INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR

TECNOLGICO PRIVADO UNITEK AREQUIPA

CARRERA TCNICA DE

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Instalar un agente SBS para tener una red de clientes, en

la Micro Empresa SERVICIOS BANCARIOS SULAY
S.R.L TDA, en el Distrito de Cayma, Arequipa 2017

PROYECTO DE TESIS PRESENTADO

POR:

SULLA MAMANI, Brigitt Marisol

Para obtener el Ttulo Profesional de:

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

AREQUIPA-PER

2017

1
 DEDICATORIA

A Dios
Te agradezco porque cada
momento que vivo es gracias
a ti, tu iluminas mi camino me
guas por el buen sendero y
cuidas a las personas que
ms quiero.

A mis Padres
Grimaldo y Maria porque
siempre son un motor para
dar todo de mi gracias por su
gran apoyo y el inmenzo
cario.
Brigitt Sulla

Gracias

3
 NDICE

PRIMERA PARTE
Dedicatoria.02
ndice..03
SEGUNDA PARTE

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1. Descripcin del problema..........04

2. Formulacin del problema....05

3. Justificacin.....05

4. Objetivos.......06

4.1 Objetivo general....06

CAPITULO II

MARCO TEORICO
2. Instalacin de un Agente SBS..07
2.1.Clasificaciones de agentes ..08
2.2. como elegir con eficacia un agente ...09
2.3.agente10
2.4.definicion de agente ..11
2.5.servicios del agente.12
2.5.1.prestamos .12
2.5.2.eficiencia.
2.5.3.prestamos con avales
2.5.4.cuenta de retiros y ahorros
2.5.5.producto de calidad

3
2.5.6.tarjetas para adultos y jvenes
2.5.7.creditos
2.6.clasificacion de crditos
2.6.1clasificaciones para adultos
2.6.2clasificacion para adolescentes
2.6.3clasificacion para jvenes
2.6.4clasificacion para kids
3.Red de clientes
3.1.El cliente
3.2.importancia del cliente
3.3.ventajas de la mejor antencion al cliente
3.4.tipos de clientes
3.4.1el autosuficiente
3.4.2el distrado
3.4.3.el reservado
3.4.4el hablador
3.4.5el indeciso
3.5servicio de atencin al cliente
3.5.1.factores que influyen en los clientes
4.Hipotesis
4.1.Hipotesis general
Bibliografa.

3
 CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
Instalar un agente SBS para tener una red de clientes, en
la Micro Empresa SERVICIOS BANCARIOS SULAY
S.R.L TDA, en el Distrito de Cayma, Arequipa 2017.

1. Descripcin del Problema

En un mundo tan competitivo, hay una gran tendencia por implusar el

emprendimiento empresarial ,especialmente el de emprendedores
empresariales .Asimismo , se tiene claro que comenzar a emprender un
negocio es demostrar la gran competitividad y el xito en los negocios .
Relacionado con esto tenemos tenemos claro que se debe tener la
capacidad para lograr hacwer realidad,primero teber el proyecto bien
elaborado , para luego poner en practica su ejecucin .
La investigacin tiene como objetivo instalar un agente , creemos que
nuestro servicio esta planificado para ser de gran beneficioo y por ende
se posesionara , en el mercado.

A continuacin se detalla las interrogantes de investigacin:

a) Por qu Innovar e instalar un Agente SBS?

b) Cmo obtener la satisfaccin y aprobacin de la red de clientes?

2. Formulacin del Problema

4
 Instalar un agente SBS para tener una red de clientes, en la Micro
Empresa SERVICIOS BANCARIOS SULAY S.R.L TDA, en el Distrito
de Cayma, Arequipa 2017.

3. Justificacin

Este proyecto es elaborado con el objetivo de tener una micro empresa,

como tambin para obtener logros personales y profesionales y a la vez
crear una estabilidad econmica.
Para realizar este trabajo se escogi este tema ya que las empresas de
financiamiento tienen una buena demanda , es por ello que vemos que
nuestra empresa de servicios bancarios buscara entrar al mercado,
posicionarse y llegar a ponerse en un buen lugar de acogida por los
usuarios.
Hoy en da la informacin desde todo punto de vista es el activo ms
importante y ms valioso que tienen las empresas. Con la informacin
confiable, completa y oportuna, la empresa puede emprender
estrategias y proyectos de crecimiento y mejora continua. Sin embargo,
aunque la informacin es fundamental, hay que saberla manejar para
sacar el mximo provecho y las mayores ventajas. Lograr que la
informacin marque la diferencia empresarial es la tarea ms compleja
ya que se presentan un gran nmero de posibilidades para utilizarla.

7
4. Objetivos

4.1 .Objetivo General

Instalar un agente SBS para tener una red de clientes, en la Micro

Empresa SERVICIOS BANCARIOS SULAY S.R.L TDA, en el Distrito
de Cayma, Arequipa 2017.

4.2.Objetivos especficos

4.2.1.Instalar un agente SBS

4.2.2.Obtener una red de clientes

 CAPTULO II
MARCO TERICO
1. Carrera

2. Instalacion de un agente SBS

Segn Alex ,Plana.(2015),Los agentes financieros (o agentes de

entidades de crdito) son personas fsicas (autnomos) o jurdicas
que se dedican a comercializar productos financieros por cuenta de
una entidad de crdito sin ser parte de la misma. Es decir, no son
empleados dependientes con relacin laboral aunque si se
encuentran vinculados en buena medida, tal y como veremos a lo
largo de este escrito.1 Las
entidades de crdito tienen la obligacin de tener todos sus agentes
financieros identificados y una vez al ao, deben comunicar al Banco
de Espaa la relacin de sus agentes, indicando el alcance de la
representacin concedida. Junto con la normativa referente al Banco
de Espaa, tambin hay que cumplir con la normativa referente a la
CNMV cuando las operaciones realizadas afectan a los servicios
contemplados en la Ley del Mercado de Valores (LMV). Adems,
aunque los agentes sean independientes, la entidad tiene ciertos
deberes de control y supervisin para garantizar el cumplimiento
normativo de los mismos. En este sentido, la normativa establece
que: La entidad de crdito ser responsable del cumplimiento de las
normas de ordenacin y disciplina en los actos que lleve a cabo el
agente. A esos efectos, deber desarrollar procedimientos de control
adecuados. En cierto modo los agentes financieros son la
alternativa para los bancos a la creacin de sucursales fsicas.

PLANA, Alex.Agentes financieros,2015

2
 2.1. Tipos de agentes
Broker: son agentes que siempre actan por cuenta ajena (unidad de gasto
con supervit) cobrando una cierta comisin.

Dealer: son broker que adems pueden actuar por cuenta propia.

Market maket o creador de mercado: estos se especializan en

determinados mercados financieros , solo actan en mercado dirigidos por
los precios .los creadores de mercados dan un precio de compra y de venta
y estn obligados a comprar y vender siempre a esos precios dados por
ellos mismos .

2.2. Como elegir con eficacia el agente

Un agente de crdito en un banco o una cooperativa de crdito es
por lo general solo la cara sonriente de la institucin. l / ella es la
persona que acepta la solicitud de quien solicita el prstamo y se lo
entrega al departamento de verificacin de requisitos.2
Saber con cuantos prestamistas est trabajando tu agente de
crdito, te dar una idea de la calidad del servicio que recibirs.
Profesionales de la hipoteca que trabajan con una sola entidad
crediticia podran ser mejores para ti. Dado que el agente de crdito
le trae ms negocios a esta entidad, la relacin comercial es ms
fuerte y esto te beneficia como cliente.

2.3 Concepto de un agente

Los agentes financieros (o agentes de entidades de crdito) son

personas fsicas (autnomos) o jurdicas que se dedican a
comercializar productos financieros por cuenta de una entidad de
crdito sin ser parte de la misma. Es decir, no son empleados
dependientes con relacin laboral aunque si se encuentran
vinculados en buena medida, tal y como veremos a lo largo de este
escrito.

2.4 Clasificacin de servicios

De creditos
De prestaciones
De saldos
De ahorros
De retiros
De compras

2 SEVERLEY, Alex Eficacia en una agente 2003

3
 2.5. Especializaciones del agente SBS

2.5.1. El perfil
El perfil de los agentes incorporados por la entidad es el
de profesionales altamente cualificados, con un excelente
perfil profesional y una trayectoria slida y dilatada
experiencia en la gestin de patrimonios. La
especializacin, la alta cualificacin y el amplio conocimiento en la
gestin de patrimonios son los tres ejes que diferencian a los
profesionales que componen la red de agentes.

2.5.2. Plataformas tecnolgicas

El agente SBS contara con una de las plataformas tecnolgicas

ms avanzadas del mercado, muchos profesionales se unirn a
nuestro proyecto porque valoran el soporte del equipo humano, el
respaldo de la plataforma tecnolgica ms avanzada del mercado y
el modelo de arquitectura abierta del Agente, sin conflicto de
inters.

2.5.3.Objetivo de financiamiento

El denominado objetivo financiero de la empresa es la creacin de

valor, y sta es una tarea comn de todos los implicados en una
organizacin empresarial (fcilmente generalizable a todo tipo de
organizaciones) sea cual sea el puesto que cada uno ocupe. Desde
el marketing, la fabricacin o el desarrollo de nuevos productos hay
que esforzarse en crear valor. Se trata de una tarea suficientemente
importante como para no dejarla exclusivamente en manos de los
financieros. Las lecturas que siguen ayudarn a cualquier

4
 involucrado en la gestin empresarial a participar con mayor
conocimiento en la apasionante aventura de la creacin de valor, y
no descartamos que aquellos con ms conocimientos financieros
encuentren tambin ideas sustanciosas para su trabajo

2.5.4Servicios de deposito y retiro efectivo

Los agentes tramitan las transacciones de depsito y retiro de efectivo. Ello

permite a los clientes depositar dinero y acceder a este oportunamente en
zonas desatendidas por los canales tradicionales de sucursales o cajeros
automticos. Asimismo, esto tiene sentido comercial para las instituciones.

2.5.5 Funciones de desempeo

Los agentes pueden asumir funciones que abarcan un amplio espectro

de servicios, que incluyen la apertura de cuentas, servicios de depsito
y retiro de efectivo incluidos el desembolso en efectivo de prstamos
aprobados por el banco y el cobro de reembolsos), servicios de pago y
transferencia (incluidas remesas internacionales y transferencias
nacionales de una persona a otra) y hasta en algunos casos la garanta
de crditos..3

2.5.6. Division del agente

La divisin de agentes financieros es una de las reas de negocio

estratgicas para el crecimiento del agente SBS en los aos
transcurridos . Este crecimiento consolida la estrategia que
est desarrollando la entidad en los ltimos meses para
convertir su red de agentes financieros especializados en la
ms importante del sector de agentes privados .

3ASO.Carlos Especializacion de una entidad , 2017

5
3 Red de clientes

El cliente es el centro estratgico de la organizacin , conocerle,

proporcionarle los productos y servicios que necesite y establecer con l
relaciones duraderas y de confianza es el principal objetivo de SBS,el
agente aspira a brindar un servicio excelente por el que sea reconocido.
Lo que se traduce en ser el Agente ms recomendado por sus clientes en
todas las geografas en las que opera. Para ello, SBS cuenta con una
metodologa global basada en la recomendacin denominada.

3.1
Que es un Cliente
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
Del latn Cliens nos encontramos en la historia a un cliente como
aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofreca servicios de
proteccin, transporte y resguardo en todo momento, las
indicaciones se deban cumplir bajo regmenes especficos
de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra.
Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia
por quien presta la colaboracin.

3.2 Importancia de los cliente

Los flujos de dinero que reciben las empresas por la venta de sus
productos estn determinados por la fidelidad de sus clientes.
Cuando stos pierden la confianza en su empresa de referencia y
cambian de empresa desplazan sus flujos de dinero, poniendo en
riesgo la estabilidad financiera y hasta puede la supervivencia de la
empresa defenestrada.

3.3 Ventajas de tener clientes satisfechos

Las empresas pueden llegar a conseguir mediante une buena
atencin al cliente:

6
 Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las ventas y la rentabilidad.
Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los
mismos clientes, usuarios o consumidores.
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor
o usuario.
Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

3.4 Beneficios de lograr la satisfaccin de los clientes

Pensar en mantenerse vigente en un mercado de alta competencia

es sinnimo de lograr la satisfaccin del cliente. Sin esto el
posicionamiento es una falacia.

Esta es la razn por la cual el tema de la satisfaccin del cliente es

prioridad en la agenda de la ms alta direccin de toda organizacin.

La satisfaccin del cliente es el nivel del estado de nimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas (Philip Kotler)

Y este estado de nimo es la fuente de muchos beneficios para la

empresa y que pueden agruparse en tres grandes captulos.

3.4.1. Tipos de clientes

Este cliente es realmente todo un caso. Noms antes de atenderlo
ya estar mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su
boca o bien zapateando el piso insaciablemente como para
apurarnos.

3.4.1 El cliente timido

El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e
indeciso.

7
 Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo.
O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.

El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros

solamente para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier
respuesta que le demos a su problema, el ya la prob.

Inclusive existen casos de clientes sabelotodos que solo buscan

ser atendidos para demostrar que saben ms que nosotros y se
van sin hacer nada ms.

3.4.2 El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos
perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre
procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado

3.4.3 El cliente difcil

El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que
siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que
cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.4

8
3.4.4 El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible.

4
CABRERA, Mariano . Tipos de clientes , 2010

9
3.5 Hiptesis general

Instalar un agente SBS para la satisfaccin y aprobacin en la red

de clientes para la la Micro Empresa SERVICIOS BANCARIOS
SULAY S.R.L TDA, en el Distrito de Cayma, Arequipa 2017

BIBLIOGRAFA

10
ROCHET, Jean Charles .
Economa , 2004.
SEVERLEY, Alex Eficacia en una agente financiero
Hunters, Helis. Red de clientes , 2007.
JONES, Willians . Requisitos Requisitos legales del agente ,
legales del agente , 2000. 2000.

11