INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO

DIRECCIN ACADMICA
CARRERAS PROFESIONALES

I. DATOS ADMINISTRATIVOS
CURSO SERVICIO AL CLIENTE
CDIGO 2261
CICLO Segundo
SEMESTRE 2017 - II
HORAS 2 h Presenciales, 1 h Laboratorio, 1 h Virtual
CARRERA Administracin de Empresas, Administracin de Recursos Humanos.
REQUISITOS Ninguno

II. INTRODUCCIN

Servicio al Cliente es un curso que pertenece a la lnea de marketing, y se dicta en las carreras de
Administracin, Banca y Finanzas que pertenecen a la Escuela de Gestin. Brinda al alumno un
conjunto de estrategias que permiten lograr la satisfaccin y retencin de cliente dentro de una
organizacin. El curso es terico prctico. En primer lugar, se inicia con el reconocimiento de la
importancia del cliente dentro de la organizacin. Contina con la presentacin de las tcnicas de
calidad en el servicio. Luego, se desarrolla las bases de una cultura de servicio. Por ltimo, se concluye
con las estrategias de retencin de clientes.

III. LOGRO DEL CURSO

Al trmino del curso, el alumno seala y explica las reglas de oro de un buen servicio, los tipos de
clientes, las herramientas de medicin del servicio, el plan de fidelizacin de clientes y las estrategias
de marketing interno, que son de vital importancia para la satisfaccin de los clientes y se aplican en
un proyecto prctico para una pequea empresa. Aparte de ello, ser capaz de conocer los
conceptos bsicos y el uso de la herramienta CRM (Customer relationship management) con el
software MS Dynamic CRM.

IV. METODOLOGA

El proceso de enseanza aprendizaje se basa en el aprendizaje segn la experiencia. Busca

motivar al estudiante a travs de situaciones cercanas a la realidad y propiciar la reflexin para la
resolucin de problemas en los que se aplican de forma prctica los conocimientos adquiridos. El
aprendizaje del curso se consolida con el desarrollo de un proyecto de investigacin aplicada
asesorado por el docente. Esta metodologa contribuye a que el alumno sea protagonista de su
aprendizaje individual y colaborativo mientras que el docente asume un rol de planificador, facilitador
y gua, creando escenarios que permiten a los alumnos la adquisicin de competencias profesionales .

V. MEDIOS Y MATERIALES

En el desarrollo del curso se utilizan los siguientes medios y materiales:

Equipamiento Material Educativo y Recursos Digitales

Computadora personal (docente) Manual del curso
Proyector multimedia Guas de ejercicios
Pizarra Plataforma del Aula Virtual

IEST Privado CIBERTEC 1

VI. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD 1. Teora el cliente Duracin: 9 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al trmino de la unidad, el alumno propone estrategias de atencin para los diversos tipos de clientes
basndose en situaciones reales para explicar posibles procedimientos de solucin.
Capacidades Conocimientos
1.1. Tema 1: El cliente (2 h presenciales 1 blended)
1.1.1. Concepto de cliente y su importancia
1.1.2. Las Quejas ms habituales del cliente
1.1.3. Necesidades bsicas del cliente
1. Conoce los conceptos
generales y necesidades de los 1.2. Tema 2: Servicio al cliente (2 h presenciales 1
clientes. blended)
2. Distingue las clases de clientes 1.2.1. Qu es el servicio al cliente?
y la importancia de ello. 1.2.2. Reglas de Oro del Servicio
3. Reflexiona del por qu los 1.2.3. Caractersticas de atencin telefnica
reclamos son una bendicin.
1.3 Tema 3: Tipos de Clientes Difciles (2 h
presenciales 1 blended)
Evaluacin de capacidades: 1.3.1 Tipologa de clientes
ET1Semana 4 1.3.2 Habilidades de comunicacin con el cliente
1.3.3 Comunicndonos asertiva del empleado
1.3.4 Tcnicas para una comunicacin asertiva

UNIDAD 2. Calidad en el servicio Duracin: 9 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al trmino de la unidad, el alumno propone herramientas de medicin del servicio y determinan los
mtodos de medicin de acuerdo con las caractersticas del servicio.
Capacidades Conocimientos
2.1 Tema 4: El Servicio y sus caractersticas (2 h
1. Identifica las diferentes presenciales -1 blended)
caractersticas de atencin al 2.1.2 Diferencias entre bienes y servicios
cliente. 2.1.3 Naturaleza y caractersticas del Servicio
2. Reflexiona sobre el por qu es
importante la calidad de 2.2 Tema 5: Mtodos de Medicin del Servicio (2
servicio. horas 1 blended)
3. Identifica las formas de medir 2.2.1 La calidad en el servicio e importancia
del servicio al cliente. 2.2.2 Medicin de la Calidad del Servicio: Modelo Servqual.
2.2.3 Los procesos
2.2.4 Medicin de la calidad del servicio

Evaluacin de capacidades: 2.3 Tema 6: Mtodos de Medicin del Servicio (2 horas

EL01 Semana 6 y 7 1 blended)
ET02 Semana 7 2.3.1 Manejo de quejas
2.3.2 Encuestas del servicio
2.3.4 Mystery Shopper
2.3.5 La importancia y procesos de atencin de reclamos.

IEST Privado CIBERTEC 2

UNIDAD 3. Teora- Cultura de servicio y marketing interno Duracin: 9 horas
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al trmino de la unidad, el alumno propone un plan de marketing interno innovador que busca elevar
la productividad y la calidad del servicio de los empleados de una organizacin
Capacidades Conocimientos
3.1 Tema 7: Cultura de Servicio I (2 horas - 1 blended)
1. Reflexiona sobre la importante 3.1.1 Cultura Corporativa
el plan de marketing. 3.1.2 Cultura de Servicio
3.1.3 Personal en contacto con el cliente (Pec)

3.2 Tema 8: Cultura de servicio II (2 horas 1 blended)

Evaluacin de capacidades:
3.2.1 Retencin de empleados
ET03 Semana 10
3.2.2 Empowerment
3.2.3 Fundamentos del coaching

3.3 Tema 9: Marketing Interno ( 2 hora - 1 blended)

3.3.1 Concepto
3.3.2 Beneficios del Marketing Interno
3.3.3 Procedimiento para la elaboracin del plan de
marketing Interno

UNIDAD 4. Teora- Teora- Retencin de clientes Duracin: 19 horas

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al trmino de la unidad, el alumno describe la aplicacin de las principales herramientas de retencin
de clientes y elaboran un plan de fidelizacin, proponiendo estrategias viables que permitan su
retencin confiable y oportuna.
Capacidades Conocimientos
4.1 Tema 10: Fidelizacin de clientes (2 horas
1. Valora el porqu es importante 1 blended)
la fidelizacin al cliente 4.1.1 Diferencias entre Fidelidad y Lealtad
4.1.3 Programas de Fidelizacin
2. Reconoce las herramientas de 4.1.4 Estructura de un Programa de Fidelizacin
un programa de fidelizacin 4.1.5 Programa de Fidelizacin aplicado al proyecto
4.1.6 Herramientas de Retencin
Evaluacin de capacidades:
4.2 Tema 11: Herramientas de un Programa de
fidelizacin (2 horas - 1 blended)
EL02 Semana 12 y 13 4.2.1Marketing Relacional
ET04 Semana 13 4.2.2Importancia del CRM
4.2.3Fases de la implementacin de la filosofa CRM
4.2.4Customer Relationship Management (CRM)

4.3 Tema 12: El Servicio Extraordinario (2 horas 1

blended)
4.3.1 Caractersticas del Servicio Extraordinario
4.3.2 Estructura organizacional del servicio extraordinario
4.3.3 El arte del servicio extraordinario

Sustentacin Proyectos (6 h presenciales- 4 blended)

IEST Privado CIBERTEC 3

UNIDAD 5. Laboratorio Ms Dynamic CRM
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al trmino de la unidad, el alumno obtiene los conocimientos necesarios de cmo integrar al personal
de la empresa con los clientes, haciendo uso del software Ms Dynamic CRM para implementar el
marketing relacional.
Capacidades
1. Emplea Software Ms Dynamic
CRM para diversas bsquedas.
2. Aplica los procesos de cmo
desarrollar Soporte de Ventas
con Ms CRM
2. Elabora un registro
personalizado para administrar
las campaas de marketing.
3. Aplica herramientas para el
servicio y atencin al cliente
usando Ms Dynamic CRM
Duracin: 14 horas
Conocimientos
5.1 Tema 1: Introduccin al software MS Dynamic
CRM (2 horas)
5.1.1 Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM
5. 1.2 Bsqueda de registros especficos
5.1.3 Bsqueda de registros existentes
5.2Tema 2: Soporte de ventas con Microsoft CRM (2
horas)
5.2.1 Administracin del equipo de ventas
5.2.2 Pronstico de ventas
5.2.3 Creacin o edicin de cuentas
5.2.4 Creacin o edicin de contactos
5.2.5 Creacin o edicin de clientes potenciales
5.2.6 Competencia por cliente

5.3Tema 3: Administracin de registro personalizado

para las campaas (4 horas)
5.3.1 Creacin o edicin de oferta
5.3.2 Usar lista de descuentos como incentivos
5.3.3 Vender productos individualmente y en grupos

5.4Tema 4: Servicio y atencin al cliente (2 horas)

5.4.1 Soporte de atencin al cliente con Ms CRM
5.4.2 Programacin de usuarios, instalaciones o
equipamientos
5.4.3 Definicin de reglas y recursos para servicios
5.4.4 Creacin de colas para los casos entrantes
5.4.5. Creacin de contratos y plantillas de contrato
5.4.6. Bsqueda de informacin en Knowledge Base

5.5 Tema 5: Soporte de Marketing con MS CRM (4

horas)
5. 5.1 Creacin o edicin de campaa
5.5.2 Creacin o edicin de listas de marketing
5.5.3 Administracin de las respuestas de las campaas

VII. EVALUACIN

La frmula que se ingresa en el sistema es la siguiente:

PF = 15% PROM(ET,2,1) +15%(EL,2,0) + 15% (ET4) + 10% (EV1) + 15%(SP) + 5% (NA1) + 25%
(EF1)

IEST Privado CIBERTEC 4

Donde.- PF = Promedio Final
ET = Evaluaciones Tericas
EL = Evaluacin de Laboratorio
EF = Examen Final
EV = Evaluacin Virtual
SP = Sustentacin de proyecto
NA = Evaluacin Actitudinal

Consideraciones.-
- La nota mnima aprobatoria es 13.
- Se elimina la menor de las tres primeras Evaluaciones Tericas.
- La cuarta Evaluacin Terica y las dos evaluaciones de laboratorio no se eliminan.
- El curso S considera la rendicin de un Examen Sustitutorio de Teora.
- Evaluacin del proyecto:
Sustentacin de Proyecto (SP):
60% por la calidad del contenido del trabajo entregado
40% por desempeo individual y grupal en la exposicin
El proyecto deber cumplir las pautas especificadas en el Plan de Proyecto.
.

EVALUACIN LOGRO A EVALUAR

Evaluaciones Tericas y de
Indicado en las unidades de aprendizaje respectivas
laboratorio.
Conocer la importancia del cliente en los negocios, a travs de un
Examen Final de Teora
buen plan de marketing para su retencin.
Proyecto Plan de marketing para la retencin de empleados y clientes.

SEMANAS
EVALUACIN
TEORA VIRTUAL LABORATORIO
Evaluacin 1 04 04 6
Evaluacin 2 07 07 12
Evaluacin 3 10 10
Evaluacin 4 13 13
Examen Final 16
Sustentacin del Trabajo 14 y 15
Final
Nota actitudinal 15

VIII. BIBLIOGRAFA DEL CURSO

Bsica

LOPEZ C., Jorge

2005 Cmo conquistar clientes. 1ra ed. Lima, Per

LOVELOCK, Christopher
2009 Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategia. 6a ed. Naucalpan de
Juarz: Pearson Educacin de Mxico.
(658.812 LOVE 2009)
ZEITHAML, Valerie
2009 Marketing de servicios. 2a ed. Mxico, D.F.:
McGrawHill. (658.812 ZEIT 2009)

Bibliografa Electrnica

Manual del Usuario de Ms Dynamics CRM www.encamina.com

IEST Privado CIBERTEC 5

Complementaria
COTTLE, David
2007 El servicio centrado en el cliente: cmo lograr que regresen y sigan utilizando sus
servicios. Ediciones Daz de Santos
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10189916&p00=
10189916

GARCIA O., Francisco

2007 Tcnicas de servicio y atencin al cliente. 2a ed. Madrid: International Thomson.
(647.95 GARC 2007)

GRANDE E., Ildefonso;

2005 Marketing de los servicios. 4a ed. Madrid: ESIC.
(658.812 GRAN 2005)

PERALTA S., Weimar

2009 Estrategia de servicio al cliente. El Cid Editor
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10317349&p00
=
10317349

FEYO, Miguel A de Noronha

2001 In: ZENONE, L. C. CRM: Conceitos e estratgias, So Paulo: Atlas, p.86.

GREENBERG, Paul.
2001 - CRM, customer relationship management na velocidade da Luz: conquista e
lealdade de clientes em tempo real na Internet. Rio de Janeiro: Campus, p.60/389-
392.

IEST Privado CIBERTEC 6