Panorama do mercado de Moda e Acessórios no e-commerce brasileiro no 1o semestre de 2017

E-commerce
radar
M o da e Ac e s s r i o s
1 semestre
2017
Panorama do mercado de Moda e
Acessrios no e-commerce brasileiro
1
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1 semestre 2017
Apoiadores
2
1 semestre 2017
Sumrio
04 Introduo 16 Comportamento de Navegao 32 Logstica- Distribuio

de Envios
05 PRINCIPAIS DVIDAS RESPONDIDAS

NESSE ESTUDO
18 Desempenho de Dispositivos mveis 33 Marketing - Principais
dificuldades de um
e-commerce de Moda
06 Metodologia 20 Carrinho de Compras

34 Marketing - Estratgias
adotadas
07 DESTAQUES DO E-COMMERCE NO 23 Top Origens de Pedidos

1 SEMESTRE DE 2017
35 Tamanho dos times
de Marketing
08 Avaliao geral 25 Pedidos por Origem e Dispositivos

de acesso
36 Adoo de SEO
09 Perfil dos compradores de

27 Formas de Pagamento
e-commerce de Moda e Acessrios
37 Case Arezzo
12 Taxa de Converso por Estado

30 Logstica - Distribuio de Envios
44 ACESSO GRATUITO
14 Participao de pedidos e
visitas por cidade
31 Logstica - Distribuio de
Envios por estado
3
1 semestre 2017
O que o atlas? O E-COMMERCE RADAR

O Atlas uma soluo de inteligncia para Idealizado pelo Atlas, o E-commerce Radar
e-commerce, que busca auxiliar as lojas virtuais o estudo mais completo sobre o comrcio
brasileiras a alavancar resultados por meio do eletrnico brasileiro, tendo como foco a
uso eficiente da anlise de dados. Com uma divulgao de dados e informaes prticas
ferramenta 100% gratuita, possui a maior base para auxiliar no crescimento do mercado.
de dados de e-commerce com o nvel de detalhe
Nessa edio, sero apresentados os
apresentado nesse estudo.
resultados consolidados do mercado de Moda
O Atlas pode ser acessado por meio do site: e Acessrios no primeiro semestre de 2017,
www.neoatlas.com.br. buscando trazer um entendimento sobre as
variveis que influenciaram tal desempenho e
traar os caminhos uma evoluo no setor no
prximo semestre.
4
1 semestre 2017
Principais dvidas
respondidas neste estudo
Entenda os resultados Qual o perfil dos consumidores Q

uais as principais origens de
da categoria de Moda brasileiros geral trfego e vendas
e Acessrios no
e-commerce brasileiro Qual o desempenho de converso Q
ual a representao em vendas
no 1 semestre de 2017. e representao de vendas dos dos dispositivos por origem de
estados e principais cidades trfego
Como est o desempenho de Q

uais so as principais formas de
navegao dos e-commerces pagamento
Qual a participao dos O

quanto as campanhas de frete
dispositivos mveis e qual sua grtis representam do todo
efetividade geral
Muitos outros dados.
Qual a taxa de abandono de
carrinho
Como esto os indicadores de itens

por pedido e ticket mdio
5
1 semestre 2017
METODOLOGIA
A metodologia para o estudo envolve principalmente a
agregao dos dados de vendas de mais de 700 lojas
online conectadas ao Atlas, ferramenta de inteligncia para
e-commerce. A base para o estudo contempla dados de lojas
de todos os portes e com a representatividade necessria para
garantir alto nvel de confiana das informaes.
Os dados so anonimizados e agregados para garantir a

segurana das informaes dos lojistas.
6
1 semestre 2017
Destaques do 1 semestre de 2017
MAIS SMARTPHONES AQUISIO VIA GOOGLE TAXA DE CONVERSO Comportamento de Navegao

A parcela de compras geradas A categoria de Moda e Acessrios A taxa de converso mdia da Consumidores de moda e acessrios
exclusivamente via smartphones menos dependente do Google para categoria de Moda e Acessrios navegam em sites da categoria por
da categoria de Moda e Acessrios captar clientes do que as demais no e-commerce brasileiro de 1,4%, muito mais tempo. O tempo mdio
foi de 39,1%. Muito superior categorias, mas tambm tem uma levemente superior a do e-commerce de 4 minutos e 37 segundos 139%
mdia das demais categorias, que parcela representativa dos pedidos geral, que de 1,3%. maior que do e-commerce geral. A
foi de 29,5%. provindos de links patrocinados e Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul taxa de rejeio tambm inferior,
buscas orgnicas: 46,3%. e Distrito Federal tem as maiores 43,1% frente a 53,7%.
mdias, 1,6%.
Abandono de carrinho PAGAMENTO POR BOLETO Frete Gratuito Distribuio de Envios

Quase 83% dos carrinhos gerados 39,1% dos pedidos captados 34,5% dos pedidos captados Cerca de 83% dos envios de
em lojas virtuais da categoria tiveram boleto como forma de no 1 semestre tiveram frete produtos do setor de Moda e
so abandonados, o que destaca pagamento. Dos boletos gerados, gratuito. A categoria com a maior Acessrios possui no mximo
grande margem para melhorias. apenas 44% foram pagos. A dependncia dessa estratgia foi 0,75kg e por causa desse perfil de
taxa de aprovao de boleto nas Eletroeletrnicos, com 56,1% carga o preo mdio de frete pago
demais categorias de 49%. 13,5% mais barato que o restante
dos outros envios.
7
1 semestre 2017
Avaliao geral
Quando comecei a trabalhar com e-commerce me lembro A principal barreira continua sendo a falta de padronizao
bem de como as pessoas diziam que para comprar pela das roupas. Por incrvel que parea, voc pode encontrar
Internet era preciso tocar, sentir o cheiro, experimentar. Isso numa mesma loja, roupas de tamanhos M com medidas
foi no final da Dcada de 90 e naquela poca os e-shoppers diferentes. Essa falta de padronizao tem sido contornada
brasileiros realmente no estavam preparados para pelas lojas virtuais, com a utilizao de ferramentas tais
comprarem em determinadas categorias. A desconfiana em como: tabelas de medidas detalhadas, fotos de qualidade,
comprar uma roupa sem experimentar antes, de que caso com modelos ou manequins, provadores virtuais, look
no servisse, haveria uma longa via crucis para trocar. books e polticas flexveis de troca e devoluo.
Algumas empresas tais como Lojas Marisa, Posthaus, Hering Atualmente difcil acreditar que uma marca de roupas
e C&A, desde o incio acreditaram no potencial da Internet e j ainda no venda online. Os nmeros do setor, conforme
vendiam roupas online naquela poca. mostrado nesse E-commerce Radar, so incontestveis.
Mas foi s a partir de 2010 que os consumidores brasileiros Os cases de Omnichannel pipocam na categoria de forma
amadureceram o suficiente para comearem a comprar avassaladora e ficar de fora dessa festa significa assinar
nessa categoria. Esse amadurecimento diz respeito ao fato de um atestado de bito da marca, a mdio prazo.
aprenderem a observar as polticas de trocas das empresas, Para os que ficam na festa, uma boa leitura!
assim como as tabelas de medidas e dessa forma ousarem
comprar algo sem experimentar antes.
No Dia das Mes de 2011, pela primeira a Categoria Moda
e Acessrios entrou no ranking das cinco categorias mais
vendidas no e-commerce nacional e de l nunca mais saiu.
Blogueiras de moda atualmente so verdadeiras celebridades
Maurcio Salvador
e cobram fortunas por postagens. Presidente da ABComm
8
1 semestre 2017
PERFIL DOS COMPRADORES DE E-COMMERCE

1 SEMESTRE DE 2017
gNERO
Moda e Acessrios NORTE
2,6%
NORDESTE
11,1%
66,4% 33,6%
feminino MASCULINO CENTRO-OESTE
50,1% 49,9% 7,7% SUDESTE
Todas as Todas as 61,6%
categorias* categorias*
SUL
17,0%
fAIXA ETRIA
25% 40% 19% 9% 5% 1%
Moda e
Acessrios
18% 38% 23% 12% 7% 2%

Todas as
Categorias*
18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

*Os dados de Todas as categorias contempla a mdia das 25 categorias de e-commerce analisadas no perodo 9
1 semestre 2017
Perfil dos compradores de e-commerce

de Moda e Acessrios
O pblico feminino se mantm maioria nas vendas onli- menos, 2 anos. Porm, o cliente de moda
ne (quando olhamos o perfil de compra de todas as cate- em regies como Nordeste, mesmo que
gorias), mas em especial para moda e acessrios. Muito em outro perfil de consumo da categoria,
se d pelo aumento das vendas via dispositivos mveis vem pressionando o varejo para que no
terem crescido dentre as mulheres, visto que muitas das os deixem de fora.
marcas aproveitaram o ensejo social para sair apenas das Passados muitos dos desafios tecnolgi-
vendas offline. Para isso adaptaram linguagem, layout, cos, o e-commerce atua nos desafios lo-
utilizam de influenciadores digitais e suas redes sociais. gsticos para que o crescimento seja ainda
O pblico, em sua maioria, jovem (de 25 a 34 anos) e mais expressivo.
!
decisor da compra, embora as regies tenham perfis dife- Quer ter acesso a
rentes de consumo de moda. mais informaes?
Se registre no Atlas
A venda segue concentrada no Sudeste, onde o acesso Renata Khaled gratuitamente:
banda larga e rede 3G maior e melhor alm de os princi- Coordenadora de Acesso gratuito
pais varejistas j terem iniciado as vendas online h, pelo
E-commerce
10
1 semestre 2017
Perfil dos compradores de e-commerce

de Moda e Acessrios
Na categoria de moda e acessrios vemos a natural pre-

dominncia do pblico feminino, fato que deve ter gran- Daniel Funis
des alteraes nos prximos anos. Diretor Geral da
O pblico que consome moda mais jovem, mas haver Farfetch Brasil
um claro aumento de participao de outras faixas et-
rias, que passam a experimentar e valorizar a convenin-
cia e a variedade do canal online.
Em relao ao consumo regional, apesar da dominn- !
cia da regio Sudeste, h demanda crescente de outras
Quer ter acesso a
regies. Segue como maior entrave ao crescimento a in- mais informaes?
fra-estrutura logstica que atenda a este cliente de forma Se registre no Atlas
gratuitamente:
rpida e eficaz.
Acesso gratuito
11
1 semestre 2017
TAXA DE CONVERSO POR ESTADO
Par 1,1% RR Bahia 1,2%

AP
Amazonas 1,1% Pernambuco 1,1%
Tocantins 1,1% Cear 1,0%
Rondnia 1,1% Maranho 1,3%
am MA CE RN
pa
PB
PI PE
1,3%
Acre
AL
Paraba 1,0%
AC
Roraima 1,1% RO
TO SE Rio Grande do Norte 1,0%
Amap 1,3% ba Alagoas 1,0%
mT
Sergipe 1,2%
GO df Piau 1,1%
MG
Distrito Federal1,6% es
MS
Gois 1,2% SP rj So Paulo 1,5% Mdia Brasil
Mato Grosso 1,3%
Mato Grosso do Sul 1,2% Pr
Rio de Janeiro 1,6%
Minas Gerais 1,3%
1,4%
SC Esprito Santo 1,2%
RS Paran 1,4%
Rio Grande do Sul 1,6%
Santa Catarina 1,5%
12
1 semestre 2017
Taxa de Converso
por Estado
Ainda temos uma considervel diferena na taxa de con- em muitas mdias individuais e, principal-
verso entre os estados do Sul/Sudeste e o resto do pas mente, a Mdia Brasil. Ainda temos muito
(exceo para Distrito Federal). a otimizar e um grande terreno a ser explo-
Grande parte dessa diferena se deve, em grande parte, rado. Em pases da Europa, sia e nos Es-
aos desafios logsticos que enfrentamos no Brasil. Bas- tados Unidos, a mdia fica acima dos 3%,
ta calcular preo e prazo de frete em regies como Par, mas com a evoluo tecnolgica do se-
Amazonas, Bahia (ou qualquer outro estado fora do eixo tor de transportes e maior penetrao do
mais ao Sul) que entendemos facilmente porque: geral- ecommerce no dia a dia do brasileiro, em 3
mente so mais de 15 dias teis para receber um produto ou 4 anos, observaremos melhoras signifi- !
e, constantemente com valores mais altos. Isso faz com cativas nessa taxa. Quer ter acesso a
mais informaes?
que, muitas vezes, consumidores dessas regies prefiram
comprar fisicamente. Felipe Gomes gratuitamente:
Como observao positiva, nota-se, ano a ano, a melhora Chief Experience Officer Acesso gratuito
na CoreBiz
13
1 semestre 2017
RR
AP Participao de pedidos e
visitas por cidade
Parcela de Parcela de
cidAdES
9 Pedidos Visitas
am MA CE RN
pa
PB
1 So Paulo 18,6% 16,1%
PI
PE AL 2 Rio de Janeiro 10,0% 8,4%
AC
TO SE
RO
3 Belo Horizonte 4,4% 4,2%
ba 6
mT
4 Braslia 3,6% 3,2%
df
GO 4
8 5 Curitiba 3,2% 2,9%

MG
3 es 6 Salvador 2,0% 1,9%
MS
SP 10
2
rj 7 Porto Alegre 1,8% 1,9%
1
Pr 5 8 Goinia 1,7% 1,8%

SC 9 Fortaleza 1,5% 1,5%
RS
7
10 Campinas 1,3% 1,5%
14
1 semestre 2017
Participao de pedidos e visitas por cidade

Apesar de a participao dos compradores de e-commerce no po que de fato, alm de estar mais disposto a ex-
Brasil basicamente refletir a distribuio scio/econmica do perimentar novos produtos e novas marcas, esto
Brasil, cabe observar que Braslia, mesmo estando em quarto em contato h mais tempo com os canais alterna-
lugar em participao de parcela de pedidos, tem um dos n- tivos de compra, como e-commerce movimentos
dices de maior converso nacional, de 1,6% quase 15% acima como, experimentar na loja fsica, ou a vivncia do
da mdia nacional confluncia de fatores como distncia lifesytle da marca no ponto fsico, so fatores que
geogrfica dos centros de compra e alto poder aquisitivo esti- contribuem para que essa consumidora se sinta
mulam a utilizao de canais alternativos, como e-commerce. vontade e engajada na compra online, o que torna
Fatores como distribuio, e uma boa experincia de logstica necessria a converso dos canais de vendas, com
reversa, reflete tambm a participao das grandes capitais a implementao dos chamados omni channels.
na distribuio do e-commerce no Brasil receber no menor Fatores como educao de moda, so fundamen-
tempo possvel, e a possibilidade de troca/devoluo rpida tais para um maior engajamento do consumidor on-
e descomplicada, faz com que o consumidor se sinta encora- line, sites com tutoriais e contedo informativo so-
jado a trocar os pontos fsicos, pelo e-commerce, em especial bre moda, so motores para que haja segurana na
para aquisio de produtos como acessrios. escolha de determinado produto. A compra online !
Ainda h o desafio de numerao (sizing) no Brasil, que muda solitria, o consumidor no tem pra quem pergun-
Quer ter acesso a
consideravelmente entre as diferentes confeces, fazendo tar se ficou bom. Ento gerar recursos para que ele mais informaes?
com que o consumidor do e-commerce, no sinta a vontade consiga compartilhar sua escolha, ou escolher bem, Se registre no Atlas
gratuitamente:
de para compra de ready to wear, priorizando a compra de se tornam fundamentais na consolidao do canal.
acessrios fazendo com que eles, se tornem a porta de en- Acesso gratuito
trada do consumidor para as marcas. Martin Gutierrez
Consultor de Varejo e Consumo, tendo
Como no varejo fsico, os consumidores do sexo feminino, so dirigido operaes de varejo das marcas
na sua grande maioria na faixa dos 25-34 anos, que o gru- Ralph Lauren, Emilio Pucci e Jimmy Choo.
15
1 semestre 2017
Comportamento de Navegao
TEMPO MDIO DE NAVEGAO VISITANTES NOVOS X RETORNANTES TAXA DE REJEIO
34,3% 62,5% 53,7%

Moda e Todas as 43,1%
Variao Acessrios categorias*
+139% 65,70 37,5%
Moda e Todas as
Acessrios categorias*
00:04:37 00:01:56 Visitantes
Retornantes
Novos
Visitantes
Visitantes
Retornantes
Novos
Visitantes
Moda e Acessrios Todas as categorias* Variao: +21,6%
*Os dados de Todas as categorias contempla a mdia das 25 categorias de e-commerce analisadas no perodo
16
1 semestre 2017
Comportamento de Navegao
O comportamento do consumidor quando procura por Por ltimo, a taxa de rejeio. Na catego-
moda na internet bem diferente quando comparado ria de moda ela menor, sendo 43.1%, en-
com qualquer outra categoria. quanto a mdia de todas as categorias de
Enquanto que em qualquer categoria o tempo mdio de 53.7%. Isso acontece porque, para roupas
navegao de 1 minuto e 56 segundos, em moda esse e acessrios as pessoas j possuem uma
tempo 139% maior, ou seja, a mdia de tempo gasto marca favorita, assim quando acessam o
de 4 minutos e 37 segundos. Isso porque, alm de serem e-commerce tendem a explorar mais o site
produtos altamente pessoais (no h uma forte anlise e finalizar a compra. Diferente de um ele-
tcnica do produto), em moda a oferta mais variada. trnico, por exemplo, onde antes da com-
pra voc acessa vrios sites, pesquisa e
Outro dado o nmero de novos visitantes e retornantes.
compara todos os dados.
!
Em moda o nmero de novos visitantes maior, isso por-
Quer ter acesso a
que produtos desta categoria tem uma alta rotao. Rou- mais informaes?
pas e acessrios sempre mudam conforme as colees, Se registre no Atlas
gratuitamente:
estaes e tendncias, trazendo sempre novos itens. Po- Arthur Gimenes
rm, por j saciar a sua vontade, as pessoas s vo retor- Especialista de Acesso gratuito
nar no site quando novos produtos forem lanados. E-commerce na Profite
17
1 semestre 2017
Desempenho de Dispositivos mveis
TEMPO MDIO DE NAVEGAO Taxa de Converso

Moda e Acessrios Todas as categorias*
59,1% 68,3% Moda e Acessrios
37,8% 43,6%
1,8% 0,7% 1,1%
39,1% 29,5%
60,3% 53,3%
Todas as categorias*
1,8% 2,2%
1,9% 3,2%
1,9% 0,7% 0,9%
% Pedidos % Usurios % Pedidos % Usurios
Pginas por Visita

Moda e Acessrios Todas as categorias*
6,2 4,6 5,8 4,6 3,7 4,3
desktop smartphone tablet

18
1 semestre 2017
Desempenho de
Dispositivos mveis
J no novidade o crescimento do e-commerce, ainda prefere finalizar a compra em um desktop

mais com o aumento de pessoas com smartphones, tablets por conta da usabilidade e at mesmo por
e internet mvel atravs de rede 3G/4G. Porm, o segmen- sentir mais segurana de inserir seus dados
to de modaganha um destaque especial quando se fala em em um computador.
acesso e pedidos por meio de dispositivos mveis. Ainda importante destacar o nmero
Hoje, a necessidade de um e-commerce de moda ser res- de pginas por visita que 24% maior em
ponsivo enorme! Afinal, os dados do primeiro semestre smartphones e 34% maior em tablets no
de 2017 demonstram um percentual superior tanto de usu- segmento de moda, o que garante mais in-
rios como de pedidos em e-commerces de moda em rela- terao e um dos critrios de avaliao do
o aos demais segmentos. Google para posicionamento orgnico das !
Mesmo que a taxa de converso ainda seja bem discrepan- pginas nos resultados de busca.
Quer ter acesso a
te, chegando a quase o triplo no desktop e com parme- mais informaes?
tros bem prximos ao apresentado nas demais categorias, gratuitamente:
muito importante a avaliao da jornada de compra do Thiago Mazeto
cliente, que por muitas vezes impactado principalmen- Gerente de Marketing Acesso gratuito
te por meio de redes sociais como o Facebook e Instagram da Tray

, pesquisa e toma a deciso durante o acesso mobile, mas
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1 semestre 2017
Carrinho de Compras
ABANDONO DE CARRINHO FRETE GRATUITO
Moda e Acessrios Todas as categorias* Moda e Acessrios Todas as categorias*
Variao Variao
82,9% 82,4% +0,6% 30,9% 29,8% +3,7%
TICKET MDIO ITENS POR PEDIDO
Moda e Acessrios Todas as categorias* Variao Moda e Acessrios Todas as categorias* Variao
R$ 295,67 R$ 310,89 -4,9% 4,0 3,3 +21,2%
*Os dados de Todas as categorias contempla a mdia das 25 categorias de e-commerce analisadas no perodo
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1 semestre 2017
Carrinho de Compras
O carrinho de compras para o e-commerce o que Rubem Razes

o ponto de venda (PDV) representa para o varejo Gerente de E-commerce na
fsico. Ou seja, o momento da verdade. Onde a Cia. Hering
deciso final de compra tomada pelo consumi-
dor. Por este motivo, importante que o varejista
on-line oferea condies adequadas para que o
consumidor siga em frente. Desta forma, funda-
mental possuir alternativas que reduzam os valo-
res de frete ao consumidor, oferecer mais formas
de pagamento, bem como aplicar tecnologias que !
busquem este consumidor em caso de abandono Quer ter acesso a
de seu carrinho. mais informaes?
gratuitamente:
Acesso gratuito
21
1 semestre 2017
Carrinho de Compras
No mercado de moda e acessrios, fundamen- A mdia mais alta de itens por pedido contrasta
tal fornecer uma excelente experincia de compra com o tquete mdio mais baixo, na compara-
aos visitantes sempre incentivando-os a comprar o com as outras categorias. Isso indica opor-
mais itens no mesmo pedido. Dessa forma au- tunidades de upsell e cross sell com produtos
mentamos o nosso ticket mdio e em consequn- de valor mais baixo, oferecidas junto com os
cia teremos um maior faturamento. E aumentar o seus destaques de vendas. Para isso funcionar
ticket mdio muito mais barato e rpido do que bem, conhecer o comportamento do seu cliente
aumentar taxas de converso que dependem de to importante quanto controlar seus produ-
muitas outras variveis. tos e seu estoque.
!
Quer ter acesso a
mais informaes?
Tiago Moraes Anselmo Massad Se registre no Atlas
CEO - Agncia E-Plus Coordenador de Marketing gratuitamente:
na Conta Azul Acesso gratuito
22
1 semestre 2017
Top Origens de Pedidos

30%
Referncias
Google
25% Patrocinado
Google
Participao dos pedidos
20% Orgnico
Direto
15%
Direto
10% E-mail Mkt Outras origens
E-mail
Facebook Marketing
Orgnico
Referncias
5% CRITEO
Outras
Origens bing
Facebook orgnico
Patrocinado
0%
0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0% 3,5%
Taxa de Converso
23
1 semestre 2017
Top Origens de Pedidos
Em uma anlise rpida das principais origens de pedido, Guilherme Rosolia

temos trfego direto, Google Orgnico e Google Patroci- Gerente de CRM na
nado com importncias significativas em relao a parti- iLove E-commerce
cipao de pedidos. Em taxa de converso as principais
origens so E-mail, Criteo, Referncias e Google Orgni-
co, com mais de 1,5% de converso.
Avaliando os aspectos bons e ruins de cada canal, po-
de-se avaliar e definir quais valem investir ou no para
se obter bons resultados em vendas, de acordo com seu
contexto. A anlise disso em momentos de crise ainda !
mais essencial! Quer ter acesso a
mais informaes?
gratuitamente:
Acesso gratuito
24
1 semestre 2017
Pedidos por Origem e Dispositivos de acesso

ORIGEM DE TRFEGO
63% 35% 2,4%
70% 28% 1,8%
47% 49% 3,8%
63% 35% 2,5%
50% 49% 1%
62% 37% 1,3%
78% 21% 1%
42% 57% 0,9%
43% 56% 1,1%
97% 3% 0,3%
25
desktop smartphone tablet
1 semestre 2017
Pedidos por Origem e

Dispositivos de acesso
Estudar como as origens de pedido influenciam na parti-

Lucas Souza
cipao dos dispositivos de acesso na venda essencial
para entender o comportamento do usurio. Email e Face-
Scio-Fundador da
book so origens extremamente compatveis com o mobile Agncia e-Can
e por isso acabam sendo excelentes opes para engajar e
converter o usurio nesse tipo de acesso.Cada vez mais o
mobile vai deixar de ser uma tendncia e um canal de tr-
fego para se tornar um canal de converso efetiva no Brasil.
Equilibrar e melhorar a converso no mobile tem que ser
uma obsesso do e-commerce nos prximos anos.
!
Quer ter acesso a
mais informaes?
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Acesso gratuito
26
1 semestre 2017
Formas de Pagamento
Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de
Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao
39,1% 24,4% 44% 26,9% 34,0% 90% 22,7% 28,2% 89% 3,9% 1,8% 33% 1,5% 1,8% 87%
boleto bancrio
Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de
Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao
1,2% 1,6% 95% 1,1% 1,3% 87% 0,9% 1,1% 91% 0,3% 0,4% 100% 0,2% 0,3% 93%
27
1 semestre 2017
Formas de Pagamento
Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de

Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao
39,1% 24,4% 44% 51,8% 66,8% 89% 9,1% 8,8% 67%
BOLETO CARTO OUTROS
Pedidos Aprovados 51% 42% 3% 2% 2% 1%
Principais bandeiras
Outros
28
1 semestre 2017
FORMAS DE PAGAMENTO
As formas de pagamento devem estar alinhadas com o pro-

Luiz Guedes
duto ofertado e pblico atendido. 5% de desconto adicional
para pagamento em boleto pode ser bem atrativo para cer-
Gerente de
tos nichos, porm com a taxa de 49% de aprovao (l-se E-commerce na TVZ
51% no efetivados) vale calcular o quanto valido estimular
este meio de pagamento. Fala-se muito em Carrinho aban-
donado, mas nestes casos devemos ter um olhar estratgi-
co para a recuperao dos Boletos abandonados. Os car-
tes Elo vieram para ficar, o mercado demorou em associar
isso, mas ano que vem deve passar as bandeiras Hipercard !
e Amex. E lembre-se: A melhor opo dar opes. Quer ter acesso a
mais informaes?
gratuitamente:
Acesso gratuito
29
1 semestre 2017
Logstica - Distribuio de Envios

Dados e anlise desenvolvidos pelo especialista convidado:
Distribuio de Envios por tipo de servio Distribuio de Envios por Regio
E-Commerce
67,6% Geral
63,3% Moda & 36,7% Econmico

E-Commerce 32,4% 2,3%
Econmico Rpido Rpido
Acessrios Geral
Moda &
Acessrios
norte
2,9%
E-Commerce
Nordeste Geral
0% 0,1%
Internacional Internacional 9,8%

Moda &
Acessrios
Centro 7,0%
Oeste
Distribuio de Envios por Faixa de Peso E-Commerce
Geral
7,4% Sudeste E-Commerce
Moda & Acessrios E-Commerce Geral Geral
Moda &
Acessrios 66,0%
9,7% Moda &
Acessrios
36,1% 65,2%
27,0% sul
22,8%
19,6% 19,6% 16,7%
14,0%
5,9% 8,3% 8,1% 6,1% 5,4% 7,3%
2,3% 0,4% 0,5% Moda & E-Commerce
Acessrios Geral
0,25 0,50 0,75 1,00 2,00 3,00 4,00 Mais de
5,00
0,25 0,50 0,75 1,00 2,00 3,00 4,00 Mais de
5,00 15,2% 14,5%
30
1 semestre 2017
Logstica - Distribuio de Envios por estado

RR Bahia 2,2% - 3,0%

Par 1,1% - 0,9% AP Pernambuco 0,5 - 0,6%
Amazonas 0,5% - 0,4% Cear 0,8% - 1,4%
Tocantins 0,6% - 0,3% Maranho 0,5% - 0,7%
am MA 0,5% -
Paraba 0,6%
CE RN
pa
Rondnia 0,4% - 0,3% PB Rio Grande do Norte 0,4% - 0,7%
PI PE
Acre 0,1% - 0,1% Alagoas 0,4% - 0,5%
AC AL
Roraima 0,1% - 0,1% TO SE Sergipe 0,3% - 0,5%
RO
Amap 0,1% - 0,1% ba Piau 0,4% - 0,4%
mT
Moda & Acessrios E-Commerce Geral
GO df
MG So Paulo 40,7% - 42,5%
es
4,1% - 3,1%
Distrito Federal MS Rio de Janeiro 11,1% - 12,1%
Gois 2,9% - 2,1% SP rj Minas Gerais 11,6% - 9,7%
Mato Grosso 1,5% - 1,1% Esprito Santo 1,8% - 1,7%
Mato Grosso do Sul 1,3% - 1,1% Pr

SC
Paran 6,1% - 5,4%
RS
Rio Grande do Sul 5,2% - 5,2%
Santa Catarina 3,9% - 3,9%
31
1 semestre 2017
Logstica - Distribuio de Envios
O setor de Moda e Acessrios apresenta particularidades de abastecimento e distribuio do lojista

em seu perfil e demandas logsticas. Um exemplo objetivo deve ser ainda mais eficiente, j que seus
que os envios geralmente so de encomendas muito consumidores so ainda mais exigentes.
leves (cerca de 83% dos envios possui no mximo 0,75kg) Um destaque comparativo que a regio
e esse perfil de carga resulta em um custo mdio de frete Nordeste possui uma participao menor
at 13,5% menor que a mdia do e-commerce geral. nesse setor do que a regio Centro-Oeste,
Essa informao til aos lojistas da categoria, pois o que o oposto quando analisamos os
orienta que em negociaes de tabelas de frete com outros setores do e-commerce. H um
transportadoras o foco deve ser nas primeiras faixas de campo de oportunidade a ser explorado
peso as chamadas leves , minimizando os pontos de para regio.
negociao e alcanando custos mais alinhados a real !
necessidade. QUER UMA LOGSTICA
DESCOMPLICADA?
Outro ponto interessante que os consumidores desse Felipe Galheigo A Manda tem a soluo completa
segmento escolhem servios de entrega com menor especialista em para o seu e-commerce:
prazo, cerca de 13% a mais do que os consumidores do
operaes da Manda CONHEA O FREEDOM
e-commerce em geral. Isso demonstra que toda a cadeia
32
1 semestre 2017
Marketing - Principais dificuldades de um e-commerce de Moda

Aumentar o volume de vendas: 73,1%

Aumentar a taxa de converso do site: 68,8%
Aumentar o trfego: 51,6%
Fidelizar clientes: 30,1%
Diminuir o abandono de carrinho: 26,8%
Reduzir o custo de aquisio de clientes: 25,8%
Aumentar o Ticket Mdio: 11,8%
Conseguir melhores avaliaes dos clientes: 8,6%
De acordo com dados retirados a partir da pesquisa E-commerce Trends 2017, as principais dificuldades enfrentadas por lojas virtuais do ramo
de moda e acessrios so aumentar o volume de vendas (73,1%), aumentar a taxa de converso do site (68,8%) e aumentar o trfego (51,6%).
33
1 semestre 2017
Marketing - Estratgias adotadas
38% 1/3 21% 29% 35% 38%

tm um blog uma estratgia fazem uso de fazem uso de contam com uma possuem
de Marketing de estratgias estratgias de estratgia de estratgias de
Contedo offline mdia paga Email Marketing Mdias Sociais.
Um dos motivos desse tmido trabalho de marketing possivelmente se deve falta de capacitao ou de pessoal. Para se ter uma ideia, 71,8%
dos e-commerces do setor que contam com um time de Marketing tem entre 1 e 3 pessoas cuidando de todo o trabalho.
34
1 semestre 2017
Tamanho dos times de Marketing
6,5%
mais de 10 pessoas
A maioria dos problemas apontados poderia ser
4,3% enfrentado ou minimizado atravs do bom uso de
de 7 a 9 pessoas
71,8% estratgias de Marketing Digital, de diversas formas.
de 1 a 3 pessoas Por exemplo, atraindo mais pessoas, deixando os
consumidores mais preparados para o momento de
17,4% compra, gerando valor, conquistando autoridade e at
de 4 a 6 pessoas
melhorando a experincia com a prpria loja virtual.
Vitor Peanha
Co-fundador da Rock Content
35
1 semestre 2017
Adoo de SEO (Search Engine Optimization)

A boa notcia que dentre os respondentes, 76,3% afirmam que seus e-commerces so otimizados
atravs de tcnicas de SEO, nos mais diversos pontos:
No basta apenas executar tcnicas de SEO. necessrio um

77,4% trabalho em conjunto com outras estratgias de Marketing
76% 74,6%
71,8% como contedo, redes sociais, email e mdia paga, por
67,6%
63,3% exemplo para que juntos todos esses fatores contribuam para
57,7%
alavancar as vendas, aumentar o ROI e melhorar os resultados
da sua loja virtual.
38%
26,7%
Vitor Peanha
Co-fundador da Rock Content
! Quer saber como melhorar seus resultados por Conhea com a

meio de Marketing de Contedo? Rock Content
Ttulo da Palavras- URL Descrio Meta Imagens Heading Linkagem Intert-
pgina chave dos Description Tags interna tulos
produto
36
1 semestre 2017
Uma histria de transformao no

atendimento dos E-commerces de Moda
Recentemente, a Arezzo, marca lder no segmento de bol- satisfao de clientes de mais de 92%, em
sas e acessrios foi protagonista de uma viralizao es- 2017, e utiliza como critrio de sucesso in-
pontnea nas redes sociais. O segredo? O atendimento dicadores incomuns no mercado, como o
que presta s suas clientes. E, segundo Cristiano Chaves, nmero de elogios que a operao recebe.
Coordenador de Relacionamento com a Cliente da em-
presa, aes do tipo s so possveis quando uma cultura
de empatia e atendimento de excelncia esto na linha
!
de frente da operao. Tambm quer
Mais do que comentar o caso que tomou a Internet nos transformar seu
atendimento?
ltimos dias, o Cristiano vem contar como ele desenvol-
veu uma rea que referncia dentro da prpria empresa Fale com a NeoAssist
e no segmento de moda, que conta com uma mdia de
37
1 semestre 2017
Case de atendimento da Arezzo

Entrei na Arezzo em abril de 2012. No incio, a ideia

era tomar conta somente dos canais de SAC da
Schutz. E o que me impulsionou a assumir aque-
le desafio era realmente a oportunidade de dei-
xar um legado, de transformar a maneira como as !
clientes da marca eram atendidas e de passar isso Cristiano Chaves Head de Relacionamento com a cliente da
pra frente. Arezzo&CO e especialista em atendimento via chat, e-mail, Tambm quer
telefone, ouvidoria, mdias sociais, backoffice, treinamentos transformar seu
e qualidade. Com mais de 12 anos de experincia com atendimento?
E-Commerce e Atendimento, responsvel por todos os
canais de relacionamento da Arezzo&CO (Schutz, Arezzo, Fale com a NeoAssist
Anacapri, Fiever e Alexandre Birman).
38
1 semestre 2017
Case Arezzo - Canais de Comunicao:

como falar com a cliente Arezzo?
Minha primeira misso foi implementar um canal de 0800 aconteceu em parceria com a NeoAssist,
para conter a demanda das clientes. E eu declinei e ques- quem nos fornece a tecnologia que utiliza-
tionei de cara. Estvamos em 2012 e as clientes j tinham mos hoje para garantir um atendimento de
familiaridade com a Internet. Pra que iramos insistir em excelncia para nossas clientes.
um canal que j tinha sua rejeio comprovada e custava O resultado da deciso e da parceria foram
at 11 vezes mais caro? fantsticos, mas foram somente o alicerce
Outras coisas me afastaram bastante da ideia de utilizar para que pudssemos prover um atendi-
um canal de telefone para atender as clientes, alm de mento excelente para as clientes. O que !
ser uma experincia ruim para elas prprias: quem atende realmente impulsionou nossos resultados
telefone o dia inteiro, sabe que uma loucura. Logo, meus foi a cultura de empatia e relacionamento Tambm quer
ndices de turnover e absentesmo seriam absurdos. que criamos. transformar seu
atendimento?
Foi a que tomei a primeira deciso estratgica do proje-
to: utilizar canais digitais e buscar a adeso deles pelas Fale com a NeoAssist
clientes. Iniciamos um projeto com chat e e-mail. E isso
39
1 semestre 2017
Case Arezzo - Linguagem

diferenciada e pr-atividade
As pessoas no Brasil estavam acostumadas com os No comeo, l em 2012, no podamos co-

tratamentos padro de atendimento. Senhor, senhora, mear com intimidade um atendimento.
scripts pr-programados e uma cultura de apenas infor- No porque as clientes no gostavam e
mar o problema que estava ocorrendo, sem ter necessa- sim porque elas j estavam to acostu-
riamente a obrigao de resolver. madas com o atendimento mais srio e
tradicional, que elas estranhavam. Ento
O ponto crucial de nossa cultura de atendimento dife-
amos aos poucos. Se a cliente aceitas-
renciada era a linguagem simples, informal e cotidiana
se essa abertura, ns amos quebrando o
das clientes e a vontade de resolver seus problemas.
gelo e tudo dava certo no final. !
No basta apenas esclarecer uma dvida, preciso en-
tender o que a cliente quer, de fato, e procurar ajud-la
ao mximo. Tambm quer
transformar seu
atendimento?
Fale com a NeoAssist
40
1 semestre 2017
Case Arezzo - Cultura

de Empatia
Falar de empatia parece ser clich, mas quando voc tra- So simples gestos. Mudar o jeito de abor-
balha com atendimento, crucial que isso seja genuno. dar o seu colega, se preocupar com o dia
Entender as motivaes da cliente, porque ela compra, o de quem senta do seu lado. Voc cria um
que vai mudar na vida dela por causa da compra de um vnculo muito maior e isso faz diferena
sapato ou uma bolsa, fundamental. sim. Tambm fazemos aes de caridade,
aes solidrias e sociais. Isso envolve a
Quando a cliente fala da bolsa e voc elogia a bolsa que
galera. A voc comea a dar esse tipo de
ela comprou, no fundo, voc est elogiando o gosto dela.
exemplo e comea a ver o pessoa seguin-
Isso faz muita diferena. E essa a cultura da empa-
do essa cultura. !
tia. Como vou cobrar meu operador de ter empatia pela
cliente se eu no tenho uma rea com uma cultura de
empatia? Isso comea de dentro. Tambm quer
transformar seu
atendimento?
41
1 semestre 2017
Case Arezzo - Incentivo e Motivao
Para manter essa cultura de atendimento e empatia, era melhor cara de backoffice, qualidade, social
preciso motivar a linha de frente, os prprios operadores media. Tambm criamos a categoria o cara
para que engajassem no processo e quisessem, genuina- mais elogiado do ano (indicador) e o melhor
mente, ajudar as clientes a resolverem seus problemas e elogio do ano era votao.
solicitaes. No elogio do ms a gente coloca todos os
Em 2015 eu estava pensando em como manter a galera elogios e tira o nmero de protocolo e do ope-
motivada sem dar bnus em dinheiro. Eu sabia que ia ter rador, para que a votao seja realmente im-
que pensar em coisas muito mais emocionais do que a parcial. A gente manda comunicado sobre a
questo de valor/preo. A o que eu fiz: criei um prmio. Eu votao para todos os colaboradores. E o que
anunciei que, no fim do ano, ns amos ter um prmio onde eu gasto com isso? O que eu dou de prmio?
iramos reconhecer os melhores profissionais da rea no Eu compro uma medalha e personalizo com o
final do ano em diversas categorias. logo da nossa rea e o logo da Arezzo, alm !
Nesse primeiro ano a gente criou: melhor cara de chat, me- do nome do cara, a categoria do prmio e o
lhor cara de e-mail, destaque do ano e o revelao do ano ano. Isso foi em 2015. O resultado foi fantsti- Tambm quer
co. A em 2016, na segunda verso do prmio, transformar seu
(quem entrou no meio do ano), melhor vendedor (indicado- atendimento?
res). Melhor superviso quem votava era a galera. Vota no criamos mais categorias.
42
1 semestre 2017
Case Arezzo - Resultados
E a que tudo isso levou a rea de atendimento da Arez- tras, num efeito positivo.
zo? A ser reconhecida pelas prprias clientes como uma Por isso, digo que atendimento marketing.
das marcas com quem mais gostam de se relacionar. Um post de campanha com 30 mil curtidas
Uma mdia de 550 elogios mensais, um ndice de satis- e compartilhamentos no tem nem meta-
fao de 92% em mdia das 4 marcas (2017), um tempo de do poder que um post orgnico, gerado
de espera praticamente nulo no chat e 100% de emails por uma cliente feliz, tem. Cada cliente feliz
respondidos no prazo. uma campanha de marketing nova. E, se
Somos orientados a metas agressivas assim, algo que voc no ficar de olho no seu atendimento,
est realmente diferente dos grandes players do merca- cada cliente infeliz pode impactar um gran-
do e que nos sustentam em uma posio que nos leva de pblico em uma campanha espontnea
ao reconhecimento das clientes. negativa para a sua marca.
Atender com excelncia vai muito alm de usar as pala- hora de olhar o atendimento com outros !
vras certas ou buscar indicadores de produtividade para olhos.
Tambm quer
o setor de atendimento. a vontade genuna de resolver Temos 10 mandamentos e o mais importan- transformar seu
o problema de algum e ter empatia pelo que h de mais te deles : atendimento?
profundo naquela pessoa.
Faa pela cliente aquilo que ningum faria. Fale com a NeoAssist
Atender bem uma cliente no mercado de moda se tor-
nar parceiro dela e saber que voc vai ter o carinho es-
pontneo daquela pessoa, que vai espalhar isso para ou-
43
1 semestre 2017
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44
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45

Panorama do mercado de Moda e Acessórios no e-commerce brasileiro no 1o semestre de 2017

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Panorama do mercado de Moda e Acessórios no e-commerce brasileiro no 1o semestre de 2017

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E-commerce

04 Introduo 16 Comportamento de Navegao 32 Logstica- Distribuio

05 PRINCIPAIS DVIDAS RESPONDIDAS

06 Metodologia 20 Carrinho de Compras

07 DESTAQUES DO E-COMMERCE NO 23 Top Origens de Pedidos

08 Avaliao geral 25 Pedidos por Origem e Dispositivos

09 Perfil dos compradores de

12 Taxa de Converso por Estado

O que o atlas? O E-COMMERCE RADAR

Entenda os resultados Qual o perfil dos consumidores Q

Como est o desempenho de Q

Qual a participao dos O

Como esto os indicadores de itens

Os dados so anonimizados e agregados para garantir a

Destaques do 1 semestre de 2017

MAIS SMARTPHONES AQUISIO VIA GOOGLE TAXA DE CONVERSO Comportamento de Navegao

Abandono de carrinho PAGAMENTO POR BOLETO Frete Gratuito Distribuio de Envios

PERFIL DOS COMPRADORES DE E-COMMERCE

18% 38% 23% 12% 7% 2%

18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Perfil dos compradores de e-commerce

Perfil dos compradores de e-commerce

Na categoria de moda e acessrios vemos a natural pre-

TAXA DE CONVERSO POR ESTADO

Par 1,1% RR Bahia 1,2%

8 5 Curitiba 3,2% 2,9%

Pr 5 8 Goinia 1,7% 1,8%

Participao de pedidos e visitas por cidade

TEMPO MDIO DE NAVEGAO VISITANTES NOVOS X RETORNANTES TAXA DE REJEIO

34,3% 62,5% 53,7%

Desempenho de Dispositivos mveis

TEMPO MDIO DE NAVEGAO Taxa de Converso

Pginas por Visita

6,2 4,6 5,8 4,6 3,7 4,3

desktop smartphone tablet

J no novidade o crescimento do e-commerce, ainda prefere finalizar a compra em um desktop

te por meio de redes sociais como o Facebook e Instagram da Tray

ABANDONO DE CARRINHO FRETE GRATUITO

Moda e Acessrios Todas as categorias* Moda e Acessrios Todas as categorias*

82,9% 82,4% +0,6% 30,9% 29,8% +3,7%

TICKET MDIO ITENS POR PEDIDO

R$ 295,67 R$ 310,89 -4,9% 4,0 3,3 +21,2%

O carrinho de compras para o e-commerce o que Rubem Razes

na Conta Azul Acesso gratuito

Top Origens de Pedidos

Top Origens de Pedidos

Em uma anlise rpida das principais origens de pedido, Guilherme Rosolia

Pedidos por Origem e Dispositivos de acesso

63% 35% 2,4%

70% 28% 1,8%

47% 49% 3,8%

63% 35% 2,5%

62% 37% 1,3%

42% 57% 0,9%

43% 56% 1,1%

Pedidos por Origem e

Estudar como as origens de pedido influenciam na parti-

Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de

39,1% 24,4% 44% 51,8% 66,8% 89% 9,1% 8,8% 67%

BOLETO CARTO OUTROS

Pedidos Aprovados 51% 42% 3% 2% 2% 1%

As formas de pagamento devem estar alinhadas com o pro-

Logstica - Distribuio de Envios

Entenda os resultados Qual o perfil dos consumidores Q

Como est o desempenho de Q

Qual a participao dos O

Como esto os indicadores de itens