Cunto cuesta perder a un cliente?

Por: Julio Csar Daz Velsquez

Director General de D Marketing Consultores

1. Cmo perdemos clientes?

Los perdemos de dos maneras:

1. Cuando escapa a tu poder:

- Por problemas con tus proveedores.

Por ejemplo: en plena campaa navidea, has hecho un pedido y tu proveedor te
falla o te enva tu pedido despus de la fecha. Qu harn tus clientes?
Obligadamente tendrn que comprarle a otro, a pesar de tu buena atencin, tus
buenos precios, pero en ese momento no tienes el producto.
Por eso es bueno pensar qu hago si mi proveedor por algn motivo falla?
Tengo otros que me podran ayudar en caso de emergencia?.

- Por acciones gubernamentales:

Supongamos, t importas tus productos y en un momento, por alguna razn,
suben los aranceles o impuestos por importacin. De alguna manera esto te
obliga a elevar el precio de tu producto y tus clientes sentiran esto, algunos
entendern, pero otros buscarn opciones en el mercado. Por eso es importante
construir una relacin de confianza con l, para que le cueste ms irse con otro.

2. Cuando tienes el poder de hacer bien las cosas pero no lo haces:

Por ejemplo:
- Cuando no ofreces el llamado: Producto esperado: En Marketing, en un tema
llamado, dimensiones de los productos, hay un punto que se llama: el producto
esperado, esto es: cuando tu cliente va a comrpar o adquirir tu servicio, l va con
la idea de encontrar algo que l supone debes tener porque todos tienen o
siempre es as. Por ejemplo: Tienes una pollera, va un cliente y lo mnimo que
espera encontrar es las mesas, algunas combinaciones de comida (1/2 pollos,
etc) algunas bebidas, opciones para llevar y todas las cremas, pero quizs tu
cliente llega y solo encuentra que das mayonesa, es una ligera decepcin verdad?
No hay mostaza, ketchup, etc, parece sin importancia, pero, sin embargo en una
prxima ocasin, esa persona pensar un poco ms en ir o no a tu local porque no
tienes las cremas que se supone todo el mundo tiene.

- Por la distribucin. Est llegando tu producto a tiempo? Cunto demora en

llegar?, Cmo haces para apasiguar al cliente en el lapso de espera? Es facil de
encontrar tu producto?
 - No hagas promesas que cumplirs a medias y olvdate de las letras pequeas:
Por ejemplo, si tu en tu publicidad dices: Hago entregas las 24 horas del da. Tu
cliente te llama a las 2 am y t le dices: no atendemos porque ese horario es solo
para lunes y sbados. En tu publicidad deben ir cosas reales, que s ests en
capacidad de hacer.
- La atencin al cliente: Si no cuidas a tu cliente y no mantienes una relacin
constante con ellos, entonces no te sientas traicionado cuando empiecen a
abandonarte y cambiarte por tu competencia.
Tu objetivo siempre debe ser el de conocer cada vez mejor a tu cliente,
escucharlos, atenderlos, recepcionando sus dudas y consultas de la mejor manera.
Clientes no se pierden porque se mueren, no se pierden porque se van a vivir a
otro lugar, tampoco porquqe tu competencia venda ms bajo, se pierde por tu
indiferencia y por la mala atencin que t puedes ofrecer o que tu personal lo
hace, ya sea el vendedor, secretarias, telefonistas o repartidores. Por ello, tu rea
de atencin al cliente es la ms importante en toda la empresa.

Ahora que ya sabemos el cmo se pierde un cliente, nos toca saber

Cunto nos cuesta perder un cliente?

Primero:

Costos de inversin para adquirir ese cliente: Cunto invertiste para que ese cliente llegue a
tu negocio? , hecha nmeros, hiciste publicidad, en Fb, en radio, en tv, etc.

Segundo:

Costos para mantener a este cliente, por ejemplo: rdenes, pedidos, manejo de inventarios,
transporte, etc.

Tercero:

Pierdes no solo lo que pudiste haber ganado con ese cliente en un da, sino en toda una vida
o lo que se conoce como valor en el tiempo de un cliente. Perdiste todo lo que ese cliente
pudo comprar en prximos aos.

Cuarto:

Pierdes: Lo que pudise haber ganado con las referencias que ese cliente poda haber dado a
sus conocidos. Es decir: Amigos de ese cliente, familia de ese cliente, compaleros de
trabajo de ese cliente. Pero, como lo trataste mal, ahora a todos contar su mala
experiencia. Es decir: Te quemaste.

Por ltimo, un dato interesante:

- Atraer un nuevo cliente, cuesta 5 veces ms que mantener fiel a uno.

- Las ventas terminan en el cliente y el marketing en el consumidor.