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Telemarketing

Excellent Global

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CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA UMA BOA VENDA
O bom vendedor sempre passa por duas etapas para fazer uma boa venda:

1- Conhecer a Pessoa
2- Vender

Na primeira Etapa:

- O vendedor usar perguntas abertas (perguntas que no podem ser respondidas por Sim ou No) para
conhecer a pessoa.
- Voc trabalha onde?
- Voc tem filhos? Como se chamam?...
- O vendedor anotar tudo que ele poder usar para vender mais e melhor no futuro.
- O vendedor se interessar e escutar a pessoa.

Objetivos dessa primeira etapa:

- Descobrir os objetivos pessoais e as motivaes da pessoa para fazer o curso.


- Descobrir os cursos, plano de pagamento, horrios... que so mais adequados a essa pessoa.
- Anotar outras informaes teis para futuro aproveitamento (filhos, empresa onde trabalha...)

Na segunda Etapa:

aconselhado fazer da seguinte forma:

A pessoa falou tudo sobre ela e voc conseguiu descobrir o(s) curso(s) que ela precisa, o(s) horrio(s)
mais favorvel(eis) para ela estudar, voc tem uma noo da mensalidade que essa pessoa pode pagar
(bairro onde morra, tipo de servio que ela faz...). Agora voc vai fazer um resumo de tudo que essa
pessoa falou, usando o que ela falou como argumento para incentiv-la a fazer o curso. Como, o
objetivo que ela concorde com voc em tudo, melhor se dirigir pessoa fazendo somente perguntas
fechadas com respostas positivas:
- Voc me falou que queria um curso rpido? (Sim) nosso curso rpido porque.... (argumentos
seus)
- Voc precisa do curso de Conversao.... para uso profissional, voc me falou. (Sim) Temos
aqui vrias empresas de seu ramo que treinam seus funcionrios aqui porque o nosso curso
(argumentos)....
- Voc tem disponibilidade para estudar somente a noite isso? (Sim) ento de Segunda e
Quarta das 19:00 as 20:00 pode ser.

No fale com frases, palavras, que tem sentidos negativos:


- Voc no poderia vir .... melhor perguntar do jeito positivo: Voc pode vir?
- Palavras negativas como: problema, contrato, vendedor, preo...

Voc vai ter que encaminhar a pessoa at assinar o contrato.

- Para falar de preo, fala em termo de investimento e no gastos ou custos. A pessoa que faz
um curso esta investindo nela mesmo.
- Para chegar at o contrato NUNCA PERGUNTA SE A PESSOA QUER FAZER!!!

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Faa uma outra pergunta tipo: Voc tem seus CIC , RG para j comear a preencher? (e
voc j vai comeando a pegar o contrato e preencher o nome completo dele e outros dados...)

Se a pessoa sempre concordou com voc quando voc ofereceu o curso e mostrou as vantagens que
ELA vai ter fazendo o curso na Escola impossvel ela no concordar em fazer o curso.

No se esquea:
- voc quem tem que dirigir a conversa para encaminhar a pessoa atravs de seus argumentos
a fechar o contrato com voc.
- Fazer amizade, se interessar, ouvir as pessoas so qualidades fundamentais do bom vendedor.
- Nunca falar mentira ou coisas que voc no pode cumprir ou no tem certeza.
- Sempre fique alegre, mostre dinamismo e eficincia, seja seguro no que voc fala e na sua
aparncia.
- Seja muito bem organizado (a) na sua mesa, nas suas gavetas. No fica procurando as coisas.
- Uma pessoa que saiu da escola sem fazer matrcula porque voc no fez seu trabalho do jeito
certo: analise o por qu.

Um Excelente Exemplo de Venda: A loja de Sapato

Quando uma pessoa entra numa loja de sapato ela quer comprar o que? Sapato lgico.
Se a pessoa entra na loja porque ela tem a vontade de comprar, o dinheiro para comprar e que
sabe o modelo de sapato que ela quer.
Provavelmente a pessoa j viu o modelo de sapato que ela quer na vitrine, ou j sabe qual o
tipo de modelo que ela quer.
O vendedor de sapato ento pergunta para a pessoa qual o modelo que de seu interesse e o
tamanho. O bom vendedor sempre volta com 3 ou 4 caixas a mais. Porque?
Porque ele quer vender mais, testar os gostos da pessoa: ele quer conhecer a pessoa.
O Vendedor vai sempre mostrando os outros modelos que ele trouxe em primeiro para despertar
o interesse da pessoa e descobrir seu gosto.
Reaes do cliente: Eu prefiro sapato preto, com salto, mais social....
Conhecendo os gostos do cliente o vendedor vai poder aproveitar para oferecer outros modelos
que combinam mais com ele.
O Vendedor ruim em vez de perguntar, de se interessar ir j apresentar todos os modelos da
loja sem tomar em considerao as reaes do cliente deixando assim ele exasperado e com vontade de
ir embora.
A pessoa que entrou na loja de sapato sempre tem que sair com sapato novo. Caso no deu tem
2 motivos possveis:
1- O vendedor no fez o seu trabalho de oferecer modelos de sapatos que combinam com os
gostos do cliente;
2- No tem o tamanho de sapato do cliente (mas muito difcil no encontrar nenhum modelo
com um certo tamanho no acha?).

O exemplo da loja de sapato muito bom porque vender curso a mesma coisa. Quando a pessoa entra
na escola porque ela quer fazer um curso, porque ela conhece a reputao da sua escola e de seu
curso e tambm porque ela tem uma certa quantia de dinheiro para investir num curso. Assim se a
pessoa sai da escola sem ter feito matrcula porque o vendedor no fez seu trabalho, no ouviu, no
perguntou, no se interessou, no procurou as informaes teis para fazer uma boa venda.

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O objetivo do vendedor no de fazer uma apresentao geral de todos os cursos para a pessoa
escolher, mas sim de descobrir as motivaes do cliente, as necessidades para adaptar o curso e suas
vantagens especificamente para este cliente.

Exemplo de Script de Telemarketing

Vendedora: Bom Dia (ou Boa tarde, Boa Noite...), eu sou (dizer seu nome e de onde voc est
falando), tudo bem.

Eu poderia falar com ... (nome da pessoa).

Caso a pessoa no esteja, perguntar qual o melhor horrio para encontr-la.

Quando a pessoa vir atender, apresente-se e d incio a uma srie de perguntas feitas a ele e a respeito
da vida dele.

- Pergunte a ele se ainda est estudando, onde.


- Pergunte se est trabalhando, onde.
- Pergunte se ele conhece algum idioma.

Enfim, faa perguntas pertinentes. Extraia dele o maior nmero possvel de informaes. Fique atento a
tudo o que ele disser. Certamente ele dir algo que permitir que voc possa oferecer um ou outro
curso. Fale detalhadamente a respeito do curso que voc est oferecendo e d destaque aos benefcios
do curso.

Convena-o de fazer o curso mostrando as vantagens que ele ter com isso.

Conclua a conversa marcando um dia e um horrio para ele vir conhecer a escola e o curso em questo.

Justifique o convite dizendo que no haver nenhum custo para ele e nenhuma obrigao com a Escola
Excellent Global. Fazemos isso porque essa a estratgia usada pela Escola para divulgar a boa
qualidade de seus cursos.

Regras gerais para Telemarketing

1- Se voc estiver irritado fique em casa. O cliente no precisa agentar seu mau humor.
2- Nunca demonstre impacincia. Quando voc suspira e acrescenta frases como esta: Ai,
caramba! Voc pode esperar um minutinho? Ai.... onde que est isso? H ..est aqui e tome mais
suspiro. Quando voc faz isso, o cliente comea a perder o interesse instantaneamente. A partir dai nada
que voc disser conseguir elevar o nvel de ateno do cliente.
3- Demonstre sempre interesse e entusiasmo no falar.
4- No fale muito rpido. Nem todas as pessoas conseguiro acompanhar o seu raciocnio. Fale
pausadamente, respirando depois de cada pausa ou vrgula. Tenha voz firme e compassada. Seja
elegante ao falar.
5- Faa com que o cliente sinta-se personalizado, diferenciado. Trate-o com carinho e respeito.
6- SORRIA! No custa nada e faz um bem enorme sade.
7- Utilize sua percepo sempre. O sucesso de um script est no talento do operador. Perceba o
potencial daquele cliente, investigue, pergunte e ento saber o que oferecer.

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8- Enfatize a variedade de cursos, as caractersticas, vantagens e benefcios que voc est
oferecendo a ele.
9- Lembre-se: o cliente no gostar ao fazer uma pergunta e obter uma resposta incompleta ou
duvidosa. Quando no souber responder, diga que no sabe. V imediatamente procura da resposta
correta e pea ao cliente que aguarde pela informao. No demore, caso contrrio voc vai exaurir a
pacincia do cliente.
10- Anote todas as sugestes dadas pelo cliente. O sucesso dos nossos prximos scripts depende
disso.
11- Use perguntas fechadas: voc prefere o horrio das 10 horas ou 14 horas? Voc prefere isso
ou aquilo? Jamais pergunte: Voc gostaria de fazer Ingls? Nesse instante voc permite que ele pare
para raciocinar e ele pode dizer que no quer. Se voc pergunta se ele quer isso ou aquilo voc o obriga
a escolher alguma coisa.
12- Ao final de cada dia, faa um levantamento do seu desempenho. Faa uma anlise dos
seguintes itens:
- Quantos clientes no demonstraram o menor interesse? Por qu?
- Quantos clientes ficaram na dvida? Por qu?
- Quantos clientes acharam muito bom? Por qu?

TREINAMENTO - TELEMARKETING

Esse trabalho est voltado venda interna atravs de contatos telefnicos.

1)- PASSO: Identificar-se: Bom dia, ... Eu sou Fulano de tal e represento a Escola Excellent Global
Idiomas
2)- PASSO: Perguntar: Com quem estou falando? Tem algum em sua residncia que ainda no tem
um curso de Ingls?
3)- PASSO: Proposta: Estamos oferecendo a voc cursos de ingls sem taxa de matrcula.
4)- PASSO: Horrio: Voc faz seu prprio horrio, no necessrio turmas formadas para voc
iniciar, ou j estamos com uma turma iniciando na data tal.
5)- PASSO: Divulgao: A escola oferece o mais avanado mtodo de ensino para o aluno, as aulas
so de conversao, negcios, etc. Oferecemos o intercmbio de trabalho no exterior, certificao
internacional com o teste TOEIC, etc.
6)- PASSO: Convite: Venha conhecer nossa escola e fazer uma aula grtis, os nossos professores esto
a sua disposio.
7)- PASSO: Preo: Idiomas So dois planos que temos a oferecer-lhe: o de R$xx,00 e o de R$ xx,00.
8)- PASSO: Vantagens: Voc ter gratuito os cursos de xxxxxxx, xxxxxx e xxxxxx, a partir do
momento que a sua matrcula j esteja feita.

REGRAS BSICAS PARA O (A) VENDEDOR (A):

* Falar sobre tudo que a Excellent Global tem a oferecer ao cliente;


* Repetir nome das pessoas para que se sintam vontade ao comunicar-se e melhor frisar o nome de
cada cliente;
* Anotar todos os telefonemas, agendar para a prxima ligao;
* NUNCA TRATE AS PESSOAS COM INTIMIDADE, deixe que o cliente fale sem interromper a menos
que o assunto saia da rea de trabalho;
* Faa vrias perguntas e nunca deixa o cliente sem respostas;
* Concorde sempre com suas sugestes;

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* Quando estiver falando com o cliente expresse sempre um ar de SORRISO, um Boa Sorte, Bom
Trabalho, mesmo por telefone.

Os primeiros segundos

A primeira lei bsica do comportamento humano: os primeiros segundos so essenciais para dar o
tom e o clima da relao.
A segunda lei diz que: as pessoas tendem fortemente a responder conforme o comportamento da
outra pessoa, assim nos primeiros instantes, aquele momento em que voc estabelece o contato visual,
antes de dizer qualquer coisa, antes de quebrar o silncio: D OUTRA PESSOA UM SORRISO
SINCERO.
As pessoas precisam pensar que o que elas germinarem nos sentimentos da outra pessoa o que
elas recebero de volta. A habilidade aqui consiste em voc construir atmosfera, um modo de agir,
enfim, voc poder criar a situao de uma maneira que ela funcione a seu favor, beneficiando tambm
ao seu cliente.

Como fazer com que as pessoas sintam-se importantes

Lembre-se que quanto mais uma pessoa se sentir importante, mais ela ir corresponder suas
expectativas. Como faz-lo:

1- Oua-as: recusarse a ouvir as pessoas , certamente, o modo mais certo de faz-las sentirem
se pouco importantes nada mais do que outro qualquer;
2- Use seus nomes to freqentemente quanto possveis;
3- Espere um momento antes de responder, isso significa que voc pensou sobre o que elas
disseram:
4- Preste ateno a todos: se estiver em grupos oua a todos:
5- Use as palavras deles: voc e SEU nunca EU, MEU, MIM, MINHA:
6- Aprenda a ser tolerante, concordante com o ponto de vista das pessoas, sem, no entanto ser
submisso s suas prprias idias.

Como ouvir as pessoas

1. Olhe para quem voc est falando, j que esta ouvindo, porque no olhar?
2. Escute com interesse;
3. Faa perguntas, isto faz com que a outra pessoa perceba que voc a est ouvindo:
4. Descubra o que a outra pessoa quer. De que forma? Perguntando, observando e ouvindo, s
assim voc conseguir atingir o alvo em cheio, ou seja, voc poder conduzi-la para onde
quiser, bastando falar o que ela deseja ouvir;
5. D s pessoas razes para dizerem sim a voc. Todas as coisas do mundo so feitas por um
motivo, ento, quando voc quiser que algum faa algo, d-lhe uma razo pela qual fazer.
Outra maneira fazer uma pergunta positiva, despertando um estado positivo na mente da
pessoa.
Ex: Voc quer o melhor investimento para seu dinheiro?.

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Finalizando:
Uma pergunta positiva s pode ser respondida de maneira positiva. Um movimento corporal positivo
pode ser mover a cabea num sentido afirmativo enquanto voc perguntar, e sempre iniciando com a
palavra voc.
Exemplos:
A - Voc quer o branco ou preto?
B - Voc quer o telefone branco ou o chumbo?

Visitas nas Empresas

1- Obter a listagem das empresas e Comrcios da sua cidade na Associao Comercial,


2- Todas as empresas e comrcios desta listagem devem ser visitados. (Inclusive: Padaria,
Sorveteria, Oficinas Mecnicas...)
3- Com quem falar: num primeiro tempo: com o dono da empresa ou o responsvel dos RH.
- Num segundo tempo: com os funcionrios
4- O que falar: Apresentar os cursos e a sua Escola.
- Apresentar o Convnio
5- Mostrar os benefcios que pessoa vir poder obter fazendo um curso na sua escola.
- Benefcios na sua profisso: profissionalizao do funcionrio.
- Benefcios no seu dia-dia: investimento para seu futuro...
Mas tambm os benefcios como:
-Qualidade dos cursos e do mtodo de ensino
- Benefcios da sua oferta
6- Qual Material Trazer:
- importante trazer os cartazes de convnio que sero colocados em lugares visveis para os
funcionrios dentro da empresa.
- importante tambm trazer seus contratos, voc pode fazer algumas matrculas na hora.
- Trazer tambm sua pasta de apresentao dos cursos.