EL ARROZ ESPECIAL DEL SEOR YU

El seor Yiang Yu, de origen chino, es un destacado empresario en un pas

latinoamericano, reconocido por su excelente servicio en el restaurante
Ho Jo cuya especialidad es el arroz chino.

Dentro de la filosofa del seor Yu es tan importante complacer a sus

clientes con una deliciosa comida como con el ambiente agradable que
estos deben percibir, siempre bajo un concepto de procesos productivos
eficientes.

Por lo anterior el seor Yu quiere certificar su restaurante bajo la norma

ISO 9001 como garanta de que su promesa ser cumplida.

El sistema de gestin ha sido diseado como se muestra en el mapa de

procesos, y hace parte de la cultura organizacional de todos los
empleados de Ho Jo.
El seor Yu ha venido elaborando su orientacin estratgica y le pide que la tenga en
cuenta para su auditoria.
El seor Yu lo ha contratado para hacer la auditoria interna lo cual usted valora mucho
pues la asociacin espera los resultados de ese trabajo para recomendarlo para hacer
lo mismo con al menos en 5 cadenas de restaurantes adicionales.

El seor Yu le ha solicitado aplicar el procedimiento de Auditorias recomendado por la

asociacin, el cual en trminos generales el pide que desarrolle los siguientes puntos.

- Definir el perfil mnimo que debe satisfacer del auditor

- Elaborar el programa de auditoras, por favor incluya la matriz de parmetros
de evaluacin para determinar la duracin.
- Elaborar el plan de auditoria de al menos 2 procesos
- Elaborar la lista de chequeo de al menos 2 procesos
- Informe de auditoria (incluyendo 2 no conformidades)

Lo primero que usted identifica es que solo hay dos caracterizaciones disponibles y son
para los sub-procesos de recepcin de clientes y de atencin a la mesa, que
pertenecen al proceso de prestacin del servicio; de manera que usted decide que en
el programa de auditorias incluir varios de los procesos del mapa pero que solo
realizar auditoria in situ en los dos subprocesos descritos.

Al iniciar la auditoria en el restaurante, se ubica de tal manera que aunque conversa

con el seor Yu puede ver la actividad que se desarrolla. Inicialmente, puede darse
cuenta como 4 clientes reclaman con insistencia a la coordinadora de mesa que les
haga entrega de sus pedidos y esta no puede responder el llamado con oportunidad
pues su traje no es el apropiado para tal actividad.

De igual manera cuando se acerca a revisar el servicio y los platos, Ud. se da cuenta
que los clientes no han recibido el kit que se promete en la web que consiste en un
traje tpico y un sobre de papel con los palitos chinos, como se muestran en la imagen.
As mismo llama su atencin la agilidad con que las dos asistentes de mesa ubicadas
detrs de los clientes los asesoran cuando estos tienen dudas para la seleccin del
postre y hacen pedidos especiales sobre el tipo de msica que quieren escuchar.

Usted contina revisando el restaurante y observa algunas otras situaciones que

espera poder referir en su informe de auditora, previa confirmacin frente a los
requisitos legales:
El seor Yu le hace unas solicitudes finales:

- que la auditoria le d un valor agregado y por ello espera 2

conclusiones orientadas en ese sentido.
- que todos los documentos que le entregue como resultado de la
actividad de auditoria sean muy concretos y precisos
- que le sugiera algunas herramientas de mejora (considere el
material presentado en las exposiciones) para que pueda alcanzar el
nivel de un restaurante de excelencia
- que le proponga mejora a las caracterizaciones de los subprocesos.

EXITOS EN EL EJERCICIO.