UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TEMA: SANSERVI SAC

MIEMBROS : CARDENAS PAMPANI, MARIELA

SANCHEZ CASTILLO, HANS PIERRE
ROMERO FEIJOO, JUNIOR
PORRAS GARAY, GUSSELY
DEXTRE GALOC, OMAR
HUAMAN ROSALES, JIMMY

DOCENTE : CARMEN ROSA ZENOZAIN

CURSO : PRACTICA PRE PROFESIONAL

ESCUELA : ADMINISTRACIN

Ciudad Universitaria, Octubre del 2017

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La capacitacin comercial y su influencia en el incremento de ventas en la
empresa Sanservi S.A.C. ao 2017
(Saneamiento Ambiental y Servicios Integrados - Sanservi S.A.C)

Introduccin:

En el presente trabajo consiste en la evaluacin de una empresa y realizar un

estudio de esta para conocer todo el proceso de una organizacin, de esta
manera as identificar y realizar un diagnstico de los principales problemas
para lograr hacer una mejora. A su vez complementar los conocimientos
acadmicos universitarios que ya se tiene para tomar decisiones en la mejora
de un caso real dentro de una organizacin.

En el presente trabajo encontraremos la primera recoleccin de datos de la

empresa a evaluar. En este caso el grupo decidi elegir a la Empresa Sanservi
SAC.

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Antecedentes de la Empresa:

Sanservi SAC es una empresa con 4 aos en el mercado de fumigaciones y

control de plagas, fue constituida formalmente el 17 de marzo del 2017. Las
personas fundadoras de esta empresa son cuatro entre ellos: Elmer Bartolo,
ingeniero industrial (UNFV) el ltimo cargo ocupado como jefe de logstico;
Roberto trujillano, ingeniero Industrial (UNMSM) su ltimo cargo ocupado como
auditor operativo; Jos Delgado, administrador industrial (SENATI) su ltimo
cargo ocupado fue como gestor comercial y Luis Pereda, metalmecnico. De
todos los fundadores tres de ellos tienen aos en el campo de salubridad y
saneamiento ambiental que por coincidencia llegaron a conocerse en la misma
empresa pero con cargos distintos. En el tiempo se hicieron muy buenos
amigos y en una reunin decidieron emprender una empresa del mismo rubro
en el que se han dedicado a laborar varios aos. La inversin en el negocio fue
equitativo para todos y coordinaron definir responsabilidades a cumplir para
formalizarse e ingresar al mercado como una empresa de buena imagen
corporativa. En los pocos aos han tenido un buen ingreso y aceptacin en el
mercado de fumigaciones. Por otro lado, como empresa con pocos aos en el
mercado tambin han atravesado situaciones difciles para luego tomar
medidas correctivas y mejorar en los servicios que ofrece para sus clientes.

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Datos Generales:

Razn Social: Saneamiento Ambiental y Servicios Integrados S.A.C.

RUC: 20601972027
Direccin: Jr. Chimbote N 2092 - Urb. Santoyo - El Agustino
Giro del Negocio: Salubridad y saneamiento ambiental
Tipo de Organizacin: Formal
Tipo de Empresa:

Segn su actividad: Empresa del sector terciario (Servicios locales)

Segn su constitucin de capital: Empresa privada -SAC
Segn el destino de sus beneficios: Empresa con fines de lucro, ya que
desean aumentar su capital y obtener beneficios o utilidades
Segn su forma tributaria: La empresa pertenece a la tercera categora
(Derivada de actividades comerciales, servicio o negocio)

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Objetivo:

La empresa SANSERVI SAC tiene el propsito de brindar servicios de

saneamiento ambiental con altos estndares de calidad y profesionalismo,
formada por un equipo multidisciplinario que ha hecho que las actividades
principales y las de apoyo cuenten con procesos estandarizados, capacidad
tcnica-operacional, innovacin, y cuyos colaboradores internos sean efectivos,
pro-activos y constantemente capacitados.

Misin, Visin y Valores

Misin
Como profesionales es brindar
servicios de calidad garantizando un
ambiente libre de plagas y contribuir
a la conservacin del medio
ambiente.

Visin
Es ser la primera EMPRESA de
SALUBRIDAD Y SANEAMIENTO
AMBIENTAL, a nivel nacional,
con certificacin en Calidad,
Medio Ambiente, Seguridad y
Salud Ocupacional. .
Valores
El mantener un estricto cdigo
de tica profesional
(Honradez, Eficiencia, Eficacia,
Puntualidad, Orden, Cuidado
del Medio Ambiente y la
Seguridad), con nuestros
clientes y el medio ambiente.

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 Anlisis FODA

FORTALEZA OPORTUNIDAD

- Personal altamente cualificado, porque - Amplio mercado para sus servicios.

est capacitado en cuando a la - El mercado objetivo est creciendo
elaboracin y mezcla de los productos. continuamente
- Se establece buenas relaciones con los - Oportunidad de ampliar la gama de
proveedores, de esta manera se mejora servicios.
las polticas de acuerdo de pagos, - No solo abarcar clientes en Lima sino
despus de una negociacin. tambin en provincias.
- Efectividad en el control de plagas son
de buena calidad.
- Productos utilizados son no txicos y
cuentan con fichas tcnicas, hojas de
seguridad.

DEBILIDAD AMENAZA
- La empresa no tiene una sede propia - Competidores con ms tiempo en el
- No cuentan con movilidad para el mercado que son visibilizados con
transporte de equipos, insumos y confianza.
personal que se dirigen al servicio en - Informalidad existente en el mercado a
determinado lugar. pesar de las normativas estas representan
- No se cuenta con la certificacin en una barrera para abarcar ms clientes.
calidad ISO. - Ingreso de nuevos competidores.
- Poco conocimiento de su mercado
externo, puesto que no hay un estudio
del mismo y se cuenta con pocas fuentes
para mejorar en el futuro estudio de
mercado.
- No se cuenta con una estrategia
publicitaria definida

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 Fortaleza Debilidad

F1:Personal cualificado en el D1:La empresa no tiene un

sector comercial local propio
F2:Buena relacin con los D2:Carece de certificacin
proveedores
F3:Efectividad de los ISO 9001:2008
productos que comercializa D3:No cuenta con estrategia
F4: Cliente de cartera fija. publicitaria definida

Oportunidad Estrategia FO Estrategia DO

O1:Amplio mercado para sus -Dirigir parte del personal -Cambiar de local a uno ms
servicios cualificado del sector pequea ya que parte del
O2:Abarcar mercados de las comercial para abarcar el personal se enfocara en los
regiones externas a Lima mercado de las regiones mercados externos de Lima
O3:Crecimiento del mercado externas a Lima (F1-O2) (D1-O2)
objetivo -Aprovechar la buena
relacin con los proveedores
y negociar compras para
ampliar el mercado (F2-O1)

Amenaza Estrategia FA Estrategia DA

A1:Competidores altamente -Establecer un contrato de -Realizar alianza estratgicas

posicionados compra fijo anual con los con los nuevos competidores
A2:Ingreso de nuevos proveedores ante posible para solventar la carencia de
competidores guerra de costos de los local (D1-A2)
A3:Barreras tributarias nuevos competidores (F2-A2)
impuesta por la SUNAT -Promocionar los productos
efectivos para opacar el
ingreso de nuevos
competidores (F3-A2)

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TITULO DE INVESTIGACIN:

La capacitacin comercial y su influencia en el incremento de ventas en la

empresa Sanservi S.A.C. ao 2017

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cmo influye la capacitacin comercial en el incremento de ventas en la

empresa Sanservi S.A.C. ao 2017.

OBETIVOS DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL

Analizar la influencia de la capacitacin comercial en el incremento de

ventas en la empresa SANSERVI S.A.C. ao 2017

OBJETIVO ESPECFICO

Describir los elementos de la capacitacin comercial y su influencia

en el comportamiento de los colaboradores de ventas en la empresa
SANSERVI S.A.C. ao 2017

Identificar el impacto del Incremento de las ventas en las operaciones

de las diferentes reas de la empresa SANSERVI S.A.C. ao 2017

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ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Bastidas (2014)1, En su investigacin: Plan de marketing para mejorar los

canales de comercializacin de la empresa Comercial Guapos de la ciudad de
Ibarra Provincia de Imbabura, seala que Sneca manifest mediante sus
escritos en cierta ocasin ningn viento es favorable para quien no conoce el
puerto al que quiere arribar, por lo que un plan de Marketing es una
herramienta que permite al empresario emprender un proceso de
fortalecimiento de su negocio, que coadyuve a seleccionar las estrategias
adecuadas para el logro de sus objetivos.

Zurita (2011)2, en su investigacin: Plan Estratgico de Marketing para las

ventas de la empresa de ropa deportiva Piscis de la ciudad de Ambato,
sostiene que la empresa de ropa deportiva Piscis se ha dedicado a la
produccin y comercializacin de ropa deportiva tanto para hombre como para
mujer durante 22 aos, tiempo durante el cual ha experimentado las fases de
introduccin, crecimiento, actualmente se encuentra en la etapa de madurez,
por lo tanto es indispensable tomar acciones estratgicas para mantener
exitosamente sus productos en el mercado. El objetivo del presente es
desarrollar conocimiento acerca de las estrategias aplicadas en la industria
textil. Las estrategias del rubro Estratgico se constituyen en alternativas
aplicables a todos los sectores donde existe el intercambio de dinero, ests
pueden significar el desarrollo o la muerte de una empresa, por eso es muy
necesario conocer la empresa, la industria, la competencia, el mercado y
muchos otros factores que influyen en la decisin de que estrategia aplicar. As
la propuesta resultante de la investigacin nos direccion para identificar y
disear estrategias de distribucin, tipos de promociones para mantener la
lealtad de los clientes; por otra parte se encontrarn estrategias elaboradas
para su aplicacin en los diferentes puntos de venta del producto.
1 Bastidas (2014). Plan de marketing para mejorar los canales de comercializacin de la empresa Comercial Guapos
de la ciudad de Ibarra Provincia de Imbabura
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Zurita (2011). Plan Estratgico de Marketing para las ventas de la empresa de ropa deportiva Piscis de la ciudad de
Ambato

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Los problemas que se presentan en el mbito empresarial estn en constante
evolucin y las respuestas que la organizacin que deben ofrecer, tienen que
adaptarse para proponer soluciones en el corto plazo eficiente y eficaz que
permitan desarrollar, investigar mercados para mejorar la calidad de los
productos y mantenerse sostenibles en el tiempo. El marketing va dirigido a la
venta competitiva y a los consumidores, con el pasar del tiempo ser
considerada como una parte integral, por esto va por lo tanto tiene muchas
coincidencias con la estrategia de la empresa, debe de la mano con el plan de
marketing a modo de que pueda establecer la forma en que las metas y
objetivos del marketing se puedan materializar.

Rodrguez (2013)3, en su investigacin: Influencia del Merchandising Visual en

el comportamiento de compra de las consumidoras de la Empresa Payless
Shoesource Per - Trujillo 2012, refiere que su investigacin tiene como
finalidad presentar propuestas de merchandising visual, para lograr cautivar al
cliente en el punto de venta, haciendo un correcto uso de esta estrategia tanto
en el interior como en el exterior de la tienda hacindola llamativa con una
buena iluminacin, orden y aseo, publicidad, aroma, decoracin y exhibicin de
productos. Para finalmente lograr las ventas.

DEFINICIONES CONCEPTUALES

CAPACITACION COMERCIAL

Jorge Quesada (2013) La capacitacin es, en efecto, una herramienta

de retencin, porque cuanto ms entrenamiento se proporciona se
favorece la permanencia del vendedor en la empresa.
Segn Martn Gonzlez Garca (2014), la capacitacin es esencial en el
proceso de enseanza-aprendizaje a partir de la identificacin de las
necesidades requeridas para la empresa; luego se fomenta la

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Rodrguez (2013). : Influencia del Merchandising Visual en el comportamiento de compra de las consumidoras de la
Empresa Payless Shoesource Per - Trujillo 2012,

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 internalizacin de los empleados respecto a las habilidades por
desarrollar, por lo cual el identifica las siguientes etapas de una
capacitacin.

Johnston (2004) en su libro Administracin de Ventas la capacitacin

y orientacin acerca de las polticas y procedimientos de la compaa.
Teniendo en cuenta los cambios que pueden existir en el mercado o que
los cambios en una competencia hayan modificado las tareas de ventas,
habr capacitacin para cada vendedor.
Segn Werther, & Davis, 1991: Capacitacin organizacional, Es el
conjunto de acciones de preparacin que desarrollan las entidades
laborales dirigidas a mejorar las competencias, calificaciones y
recalificaciones para cumplir con calidad las funciones del puesto de
trabajo y alcanzar los mximos resultados productivos o de servicio.
Este conjunto de acciones permite crear, mantener y elevar los
conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para asegurar
su desempeo exitoso Res/29 de 2006 del MTSS.
Segn Jurez Martnez, G.D.: "Capacitacin de Vendedores en
Contribuciones a la Economa, noviembre 2010, La capacitacin
comercial es un campo con un desarrollo an primigenio. Teoras van y
teoras vienen, algunas enfocadas en lo didctico, ms que en lo
prctico, algunas con enfoque pedaggico, cuando debiera ser
andraggico, por qu? Porque no aprenden de la misma manera los
nios que los adultos. Muchas de nuestras facultades preparan
pedagogos, profesionistas de la educacin infantil y juvenil, ms que
andragogos, especialistas en formacin de adultos.
Segn Aquino W. 1997 en su libro Capacitacin en las organizaciones
"Es toda accin organizada y evaluable que se desarrolla en una
empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos,
habilidades y actitudes del personal en conductas produciendo una

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 cambio positivo en el desempeo de sus tareas. El objeto es
perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo."
Segn Alejandro Wald (2009) en su libro Cmo capacitar a sus
vendedores: Una gua para la direccin comercial, la capacitacin en
ventas se lleva a cabo con el propsito de brindar al equipo comercial
herramientas para un desempeo ms eficaz, motivando al mismo
tiempo a los vendedores. Este proceso de capacitacin no siempre es
sencillo y rpido como uno quisiera; a menudo los vendedores se
resisten al cuestionamiento de sus prcticas habituales que puede
implicar la capacitacin. A esto hay que agregar que por lo general los
tiempos de los que disponemos son muy limitados.

INCREMENTO DE VENTAS

Segn Chavarra (2011), en su investigacin: Estrategias promocionales

para incrementar las ventas de una empresa planificadora en el
municipio de San Jos Pnula, Universidad de Guatemala, Guatemala.
Es muy normal que los clientes estn familiarizados con los
representantes de ventas de las diferentes empresas, al igual que los
ejecutivos de ventas se llegan a familiarizar con los diferentes clientes
dado al constante contacto que mantienen entre s. La venta personal
es la herramienta ms eficaz en las etapas posteriores del proceso de
compras, sobre todo para crear preferencias y conviccin entre los
compradores, e incitarlos a la accin. La gestin de ventas involucra la
planificacin de los programas de ventas, la implementacin y control del
esfuerzo del personal de ventas de la empresa Berkowitz, Kerin, Hartley
y Rudelius (2000).

Segn la Canada Economic Development for Quebec Regions,

mediante su revista Info Entrepreneurs afirma Para aumentar las
ventas, podra introducir nuevos productos o servicios, ampliar su
mercado, impulsar actividades de marketing o mejorar el servicio al
cliente. Si usted es un fabricante, tal vez necesite aumentar su
productividad para satisfacer la demanda.

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 Segn Wendy Cadenas (2012) en su tesis Estrategias Promocionales
para Incrementar el posicionamiento de la Empresa DENEES C.A.,
afirma: Desde la perspectiva del marketing, la promocin sirve para
lograr los objetivos de una organizacin. En ella, se usan diversas
herramientas para tres funciones promocionales indispensables:
informar, persuadir y comunicar un recordatorio al auditorio meta. Es por
ello que la importancia relativa de esas funciones depende de la
circunstancia que enfrenta la compaa.

Segn Edwin Chavarra (2012), en su tesis Estrategias Promocionales

Para Incrementar Las Ventas De Una Empresa, afirma que, mediante la
mercadotecnia, los seres humanos interactan entre s de diferentes
maneras. La mercadotecnia est presente en la mayora de las
actividades que los seres humanos realizan. Las principales relaciones
comerciales que el hombre mantiene son: comprar y vender. Esto no
significa que la mercadotecnia se limite a estas actividades, hoy en da
la mercadotecnia se desarrolla en casi todas las actividades de los seres
humanos.

Segn Ivan Thompson (2012), El objetivo de incrementar las ventas es

una necesidad constante en toda empresa. Recordemos que no puede
haber conformismos en las ventas. Por ello, no es de extraar que
cuando las ventas van bien (es decir, cumpliendo o superando el
pronstico de ventas) la gerencia querr que se venda ms (ya sea para
obtener una mayor utilidad, una mayor participacin en el mercado y/o
un mayor crecimiento). Por otro lado, si las ventas van mal (se entiende
que por debajo del pronstico) la gerencia exigir vender ms para
cumplir con lo mnimo que se ha establecido (lo que es importante para
mantener un flujo de caja saludable y una presencia aceptable en el
mercado).

Segn Strategos (2011), el Marketing juega un valor fundamental para

el incremento de las ventas, ya que considera que el Marketing ayuda a
generar un valor agregado y su finalidad es conocer y entender tan bien
al cliente, que el producto o servicio pueda ser concebido y ajustado a
las necesidades de manera tal que la demanda sea automtica. El
Marketing debe tener en cuenta:
o Lo que quiere el cliente.
o Cundo lo quiere.

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o Dnde lo quiere.
o Cmo quiere comprarlo.
o Quin realmente quiere comprarlo.
o Cunto quiere comprar y cunto est dispuesto a
o pagar por l.
o Por qu puede querer comprarlo.

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MARCO TEORICO

I. CAPACITACIN EN VENTAS

Segn el autor Martn Gonzlez Garca (2014), la capacitacin es esencial en

el proceso de enseanza-aprendizaje a partir de la identificacin de las
necesidades requeridas para la empresa; luego se fomenta la internalizacin
de los empleados respecto a las habilidades por desarrollar, por lo cual el
identifica las siguientes etapas de una capacitacin.

Etapas del proceso de capacitacin

a) Anlisis de las necesidades

Identificar las habilidades, conocimientos y actitudes especficas para el

desempeo del trabajo con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
productividad.

Evaluar a los participantes para asegurar que el programa se ajuste a

sus niveles especficos de educacin, experiencia y competencias as
como a sus actitudes y motivaciones personales.

b) Diseo de la instruccin

Reunir objetivos, mtodos, recursos, descripcin y secuencia del

contenido, ejemplos ejercicios y actividades de la instruccin.

Asegurarse de que todos los materiales como guas del instructor y

cuadernos del trabajo de los participantes se complementen entre s,
estn escritos con claridad y se combinen en una capacitacin unificada
que se oriente directamente a los objetivos de aprendizajes que se
establecieron.

c) Validacin

Presentar y validar previamente la capacitacin.

Basar las revisiones finales en resultados piloto para garantizar la

eficacia del programa.

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d) Aplicacin

Cuando sea aplicable, impulsar el xito con un taller para capacitar al

instructor que se centre en el conocimiento y las habilidades para la
presentacin, adems del contenido mismo de la capacitacin.

e) Evaluacin y seguimiento

Reaccin, documentar las reacciones inmediatas de los apndices ante

la capacitacin.

Aprendizaje, usar tanto los recursos tanto para la retroalimentacin como

las pruebas previas y posteriores para medir lo que se aprendi en el
proceso.

Empezamos primero con analizar las necesidades que tiene el personal

realizando un diagnstico de necesidades de capacitacin (DNC), el cual se
encarga de guiar a la estructuracin mediante la implementacin de planes,
programas con el fin de fortificar los conocimientos, habilidades o actitudes de
los agentes de cambio de una organizacin.

Entonces llegamos a la pregunta esencial: Cundo elaborar un Diagnstico de

Necesidades de Capacitacin? Esto se desarrolla cuando existen conflictos en
una organizacin, cuando hay una alta rotacin de personal, cuando las quejas
de los clientes tienden a incrementarse.

Las etapas de un Diagnostico de Necesidades de Capacitacin segn Martn

Gonzlez Garca (2014):

- Establecimiento de la situacin ideal: Que en trminos de conocimientos,

habilidades y actitudes debera tener el personal de acuerdo con su
funcin o desempeo laboral. Para obtener informacin que define la
situacin ideal es recomendable revisar la documentacin administrativa
en relacin con la descripcin de puestos, como: Manuales de

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 procedimientos y organizacin. Planes de expansin de la empresa,
nuevas o futuras necesidades de desempeo.4

Evaluacin de desempeo

Mediante la evaluacin de desempeo es posible descubrir no slo a los

empleados que vienen efectuando sus tareas por debajo de un nivel
satisfactorio, sino tambin averiguar qu sectores de la empresa
reclaman una atencin inmediata de los responsables del entrenamiento.

Observacin

Verificar donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como excesivo

dao de equipo, atraso con relacin al cronograma, perdida excesiva de
materia prima, nmero acentuado de problemas disciplinarios, alto ndice
de ausentismo, etc.

Cuestionarios

Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificacin (checklist)

que pongan en evidencia las necesidades de entrenamiento.

Entrevistas con supervisores y gerentes

Contactos directos con supervisores y gerentes, con respecto a posibles

problemas solucionables mediante entrenamiento, por lo general se
descubren en las entrevistas con los responsables de diversos sectores.

II. INCREMENTO DE VENTAS

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Planeacin e integracin de los recursos humanos (Martin Gonzales,2014)
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Ivan Thompson (2012) determina el correcto planteamiento de ideas que
servirn para responder a la pregunta Cmo incrementar las ventas en un
corto plazo?.

El objetivo de incrementar las ventas es una necesidad constante en toda

empresa. Recordemos que no puede haber conformismos en las ventas.

Por ello, no es de extraar que cuando las ventas van bien (es decir,
cumpliendo o superando el pronstico de ventas) la gerencia querr que se
venda ms (ya sea para obtener una mayor utilidad, una mayor participacin en
el mercado y/o un mayor crecimiento).

Por otro lado, si las ventas van mal (se entiende que por debajo del pronstico)
la gerencia exigir vender ms para cumplir con lo mnimo que se ha
establecido (lo que es importante para mantener un flujo de caja saludable y
una presencia aceptable en el mercado).

Ahora, este no es un objetivo sencillo de lograr, en especial, en mercados

competitivos. Por ello, es imprescindible contar con dos tipos de planes:

Un plan estratgico que apunte hacia un incremento de las ventas

a largo plazo (aos), por ejemplo, mediante la captacin y
fidelizacin constante de clientes.
Un plan operativo que apunte a incrementar las ventas en el corto
plazo (de 1 a 3 meses), por ejemplo, mediante acciones de
estmulo que logren una decisin de compra instantnea.

Ambos planes se complementan y son necesarios para lograr un crecimiento o

incremento en los volmenes de ventas.

Pero, cabe mencionar, que esto tambin depende de la etapa en la que se

encuentre el producto dentro de su ciclo de vida (introduccin, crecimiento,
madurez, declinacin).

Por lo general, es posible incrementar las ventas de forma sostenida en las

primeras dos etapas (introduccin y crecimiento), luego se va haciendo ms
difcil en la tercera etapa (madurez) y ya no es muy viable en la cuarta etapa
(declinacin).

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El planteamiento de ideas que ayuden a incrementar las ventas en un corto
plazo y que son aplicables a 3 etapas del ciclo de vida del producto
(introduccin, crecimiento y madurez).

Ideas bsicas pero fundamentales para incrementar las ventas en un

corto plazo:

Para empezar, vamos a partir de la premisa de que para incrementar las ventas
en el corto plazo debemos lograr dos cosas:

Que los clientes actuales nos compren ms de lo que compran

habitualmente.
Que los clientes potenciales comiencen a comprarnos pronto.

Desde mi punto de vista, para lograr ambos objetivos debemos responder

primero un par de preguntas claves:

Pregunta 1: Por qu los clientes actuales nos deberan comprar mayores

cantidades de las habituales?

Pregunta 2: Por qu los clientes potenciales deberan empezar a

comprarnos?

Estoy seguro que existe ms de una respuesta, pero, si queremos incrementar

las ventas en el corto plazo, necesitamos estimular el deseo de compra
rpida.

Y para ello, debemos tener en cuenta que hoy en da los clientes buscan
obtener el mayor beneficio por el dinero que pagan. Esto significa que son ms
propensos a comprar si se les ofrece algn tipo de incentivo, lo cual, aplica a
clientes actuales y a potenciales.

En ese sentido, a continuacin, veremos algunas ideas para incrementar las

ventas en cada tipo de cliente (actuales y potenciales) basndonos en el
estmulo mediante incentivos.

Ideas para incrementar las ventas con los clientes actuales:

Nuestra primera lnea de accin siempre debe estar orientada hacia los
*clientes actuales*, es decir, quienes ya efectuaron alguna compra, y por tanto,
quienes le dan *vida* al negocio en la actualidad. Esto es muy importante,
porque un error comn es abocarse primero a encontrar nuevos clientes
dejando de lado o en segundo plano a los clientes actuales.

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Entonces, y como punto de partida, necesitamos reunir los siguientes datos de
los clientes actuales:

Compras efectuadas por cada cliente en unidades y valores ($$$).

Datos de contacto (telfono, correo electrnico, direccin, entre otros).

(Recordemos que sta informacin es el verdadero *patrimonio* que tiene una

empresa.... Si por alguna extraa razn no se tiene esa informacin, la verdad
es que se tienen serios problemas de criterio comercial. Y la sugerencia
inmediata sera que se empiece cuanto antes a recabar esa informacin, pues
es de vital importancia).

Luego, como segundo paso, se tiene que elaborar una lista de clientes actuales
(uno por uno) *clasificndolos* por rangos de volmenes de compra en
unidades y valores, por ejemplo:

Clientes Triple A: Quienes compran ms de 200 unidades mensuales.

Clientes Doble A: Quienes compran entre 100 y 200 unidades mensuales.

Clientes A: Quienes compran entre 50 y 99 unidades mensuales.

Clientes B: Quienes compran entre 25 y 49 unidades mensuales.

Clientes C: Quienes compran menos de 24 unidades.

Clientes en perspectiva: Quienes compraron 1 unidad.

(Si se tienen muchas presentaciones, variedad de productos o lneas, se puede

hacer la clasificacin por valores, es decir, por el volumen de compras
expresado en dinero)

Una vez hecha sta clasificacin, podremos establecer un *incentivo por

compra adicional* adaptada para cada grupo de clientes. Este *incentivo*
puede consistir en:

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Precios especiales por compras mayores a...

Descuentos especiales por compra *adicional* (5, 10, 15%).

Bonificaciones especiales por compras *adicionales* (5+2, 10+5).

Un regalo por compra *adicional* (ejemplos: Una botella de vino de edicin

limitada, una cena, un viaje).

Cupones para participar en un sorteo (ejemplos: un viaje con todos los gastos
pagados, un televisor LCD, un celular de ltima tecnologa, etc...).

Entradas para una actividad muy especial (ejemplos: un concierto, un desfile de

modas, el estreno de una pelcula...).

Ahora, como la idea es mantener una estimulacin constante a los clientes

actuales, se pueden alternar los *incentivos*, por ejemplo, el mes 1: precios
especiales, el mes 2: bonificaciones, el mes 3, cupones para sorteo, etc...

Una vez establecido el incentivo para cada grupo de clientes, se tiene que
comunicar *rpidamente* sta accin promocional a cada cliente por medio de
la fuerza de ventas, una campaa publicitaria, acciones de telemarketing (por
telfono) o una combinacin de las anteriores. La idea es no darle el suficiente
tiempo a la competencia como para responder con rapidez a nuestra actividad
promocional.

Ideas para incrementar las ventas con los clientes potenciales:

En segunda lnea, podemos concentrarnos en los clientes potenciales que para

definirlos diremos que son aquellos (personas, empresas, organizaciones) que
necesitan el producto o servicio que ofrecemos, tienen las posibilidades
econmicas para pagar su precio y estaran predispuestos a hacerlo, solo que
en la actualidad estn comprando productos similares de la competencia.

Entonces, y como primer paso, tenemos que elaborar una lista de los clientes
potenciales, o al menos, tener identificadas sus caractersticas.

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Luego de elaborar esta lista (con nombre y apellido o de sus caractersticas),
podemos establecer un *incentivo especial* para que comiencen a comprarnos.
Por ejemplo:

Cupones de descuento por primera compra (30, 40, 50%)

Bonificaciones agresivas (del tipo compre uno y lleve dos en su primera

compra)

Sorteos de premios interesantes por primera compra.

Finalmente, se tiene que comunicar sta accin promocional de forma rpida a

los clientes potenciales.

En Resumen:

Cuando se quiere o necesita incrementar las ventas en un corto plazo, es

necesario planificar estmulos que alienten a los clientes actuales a que
compren ms y a los clientes potenciales a que comiencen a comprar.

Este estmulo puede lograrse mediante *incentivos* que para que den un mejor
resultado es mejor adaptarlos a las particularidades de los clientes, en funcin
a sus volmenes de compra o posible capacidad de compra.

Luego, es preciso que las actividades de comunicacin a los clientes acerca de

stos incentivos se hagan de tal forma que sean rpidas pero contundentes.

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Formulacin de la Hiptesis
La capacitacin comercial influye eficazmente en el incremento de ventas en la empresa Sanservi S.A.C. ao 2017.
Objetivos Especficos
Describir los elementos
de la capacitacin
comercial y su influencia
en el comportamiento
de los colaboradores de
ventas en la empresa
SANSERVI S.A.C. ao
2017
Identificar el impacto del
Incremento de las ventas en
las operaciones de las
diferentes reas de la
empresa SANSERVI S.A.C.
ao 2017
Operacionalidad de las variables de Investigacin
Instrumentos
Variables Definicin conceptual de Variables Dimensin Indicadores
de Medicin
Habilidades Comunicativas Interaccin, Comunicacin Oral, Escucha Activa Encuesta
Es un tipo de capacitacin que ayuda a
incorporar los conceptos, habilidades y destrezas
Capacitacin Comercial requeridas por los trabajadores de ventas para
que generen mayores ganancias para la
empresa.
Adaptabilidad Cambios en la organizacin Encuesta
Competitividad Eficacia, Eficiencia Encuesta
Es un tema que preocupa a la mayora de los
empresarios. Las empresas buscan que sus
Incremento de Ventas
organizaciones alcancen un nivel de ventas
ptimo para generar utilidades
Productividad Mayor nmero de clientes Encuesta
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 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Formulacin
Objetivo Objetivos Diseo de la Poblacin y
del Hiptesis Variables Dimensiones
general especficos investigacin muestra
problema
Describir los
elementos de la La poblacin,
Habilidades
capacitacin est constituida
Comunicativas
comercial y su por los 20
influencia en el Capacitacin El tipo de
trabajadores del
comportamiento de Comercial investigacin
Cmo influye Analizar la rea de ventas
La capacitacin los colaboradores de que se
la influencia de la de la empresa
comercial ventas en la empresa Adaptabilidad realizara ser
capacitacin capacitacin SANSERVI
influye SANSERVI S.A.C. de manera
comercial en comercial en el S.A.C. ao 2017
eficazmente en ao 2017 descriptiva.
el incremento incremento de del distrito de El
el incremento Asimismo, se
de ventas en ventas en la Agustino.
de ventas en la utilizara las
la empresa empresa La muestra,
empresa Identificar el impacto herramienta
Sanservi SANSERVI Competitividad ser el total de
Sanservi S.A.C. del Incremento de las tales como:
S.A.C. ao S.A.C. ao trabajadores
ao 2017. ventas en las observacin
2017? 2017. Incremento de correspondientes
operaciones de las directa,
Ventas al rea de ventas
diferentes reas de la encuestas.
de la empresa
empresa SANSERVI
Productividad SANSERVI
S.A.C. ao 2017.
S.A.C.

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 GLOSARIO

Diagnstico: El diagnstico (del griego diagnostiks, a su vez del prefijo da-,

"a travs", y gnosis, "conocimiento" o "apto para conocer") alude, en general, al
anlisis que se realiza para determinar cualquier situacin y cules son las
tendencias. Esta determinacin se realiza sobre la base de datos y hechos
recogidos y ordenados sistemticamente, que permiten juzgar mejor qu es lo
que est pasando.

Incentivo: Que impulsa a hacer o desear una cosa, especialmente a obrar o

hacer determinada cosa mejor o ms deprisa. Premio o gratificacin econmica
que se le ofrece o entrega a una persona para que trabaje ms o consiga un
mejor resultado en determinada accin o actividad.

Evaluacin de desempeo: La evaluacin del desempeo constituye una

funcin esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda
organizacin moderna. La evaluacin del desempeo es un instrumento que se
utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a
nivel individual.

Check list: Herramienta de ayuda en el trabajo diseada para reducir los

errores provocados por los potenciales lmites de la memoria y la atencin en el
ser humano. Ayuda a asegurar la consistencia y exhaustividad en la realizacin
de una tarea.

Telemarketing: Es una forma de mercadotecnia directa en la que

un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para
contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los
clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su
historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o
solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet)

Bonificaciones: Es una iniciativa creada para mejorar la capacitacin

profesional y desarrollo personal de los trabajadores, conseguir una mayor
promocin e integracin social de los trabajadores as como una mejora de la
competitividad de las empresas, mediante la cual las empresas vern
minimizados los costes de formacin que ofrezcan a sus empleados.

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Competitividad:

Capacidad para competir. "durante estos aos ha mejorado notablemente la

competitividad de nuestros productos, porque son mejores y ms baratos"
Rivalidad o competencia intensa para conseguir un fin. "la liga de ftbol se
caracteriza por su competitividad; continuamente surgen competitividades y
hostilidades que se mantienen ms o menos larvadas"

Productividad:

Capacidad de la naturaleza o la industria para producir. "Los abonos mejoran la

productividad de la tierra" Capacidad de produccin por unidad de trabajo,
superficie de tierra cultivada, etc. "Aumentar la productividad; la baja
productividad actual puede ser debida a la poca seleccin que se ha hecho a la
hora de plantar"

Escucha Activa

La escucha activa es una tcnica y estrategia especfica de la comunicacin

humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la
enfermera, la psicoterapia y la resolucin de conflictos.

Habilidades Comunicativas

Las Habilidades o Competencias Comunicativas se entienden como un

conjunto de procesos lingsticos que se desarrollan durante la vida, con el fin
de participar con eficiencia y destreza, en todas las esferas de la comunicacin
y la sociedad humana. Hablar, escuchar, leer y escribir son las habilidades del
lenguaje. A partir de ellas, nos desenvolvemos en la cultura y la sociedad, y a
travs de su desarrollo, nos volvemos competentes comunicativamente.

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 VALORACION
N DIMENSION PREGUNTAS
S Cs Av N
Interacta bien con los clientes
porque entiendo todos los
1
elementos implicados en la
conversacin?
Cuando participo en una
2 conversacin siempre trato de ser
amable.
Se escuchar, estoy siempre
3
Habilidades atento y con actitud receptiva?
Comunicativas Cuando hablo, lo hago
oportunamente y me expreso de
4 forma correcta. Mis palabras
tienen un efecto notorio sobre los
dems.
Puedo permanecer en silencio
5
escuchando al cliente
S cundo es mejor guardar
6
silencio.
Te sientes afectado por los turnos
7
rotativos?
Adaptabilidad Se desarrollan y difunden la
8 misin, visn y valores de la
empresa?

9 Los objetivos del equipo estn

claros y son aceptados por todos.
Los miembros del equipo tienen
10 claras sus responsabilidades
Competitividad individuales.
Hace la organizacin una
11 supervisin constante sobre el
desempeo de los trabajadores?
Considera que su trabajo es
12
eficiente?
Logra Ud. atraer la cantidad de
13 clientes establecido por la
empresa?
Productividad
Se siente presionado por sus
14 supervisores cuando las ventas
estan bajas?

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7
 1. Usted interactua bien con los clientes porque
entiende todos los elementos implicados en la
conversacion?

6
5
4
3 Personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que casi siempre interactan
bien con los clientes ya que entienden todos los elementos implicados en la conversacin

2. Cuando participo en una

conversacion siempre trato de ser
amable?

6
5
4
3 Personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que casi siempre participan en
una conversacin amable con los clientes
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8
 3. S escuchar, estoy siempre atento
y con actitud receptiva?

6
5
4
3 Personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que casi siempre saben
escuchar, estn atentos y presentan una actitud receptiva frente a los clientes.

4. Cuando hablo, lo hago

oportunamente y me expreso de
forma correcta. Mis palabras tiene un
efecto notorio sobre los demas?

4
Personas
2

0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que a veces se expresen
oportunamente y notan que hay un efecto en los clientes.
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9
 5. Puedo permanecer en silencio
escuchando al cliente?

6
5
4
3 Personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que siempre pueden
permanecer en silencio al momento de escuchar a los clientes.

6. Se cuando es mejor guardar

silencio

6
5
4
3 Personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que casi siempre es mejor
guardar silencio en una conversacin con el cliente.

3
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0
 7. Te sientes afectado por los turnos
rotativos?

3
Te sientes
2

0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que casi siempre son
afectados por los turnos rotativos.

8. Se desarrollan y difunden la
mision, vision y valores de la empresa

3
se desarrollan
2

0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que siempre difunden la
misin, visin y valores de la empresa.

3
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1
 9. Los objetivos del equipo estan
claros y son aceptados por todos

3
los objetivos
2

0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que a veces los objetivos son
claros y aceptados por parte de los colaboradores.

10. Los miembros del equipo tienen

claras sus responsabilidades
individuales

5
4
3
los miembros
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que siempre los colaboradores
tiene clara sus responsabilidades individuales.

3
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2
 11. Hace la organizacion una
supervision constante sobre el
desempeo de los trabajadores?

5
4
3
personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que a veces la organizacin
hace una supervisin constante sobre el desempeo de los colaboradores.

12. Considera que su trabajo es

eficiente?

6
5
4
3 Personas
2
1
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que casi siempre consideran
su trabajo de forma eficiente.

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 13. Logra Ud. atraer la cantidad de
clientes establecidos por la empresa?

2 Personas

0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que a veces atraen la cantidad
de clientes establecidos por la empresa (meta)

14. Se siente presionado por sus

supervisores cuando las ventas estan
bajas?

10
8
6
Se siente
4
2
0
S Cs Av N

La gran parte de los colaboradores de SANSERVI SAC sienten que siempre se sienten
presionados por parte de los supervisores cuando las ventas estn bajas.

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 CONCLUSIONES

1. La empresa SANSERVI S.A.C.. cuenta con personal comprometido con

los fines de la empresa, pero que lamentablemente no se ha sabido
adaptar a los cambios del mercado, considerando los requerimientos d
estos y las nuevas exigencias.

2. Las ventas estn actualmente supeditadas a los clientes antiguos y

fieles, mas no se ve un crecimiento conformado en base a nuevos
clientes u otros factores de crecimiento.

3. No existe un adecuado manejo de los modelos administrativos

coercitivos cuando no se logran los objetivos planificados.

4. El personal se encuentra bajo ardua presin, pues se encuentra

supeditado a las decisiones de los mandos medios y altos, y con temor
a sufrir castigos al no cumplir con los objetivos planteados.

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 RECOMENDACIONES

1. Establecer rondas de capacitacin exclusiva para el personal del rea de

ventas.
2. Estas capacitaciones deben contener temas como:
a. Asertividad
b. Trabajo en equipo
c. Liderazgo
3. Se debe trabajar en el aspecto de clima organizacional y trabajo en
equipo, con la finalidad de promover la coordinacin y colaboracin entre
las distintas reas de la empresa.
4. Implementar un modelo de desempeo en funcin a resultados, donde
se pueda tener un indicador en funcin al crecimiento de las ventas a lo
largo de buckles (semanas o meses).

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