Trabajo Impacto Economico y Gestion de Calidad

TORIBIO RODRIGUEZ
DE MENDOZA
IMPACTO ECONOMICO,
ELEMENTOS BASICOS DE LA
CALIDAD Y PRINCIPIOS DE
LA GESTION DE CALIDAD
DOCENTE : YAJAIRA LIZETH CARRASCO

VEGA
CICLO : VIII
UNIVERSIDAD : NACIONAL TORIBIO

RODRIGUEZ DE MENDOZA
INTEGRANTES :
SILVA ARAUJO ,Flor Yanet
ZELADA RUIZ, Miguel Angel.
HERRERA DELGADO, Leyter.
NUEZ CUBAS,Orlando
RIVERA BARBOZA, Zulema.
CURSO : VIII
2017
Escuela de administracin de empresas
INTRODUCCION
La apertura de los mercados internacionales ha obligado a las empresas a buscar el
liderazgo por medio de ventajas competitivas, mismas que consisten en crear valores para
el cliente ms altos por el mismo costo e incluso menor que la competencia, o atribuir
valores equivalentes por un costo ms bajo que los competidores. Por lo tanto, el liderazgo
se puede obtener por medio de la diferenciacin de productos y de obtener mejores costos.
Para ambos aspectos son factores determinantes la calidad de los productos que se
venden, as como los procesos de produccin que se llevan a cabo o, inclusive, los
servicios que se prestan. Es por ello estudiaremos el tema relativo a los costos de calidad,
destacando su importancia para las empresas y la forma como se agrupan o clasifican
generalmente: costos de calidad relacionados a fallas internas y externas, as como costos
de evaluacin y de prevencin.
Destacaremos la importancia de su cuantificacin y la forma como pueden reportarse o
informarse, todo esto con la finalidad de tomar decisiones que permitan lograr el liderazgo
en costos y al mismo tiempo el incremento de las utilidades de las empresas.
IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS BASICOS DE LA CALIDAD 2

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 2
I. IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS BASICOS DE LA CALIDAD ...................... 5
1.1. DEFINICIN DE CALIDAD ....................................................................................... 5
1.2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD TOTAL. ................................... 5
1.3. PRINCIPIOS GENERALES ......................................................................................... 5
1.4. COSTO TOTAL DE LA CALIDAD ............................................................................. 6
1.5. CLASIFICACION DE LOS COSTOS DE CALIDAD................................................. 6
1.5.1. COSTOS POR FALLAS INTERNAS .................................................................. 6
COSTOS DE REPROCESO: ................................................................................... 6
COSTOS DE DESECHOS: ...................................................................................... 6
COSTOS POR TIEMPO OCIOSO: ......................................................................... 6
1.5.2. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS ................................................................. 7
COSTOS POR PRODUCTOS DEVUELTOS: ........................................................ 7
COSTOS POR RECLAMACIONES: ...................................................................... 7
COSTOS DE GARANTA: ...................................................................................... 7
COSTOS POR REBAJA: ......................................................................................... 7
1.5.3. COSTOS DE PREVENCIN. .............................................................................. 8
COSTOS DE PLANEACIN DE CALIDAD: ........................................................ 8
COSTOS DE CAPACITACIN: ............................................................................. 8
COSTOS DE REVISIN DE NUEVOS PRODUCTOS: ........................................ 8
COSTOS DE OBTENCIN Y ANLISIS DE DATOS DE CALIDAD: ............... 8
1.5.4. COSTOS DE EVALUACIN. ............................................................................. 9
COSTOS DE PROVEEDORES: .............................................................................. 9
COSTOS DE INSPECCIN: ................................................................................... 9
II. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD ............................................................... 10
2.1. DEFINICION DE CALIDAD SEGUN JURAN ......................................................... 10
2.2. TRILOJIA DE JURAN ................................................................................................ 11
2.2.1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ............................................................... 11

2.2.2. CONTROL DE LA CALIDAD ...................................................... 11
2.2.3. MEJORA DE LA CALIDAD ............................................................................. 11
2.3. LA EMPRESA Y LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD ............................................. 12
2.3.1. LA EMPRESA .................................................................................................... 12
2.3.2. LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD .................................................................. 13
A. ENFOQUE AL CLIENTE ...................................................................................... 13
B. LIDERAZGO ......................................................................................................... 13
C. PARTIPACION PERSONAL ................................................................................ 13
D. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ................................................................. 13
E. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION ............................................... 14
F. MEJORA CONTINUA .......................................................................................... 14
G. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN ............ 15
H. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR ..... 15
2.4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................................................................... 16
2.4.1. ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .............. 16
2.4.2. LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ........................................................ 17
2.5. VISION Y MISION DEL SGC ................................................................................... 18
2.6. PRACTICA DE CALIDAD EN UN SISTEMA DE PRODUCCION ........................ 19
2.7. OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................................................... 20
2.8. CASO PRCTICO ...................................................................................................... 21
EMPRESA DEL SECTOR QUIMICO ................................................................................... 21
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 22
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 23
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................................ 24

I. IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS

BASICOS DE LA CALIDAD
1.1. DEFINICIN DE CALIDAD

Segn ( M. Juran, s.f)
Es el rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente,

es decir Adecuacin al uso.
1.2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD TOTAL.
Perfeccin.
Consistencia.
Eliminacin de desperdicio.
Rapidez de entrega.
Cumplimiento de polticas y procedimientos.
Proporcionar un producto bueno y utilizable.
Agradar o satisfacer a los clientes
1.3. PRINCIPIOS GENERALES
El motor del sistema de mejora permanente es el conocimiento.
El conocimiento es el activo ms importante de toda la empresa.
Hay que convertir el conocimiento en productividad
Hay que convertir el conocimiento en competitividad.

1.4. COSTO TOTAL DE LA CALIDAD

Segn ( Climent Serrano, 2003)
Los costos de calidad son aquellos necesarios para alcanzar dicha caracterstica
en una empresa. stos surgen debido a la baja calidad existente o que pudiera haber
en los productos o servicios, e incluyen costos directos, ocultos, de creacin,
identificacin, reparacin, prevencin de defectos y costos por baja calidad.
Son los costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen porque sta es baja o
por que no pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la
empresa y los de calidad oculta especificada por las funciones de prdida de calidad.
Esta definicin indica que los costos de calidad estn asociados con dos subcategoras
de actividades relacionadas con ella:
Actividades de control: son las que efecta una organizacin para prevenir o
detectar la mala calidad.
Actividades de falla o fracaso: son ejecutadas por una organizacin o por sus
clientes en respuesta a la mala calidad.
1.5. CLASIFICACION DE LOS COSTOS DE CALIDAD

1.5.1. COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Son los que podran ser evitados si no existieran defectos en el producto antes
de ser entregado al cliente, ya que stos se presentan porque los productos y
servicios no cumplen con las especificaciones y necesidades del cliente.
ENTRE ESTOS COSTOS DESTACAN:
COSTOS DE REPROCESO: Se generan por corregir defectos de los

productos.
COSTOS DE DESECHOS: son los que involucran prdidas de
materiales, mano de obra y algunos costos indirectos variables que no
pueden ser corregidos por defectuosos ni utilizados para ningn
propsito.
COSTOS POR TIEMPO OCIOSO: son los derivados de tener
maquinaria o instalaciones paradas por defectos.

TAMBIN:
Trabajos de reelaboracin.
Desechos o desperdicios.
Doble ensayo.
Tiempo de paro.
Prdidas de rendimiento.
Gastos de disposicin.
Cambios de diseo.
1.5.2. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

stos podran ser evitados si los productos o servicios prestados no
tuvieran defectos. La diferencia con las internas estriba en que estos costos
surgen cuando los defectos se detectan despus de que el producto ha sido
entregado al cliente.
POR EJEMPLO:
COSTOS POR PRODUCTOS DEVUELTOS: son los asociados con la

recepcin y sustitucin de productos defectuosos devueltos por el cliente.
COSTOS POR RECLAMACIONES: son atribuibles por atender a los
clientes que se quejan justificadamente por un producto defectuoso o
servicio no ofrecido correctamente.
COSTOS DE GARANTA: costos incurridos por el servicio prestado a los
clientes de acuerdo con los contratos de garanta.
COSTOS POR REBAJA: se generan cuando el cliente acepta quedarse
con algn producto que tiene defecto o falla y en lugar de devolverlo acepta
que se le haga una rebaja en el precio original.
TAMBIN:
Atencin de reclamaciones.
Gastos de garanta.
Concesiones.
Bonificaciones.
Reparaciones.
Ventas/prdidas.
Devoluciones/tolerancia.

1.5.3. COSTOS DE PREVENCIN.

Se incurre en ellos antes de empezar el proceso con el fin de minimizar los costos
por productos defectuosos.
ENTRE STOS ESTN:
COSTOS DE PLANEACIN DE CALIDAD: incluye aquellos

relacionados con el diseo, preparacin de manuales y procedimientos
necesarios para implantar todo un sistema de calidad total.
COSTOS DE CAPACITACIN: comprende los relacionados con los
programas de capacitacin para lograr que se trabaje con una cultura de
calidad.
COSTOS DE REVISIN DE NUEVOS PRODUCTOS: incluye los
referentes al diseo, preparacin de propuestas inditas para nuevos
productos y programas de ensayo o simulacin para conseguir productos
originales.
COSTOS DE OBTENCIN Y ANLISIS DE DATOS DE CALIDAD:
considera aquellos en los que se incurre para mantener un programa que
permita obtener datos sobre calidad y monitorear los niveles de
mejoramiento alcanzados, con el fin de tomar oportunamente las acciones
correctivas.
TAMBIN:
Planificacin de la calidad.
Revisin de nuevos productos.
Adiestramiento en programas de capacitacin.
Control de proceso.
Evaluacin de proveedores.
Auditoras de calidad.
Crculos de calidad.
Ingeniera de calidad.
Capacitacin de calidad.
Reclutamiento.

1.5.4. COSTOS DE EVALUACIN.

Son aquellos en los que se incurre para determinar si los productos o servicios
cumplen con los requerimientos y especificaciones.
POR EJEMPLO:
COSTOS DE PROVEEDORES: son en los que se incurre para probar la

calidad de los materiales que se reciben.
COSTOS DE INSPECCIN: son en los que se incurre para controlar la

conformidad del producto a travs de todo el proceso en la fbrica, incluida
la revisin final, as como el empaque y el envo del producto.
TAMBIN:
Verificacin de la recepcin.
Inspeccin y prueba.
Mantenimiento de la precisin del equipo de prueba.
Evaluacin de existencias.
Materiales y servicios consumidos.
Inspeccin de materia prima.
Inspeccin de empaques.
Aceptacin de producto.
Aceptacin de proceso

II. PRINCIPIOS DE LA GESTION

DE CALIDAD
2.1. DEFINICION DE CALIDAD SEGUN JURAN
Es la adecuacin para el uso en trminos de diseo, conformacin,
disponibilidad, seguridad y uso prctico y se basa en sistemas y tcnicas para la
resolucin de problemas. Juran enfoca su atencin en la administracin vista de arriba
hacia abajo y en mtodos o tcnicas, antes que el orgullo o la satisfaccin del
trabajador, factor que le diferencia de la filosofa de Deming.
SU FILOSOFA
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre s:
Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

2.2. TRILOJIA DE JURAN

Segn (Sejzer , 2015)
2.2.1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios
para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de
actividades universales que se resumen de la siguiente manera:
Determinar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las caractersticas
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
2.2.2. CONTROL DE LA CALIDAD
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.

Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a
estndar)
Actuar sobre la diferencia.
2.2.3. MEJORA DE LA CALIDAD

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un
primer lugar. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:
Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento

Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de
cada tarea o funcin.
Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
Analizar los progresos en forma regular.
Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
Promocionar los resultados.

2.3. LA EMPRESA Y LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD

2.3.1. LA EMPRESA
Con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se

requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede
lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est
diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de
las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una Organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica que tome la direccin de la organizacin. El diseo y la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad de una Organizacin est influenciado por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que proporciona, los
procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
EL PROPSITO DE UNA ORGANIZACIN ES:
Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y otras

partes interesadas (empleados, proveedores, accionistas, sociedad) para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y
obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de la Organizacin.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios

directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y
riesgos.
Estas consideraciones, en relacin con el desempeo global de la Organizacin,

pueden tener impacto sobre:
La fidelidad del Cliente,

La reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la Organizacin,
Los resultados operativos, tales como participacin de mercado, etc..
Respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
Alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,
Ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizacin ,

Comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos

de la Organizacin , as como participacin en la mejora continua,
Habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores
mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad
de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.
2.3.2. LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD

A. ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas,
sino dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes
cada vez ms exigentes y cada vez est ms informado.
B. LIDERAZGO
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe
el liderazgo de la organizacin.
C. PARTIPACION PERSONAL
El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de

un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente
una organizacin podr conseguir el compromiso del personal.
D. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de

ser una organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una
organizacin por procesos para poder crear valor a los clientes.
FIGURA 1: organizacin por procesos
FUENTE: O.P-PD
E. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser
necesario que la organizacin detecte y gestione de manera correcta todos los
procesos interrelacionados.
F. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA o

conocido como ciclo Deming: Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar para
mejorar.

FIGURA 2: Ciclo Deming
FUENTE: Gestin de calidad-pdf. Pgina web
G. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIN
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Teniendo en cuenta que lo que no se puede medir no se puede controlar.
H. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms

competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana
tanto la organizacin como los proveedores.

2.4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Segn (Lambin, 2002)
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.
2.4.1. ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una
organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y
tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
PLANIFICACIN (ESTRATEGIA)
Constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin
trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas en
una organizacin:
A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

RECURSOS
Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura,
dinero, etc.).

PROCESOS
Son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas
en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de
recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus
responsables.
PROCEDIMIENTOS
Son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos
detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la
complejidad, la organizacin decide si documentar o no los
procedimientos.
FIGURA 3: sistema de gestin de calidad
FUENTE: SGC-PDF
2.4.2. LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y
para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad.
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso

6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
2.5. VISION Y MISION DEL SGC

Segn (Malaga, 2014)
La visin global de gestin de calidad exige que cada una de las partes (miembros)
con sus respectivas funciones pensando en la satisfaccin de los clientes y la reduccin
de costos que no generan valor, por lo tanto desde su rea de responsabilidad deben
controlar y mejorar los grados de calidad.
A partir del establecimiento de la misin y de la visin, cualquier plan estratgico debe

comenzar por una revisin de los escenarios previsibles tanto a niveles macro -lo que
incluir una revisin de lo que acontece en el mundo y en el pas, que puede ser relevante
para la empresa, por lo que hay que abarcar cuestiones de diversa ndole como la
econmica, poltica, social- como a nivel micro- que cubriran aspectos ms cercanos a
la rama industrial o comercial a la que se pertenece, lo que desde luego debe considerar
una evaluacin detallada de sus mercados y competidores,
denominado Benchmarking.

2.6. PRACTICA DE CALIDAD EN UN SISTEMA DE

PRODUCCION
El control de la produccin se realiza a travs de los procesos de la cadena de valor
del sistema de produccin planificada en funcin de necesidades clientes y del
mercado.
FIGURA 4: calidad en un sistema de produccin
FUENTE: practica-sistema de calidad-pdf
El control es ptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la cual

deber coincidir con la calidad de diseo y con la calidad percibida.

2.7. OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la
planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger
aquellos objetivos de calidad que van ms en el avance de las polticas de calidad.
Estos deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin. Tienen que ser
coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora continua.
ESTOS SON:
Fijados por la alta direccin.
Coherentes con la Poltica de Calidad.
Enfocados a la Mejora Continua.
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y

cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se establecen
plazos para su consecucin.
Establecindose un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos

concretos para cada uno de los procesos.
En una Organizacin los objetivos generales fijados por la alta direccin deben
incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a
largo plazo, debe ser coherente con los objetivos generales de la Organizacin,
facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los
intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados, sociedad, accionistas
y empleados.
EJEMPLO
Aumentar la facturacin de agua suministrada, es un objetivo claro de

calidad, que implica menores prdidas de agua, mejor lectura, menos
interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas
metas tambin son objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad adems deben estar perfectamente definidos, para

todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los
trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la
organizacin espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

2.8. CASO PRCTICO

Segn (Sanchez, 2006)
EMPRESA DEL SECTOR QUIMICO

Una empresa del sector qumico y farmacutico, implantada en Espaa desde
hace ms de ochenta aos y perteneciente a un grupo empresarial de mbito
internacional. Esta empresa en el final de los aos ochenta, decidi que para
progresar, necesitaba ser ms competitiva y usar su fuerza para mantener la
distancia respecto a los dems.
La empresa deba suministrar productos y servicios que respondan a las

necesidades de los clientes. Por ello, el Grupo inici en 1991 un programa
estructurado de Gestin de Calidad Total.
Un proceso continuo, que implic a cada empleado en una mejora constante

de la calidad del producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia
rpida y constantemente, la Gestin de la Calidad Total era la clave para la
adaptacin y la mejora en profundidad, segn los tcnicos de la empresa.
Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo
empresarial alrededor de 94 certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones
por parte de las autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor
exclusivo de muchos de sus clientes. Uno de sus principales objetivos en ese plan
de Calidad Total era el conocimiento de las necesidades de sus clientes.
Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo

en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como por
ejemplo:
Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfaccin de los clientes, para

estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.
Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora dela calidad
y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
mencionada colaboracin. Los logros alcanzados por la empresa con este plan
de Calidad Total son, entre otros, los siguientes:
Ha obtenido nueve certificados ISO9002, que cubren el 90% de sus actividades.

CONCLUSIONES
La calidad es el elemento principal que garantiza la satisfaccin de del cliente

/consumidor por ello es que hoy en da la situacin del mercado actual obliga a todas
las empresas a buscar la calidad como elemento diferenciador, para poder adquirir una
ventaja competitiva frente al resto de las empresas, y as, facilitar a la organizacin la
supervivencia en el mercado a largo plazo.
Para que una empresa pueda emprender una estrategia de calidad es definir claramente
lo que entiende por calidad y los objetivos y metas que se propone conseguir con esta
estrategia, partiendo de que las necesidades que los clientes tienen de los servicios o
artculos que se ofrecen son cambiantes en el tiempo, y que las empresas que ocupen
el mercado sern aquellas que consigan satisfacer e incluso superar esas necesidades.
Para lograr un resultado con xito, es imprescindible implicar a todo el personal y a

todas las fases del proceso productivo, evitando que la responsabilidad recaiga
nicamente sobre los responsables de calidad de la empresa. Esto es lo que se llama
una estrategia de Gestin de Calidad Total. Esta implicacin debe incluir a todas las
relaciones que mantenga la empresa, es decir, sus relaciones con clientes, proveedores,
etc.
Por ltimo, es importante comentar que los dos elementos necesarios para la
consecucin de una poltica de Gestin de Calidad son: el compromiso claro de la
direccin y la implicacin en el proceso de todo el personal y de todos los procesos.

RECOMENDACIONES
Las empresas deben tener en cuenta el anlisis de cada factor o actividad

que determine un costo para la empresa, ya que es la manera correcta para
dar inicio a una buena administracin de los recursos designando su
distribucin correcta, contribuyendo as a la calidad de un producto o
servicio.
La investigacin de Dicho trabajo acadmico aporta constructivamente para

el desarrollo y afirmacin de nuestros conocimientos como universitarios,
ya que nos permite tener una visin ms amplia sobre la gestin de calidad,
que no solo radica en las buenas practicas adminitrativas,si no en el costo
que estos demanda.
Existen ciertas certificaciones que garantizan la calidad se nuestros

productos y/o servicios y que deben ser adaptadas por todas las empresas
que deseen tener competitividad en el mercado y mejorar su rentabilidad,
garantizando as que se est ofreciendo productos que buena CALIDAD.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Climent Serrano, S. (28 de junio de 2003). clasificacion de los costos de calidad.

Obtenido de Los costos de calidad:
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/ediriciones/ediciones.htm
M. Juran, J. (s.f). Principios generales de calidad. Obtenido de Calidad y mejora

permanente: https://es.scribd.com/document/353445576/1-1-Vision-General-de-
La-Calidad-Total
Lambin, G. (23 de enero de 2002). sistema de gestion de calidad. Obtenido de calidad en

el nuevo entorno empresarial:
http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.pe/2012/09/joseph-m.html
Malaga, M. (20 de marzo de 2014). Mision,vision y politicas del sistema de gestion de

calidad. Obtenido de Consultoria de implantacion de calidad:
http://www.cicsl.com/mision-vision-valores-y-politica/
Sanchez, E. (20 de febrero de 2006). caso practico de calidad. Obtenido de l practica de

gestion de calidad:
http://www.academia.edu/12618632/Casos_Pr%C3%A1cticos_de_Gesti%C3%
B3n_de_la_Calidad
Sejzer , R. (27 de septiembre de 2015). trilojia de juran. Obtenido de calidad total:

http://ctcalidad.blogspot.pe/2015/09/la-trilogia-de-juran.html

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se puede obtener por medio de la diferenciacin de productos y de obtener mejores costos.

destacando su importancia para las empresas y la forma como se agrupan o clasifican

generalmente: costos de calidad relacionados a fallas internas y externas, as como costos

Destacaremos la importancia de su cuantificacin y la forma como pueden reportarse o

en costos y al mismo tiempo el incremento de las utilidades de las empresas.

IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS BASICOS DE LA CALIDAD 2

I. IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS BASICOS DE LA CALIDAD ...................... 5

1.1. DEFINICIN DE CALIDAD ....................................................................................... 5

1.2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD TOTAL. ................................... 5

1.3. PRINCIPIOS GENERALES ......................................................................................... 5

1.4. COSTO TOTAL DE LA CALIDAD ............................................................................. 6

1.5. CLASIFICACION DE LOS COSTOS DE CALIDAD................................................. 6

1.5.1. COSTOS POR FALLAS INTERNAS .................................................................. 6

COSTOS DE REPROCESO: ................................................................................... 6

COSTOS DE DESECHOS: ...................................................................................... 6

COSTOS POR TIEMPO OCIOSO: ......................................................................... 6

1.5.2. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS ................................................................. 7

COSTOS POR PRODUCTOS DEVUELTOS: ........................................................ 7

COSTOS POR RECLAMACIONES: ...................................................................... 7

COSTOS DE GARANTA: ...................................................................................... 7

COSTOS POR REBAJA: ......................................................................................... 7

1.5.3. COSTOS DE PREVENCIN. .............................................................................. 8

COSTOS DE PLANEACIN DE CALIDAD: ........................................................ 8

COSTOS DE CAPACITACIN: ............................................................................. 8

COSTOS DE REVISIN DE NUEVOS PRODUCTOS: ........................................ 8

COSTOS DE OBTENCIN Y ANLISIS DE DATOS DE CALIDAD: ............... 8

1.5.4. COSTOS DE EVALUACIN. ............................................................................. 9

COSTOS DE PROVEEDORES: .............................................................................. 9

COSTOS DE INSPECCIN: ................................................................................... 9

II. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD ............................................................... 10

2.1. DEFINICION DE CALIDAD SEGUN JURAN ......................................................... 10

2.2. TRILOJIA DE JURAN ................................................................................................ 11

2.2.1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ............................................................... 11

IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS BASICOS DE LA CALIDAD 3

2.2.2. CONTROL DE LA CALIDAD ...................................................... 11

2.2.3. MEJORA DE LA CALIDAD ............................................................................. 11

2.3. LA EMPRESA Y LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD ............................................. 12

2.3.1. LA EMPRESA .................................................................................................... 12

2.3.2. LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD .................................................................. 13

A. ENFOQUE AL CLIENTE ...................................................................................... 13

C. PARTIPACION PERSONAL ................................................................................ 13

D. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ................................................................. 13

E. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION ............................................... 14

F. MEJORA CONTINUA .......................................................................................... 14

G. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN ............ 15

H. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR ..... 15

2.4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................................................................... 16

2.4.1. ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .............. 16

2.4.2. LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ........................................................ 17

2.5. VISION Y MISION DEL SGC ................................................................................... 18

2.6. PRACTICA DE CALIDAD EN UN SISTEMA DE PRODUCCION ........................ 19

2.7. OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................................................... 20

2.8. CASO PRCTICO ...................................................................................................... 21

EMPRESA DEL SECTOR QUIMICO ................................................................................... 21

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................................................ 24

IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS BASICOS DE LA CALIDAD 4

I. IMPACTO ECONOMICO Y ELEMENTOS

1.1. DEFINICIN DE CALIDAD

Es el rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente,

1.2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD TOTAL.