Call Center E uma central de atendimento composta por estruturas fisicas e pessoas, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligacdes telefénicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuarios finais, realizacio de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retengio e outros servicos por telefone, Web, Chat ou e-mail Componentes Basicos de um Call Center DAC: Distribuidor Automatico de Chamadas * Distribui¢io Automitica de Chamadas entre os Atendentes; * Vetorizagio de Chamadas (classificacZo por prioridade como interurbano e celulat); + Interacio via Chamadas (possibilidade de prompts de atendimento, Ex: Disque 1 para...); * Sistema de Gerenciamento de Chamadas (tempo de ligacio, origem, desisténcia e outras métricas) URA: Unidade de Resposta Audivel * Dispositivo capaz de responder, através de voz, a comandos fornecidos pelo uswisio (através de digitacio pelo telefone ou mesmo por meio de vor); + Exemplo: Atendimento bancitio; + Bfetua 0 acesso a Banco de Dados do cliente ¢ informa, via voz cletronica, os dados capturados, Stax se ea a Ue schtragile saree siminer Descnvobimento Profsonal ¢ Admininratioo ERP TOIVS: 281CTI: Computer Telephone Integration Software, hardware e programagio necessirios para integrar computadores ¢ telefones, de forma que possam trabalhar num tnico ambie! Cada CTI exige uma integragio diferent proprios protocolos de comunicacio. A estrutura do ambiente de integrag: Call Center Microsiga Protheus Px Posto oe Atendremt9 snte, de forma transparente e inteligente. €, pois cada fornecedor de mercado tem seus o entre telefonia e computador. Overadora de ‘Seago Teeteico | Sercier f RR. cones Este curso pretende capacitar 0 aluno Call Center, relacionados 4s movimentacdes tornem usuarios do Sistema, Tépicos a serem estudados Cadastros © Grupos de Atendimentos; © Operadores; Telemarketing Ocorréncias; Agbes; Agbes x Ocorréncias; Midias; Comunicagdes; Encerramentos. Desenvobimento Profsionale Administration ERPTOIVS 282 a utilizar as diversas fancionalidades do Ambiente de Televendas ¢ Telemarketing, permitindo que se Telecobranga Regras de selecio; Regras de Negociagio; Selegio de Titul Geréncia de Contatos © Contatos. Geréncia de Campanhas © Scripts dinimicos, Atendimento Call Center: Telemarketing, Telecobranga. ‘Televendas SeeCadastros Grupos de Atendimento Nesta rotina pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das fungdes de cada atendente do Call Center. Este cadastro se refere & configuragao de atendimentos para cada Operador, para identificar as opgdes e as movimentages que estes poderio efetuar nas opgies de Telemarketing, Telecobranga e Televendas. Sendo assim, a manutengao de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma configuracio especifica desde o Tipo de Modem da Estacio, até o acesso de algumas funcdes do dia a dia. Atualizagdes>Cadastros>Grupo Atendimento>Incluir Exercicio: Faca os cadastros abaixo: Descrigao: SAC [Ligagdes: Ambos | Ligagdes: Ambos Operadores ta opgio permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores € ou Atendentes, fe a definicao se eles também trabalham como Vendedores, o que permitiri ao sistema calcular as suas Comiss6es. F, possivel informar para cada Operadot, um Grupo de Atendimento diferente. Atualizagbes>Cadastro>Operadores>Incluir Desenvolvimento Proisonale Adiminitraton ERP TOTVS. 283Exercicio: Cadastre 0 operador abaixo: Cadastrais édigo: ‘Nome: Clique na Barra de ferramentas usuarios e sclecione 0 uswitio (Fuma0X), Pasta Perfil Vendedor: Sim Cédigo do Vendedor: Amanda Ferreira Grupo: Vendas, Atendimento: Todos Valido: Sim Tipo: Operador Observe o status do operador fk © teortann pace Orewa = @ees Telemarketing Ocorténcias © Cadastro de Ocorréncias esti dirctamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar as ocorréncias do atendimento de acordo com o assunto selecionado no tclemarketing Receptive (Ligag4o ou contato realizado pelo cliente em direc a0 Call Center) ou Ativo (Ligagdo ou contato realizado pelo Call Center a0 cliente), As ocorténeias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que 0 atendimento se propde a tratar, tais como: reclamagées, orgamentos, diividas ete. Cada assunto pode ser relacionado com “n” ocorréncias, Atualizagdes>Telemarketing>Ocorréncias>Incluir Desonobimento Profisional e Adminitrative ERP TOTVS 254 aCadastros Grupos de Atendimento Nesta rotina pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das fungdes de cada atendente do Call Center. Este cadastro se refere & configuragio de atendimentos para cada Operador, para identificar as opgdes e as movimentagées que estes poderio efetuar nas opgies de Telemarketing, Telecobranga e Televendas. Sendo assim, a manutengio de Grupo de ‘Atendimento possibilita que cada um tenha uma configuracio especifica desde o Tipo de Modem da Estacio, até o acesso de algumas fungdes do dia a dia. Atualizagbes>Cadastros>Grupo Atendimento>Incluir Exercicio: Faga os cadastros abaixo: Grupo: 07 Grupo: 02, Descrigao: Vendas | Desetig&o: SAC [Ligagies: Ambos | Ligagdes: Ambos Operadores Esta opciio permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores € ou Atendentes, inclusive a definicao se cles também trabalham como Vendedores, © que permitiri ao sistema calcular as suas Comissées. E. possivel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente Atualizages>Cadastro>Operadores>Incluir Be DesnohinesoPfsont Adinisatve ERP TOIL 28)Exercicio: Cadastre 0 operador abaixo: Pasta: Cadastrais Cédigo: Nome: Clique na Barra de ferramentas usuatios € selecione 0 usuario (Tusma0X), Pasta Perfil ‘Vendedot: Sim Cédigo do Vendedor: Grupo: Vendas Atendimento: Todos Valido: Sim Tipo: Operador F3>Amanda Ferreira Observe o status do operador oe oman = gue Fence —, Telemarketing Ocorréncias © Cadastro de Ocorréncias esti dirctamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar as ocorréncias do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing Receptivo (Ligagio ou contato realizado pelo cliente em ditegao ao Call Center) ou Ativo (Ligagio ou contato realizado pelo Call Center ao cliente) As ocorténcias podem estar vineuladas a diversos assuntos, que o atendimento se propde a tratar, tais como: reclamagies, orcamentos, diividas etc, Cada assunto pode ser relacionado com “n” ocorréncias. Atwalizagbes>Telemarketing>Ocorréncias>Incluir Deseososimento Profisonale Adminisatvo ERP TOTVS 284Exercicio: Cadastre as ocorréncias abaixo: Cédigo: Cédigo: Assunto: 000004 - Reclamacio “Assunto: 000002 - Solicitagio Ocorréncia: Atraso na Entrega Ocorréncia: Amostra ‘Valido: Sim. ‘Valido: Sim Atendimento: Todos Atendimento: Todos Prazo Resp. 24 Prazo Resp. 24 Agoes Neste cadastro, sio armazenadas as Agées possiveis a serem tomadas, para posterior relacionamento com as Ocorréncias. preenchimento dos campos: Responsivel, Nome ¢ E-mail, é essencial para que 0 usuitio responsivel pela agio tome conhecimento sobre 0 atendimento registrado no Call Center. Neste caso, o sistema enviari um e-mail destacando todos os detalhes, inclusive a agao a ser executada, Os responsiveis sio relacionados a partir do cadastro de Senhas de Usuétios no ambiente Configutador, pois a acio pode ser executada por qualquer usuario cadasttado no Protheus, Atualizagdes>Telemarketing>Agdes>Incluir Exercicio: Cadastre as Ages abaixo: Cédigo: Cédigo: Descrigo: Verificar Endezeco Descrigao: Enviar amostra ao Cliente Responsavel: Responsével: Ocorréncias x Agbes Esta rotina tem por objetivo a amarracio entre as Ocorséncias x AgSes a serem utilizadas ‘nos atendimentos do Call Center, ctiando os “procedimentos” jé mencionados anteriormente. Para cada Ocorréncia cadastrada pode-se tet uma ou mais Agdes a serem executadas. —— Deronsolsimento Profisionale Adminitrative ERPTOTVS 285es>Incluir Atualizagdes>Telemarketing>Ocotréncia x Clique em Adicionar Ocorréncias. No campo eédigo pressione escolha a op¢io: Amostra, Confitme “OK” Em seguida selecione a pasta Amostra ¢ clique em Adicionar Ago. Desenosinento Poison eAdminsatvo = ERP TOIVS 286 lOSze~"Observe o cadastro da Agio “Enviar amostra ao cliente” para a ocorténcia “Solicitagao de amostra”. Confirme “OK”. @ eres One Faga 0 cadastro Ocorréncia x Acées, conforme abaixo: Adicionar Ocorréncia: Atraso na entregn Adicionar Agio: Verificar endereco. Midias Esta rotina permite cadastrar as possiveis formas de veiculagio dos produtos ¢ da ‘empresa, em que é possivel informar o tipo de midia utilizada (eletrénica, visual, impressa, brinde etc.) ¢ 0 tipo de ligacio relacionada & midia (receptiva, ativa ou ambas). Exemplos de midias: * Folha de Sio Paulo, * Estado de Sio Paulo, + Televisio, * Ridio, + Revista, Atualizagdes>Telemarketing> Midias>Incluir Datorolimento Profisional e Admininrative ERP TOTVS: 287Exercicio: Cadastre as Midias abaixo: Midia: Midia: Descrigao: Televisio Valido: Sim ‘Valido: Sim Tipo de Midia: Impressa Tipo de Midia: Visual Ligagdes: Ambas Ligagdes: Ambas Comunicagées Neste cadastro sto informados 0s meios de comunicagio utilizados nas ligagdes do Protheus Call Center. Postetiormente, € possivel avaliar as métticas de resultado de cada tipo de comunicagio de acordo com os atendimentos registrados através de relatérlos. Exemplos de Meios de Comunicagio: * Telefone, 0800, + E-mail, + Fax, Atualizagbes>Telemarketing>Comunicagdes>Incluir Exercicio: ‘adastre as Comunicagdes abaixo: Comunicagao: | Comunicagho: Deserigio: E-mail Deserigao: 0800 ‘Valido: Sim ‘Valido: Sim Encerramentos © cadastro de Tipos de Encerramentos tem como objetivo avaliar e padronizar as finalizagdes dos Atendimentos do Telemarketing ¢ também permite a emissio de diversos relatérios estatisticos para acompanhamento. Por exemplo: 01 ~Solucionado na primeira chamadas 02 Solugao pelo Manual; 03 ~ Substituicao de Produto. Desenvolviments Profsonale Adminitrative ERP TOTVS 288 ESmais vatiadas sitzagdes. Sio_ nos scripts que definimos a metodologia de conversagio ¢ aproximagio com os contatos, Portanto, sio de extrema importincia, Script de Atendimentos: No formato de Atendimentos, sua estrutura é elaborada em forma de irvore, onde uma resposta pode gerar uma nova pergunta. Porém, a resposta de cada pergunta & exclusiva. Pode-se utilizar um “paralelo” com um fluso, onde temos a representagio das “decisbes” (Losango) ¢ as perguntas que devem ser efetuadas, caso a resposta seja “Sim” ou “Nio”, Script de Pesquisas: No formato de pesquisas, a estrutura é claborada em sequéncia, onde todas as perguntas serio executadas independentemente da resposta. Aualizagées>Geréncia de Campanhas>Scripts Dinamicos>Incluir Script: “Titulo: Mala direita —Divulgacio de Produto — Tipo: Ambos Formato: Atendimento ‘Arm, Resposta: Sim Score Minimo: 10 ‘Acio Minima: 011 — Agao para pontuagao minima do Script dinamico. Score Miximo: 30 ‘Acio Maxima: 012 - Agio para pontuagio maxima do Seript dinamico Clique em Adicionar da barra de ferramentas, em seguida em incur. reenter Te Daesenvohiment Profisionale Administrative ERPTOTVS 290: Pergunta: O Sr.(a) recebeu nossa mala diteta? Descrigio [Score ‘SIM 5 NAO 0 Confirme o eadastro desta pergunta Posicione 0 cursor na resposta sim, clique em adicionar da barra de ferramentas e em incluir. Pergunta: ‘Temos uma linha diferenciada de produtos. Algum produto interessa ao St.? = Deserig Score so ‘SIM 5 NAO 0 Confirme o cadastro desta pergunta Desenslsimento Profisional e Administration ERP TOTVS 291Posicione o cursor na resposta no, clique em adicionar da barra de ferramentas e em incluir. Pergunta: Gostatia de Receber? Descrigao | Score SIM 35 NAO 0 Em seguida clique em simular, Desenvolvimento Profsonal ¢ Administration ERPTOIVS 292Campanha Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas © informa dinimicos ¢ eventos podem ser utilizados pata a execugio junto ao cliente. quais. scripts Seu objetivo € informar 0 recursos que serio utilizados na ctiagio de uma campanha, como: Scripts, Eventos, Produtos e Midias. Atualizagdes>Geréncia de Campanhas>Campanhas>Incluir Cadastre a Campanha abaixo: ‘Campanha: Titulo: Divulgacio de Produtos Tipo: Ativo ‘Atendimento: Todos Script: Mala Direta — Divulgacio de Produtos Confirme 0 cadastro, Atendimento © Call Center oferece todo 0 gerenciamento € controle de seus atendentes ¢ operagies cefetuadas para os atendimentos Ativos e Receptivos disponibilizando as rotinas: + Telemarketing: Permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e diividas, registrar reclamagées, realizar campanhas pata a divulgagio de eventos, produtos, promogoes, ete, Exemplos de Atendimentos: Atendimento Receptivo - Quando a empresa recebe uma interacio do contato, Ex.: 0800. Atendimento Ativo - Quando a interacio parte da empresa para 0 contato, Ex.: Mala-Direta + Televendas: ssa movimentagio pode realizar Orgamentos ou Pedidos de Vendas para tendimentos Ativos e Receptivos. Esta opsio permite administrar as vendas de produtos pelo Desenvsvimante Profisonal « Adminitratoe ERPTOTVS 293 HOSECall Center, sendo que podem ser criados orgamentos no médulo Loja ou pedidos no Faturamento, visando atender a necessidade de integragio da sua Empresa. + Telecobranga: Realiza a cobranca dos posicio financeira, Para isso, é necessério Financeiro. titulos vencidos dos clientes inadimplentes baseddos na que 0 usuario utilize o ambiente Protheus Atualizagdes>Atendimento>Call Center>Chainadas es [iss ie ee No perfil do usuitio foi informado “Todos Atendimentos” Telemarketing, Televendas ¢ Telecobranga, observe que 05 ttés tipos de atendimentos estio disponiveis na tela para este usuario, Barra de Ferramentas Atendimento 1 a 9 -A0r Me 1213p 15 16 17 18-19 20 1. Copiae TI. Abre a consulta dos scripts dinamicos relacionados & campanha 2. Colar 12, Permite a alteragio dos dados da entidade relacionada no atendimento 3. Calculadora 13, Abre a consulta "Historico de Atendimentos Realizados" 4. Agenda 14, Consulta posicio financeira do cliente 5. Impressio 15. Consulta cadastro de Contatos 6. Ajuda 16. Consulta os dados do Banco de Conhecimento para © Cliente selecionado. 7, Limpa atendimento 17, Exibe o tracker da entidade selecionada desde a origem até a posicio atual. 8, Cancela Atendimento 18. Permite visualizar os eventos da campanha selecionada 9, Abra a Janela de discagem automatica 19. Confirma 0 atendimento 10. Envio de tarefas 20. Abandona Atendimento Desersalrimente Profisonale Administration ERP TOTVS 294 iaBarra de Ferramentas Telemarketing Encerramento: Grava 0 motivo de encerramento da ligacio. Chamado Técnico: Grava o atendimento e transfere as informacdes para abrir um chamado técnico. Ligagées pendentes: Abre a consulta dos "Chamados Pendentes”. Cadastro de Produtos: Consulta as caracteristicas do Produto. Cadastro de Concorrentes: Consulta os dados dos concorrentes. Cadastro de acessérios: Abre a janela pata a selegio de Acessérios. Lista de contatos: Gera lista de contatos para atendet as atividades, Histérico da Entidade: Mostra histérico das entidades cadastradas. Barra de Ferramentas ~ Televendas = Desersasimento Proisonal« Adminictratoa ERPTOIVS 295[PF Cadastro de Produtos: Consulta as caracteristicas dos produtos. |Cadastro de Concorrentes: Consulta os dados dos concorrentes. @BCadastro de acesséric BGoordicio de Pagamento: Consulta 0 cadastro de Cond, Pagto. QS vendedor: Consulta o eadastro de Vendedores. bre a janela para a selegiio de Acessérios. Bf} Pedido: Consulta o Pedido de Vendas, gerado através da Rotina de Televendas. PP Rastreamento: Consulta o Rastreamento de Lotes do produto, @ Lotes: Abre a consulta Saldos por Lotes Sub-Lotes: Abre a consulta Saldos por Sublotes. BBvendas rojas: Abre a Consulta Orgamentos do Sigaloja, $Bevonus: Abre a Consulta Bonus onde serio destacados os prodtos bonifcados aos clientes. E@consutea TEF: Consulta as Instituigdes de Crédito com os dados do Cliente PoP Lista de contatos: Gera lista de contatos para atendes as atividades, [ighHistérico da Entidade: Mostra o histrico das entidades cadastradas. Barra de Ferramentas ~ Telecobranga Encerramento: Grava 0 motivo de encerramento da ligacio. EF Lista de contatos: Geral de contatos para atender as atividades. Histérico da Entidade: Mostra histrico das entidades cadastradas. [iQ Simutador de Valores: Simulagio de Valores a serem pagos pelo cliente. Desersnrinento Prfsonal e Administration ERPTOTVS 296 22999 )Atendimento Telemarketing ‘Vamos efetuar um atendimento de Telemarketing. Pasta Telemarketing - Chamadas ‘Atendimento: Comunicagio: 0800 Contato:Mariana Soares — Enter “Assunto: Reclamagio Sclecione Clientes e clique em abrir Produto: Computador Selecione o cliente Pedro Guerra e confirme | Ocorréncia: Atraso na entrega Miia: Fotha de Sio Paulo ‘Agio: Verificar Enderego Ligagio: Receptivo Data da Agao: Status: Pendente ‘Status: Pendente © Cliente est reclamando de atraso na entrega ¢ vocé quer dar ao mesmo uma posi¢io de estoque desse produto. Para tal, clique no icone “Cadastro do Produto” ou pressione F9. Verifique se ha quantidade em estoque deste produto, ae Ateomter wat Da Emissio: 01/01/XX Até a Emissfio: 31/12/XX Do vencimento: 01/01/XX. AAté 0 vencimento: 31/12/XX Desenvohimento Profsionale Adminitrative ERP TOIVS 297Observe: Limite de crédito, titulos em aberto, Pedidos, entre outros. Confirme a tela da chamada. O status desta chamada é pendente, vamos verificar esta informa¢ Na tela de inclusio de um novo atendimento, clique no {cone Ligagdes Pendentes x Operador. Observe o status do atendimento “Pendente”, em seguida sclecione 0 atendimento e clique em Ok. Desemvohimento Profisional e Adminitrative ERPTOTVS 298 iObservacio: Mercadoria Entregue Altere para Encerrado ‘engao No campo encerramento pressione a tecla , ¢ escolha a opcio: “Solugio pelo manual” Relatétio de Atendimento Relatérios>Telemarketing> Atendimentos TMK | stun: ~ | Datade: | mewr | 01/01/XX. re Data até: 31/12/XX oo a a.) owe, Desensolbimento Profisonal¢ Adminitrative ERP TOIVS 299Sica mmcronsnP 10 ender Toemattng Hore 10917 Empresa Fla MATREZ Atendimento Televendas Importante! © perfil do operador no campo atendimento foi definido como: todos. Vamos mudar este perfil para Televendas. Atualizagbes>Cadastros>Operadores Selecione o operador 000001, clique em alterar, na pasta perfil, e escolha “Televendas”, no campo atendimento. | 1 tiered ‘ Deservohimento Pnfsionale Adminitrative ERPTOIVS 300Observe a legenda. Agora, 0 operador s6 teri permissio de efetuar atendimentos de Televendas. Observe a mudanga na tela de atendimento, apés a mudanca do perfil do operador. ‘Vamos incluir 0 atendimento de Televendas abaixo: Atendimento: Cliente: Bazar e Papelaria Kibarato Condigao: 001 Operagao: Faturamento Midia: Televis Marketing: Ativo Tens Produto: Computador Quantidade: 1 Valor: Confirme “OK” possfvel consultar a situagio Financeira e Estoque, utilizando os {cones da Barra de ferramentas, como na tela de Telemarketing, ae Desenolimentn Prfisional e Administration ERP TOTVS 30 Sizee =. Daesenvohioent Profesional e Adminitrative ERP TOIVS 302Observe o status do Atendimento. “Faturamento”, Importante! O ambiente CALL CENTER possui uma série de parimetros que determinam a forma de processamento de cada empresa como, por exemplo, o parimetro , que define a forma como se dario as operacoes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ow um Pedido para o Faturamento. Quando © parimetro estiver definide como “SIM”, € possivel concluir processo de Faturamento, até emissio da NF, no televendas te curso 0 parimetro esti definido como “Nao”, neste caso, existe um pedido, incluido no médulo Call Center (Televendas), mas s6 podemos concluit o proceso no médulo Faturamento. Para es Acesse o Médulo Faturamento. Atualizagbes>Pedidos>Pedidos de Venda O pedido efetuado no Call Center (Televendas) esti com status “Pedido de Venda em aberto”, Faca todos os procedimentos para emissio da Nota Fiscal. Este é um exercicio de Faturamento! Em seguida, acesse 0 médulo Call Center. Atualizagdes>Atendimento>Call Center Agora, o status do atendimento é NF Emitida. oe Deseevolvinanto Profisonal e Adminitatoo ERPTOTVS 303 SanAndlise de Vendas por periodo e Vendedor Relatétios>Televendas>Vendas Configure os pariimetros. oR sca rrmcroosirP10 -Andlca. dae vas por peradoe vended Foca 1157 19 pet in = act te “cst E. possivel verificar 0 Tempo Médio de Atendimento (TMA), total de atendimentos ¢ 0 vendedor. Atendimento Telecobranga ‘Vamos altetar o perfil do operador para trabalharmos no atendimento “Telecobranca” Atualizages>Cadastros>Operadores Selecione 0 operador e clique em alterar. Na pasta perfil, sclecione Telecobranga no campo atendimento, e Supervisor no campo Tipo. Confirme as alteracdes. Observe a legenda, agora, o operador s6 teri permissio de cfetuar atendimentos de Telecobranga. Desenvohionento Profisionale Adminitrative = ERPTOIVS 304 IGSne=Regras de Selegio Exte cadastro permite definir as regras para selecionar os ttulos a receber © que os operadores deverio cobrar. ape de lia lowes tase sia Gq td, ct * Cada Grupo poder conter apenas uma regea. ‘+ A mesma regea de Selecdo poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento, ‘Ao acessar esse cadastro, pela primeira vez, ou seja, quando no houver nenhuma regra cadastrada, o Sistema apresenta a0 usuério uma mensagem de alerta perguntando se ele deseja trabalhar com a lista de cobranca, para realizar os atendimentos de Telecobranca. Deseja implantar 0 Telecobranga utilizando as Listas de Cobranga? SIM: O Sistema iri gerar uma Regra de Selegio automaticamente com a formatacio adequada para trabalhar com a geracio de Listas de Cobranca, em que a otdem sera exatamente 000001 € 0 prazo 999999, Apds esta inclusio, este cadastro estar fechado para novas inclusdes e alteracies. ‘A execugio da Lista de Cobranga ser feita pela rotina Agenda do Operador. NAO: O Sistema ira disponibilizar 0 cadastro para que as Regras de Selec ¢ os respectivos prazos de vencimento sejam definidos para controlar os Titulos que serio cobrados pelos Operadores. Desta forma a utilizagio da Lista de Cobranca ficari bloqueada. A selecio dos titalos seré feita pela rotina de Pré-Atendimento. Atualizagbes>Telecobranga>Regras de Selecio>Incluir QD mmr etna ces? A tegra de selegio dos titulos a serem cobrados foi criada automaticamente. Quando 0 usuitio opta por nfo gerar as Regras automaticamente deverd informar 0 prazo que o operador tera para trabalhar os titulos a receber (campo "Prazo/Dias") que determina o periodo de cobranga. Exemplo: © campo "Praz0/Dias" foi definido como "30" dias, portanto serio cobrados os titulos em aberto vencidos até 30 dias da data base. a Desemlinete Prfiinal eAdbinoraion : ERP TOIVS 305 1OSza—~Atualizagies>Telecobranga>Regras de Negociago>Incluir Informe a Regra de Negociagio abaixo: Cédigo: | Prz desconto: 10 Descrigio: Regra Geral | Dese. Nominal: 10 Reagendar: 10 “| Desconto Juros: 0 Titulo: Altera _ Selegio: Automatica Protrogagao: 10 ‘Acréscimo: 10 Crédito: Altera Os cadastros de Selego e Negociagio deverio estar relacionados a um Grupo de Atendimento. ‘Atualizages>Cadastros>Grupo de Atendimento Selecione 0 Grupo 01 — Vendas, clique em alterar. Na pasta Telecobranga: + Pressione no campo Selegao, selecione “Regra para lista de cobrangas”. + Pressione no campo Negociagio, selecione “Regra geral”. Confirme as alteragies. Obs. Alteramos 0 Grupo 01 “Vendas”, porque o operador esti cadastrado neste grupo de atendimento. Atualizagdo>Telecobranga>Selecio de Titulos DesenvolsimentoProfisionale Adminitrative an ERPTOIVS 307Nesta tela aparecem os titulos a serem cobrados pelo operador, conforme regra de selegio. ‘nase sm sonia aevBemagens seccesese ‘Vamos fazer um atendimento Receptivo, onde o cliente procurou a empresa para negociar os titulos em atraso. Atualizag2o>Atendimento>Call Center>Incluir No campo Cliente , selecione o Cliente: Bazar e Papelaria Kibarato. Observe a relagio dos titulos em aberto. Desemsoloimente Pofsonal e Adminicrtve ERPTOTVS 308No campo Contato: , Inclua 0 nome do contato: Cédigo: Nome: Ana Claudia ‘Telefone Comt: 2089-5898 E-mail: anaclaudia@provedor.com.br Confirme o contato, ¢ selecione-o para este atendimento, Status: Cobranga Retorno: Hora: 5 minutos do horitio Faca as alteragdes abaixo nos titulos deste cliente, Status: Negociado Vencimento: Desc. Financ: 10 “Nao € possivel um percentual maior” Limite Dese.: Observe os encargos atuais ¢ Saldos Atuais, aut nas i a aa ee Pos — est — gre — Para que 0 atendimento seja encerrado, o cliente deveri ter quitado os titulos ¢ o financeito ter baixado. Acesse 0 médulo Financeito. Consultas>Contas a Receber>Posigo Cliente Selecione o cliente Bazar ¢ Papelaria Kibarato e clique em consultat. Desenvlsiment Profisional e Adminitrative S ERPTOTVS 309Configure as datas dos parimetros para de: 01/01/XX até 31/12/XX. Clique na opcio Hist. Cobranga. ‘Nesta tela é possivel consultar as negociagdes do telecobranga. Encerramento do Atendimento Telecobranga Atualizagdes>Contas a Receber>Baixas a Receber. Baixe o titulo do cliente Bazar e Papelaria Kibarato. Recebimento: Banco do Brasil. Em seguida, acesse o Médulo Call Center Atualizagdes>Atendimento>Call Center Selecione o atendimento e clique em alterar. Apés a baixa, observe 0 status dos Titulos negociados no telecobranga. Altere o status do atendimento para Encerrado. | Desersokimento Prfisional¢ Adminicratve ERP TOTVS 310Confirme o encerramento do atendimento. Tipo de encerramento: 002 Le | Dest do tnoeraneio | [ rower Serer Relatério de Atendimento Telecobranga Relatérios>Telecobranga>Atendimentos Configure os parametros. Da data? 01/01/XX até data? 31/12/XX. 2 aap Desewsobimento Profisonale Adminisratoo ERPTOTVS 311ag scamarozene0 Hora Wor s2 | Empresa, TESTE/ Fiat MATRE. Agenda do Operador Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base, apresentando as listas getadas nas rotinas “Listas de Contatos” ¢ “Listas de Cobranga”, Através de um calenditio, é possivel visualizar todas as atividades marcadas para o operador ¢ seus detalhes, como o percentual concluido de uma lista de contatos ¢ 0 objetivo da campanha. A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendado ao operador através de uma grade com os dados para identificacio de cada item. Os itens selecionados serio detalhados em ‘um pincel com as principais informagdes da lista. Se a lista for uma pendéncia, os dados, também, serfio detalhados. Atualizagdes>Atendimento>Agenda do Operador Ee pemesis bee pdb: et a —— Desenvolvimento Profissonale Administration ERPTOTVS 312‘Vamos efetuar um atendimento utilizando Script dindmico. Altere o perfil do operador para Telemarketing. Atualizagdes>Atendimento>Call Center>Incluir Atendimento: Contato: Ana Claudia Cliente: 001 — Bazar e Papelaria Kibarato Status: Atendimento Ligacio: Ativo Status: Planejada Campanha: Divulgagio de Produtos Clique em Script da barra de ferramentas Deseovobimento Pofsonal Adminisatoo ERPTOIVS 313i Observagao: Divulgacio de Produtos Desersoleiments Profisonale Adminitrative ERP TOTVS 374 16SaPara verificar o resultado da campanha. Relatério>Campanhas>Resultado de Camp. Clique em parimetros ‘Campanha: 000001 Script de: 000001 Script até: 000001 Data de: 01/01/XX Desensokimento Prfisional e Administrative ERP TOIVS 315Exercicio 1 1) Cadastre os grupos de atendimento abaixo: Grupo: 03 Grupo: 04 Descrigdo: Informagées | Descrigao: Telecobranca, Ligagdes: Ambos Ligagdes: Ambos 2) Altere o perfil do operador para Telemarketing 3) Cadastre as ocorréncias abaixo: Cédigo: Cédigo: Assunto: Help Desk ‘Assunto: Sugestio o Ocorréncia: Qual prazo de entrega do PA | Ocorréncia: Sugestio do Cliente ‘Valid: Sim ‘Valido: Sim Atendimento: Todos ‘Atendimento: Todos: Y ‘Prazo Resp.: 24 Prazo Resp.: 24 4) Cadastre as ages abaixo: a Cédigo: (Cédigo: 7 Deserigio: Verificar se hi PA no Estoque. | Descrigo: Anotar sugestio Responsavel: Responsavel: - 5) Cadastre as ocorréncias x ages abaixo: - Adicionar Ocorréncia: Prazo de entiega do PA | Adicionar Ocorréncia: Sugestio do Cliente + ‘Adicionar Agao: ‘Adicionar Agio: Vetificar sc ha PA no Estoque. Anotar sugestio 7 6) Cadastre as midias abaixo: Midia: ia: Descrigio: Chaveiro Deserigfo: Panfleto ‘Valido: Sim Tipo de Midia: Brinde | Tipo de Midia: Impressa Ligagies: Ambos agoes: Ambos 7) Cadastre as comunicacées abaixo: Comunicagio: Comunicagao: Deserig&o: Atendimento Receptivo. | Deserigfo: Atendimento Ativo._| Valido: Sim Valido: Sim 8) Cadastre 0 encerramento abaixo: Encerramento: Deserigdo: Sugestio analisada Valido: Sim Atendimento: Telemarketing, Desenobimenta Prfsionale Administration ERPTOIVS 3169) Cadastre 05 contatos abaixo: Contato: Contato: ‘Nome: Fernanda Abreu ‘Nome: Senhor Abravanel ‘E-mail: fabteu@provedorcom.br _| E-mail: abravanel@provedor.com.br 10) Efetue o atendimento de telemarketing abaixo: Simule a situagio, Sra, Dalva das Dores, deseja comprar éculos, mas nao sabe se seri entregue no prazo que ela precisa. Pasta Telemarketing - Chamadas ‘Se Nao houver Oculos em Estoque: Prazo de entrega de até 120h para cidades dentro i Feranda Abreu — Enter ‘Comunicagao: Atendimento Receptivo Selecione Clientes e clique em abrir Assunto: Help Desk. Selecione o cliente Otica Samira, Produto: Oculos Midis: Chayeie Tes Cores Qual 0 Prazo de Entrega do Ligagao: Receptive ‘Agao: Verificar estoque Status: Encerado Data da Agio: Observacdes Status: Encerado Se Houver Oculos em Estoque: (Cédigo: Solucionado na primeira chamada. Prazo de entzega de até 72h para eidades dentro do estado de Sio Paulo. Confirme Encerramento 11) Altete o perfil do opetador para Televendas. Inclua o atendimento de Televendas abaixo: A Sra, Fernanda Abreu, gostou do prazo de entrega e resolveu fechar a compra, vamos cadastrar no sistema, Atendimento: | Midia: Chaveiro Teste Cliente: Otica Samira | Marketing: Receptivo Contato: Fernanda Abreu, Ttens Condigao: 02 Parcelas__| Produto: Oculos Operagao: Fanuramento ‘Quantidade: 10 © pedido efetuado no Call Center (Televendas) esti com status “Pedido de Venda em aberto” 12) Faga todos os procedimentos para emissio da Nota Fiscal, Este é um exercicio de Faturamento! 13) Em seguida, acesse o médulo Call Center. Verifique o Status do atendimento realizado. 14) Aktere 0 perfil do operador para Telecobranga. 15) Gere a selegio de Titulos. Pardmetros: De: Ate: ee Dascovobimente Profssional e Administration BRP TOTVS 317 1S inn—~. 16) Bfetue 0 atendimento de Telecobranea abaixo: Entramos em contato com a cliente Ana Shophia para cobrar as dividas em aberto com a empresa. Seu marido, Rodolfo Godsi, atendew e acertou a forma de pagamento com voce. Cadastre no sistema. Cliente: Ana Shophia No campo Contato: , Inclua o nome do contato: Cédigo: Nome: Rodolfo Godei ‘Telefone Resid: 4455-6677 E-mail: rgodri@provedor.com.br Confime 0 contato, e selecione-o para este atendimento, Status: Cobranca Faca as alteracdes abaixo em todos os titulos deste cliente. Status: Negociado Vencimento: Desc. Finane: 10 “Nao é possivel um percentual maior” Limite Desc. Verifique a hora, confirme. Selecione o telefone residencial do contato e confirme. 17) No médulo Financeiro, Baixe todos os titulos da cliente Ana Sophia. Recebimento: Banco Real. 18) Em seguida, acesse 0 Médulo Calll Center. Selecione o atendimento Telemarketing e clique em alterar. Apos a baixa, observe o status dos Titulos negociados no telecobranga. No campo Status, selecione Encerrado, confirme 0 atendimento, Tipo de encerramento 000002 Confirme. Desemobimento Prfisional e Adminisrativo ERPTOTVS 318& Pe Exercicio 2 5 1) Cadastre a ocorréncia abaixo: a ‘Cédigo: | Assunto: 000005 - Fiventos o Ocorréncia: Inauguracio Filial | a “Valido: Sim es ‘Atendimento: Todos . Prazo Resp.: 24 9 2) Cadastre a agio abaixo: me ? rnviar convite a0 cliente Responsavel: A 3). Faga o cadastro Ocorréneias x Agdes, conforme abaixo: 2 Adicionar Ocorténcia: Tnauguracio Filial. 5 Adicionar Agio: - Enviar convite ao cliente. 9 4) Cadastre a Midia abaixo: 5 Midia: ~ Deserigo: H-mail 9 Valido: Sim ‘Tipo de Midia: Bletronica 5 Ligagbes: Ambas a 5) Cadastre o Script dinamico abaixo: Script: ‘Titulo: Evento de inauguracio filial a ‘Tipo: Ambos Formato: Pesquisa Arm, Resposta: Sim Score Minimo: 10 Acio Minima: 011 — Acio para pontuacio minima do Script dinimico. - Score Maximo: 30 ‘Acio Maxima: 012 - Acio para pontuacio maxima do Script dinaimico 9 Clique em Adicionar na barra de ferramentas, em seguida em inclu. pe Pergunta: Deseja participar da festa de inauguragio da filial? o Deserigao | Score] ° ‘SIM 30 ° NAO 0 o ze esenoimrto Profisonal e Adminisrativo . ERP TOTVS. 319 5 4 i \,Confirme os dados desta pergunta e a tela de Scripts, 6) Cadastre a campanha abaixo: Campanha: Titulo: Evento de inauguracio Tipo: Receptivo Atendimento: Todos Script: Evento de inauguracio filial 7) Altete o perfil do operador para: Telemarketing ¢ Inclua 0 atendimento abaixo: Atwalizagdes>Call Center>Incluir Atendimento: Contato: Paulo Cesar Menezes Cliente: TK Microcomputadores Operador: Ligacio: Receptivo Status: Pendente Comunicagio: E-mail ‘Campanha: Evento de inauguracio Clique em Scripts (barra de ferramentas), responda SIM avance ¢ finalize. Assunto: Eventos Ocorréncia: Inauguracio Acio: Eaviar convite aos clientes. Confirme as telas. 8) Faca o encetramento do atendimento do exetcicio 7, Status: Encerrada Status do assunto: Encerrado Motivo: Solucionado na primeira chamada Responda: 8) Qual rotina é utilizada pata elaborar a estrutura de perguntas ¢ respostas a serem exccutadas no momento dos Atendimentos? 1b) O que é Call Centex? ©) Faca um script dindmico para pesquisar a satisfagio do cliente. Deservoiinento Prfisonal« Adminitrative = ERPTOIVS 32019000 ) 998099900 ian z “ ¢) Quais 0s componentes bisicos de um Call Center? Explique. ©) Qual a finalidade do Tempo Médio de Atendimento (TMA)? Desensoleiments Prfisonale Adminitrative ERP TOIVS 321