TITULO

Capacitacin a los usuarios de los estrato I y II, en la realizacin de Peticiones,

Quejas, Reclamos, Sugerencias, y manejo de tutelas vitales en la ESE
Hospital San Juan de Dios de Pamplona Norte de Santander, segundo
semestre del ao 2017.

IDENTIFICACIN DE LA NECESIDAD

El desconocimiento de los diferentes recursos legales en cuanto a lo referente

a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, y el manejo de las tutelas
vitales conlleva a la necesidad prioritaria de Capacitar a los usuarios de los
estratos I y II de la E.S.E. Hospital San Juan de Dios sobre el proceso a seguir
para realizar de manera efectiva y eficaz una peticin, queja, reclamo,
sugerencia, y manejo de tutelas vitales para que garanticen el cumplimiento
de sus derechos.

POBLACIN FAVORECIDA

Usuarios de los estratos I y II, de la ESE Hospital San Juan de Dios de

Pamplona Norte de Santander.

JUSTIFICACIN

Dentro de las responsabilidades del Estado colombiano est la de proteger la

vida, los derechos a la seguridad social y a la salud de todas las personas
residentes en Colombia. As mismo, tiene a su cargo la organizacin, direccin
y reglamentacin de los servicios pblicos de atencin de la salud y
saneamiento ambiental y ejercer la vigilancia y control de la prestacin de
servicios de salud. Es su deber legal el control de calidad de bienes y servicios

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ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe
suministrarse al pblico en su comercializacin.

Es importante entonces aclarar que toda prestacin de servicios debe ser de

calidad garantizando a las personas el mejoramiento de las condiciones de
salud y la satisfaccin, debido a ello las entidades prestadoras de servicios
estn en total compromiso a cumplir con la normatividad vigente.

La temtica que se plantea desarrollar en este trabajo de Capacitacin sobre

PQRS Y Tutelas Vitales a los usuarios constituye una herramienta de
fortalecimiento para la institucin de salud lo cual da un valor agregado a los
usuarios logrando con ello fidelizar a los mismos.

Por lo anteriormente expuesto se pretende capacitar a los usuarios de estrato

I y II, en la realizacin de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, y
manejo de tutelas vitales en la E.S.E. Hospital San Juan de Dios de Pamplona
debido a que se ve la necesidad de que tengan conocimientos sobres dichos
temas para que puedan hacer valer sus derechos y recibir una atencin
integral y de calidad.

RESEA HISTORICA

La empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona, es una
institucin prestadora de servicios de salud. Fue fundado por la orden
hospitalaria de San Juan de Dios el 9 de enero de 1661, manejado por la junta
de beneficencia desde el 02 de enero de 1881, se dej en manos de las
hermanas de la caridad en 1882; a partir de 1913 hace parte de la beneficencia
del Departamento por la ordenanza nmero 092, adquiri su personera
jurdica con la resolucin nmero 42 de 1961, y es transformado en EMPRESA
SOCIAL DEL ESTADO por la Ordenanza Departamental nmero 060 del 29
de diciembre de 1995. Ubicado inicialmente en la carrera 4 entre 6a y 7a,
ocupa la actual sede desde febrero de 1957

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Origen

Desde el Siglo XVII, se cre en Pamplona un Hospital de carcter gratuito,

administrado primeramente por personas seglares.

En el ao de 1.661, llegan los Hermanos Hospitalarios de San Juan de Dios,

a ejercitar el carisma de su fundador. Ellos estuvieron atendiendo a los
enfermos hasta el Ao de 1.880, y por carencia de recursos econmicos y de
personal, se retiraron de la institucin, quedando nuevamente el Hospital en
manos de los Seglares.

En el Ao de 1.881, la administracin seglar, solicito a Bogot y posteriormente

a Francia el envi de cuatro Hermanas de la Caridad para que atendieran a
los enfermos y as mismo se hicieran cargo de la administracin del Hospital.

El 28 de Julio de 1.882, se firm en TOURS Francia el contrato entre la

congregacin y la junta econmica del Hospital, para destinar a cuatro
Hermanas Agustina Marie como Hermana superiora, y a las Hermanas Amelia,
Clara y Cornelio como enfermeras.

Pamplona iba a ser el primer lugar de los santanderes, favorecido por la

presencia de las Hermanas de la caridad. El 27 de Enero de 1.883 llegan otras
cuatro hermanas de la Presentacin a la ciudad de Pamplona, quienes
formaron parte del equipo de Hermanas enfermeras.

El Hospital para ese entonces funcionaba en una antigua casona de estilo

colonial, all llegaron las hermanas y luego de ser posesionadas por la junta
directiva, empezaron la organizacin de los servicios a los enfermos.

En este lugar, permanecieron las Hermanas hasta el Ao de 1.957, ao en el

cual el Hospital fue trasladado al lugar donde hoy funciona como Empresa
Social Del Estado.

ANTECEDENTES HISTRICOS

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El hospital tiene un origen puramente eclesistico, fue fundado por los
hermanos hospitalarios de San Juan de Dios que se haban establecidos en
Panam, Tunja, Pasto, Medelln, Bogot y otros lugares.
Por ese tiempo se suprimieron los conventos, excepto los hospitalarios, es as
como los hermanos de San Juan de Dios no tenan el carcter de orden
monstica ni apologista si no de enfermos u hospitalarios, por ello continuaron
tranquilos en su establecimiento, por largo tiempo, hasta que motivos diversos
a la persecucin religiosa los hizo abandonar la casa hospitalaria fundada por
ellos.
El hospital San Juan de Dios sin perder su origen y nombre continuo como
entidad autnoma y su administracin qued bajo la inspeccin y vigilancia de
las autoridades civiles.
El hospital no era de propiedad del estado ni del municipio sino que haba
venido conservando a travs del tiempo, su carcter de propiedad de origen
eclesistico.
El hospital San Juan de Dios estaba situado en el antiguo local de los
hermanos de San Juan de Dios, en la carrera 4ta entre Calles 6a y 7a (actual
Colegio Rafael Afanador y Cadena); en donde dej de funcionar por falta de
personal.
Sigui funcionando por la organizacin de la autoridad civil y no por hermanos
hospitalarios, su existencia vino a ser desde entonces puramente nominal, una
anciana cuidaba de uno que otro enfermo con las limosnas que recogan.
El ilustrsimo Seor Torres mand a edificar un local ms adecuado, pero el
destierro le impidi darle una organizacin estable. Su sucesor el ilustrsimo
Seor Jos Luis Nio reuni un grupo de seoras bajo el nombre de
annciales, para que cada una de ellas interviniese alternativamente en el
servicio del hospital; este esfuerzo termin con la vida de su iniciador.
Ms tarde el ilustrsimo Seor Parra confi la organizacin a una junta de ocho
caballeros de los cuales dos eran sacerdotes y se nombr de capelln al
presbtero Colmenares, quien termin con la anterior empresa llamando a las
Reverendas Religiosas Hermanas de la Presentacin de Tours.

Una vez creado el Hospital logr sostenerse con el trabajo de las hermanas,
limosnas y alguna cantidad de parte del gobierno.

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La primera superiora fue la Reverenda Madre Agustina Mara, quin organiz
el servicio de los enfermos, la escuela gratuita, el orfelinato y el colegio.
El Hospital San Juan de Dios funcionaba donde actualmente es el colegio
Rafael Afanador y Cadena y parte de la escuela anexa Normal de seoritas.
La fachada del Hospital fue levantada por el Doctor Jos Mara Pea con
limosnas que recogi, lo dems se edific con dinero dado por el reverendo
Padre San Pablo y limosnas del Capelln.
Los conventos que hubo en el pas fundados por los hermanos de San Juan
de Dios, eran exclusivamente dedicados a hospitales.
"Al tiempo de la revolucin de 1.810 haba algunos conventos mayores y
menores de comuncanos, Franciscanos, Agustinos y Hospitalarios de San
Juan de Dios y varios monasterios de monjas..."
Los Hospitales de San Juan de Dios fueron mandados a establecer por la Real
Cdula del 6 de octubre de 1.805 y fue el mismo gobierno Espaol quien
suprimi el de San Juan de Dios establecido en Panam, todos los dems
hospitales siguieron funcionando normalmente incluyendo el de Pamplona.
El general Mosquera en 1.861 decret la desamortizacin de las comunidades
religiosas, acabando as de eliminar la comunidad de los fundadores de
nuestro hospital, pero no alcanzaron a comprender el establecimiento.

MARCO REFERENCIAL

NORMATIVIDAD

Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer

los mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de
corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica.

El cdigo de procedimiento Administrativo y de lo contencioso

administrativo ley 1437 del 2011, Art 22 (rige desde el 2 de julio 2012)
Organizacin para el tramite interno y decisin de las peticiones,
reglamenta la tramitacin interna y la manera de atender las PQRS para
garantizar el buen funcionamiento.

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 Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho
Fundamental de Peticin y se sustituye un ttulo del Cdigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el
cual sustituye el Titulo II Derecho de peticin Captulo I, Captulo II y
Captulo III, los artculos 13 al 33 de la primera parte de la Ley 1437 del
2011.

Resolucin 0422 de 2014 Por lo cual se reglamenta en el Instituto

Nacional de Salud el tramite interno de las PQRS y solicitudes en
general.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin

al Ciudadano.

CONPES 3649 de 2010. Establece la poltica nacional de servicio al

ciudadano, Objetivo central: Contribuir a la generacin de confianza y
al mejoramiento de los niveles de satisfaccin de ciudadana respecto
a los servicios prestados en la administracin pblica en su orden
nacional.

CONPES 3785 de 2013. En el cual se ofrecen lineamientos estratgicos

para promover la coordinacin y la articulacin de las entidades
responsables del diseo e implementacin de una poltica orientada en
que tanto el ciudadano como sus necesidades y expectativas sean el
centro del que hacer de las entidades de la administracin pblica.

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIN DE PETICIONES

QUEJAS Y RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

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De acuerdo a lo establecido en el documento Estrategias para la construccin
del plan de anticorrupcin y de atencin al ciudadano, se definen lineamientos
para garantizar de manera efectiva, la atencin de las PQRS formuladas por
los ciudadanos, con base en el marco normativo que lo regula.

Definiciones:

Peticin: Derecho fundamental que tiene toda persona a presentar

solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de inters general
o particular y a obtener su pronta resolucin.

Peticin de Informacin: Aquellas peticiones por las cuales los

ciudadanos/clientes solicitan cualquier tipo de informacin a la entidad.

Peticin de Documentos: Aquellas peticiones que se formulan a las

autoridades para que estas remitan documentos o copias de los
mismos, los cuales tengan carcter de pblicos y no se encuentren
dentro de los casos consagrados en el artculo 24 de la Ley 1755 del
2015.

Queja: Manifestacin de protesta, censura, descontento o

inconformidad que formula una persona en relacin con una conducta
que considera irregular de uno o varios servidores pblicos en
desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o

demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestacin indebida de un servicio o a la falta de atencin
de una solicitud.

Solicitud de acceso a la informacin pblica: Segn el artculo 25 de la

Ley 1712 de 2014 es aquella que, de forma oral o escrita, incluida la

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 va electrnica, puede hacer cualquier persona para acceder a la
informacin pblica. Pargrafo En ningn caso podr ser rechazada la
peticin por motivos de fundamentacin inadecuada o incompleta.

Sugerencia: Manifestacin de una idea o propuesta para mejorar el

servicio o la gestin de la entidad.

Consulta: Aquellas peticiones mediante las cuales se solicitan

conceptos o consultas, en relacin con las materias a cargo de la
entidad.
Denuncia: Puesta en conocimiento ante una autoridad competente de
una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la
correspondiente investigacin penal, disciplinaria, fiscal, administrativa
- sancionatoria o tico-profesional.

Es preciso que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el

objeto de que se establezcan responsabilidades. Canales de atencin. Con el
propsito de hacer efectiva la comunicacin entre el ciudadano y la entidad,
se deben establecer claramente los canales idneos a travs de los cuales las
personas pueden presentar ante la entidad cualquier tipo de peticin, para
tales efectos, se establecieron legalmente los siguientes:

Personalmente, por escrito o verbalmente en los espacios fsicos

destinados para el recibo de la solicitud.
Va telefnica al nmero destinado para la atencin de la solicitud.
Correo fsico o postal en la direccin destinada para el recibo de la
solicitud.
Correo electrnico institucional destinado para el recibo de la solicitud.
Formulario electrnico establecido en el sitio web oficial de la entidad,
segn los lineamientos sealados por el Ministerio de las Tecnologas
de la Informacin y las Comunicaciones a travs de la estrategia de
Gobierno en Lnea.

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Es necesario que la entidad divulgue a travs de los medios disponibles,
cules son los canales dispuestos para el recibo de las PQRS con la
descripcin de los horarios y la informacin que considere relevante para
orientar al ciudadano. Adicionalmente, los canales de atencin deben cumplir
con las condiciones tcnicas necesarias para que la informacin y los servicios
sean accesibles para todos los ciudadanos en condiciones de igualdad,
incluyendo las personas que tienen especial proteccin constitucional, tal es
el caso, de las personas con algn tipo de discapacidad o grupos tnicos y
culturales que se comunican en una lengua diferente.

Descripcin de trminos y lineamientos especiales en el trmite de las

peticiones

SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DE LAS PQRS

En este punto es fundamental que las entidades pblicas registren la fecha y

el consecutivo o nmero de radicado de las peticiones presentadas, dado que
al ciudadano le asiste legalmente el derecho de consultar en cualquier tiempo
el estado en el cual se encuentra su peticin; adicionalmente le permite a la
entidad hacer la trazabilidad de la misma para dar oportuna respuesta.

RESPUESTA A LAS PQRS

La respuesta generada por la entidad debe ser objetiva, veraz, completa,

motivada y actualizada; y debe estar disponible en formatos accesibles para
los solicitantes o interesados en la informacin all contenida, adicionalmente:

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 La respuesta debe ser oportuna respetando los trminos dados para el
derecho de peticin.

El acto de respuesta debe informar sobre los recursos administrativos y

acciones judiciales de los que dispone el solicitante en caso de no hallarse
conforme con la respuesta recibida.

Adicionalmente se recomienda que las respuestas dadas a los ciudadanos

sean claras y en lo posible, de fcil comprensin.

CONTROLES

Oficina de Control Disciplinario Interno: Las entidades deben organizar una

oficina, que se encargue de adelantar los procesos disciplinarios en contra de
sus servidores pblicos. Esta oficina deber adelantar las investigaciones en
caso de: incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y
reclamos en los trminos contemplados en la ley y quejas contra los servidores
pblicos de la entidad.

Oficina de Control Interno: Vigilarn que la atencin que se preste de

acuerdo con las normas y los parmetros establecidos por la entidad. Sobre
este aspecto, rendirn un informe semestral a la administracin de la entidad.

OBJETIVO GENERAL

Capacitar a los usuarios de los estratos I y II de la ESE Hospital San Juan de

Dios sobre el proceso a seguir para realizar de manera efectiva y eficaz una
peticin, queja, reclamo, sugerencia, y manejo de tutelas vitales, definiendo y
describiendo las directrices tcnicas que se deben tener en cuenta para su
gestin, de conformidad con la normatividad vigente.

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OBJETIVOS ESPECIFICOS

Orientar a los usuarios de los estratos I y II de la ESE Hospital San

Juan de Dios de Pamplona en el manejo adecuado de las
herramientas legales.

Desarrollar en los usuarios competencias y habilidades en la

realizacin de los diferentes recursos legales que garanticen el
cumplimiento de sus derechos.

Dar a conocer a los usuarios de los estratos I y II de la ESE Hospital

San Juan de Dios de Pamplona la normatividad vigente.

Incentivar a los usuarios para que ejerzan control en la institucin

sobre el adecuado manejo de las PQRS

ACTIVIDAD A DESARROLLAR

Dar a conocer a los usuarios I y II de la E.S.E. del Hospital San Juan de Dios
de Pamplona todo lo concerniente con el proceso a seguir para realizar de
manera una peticin, queja, reclamo, sugerencia una tutela, as como la
normativa que rige cada una de ellas, esto lo realizare por medio de
capacitaciones donde asesorare definir, describir y mostrare las directrices
tcnicas de las PQRS-F, as con el manejo de tutelas vitales.

HORARIO

El trabajo social ser realizado con una intensidad horaria de 4 horas

semanales, los das lunes y mircoles de 2:00 pm a 4:00pm. Iniciando el 28
de Agosto y finalizando el 15 de diciembre del ao en curso.

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