CAPITULO 1

1. GENERALIDADES
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento
a las personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a
los huspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas.
Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a
organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort,
posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada pas pueden encontrarse las
siguientes categoras:

Estrellas (de 0 a 5)
Letras (de A a E)
Clases (de la cuarta a la primera)
Diamantes y "World Tourism".
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio
pueden variar de un pas a otro para una misma categora y se basan en criterios
objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de bao, televisin, piscina, etc.
A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a
menudo el trmino "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestin se basa en el
control de costes de produccin y en la correcta organizacin de los recursos
(habitaciones) disponibles, as como en una adecuada gestin de las tarifas, muchas
veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociacin para el
alojamiento de grupos de gente en oposicin al alojamiento individual.
En los ltimos aos estn apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en
tcnicas conocidas en otros mbitos como el condominio o el time sharing, pero no es,
todava, un sistema generalizado.
Hay que aadir que en muchos pases se consideran hoteles a los balnearios, hoteles
complejos tursticos y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones
anteriores de calidad, confort, as como de servicios.

1.1 ORIGEN DEL NOMBRE

La palabra hotel deriva del francs htel u ostel, que originalmente se refera a un
albergue, a una mansin urbana, al ayuntamiento (htel de ville) o al hospital (htel-
Dieu). En el uso actual, htel designa un establecimiento hotelero (en espaol escrito sin
el acento circunflejo) y htel particulier hace referencia a una residencia privada o
mansin.
1.2 SERVICIOS
Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa
pequea con silla al lado y un lavamanos.
Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono, un despertador, un
televisor, y conexin inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a
menudo un refrigerador pequeo) pueden proveer de comida y bebidas, tambin pueden
contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf.
Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas
cosas solamente) o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas
instalaciones bsicas). Segn lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en
la mayora de pases con estrellas, o bien con diamantes, tambin hay un mtodo de
clasificar un hotel segn letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de
la clasificacin de un hotel:
5/5 estrellas De lujo (diseo y servicio de muy alta calidad).
4/4 estrellas Muy bueno (diseo y servicio de alta calidad).
3/3 estrellas Bueno.
2/2 estrellas Superior.
1/1 estrellas Normal.
1.2.1 TIPO DE SERVICIO
Se refiere a la forma en que se sirve al husped la comida y la bebida. Las distintas
formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del
mercado, y tambin contribuyen a la percepcin del cliente de la calidad-precio. Entre
los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:
1.2.2 Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se
toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los
camareros retiran los platos sucios.
1.2.3 Servicio de buf: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos
especiales y los invitados se acercan a la mesa del buf a recoger la comida y la bebida.
Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y
clubes suelen utilizar servicio de buf. El factor distintivo es que el husped se tiene que
acercar a la mesa del buf a servirse.
1.2.4 Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros
llevan la comida a la mesa del husped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere
a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede
servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al
comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequea cerca de la zona
del comedor y servir all en los platos.
1.2.5 Autoservicio: En el autoservicio, como en el buf, el cliente elige su comida y la
lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay
empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buf el cliente se sirve
libremente.
1.3 ORGANIZACIN DE LOS HOTELES
Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante bsicamente, aunque
dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar tambin alquiler de sala de reuniones,
banquetes o servicios de animacin, siempre remunerado. La organizacin suele estar
constituida por:
1.3.1 Equipo directivo
Formado por el director, subdirector y ayudante de direccin. Su misin es definir
polticas de empresa y objetivos. Tambin se suelen encargar de la gestin de recursos
humanos, comercializacin, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de
organizar y coordinar la actividad del hotel.
1.3.2 Equipo de pisos
Est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga
de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias, planificar los horarios
del personal a su cargo, recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras
de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares
comunicando las incidencias encontradas.
1.3.3 Equipo de recepcin
El jefe de recepcin en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y
controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su
cargo. Tambin es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicacin con otros
departamentos organizando las reuniones que sean precisas.
Los recepcionistas son los encargados de la atencin al cliente gestionando la recepcin
y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la
estancia.
En el caso de no existir un servicio de reservas propio tambin se encargan de la gestin
de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.
1.3.4 Equipo de mantenimiento
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones
comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio
permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras
instalaciones deportivas.
1.3.5 Restaurante
'Europa' Restaurante, Radisson Blu Hotel, Szczecin, Polonia
Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a
cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maitre, sommelier, capitan de
mozos, hoster, mozos, camareros etc. Se organiza como un restaurante normal aunque
puede tener un servicio de cocina ms o menos permanente. El convenio colectivo que
lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelera.
1.3.6 Convenciones
En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de
reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilizacin de salones para convenciones
y material a subcontratar.
En hoteles de capacidad alojativa reducida, suele existir una figura profesional
denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestin de las
reservas de Grupos (puede considerarse como grupo, un mnimo de 6 habitaciones en un
hotel de 50 habitaciones) y de la cotizacin, seguimiento, venta y organizacin de los
diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo
ser un congreso, una convencin, un seminario, un show room, etc.
En la mayora de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de
la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepcin
ya que la venta del evento la realizan ejecutivos de ventas. En este caso el Responsable
de Grupos y Convenciones, se encarga de la organizacin del evento una vez la venta
est cerrada.
1.3.7Animacin
Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el
entretenimiento de los huspedes. Esto incluye la organizacin de actividades y fiestas
encargndose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestin de las
subcontratacin otras empresas si es necesario o no sea necesario.
1.3.8 Departamento comercial
Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para
tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la
estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin
del Hotel (bsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial est dirigido
por el Director Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos
comerciales ya que ser el encargado de:
Fijar los precios segn las diferentes temporadas. (Tratar de evitar la estacionalidad
con polticas de desestacionalizacin que deriven en una ocupacin mayor y ms
repartida)