TRABAJO PRCTICO

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
LA FILOSOFIA DE JOSEPH JURAN

PROFESORA: LILIANA DEL CARMEN MOLINE

ALUMNO: MIGUEL ADRIAN FARIAS
Introduccin

Dados los cambios significativos que ocurrieron en el entorno competitivo de las

organizaciones y en los mtodos de produccion desde la dcada de los aos setenta hasta
el presente, se dedica el presente trabajo a la Planeacin de la calidad.

Son muchas las definiciones acerca de lo que es la calidad, porque fueron muchos los
autores que se dedicaron a investigar y a escribir sobre sta, entre otros podemos nombrar
a cinco que sobresalen de los dems por sus aportes, ellos son: William Eduards Deming,
Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

Entre ellos, queremos resaltar los aportes de Joseph M. Juran y su filosofa. Es por eso
que se describe una breve biografa de este autor, los principios bsicos de su filosofa,
para luego continuar con su enfoque de la calidad y los procesos que forman parte de su
famosa triloga. El trabajo culmina con la opinin del autor acerca de otras cuestiones
relacionadas con la organizacin y su vnculo con la calidad.

Filosofa de la calidad Joseph M. Juran

Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se

radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar
los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del
gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la
carrera de consultor en 1950.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn,

donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que
los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios
gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran,
donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last
World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y
dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Los Principios Bsicos

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial. Ellos son:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas
del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso
producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costos y consistira en la ausencia
de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse
como: retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin
de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la
planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos
procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar
las finanzas).

Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos.

Los tres procesos se relacionan entre s:

Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es
suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan
satisfacer las necesidades de los clientes.

Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas en
donde ocurre la produccin. La calidad est estrechamente vinculada con el proceso
operativo y ste con la productividad, los costos, los tiempos para producir y por ltimo el
valor del producto.

Con relacin a la productividad hemos aprendido en la primera unidad que es el cociente

de producto vendible dividido entre los recursos utilizados. Los recursos incluyen mano de
obra, materia prima y capital. Cualquiera de stos (o el total) puede ser el denominador en
la razn de productividad. Varios autores dan definiciones alternativas de productividad y
sus relaciones con la calidad (pero todos concluyen que: cuando la calidad aumenta, la
productividad aumenta). Una medida comn de productividad es la productividad de mano
de obra, por ejemplo, nmero de unidades vendibles por hora de mano de obra directa.
Juran dice que cuando la calidad mejora al identificar y eliminar las causas de los errores y
del reprocesamiento, queda disponible un resultado ms utilizable por la misma cantidad
de factor de mano de obra. Por eso, la mejora en la calidad resulta directamente en un
aumento de la productividad. Esta ltima es ahora un asunto clave en las decisiones de
poltica econmica y, de esta manera, la definicin y la medida de productividad son
importantes para cualquier pas.

Con relacin a los costos podemos decir que cuando la calidad del diseo (caractersticas)
aumenta, por lo general los costos tambin. Cuando la calidad del cumplimiento aumenta,
la reduccin en reprocesamiento, quejas, desechos y otras deficiencias da como resultado
una importante disminucin de los costos. Juran dice que una estrategia ideal exige usar
los ahorros de dicha reduccin de deficiencias para pagar cualquier aumento de las
caractersticas sin aumentar el precio de venta, lo que redunda en una mayor satisfaccin
del cliente y en un aumento de los ingresos por ventas. Muchas empresas ejemplares
estn siguiendo discretamente esta estrategia.

Al hablar de tiempos, tanto en el sector manufacturero como en el de servicios, podemos

decir que el tiempo que se necesita para completar las actividades requeridas por los
clientes es ahora un parmetro clave. En las industrias de servicio, los clientes consideran
el tiempo de ciclo para ofrecer una transaccin como un parmetro de calidad. Ellos
simplemente demandan una respuesta rpida. As, Juran dice que cuando un esfuerzo de
mejora de calidad reduce el reprocesamiento, las operaciones redundantes y otras
deficiencias, ocurre simultneamente una reduccin en el tiempo de ciclo de produccion.

Y por ltimo el valor. La realidad es que los clientes no separan la calidad del precio;
consideran ambos parmetros simultneamente. Las mejoras en la calidad que se pueden
ofrecer a los clientes sin un aumento en el precio resultan en un mejor valor. Como los
clientes comparan fuentes de suministro, las organizaciones deben evaluar el valor que
proporcionan en relacin con la competencia. La publicidad ha trivializado la palabra valor,
pero el concepto en s mismo es acertado porque valor es lo que los clientes demandan.

Juran deca que la calidad, la productividad, los costos, el tiempo y el valor estn
interrelacionados. Las actividades de calidad deben intentar detectar los problemas de
calidad lo suficientemente pronto como para permitir la accin sin requerir un compromiso
en el costo, el horario o la calidad. El nfasis debe estar en la prevencin ms que slo en
la correccin de los problemas de calidad. Mejorar la calidad puede ser la fuerza impulsora
para acrecentar los resultados de otros parmetros. En un problema del final del captulo,
se pide a los lectores que calculen los beneficios con los que un programa de mejora de
calidad contribuye al ahorro de costos, al cumplimiento de calendario y a la productividad.

Las empresas que tienen alta calidad de productos por lo general logran un desempeo
financiero mayor.

Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor
calidad.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente

manera:
1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr
calidad.

2. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad

3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.

4. Le dieron participacin a la mano de obra.

5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar
estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden
internacional.

El enfoque en el que se baso Juran para Mejorar la Calidad

El enfoque de Juran se refleja en las prcticas de gran variedad de organizaciones en la

actualidad: se enfocan hacia el compromiso de la alta direccin, la necesidad de mejora, el
uso de tcnicas de control de la calidad y la importancia de la capacitacin.
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En
este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su
libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta
propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o
funcin.
Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para
el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
Analizar los progresos en forma regular.
Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
Promocionar los resultados.
Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas
de mejoramiento de la calidad.

Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba

en los procesos empresariales.

Primer proceso de la triloga. Qu propuso Juran para la Planificacin de la

Calidad?

En 1950 Juran comenz a desempearse como consultor, es ah cuando empieza a darle

importancia a un concepto poco utilizado hasta el momento por las organizaciones de la
poca: la calidad. El pensaba que la misma deba planificarse. Juran identifico un proceso
global para la planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad:
1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor
potencial, ya sea externo o interno.

2. Determinar las necesidades del consumidor.

3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de los

consumidores.

4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las
condiciones operativas.

5. Transferir los procesos a las reas operativas.

Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que
sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse
en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.

Segundo proceso de la triloga. Control de la Calidad

Juran afirm que el control de calidad incluye la determinacin de que se va a controlar, el

establecimiento de las unidades de medicin para evaluar la informacin de manera
objetiva, establecer las normas de desempeo, medir el desempeo real, interpretar la
diferencia entre el desempeo real y las normas y emprender una accin en cuanto a la
diferencia.

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:

1. Evaluar la performance real.

2. Compararla con la meta.

3. Tomar medidas sobre la diferencia.

Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la

organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin
promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis,
a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

Tercer proceso de la triloga. Mejora de la calidad

Consiste en el incremento de los niveles de calidad existentes.

Esta triloga de gestin se aplica en los tres niveles de la empresa: estratgico, operativo y
de apoyo. Por lo que para introducir este sistema el autor propone el establecimiento de:

Un comit de calidad de toda la empresa.

El equivalente en calidad al interventor financiero.
Un diseo similar al sistema de planificacin empresarial existente.
Un sistema de calificacin por mritos para que estimule a los gerentes a aceptar
los nuevos objetivos de calidad.
 Apoyo mediante ayudantes a los equipos de trabajo as como material de formacin
a travs de videos, libros de trabajo y manuales para los lderes.
Una organizacin especial y unos esfuerzos especiales, con un trabajo ahora para
obtener beneficios ms adelante.

Este autor fue el primero en sealar que se poda aplicar el Principio de Pareto para
mejorar la calidad. La base es distinguir los pocos pero vitales problemas de los muchos
pero triviales. Tambin estaba muy interesado en el coste de la calidad y la herramienta de
Pareto se utiliz para explicar los efectos de mejora (en trminos de coste) los pocos pero
vitales problemas.

Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

La visin ampliada de Juran de la gestin de la calidad y fuera de los muros de la fabrica

se extienden tambin a los que no son procesos de fabricacin, especialmente los que
podran ser considerados como servicios relacionados. Juran es un firme defensor de la
Gestin de la Calidad Total. La define como una coleccin de ciertas actividades
relacionadas con la calidad:

La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.

Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la
calidad.
Las metas de despliegan a los niveles de accin.
La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
La medicin se efecta en cada rea.
Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
Se reconoce la performance superior.
Se replantea el sistema de recompensas.

Los Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del trabajador

Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a
resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que
ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos
directivos.

Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la

ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucha ms amplia formacin y capacitacin
del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas
funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el
sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias
opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, auto
supervisados y autodirigidos.
Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente los
principales sucesores del sistema Taylor.

La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes

Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a
un cambio profundo:

1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la planificacin

participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los mtodos y
herramientas de la administracin para lograr calidad.

2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores

debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de cooperacin con los
vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagnica
tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar la duracin de los contratos.

3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El
propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la
formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar
precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la
capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.

La calidad no se da por casualidad, debe ser

planeada Joseph M. Juran