Diseño Del Servicio

Diseo del Servicio
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Objetivos de la leccin
Propsito, objetivos, alcance y valor a los negocios de Servicio de Diseo

Cuatro Ps
Cinco aspectos de diseo
Paquete del diseo del servicio
Servicio de Gestin de catlogos
Finalidad, objetivo, alcance y estructura
Gestin de Nivel de Servicio
Finalidad, objetivo, alcance
Conceptos bsicos
Acuerdos de nivel operacional
Finalidad, objetivo, el alcance y los conceptos bsicos de:
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
TI Servicio de Gestin de Continuidad
Informacin Security Management (ISM)
Gestin de proveedores
Coordinacin de Diseo
Propsito, objetivos y alcance
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Propsito y objetivos del diseo del
servicio
Introduccin
La fase de Diseo del Servicio toma los requerimientos del negocio y crea servicios, sus
prcticas de apoyo y herramientas de gestin que respondan a las demandas del negocio de
calidad, fiabilidad y flexibilidad.
Propsito de diseo de servicios

El propsito de la fase de diseo del servicio del ciclo de vida es a disear servicios, junto con el
que se rige las prcticas, procesos y polticas, realizar estrategia el proveedor del servicio y para
facilitar la introduccin de estos servicios en entornos de apoyo asegurando la prestacin de
servicios de calidad, satisfaccin del cliente y la prestacin de servicios rentables.
Objetivo del servicio de diseo

El objetivo del diseo de servicio es disearlo servicios tan con eficacia que la mejora mnima
durante su lifecycle ser requerida. Sin embargo, la mejora continua debera ser empotrada en
todas las actividades de diseo de servicio para asegurar que las soluciones y los diseos se
hacen horas extras an ms eficaces, e identificar tendencias que se cambian en el negocio que
puede ofrecer oportunidades de mejora. Las actividades de diseo de servicio pueden ser
peridicas o a base de excepcin cuando ellos pueden ser provocados por unas necesidades de
negocio especficas o acontecimiento.

Alcance del Servicio de Diseo
Diseo de servicios ITIL proporciona una gua para el diseo de servicios de TI apropiados e
innovadores para cumplir las necesidades actuales y futuras de acuerdo con los
requerimientos del negocio.
En l se describen los principios de diseo de servicios y se ve en la identificacin, definicin

y alineacin de la solucin de TI con los requerimientos de negocio.
Tambin introduce el concepto de paquete de diseo de servicios y se ve en la seleccin del

modelo de diseo de servicio apropiado.

Valor del Diseo del Servicio
Adoptar e implementar estndar y enfoques coherentes para el diseo de servicios se :

Reducir el costo total de propiedad(TCO)
Mejora de la calidad del servicio
Mejora de la consistencia del servicio
Facilitar la implementacin de servicios nuevos o modificados
Mejora la alineacin servicio
Mejora el rendimiento del servicio

Cuatro Ps
Principios clave :
Las cuatro P del Servicio de Diseo son:
Personas (stakeholders, empleados)
Procesos
Productos (servicios, tecnologa y herramientas)
Socios (proveedores, fabricantes y vendedores).
Servicio de diseo debe centrarse en garantizar que las cuatro Ps se tienen en cuenta durante
todo el ciclo de vida del servicio, mientras que el diseo de un servicio nuevo o modificado.

Cuatro Ps (Continu)
Referencia: Figura 3.3 las cuatro p, pgina 40 (ITIL SD) se reproduce bajo
licencia de la oficina del gabinete.

Los cinco aspectos de diseo
Los cinco aspectos principales de la prestacin de servicios para los que las actividades de
diseo pueden ser realizadas son :
Soluciones de Servicio
Sistemas de gestin de servicios y herramientas
Arquitecturas de tecnologa y sistemas de gestin
Procesos
Mtodos de medicin y mtricas

Servicio de diseo de embalaje (SDP)
Es el documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus necesidades a travs
de cada etapa de su ciclo de vida. Un servicio de diseo de paquete se produce para cada nuevo
servicio de TI, un cambio importante, o de TI de Retiro del Servicio.
El SDP es un producto importante de la fase de Diseo del Servicio.

Propsito, Objetivos y alcance de SMC
Proceso 1: Gestin de catlogo de servicios:
Objetivo de Gestin de catlogo de servicios

El objetivo de la gestin de catlogo de servicios proceso es proporcionar y mantener una sola
fuente de informacin consistente de todos los servicios operativos y los que se estn
preparando para ejecutar operativamente.
Objetivo de Gestin de catlogo de servicios

Los objetivos de gestin de Catlogo de Servicios proceso de :
Gestionar la informacin contenida en el Catlogo de servicios y asegurarse de que es actual
y precisa.
Asegrese de que el catlogo de servicios es correcta.
Alcance
El alcance del proceso de Gestin del Catlogo de Servicios es proporcionar y mantener
informacin precisa sobre todos los servicios que se est en transicin o que se han hecho la
transicin al entorno directo.

Catlogo de Servicios con dos puntos de
vista
Servicio estructura del catlogo
La estructura y la presentacin del catlogo de servicios deben apoyar los usos a los que se
puso, tomando en consideracin las diferentes audiencias.
Servicio Catlogo presentaciones
Catlogo de servicios con dos puntos de vista :
La empresa/servicio al cliente ver catlogo
El servicio de soporte tcnico/vista de catlogo

Catlogo de Servicios con dos puntos de
vista(Continu)
Referencia: Catlogo Figura 4.4 A dos vista service, pgina 102 (ITIL SD) se reproduce bajo
licencia de la oficina del gabinete.

Catlogo de servicios con tres vistas
Catlogo de servicios con tres vistas:
Vista cliente por mayor
Vista de cliente por menor
Apoyar los servicios ver

Catlogo de servicios con tres
vistas(Continu)
Referencia: Catlogo Figura 4.5 A tres-vista service, pgina 103 (ITIL SD) se
reproduce bajo licencia de la oficina del gabinete.

Propsito y objetivos del SLM
Proceso 2: Administracin de nivel de servicio :
SLM es un proceso vital para todas las organizaciones de proveedor de servicios de TI, ya que
es responsable de acordar y documentar los objetivos de nivel de servicio y responsabilidades
dentro de los SLA y los requisitos de nivel de servicio (SLR) para todos los servicios y
actividades relacionadas dentro de TI.
Propsito de Service Level Management

El propsito del proceso SLM consiste en garantizar que todos los actuales y previstos los
servicios de TI se entregan a objetivos alcanzables acordados.
Objetivo de la Gestin de Nivel de Servicio

Los objetivos del Servicio de Gestin de Nivel son a :
Definir, documentar, de acuerdo, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de los servicios
de TI proporciona.
Proporcionar y mejorar la relacin y la comunicacin con el negocio y los clientes.
Asegurar que los clientes y tengan una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio
que se entregarn.

Alcance del SLM
Alcance
SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicacin a los clientes y gerentes de una
organizacin en lo referente a los niveles de servicio.
El proceso de SLM debe incluir :

Cooperacin con el proceso de gestin de la relacin de negocio.
La negociacin y el acuerdo del futuro servicio nivelan exigencias y objetivos.
Desarrollo y gestin de los OLAs apropiadas.
Revisin de todos los contratos con proveedores y contratos de soporte.

Requisitos de Nivel de Servicio
Conceptos Bsicos :
Requisitos de Nivel de Servicio

Una vez que el Catlogo de Servicios se ha producido y la estructura de SLA se ha acordado,
deben redactarse las primeras cmaras rflex. Un SLR es un requisito del cliente para un
aspecto de un servicio de TI.

Acuerdo de Nivel de Servicio y SLAM
Grfico
Acuerdo de Nivel de Servicio
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y
un cliente. El SLA describe el servicio de TI, registra los objetivos de nivel de servicio, y
especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente.
Acuerdo de Nivel de Servicio Grfico de vigilancia

Una tcnica til consiste en incluir una supervisin de SLA (SLAM) grfico en la parte delantera
de un informe del servicio de "de un vistazo" descripcin general de cmo se han medido los
logros de objetivos. Estas son las ms eficaces si cdigo de color para mostrar si cada nivel de
servicio acordado ha sido cumplido, incumplido o casi perdidas en cada uno de los meses
anteriores.

Marcos SLA
Servicio Marcos Level Agreement

En el diseo de los marcos de SLA, las opciones disponibles son :
Basado en el Servicio SLA : El SLA describe un servicio informtico especfico para ser
entregados - por ejemplo, un SLA puede ser establecida por el servicio de correo electrnico de
una organizacin, que abarque todos los clientes de ese servicio.
SLAs multinivel : Estructura de tres capas podra ser de la siguiente manera :

Nivel corporativo
Nivel al Cliente
Nivel de servicio

Marcos SLA (Contina)
Consulte la Figura 4.7 SLAs multinivel, pgina 111 (ITIL SD) se reproduce bajo la licencia de
La Oficina del Gabinete.

Acuerdo de Nivel Operacional y Contrato
de Apoyo
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Un OLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que ayuda con la prestacin de servicios.
Contrato de apuntalamiento
Apuntalamiento contrato es un contrato entre IT servicio proveedor y una tercera parte. El
contrato de apuntalamiento define objetivos y responsabilidades que son necesarias para
satisfacer los objetivos de nivel de servicio acordado en uno o ms de los SLAs.

Revisin de servicio y Plan de mejora del
servicio
Revisin de servicio
Reuniones de revisin deben sujetarse de forma regular con los clientes para revisar el logro del
servicio en el ltimo periodo y para escuchar cualquier tema para el prximo periodo.
Plan de mejora del servicio
Es un programa o plan de acciones de mejora priorizadas, que abarca los servicios apropiados y
procesos, junto con asociados de los impactos y riesgos generales.

Principales actividades de servicio de
diseo
Las actividades clave dentro del SLM incluyen :
Determinar, negociar, documentar y acordar los servicios en las SLR.
Seguimiento y medicin de los logros de rendimiento del servicio de todos los servicios
operativos.
Producir informes de servicio.
Las otras actividades dentro de SLM incluyen :

Diseo de marcos de SLA.
Desarrollo, mantenimiento y SLM procedimientos operativos.
Las normas y hacer disponibles y mantener actualizada SLM plantillas de documento.
Asistencia en el diseo y el mantenimiento del catlogo de servicios.

La relacin entre el MST y BRM
Mientras el proceso SLM existe para asegurar que los niveles alcanzables acordados de servicio
se proporcionan a los clientes y usuarios, BRM se centra en un ms estratgico prospectivo.

Propsito y objetivos de la administracin
de la capacidad
Proceso 3: Administracin de la capacidad:
Propsito de la administracin de la capacidad

El propsito de la gestin de la capacidad es asegurar que la capacidad y servicios, y la
infraestructura de ti cumpla con lo acordado de performance y capacidad requisitos relacionados
de una manera eficaz y oportuna.
Objetivos de la administracin de la capacidad

Producir y mantener una adecuada y actualizada al da plan de capacidad.
Proporcionar asesoramiento y orientacin a todas las dems reas de la empresa y de TI en
toda la capacidad y los problemas de rendimiento relacionados.

Alcance de la Gestin de la Capacidad
Administracin de capacidad considera todos los recursos necesarios para prestar el servicio y
planes de corto, mediano y los requerimientos del negocio a largo plazo.
El proceso de gestin de la capacidad debe incluir :

Monitoreo de los patrones de actividad a travs de performance, utilizacin y rendimiento de
servicios de ti.
Empresa templar las actividades para hacer el uso ms eficiente de los recursos de TI
existentes.
Influir en la demanda en relacin con la gestin financiera de los servicios de TI y procesos
de gestin de la demanda.

Conceptos bsicos de administracin de la
capacidad
Conceptos bsicos :
Plan de capacidad
Esto es utilizado por todas las reas de la gestin empresarial y de TI, y se acta en el proveedor
de servicios de TI y la alta direccin de la organizacin para planificar la capacidad de la
infraestructura de TI.
Gestin de la Capacidad es un proceso complejo y exigente. Para obtener resultados se basa en

tres sub-procesos :
Administracin de la capacidad empresarial

Administracin de la capacidad de servicio
Gestin de la capacidad de componentes

Propsito de la Gestin de la
Disponibilidad
Proceso 4: Gestin de la disponibilidad :
La disponibilidad es la capacidad de un tem de configuracin o servicio para realizar su funcin

acordada cuando sea necesario. Disponibilidad generalmente se calcula como un porcentaje.
Este clculo se basa a menudo en downtime y el tiempo de servicio acordado.
Propsito de la gestin de la disponibilidad

El propsito de la gestin de la disponibilidad es asegurar que el nivel de disponibilidad en todos
servicios cumpla con las necesidades de disponibilidad acordados u objetivos de nivel de
servicio en una manera rentable y oportuna.

Objetivo y mbito de aplicacin de gestin
de la disponibilidad
Objetivos de la gestin de la disponibilidad
Producir y mantener un plan de disponibilidad adecuada y actualizada que refleje las
necesidades actuales y futuras de la empresa.
Asegurarse de que los logros de la disponibilidad de servicio cumplen todos sus objetivos
acordados mediante la gestin de servicios y la disponibilidad de recursos relacionados con
resultados.
Alcance
El mbito de la gestin de la disponibilidad abarca el diseo, implementacin, medicin, gestin y
mejora de los servicios de TI y la disponibilidad de los componentes.
La gestin de la disponibilidad incluye dos elementos clave :
Actividades reactivas
Actividades proactivas

Conceptos bsicos de la Gestin de la
Disponibilidad
Gestin de la Disponibilidad se completa en dos niveles interconectados :

Disponibilidad de componentes
Disponibilidad del servicio
Aspectos clave :
Disponibilidad
Fiabilidad
Mantenibilidad
Facilidad de servicio
Vital Funcin comercial

La Funcin comercial Vital plazo (VBF) se utiliza para incorporar los elementos crticos de los
procesos de negocio con el apoyo de un servicio de TI.

Finalidad y Objetivos de ITSCM
Proceso 5: IT Gestin de la Continuidad (ITSCM):
Propsito de TI Servicio de Gestin de Continuidad

Para apoyar el proceso global de gestin de la continuidad del negocio, garantizando que,
mediante la gestin de los riesgos que puedan afectar gravemente a los servicios de TI; el
proveedor de servicios IT puede proporcionar los niveles de servicio relacionados con
continuidad de negocio acordado mnimo.
Objetivos de Gestin de Servicios de TI Continuidad

Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad de servicios de TI que apoyan los
planes generales de continuidad del negocio.
Completa los ejercicios de BIA regulares para asegurar que todos los planes de continuidad
se mantiene conforme a cambio de negocios impactos.
Realizar ejercicios de evaluacin y gestin de riesgos regulares para gestionar los servicios
de TI dentro de un nivel convenido de riesgo del negocio en conjunto con la empresa y la
gestin de la disponibilidad.

Anlisis de Impacto al Negocio
Alcance
ITSCM centra en aquellos eventos que la empresa considera lo suficientemente importantes
como para ser tratado como un 'desastre'.
Propsito del anlisis de impacto de negocio (BIA)

El propsito de un BIA es cuantificar el impacto para el negocio que la prdida de servicio
tendra.El BIA identificar los servicios ms importantes para la organizacin y por lo tanto ser
un insumo clave para la estrategia.

Evaluacin de riesgos
Evaluacin de riesgos
Esta es una evaluacin del nivel de amenaza y el grado en que una organizacin es vulnerable a
esa amenaza.La evaluacin de riesgos tambin se puede utilizar para evaluar y reducir la
posibilidad de incidentes operacionales normales.

Finalidad y Objetivos del ISM
Proceso 6: Administracin de seguridad de informacin :
Informacin Security Management (ISM)

El propsito de la gestin de la seguridad de informacin es alinearlo seguridad con seguridad
negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la
organizacin, informacin, datos y lo servicios siempre los partidos acordados las necesidades
del negocio.
Objetivos de gestin de seguridad de la informacin (ISM)

Disponibilidad
Confidencialidad
Integridad
Autenticidad y no repudio

Alcance del ISM
Alcance
El proceso de gestin de seguridad de informacin debe ser el punto focal para los problemas de
seguridad IT y debe asegurar que se produce y se mantiene una poltica de informacin y
seguridad y exigir cubre el uso y abuso de todos los sistemas y servicios.
El proceso de gestin de seguridad de informacin debe incluir :

Poltica de seguridad empresarial y planes
Operacin de negocios actual y sus requisitos de seguridad
Requisitos y planes de negocios futuros
Requisitos legislativos y reglamentarios

Poltica de seguridad de la informacin
Las actividades de gestin de seguridad de informacin deben ser enfocadas e impulsadas por
una poltica de seguridad de informacin general y un conjunto de polticas especficas que
sustentan.
Las polticas deben ser autorizadas por la alta direccin ejecutiva dentro de la empresa y de TI.

Propsito de Gestin de Proveedores
Proceso 7: Gestin de proveedores:
Proveedor es un tercero responsable del suministro de bienes o servicios que se requieren para
entregar servicios de TI, por ejemplo, proveedores de hardware y software de los productos
bsicos, los proveedores de red y de telecomunicaciones, y las organizaciones de outsourcing.
Propsito de Gestin de Proveedores
El propsito del proceso de gestin de proveedores es la obtencin de valor para el dinero de los
proveedores y para ofrecer una calidad sin fisuras de los servicios de TI con el negocio,
garantizando que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyan las necesidades de la
empresa y que todos los proveedores cumplan con sus compromisos contractuales.

Objetivos de Gestin de Proveedores
Objetivos de Gestin de Proveedores

Asegrese de que los contratos de soporte y los acuerdos con los proveedores estn alineados
con las necesidades del negocio, y apoyo y se alinean con los objetivos acordados.
Obtener valor para el dinero de todos los proveedores y los contratos por :
Negociar y acordar contratos con proveedores y gestin a lo largo de su ciclo de vida.
Gestin de una poltica de proveedor y un soporte proveedor y contrato de sistema de
informacin gerencial (SCMIS).

Categoras de proveedor
Categoras de proveedor
Los proveedores pueden clasificarse de muchas maneras, pero una de la mejor manera en la
categorizacin de los proveedores se basa en la evaluacin del riesgo y el impacto asociado con
el uso del proveedor, y el valor y la importancia de la empresa y sus servicios a la empresa.
Referencia Figura 4.28 Categorizacin Proveedor, pgina 216 (ITIL

SD) se reproduce bajo la licencia de La Oficina del Gabinete.

Conceptos bsicos de gestin de
proveedores
Conceptos bsicos :
Contrato
Es un contrato jurdicamente vinculantes acuerdo entre dos o ms partes.
Contrato de apuntalamiento
Por lo general, proveedores estn involucrados en algn momento de la entrega de un servicio
end-to-end. Cuando se utiliza un socio externo o proveedor, el SLA est respaldado por un
contrato de apuntalamiento (UC/UPC).
Proveedor y contratos base de datos (SCD)

Para lograr la coherencia y la eficacia en la aplicacin de la poltica, un surtidor y contratos de
base de datos debe ser establecido y mantenido. Idealmente, SCD debe formar parte integrante
de los servicio de conocimiento gestin de sistema (SKMS).

Propsito y objetivos de la coordinacin
de diseo
Proceso 8: Coordinacin diseo :
Propsito de la coordinacin de diseo

El propsito del proceso de coordinacin diseo es asegurar las metas y objetivos de la etapa
de diseo del servicio se cumplen por proveer y mantener un solo punto de coordinacin y
control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio.
Objetivos de la Coordinacin de Diseo

Los objetivos del proceso de coordinacin de diseo son a :
Asegurar el diseo consistente de servicios apropiados, sistemas de informacin de gestin
de servicio, arquitecturas, tecnologa y evolucin de los resultados de negocio y requisitos.
Planear y coordinar los recursos y capacidades necesarias para disear servicios nuevos o
modificados.

mbito de Coordinacin Diseo
Alcance
El alcance de la coordinacin del diseo incluye toda la actividad de diseo, en particular todas
las soluciones de servicios nuevos o modificados que se estn diseando o transicionaron en el
medio ambiente en vivo.
El proceso de coordinacin de diseo incluye :

Asistir y apoyar a cada proyecto u otro cambio a travs de todas las actividades de diseo de
servicios y procesos.
Manteniendo las polticas, directrices, normas, presupuestos, modelos para el servicio de
diseo de las actividades y procesos.
La planificacin y la previsin de los recursos necesarios para la demanda futura de las
actividades de diseo de servicios.

Automatizacin de servicio
Automatizacin de servicio
Automatizacin puede tener impacto especialmente significativo en el rendimiento de los

activos de servicio tales como gestin, organizacin, personas, procesos, conocimientos e
informacin.
Automatizacin es considerado para mejorar la utilidad y la garanta de los servicios.

Resumen
En este captulo hemos aprendido:
Propsito, objetivos, alcance y valor al negocio de servicio de diseo

Cuatro Ps
Cinco aspectos del diseo
Gestin del catlogo de servicios
Propsito, objetivo, alcance y estructura
Service-level management
Propsito, el objetivo, el alcance
Conceptos bsicos
Acuerdo de Nivel Operacional
Propsito, el objetivo, el alcance y los conceptos bsicos de :
Gestin de la capacidad
Administracin de la disponibilidad
Administracin de la continuidad del servicio de TI
Gestin de la seguridad de la Informacin (ISM)
Gestin de Proveedores
Coordinacin Diseo
Finalidad, objetivos y mbito

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Propsito, objetivos, alcance y valor a los negocios de Servicio de Diseo

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Propsito de diseo de servicios

Objetivo del servicio de diseo

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En l se describen los principios de diseo de servicios y se ve en la identificacin, definicin

Tambin introduce el concepto de paquete de diseo de servicios y se ve en la seleccin del

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Servicio de diseo de embalaje (SDP)

El SDP es un producto importante de la fase de Diseo del Servicio.

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Proceso 1: Gestin de catlogo de servicios:

Objetivo de Gestin de catlogo de servicios

Objetivo de Gestin de catlogo de servicios

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Servicio Catlogo presentaciones

Catlogo de servicios con dos puntos de vista :

La empresa/servicio al cliente ver catlogo

El servicio de soporte tcnico/vista de catlogo

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Catlogo de servicios con tres vistas:

Vista cliente por mayor

Vista de cliente por menor

Apoyar los servicios ver

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Proceso 2: Administracin de nivel de servicio :

Propsito de Service Level Management

Objetivo de la Gestin de Nivel de Servicio

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El proceso de SLM debe incluir :

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Requisitos de Nivel de Servicio

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Acuerdo de Nivel de Servicio Grfico de vigilancia

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Servicio Marcos Level Agreement

SLAs multinivel : Estructura de tres capas podra ser de la siguiente manera :

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Plan de mejora del servicio

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Las otras actividades dentro de SLM incluyen :

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Propsito de la administracin de la capacidad

Objetivos de la administracin de la capacidad

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El proceso de gestin de la capacidad debe incluir :

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Gestin de la Capacidad es un proceso complejo y exigente. Para obtener resultados se basa en

Administracin de la capacidad empresarial

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La disponibilidad es la capacidad de un tem de configuracin o servicio para realizar su funcin

Propsito de la gestin de la disponibilidad