. de esto, vase Micromerchandizing with KGF", Food and Beveiage Marketing, 10,
17
Segn Lakoff y Johnson (1980), "la metfora profundiza en la vida diaria, no slo en nm. 6 (1991); "Dawn of Brand Analysis", Food and Beveiage Marketing, 10, nm.
el lenguaje, sino en el pensamiento y en la accin" (p. 3). 10 (1991); y "Partnering", Supermarket Business, 46, nm. 5 (1991).
78 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 79
veer productos y servicios naturales y autnticos para aquellos que nocimiento tcito. Adems, los documentos o los manuales facilitan la
buscan un pensamiento activo y una vida activa". Al tiempo que cre transferencia de conocimiento explcito a otras personas, permitiendo
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
este concepto total, Asahi investig la esencia de lo que hace a la cer- que experimenten indirectamente las vivencias de otros, es decir, que
veza atractiva y desarroll la Asahi Superseca (Asahi Super Dry) con base las reexperimenten. GE, por ejemplo, documenta todas las quejas y pre-
en un concepto de producto nuevo: "intensidad y riqueza". El concepto guntas de los clientes en una base de datos en su Centro de Atencin
de producto nuevo es uno de nivel medio que hizo el concepto total de (Answer Center) de Louisville, Kentucky, la cual puede ser utilizada,
Asahi ms entendible explcitamente, lo que a su vez alter el sistema por ejemplo, por los miembros de un equipo de desarrollo de producto
Este material es para uso de los estudiantes de la Universidad Nacional de Quilmes, sus fines
de desarrollo de productos de la compaa. El sabor de la cerveza fue nuevo para reexperimentar las vivencias de los operadores de telfono.
decidido por los ingenieros del departamento de produccin sin la par- GE estableci el Centro de Atencin en 1982 para procesar preguntas,
ticipacin del departamento de ventas. El concepto "intensidad y rique- peticiones de ayuda y quejas de sus clientes acerca de cualquier producto,
za" se volvi realidad a travs del desarrollo cooperativo de producto las 24 horas del da durante los 365 das del ao. Ms de 200 operado-
entre ambos departamentos. res de telfono contestan hasta 14 000 llamadas diarias. GE program
Hay muchos otros ejemplos de interaccin entre conceptos de ni- su sistema computarizado de base de datos con 1.5 millones de posi-
vel medio y totales. Por ejemplo, el concepto C&C (computadoras y bles problemas con sus respectivas soluciones. El sistema est equipa-
comunicaciones) de NEC condujo al desarrollo la computadora per- do con una funcin de diagnstico en lnea que utiliza la tecnologa de
sonal que marc una poca, la PC-8000, basada en el concepto de nivel inteligencia artificial ms moderna para proporcionar respuestas rpi-
medio "procesamiento distribuido". La poltica corporativa de Canon, das a cualquier pregunta; un operador de telfono puede obtener respues-
"la creacin de una compaa de excelencia que trasciende el negocio ta a cualquier problema en dos segundos. Si algn problema no tiene
de las cmaras", llev a la minicopiadora, desarrollada a partir del con- una solucin disponible en el sistema, en el Centro hay 12 especialis-
cepto de nivel medio "mantenimiento fcil". La visin total de Mazda, tas con por lo menos cuatro aos de experiencia en reparacin, que se
"Crear nuevos valores y ofrecer el alegre placer de manejar", fue hecho dedican a encontrar soluciones en el preciso momento en que haga fal-
realidad en el nuevo RX-7, "un autntico auto deportivo de manejo c- ta. Cuatro programadores de tiempo completo capturan las nuevas so-
modo y emocionante". luciones en la base de datos para que la nueva informacin est instalada
en el sistema al da siguiente, por lo general. Esta informacin se enva
a las divisiones de producto correspondientes una vez al mes. Pero ade-
Interiorizacin: de explcito a tcito ms, las divisiones de producto mandan con frecuencia a los miembros
de sus equipos de desarrollo al Centro de Atencin para que conversen
La interiorizacin es un proceso de conversin de conocimiento expl- con los operadores de telfono o con los 12 especialistas, reexperimen-
cito en conocimiento tcito y est muy relacionada con el "aprendien- tando as sus vivencias.
do haciendo". Cuando las experiencias son internalizadas en la base de La interiorizacin tambin ocurre sin necesidad de reexperimentar las
conocimiento tcito de los individuos a travs de la socializacin, la vivencias de otros. Por ejemplo, si leer o escuchar una historia de xito
exteriorizacin y la combinacin, en la forma de modelos mentales hace que algunos miembros de la compaa sientan el realismo y la esen-
compartidos y know-how tcnico, se vuelven activos muy valiosos. Los cia de esa historia, la experiencia que tuvo lugar en el pasado puede con-
miembros del equipo de desarrollo del Honda City, por ejemplo, vertirse en un modelo mental tcito. Cuando ese modelo mental es
interiorizaron las experiencias que tuvieron a finales de la dcada de 1970 compartido por la mayora de los miembros de la organizacin, el cono-
y ahora utilizan ese know-how para dirigir proyectos de investigacin cimiento tcito se vuelve parte de la cultura organizacional. Esta prcti-
y desarrollo (I&D) en la compaa. Sin embargo, para que se d la crea- ca es comn en Japn, en donde abundan los libros y los artculos acerca
cin de conocimiento organizacional es necesario que el conocimiento de las compaas o sus directores. Tales lecturas son publicadas por es-
tcito acumulado en el plano individual se socialice con otros miem- critores freelance o ex empleados, en ocasiones por peticin expresa de
bros de la organizacin, empezando as una nueva espiral de creacin las compaas. En la actualidad, en las libreras se puede encontrar cerca
de conocimiento. de una docena de libros acerca de Honda o de Soichiro Honda, los cuales
Para que el conocimiento explcito se vuelva tcito, es de gran ayu- ayudan a la compaa a crear una fuerte cultura corporativa.
da que el conocimiento se verbalice o diagrame en documentos, ma- Un ejemplo de interiorizacin a travs de "aprendiendo haciendo"
nuales o historias orales. La documentacin ayuda a los individuos a puede ser la poltica corporativa que lanz Matsushita en 1993 para re-
interiorizar lo que han experimentado, enriqueciendo, por tanto, su co- ducir las horas de trabajo a 1 800 por ao. Llamada MIT'93 por "Mind
80 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 81
La espiral de conocimiento es encauzada por la intencin organizacio- de creacin de conocimiento en todos los niveles organizacionales.
nal, que se define como la aspiracin que una empresa tiene por alcan- La intencin organizacional provee el factor ms importante para juz-
zar sus metas.20 En el mbito de los negocios, los esfuerzos por realizar gar la veracidad de una seccin dada de conocimiento. Si no fuera por la
tal intencin generalmente asumen la forma de una estrategia. Desde intencin, sera imposible juzgar el valor de la informacin o el conoci-
el punto de vista de la creacin de conocimiento organizacional, la esen- miento percibido o creado. En el nivel organizacional, la intencin se
Este material es para uso de los estudiantes de la Universidad Nacional de Quilmes, sus fines
cia de la estrategia es desarrollar la capacidad organizacional para ad- expresa con frecuencia en los estndares o las visiones organizacionales
quirir, crear, acumular y explotar el conocimiento. El elemento ms que pueden utilizarse para evaluar y justificar el conocimiento creado.
importante de la estrategia corporativa es conceptuar una visin acerca de La intencin est necesariamente cargada de valores.
qu tipo de conocimiento debe desarrollarse y hacerla operativa en for- Para crear conocimiento, las organizaciones de negocios deben apo-
ma de un sistema de administracin para su implantacin. yar el compromiso entre sus empleados formulando una intencin
Por ejemplo, NEC consider la tecnologa como un sistema de cono- organizacional y proponindoselas. Los ejecutivos de nivel medio o alto
cimiento cuando desarroll programas de tecnologa crtica en sus Labo- pueden enfatizar la importancia del compromiso con los valores funda-
ratorios Centrales de Investigacin en 1975. En esa poca la compaa mentales haciendo preguntas bsicas como: Qu es verdad?, qu es el
estaba comprometida con tres negocios principales: comunicaciones, ser humano?, o qu es la vida? Esta actividad es ms organizacional que
computadoras y semiconductores. Puesto que resultaba difcil coordi- individual. En lugar de confiar nicamente en el pensamiento y en el
nar la investigacin y el desarrollo de estas tres reas, era necesario comportamiento de los individuos, la organizacin puede reorientarlos
entender las tecnologas en un nivel ms alto y abstracto, es decir, en el y promoverlos a travs del compromiso colectivo. Como dijo Polanyi
nivel del conocimiento. Segn Michiyuki Uenohara, ex vicepresidente eje- (1958), el compromiso es la base de la actividad creadora de conocimien-
cutivo, se identificaron las tecnologas bsicas pronosticando los grupos to del ser humano.
de productos que existiran una dcada despus y se extrajeron las tecno-
logas comunes y necesarias a ellas. Entonces, las tecnologas bsicas re-
lacionadas sinrgicamente se agruparon en tecnologas crticas, como
reconocimiento de patrones, procesamiento de imgenes y VSLI. Desde
1975, NEC ha incrementado sus programas de tecnologa crtica utilizan-
do equipos autnomos; actualmente cuenta con 36 programas activos.
Adems, NEC cre un concepto llamado sector de tecnologa es-
tratgica (STD, por sus siglas en ingls) para unir las tecnologas crti-
cas con actividades de negocios. Un STD conecta varias tecnologas
crticas para crear un concepto de desarrollo de producto. As, un STD
no representa nicamente un sector de producto, sino un sector de co-
nocimiento. Ahora existen seis STD: materiales/dispositivos funciona-
les; semiconductores; materiales/dispositivos maquinaria funcional;
sistemas de comunicacin; sistemas de informacin-conocimiento, y
software. Estos STD interactan con los programas de tecnologas cr-
ticas en una matriz, como se ilustra en la figura 3.6. Al combinar los
programas de tecnologa crtica con los STD, las bases de conocimien-
20
Neisser (1976) argumenta que la cognicin, considerada como conocer y entender,
ocurre slo en un contexto de actividad prepositiva. Adems, desde el punto de vista
de una teora de la organizacin, Weick (1979) sostiene que la interpretacin que hace
una organizacin de la informacin del ambiente contiene un elemento de profeca
autorrealizable, porque la organizacin tiene una gran voluntad para autorrealizarse
en lo que quisiera volverse. l llama a este fenmeno el establecimiento del ambiente.
86 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 87
La segunda condicin para que se d la espiral de conocimiento es la el equipo autoorganizable provee una poderosa herramienta para gene-
autonoma. En el plano individual, debera consentirse que todos los rar las circunstancias adecuadas a fin de que los individuos acten aut-
miembros de una organizacin actuaran tan autnomamente como las nomamente.22 Este equipo debe ser multifuncional, involucrando a
circunstancias lo permitan. Al dejar que acten de manera autnoma, miembros de una amplia seccin cruzada de las diferentes activida-
la organizacin puede incrementar las posibilidades de encontrar opor- des de la organizacin. Los equipos de proyecto con diversidad mul-
Este material es para uso de los estudiantes de la Universidad Nacional de Quilmes, sus fines
tunidades inesperadas. La autonoma tambin aumenta las posibilida- tifuncional son utilizados con frecuencia por compaas japonesas en
des de que los individuos se motiven a s mismos para crear nuevo todas las fases de la innovacin. Como se ilustra en la tabla 3.3, la ma-
conocimiento. Adems, los individuos autnomos funcionan como parte
de la estructura hologrfica, en la que el todo y cada una de las partes
comparten la misma informacin. Las ideas originales emanan de indivi- Tabla 3.3 Funciones desempeadas por los miembros de los equipos
duos autnomos, se difunden en el interior del equipo y entonces se de desarrollo de producto durante su carrera.
vuelven ideas organizacionales. A este respecto, el individuo auto-
organizado asume una posicin que puede considerarse anloga a la Funciones
mueca ms chica de una serie de muecas rusas. Desde el punto de Ventas y
vista de la creacin de conocimiento, una organizacin as tiene ms Compaa mercado- Control
oportunidad de mantener mayor flexibilidad en la adquisicin, interpre- (producto) l&D Produccin tecnia Planeacin Servicio de calidad Otros Total
tacin y relacin de informacin. Es un sistema en el que se cumple
con el principio de "especificacin crtica mnima" (Morgan, 1986) como Fuji Xerox 5 4 1 4 1 1 1 17
un requisito para la autoorganizacin y, por tanto, se garantiza la auto- (FX-3500)
noma tanto como es posible.21
Honda 18 6 4 1 1 30
Una organizacin creadora de conocimiento que garantiza la auto- (City)
noma tambin puede ser pensada como un "sistema autopoitico"
NEC 5 2 2 2 11
(Maturana y Vrela, 1980), el cual puede explicarse usando la siguiente (PC-8000)
analoga. Los sistemas orgnicos estn compuestos de varios rganos,
los que a su vez estn hechos de numerosas clulas. La relacin exis- Epson 10 10 8 - 28
(EP101)
tente entre el sistema y los rganos y entre los rganos y las clulas no
son de dominacin-subordinacin ni de todo-parte. Cada unidad, como Canon 12 10 2 4 28
una clula autnoma, controla continuamente todos los cambios que (AE-1)
Canon
ocurren en su interior. Adems, cada unidad determina sus lmites a (minicopiedra) 8 3 2 1 1 15
travs de la autorreproduccin. Esta naturaleza autorreferencial es per-
fecta para el sistema autopoitico. Mazda
(RX-7)
13 6 7 1 1 1 29
es distinta del desorden total y se caracteriza por el "orden sin petidores. Tambin se puede generar intencionalmente cuando los di-
recurrencia", un tipo de orden cuyo patrn es difcil de predecir al prin-
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
En ocasiones, el caos se genera independientemente de la filosofa otros intentan enunciar. En este sentido, la redundancia de informa-
de los altos directivos. Un miembro de la compaa puede establecer cin acelera el proceso de creacin de conocimiento. En esta fase, la
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
una meta demandante para mejorarse a s mismo o para mejorar el equi- redundancia de informacin permite que los individuos transgredan
po en el que trabaja. La bsqueda de Hiroo Watanabe por el auto "ideal", mutuamente sus lmites funcionales y que se den consejos o nueva
desafiando el "razonamiento de Detroit", es un ejemplo de una meta informacin a partir de perspectivas diferentes. En pocas palabras:' la
demandante. Estas metas, sean establecidas por los altos directivos o redundancia de la informacin introduce un "aprendizaje por entro-
por un empleado, acrecientan el compromiso personal. Como seala metimiento" en la esfera de percepcin de cada individuo.
Este material es para uso de los estudiantes de la Universidad Nacional de Quilmes, sus fines
Taiyu Kobayashi, alto directivo de Fujitsu, las metas demandantes tam- La redundancia de informacin es tambin un requisito del "prin-
cipio de redundancia de comando potencial", de McCulloch (1965), en
bin pueden incrementar la sabidura individual:
el que cada parte de un sistema tiene la misma importancia que las
Relajado en un lugar cmodo, es difcil que uno piense profundamente. La dems y tiene el potencial de convertirse en su lder. Hasta en una or-
sabidura se exprime de alguien que est al borde del precipicio y est pe- ganizacin estrictamente jerrquica, la informacin redundante ayuda
leando por sobrevivir, (...) sin esa lucha, no hubiramos podido alcanzar a a construir canales de comunicacin poco comunes. As, la redundan-
IBM. (Kobayashi, 1985, p. 171) cia de informacin facilita el intercambio entre jerarqua y no jerarqua.27
Compartir informacin adicional tambin ayuda a que los indivi-
En suma, la fluctuacin en la organizacin puede generar un caos duos entiendan la posicin que ocupan en la organizacin, lo que a su
creativo, el cual provoca y fortalece el compromiso subjetivo de los vez sirve para controlar la direccin del pensamiento y la accin indi-
individuos. En la operacin diaria, los miembros de la empresa no se viduales. Estos individuos no estn desconectados, sino que funcionan
enfrentan regularmente a una situacin as. Pero el ejemplo de Nissan en parejas unidas de forma relajada y ocupan posiciones significativas en
muestra que los altos directivos pueden inducir la fluctuacin inten- el contexto total de la organizacin. As, la redundancia de informacin
cionalmente y permitir que emerja la ambigedad interpretativa en ni- provee a la organizacin de un mecanismo de autocontrol para mante-
veles ms bajos de la organizacin. Esta ambigedad acta como un nerla encaminada hacia una direccin.
disparador del cambio de los parmetros fundamntales de pensamien- Hay varias maneras de generar redundancia en la organizacin. Una
to de los individuos. Tambin ayuda a exteriorizar su conocimiento de ellas es adoptar un sistema de sobreposiciones, como lo ilustra el "es-
tcito. tilo de tipo rugby" de desarrollo de producto en las empresas japonesas,
en el que departamentos con distintas funciones trabajan juntos en una
divisin del trabajo no muy bien definida (Takeuchi y Nonaka, 1986).
Algunas empresas dividen al equipo de desarrollo de producto en gru-
Redundancia
pos de competencia que desarrollan distintos enfoques para el mismo
proyecto, y entonces discuten acerca de las ventajas y desventajas de
La redundancia es la cuarta condicin necesaria para lograr una espiral
sus propuestas. Esta competencia interna estimula al equipo para ob-
de conocimiento organizacional. Para los administradores occidentales,
servar el proyecto desde diversas perspectivas. Con la gua de un lder,
preocupados por tener un eficiente procesamiento de informacin o por
el equipo desarrolla un entendimiento comn del enfoque.
reducir la incertidumbre (Galbraith, 1973), el trmino redundancia pue-
Otra forma de generar redundancia en la organizacin es a travs
de resultar pernicioso debido a sus distintas connotaciones: duplicacin
de una rotacin estratgica de personal, especialmente entre reas muy dis-
innecesaria, desperdicio o sobrecarga de informacin. Lo que queremos
tintas en cuanto a tecnologa o funcin, como I&D y mercadotecnia.
decir con redundancia es la existencia de informacin que va ms
Esta rotacin permite que los miembros de la organizacin entiendan
all de los requerimientos operacionales inmediatos de los miembros
su negocio desde mltiples puntos de vista, haciendo que el conocimien-
de la organizacin. En las organizaciones de negocios, la redundancia
to organizacional sea ms fluido y ms fcil de poner en prctica. Tam-
se refiere a una sobreposicin intencional de la informacin acerca de
bin permite que cada empleado diversifique sus habilidades y sus
actividades de negocios, de responsabilidades administrativas y de la em-
presa en su conjunto.
Para que se d la creacin de conocimiento organizacional, es in- 27
Utilizando el trmino heterarchy, que significa "no jerarqua", Hedlund (1986) ex-
dispensable que el concepto generado por un individuo o un grupo se plica el papel de la informacin redundante como un vehculo para formular proble-
comparta con otros individuos que quiz no necesiten el concepto de mas y crear conocimiento con base en procedimientos distintos de los especificados
manera inmediata. Compartir informacin redundante permite compar- oficialmente por la organizacin.
tir el conocimiento tcito, porque los individuos pueden sentir lo que
94 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 95
veces su sistema divisional durante la ltima dcada. Adems, rotar al El proceso de creacin de conocimiento organizacional empieza al
personal permite que los empleados adquieran conocimiento multi- compartir conocimiento tcito, lo cual corresponde rudimentariamente
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
funcional, que los ayuda a enfrentar problemas multifacticos y fluc- a la socializacin, ya que el conocimiento abundante e inmaculado que
tuaciones en el ambiente. Un ejemplo de rotacin de personal de ciclo reside en los individuos debe ser primero amplificado en el interior de la
rpido es el Ministerio de Comercio Internacional e Industria (MITI, por organizacin. En la segunda fase, el conocimiento tcito que ha sido
sus siglas en ingls), en donde los burcratas cambian de trabajo cada dos compartido por los miembros de un equipo autoorganizable, por ejem-
aos. plo, es convertido en conocimiento explcito en la forma de un nuevo
Este material es para uso de los estudiantes de la Universidad Nacional de Quilmes, sus fines
funciones trabajan juntos para alcanzar una meta comn. Entre los ejem- de cada integrante. La variedad de requisitos ayuda al equipo en este sen-
plos de equipos de este tipo se encuentran el equipo de la panificadora tido, proveyendo distintos ngulos o perspectivas para observar un pro-
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casera de Matsushita y el del Honda City. En Matsushita, los miem- blema. La fluctuacin y el caos, sean del interior o del exterior, tambin
bros del equipo se volvieron aprendices del maestro panadero del Osaka contribuyen a cambiar el pensamiento fundamental de los miembros. La
International Hotel para capturar la esencia del amasado a travs de la redundancia de informacin permite que los miembros entiendan mejor
experiencia fsica. En Honda, los miembros del equipo compartieron sus el lenguaje figurativo y que logren un modelo mental compartido.
modelos mentales y habilidades tcnicas para discutir en qu debera
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sin. Los ejecutivos de nivel medio pueden tambin formular los crite- Ya que esta fase es complicada resulta indispensable que haya una
cooperacin dinmica entre varios departamentos de la organizacin.
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
empleados de la compaa deban volverse "individuos voluntarios" para la autonoma y la fluctuacin suelen no ser tan relevantes en esta eta-
adaptarse a los cambios sociales esperados, como veremos en el captulo pa del proceso de creacin de conocimiento organizacional.
siguiente. As, los criterios de justificacin de una empresa deben estar
de acuerdo con los sistemas de valores o las necesidades de la sociedad
en su conjunto, la cual debe reflejarse en la intencin total de la firma. La quinta fase: expandir el conocimiento
Para evitar cualquier mal entendido acerca de la intencin, se utiliza la
redundancia de informacin para facilitar el proceso-de justificacin. La creacin de conocimiento organizacional es un proceso intermina-
ble que se actualiza a s mismo continuamente. No termina una vez
que se ha creado un arquetipo. El nuevo concepto, que ha sido creado,
La cuarta fase: construir un arquetipo justificado y modelado, contina adelante hacia un nuevo ciclo de crea-
cin de conocimiento en un nivel ontolgico distinto. Este proceso
En la cuarta fase, el concepto justificado se convierte en algo tangible y interactivo y en espiral, que llamamos distribucin cruzada de conoci-
concreto, es decir, un arquetipo. ste puede pensarse como un prototi- miento, tiene lugar intra e interorganizacionalmente.
po en el caso del proceso de desarrollo de un producto nuevo. En el caso Intraorganizacionalmente, el conocimiento que se ha trado a la
de la innovacin de servicios u organizacional, el arquetipo puede con- realidad o ha adquirido la forma de un arquetipo puede generar un nue-
cebirse como un mecanismo operativo modelo. En cualquier caso, se vo ciclo de creacin de conocimiento, expandindose horizontal y ver-
construye combinando el conocimiento explcito recin creado con ticalmente a travs de la organizacin. Matsushita nos ofrece un buen
el conocimiento explcito ya existente. Al construir un prototipo, por ejemplo de fertilizacin cruzada horizontal, ya que la panificadora
ejemplo, el conocimiento explcito que se combina puede adoptar la casera incit a la misma divisin y a otras a crear otros conceptos de
forma de tecnologas o componentes. Ya que los conceptos justificados, productos "fcil y rico", como una cafetera automtica en la misma
que son explcitos, se convierten en arquetipos, que tambin son expl- divisin y una nueva generacin de televisores de pantalla gigante en
citos, esta fase es comparable a la combinacin. otra divisin. En estos casos, la fertilizacin cruzada se llev a cabo a
Tal como un arquitecto construye una maqueta antes de empezar la travs de distintas secciones de una divisin y de diferentes divisio-
construccin real, los miembros de la organizacin se dedican a cons- nes. Matsushita tambin nos brinda un ejemplo de fertilizacin cru-
truir un prototipo del producto real o un modelo del sistema verdadero. zada vertical. El desarrollo de la panificadora casera inspir a la
Para construir un prototipo, renen a gente con experiencia en diferen- compaa para adoptar la frase "Electrnica humana" como el concepto
tes campos (por ejemplo, I&D, produccin, mercadotecnia, control de ca- total (umbrella concept) en el nivel corporativo. Este concepto propi-
lidad), desarrollan especificaciones con las que todos estn de acuerdo y ci una serie de actividades de bsqueda espiritual en la compaa con
fabrican la primera forma en escala total del concepto de producto recin el propsito de definir qu tipo de firma debera ser Matsushita y cmo
creado. Para construir un modelo, digamos, de una nueva estructura pueden ser los empleados "humanos" de la empresa en el siglo XXI.
organizacional, las personas de las secciones relacionadas de la organi- Estas actividades resultaron en el desarrollo del MIT'93 (Innovacin
zacin, as como expertos en diversas materias (por ejemplo, administra- de pensamiento y administracin hacia 1993), proyecto que redujo las
cin de recursos humanos, legal, planificacin estratgica), se renen para horas de trabajo en la lnea frontal a 1 800 por ao, brindando tiempo
hacer un nuevo organigrama, una nueva descripcin de puestos, un sis- libre a las personas de esa lnea. En este caso, el conocimiento creado
tema de reporte o un procedimiento operativo. De alguna forma, su pa- en una divisin condujo a la adopcin del concepto total en el plano
pel es similar al del arquitecto, ya que son responsables de crear el plano corporativo, lo cual a su vez afect las vidas de los empleados de la
y de construir la nueva forma de un concepto organizacional. Prestar aten- lnea frontal.
cin a los detalles es la clave para manejar este complejo proceso.
102 LA ORGANIZACIN CREADORA DE CONOCIMIENTO Teora de la creacin del conocimiento organizacional 103
Interorganizacionalmente, el conocimiento creado por la organiza- proceso de cinco fases de creacin de conocimiento organizacional
cin puede movilizar el conocimiento de empresas filiales, clientes, pro-
son exclusivamente didcticos. Prohibida su reproduccin parcial o total sin permiso escrito de la editorial correspondiente.
Resumen
Empezamos a desarrollar nuestro marco terico en este captulo,
mencionando las dos dimensiones (epistemolgica y ontolgica) de la
creacin de conocimiento organizacional (fig. 3.1). La dimensin epis-
temolgica, que se representa grficamente por el eje vertical, es donde
se da la conversin entre conocimiento tcito y explcito. Discutimos
las cuatro formas de conversin (socializacin, exteriorizacin, Combi-
nacin e interiorizacin). Estas formas no son independientes entre s,
sino que su interaccin produce una espiral cuando se introduce el tiem-
po como la tercera dimensin. Hablamos de cinco condiciones orga-
nizacionales (intencin, fluctuacin/caos, autonoma, redundancia y
variedad de requisitos) que permiten o facilitan (de ah el trmino con-
diciones facilitadoras) a las cuatro formas para transformarse en la es-
piral de conocimiento.
En la dimensin ontolgica, representada en el eje horizontal, es
donde el conocimiento creado por los individuos se transforma en co-
nocimiento grupal y organizacional. Estos niveles no son independien-
tes, sino que interactan reiterativa y continuamente. De nuevo
introducimos al tiempo como la tercera dimensin, para desarrollar el