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INTRODUCCIN

Cuando hablamos de la implementacin de los Procesos Administrativos en una empresa,

damos a entender que son todas aquellas funciones y actividades que tienen su desarrollo
dentro de la organizacin orientados a lograr los fines y objetivos de la misma

A continuacin en el siguiente trabajo daremos a conocer como implementar el proceso

administrativo en el rea de cartera de la empresa FEG - Fondo de Empleados Granfondo,
mediante el desarrollo de las etapas del mismo como los son la planeacin, la organizacin, la
direccin y el control, esto con el fin de llegar a conseguir los objetivos que dieron razn a el
rea y buscar la mejora continua de la misma.

JUSTIFICACIN

La formulacin del presente trabajo se realiza con el fin de poder ayudar a

GRANFONDO, en la parte de cartera que es en la cual se ve ms dificultad en este momento
y que de una u otra forma afecta al fondo como tal. La cartera castigada a la cual se est
enfrentando en este momento el FEG, se debe en especial a esas personas que se asociaron al
fondo y sacaron crditos de alto valor, en algunas ocasiones se ve que despidieron a varios
asociados de sus empresas y al quedarse sin trabajo, comenzaron a correr los das en mora,
hasta el tope mximo de que bastantes asociados a los cuales les sucedi la misma situacin
tuvieron sus reportes en Datacredito y centrales de riesgo. En realidad las provisiones que
tena destinadas el fondo para cubrir las deudas, sobrepasaron el lmite y es una gran
preocupacin porque eso nos quiere decir que las personas simplemente no pagan y pues el
fondo tiene que al final terminar cubriendo esas deudas.
La idea es plantear una o varias soluciones factibles para que se mejore esta
problemtica en la compaa. Queremos realizar esto con el fin de que sea de gran ayuda para
la empresa y que realizando varias actividades se logr empezar a recuperar el dinero que se
ha ido al cubrimiento de las carteras en mora. Y con esto hacer que no vuelva a ocurrir esta
situacin, el rea de crdito es un gran punto estratgico para poder colaborar en este
problema.

ALCANCE

De acuerdo a las polticas de GRANFONDO, y de acuerdo a los indicadores que

dieron a conocer las directivas hasta finales de Agosto, nos dice que la compaa tiene un alto
nivel de morosidad por parte de los asociados y bastantes retiros de asociados antiguos. Eso
quiere decir que las provisiones que tiene destinado el Fondo para cubrir esas deudas,
sobrepasaron el lmite, poniendo en alerta a sus funcionarios y buscar la mejor manera para
que esto mejore.
Debido a esto considero que el alcance de este proyecto de mejorar la parte de cartera del
fondo de empleados tomara aproximadamente 1 ao y medio. Ya despus de que pase este
tiempo y al volver a mirar los ndices de todo Granfondo, podramos ver cunto a mejorado y
si las ideas propuestas han funcionado para el mejoramiento de la compaa.

OBJETIVOS
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Objetivo General
Proponer un plan estratgico y establecer lineamientos de control interno, por medio
de los Procesos Administrativos, para el manejo eficiente del departamento de crdito y
cobranzas, con el fin de corregir las fallas existentes y disear un sistema de cobro y
recuperacin, que contribuya al adecuado control financiero de la cartera de crdito para el
FEG-Fondo de Empleados Granfondo.

Objetivos Especficos
Fundamentar tericamente la informacin sobre sistema de cobro, recuperacin y
cartera de crdito comercial.
Diagnosticar la situacin actual de cartera de crdito y su incidencia en la gestin
financiera dentro del FEG-Fondo de Empleados Granfondo.
Establecer los elementos constitutivos del sistema de cobro y recuperacin de cartera
de crdito del Fondo.
Analizar el actual sistema contable utilizado por el fondo, a fin de detectar las
posibles fallas.
Evaluar las polticas contables y procedimientos de control interno y determinar si son
los ms adecuados
Validar la propuesta por la va de expertos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Situacin Problemtica
FEG-Fondo de Empleados Granfondo, es un fondo de empleados, es una empresa
asociativa de derecho privado, sin nimo de lucro, fundamentada en los principios de
solidaridad, ayuda mutua, equidad y participacin democrtica, mejorando la calidad de vida
de sus asociados y familia.
El FEG, Presta servicios a sus asociados y uno esos servicios es el beneficio del
Crdito. Como bien lo sabemos el crdito en una empresa es uno de los medios para atraer
ms asociados e incrementar sus utilidades y ms an con tasas bastantes llamativas. Sin
embargo, en varias ocasiones recuperar la cartera de todos los crditos que soliciten los
asociados, ya sean independientes o pertenecientes a las empresas asociadas al fondo, es una
labor difcil para los negocios. Es importante saber que los empleados pertenecientes al rea
de cartera, en la parte de cobranzas cuentan con amabilidad y buen trato al asociado, pero uno
de los problemas que en el momento se estn presentando en la compaa es la cartera
castigada, bastantes personas en mora y represin de correos en la parte de retiros. Es por eso
que se hace necesario estudiar el Sistema de Control Interno que actualmente utiliza en el
otorgamiento de crdito y recuperacin de la cartera para determinar las debilidades o
falencias dentro del rea administrativa-operativa del crdito y la cobranza.

Causas
Los crditos asignados no han sido cancelados a la fecha de su vencimiento, lo que ha
ocasionado problemas en el sistema de cobranza cartera de crdito.
Es evidente que el problema de cartera, surge principalmente cuando el fondo entrega
crditos a sus asociados, sin el anlisis adecuado de sus polticas de crdito y/o de la
falta de control y vigilancia de la cartera. Es en ste contexto donde se genera una
cartera vencida excesiva que crea problemas financieros importantes para el fondo.
Limitado entrenamiento y capacitacin al personal de crdito.
Difcilmente el fondo determina los flujos de efectivo en que debe incurrir para
conceder el crdito, lo cual ocasiona una inadecuada e inoportuna informacin al
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momento de realizar un crdito, y deja de lado la probabilidad de no pago por parte de

los socios,
No existe el respaldo econmico necesario para resolver en corto plazo la falta de
liquidez.

Formulacin del Problema

Segn Procesos Administrativos cmo podemos evitar los errores y debilidades del
departamento de crdito y cobranzas y contribuir a un adecuado cobro y recuperacin de
cartera de crdito del FEG-Fondo de Empleados Granfondo?

PLANEACIN EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO

FEG-Fondo de Empleados Granfondo
REA DE CARTERA

El FEG, Presta servicios a sus asociados y uno esos servicios es el beneficio del
Crdito. Como bien lo sabemos el crdito en una empresa es uno de los medios para atraer
ms asociados e incrementar sus utilidades y ms an con tasas bastantes llamativas. Sin
embargo, en varias ocasiones recuperar la cartera de todos los crditos que soliciten los
asociados, ya sean independientes o pertenecientes a las empresas asociadas al fondo, es una
labor difcil para los negocios. Es importante saber que los empleados pertenecientes al rea
de cartera, en la parte de cobranzas cuentan con amabilidad y buen trato al asociado, pero uno
de los problemas que en el momento se estn presentando en la compaa es la cartera
castigada, bastantes personas en mora que hicieron que se elevarn las provisiones y
represin de correos en la parte de retiros.
La ejecucin de planes para mejorar la dificultad que tiene esta rea de la compaa.
Uno de los planes que se pueden implementar son:
Optimizar los procesos por medio de nuevos aplicativos, esto ayuda para que la
represin de correos baje.
Disear nuevas herramientas de trabajo (Un ejemplo de ello puede ser Teletrabajo,
trabajar desde casa).
Descuentos en las carteras castigadas, ofreciendo descuentos sobre el 100% de inters
y 30% sobre capital.
Gestin preventiva, es decir que cuando el asociado presente 12 das en mora antes de
que llegue a los 30 das, se le avise para que pueda quizs pagar antes de la fecha de
reporte.

MISIN Y VISIN
FEG-Fondo de Empleados Granfondo

Misin
Optimizar los recursos de los asociados en procura de brindar productos y servicios de
calidad a bajos costos, enmarcados en los principios solidarios.

Visin
Ser preferidos por los asociados y sus familias, comprometidos con servicios
innovadores, oportunos y de excelencia.
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MATRIZ DOFA
(Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas)

Para la elaboracin de esta matriz se tuvo como referencia la situacin actual de

GRANFONDO y se hizo una comparacin de las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas, en relacin con el rea de cartera.

Debilidades: 1. Existe desinformacin en algunos de los funcionarios (en especial

los nuevos), al brindar informacin acerca del rea de cartera y sus diferentes
mecanismos.
2. Poca diversificacin de fuentes de ingreso.
3. Bajo sentido de pertenencia de los asociados hacia el fondo.
4. Aspecto negativo de una situacin interna y actual (Cartera morosa).

Fortalezas: 1. Servicio del Crediagil.

2. Impulsar nuevas modalidades de crdito y de pago.
3. Buenas tasas de inters, que causen un llamativo en los asociados.
4. Solida estructura financiera.
5. Colaboracin de las casas de cobranza.
6. Personal idneo y calificado para cada rea.

Amenazas: 1. Falta de capacitacin en las diferentes reas de la compaa con

respecto al rea de cartera, genera desconocimiento en caso de que cualquier
asociado tenga alguna duda sobre cartera.
2. sobre lmite de las provisiones de la compaa por la cartera morosa.
3. Endeudamiento con los proveedores.
4. Exceso de cartera morosa.

Oportunidades: 1. Incentivo para el ahorro.

2. Ampliacin del portafolio de crditos que ofrece la compaa.
3. Tener descuentos atractivos para los asociados para todo tipo de servicio.
4. Generar sentido de pertenencia en los asociados.

LA ORGANIZACIN EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO

FEG-Fondo de Empleados Granfondo
REA DE CARTERA

Actividades a realizar:
1. El departamento de crdito y archivo facilitar al rea de cartera por medio del
personal, la bsqueda de las libranzas que fueron tramitadas en un periodo de tiempo
y su debida documentacin.
2. Se identificarn aquellas libranzas que presentan mora y las cuales tengan cartera
castigada, tramitadas por personas de las cuales no se tiene informacin alguna hace
bastante tiempo.
3. Luego de tener esta informacin consolidada a nivel nacional iniciar una actividad de
bsqueda general de esta poblacin, por medio de datos personales suministrados,
referencias familiares y personales entre otros.
4. Pedir la colaboracin del rea de crdito la cual nos brindara la parte de consultas en
Datacredito y CIFIN para saber la cantidad, el monto, y el tipo de crdito que estos
asociados adquirieron en esta poca.
5. Se realizar un soporte especializado junto con el rea comercial para iniciar el
proceso de ubicacin de estas personas, programa de visitas domiciliarias.
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6. Se iniciara la creacin de modelos cmodos de abono para la recuperacin de estas

carteras y as hacer decrecer el monto de prdidas en la empresa.

AGRUPACIN DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES

Auxiliar de cartera: Este ser el encargado de la actividad 1 y 2, tendr bajo su

responsabilidad la seleccin de los asociados que adeudan a la fecha a nivel nacional,
y se encargar de la validacin de la documentacin que soporte la actividad
realizada, esto con el fin de evidenciar presunta falsedad en la documentacin y el
detallado de los datos importantes que se van a utilizar para el trabajo de ubicacin.

Analista de cartera : : Este ser el encargado de la actividad 3 y 4, tendr bajo su

responsabilidad realizar la consolidacin de la informacin ms sensible de cada uno
de los asociados en mora, el estudio de los datos que tiene relacin con est, como
referencias laborales, personales y familiares, seleccionar la informacin brindada por
el rea de crdito y realizar por medio de un informe donde se evidencie las prdidas
totales, parciales y pendientes por recuperar empleando las herramientas de consulta
Datacredito y CIFIN.

Director de cartera: Este ser el encargado de la actividad 5 y 6, tendr bajo su

responsabilidad el personal anteriormente relacionado, e iniciara la labor de bsqueda
en apoyo de las dems reas y sus equipos de trabajo, esto con el fin de encontrar a
estos asociados y ofrecerles un modelo de pago que se ajuste a su calidad de vida y
proyeccin, as este ejercicio sera exitoso y la empresa manejara un tope
insignificante de prdidas totales.

JERARQUA

Autoridad de lnea
En el rea de cartera de la empresa FEG-Fondo de Empleados Granfondo los
responsables directos de la realizacin de los objetivos de mejora continua son su equipo de
trabajo (Director de cartera, analista de cartera y auxiliar de cartera),

Se le llama autoridad de lnea porque a un superior (director de cartera) se le concede

una lnea de autoridad entre sus subordinados (analista de cartera y auxiliar de cartera).
De aqu surge el Principio escalar: cuanto ms clara sea la lnea de autoridad desde el puesto
de lder de rea, ms alta ser la lnea de autoridad hasta todos los puestos subordinados y
ms clara ser la responsabilidad por la toma de decisiones.

SIMPLIFICACIN DE FUNCIONES

En esta parte de la organizacin se establecern los mtodos ms sencillos para

realizar el trabajo de la mejor forma posible:
El auxiliar de cartera organizar la documentacin encontrada de todos aquellos
asociados que presentan mora en sus aportes y su cartera ya aparezca como castigada,
se crear un archivo de consulta fsico y magntico que permita depurar la
informacin fcilmente y esta sea filtrada por conceptos bsicos como nombres y
apellidos, fechas, nmeros de consecutivo de afiliacin entre otros.
El analista de cartera realizar una consolidacin de la informacin por medio
magntico que le permitir brindar cifras exactas de montos en mora, datos concretos
de ubicacin y estados financieros validados previamente por las centrales de riesgo.
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El director de cartera con el apoyo de las dems reas de la empresa realizar su plan
de accin el cual consistir en optimizar los procesos por medio de nuevos
aplicativos, disear nuevas herramientas de trabajo, implementar un estudio de los
descuentos que se le aplicaran a las carteras castigadas (sobre los inters y sobre el
capital a deber), y gestionar la prevencin inicial que se debe tener para que los
asociados no generen mora en sus aportes.

DIRECCIN

Motivacin
Debemos dar motivacin a los empleados del Fondo, comienza por una necesidad que
se desea satisfacer, la cual crea tensin (deseo de obtener un objeto alcanzar una meta, un
premio, un reconocimiento o incentivo), que a su vez estimula a la persona a encontrar con
aquello que se anhela, en caso que sea alcanzada la meta.
El Fondo requiere que los empleados de todos los niveles especialmente del rea de
cartera, adems de la presencia fsica en su lugar de trabajo presten su ilusin, su entusiasmo
y su entrega personal, lograr conseguir todos los objetivos empresariales al igual que los
objetivos individuales de cada trabajador.

Tradicionalmente se vincula la motivacin con el dinero que debemos dar a los

empleados si hacen las cosas bien. Sin embargo, aunque el dinero es un instrumento poderoso
de motivacin no es el nico eficaz en todos los casos; existen otras tcnicas para aumentar la
eficacia de los empleados, otra de estas tcnicas para influir en ellos son los incentivos. Los
incentivos son una parte variable del salario o un reconocimiento que apremia un resultado
superior al exigible la obtencin del resultado superior al exigible es voluntaria por lo que
puede ser incentivada y tienda a ser pactada.

Capacitacin
Consideramos que el tema de capacitacin para las empresas es de vital importancia
ya que contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que ofrecen
grandes beneficios a la empresa. Para toda organizacin y en especial para FEG-Fondo de
Empleados Granfondo debe quedar claro que es relevante capacitar a su personal de una
forma constante y oportuna para que puedan conocer, planear y realizar sus actividades
conjuntamente con los dems colaboradores por lo que es necesario trabajar en equipo para
poder sobresalir con grandes estndares de calidad y tomar buenas decisiones.

Gracias al Proceso Administrativo, nos hemos dado cuenta que la capacitacin

adems de ser importante para las empresas ayuda en la mejora de la productividad y
aumenta la rentabilidad de la organizacin, tambin brinda soluciones a la empresa, ayuda a
prevenir los accidentes dentro de la organizacin y facilita que los colaboradores se
identifiquen con nosotros para poder tener una mejor estabilidad y flexibilidad entre los
distintos departamentos de la misma. Otro punto a considerar para la capacitacin es la
comunicacin entre el personal ya que una mala comunicacin origina un mal clima de
trabajo y los empleados no pueden desarrollar sus habilidades, es por esto que se debe
realizar un plan de accin para tomar buenas decisiones y alternativas que sirvan para mejorar
la comunicacin, de esa forma la organizacin podr cumplir las metas fijadas.

Modo de Pago a las Personas

Por medio de Procesos Administrativos, fijamos un salario; Los empleados del rea
de cartera, trae ingresos a la empresa, as que es ms fcil determinar si los cobros que
realizan, cubren la remuneracin que perciben. Es decir, aquellos que si bien no ingresan
dinero, sin ellos no podramos operar. Su valor no se puede calcular por los recursos que
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generan, sino por los recursos que ahorran al Fondo. Por lo tanto, la tarea aqu es calcular
cunto costara no tenerlos en el equipo, este ejercicio nos ayudar a justificar un salario
justo, logramos revisar que empleados estn bien calificados, hacen 10 veces la carga de los
que simplemente son buenos, pero slo se les recompensa entre un 20 o un 30% ms. En el
rea de cartera necesitamos que el personal sea estrictamente seleccionado, y por mucho que
se respete los rangos salariales, no se debe permitir que el proceso estndar, impida ver que
las excepciones son necesarias. Y que habr casos en los que valdr la pena recompensar a
ciertas personas por encima del promedio.
Por otro lado, los empleos asalariados reciben un pago fijo. Esto significa que sin
importar cunto trabajo realicen, siempre obtienen la misma cantidad en su recibo semanal,
quincenal o mensual. Y otra forma de pagar es por medio de comisiones. Esta opcin aplica
para algunos empleos que contribuyen directamente a generar ms ingresos para el Fondo.

Que Personal Necesitamos

De otra parte y teniendo en cuenta el volumen de la cartera vencida y el rodamiento de
cartera en las etapas tempranas de mora y en busca de un manejo ms eficiente que
proporcione mejores resultados en su recaudo, como una de las fuentes de ingresos del
FEG-Fondo de Empleados Granfondo y con el fin de cumplir con la misin, es necesario
considerar que los procesos son ejecutados por personas capacitadas y en la medida en que el
personal de cobranzas sea seleccionado en funcin del perfil idneo para ese tipo de puestos,
se alcanzar un porcentaje de recuperacin ms alto. Los buenos cobradores se hacen
mediante esfuerzo personal (Estudio, experiencia, etc.), algunos perfiles que se tienen en
cuenta son:
La personalidad, juega un papel crucial en el desempeo
Se requiere gente con carcter decisivo, que no dude en tomar decisiones unilaterales
cuando la situacin lo amerite. Hacerlo en el momento preciso sin esperar orden de
superior.
Con iniciativa y capacidad negociadora
Prudencia, puntualidad, constancia, presentacin personal adecuada, espritu de
colaboracin y conocimientos de psicologa.
Lealtad a su empresa, cultura adecuada, facilidad de expresin, memoria e inteligencia.
Conocimiento de s mismo, de sus clientes y de su empresa
Tcnicas de cobranza y de relaciones pblicas
Tener claro el concepto de qu ventas responden a intereses de clientes, que requieren
rapidez en el trmite de sus soluciones de crdito.
Contar con investigadores de crditos responsables y eficientes, que analicen a fondo los
estudios, los cuestionarios y hagan reportajes fidedignos y documentados.
No suspender el crdito a un cliente sin notificarlo a ventas y sin haberle dado a ese
departamento la oportunidad de conseguir el pago.
Informar peridicamente sobre los avances que se estn obteniendo.