2016

Manual del
Servicio al Cliente

A&H SOLUCIONES DE INGENIERIA S.A.S

 Fecha: 07/03/16
Versin: 1.0

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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Elabor: Revis: Aprob:

Lisseth Torres, Tatiana Carpio, Erika
Maya, Luisa Gutirrez
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CONTENIDO

1. Introduccin
2. Alcance
3. Objetivo General
4. Objetivos Especficos
5. Elementos para un Servicio de Calidad
6. Pautas para mejorar el Servicio al Cliente
7. La comunicacin para nuestros clientes
8. Atencin Telefnica
9. Elementos de la Atencin Telefnica
10. Atencin por medios Tecnolgicos
11. Declogo
12. Clientes Internos y Externos
13. Nuestro Lema
14. Beneficios
15. Ubicacin geogrfica
16. Conclusin
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1. INTRODUCCIN

A&H SOLUCIONES DE INGENIERIA S.A.S. Es una organizacin con ms de 20

aos de experiencia en el mercado de la elaboracin de tableros elctricos y
metalmecnicos. Conocida anteriormente como DISTRITABLEROS, pero en el
2013 crece sobre la base del profesionalismo y el buen manejo de procesos
internos.

El servicio al cliente se considera a la gestin, comunicacin y a la constante

interaccin que realiza cada trabajador con los cliente, todo con el fin que
obtenga lo que desea en el lugar y momento que lo desee.

Es en un sentido amplio la medida de actuacin del sistema logstico para

proporcionar en tiempo y lugar un producto, por consiguiente, el xito de una
organizacin se basa en la satisfaccin de los clientes, para lograr esto se debe
tener una cadena de suministros bien gestionada, flexible, integrada y capaz de
dar pronta respuesta y solucin a las necesidades de nuestros clientes.

Es importante resaltar que este protocolo est enmarcado dentro de los procesos
y la normatividad. Basndonos en la poltica de gestin de calidad, al servicio de
nuestros clientes, esto busca la mejora continua y manejo de situaciones con
cada uno de nuestros clientes del da a da.
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ALCANCE

El presente protocolo est dirigido a todos nuestros empleados de las diferentes

reas de A&H Soluciones de Ingeniera S.A.S; su objetivo es dar a conocer el
proceso y procedimientos que se debe tener en cuenta durante la atencin al
cliente y de un comportamiento adecuado al interior y exterior de nuestras
instalaciones.

Con este manual pretendemos brindar un servicio de calidad y lograr una imagen
el mercado, garantizando compromiso y apropindonos de nuestra labor.

OBJETIVOS GENERAL

Preparar al personal para la ejecucin permanente y manejo de herramientas

necesaria para la comunicacin interna y externa y sus correspondientes
medios de comunicacin, y as garantizar una oportuna y rpida respuesta a la
solicitud de nuestros clientes que conlleve a excelentes resultados en cada uno
de nuestros departamentos.

De tal forma mejorar la atencin da a da atreves de las pautas que faciliten

conductas comportamentales

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Promover las condiciones de comunicacin que permitan conocer los
comportamientos de cada uno de nuestros diferentes clientes internos y
externos.
Desarrollar habilidades comunicativas como: problemas, tanto telefnicos
como presenciales mediante actitudes positivas.
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Promover una comunicacin asertiva en los gestos corporales, que deben

ir acorde a lo que se est expresando, mostrando calma siempre ante
cualquier situacin.
Priorizar las quejas para convertirlas en soluciones.

ELEMENTOS PARA UN SERVICIO CON CALIDAD

La credibilidad: absoluta seguridad para crear un ambiente de

confianza y veracidad.
Compresin: identificar lo que el cliente desea.
Cortesa: amabilidad, educacin, buenas maneras y un excelente
trato.
Seguridad: una informacin total y completa y sobre todo fidedigna
(la verdad siempre).

PAUTAS PARA UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

Brindar un trato amable: ser cortes serviciales, hacerle notar

que estamos para servirlo y que estamos interesados en su
satisfaccin.
Ofrecer un trato personalizado: siempre que nos sea posible
por ejemplo ofrecindole promociones exclusivas, brindar una
rpida atencin dndole a notar que l es el ms importante de
todos nuestro dems clientes.
Sinceridad: ser siempre sinceros a las caractersticas de
nuestros productos y no prometer nada si no se puedo cumplir.
Nunca presionar al Cliente: que decida lo que quiere y pague su
compra.
Dar siempre las Gracias: una vez que el cliente haya
completado su compra darle siempre las gracias y luego
despedirse desendole un hasta pronto.
Mantener la Comunicacin con el Cliente: mantener siempre la
comunicacin, llamndolo preguntndole cmo le va con el
producto o envindole tarjeta de saludos:
Escuchar al Cliente: siempre prestarle la atencin a lo que el
cliente desea, las opiniones, comentarios y sugerencias.
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Nunca discutir con el Cliente: ante opinin, objecin y reclamo

por parte del cliente nunca entrar en polmica con l. Mantener la
calma y mostrarse amable por encima de todo.

LA COMUNICACIN PARA CON NUESTROS CLIENTES

La comunicacin es importante para brindar un servicio excelente, ya

que por la comunicacin que reciben nuestros clientes por parte de los
trabajadores ya sea dentro o fuera de la empresa contribuye a la idea
que va formando cada cliente respecto al servicio que recibir.

La comunicacin tiene que ser asertiva, los gestos corporales hacen

parte de la misma, deben ir acorde a los que se est expresando, no
deben ser agresivos, mostrando calma frente cualquier situacin.

Para tener una buena comunicacin con nuestros clientes debemos

tener en cuenta lo siguiente:

Salude a su cliente antes de empezar.

Escuche su necesidad con atencin.
Mire directamente al cliente a los ojos.
Mientras lo escuche no est haciendo otra labor.
Piense calmadamente en la solucin o producto que puede
ofrecer.
No prometa hacer cosas que no estn a su alcance.
Cumplir el plazo que pacte con el cliente para una respuesta o
entrega del producto ofrecido.
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Agradezca que el cliente prefiera los servicios de la empresa y

despdalo de manera cordial.

ATENCION TELEFONICA.

La atencin telefnica inicia al momento en el que se recibe y se contesta la

llamada sin dejar que suene el telfono ms de tres veces , ah se abre el canal
de dilogo entre los clientes, y nosotros, por lo cual se deben seguir las
siguientes normas de atencin:

ELEMENTOS DE LA ATENCION TELEFONICA.

1. Reglas de cortesa al contestar una llamada.

Responda rpidamente: conteste el telfono lo antes posible.

Use en lo posible las siguientes frases: buenos das en que lo puedo
ayudar?
En cada saludo use su espontaneidad hablando con voz clara y
pausada.
No olvide usar el saludo apropiado.

2. En caso de dejar a un Cliente en espera:

Infrmele al cliente el motivo

No disponga del tiempo del Cliente. Permita que l decida si desea
esperar.
No lo deje en espera por ms de 30 segundos.

3. Al transferir una llamada

Transfiera solo aquella llamada que usted no pueda atender.

ATENCION POR MEDIOS TECNOLOGICOS.

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La atencin al cliente por medios electrnicos como los correos y wassap es

muy importante porque nos permite atender en los tiempos establecidos las
distintas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que tengan
los clientes.

Es por ello que se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una
correcta atencin por este medio:

Cada vez que ingrese un correo electrnico a nuestra Entidad, y que sea
externo se debe radicar, asignar al rea competente y responder de
manera oportuna y eficaz dentro de los tiempos establecidos de acuerdo
al tipo de peticin y a lo establecido en el manual, para el trmite
respectivo.

Identifique si el requerimiento realizado por este medio es de su

competencia para dar respuesta, en caso contrario, verifique cul es el
rea encargada de brindar la solucin y direccinelo de manera correcta
y oportuna. Recuerde que de su excelente gestin depende que se
cumpla con los tiempos establecidos para dar respuesta a la solicitud
por parte de los responsables.

Cada respuesta que se d por e-mail debe ser oportuna, cordial y

profesional. As como, clara, completa, respondiendo a todos los
requerimientos del usuario. Esta debe contener la siguiente informacin
como (ciudad, nombre del peticionario, correo electrnico, el PR al cual
se le brinda la respuesta, saludo cordial y cuerpo de la respuesta, firma
del encargado de rea)
Cuando escriba un correo electrnico asegrese de redactar
correctamente, que lo escrito sea entendido por la persona que lo recibe.
No se debe mentir o exagerar algo al cliente, sea sincero, de lo contrario
podra resultar contraproducente. La atencin al cliente requiere de total
transparencia, porque es la imagen a las diferentes reas de la
organizacin.

Utilizar el comprobador de ortografa antes de enviar la respuesta; es de

muy mala educacin enviar un mensaje con errores de ortografa, pues
demuestra falta de competencia, seriedad y formacin por parte del
empleado, afectando la imagen de la empresa.
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DECLOGO

1. El cliente por encima de todo.

2. Dejar la vida personal en casa.
3. Cumplir con lo pactado.
4. Invertir tiempo y satisfacer necesidades es ganar.
5. Saludar a cada cliente.
6. Priorizar las quejas para convertirlas en soluciones.
7. Un trabajador insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. Por muy bueno que sea un servicio, siempre debe existir una constante
mejora.
9. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
10. Pronta Solucin a sus necesidades.
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CLIENTES INTERNOS-EXTERNOS
INTERNOS: todos aquellos vinculados laboralmente a A&H SOLUCIONES DE
INGENIERIA S.AS.
EXTERNOS: Los que llegan a las instalaciones o por va telefnica en busca de
nuestros productos.

INDECISO No tiene claro Como tratarlo

lo que quiere, Darle
pide consejos consejos
constantement tiles.
e. Aclarar
cualquier
duda
Descubrir su
inters.
Evitar.
Abandonar al
cliente a su
suerte
Esperar que
tome la
iniciativa.
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IMPACIENTE -Se muestra Cmo tratarlo:

impaciente, -Escucharlo
nervioso, con atencin
agitado -Fijar su
-Consulta a atencin en
menudo su reloj
los puntos
bsicos del
producto
-No hacerle
perder
tiempo
Evitar:
-Enredar
nuestra
argumentaci
n
-El
nerviosismo
REFLEXIVO -Se toma Cmo tratarlo:
mucho tiempo -Escucharle
para con atencin
reflexionar -Tomarse
-Es lento de tiempo
movimientos y -Repetir los
palabras argumentos
-Parece que en trminos
su tiempo diferentes
es Evitar:
ilimitado -Ser bruscos
y/o
Presionarlo
-Demostrar
impaciencia
en terminar
la
conversaci
n
MINUICIOSO Sabe Cmo tratarlo:
perfectamente -Demostrar
lo que desea seriedad y
-Es concreto y atencin hacia
conciso l/ella
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-Suele ser -Trato

tajante y utiliza correcto y
pocas amable
palabras -Dar una
-Exige rapidez, respuesta
precisa y
atencin y
concreta
eficacia -Ser ordenado
-Desea en la forma de
informacin solicitar y
exacta y Ofrecer i
respuestas informacin
concretas -A ser posible
ofrecerle
informacin
escrita
-Demostrar
eficiencia
IMPORTANTE -Intenta Cmo tratarlo:
demostrar que -Escuchar con
posee un mucha
conocimiento atencin
infalible -Dar
-Los servicios, importancia a
los negocios no sus ideas
le causan -Ser muy
problemas pacientes y
-Contradice o atentos
pone en duda Evitar:
Nuestras -Contradecirlo
afirmaciones. -Dejarse
-Puede que sea impresionar
ms por sus
competente que conocimientos
nosotros -Mostrarse
desconcertad
os
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NUESTRO LEMA
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BENEFICIOS

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn

presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
Reputacin positiva para la organizacin.
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y
productos).
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
Se realizan ventas con mayor frecuencia y tambin ventas ms
importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repeticin de
pedidos
.Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.
Recibe menos quejas y reclamaciones, puesto que habr menos motivos
para que el cliente est descontento.
Fideliza a los clientes ya existentes.
Consigue un gran nmero de clientes que proceden del boca a boca, lo
que implica menores inversiones en acciones de marketing
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UBICACIN GEOGRAFICA
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CONCLUSION.

Este Protocolo est dirigido a todos los empleados de A&H SOLUCIONES DE

INGENIERA S.A.S., aqu reflejamos lo que queremos y lo que buscamos con
cada uno de nuestros clientes de una forma u otra apoyndonos de nuestra base
y conocimientos propios. Cada uno de nuestros clientes est en su derecho de
adquirir lo que desea en la forma que lo desea y en el momento que lo desea.

Con este manual se lograra fortalece nuestra imagen, ya sea un cliente interno
o externo, y adems, saber a dnde direccionarlo en caso de no ser nuestra
competencia. Y brindar un servicio integral.