Diagnstico de Procesos enfocados como

Buenas Prcticas de Gestin

Realizar un diagnstico o assessment de procesos de negocio en una empresa, puede

parecer una tarea sencilla. Muchas veces los diagnsticos de procesos actuales
(procesos AS IS), se inician con reuniones de relevamiento de dichos procesos con los
colaboradores encargados de llevarlos a cabo. El resultado de estas sesiones de trabajo
se traduce por lo general en mapas de procesos, donde se detallan todas las actividades,
as como tambin el inicio, fin, entradas, salidas y los responsables de ejecutar cada
actividad.

Un diagnstico de procesos enfocado como Buena Prctica de Gestin, va ms all de un

mapa de procesos detallado. Para que un assessment tenga este enfoque, se requiere un
estudio y anlisis mucho ms profundos. Los factores que se deben tomar en cuenta para
que el trabajo de procesos y los informes resultantes sirvan de gua a las empresas y se
ubiquen bajo el marco de las buenas prcticas de gestin son:

Casusticas propias del negocio, que derivan en procesos de mayor nivel.

Formatos, fichas y reportes utilizados para la gestin de los procesos.
Anlisis de datos generados en el flujo de procesos.
Herramientas informticas que dan soporte a los procesos.
Organizacin, roles y funciones.
Perfiles de los responsables de los procesos.
Indicadores de medicin de los procesos.

Las casusticas propias del negocio se determinan mediante el anlisis detallado de cada
situacin particular propia del negocio. Es importante que el mapeo de procesos
contemple todos los escenarios posibles, ya que cada una de estas variantes deber ser
soportada por las herramientas de TI. Para representar estas casusticas, se deber
profundizar en procesos de mayor nivel de detalle dentro del proceso principal.

Un buen diagnstico de procesos no estar completo si no se identifican todos los

formatos, fichas y reportes que se utilizan para gestionar dichos procesos. Esto quiere
decir que se debe poder relevar tambin las herramientas de gestin que se emplean
para llevar a cabo el seguimiento, monitoreo y control a las actividades y personas que
forman parte del proceso.

Todo flujo de procesos correctamente relevado, deber incluir un anlisis de datos

producto de las principales transacciones que se generan dentro del proceso. Algunos
ejemplos de estos datos a analizar son: registros de rdenes de compra colocadas,
facturas procesadas, despachos realizados, reclamos en las entregas, cobranzas, etc. Un
relevamiento de datos ptimo ser aquel cuya fuente sean los sistemas transaccionales
reales, ya que la data estar libre de manipulaciones. Tambin es importante evaluar
estos movimientos registrados en un lapso de tiempo representativo, para evitar
estacionalidades propias del negocio. Es crucial lograr obtener nmeros reales de estas
transacciones para poder hacer un diagnstico fundamentado y as proponer mejoras a
futuro.

En la actualidad, toda empresa o unidad de negocio que busque la excelencia en sus

operaciones, deber tener sus procesos core, es decir, los del ncleo del negocio,
soportados por herramientas de tecnologas de informacin adecuadas, tanto para el giro
de negocio como para el volumen de transacciones generadas. Estas herramientas
informticas consisten en soporte tanto de hardware (servidores, redes) como de software
(sistemas, bases de datos). Es necesario identificar todas las herramientas utilizadas en
cada una de las etapas del proceso, para poder identificar aquellas que carecen del
soporte adecuado. Una metodologa recomendable consiste en hacer una simulacin de
todo el flujo de los procesos utilizando los sistemas de soporte.

Los procesos son realizados por personas, y como tal se debe tener un claro
entendimiento de cules son los roles responsables, cules sus funciones, y cmo estn
distribuidos dentro del organigrama de la empresa o unidad de negocio. Es importante
identificar el nmero de colaboradores que ejecutan las distintas actividades, para
determinar si se cuenta con la cantidad adecuada para el volumen de transacciones.

En relacin a las personas, es un valor agregado analizar si el perfil de los colaboradores

responsables de los procesos es el ptimo. Tambin es importante identificar posibles
duplicidades de funciones y fijar lmites a las responsabilidades de los distintos
participantes.

Finalmente, para estar alineado dentro del concepto de las buenas prcticas de gestin,
se debe relevar todos los indicadores de gestin utilizados por la empresa para medir la
operatividad de su negocio. Es bueno resaltar que muchas empresas carecen de estos
indicadores que sirven de soporte para la toma de decisiones. En algunos casos, tampoco
cuentan con la data para calcular dichos indicadores.

En conclusin, para poder hacer un verdadero diagnstico de procesos enfocados como

buenas prcticas de gestin, no basta con un mapa de procesos detallado. El concepto de
buenas prcticas indica que se debe tener un claro entendimiento, adems de las
actividades y responsables de los procesos, de los casos especiales, las herramientas de
gestin, los datos generados dentro de los procesos, el soporte informtico, organizacin
y roles, y los indicadores de gestin en caso la empresa cuente con ellos.