Especializao

Armazenagem de
Mercadorias
 Armazenagem de Mercadorias
Os objectivos da armazenagem eficiente sero
concretizados se a empresa providenciar espaos
adequados ao produto que comercializa e
adequados zona de distribuio desses
produtos (armazns), se recorrer a equipamentos
adequados e funcionais de movimentao e
entrega de produtos (equipamentos) e se
recorrer a pessoas especializadas com formao
adequada para trabalhar todos estes aspectos.
 Armazenagem - localizao:
Tratando-se de uma Empresa industrial, os seus
armazns, de matrias primas e de produtos
acabados, devero situar-se perto ou contguos
fabricao, evitando perdas de tempo e de
eficincia.
Tratando-se de uma Empresa comercial, a
proximidade no se revela to crucial, embora o
abastecimento do ponto de venda no possa ser
posto em causa devido ao afastamento do
armazm.
 Armazenagem de Mercadorias
A armazenagem Tornar a recepo dos materiais mais
eficiente consiste em: rpida e segura

Utilizar os equipamentos adequados

arrumao dos materiais

Racionalizar o espao para materiais

existentes

Localizar rapidamente os produtos

atravs de referncias
 Armazenagem de Mercadorias
GESTO MATERIAL Desenvolve tarefas de recepo,
conferncia, arrumao e entrega dos
materiais.

GESTO Processa e analisa documentos

relacionados com a localizao e
ADMINISTRATIVA quantificao de stocks.

GESTO ECONMICA Determina as quantidades a adquirir e a

sua gesto, de modo a evitar rupturas
ou excessos de stocks em armazm.
 reas da gesto material de
stocks:
Recepo e Conferncia Consiste na conferncia dos materiais
recebidos no armazm com base em
documentos do contrato de compra e
venda (factura ou guia de remessa)

Arrumao Consiste na separao dos produtos

recebidos, segundo a sua classificao
(cdigos ou etiquetas), e na definio
do espao destinado movimentao
dos equipamentos

Entrega Consiste em dinamizar as entregas no

momento certo e em quantidades certas
atravs do recurso da tecnologia
disponvel
Documentos da Gesto Material
de Stocks:
Recepo Nota de Encomenda
Guia de remessa
Factura
Guia de entrada

Arrumao Etiquetas
Fichas
Planos de armazenagem

Entrega Guia de sada

Ficha de armazm
Ficha de stocks
 Objectivos dos documentos:
Os documentos permitem-nos retirar as
seguintes informaes:
Conhecer o stocks em armazm;
Evitar a ruptura ou o excesso de produtos;
Calcular o custo de um determinado produto
sada do armazm;
Permitir uma leitura fcil e rpida de informao;
Registar entradas e sadas de armazm.
Actividades da gesto material de
stocks:
Formao dos responsveis pelo armazm
1. Classificao Classificar e tratar os produtos
consoante a sua importncia e caractersticas;
2. Distribuio Rentabilizar os espaos e volumes
consoante as caractersticas dos produtos;
3. Tcnicas de armazenagem Determinar a melhor
armazenagem, conhecer os circuitos do armazm e
controlar o seu funcionamento
4. Manuteno Manter em condies de higiene e
funcionalidade de todos os espaos do armazm;
Actividades da gesto material de
stocks:
5. Contabilidade das Existncias Proceder ao
inventrio de existncias e registo de entradas e sadas
de produtos;
6. Reaprovisionamento Reabastecer o armazm de
forma regular;
7. Documentao Conhecer os documentos e os
circuitos documentais relacionados com a gesto
material de stocks;
8. Tecnologia Utilizar as novas tecnologias,
maximizando a rentabilidade dos equipamentos.
 Categorias dos Materiais em
Armazm:
Artigos de Consumo Artigos que a empresa usa regular e
continuamente, mesmo que seja de forma
Corrente sazonal

Artigos em trnsito Artigos armazenados com vista execuo de

trabalhos e que permanecem pouco tempo em
armazm

Artigos Estratgicos Artigos que se encontram em armazm para

fazer face a faltas (rupturas) de origem
extraordinria
Materiais Diversos Artigos variados que se destinam
manuteno tanto do armazm como da
empresa em geral: desde peas de mquinas a
ferramentas.
Artigos de Consumo Corrente:
Matrias-primas Farinha na fabricao de po

Mercadorias Po a mercadoria a
transaccionar
Matrias Consumveis gua, electricidade utilizadas no
processo de fabrico
Produtos Acabados e Stock de caixas que transportam
embalagens o po

Materiais diversos Utenslios necessrios para o

fabrico
 Sistema de arrumao:
CODIFICAO Cada material possui um cdigo
especfico, colocado numa etiqueta para
que possa ser identificado em
quantidade e localizao dentro do
armazm

REAS Os materiais ou stocks so arrumados

por reas diferenciadas

LOTES Os stocks devem ser agrupados por

lotes de fabrico ou de entrada em
armazm, uma vez que os produtos que
constituem um lote tm caractersticas
idnticas
 Equipamento
Requisitos dos Aumentar a produtividade das
equipamentos de operaes
armazm:
Melhorar o uso do espao

Diminuir os custos

Optimizar a movimentao de
pessoas e cargas
 Tipos de Equipamento
Administrativo Fazem parte o mobilirio, os equipamentos
informticos e outros que se encontrem
ligados ao tratamento administrativo dos
stocks (documentao)
De arrumao Destaca-se as prateleiras, fixas e dinmicas e os
empilhadores

De movimentao Permitem a deslocao dos produtos dentro

do armazm. Destacam-se as plataformas
mveis, os porta-paletes, elctricos ou
manuais, e os empilhadores.
De logstica Servem para localizar e quantificar os produtos
existentes em armazm. Destacam-se os
emissores de rdio e de frequncia
 Logstica:
a funo de controlo da movimentao e
armazenamento de materiais, incluindo
actividades como a gesto de stocks, a
manuteno e servio a clientes.
 Princpios e
Fundamentos do
Merchandising
Princpios e Fundamentos do
Merchandising
Organizao do Espao de Venda
Lineares
Gndolas
Ilha
Espaos quentes e espaos frios no ponto de
venda
Seces
 Higiene e
Segurana no
Trabalho
Higiene e Segurana no Trabalho
A preveno consiste na adopo de um
conjunto de medidas de proteco, na previso
de que a segurana fsica do operador possa ser
posta em risco durante a realizao do seu
trabalho.
 Sinalizao
Sinais de proibio
 Sinalizao
Sinais de aviso
 Sinalizao
Sinais de obrigao
 Sinalizao
Sinais de emergncia
Comunicao
Interpessoal
 Comunicao Interpessoal
Falar na 1 pessoa;
Utilizar a critica construtiva;
Separar factos de opinies;
Utilizar frases curtas e claras.
Desenvolver a comunicao assertiva
Expressar opinies, pontos de vista e ideias, ainda que
sejam diferentes;
Ter necessidades, quereres e sentimentos diferentes;
Solicitar que os outros respondam s nossas
necessidades e quereres;
Recusar uma solicitao sem sentimentos de culpa;
Errar algumas vezes;
Sermos ns prprios;
Obter o respeito dos outros;
 Desenvolver competncias no
mbito da comunicao emptica
Controlar as emoes em situaes difceis
Comunicar a mudana
Neutralizar a raiva de outros
Influenciar o subconsciente das pessoas
Relacionar-se: compreenso
Escuta Activa / Escuta Dinmica
Uh, Uh
Sim
Concerteza
Continue
Ah, sim
Escuta Activa / Escuta Dinmica
Sorrir
Acenar com a cabea
Olhar de frente
Postura semelhante de quem fala
Escuta Activa / Escuta Dinmica
Quer dizer ento que
Se compreendi bem, trata-se de
Sente que
Etapas do Atendimento
Presencial
Etapas do Atendimento Presencial
 Contacto com o cliente:
O relacionamento com o cliente parte
integrante do seu trabalho, para a empresa nada
mais importante do que os clientes, sem eles, a
empresa no existiria.
Satisfazer clientes fundamental para o sucesso
da empresa.
Aprende-se a ser atencioso no servio ao cliente,
exige prtica e experincia.
Atendimento
Telefnico
Atendimento Telefnico
Diagnstico das
Necessidades do
Cliente
 Diagnstico de Necessidades
importante conhecer/saber:
Os anseios dos clientes
As necessidades dos clientes
As opinies dos clientes
Os sentimentos dos clientes
Se os clientes esto satisfeitos
Se os clientes se mantm fieis
 Quatro necessidades Bsicas:
Necessidade de ser compreendido
Necessidade de ser bem recebido
Necessidade de se sentir importante
Necessidade de conforto
 Reforo de
Parceria com o
cliente: Estratgia
de Fidelizao
 SERVIO PS VENDA
Tipologia de clientes:
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Utilizador
 Envolvimento na compra
Compra Complexa
Compra redutor de dissonncia
Compra habitual
Procura por Variedade
Garantias,
Apoios e
Servios
 Garantias, Apoios e Servios
Por assistncia tcnica entende-se:
A ajuda na correcta utilizao do produto
adquirido;
A existncia de garantia durante um perodo de
tempo razovel;
Permitir um contrato de manuteno e
reparao durante o perodo de vida til do bem;
Permitir a troca
 Sistema de
Organizao
Comercial
 Sistema de Organizao Comercial
Os comerciantes esto vinculados a determinadas
obrigaes:
Adoptar uma firma, que dever ser distinta de todas as
outras, registada no Registo Nacional de Pessoas
Colectivas e verdadeira, ou seja, os elementos que a
compem no devem induzir em erro.
A ter escriturao mercantil.
Dar balano e a prestao de contas com objectivo de
dar a conhecer a situao econmica do comerciante.
 A escriturao mercantil
Livro de inventrio e Balanos
 A escriturao mercantil
Razo
 A escriturao mercantil
Livro de Actas
Organizao e
Manuteno
do Arquivo
 Organizao da informao em
arquivo
Os arquivos podem ser classificados:
Quanto forma de utilizao dos documentos;
Quanto forma de organizao dos
documentos;
Quanto posio dos documentos.
 Quanto forma de utilizao dos
documentos
Arquivo vivo ou activo
Arquivo intermdio ou Semiactivo
Arquivo definitivo ou inactivo
Quanto forma de organizao dos
documentos
Centralizado
Descentralizado
 Quanto posio dos documentos
Vertical
Horizontal
Rotativo
 Quanto classificao dos
documentos
Fundamentais
Importantes
No importantes
teis
 Codificao e etiquetagem:
A codificao e etiquetagem assumem grande
importncia na arrumao e entrega dos produtos, pois
estes processos permitem a sua localizao rpida e o
registo da sua entrada ou sada do armazm ou ponto
de venda.
O cdigo de barras constitudo por um conjunto de
barras negras impressas numa etiqueta ou no prprio
produto simplificou as tarefas de conferncia,
arrumao e entrega com recurso leitura ptica.
Radio Frequency Identification -
RFID:
Apontada por muitos como a substituta do cdigo de
barras, a identificao por rdio frequncia consiste na
introduo de um microchip acoplado a uma antena de
cobre aplicada numa etiqueta tecida ou de papel.
Permite agrupar inmeras informaes: cdigo,
quantidade, composio, caractersticas tcnicas, data,
origem, destino, condies de transporte
possvel registar e aceder a toda a informao
referente identificao e quantidade dos produtos em
armazm e s movimentaes de mercadorias entre
armazm e ponto de venda.