Principios Bsicos del Mapa Estratgico

Perspectivas, Objetivos, Relaciones causa-efecto

Indicadores del Mapa Estratgico
Caso

Herramientas para la Gestin

 Mapas Estrategicos

Es una forma de mostrar la estrategia,

considerando como base la metodologa BSC,
pero considerando relaciones causa-efecto

Adems se definen objetivos estratgicos en

cada perspectiva, los que permiten agrupar
mtricas parecidas y asignar ponderaciones a
cada una
 La Competitividad:
Frente a la Incertidumbre y el Cambio

Las Empresas y Organizaciones

de HOY se espera que sean:
Competitivas El mundo externo es
Transparentes altamente inestable
Con foco en el Cliente por ello los sistemas
Fiscalmente Responsables de planificacin deben
enfrentar la incertidumbre

1. La Estrategia es una hiptesis

2. La Estrategia es un proceso dinmico
3. La Estrategia es el trabajo de todos
4. Las organizaciones son sistemas que
deben sensar, experimentar, aprender y
adaptar
 El Nuevo Desafo:
La Implementacin de la Estrategia

La Estrategia Nunca ha sido

ms importante
Business Week

En la mayora de las fallas

(estimamos un 70%) el
Menos del 10% de las estragias
problema real no es una
efectivamente formuladas son
mala estragia... Sino una
efectivamente ejecutadas
mala ejecucin
Fortune Magazine
Porqu los CEO fallan?
Fortune Magazine
Valor Sustentable

Todas las organizaciones de hoy en da

crean un Valor Sustentable mediante la

potencializacin de sus activos intangibles

Libro Mapas Estratgicos pg.29

 Activos Intangibles:
Fuente Primaria de Valor

Definicin de activos intangibles : el

conocimiento que existe en una El 80 % del valor de las
organizacin para crear ventaja organizaciones modernas
diferencial o las capacidades de los deriva de Activos Intangibles
empleados de la empresa para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Activos Intangibles

Capital Capital Capital

Humano + Informacin + Organizacional

- Habilidades - Sistemas - Cultura

- Capacitacin - Bases de Datos - Liderazgo
- Conocimiento - Redes - Alineacin
- Trabajo en
Equipo
 Crear Valor desde Activos
Intangibles es Diferente
Los activos intangibles no tienen un impacto directo en los
resultados financieros Usualmente es un impacto de
segundo o tercer orden

Capacitacin

Calidad de Confianza del Retencin del

Capacitacin
Servicio Cliente Cliente

Tecnologia de la
INformacin

Los Sistemas Administrativos actuales No estn diseados para

enfrentar esta Complejidad presentada por los Activos Intangibles
 Una Palabra de Advertencia!

El Balanced Scorecard no es suficiente para asegurar resultados

impactantes,
Para ello necesita una necesita asegurar un
Gerenciamiento de Ejecucin de la Estrategia

50% de las Organizaciones

que dicen estar utilizando el
Utilizandolo Balanced Scorecard lo estn
MAL haciendo MAL.
No hay pertenencia de los
ejecutivos
NO LO Utilizandolo
UTILIZAN BIEN
Ven al BSC como solo un
proyecto de medicin

Los Scorecard no estn

vinculados a los procesos de
gerenciamiento,
 Vinculacin Estratgica
de las Perspectivas del BSC

Cual es la Visin del

Mision & Vision
futuro de su empresa?

Cuales son los objetivos financieros con respecto a la

Financiera
concrecin de la visin?

A que medicin de clientes necesitamos llegar

Clientes
para producir la perfomance finanaciera deseada?

En que valor de los procesos internos estamos Procesos

satisfacciendo a nuestros clientes? Internos

Que debemos hacer para construir nuestros Aprendizaje &

recursos internos de manera de alcanzar los
Crecimiento
valores de los procesos internos deseados?
El BSC como Tablero de
Instrumentos de un auto
Qu es la Estrategia?

La estrategia de una organizacin describe de

qu forma intenta crear valor para sus
accionistas y clientes.
Encontraremos muchas definiciones de
estrategia.
El enfoque del BSC
 Formulacin o Ejecucin de la Estrategia?
Las organizaciones necesitan ambas

La ejecucin no es solamente tctica, es una disciplina y un sistema

Slida
Oportunidad Exito
Perdida Estratgico

Defectuosa Perdido desde

En Riesgo
el Inicio

Defectuosa Slida
Ejecucin de la Estrategia
 El BS describe la Estrategia

El desempeo financiero, un indicador de resultado proporciona la

mxima definicin del xito de la organizacin.
La perspectiva del cliente define la propuesta de valor para
el cliente y los indicadores de resultados del xito
satisfaccin, retencin y crecimiento de clientes.
Los procesos internos crean y entregan la propuesta de
valor para los clientes. El desempeo de los procesos
internos es un indicador de tendencia de las mejoras
subsiguientes en los resultados financieros.
Los activos intangibles son la fuente definitiva de la
creacin de valor sustentable. Los objetivos de
aprendizaje y crecimiento describen la forma en que las
personas, la tecnologa y el entorno organizacional se
combinan para apoyar la estrategia. Las mejoras en las
mediciones son indicadores de tendencia del desempeo
relacionado con procesos, clientes y finanzas.
 Mapas Estratgicos

El Mapa Estratgico es una representacin

visual de las relaciones causa y efecto entre
los componentes de la estrategia de una
organizacin.
Modelo creacin de Valor
Sector Privado

La estrategia
Perspectiva Financiera
Si tenemos xito, Cmo nos vern nuestros
accionistas??

Perspectiva de Clientes
Para alcanzar nuestra visin, Cmo debemos
presentarnos ante nuestros clientes?

Perspectiva de Procesos Internos

Para satisfacer a nuestros clientes, en qu
procesos debemos destacarnos?
Perspectiva de Aprendizaje &
Crecimiento
Para alcanzar nuestra visin, Cmo debe aprender
y mejorar nuestra organizacin?
 Principios del Mapa Estrategico

La estrategia equilibra fuerzas contradictorias

La estrategia se basa en una propuesta de valor
diferenciada para el cliente.
El valor se crea mediante procesos internos de
negocios
Gestin de operaciones
Gestin del cliente
Gestin de la innovacin
Gestin de procesos reguladores y sociales
La estrategia consta de temas simultneos y
complementarios
La alineacin estratgica determina el valor de los
activos intangibles
 Marco del Balanced Scorecard

Perspectiva Financiera Relaciones Causa - Efecto

Valor a largo
plazo para los Define la cadena lgica por la que
accionistas Crecimiento
Productividad los activos intangibles se
ingresos
transformarn en valor tangible.

Perspectiva del Cliente Propuesta de Valor para el

Cliente
Calidad Funcin Marca
Precio Tiempo Aclara las condiciones que crearn
Asociacin
valor para el cliente.

Perspectiva de los procesos intrenos

Procesos de Creacin de Valor
Define los procesos que
Gestin Gestin Gestin Gestin p.
reg. y transformarn los activos intangibles
Operaciones clientes innovacin
sociiales en resultados financieros y para los
clientes.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Agrupacin de activos y

actividades
Capital Capital de la Capital
Humano Informacin Organizacional Define los activos intangibles
alineados e integrados para crear
valor.
 Perspectiva Financiera equilibra
fuerzas contradictorias
Bsicamente, las estrategias financieras son sencillas:
Ganar Ms Dinero (1) Vendiendo ms (2) Gastando menos

Valor sustentable
para los accionistas

Estratategia productividad Estratategia crecimiento

Mejorar Aumentar la Ampliar Mejorar el

estructura de utilizacin oportunidades valor de los
costos de activos de ingresos clientes

Reducir gastos de efectivo Gestionar la

Eliminar Defectos capacidad de activos
Mejorar rendimientos existentes
Realizar
inversiones
incrementales para
eliminar cuellos de
botella
Mejorar la
Nuevas fuentes de
rentabilidad de los
ingresos (nuevos
clientes existentes
productos, mercados y
socios)
 Propuesta de Valor especfica

AUMENTAR
Propuesta Valor Especfica
LOS INGRESOS

Segmento Clientes Objetivo

 Perspectiva del Cliente: la
estrategia se basa en una propuesta
de valor diferenciada
El corazn de la estrategia es crear una proposicin de valor
diferenciada y sostenible

Valor sustentable
para los accionistas

Estratategia productividad Estratategia crecimiento

Mejorar Aumentar la Ampliar Mejorar el

estructura de utilizacin oportunidades valor de los
costos de activos de ingresos clientes

Rentabilidad de los Participacin Retencin de

Participacin en las Adquisicin de clientes
clientes clientes
compras del cliente

Atributos producto / servicio Relacin Imagen

Disponibilidad
Precio Precio
Servicios Asociacin Marca
Calidad Seleccin

Satisfaccin del Cliente

 Propuestas Objetivos relacionados con los
de Valor clientes
Ofrecer productos y servicios consistentes, oportunos y de bajo costo

Mejor Costo Proveedor de costo Alta calidad

Total compra rpida seleccin apropiada
ms bajo constante

Productos y servicios ue amplan las actuales fronteras de desempeo hasta llegar a las ms
altamente deseables

Lder de Productos de alto desempeo, Primeros en salir

Penetrar nuevos
producto segmentos de
velocidad,tamao, exactitud, etc al mercado
mercado

Ofrecer productos y servicios consistentes, oportunos y de bajo costo

Soluciones
completas Calidad de las
Nmero de productos rentabilidad del cliente
para soluciones retencin de clientes
servicios por cliente de por vida
proporcionadas
los clientes
Altos costos de cambio para los usuarios finales Agregar valor a los complementos

Sistema de Ofrecer amplia Proporcionar Proporcionar Proporcionar Ofrecer una

bloqueo seleccin un estndard innovacin sobre una plataforma y
y cmodo acceso ampliamente una plataforma amplia base estndard
usado estable de clientes fcil de usar

Municipio de Morn
 Los objetivos en Perspectiva
financiera y Perspectiva de clientes

Los objetivos de la perspectiva financiera

describen las consecuencias
econmicas de una estrategia exitosa.
(crecimiento de los ingresos y
productividad)
Los objetivos de la perspectiva del
cliente describen la estrategia, o sea, los
clientes como objetivo y la propuesta de
valor.
 Los objetivos en procesos y
aprendizaje

Una vez fijados los objetivos en las perspectivas

financiera y de clientes, los objetivos de las
perspectivas de procesos y aprendizaje y
crecimiento describen cmo se alcanzar la
estrategia.
la empresa gestiona sus procesos internos y
desarrollo de capital humano, organizacional y de
informacin para proporcionar la propuesta de valor
diferenciadora de la estrategia.
un excelente desempeo es estas dos perspectivas
es el motor que mueve la estrategia.
Procesos Internos: los creadores
del valor

Procesos de Gestin de Operaciones

Procesos de Gestin de Clientes

Procesos de Innovacin

Procesos reguladores y sociales

 Estrategia productividad Valor duradero
Estratategia crecimiento
para el accionista

Mejorar Mejorar Ampliar Mejorar

estructura de utilizacin oportunidades valor del
Perspectiva de activos cliente
costos de ingresos
Financiera

Propuesta de Valor para el Cliente

Disponibilidad Funcionalidad
Perspectiva Asociacin Marca
precio calidad seleccin Servicio
Clientes
Atributos/producto/servicio Relacin Relacin Imagen

Procesos de gestin Procesos de gestin Procesos de gestin Procesos reguladores

de operaciones de clientes de innovacin y sociales

Abastecimientos Identificacin de portunidades Medio Ambiente

Perspectiva Seleccin
Procesos Produccin I+D Seguridad y Salud
Adquisicin
Internos
Distribucin Disear/ desarrollar Empleo
Retencin
Gestin del riesgo Crecimiento Lanzar Comunidad
 Aprendizaje & Crecimiento:
alineacin estratgica de los activos
intangibles

Capital Humano: disponibilidad de habilidades,

competencias y conocimientos para apoyar la
estrategia
Capital de la Informacin: la disponibilidad de
sistemas de informacin, redes e infraestructura
requeridos para respaldar la estrategia
Capital Organizacional: la disponibilidad de la
empresa para movilizar y sostener el proceso de
cambio que hace falta para ejecutar la estrategia
 Estrategia productividad Valor duradero
Estrategia crecimiento
para el accionista

Mejorar Mejorar Ampliar Mejorar

estructura de utilizacin oportunidades valor del
Perspectiva de activos cliente
costos de ingresos
Financiera

Propuesta de Valor para el Cliente

Disponibilidad Funcionalidad
Perspectiva Asociacin Marca
precio calidad seleccin Servicio
Clientes
Atributos/producto/servicio Relacin Relacin Imagen

Procesos de gestin Procesos de gestin Procesos de gestin Procesos reguladores

Perspectiva de operaciones de clientes de innovacin y sociales
Procesos
Abastecimientos Seleccin Identificacin de portunidades Medio Ambiente
Internos Produccin Adquisicin I+D Seguridad y Salud
Distribucin Retencin Disear/ desarrollar Empleo
Gestin del riesgo Crecimiento Lanzar Comunidad

Capital Humano
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Capital de informacin

Capital organizacional
 Estrategia productividad Valor duradero Estrategia crecimiento
para el accionista

Mejorar
Perspectiva Mejorar
estructura de Mejorar Ampliar
valor del
Financiera costos utilizacin oportunidades
cliente
de activos de ingresos

Propuesta de Valor para el Cliente

Disponibilidad Funcionalidad
Perspectiva Asociacin Marca
precio calidad seleccin Servicio
Clientes
Atributos/producto/servicio Relacin Relacin Imagen
Procesos de gestin Procesos de gestin Procesos de gestin Procesos reguladores
Perspectiva de operaciones de clientes de innovacin y sociales
Procesos Abastecimientos Seleccin Identificacin de Medio Ambiente
Produccin Adquisicin oportunidades Seguridad y Salud
Internos Distribucin Retencin I+D Empleo
Gestin del riesgo Crecimiento Disear/ desarrollar Comunidad
Lanzar

CREAR Familias de puestos Cartera de Agenda de cambio

CREAR
ALINEACIN estratgicos TI estratgica organizacional
DISPONIBILIDAD

Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento Capital Humano Capital de Informacin Capital organizacional

Habilidades Sistemas
Capacidades Bases de Datos Cultura Liderazgo
Conocimientos Redes Alineacin Trabajo en
Equipo
 Cada Tema Estratgico puede ser
representado por un Mapa Estratgico
Strategy Map
Valor al
Perspectiva Accionista
Financiera

Satisfaccin del
Perspectiva Cliente
Clientes

Perspectiva Estrategias
Procesos Procesos de
Internos Negocios

Perspectiva Estrategias
Aprendizaje & Capital Humano (Capacidad)
Tecnolgicas
Crecimiento
 Los Temas, Las relaciones Causa y Efecto
junto con las mediciones, Definen la
Estrategia
Mejora Ingresos
ROI Retorno Inversin
Perspectiva
Ampla mix ingresos Crecimiento ingresos
Financiera Mix Ingresos

Perspectiva Satisfaccin del Cliente

Retencin del Cliente
Clientes Confianza Cliente Profundidad de la
en Consejo
Financiero
Relacin

Share del Segmento

Perspectiva
Ventas cruzadas
Ingresos por Nuevos
Procesos Comprensin Desarrollo nuevos
por lnea de Productos
Internos segmentos clientes productos
productos Relacin Vtas Cruzadas
Tiempo con Cliente

Perspectiva
Incremento Ingresos por Empleado
Aprendizaje &
Capacidad Personal Rating Satisfaccin
Crecimiento Alinear las
metas
Empleados
personales Cobertura
Desarrollar habilidadesEstratgicas
habilidades Acceso a Informacin Alineacin Metas
estratgicas Estratgica
Personales
Se Identifican y Comunican Medicin y Meta para
cada Objetivo y las Metas son resueltas a travs de
las Iniciativas

Objetivo Meta
Lo que la estrategia est El nivel requerido de
tratando de concretar. performance o tasa de
mejora.

Medicin Iniciativa
Programa de accin para
Como se monitoreara la concretar la meta.
perfomance de los
objetivos.
Iniciativa
Objetivo Medicin Meta Sistema de
Ventas Porcin 40% Ao 1 informacin
cruzadas clientes con 45% Ao 2 de clientes
lneas de dos o ms 50% Ao 3
productos productos
 Cmo utilizar los mapas
estratgicos para crear valor?

Consenso ejecutivo y Educar y Comunicar

rendicin de cuentas
Comunica y educa a su
La construccin del mapa estratgico fuerza laboral
elimina ambiguedad y Mapa sobre su estrategia
clarifica la responsabilidad

Crear Alineacin
Promover la
Estratgico Transparencia
Cada parte de la organizacin
y cada individuo vincula Comunica y educa
sus objetivos al mapa estratgico a los direcctores, accionistas y
analistas,
 Mapas Estrategicos
A partir de la misin y visin, se definen
los objetivos estratgicos para cada una de
las perspectivas

Se buscan relaciones causa-efecto entre

estos objetivos

Se aplica la metodologa de BSC para

encontrar las mtricas (KPI) que explican
este objetivo en las actividades del da a da
 Feedback sobre el uso de Mapas Estrategicos

La misin y visin de la empresa permite definir

hacia dnde se quiere llegar

Con esto, se obtienen Objetivos Estratgicos (mini-

misiones) en cada perspectiva de la empresa, y se
establecen relaciones entre ellos

Luego se asocian KPI a estos objetivos, los cuales

alinean el trabajo de las personas a lograr los
objetivos de la empresa, ya que son medidos con
estos indicadores
La utilizacin de indicadores de diagnstico
para equilibrar los Indicadores Estratgicos

Los indicadores de diagnstico (PI)

fuera del cuadro de mando, como la
rotacin de existencias y la diferencia
entre las fechas de entregas solicitadas
por el cliente y las fechas de entregas
estimuladas, permiten a los directivos
detectar cundo se ha conseguido una
actuacin de entrega puntual por
medio de acciones no deseables
 El Strategy Map del Balanced Scorecard

Incrementa Valor Accionistas

Estrategia Crecimiento Ingresos Valor Accionistas

ROCE
Estrategia de Productividad
Perspectiva
Mejora la Franquisia Mejora Mejora
Financiera (nuevas oportunidades Incrementa Valor Utilizacin
Estructura de
de negocios) al Cliente Activos
Costos
Ingresos Nuevos Servicios Benficios por Cliente Costos por Unidad Utilizacin Activos

Adquisicin Clientes Retencin Clientes

Liderazgo Producto
Vinculacin Cliente
Propuesta de Valor al Cliente Excelencia Operativa
Perspectiva price Producto o Servicio
quality Image service
Consumer
Atributos Interrelaciones Imagen
Clientes
precio calidad tiempo funciones Relaciones servicio Marca

Satisfaccin del Cliente

Procesos Innovadores Proceso de Procesos Operaciones Regulacin & Sociedad

Administracin Clientes
Perspectiva Salud
Procesos Marketing Ventas Logstica Interna Seguridad
I&D Serviciose Fabricacin Medio Ambiente
Internos Uniones y Alianzas Relaciones Logstica Externa Sociedad
Relaciones con
Proveedores

Personal Motivado y Capacitado

Perspectiva
Aprendizaje & Competencias
& Habilidades Soporte Clima para Gerenciamiento
Crecimiento Skills Tecnologa el cambio Estratgico
 Strategy Map del Hospital ABC
Misin ABC proveer un cuidado ptimo a cada paciente a travs de una prctica clnica integrada dotada de educacin e investigacin

Asegurar la suficiencia del

retorno financiero
Estrategia Crecimiento Facturacin Estrategia de Productividad
Perspectiva
Crecimiento facturacin
Financiera por el cuidado de los Optimizar las Optimizar los
pacientes Contribuciones gastos

Ingresos Egresos

Pagadores
Medicos Referidos
Propuesta de Valor al Cliente Pacientes
Perspectiva price del Servicio quality Image service
Consumer
Atributos Interrelaciones Imagen
Clientes Alto Excelentes Reportes
Valor Resultados relaciones acceso Reputacin
Precisos

Perspectiva Estrategia Eficiencia

Procesos Crecimiento e Planificacin Innovacin y Relacin con Entrega Operativa /
Integracin Posicionamiento becarios los clientes Servicios Sistemas
Internos

Fuerza Laboral Preparada y Motivada

Perspectiva
Aprendizaje & Atraer,Desarrollar Promover la
Asegurar la
y Mantener el Staff Disponibilidad y
Crecimiento Cultura de ABC
Adopcin de la IT
 Incrementa ROCE XX%

Estrategia Crecimiento Ingresos ROCE

Margen Neto vs. Industria
Estrategia de Productividad
Perspectiva Incrementa Valor al
Nuevas fuentes de Ser Lider de Maximizar el Uso
Financiera Cliente a travs de Costos de la
ingresos marcas premium de Activos
Industria
Ingresos Nuevos Servicios Volumen vs. Industria Costos vs.Industria Flujo de Caja

Satisfacer al Consumidor Relacin Gana-Gana con Dealers

Rating Bsico Diferenciadores
Mystery Reconocer Reconocer
Limpieza Fidelidad Fidelidad
Perspectiva Shopper
Seguridad Compra Empleados Reconocer
Porcin del
Calidad Producto Rpida Amables Fidelidad
Clientes Segmento Marca Confiable Crecimiento Beneficio Dealers
Satisfaccin Dealer

Liderazgo de Producto Intimidad con el Cliente Excelencia Operacional Buen Vecino

Comprender Mejorar Mejorar

Crear Nuevos segmentos de performance administracin Mejorar Medio
Productos & maquinarias inventarios Ambiente, Salud y
Perspectiva Clientes
Servicios Caidas o planeadas Nivel Inventario Seguridad
Porcion segmento objetivo
Procesos Liderazgo
ROI Nuevos Productos Dentro Espec y Incidentes Ambientales
Internos Tasa Aceptacin Nuevos Mejor equipo de a Tiempo Costos
Productos franquicia Costo Actividad vs Incidentes Seguridad
Rating Calidad por Dealer Ordenes Perfectas Comp.

Personal Motivado y Capacitado

Perspectiva
Aprendizaje & Clima para la accin Competencias Tecnologa
Crecimiento Alineacin Excelencia Funcional Mejoras
Crecimiento Habilidades Liderazgo
Personal Procesos
Visin Integrada

BSC Personal
Tasa Cobertura habilidades Sistemas
Feedback Empleados
estratgicas

2000 Balanced Collaborative,Inc.

 Strategy Map - Minorista de ropa de mujer
Estrategia de crecimiento de ingresos
Obtener un crecimiento agresivo y rentable Crecimiento
aumentando nuestra cuota de presencia
en el armario del cliente Estrategia de
productividad
Mejorar la eficacia
Crecimiento Productividad operativa mediante la
Perspectiva Rentable productividad de los
Financiera bienes inmuebles
Ingresos Egresos y una gestin de
inventario ms
adecuada.

Propuesta de Valor al Cliente

Perspectiva Imagen Diseo Calidad/ Precio / Oferta Consumer Experiencia

Disponibilidad de compra
Clientes de marca de moda ajuste Beneficio completa
contante
Crear Imagen Producto acertado Experiencia de Compra

Perspectiva Tema Tema Tema

Procesos Conseguir Excelencia de Tema Fuentes Experiencia
dominio de moda y Distribucin de compra
Internos marca

Fuerza Laboral Preparada y Motivada

Perspectiva
Aprendizaje & Conciencia Alineacin Competencias Infraestructura
Crecimiento Estratgica de objetivos del personal tecnolgica

Municipio de Morn
Tipificacin de objetivos en un
mapa estrategico
Se implementa tomando en cuenta los distintos aspectos de
una empresa que explican su futuro:

Ejemplos de Objetivos:
Todos aquellos que permiten satisfacer a los
stakeholders de la organizacin financieramente

Son objetivos que armonizan la satisfaccion del

cliente y la estrategia del negocio

Son aquellos que permiten alinear nuestros

procesos a la estrategia

Son objetivos que buscan alinear el capital humano

con la estrategia

NOTA: Deben ser congruentes y existir una

interrelacion de lo contrario no se evidencia su
eficacia
 FINANCIERA
Sermas
Ser mas
rentables
rentables
Reduccin
Reduccinde
de
costos
costos
Incrementar
Incrementar
CLIENTES ingresos
ingresos

Incrementar el Reduccin de
volumen de quejas
clientes Aumentar la
satisfaccin de
nuestros clientes

Hacer eficaces
PROCESOS

Desarrollar
nuestros procesos
Mejorar tiempos proyectos de
de atencin al mejora

Mejorar la cliente
eficiencia de
procesos
HUMANO
CAPITAL

Desarrollar
Atraer y retener a
competencias a Capacitar a Desarrollar
personal con altas Desarrollar cultura
empleados personal programa de
habilidades de Trabajo en
reconocimientos
Equipo
Relacion de los indicadores de un
BSC o CMI con la estrategia

Principios bsicos de un buen BSC:

1. Las relaciones causa-efecto

2. Los inductores de la actuacin

3. La vinculacin con las finanzas

 Relacion de los indicadores de un
BSC o CMI con la estrategia

Las relaciones causa-efecto:

Una estrategia es un conjunto de hiptesis
sobre las relaciones causa-efecto. Puede
expresarse con una secuencia del tipo
si/entonces.

Los resultados y los inductores de

actuacin:
Los indicadores genricos del resultado
tienden a ser efectos como la rentabilidad,
cuota de mercado, satisfaccin del cliente,
retencin del cliente y las capacidades de los
empleados.
 Relacion de los indicadores de un
BSC o CMI con la estrategia

Los indicadores de actuacin son aquellos

que tienden a ser especficos de la estrategia de
cada UN ,ej. Segmentos de mercado, procesos
internos, objetivos de crecimiento y formacin.

La vinculacin con las finanzas:

Un BSC ha de poner un fuerte nfasis en los
resultados, especialmente los financieros, como
los Rendimientos sobre el capital empleado o el
valor Aadido econmico.
 Cuntos indicadores hay o puede
haber en un BSC?

Cada perspectiva puede tener entre 4 y 7 indicadores

son muchos? NO
Lo importante es que haya para una sola estrategia.

Indicadores de diagnstico: son los que siguen y

controlan si el negocio sigue estando controlado y
emiten seales cuando suceden cosas no habituales.

Indicadores estratgicos: definen una estrategia

diseada para obtener una excelencia competitiva
11/10/2017 Desarrollo
 Resultados obtenidos

Alcanzar un nivel de Satisfaccin

global como mnimo de 85%
trimestralmente.

S < 70% 71<S<84 85<S<90 S>91%

Reconocimientos
Ajuste de Estndar
 FINANCIERA
Ser mas
rentables
Reduccin
de costos
Incrementar
ingresos
CLIENTES

Incrementar el Reduccin de
volumen de quejas
clientes Aumentar la
satisfaccin de
nuestros clientes

Hacer eficaces
Desarrollar
PROCESOS

nuestros
Mejorar tiempos procesos proyectos de
de atencin al mejora
Mejorar la cliente
eficiencia de
procesos
HUMANO
CAPITAL

Desarrollar Atraer y retener

competencias Capacitar a Desarrollar Desarrollar
a personal con programa de cultura de
a empleados personal
altas habilidades reconocimientos Trabajo en
Equipo
11/10/2017 Desarrollo
 GLOSARIO
Cuadro de Mando Integral: Traduccion de Balanced Scorecard
utilizada en las versiones de los libros de Norton & Kaplan
realizados por Gestin 2000.
Cascada: proceso de desarrollar scorecards alineados a lo largo
de la organizacin.
Causa y Efecto: Caracteristica del BSC, donde las mediciones
deben estar vinculadas por estas relaciones causales que
expresan la estrategia.
Perspectiva : refleja un punto de vista.
Mapa Estratgico: trmino acuado por Norton & Kaplan para
describir las interrelaciones entre las mediciones que
describen la estrategia de la organizacin.