UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS, ELECTRNICA E INDUSTRIAL

CARRERA: INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIN

PERODO: ACADMICO: SEPTIEMBRE 2017 - FEBRERO 2018

Docente: Ing. Ana Pilco Unidad de Organizacin Curricular: Profesional

Asignatura: Gerencia de servicios Elemento:1
Ciclo acadmico: septiembre 2017/Febrereo2018 Fecha:

1. TIPO DE REACTIVO DE CUESTIONAMIENTO DIRECTO

Enunciado: Indique las tres relaciones en las que se basa la teora de las expectativas de
Vctor Vroom.

Distractores:
A Esfuerzo-Recompensa, Recompensa-Desempeo, Metas personales-Esfuerzo
B Recompensa-Metas personales, Esfuerzo-Desempeo, Desempeo-Metas personales
C Esfuerzo-Desempeo, Desempeo- Recompensa, Recompensa- Metas personales
D Metas personales-Esfuerzo-esfuerzo-Desempeo, Desempeo-Recompensa

Respuesta Correcta: C Esfuerzo-Desempeo, Desempeo- Recompensa, Recompensa- Metas

personales

Justificacin: Teoras de la motivacin De las expectativas -Vctor Vroom1960 Se basa en 3

relaciones

Esfuerzo-Desempeo: Cunto me tengo que esforzar para lograrlo?

Desempeo -Recompensa: Por cunto esfuerzo tendr la recompensa?

Recompensa-Metas Personales: Me interesa la recompensa?

Enunciado: El siguiente enunciado: Surgen tras la satisfaccin de las dems necesidades,

representando necesidades humanas ms elevadas tales como la necesidad de alcanzar el
crecimiento personal a travs de la utilizacin de todas sus habilidades y
potencialidades, define la necesidad:

Distractores:
A Seguridad
B Fisiolgicas
C Autorrealizacin
D Sociales

Respuesta Correcta: C Autorrealizacin

Justificacin: Necesidades de Autorrealizacin Surgen tras la satisfaccin de las dems

necesidades, representando necesidades humanas ms elevadas tales como la necesidad de
alcanzar el crecimiento personal atravs de la utilizacin de todas sus habilidades y
potencialidades.
Enunciado: Seleccione el emparejamiento correcto las fuerzas de Porter

Distractores:
1.- Rivalidad entre a) nuevos competidores
empresas
2.- Entrada potencial de b) productos substitutos
3.- Desarrollo potencial de C) consumidores
4.- Poder de negociacin de d) proveedores
los
5.- Poder de negociacin de e) competidoras
los
A 1a, 2b,3c,4d,5e
B 1c, 2e,3a,4b,5d
C 1e, 2a,3b,4c,5d
D 1d, 2e,3a,4b,5c

Respuesta Correcta: C 1e, 2a,3b,4c,5d

Justificacin: El MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER Es un modelo muy

utilizado para definir estrategias en muchas industrias. Porter, la naturaleza de la competitividad
de una empresa debe ser vista como el conjunto de cinco fuerzas:
1.-Rivalidad entre empresas competidoras
2.-Entrada potencial de nuevos competidores
3.-Desarrollo potencial de productos substitutos
4.-Poder de negociacin de los proveedores
5.-Poder de negociacin de los consumidores

Enunciado: Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las

subculturas, los roles y estatus, las circunstancias econmicas y la ocupacin que influyen
en la decisin del comprador en el proceso de compra se denominan.

Distractores:
A Factores internos
B Factores familiares
C Factores externos
D Factores ntimos

Respuesta Correcta: C Factores externos

Justificacin: ROCESO DE DECISIN DEL COMPRADOR PASO 1. Reconocer necesidades

Factores externos Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas,
los roles y estatus, las circunstancias econmicas y la ocupacin son elementos externos que
influyen en el proceso de compra. No obstante, en una sociedad tan compleja como la nuestra,
hay que hacer una matizacin y varias aportaciones

Enunciado: Relaciones las deficiencias son su definicin:

Distractores:
a) DEFICIENCIA 1. 1) discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad.
b) DEFICIENCIA 2. 2) discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la
 percepcin de los directivos. (NO SABER LO QUE ESPERAN LOS
USUARIOS)
c) DEFICIENCIA 3. 3) discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio
y la prestacin del servicio.
d) DEFICIENCIA 4. 4) discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los
servicios.
e) DEFICIENCIA 5. 5) discrepancia entre la prestacin del servicio y la
comunicacin externa.
A a-1, b-3, c-4, d-2, e-5
B a-2, b-3, c-4, d-5, e-1
C a-2, b-1, c-3, d-5, e-4
D a-5, b-2, c-4, d-3, e-1

Respuesta Correcta: C a-2, b-1, c-3, d-5, e-4

Justificacin: CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS

Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepcin de los

directivos
Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestacin del
servicio
Deficiencia 4. discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa
Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.

Enunciado: Seleccione las partes del modelo de creacin de valor

Distractores:
A Medio ambiente infraestructura econmica- presupuesto
B Mano de obra oferta- medio ambiente economa
C Infraestructura presupuesto pblico- oferta ciudadana
D Infraestructura - medio ambiente oferta infraestructura

Respuesta Correcta: C Infraestructura presupuesto pblico- oferta ciudadana

Justificacin:
Enunciado: Ordene de mayor a menor la jerarquizacin de valor de un producto

Distractores:
1) Producto esperado
2) Producto genrico
3) Producto aumentado
4) Producto potencializado
5) Beneficio bsico

A 5,1,3,4,2
B 2,4,5,3,1
C 5,2,1,3,4
D 2,5,3,1,4

Respuesta Correcta: C 5,2,1,3,4

Justificacin:
Beneficio Bsico: El beneficio o servicio fundamental que el cliente en realidad adquiere.
Producto Genrico: El mercadologo debe convertir ese beneficio bsico en un producto genrico
es decir una versin bsica o elemental del producto.
Producto Esperado: Es cuando el mercadologo adiciona atributos y caractersticas que por lo
general el cliente est esperando recibir cuando adquieren el producto.
Producto Ampliado: Cuando incluye beneficios y servicios adicionales que
hagan diferenciacin frente a sus competidores.
Producto Potencial: Cuando todas las modificaciones adiciones de valor se le hacen al producto
a largo plazo para, es quid donde debe hacerse especial atencin en las empresas para satisfacer
el cliente y lograr la diferenciacin con la competencia, donde hay un nuevo
termina llamado DELEITE que simplemente es agregar beneficios inesperados o sorpresas al
producto.

Enunciado: Relacione las jerarquas de categoras con su definicin.

Distractores:
a) Innovaciones importantes en los 1) Hacer uso de la misma marca
procesos
b) Cambios de estilo 2) Consiste en aadir elementos de
facilitacin para un servicio
complementario
c) Innovaciones de servicios 3) Hacer uso de la misma marca
complementarios
d) Extensin de lnea de servicio 4) Incluyen caractersticas de servicios y
procesos
e) Innovaciones importantes en los 5) Se generan en los elementos tangibles
servicios
A a5, b4, c3, d1, e2
B a1, b2, c3, d4, e5
C a3, b5, c2, d1, e4
D a4, b3, c1, d2, e5

Respuesta Correcta: C a3, b5, c2, d1, e4

Justificacin: Jerarquas de categoras de nuevos servicios

Innovaciones importantes en los servicios Productos bsicos nuevos para mercados que no han
sido definidos con anterioridad Incluyen caractersticas de servicios y procesos

Innovaciones importantes en los procesos Uso de procedimientos nuevos para entrega de

productos bsicos existentes Genera beneficios adicionales. Ejemplo: Internet

Extensin de lnea de servicio Ampliar las lneas actuales de productos con empresas existentes
Hacer uso de la misma marca

Innovaciones de servicios complementarios Consiste en aadir elementos de facilitacin o de

mejora para un servicio complementario

Cambios de estilo Se generan en los elementos tangibles como marca corporativa, uniformes,
instalaciones, etc...

Enunciado: Cul de los siguientes pertenece al concepto de Curva de Aprendizaje?

Distractores:
A Es aquella que expresa que el costo unitario promedio de un bien o servicio se
eleva a medida que se incrementa el tamao de la instalacin
B Es aquella que expresa que el costo unitario promedio de un bien o servicio puede
reducirse cuando su tasan de produccin aumenta.
C Mide la influencia de la experiencia de los trabajadores sobre los costes de
produccin.

D Es una forma clsica de conseguir economas de Escala

Respuesta Correcta: C Mide la influencia de la experiencia de los trabajadores sobre los costes
de produccin.
Justificacin: Las variaciones dinmicas de los costes: la curva de aprendizaje mide la
influencia de la experiencia de los trabajadores sobre los costes de produccin. Describe la
relacin entre la cantidad de factores que necesita la empresa para producir cada unidad de
produccin y su produccin acumulada.

Enunciado Realice un diagrama de la cadena de valor de un local de KFC en Ambato