BALANCE SCORECARD

INDICADORES CLAVE: MEJORA DE LA FIDELIZACION DE NUESTROS

CLIENTES.

1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:

Objetivo: Incrementar la fidelizacin de nuestros clientes en un 45%, a diciembre

del 2018.

Estrategia: buen servicio a nuestros clientes.

Atributo: buen servicio

Escala: Nmero de personas bien atendidas
Estatus (valor actual): 0
Umbral (valor a alcanzar): 1600
Horizonte: 1 ao
Fecha inicio: 1 Enero 2018
Fecha Trmino: 31 de diciembre de 2018.
Responsable: Naomi a. foraquita flores.

2. IDENTIFICAR REAS Y FACTORES CLAVE DE XITO

rea clave: Recursos Humanos

Factores clave de xito: Eficacia, eficiencia,
Productividad, calidad, resultado.

3. ESTABLECER INDICADORES PARA CADA FACTOR

CLAVE DE XITO

En este caso, se debe establecer indicadores para Eficiencia, eficacia,

productividad, calidad y resultado.

Los indicadores a considerar son:

FACTOR INDICADOR
Personas bien atendidas /
Nmeros de personas bien atendidas
Personas atendidas

Nmero de personas mal atendidas /

Nmero de personas mal atendidas
Total de personas atendidas
EFICACIA

Puntaje obtenido /
Calidad de nuestro producto
Puntaje esperado

Personal capacitado N personas capacitadas

Costo total Miles de Nuevos soles

100 x [(N RAT Post. - N RAT

Variacin personas atendidas
Inicial) / N RAT Inicial]

N clientes fieles /
Cobertura de fidelizacin
EFICIENCIA

Costo promedio por
persona
Tiempo promedio de
atencin por persona
N clientes en general
Costo Prom. Persona Real /
Costo Prom. Pers. Presupuestado
Tiempo Prom. Persona Real /
Tiempo Prom. Pers. Presupuestado
 4. ESTABLECER PARA CADA INDICADOR UN RANGO QUE CONTENGA
VALORES MNIMO, ACEPTABLE, SATISFACTORIO, SOBRESALIENTE Y
MXIMO.

ACEPTABLE

SATISFACT.

SOBRESAL.

MAXIMO
UMBRAL
ESTATUS

MINIMO
FACTOR INDICADOR

Nmeros de
Personas bien atendidas /
personas bien
Personas atendidas
atendidas
Nmero de personas mal
Nmero de personas
atendidas /
mal atendidas
Total de personas atendidas
EFICACIA

Calidad de nuestro Puntaje obtenido /

producto Puntaje esperado

Personal capacitado N personas capacitadas

Costo total Miles de Nuevos soles

Variacin personas 100 x [(N RAT Post. - N RAT

atendidas Inicial) / N RAT Inicial]
Cobertura de N clientes fieles /
fidelizacin N clientes en general
EFICIENCIA

Costo promedio por Costo Prom. Persona Real /

persona Costo Prom. Pers. Presupuestado

Tiempo Prom. Persona Real /

Tiempo promedio de
Tiempo Prom. Pers.
atencin por persona
Presupuestado

5. DETERMINAR FUENTES DE INFORMACIN, FRECUENCIA DE MEDICIN Y

PRESENTACIN DE INFORMACIN.

Fuentes de informacin:

Registro de clientes atendidos.

Registro de total de empleados
Registro de ventas realizadas.
Registro de reclamos, total y por rea.
Presupuesto y ejecucin de gastos de mejora.
Informacin sobre las ventas realizadas, etc.

Frecuencia de medicin y presentacin:

Antes: Diseo de indicadores, valores meta y rangos. Es el Estado actual

inicial.

Durante: Acopiar informacin sobre indicadores y analizarla cada vez que se

realice un evento de capacitacin. Esto permite tomar medidas
correctivas para la mejora.

Despus: En primer lugar, se har al finalizar el ltimo evento, lo que permite

evaluar lo ocurrido en dicho evento en particular. Posteriormente se deber
 hacer el anlisis del proceso de capacitacin completo, evaluando el efecto
que tuvieron las capacitaciones en el desempeo de los trabajadores.

6. PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIN.

ASPECTO A EVALUAR PONDERACION