Relacionamento e Comunicação

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
UFCD 0403
CONTEDOS
1. Relacionamento Interpessoal a Comunicao

. Principais interlocutores
- Internos e Externos
. Factores Pessoais, Organizacionais e Relacionais
2. Comunicao Escrita e Oral

OBJECTIVOS
OBJECTIVOS GERAIS
Compreender a relevncia do relacionamento interpessoal no mercado
de trabalho.
Desenvolver competncias que habilitem a comunicar de forma mais

eficaz, reforando e positivando a relao interpessoal.
OBJECTIVOS ESPECFICOS
Reconhecer e descrever a importncia das relaes interpessoais
para o desempenho da actividade.
Aplicar tcnicas de comunicao escrita e oral no mbito do
desenvolvimento da actividade.
Identificar os elementos da comunicao.
Enunciar os princpios bsicos da comunicao face a face.

Identificar e conhecer as barreiras da comunicao.
Identificar a importncia da comunicao no verbal.
Enunciar as funes da comunicao.
Desenvolver as atitudes de base comunicao.
Conhecer os diferentes comportamentos e estilos de comunicao
interpessoal.
Adquirir um estilo de comunicao assertivo.

DEFINIO DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Relao estabelecida entre dois ou mais intervenientes num

processo de comunicao.
Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 7

O importante na Comunicao
Interpessoal o cuidado e a
preocupao dos interlocutores
na transmisso dos dados ou
das informaes em questo,
para que se obtenha o sucesso
no processo desejado.

Objetivos
??? O QUE A COMUNICAO?
???

Origem do Conceito
Vem do termo Latim COMMUNICARE.

Comunicar, significa
Pr em comum.
Entrar em relao com.
Trocar.
Promover a satisfao do Cliente.
O qu ?
Ideias
Conhecimentos
Sentimentos
Experincias
Entre quem?
Valores
Pessoas que conhecem o significado do
Crenas
que se diz ou faz.
Opinies

Os seres
humanos
aprenderam
a comunicar
desde
sempre
Comunicar partilhar
algo com algum,
atravs de sinais, aos
e das mais
quais as pessoas do
variadas formas.
o mesmo significado.

CARACTERSTICAS DA COMUNICAO
A comunicao inevitvel.
A comunicao universal.
A comunicao est adaptada s necessidades.
atravs da comunicao que os Homens entram em relao.
A comunicao um processo contnuo.
A comunicao resulta de um processo de aprendizagem.

Quando penso em silncio...
Posso no estar a comunicar.
Mas... se
estarei a comunicar!

COMUNICAR INFORMAR
Informar um processo unilateral.
Comunicar um processo interactivo e pluridirecional

Os sons, os gestos, os sinais e as imagens podem transmitir
uma informao, um sentimento ou uma inteno que, numa
comunidade, devero ser entendidos de forma clara e simples.
A Comunicao feita atravs dos nossos sentidos

Processo de Comunicao
ocorre quando o Emissor emite uma Mensagem
ao Receptor, atravs de um Cdigo.
O Receptor recebe e interpreta a Mensagem que pode ter chegado

at ele com algum Tipo de Barreira e, a partir da, dar o Feedback
ou resposta, completando o Processo de Comunicao.

Elementos do Processo de Comunicao
Emissor Emite ou transmite a mensagem
Mensagem Conjunto de informaes, ideias

ou pensamentos transmitidos
Capacidade de construir
mensagens segundo um cdigo,
Codificao
compreendido pelo emissor e
receptor

Meio Suporte onde a mensagem levada
do emissor para o receptor
Conjunto de variveis que rodeia, e

Contexto influenciam a situao de
comunicao
Receptor Aquele que recebe a mensagem

Conjunto de elementos com
Cdigo significado que transforma os
pensamentos em palavras, gestos
ou smbolos, ou outra forma.
Descodificao Capacidade de interpretar a

mensagem
Canal Via de circulao da mensagem
Informao de retorno, que

Feedback permite ajustar a mensagem

Esquema do Processo de Comunicao
FEEDBACK
canal
Emisso Recepo
MENSAGEM Descodificao R
E Codificada
OBJECTIVOS EFEITO
Rudos Interferncias
Distores

Barreiras Comunicao
Entende-se por Barreiras Comunicao tudo o que impede que a

comunicao se efectue de forma eficaz.
So os obstculos que dificultam a emisso e/ ou recepo de mensagens.

Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens para
que estas sejam compreendidas pelos outros, nem sempre o
conseguimos de uma forma eficaz.

BARREIRAS INTERNAS
1. No h partilha de linguagem ou cdigos;

2. Utilizao de palavras ambguas;
3. Diferentes valores e crenas, entre emissor e receptor;
4. Caractersticas pessoais (inibies, medos, etc..);
5. Referir ideias ou sentimentos no adaptados situao comunicacional;
6. Diferenas contrastantes nos estatutos e papis sociais desempenhados;
7. No distinguir opinies e factos;
8. Estados particulares de doena ou cansao.

BARREIRAS EXTERNAS
Referem-se ao contexto onde decorre a comunicao.
Externo ao indivduo
Rudo
Distncia
Temperatura
Iluminao
Separadores

Se pretendemos uma comunicao
eficaz, temos de estar atentos, a
todos os elementos do Processo de
Comunicao, a comear por ns
prprios.

COMO MINIMIZAR AS BARREIRAS
Usar canais mltiplos

Dar relevncia ao Feedback.
Comunicar face a face.
Fazer Escuta Activa.
Colocar-se na posio da outra pessoa, num esforo de entend-la.
Usar linguagem apropriada e directa.
Fornecer informaes claras e completas.

Exerccio
O Segredo

Formar uma roda com todos os elementos do grupo, pensar e escolher numa
frase.
Dizer essa frase ao ouvido da pessoa que est ao lado, mas baixinho para
mais ningum ouvir.
Ateno, porque no se pode repetir a frase. S se diz uma vez.
Assim a frase passa de ouvido em ouvido at ltima pessoa na roda.
O ltimo elemento do grupo a receber a mensagem diz o que percebeu em
voz alta.
Ser que a frase final igual frase original?

COMUNICAO INTERPESSOAL
Estratgias
1. O saber dialogar
2. O saber perguntar
3. O saber falar
4. O saber escutar

O saber dialogar
Clareza nas palavras
Clareza na imagem transmitida
Valorizao dos pontos de acordo
Abertura aos outros

O saber perguntar
Perguntas abertas
Perguntas positivas
Perguntas sugestivas

O saber falar
Clareza na linguagem
Transmitir o essencial
Dizer muito em poucas palavras
Revelar bom humor
Utilizar uma linguagem mista (palavras e gestos)

O saber escutar
Disponibilidade para ouvir
Mostrar interesse, compreenso e respeito
Interpretar correctamente as palavras
Observar a linguagem corporal

Escuta Activa
- um procedimento mediante o qual realizamos

um esforo para nos centrarmos no que a outra
pessoa nos quer dizer;
- uma tcnica que utilizamos para descobrir o

que preocupa as pessoas e encontrar
oportunidades para satisfaz-las.

PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO FACE A FACE
Para reforar a qualidade e a eficcia da comunicao importante:
Pronunciar as palavras correcta e claramente.

No falar muito alto nem muito baixo.
No falar, nem muito rpido, nem muito devagar.
Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo.
Ser breve.
Usar palavras simples.
Acompanhar as palavras de gestos.
Mostrar um olhar interessado
Manter uma boa postura.
Mostrar o rosto aberto.
Pronunciar o nome do interlocutor.
Ser simptico.
Certificar-se de que os termos tcnicos so compreendidos
pelo interlocutor.
Falar, olhando sempre para o cliente.
Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que
compreendeu a mensagem.
Recordar de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o receptor s
capta 170 palavras.
Se no compreendeu a mensagem do receptor, no colocar nele o problema,

mas sim na situao ou em si prprio.
Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ?
Se tiver de repetir a mesma informao pela centsima vez ao centsimo

cliente, fazer como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia.
Porque, para o cliente a primeira vez que ouve.

Se o receptor pedir para repetir a mensagem, no se sintir frustrado ou
enfadado. Fazer com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais
simples e acessvel.
No dar muita informao de seguida. Criar intervalos para controlar a sua

recepo.
Adaptar a mensagem ao interlocutor, em funo do seu nvel scio-cultural,

idade, etc.

Falar de forma positiva.
Evitar utilizar a palavra no.
A mensagem deve ser de confiana e tranquilizante.
Evitar as grias e as bengalas (ok, pronto ...)
Evitar frases longas com muitas oraes.

Exerccio
A mquina Registadora

Atravs deste exerccio podemos verificar que, quando nos colocam questes
objectivas acerca de uma situao que nos foi narrada ou que observamos,
nem sempre estamos seguros daquilo que, de facto, ouvimos ou vimos.
Escutar e ver com ateno fundamental para a fidelidade da comunicao.

Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de
calado, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietrio abre uma mquina registadora.
O contedo da mquina registadora retirado e o homem
corre.
Um membro da polcia imediatamente avisado.

Declaraes acerca da Histria
Assinale, para cada afirmao, se a mesma Verdadeira (V), Falsa (F) ou

Indefinida (I) deve justificar o porqu caso a resposta seja Falsa ou
Indefinida.

Afirmaes V F I
Um homem apareceu assim que o proprietrio acendeu as luzes da sua loja
1
de calado.
O ladro foi um homem.
2
O homem no pediu dinheiro.

3
O homem que abriu a mquina registadora era o proprietrio

4
O proprietrio da loja de calados retirou o contedo da mquina registadora

5
e fugiu.
Algum abriu uma mquina registadora.
6
Depois que o homem que pediu o dinheiro apanhou o contedo da mquina

7
registadora, fugiu.
Embora houvesse dinheiro na mquina registadora, a histria no diz a
8
quantidade.
O ladro pediu dinheiro ao proprietrio.
9

Soluo do Problema
1. Um homem apareceu assim que o proprietrio acendeu as luzes da

sua loja de calado.
Indefinido - no se sabe se o proprietrio e o
negociante so a mesma pessoa.
2. O ladro foi um homem.

Indefinido no fala em ladres.
3. O homem no pediu dinheiro. Falso pediu dinheiro.
4. O homem que abriu a mquina registadora era o proprietrio.
Verdadeiro.

5. O proprietrio da loja de calado retirou o contedo da mquina
registadora e fugiu.
Indefinido No diz por quem retirado.
6. Algum abriu uma mquina registadora. Verdadeiro.
7. Depois o homem que pediu o dinheiro apanhou o contedo da mquina

registadora e fugiu.
Indefinido No se sabe se o homem que pediu o
dinheiro ficou com ele.

8. Embora houvesse dinheiro na mquina registadora, a histria no
diz a quantidade.
Indefinido contedo retirado, no fala em dinheiro.
9. O ladro pediu dinheiro ao proprietrio.
Indefinido no sabemos se quem pediu dinheiro ladro

e no sabemos se o proprietrio o negociante.

Perdas no
Processo de Comunicao
O que se quer dizer
O que se diz
O que o Outro recebe
O que o Outro percebe
O que o Outro
reproduz

EXISTEM DIFERENTES TIPOS DE COMUNICAO
Verbal
No verbal
Mista

LINGUAGEM NO VERBAL
Gestos
Assobios Expresses Faciais
Tambores Cores
Buzinas Imagens
Entoao da voz, Silncios,
Linguagem gestual
Bandeiras
Morse
Braille,

A comunicao no verbal veicula os nossos sentimentos e emoes.
uma comunicao afectiva.
Ela inclui a informao sobre o contedo da mensagem verbal.

TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL
1. Cinsica
2. Paralingustica
3. Silncio
4. Roupas e Adornos
5. Tocar

1. Cinsica
Refere-se a todo o movimento do corpo.
Rosto - O sorriso, o olhar, as sobrancelhas, o encolher dos ombros, etc

transmitem alguma coisa.
Olhar - uma fonte imensa de mensagens. Ele inspira simpatia, ou hostilidade.
Gestos So um reforo da nossa mensagem verbal.
Postura - A posio do corpo fundamental para a eficcia da comunicao e da
relao interpessoal.

Devemos evitar
Os braos cruzados ou braos atrs das costas.

As duas mos nos bolsos ou as mos na cintura.
As duas mos presas, frente do corpo.
Passar as mos pelo cabelo, pelo pescoo, ou pelo queixo de forma sistemtica.
Manter os braos cados ao longo do corpo.
Se estiver de p, deve manter-se direito.
Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as pernas paralelas.
Os braos devem movimentar-se de forma suave no se afastando muito do corpo.
Os gestos das mos devem ser suaves e acompanhar a mensagem verbal, reforando-a.

2. Paralingusticas
Refere-se a todo o modo de falar
A Voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a oua.

O Tom no deve ser equilibrado.
O Timbre grave o melhor.
A Articulao no se deve arrastar, nem se deve comer palavras.
A Pronncia das palavras deve ser feita correctamente.
A Modulao mantem o interesse das pessoas (ope-se monocordia).

3. Silncio
A sensibilidade ao silncio e a sua interpretao correcta, fundamental, na
comunicao.
5. Tocar
Na relao interpessoal
4. Roupas e Adornos devemos evitar tocar no
interlocutor a no ser que
A aparncia
estejamos numa relao
determinante no
de apoio ou de ajuda,
estabelecer das
manifestando uma
primeiras impresses.
atitude de consolo.
As nossas roupas e
adornos comunicam
sempre algo acerca de
ns.

Exerccio:
O meu corpo tambm fala...

Proposta
Cada elemento vai fazer uma representao (dramatizao) de algo ou
algum e os colegas tero que descobrir o que .
Pode ser uma profisso, uma situao, uma emoo.
Regra: Apenas pode usar a linguagem no-verbal.

FEEDBACK
uma palavra inglesa que significa:

Feed (alimentar) + Back (voltar)
o retorno sobre "algo" que algum fez e foi percebido

por outra pessoa,
a percepo do que o outro viu, ouviu e percebeu.

O Feedback o processo atravs do qual o emissor verifica se o receptor
recebeu correctamente a mensagem.
Para isso dever:

Colocar questes acerca da sua mensagem para verificar, atravs das
respostas do emissor, se ela foi ou no compreendida.
Perguntar:
Fui claro?
H dvidas?

Feedback Positivo
Verifica-se quando o receptor compreende a mensagem

apresentada e critica de forma positiva.

Feedback Negativo
Verifica-se quando o receptor no compreende a

mensagem/ contedo apresentado, ou reage de forma
contrria ao esperado pelo emissor.

Exerccio:
Feedback

No cimo e centro da folha desenhe um crculo.
Ao fundo a folha dois retngulos horizontais e iguais.
No seguimento do crculo desenhe dois quadrados que se sucedem na vertical, mas
no unidos.
Dentro do crculo desenhe dois crculos menores, um retngulo e um tringulo.
Una o crculo maior ao primeiro quadrado por um retngulo vertical.
Desenhe em cada lado do primeiro quadrado um retngulo horizontal.
Una o segundo quadrado por dois retngulos verticais aos retngulos horizontais do
fundo da folha.
Una ainda os dois quadrados que se sucederam na vertical por um retngulo
horizontal.

SABER COMUNICAR A CHAVE PARA O SUCESSO DA RELAO
Quanto mais diferentes forem as

pessoas, (experincias, valores ou
crenas), mais difcil comunicar
porque grande a probabilidade de
darem significados diferentes s
palavras e aos gestos.

Em contexto de trabalho, o indivduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos
e informaes meramente profissionais.

Revises da matria dada

Desenha o esquema do Processo de Comunicao.
ACTIVIDADE 1
Que tipo de Barreiras de Comunicao existem?

ACTIVIDADE 2
D exemplos de Comunicao No-verbal

ACTIVIDADE 3
O que o Feedback?
ACTIVIDADE 4

Comunicao/ Linguagem Verbal
Oral
Conversa face a face
Telefone
Televiso
Rdio
Teatro, .

Escrita
Jornais
Livros
Revistas
Cartas
Telegramas
Cartazes,

FUNES DA COMUNICAO
Funo Informativa
uma comunicao neutra.

uma transmisso objectiva de factos.
Exemplos
Vai ser atendido s 10 horas.
A sua factura est pronta.
O chefe j chegou.

Funo Emotiva
Implica admirao, tristeza, alegria, surpresa, clera.

Estes sentimentos aparecem mal controlados.
O tom de voz determinante nesta funo.
Exemplos
Lamento, mas enganou-se no dia da marcao.
Alegro-me que esteja melhor.

Funo Relacional
Neste tipo de comunicao estabelece-se uma relao agradvel,

mas h temas que, o profissional no deve abordar, na relao
com o cliente.
Exemplos
Futebol, telenovela, poltica, religio, racismo.
Pode perguntar-se:
Ento essa sade? J se sente melhor?

Funo Persuasiva
Esta funo da comunicao necessria quando se quer incitar

algum aco, fazer uma recomendao, modificar uma opinio ou
agir sobre o interlocutor.
Exemplos
No se esquea de telefonar para confirmar a hora da marcao.
importante que traga os documentos quando c voltar.

ATITUDES DE BASE
COMUNICAO
CARACTERSTICAS
1. Empatia
2. Adaptabilidade
3. Auto-controlo
4. Tolerncia frustrao
5. Fora de vontade
6. Energia
7. Sociabilidade

1. Empatia
a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o que ele sente.
a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando compreender o
que ele vive e o que ele sente, sem se deixar dominar pela tendncia natural
de avaliar as ideias dele, em funo dos nossos prprios sentimentos ou
valores.

Esta atitude implica, por parte
do profissional, uma boa capacidade
de escuta.
Ser emptico compreender, sem

necessariamente estar de acordo.
Ser emptico mostrar ao
interlocutor que o compreendemos.

Comportamentos que bloqueiam a empatia
Impor o seu prprio ponto de vista sem considerar as opinies e

necessidades do cliente.
No escutar as mensagens do cliente.
Estar centrado na sua prpria lgica sem tentar compreender a
lgica do cliente.
Interrogar sistematicamente ou no deixar falar.
Julgar e criticar.
Impor e dominar.

2. Adaptabilidade
O profissional que atende o pblico tem que se colocar altura do seu

interlocutor.
O contacto com pessoas diferentes exige comportamentos e linguagens
diferentes.
Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.
As pessoas devem ser tratadas pelo nome. Se no o souber, trate por
Senhor ou Senhora. No trate o cliente por Voc.

3. Auto-Controlo
O profissional no deve permitir que os seus

sentimentos e emoes negativas, assim como os
seus juzos interfiram na relao com o cliente.
Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou

incorrecto para com o profissional, na prxima vez
que o atende, dever faz-lo como se nada se
tivesse passado e ser delicado e respeituoso.

4. Tolerncia Frustao
Se, perante um interlocutor incorrecto, no conseguir que ele, ao

longo do atendimento, seja bem educado, no deve ficar frustrado,
nem permitir que a relao seguinte seja afectada por esse facto.

5. Fora de Vontade
Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho no correu to bem

como esperava por razes que lhe so estranhas e no pode
controlar (falta de um colega) no se deixe abater.
Trabalhe mais e lide naturalmente com a situao reagindo e

respondendo adequadamente ao cliente.

6. Energia
No manifeste lentido,
nem na linguagem verbal,
nem nos gestos.
Mostre-se uma pessoa de aco, enrgica e dinmica.
Informe-se, d solues e apresente propostas.

7. Sociabilidade
O profissional do atendimento deve gostar de comunicar e de estar, durante

o tempo que for necessrio, relacionando-se com o cliente.
Deve ser sensvel s relaes humanas e aos problemas dos outros.
Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os outros e satisfazer as suas

necessidades.

ATITUDES COMUNICACIONAIS
Comunicamos de diferentes maneiras.
A forma como comunicamos tem efeitos no interlocutor. .

So as seguintes as atitudes possveis na relao comunicacional:
1. Avaliao
2. Compreenso
3. Orientao
4. Apoio
5. Interpretao
6. Explorao

1. Avaliao
Exemplos:
No devias ter dito isso. Efeitos do interlocutor

Nunca percebes o que te dizem. Inibe a comunicao.
Ofendes-te com tudo o que te dizem. Aumenta a tenso.
Aumenta a agressividade.
Activa os mecanismos de defesa.
Diminui a predisposio para aceitar as opinies
dos outros
Esta forma de comunicar:

uma expresso de censura.
Manifesta o desejo de controlar o comportamento do outro.
uma forma de se mostrar superior e humilhar os outros.

2. Compreenso
Efeitos no interlocutor:
Sente-se compreendido.
Exemplos: Reduz a tenso.
Compreendo o que sentes ... Aumenta a capacidade de anlise.
Ontem no te vi com ar sorridente ... Favorece a comunicao.
Como te sentes ? Reduz a tenso.
Aumenta a capacidade de anlise.
Favorece a comunicao.
Refora a racionalidade.
Reduz a intensidade das emoes.

Centra-se na mensagem e nos sentimentos do receptor.
benevolente e relativamente neutra.
Apoia o sentimento do receptor pondo-o em evidncia.

3. Orientao
Exemplos: Inibe a comunicao.
assim que se resolve este problema! No permite a compreenso da mensagem.
Tens que tirar essas ideias da cabea. Cria resistncias.
Tens que repetir o que fizeste. Cria dependncia.
uma imposio.

Exprime a inteno de controlar o comportamento do receptor.
Manifesta o desejo de criar sentimentos de dependncia.
No conveniente porque no gera autonomia no interlocutor.
Frustra o interlocutor na sua necessidade de realizao e de autonomia.

4. Apoio
Exemplos:
Tambm j passei por isso.
No leves isso muito a srio.
Deixa l! No lhe ligues.
Parabns! Fizeste um bom trabalho.
Continua a portar-te desse modo.
Esta forma de comunicar: Permite a dependncia psicolgica.
uma mensagem simptica. Favorece a comunicao.
Manifesta apoio moral. Refora o ambiente afectivo.
Manifesta concordncia. Permite a conformidade.
uma ajuda emocional desinteressada.
Mostra solidariedade

5. Interpretao
Exemplos:
O que sente cime?
Fizeste isso para te sentires superior!
Falas assim porque nunca viveste essa situao.
Provoca rejeio e agresso.
Bloqueia a comunicao.
Provoca conflitos.
Esta forma de comunicar: Provoca insegurana.
Interpreta a mensagem do interlocutor.
Analisa a mensagem do interlocutor.
Explica o comportamento do interlocutor.

6. EXPLORAO
Exemplos:
O que te levou a fazer isso?
Queres explicar-te melhor?
Porque pensas assim?
Favorece a comunicao.
Aumenta a capacidade de anlise.
Aprofunda a comunicao.
Pode provocar inibio.

Permite a recolha de informao.
Permite a explorao de ideias e sentimentos.
Exprime a necessidade de se saber algo mais.

ESTILOS DE COMUNICAO
COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS

Diferentes Perfis Comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo

ACTIVIDADE
PRTICA
Como actua a maior parte das vezes?

ASSERTIVIDADE
Exerccio de auto diagnstico
Responda espontaneamente, colocando uma cruz na coluna

correspondente sua resposta.
A maior parte das vezes, VERDADE se pensa ou actua dessa

maneira a maior parte o tempo.
A maior parte das vezes, FALSO se s raramente actua da

maneira descrita.

N. Afirmao V F
Digo muitas vezes SIM quando, no fundo, quero dizer NO
1
Defendo os meus direitos sem atentar contra os outros
2
Quando no conheo bem a pessoa, prefiro dissimular aquilo que penso
3
ou sinto.
Sou, na maior parte das vezes, autoritrio e decidido.
4
Geralmente mais fcil e mais engenhoso actuar por interposta pessoa
5
do que directamente.
No receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso.
6
No ouso recusar certas tarefas que no fazem parte das minhas
7
atribuies.
No tenho receio de manifestar a minha opinio, mesmo em face de
8
interlocutores hostis.
Quando h debate, prefiro retrair-me e ver o que que a coisa d.
9
Vrias vezes me censuram por ter esprito de contradio.
10
Tenho dificuldade em escutar os outros.
11
Fao tudo o que posso para ficar no segredo dos deuses e tenho-me dado
12
bem.
Consideram-me, e geral, bastante manhoso e hbil na relao com os
13
outros.
Mantenho com os outros relaes mais fundadas sobre a confiana do que a
14
dominao ou o calculismo.
Prefiro nunca pedir ajuda a um colega. Ele poder pensar que eu no sou
15
competente.
Sou tmido e tenho grandes bloqueios, quando tenho que realizar uma aco
16
pouco habitual.
Chamam-me sopinhas de leite. Fico enervado e isso faz rir os outros.
17
Sinto-me bastante vontade nas relaes face a face.
18
19 Fao fitas muitas vezes. a melhor maneira de conseguir o que quero.
20 Sou um fala-barato e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso.
Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for preciso para realizar os meus
21
objetivos.
Em geral, sei o que preciso fazer e isso importante para ser bem-
22
sucedido.
Em caso de desacordo procuro os compromissos realistas assentes na base
23
dos interesses mtuos.
24 Prefiro pr as cartas na mesa.
Tenho tendncia para deixar para mais tarde as coisas que eu tenho para
25
fazer.
Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar.
26
Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos.
27
preciso muita coisa para me intimidarem.
28
Meter medo aos outros pode ser um bom meio para garantir o poder.
29
Quando me levam na certa uma vez, vingo-me na prxima.
30
Quando se critica algum, eficaz censurar-lhe o facto de no seguir os seus
31
prprios princpios. Foramo-lo, assim, a estar de acordo.
Sei tirar partido do sistema e sou desenrascado.
32
Sou capaz de ser eu prprio, continuando a ser aceite socialmente.
33
34 Quando no estou de acordo, sei diz-lo desapaixonadamente e com clareza.
Tenho preocupaes de no incomodar os outros.

35
Tenho srias dificuldades em fazer opes.
36
No gosto de ser a ltima pessoa dentro de um grupo a pensar de
37
determinada maneira. Nesse caso prefiro retirar-me.
No tenho receio de falar em pblico.
38
A Vida uma selva.
39
No tenho receio em enfrentar os desafios perigosos e arriscados.
40
Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as tenses.
41
A franqueza a melhor maneira de ganharmos confiana nas nossas relaes
42
com os outros.
Sei escutar e no coto a palavra aos outros.
43
Levo at ao fim aquilo que eu decidi fazer.
44
45 No tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal qual como os sinto.
Tenho jeito para levar as pessoas e fazer impor as minhas ideias.

46
O elogio ainda um bom meio de se obter o que se pretende.
47
48 Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no uso da palavra.
49 Sei manter bem a ironia mordaz.

Sou servil e s vezes at me deixo explorar um pouco.
50
Gosto mais de observar do que participar.
51
Gosto mais de estar na geral do que na primeira fila.
52
No penso que a manipulao seja uma soluo eficaz.
53
No necessrio anunciar depressa demais as nossas intenes. Isso pode
54
causar dissabores.
Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes.
55Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 106
56 Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
A manipulao dos outros muitas vezes a nica maneira prtica para

57 obtermos o que queremos.
Sei, em geral, protestar com eficcia, sem agressividade.
58
Penso que os problemas no podem ser realmente resolvidos sem

59 procurarmos as suas causas profundas.
No gosto de ser mal visto.
60

Correco do exerccio de autodiagnstico
Cada frase corresponde a comportamentos de fuga passiva, de ataque

agressivo, de manipulao ou de comportamento com base na auto afirmao.
Dever colocar 1 ponto se responder VERDADE.
O total de pontos indica o grau da sua tendncia a utilizar o comportamento

indicado.

Passivo
Procura a distncia porque mais seguro!

No faz valer os seus direitos
No exprime as suas opinies e sentimentos
No comunica as suas necessidades, direitos e

sentimentos, de forma clara e directa

quase sempre um explorado e uma vtima
Tende a evitar conflitos a todo o custo
Tem dificuldade em dizer no
muito sensvel opinio dos outros

Evita o confronto, mesmo s custas de si prprio.
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
Muito preocupado com a opinio dos outros a seu respeito.
Culpa-se de tudo.
Evita a abordagem direta.

Justifica-se excessivamente.
Solicita a provao.
Cede facilmente.
Gera simpatias.

Expresso Corporal
Voz hesitante
Mnimo contacto visual
Quieto
Discurso confuso
Atitude defensiva
Postura encolhida
Mexendo as mos (inquieto)

Agressivo
Procura a proximidade com a

finalidade de intimidar

No respeita os direitos/sentimentos dos outros
Age como se no cometesse erros ou falhas
Necessita de se mostrar superior aos outros
autoritrio

intolerante
contestatrio
Menospreza os outros, tentando domin-los
Deita imediatamente as culpas nos outros.
Crtica as pessoas.
Nunca crtica o seu comportamento.

Interrompe com frequncia.
Autoritrio.
Gera conflitos facilmente.
Usa o sarcasm e a crtica destrutiva para ganhar.

Expresso corporal
Mximo contacto visual
Voz alta Grita
Postura evasiva
Aperta os dedos e aponta dedo como uma espada

Manipulador
Esconde sempre os seus fins e nunca

deixa transparecer as suas emoes.

Tem uma relao tctica com os outros
Tende a desvalorizar o outro com frases humorsticas
Exagera e caricatura informaes
Utiliza a simulao

especialista em rumores
Cria mais conflitos do que reduz tenses
Faz chantagem emocional
Nunca apresenta claramente objectivos

Exemplos de uma pessoa manipuladora:
-Se fosses um bom colega, tu... Chantagem emocional
- Fao isto por ti! Paternalizao.
- Eu penso que devias... Decidir pelo outro.
- Se me fizeres isto, fico eternamente grato!Oferecer recompensas.
" Longe de mim tal ideia
"No diria isto a mais ningum!"

Expresso corporal
Mnimo contacto visual, olha de lado.

Suspira de impacincia.
Postura fechada.
Usa expresses com: no posso acreditar no que estou a
ver/ ouvir.
D respostas indirectas.
Faz aluses sarcsticas.
Tem um humor varivel e irritante.
Faz acerto de contas indirectamente.

Assertivo
aquele que defende os seus direitos

pessoais e exprime pensamentos,
sentimentos e convices de forma
apropriada, direta e honesta, de modo a
no violar os direitos dos outros.

Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos dos
outros
Pronuncia-se de forma serena e construtiva
Privilegia a responsabilidade individual
Est vontade na relao face-a-face

verdadeiro consigo prprio e com os outros. H uma
relao de confiana
Coloca os assuntos de forma clara
Negoceia com base em interesses mtuos e no mediante

ameaas
No deixa que o pisem

Ouve bastante procura entender
Trata as pessoas com respeito.
Aceita acordos e solues.
Vai direito ao assunto sem ser spero.

Expresso corporal
Contacto visual suficiente para dar

a entender que se est a ser sincero.
Tom de voz moderado, neutro, mas firme.

Postura comedida e segura.
Expresso corporal de acordo com as

palavras.
Comportamento Assertivo
Comportamento
Passivo
Comportamento
Agressivo
Comportamento No Assertivo
Comportamento
Manipulador

O controle de si prprio
Pressupostos da
Assertividade
O respeito pelo Outros A capacidade de pensar

positivamente

Atitudes na
Comunicao Assertiva
Determinao
Auto Estima Empatia
Adaptabilidade
Auto Controlo
Tolerncia frustrao
Sociabilidade
Caractersticas das pessoas Assertivas
Auto-estima
Esprito motivante Liderana
Empatia
Auto confiana
Esprito de equipa Auto avaliao

Adaptabilidade
Iniciativa
Transparncia na linguagem
Controle emocional
Esprito de sacrifcio
Influente

Estratgias para desenvolver a Assertividade
Manter relaes de confiana No deixar-se calcar pelos outros
Ser verdadeiro e ser eu prprio

Estar vontade no dilogo Ser assertivo
implica
Gerir bem o ambiente

Procurar compromissos comuns
Negociar com objectivos concretos

As relaes sociais e profissionais so muitas vezes marcadas por
situaes de conflito e tenso porque no sabemos comunicar e agir
com Assertividade.
Assertividade
uma habilidade
social, muito til
no trabalho e fora
dele.

As reaces e comportamentos que empregamos
actualmente so o resultado de anos de ajuste.
Ser assertivo no acontece da

noite para o dia, mas quanto mais
praticares mais hbil vais ficar.

Ser Assertivo manter
um constante equilbrio entre
Passividade e Agressividade

Dicas para praticar a Assertividade

Acredita mais em Ti.
Usa o cdigo Pra, Olha e Escuta.
Reconhece que tu no podes mudar os Outros.
Pensa antes de falar e agir.
Fala de forma aberta, directa e honesta.

Vigia a tua linguagem corporal.
Aprende a responder no a reagir.
Diz "no" com tacto.
Faz crticas de forma positiva e construtiva.
Esclarece situaes duvidosas.

Tem uma atitude de eu posso fazer.
Est aberto ao compromisso e negociao.
Encontra o momento adequado para falar.
Empatiza com os outros.
Aponta para a resoluo da situao.

Uma pessoa Assertiva algum que...
autntica e genuna.

Mtodo de Bower
Permite reduzir as tenses entre as pessoas.
O mtodo pressupe a negociao, como base de entendimento.
D DESCREVER
E EXPRESSAR
E ESPECIFICAR
C CONSEQUNCIA

Descrever Especificar
O Sr. A descreve o O Sr. A prope ao Sr. B uma
comportamento do Sr. B de forma realista de modificar o seu
uma forma to precisa e comportamento.
objectiva quanto possvel.
Expressar Consequncia
O Sr. A transmite ao Sr. B o O Sr. A tenta interessar o Sr. B
que pensa e sente em relao pela soluo proposta
ao seu comportamento/ indicando-lhe as possveis
sentimentos, preocupaes, consequncias benficas da
desacordos ou crticas. nova atitude que lhe proposta.

EXEMPLO
SITUAO
O Fernando est muito insatisfeito nas suas funes de Formador.

Constantemente o Coordenador pede-lhe um elevado nmero de
tarefas que nada tm a ver com as suas funes.
Todas as manhs pede-lhe uma chvena de caf e manda-o comprar o
jornal.
O Fernando sente-se profundamente humilhado.

DESCREVE
O senhor pede-me todas as manhs para lhe trazer um caf e para lhe
comprar um jornal.
EXPRESSA
Devo dizer-lhe que no me parece que esse servio faa parte das minhas
atribuies. Para alm disso, sinto uma grande humilhao relativamente aos
meus colegas formadores. Afinal de contas a Licenciatura igual para todos.

ESPECIFICA
Gostaria que, daqui para diante, encarregasse o pessoal auxiliar desse

servio, porque faz parte das suas funes e no das minhas.
CONSEQUNCIAS
Isso far-me-ia ganhar tempo para realizar atempadamente as tarefas que

tenho que efectuar.
O senhor ficaria muito melhor servido.

Exerccios de Tipos de Comportamento

DA PASSIVIDADE ASSERTIVIDADE
Falo entre os 3 primeiros numa reunio.

Contacto com as vrias pessoas e troco opinies.
Olho os outros nos olhos quando falo com eles.
Exprimo os meus gostos e preferncias.

DA PASSIVIDADE ASSERTIVIDADE
Respondo directamente s questes.

Coloco questes de forma clara.
Digo No a um pedido sem me sentir culpado
Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.

DA AGRESSIVIDADE ASSERTIVIDADE
Descontraio-me e procuro uma postura de abertura.

Exprimo os meus desacordos tranquilamente.
Digo STOP e respiro profundamente quando me sinto tenso.

Reconheo os meus erros e as minhas limitaes.

DA AGRESSIVIDADE ASSERTIVIDADE
Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor chegar ao fim.

Procuro estabelecer a relao e coloco-me no lugar do Outro.
Reconheo as boas ideias e sugestes dos meus interlocutores.

DA MANIPULAO ASSERTIVIDADE
Exprimo os meus sentimentos e opinies de uma forma direta.

Ponho as cartas na mesa de forma clara.
Respondo directamente e de forma concisa s questes.

DA MANIPULAO ASSERTIVIDADE
Relaciono-me com os outros numa base de confiana.

No culpabilizo os outros se no concordarem comigo.
Dou aos outros o direito de no se quererem envolver.

FIM
OBRIGADA

Relacionamento e Comunicação

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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

1. Relacionamento Interpessoal a Comunicao

2. Comunicao Escrita e Oral

Compreender a relevncia do relacionamento interpessoal no mercado

Desenvolver competncias que habilitem a comunicar de forma mais

Reconhecer e descrever a importncia das relaes interpessoais

para o desempenho da actividade.

Aplicar tcnicas de comunicao escrita e oral no mbito do

Identificar os elementos da comunicao.

Enunciar os princpios bsicos da comunicao face a face.

Identificar a importncia da comunicao no verbal.

Enunciar as funes da comunicao.

Desenvolver as atitudes de base comunicao.

Conhecer os diferentes comportamentos e estilos de comunicao

Adquirir um estilo de comunicao assertivo.

Relao estabelecida entre dois ou mais intervenientes num

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 7

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 8

??? O QUE A COMUNICAO?

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 9

Vem do termo Latim COMMUNICARE.

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 10

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 11

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 12

A comunicao est adaptada s necessidades.

atravs da comunicao que os Homens entram em relao.

A comunicao um processo contnuo.

A comunicao resulta de um processo de aprendizagem.

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 13

Posso no estar a comunicar.

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 14

Informar um processo unilateral.

Comunicar um processo interactivo e pluridirecional

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 16

A Comunicao feita atravs dos nossos sentidos

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 17

ocorre quando o Emissor emite uma Mensagem

ao Receptor, atravs de um Cdigo.

O Receptor recebe e interpreta a Mensagem que pode ter chegado

Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 19

Emissor Emite ou transmite a mensagem

Mensagem Conjunto de informaes, ideias

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Conjunto de variveis que rodeia, e

Receptor Aquele que recebe a mensagem

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Descodificao Capacidade de interpretar a

Canal Via de circulao da mensagem

Informao de retorno, que

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Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 23

Entende-se por Barreiras Comunicao tudo o que impede que a

So os obstculos que dificultam a emisso e/ ou recepo de mensagens.

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Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 25

1. No h partilha de linguagem ou cdigos;

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Referem-se ao contexto onde decorre a comunicao.

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Formadora Amlia Andrade 07/12/2016 28

Usar canais mltiplos

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