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INTRODUO

O termo comrcio eletrnico remete a todo tipo de transao comercial que


realizada pela internet. O termo est mais associado ao processo de venda
atravs de lojas virtuais.

No Brasil, o mercado de e-commerce tem se mostrado muito promissor, como


mostra o 31 relatrio Webshoppers, de 2015. A expectativa que este mercado
cresa 20% em relao a 2014, chegando casa dos 43 bilhes de reais em
faturamento. Estima-se que sero 123 milhes de pedidos, aproximadamente
um crescimento de 19%. Atualmente 4 a cada 10 brasileiros j efetuaram ao
menos 1 compra online. Para mais informaes sobre o relatrio, acesse o link
http://www.ebit.com.br/webshoppers.

Alm destas informaes, muita coisa tem movimentado o mercado e dando


grandes oportunidades para micro, pequenas e mdias empresas: (1) o brasileiro
est mais confiante para comprar online, (2) datas como Black Friday e Dia do
Consumidor tm alavancado as vendas, (3) as grandes lojas se tornaram
marketplaces e esto colocando outras lojas para vender dentro de seus sites, (4)
o brasileiro est cada vez conectado, inclusive a terceira idade, (5) e o acesso a
computadores, celulares e internet tem chegado a todas as classes. O momento
de montar uma loja agora!

O objetivo deste e-book proporcionar ao leitor uma viso geral sobre as decises
que precisam ser tomadas para montar um e-commerce bem estruturado. A
leitura fcil e dividida em tpicos, para rpidas consultas.

Bom proveito e boas vendas.

O autor.

#2
MONTANDO MINHA LOJA VIRTUAL

Tudo comea com uma ideia. Se a ideia persistir, est na hora de planejar a sua
loja virtual. E para isso, preparamos uma sequncia de passos a serem seguidos,
para que voc monte a sua loja virtual bem estruturada e da maneira certa.

#3
1. Analise o mercado e defina seu foco

Antes de definir qualquer coisa, d uma olhada para o mercado, oportunidades,


quem so os distribuidores que voc pode utilizar, qual a margem de lucro, quem
so seus concorrentes, e assim definir o pblico alvo e o modelo de negcio.

Analise seus concorrentes e fornecedores;


Defina as categorias e produtos;
Defina sua estratgia de preos;
Defina seu pblico alvo.

importante que a loja tenha um certo foco em produtos: evite trabalhar com
categorias que sejam muito dispersas entre si (exemplo: uma loja que venda
apenas cosmticos e ferramentas).

2. Escolha o nome e o logo

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Escolha um nome que seja condizente com o seu foco. Se sua loja atingir um
pblico masculino, no coloque um nome que passe uma impresso feminina. Se
sua loja foca produtos para a terceira idade, no use nomes muito modernos ou
americanizados.

a) Verifique se o domnio est disponvel. Voc pode ver pelo endereo registro.br;

b) Pesquise na internet para ver se no existe nenhuma empresa que use esse
nome;

c) Verifique a possibilidade de realizar o registro da marca nos rgos legais, e


assim se precaver contra problemas futuros.

O que deve ser evitado na escolha do nome:

Evite usar nomes muito compridos e complexos;


No imite o nome de outras lojas, principalmente as grandes;

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Aps definido o nome, preciso desenhar o logo. Caso sua empresa no tenha
um logo definido, ou o mesmo no esteja atualizado ou adequado, busque ajuda
de um profissional ou agncia especializada. A marca o bem mais precioso de
sua empresa.

O logo precisa estar condizente com o foco e nome escolhido;


Busque trabalhar com visual simples e objetivo, seguindo as tendncias de
design para web.

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3. Defina a plataforma

A deciso de qual plataforma escolher uma das mais trabalhosas. Para ajudar,
segue uma srie de questionamentos que voc deve se fazer antes de tomar esta
deciso:

As funcionalidades da plataforma atendem minhas necessidades?


Ela uma plataforma estvel e segura?
Ela atualizada e evolutiva?
A empresa de confiana?
Possui equipe de suporte para sanar dvidas e resolver problemas?
O preo adequado?

A plataforma WDNA possui uma plataforma robusta e que atende todas as suas
necessidades. A ferramenta evolutiva, ou seja, a todo momento so criadas
novas funcionalidades buscando acompanhar as mudanas do mercado. Alm

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disso, utiliza a infraestrutura da Amazon, o que garante total estabilidade das
mais de 500 lojas que utilizam a plataforma. Possui uma equipe de suporte que,
alm de acompanhar o lojista em todo o processo de configurao inicial da loja,
auxilia dando dicas de como melhorar a loja e buscar aumento nas vendas. A
empresa tambm auxilia seus clientes atravs de tutoriais, vdeos,
webseminrios, e-books, entre outros.

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4. Defina o layout

Definido a plataforma, hora de investir no desenvolvimento de um layout.


Dependendo da plataforma, possvel utilizar algum layout pronto ou desenvolver
um layout personalizado.

a) Capriche no visual

Para conquistar um cliente que ainda no conhece sua loja, a primeira impresso
muito importante. Portanto, trabalhe uma combinao adequada entre logo e
visual do layout, no erre na escrita, coloque banners chamativos e bonitos e um
visual limpo e simples.

No exagere no tamanho do seu logo. O cliente est ali para ver seus
produtos, e no a marca da sua empresa.

b) Organize sua loja

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Organize bem a sua navegao de categorias: procure colocar entre 2 e 3 nveis de
categorias no mximo. Deixe sua vitrine de produtos sempre bem arrumada e as
informaes atualizadas.

A plataforma WDNA possui mais de 160 combinaes possveis de layout


gratuitos. Alm disso, possvel contratar um layout totalmente personalizado a
preos bem acessveis. Ainda, a plataforma permite uma srie de configuraes,
como logo, menu, organizao de produtos na pgina principal, posio de
banners, pginas de produtos e carrinho de compras.

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5. Cadastro de produtos

Apesar de a sua pgina inicial ser a principal de seu site, a maioria dos clientes
acessam seu site pela primeira vez na pgina do produto. Ento, ela deve estar
muito caprichada, objetiva, simples, com um bom apelo de venda. O produto deve
estar vendedor, com fotos bem produzidas (inclusive com variaes), uma
descrio vendedora, preo claro, deve ter rea para clculo de frete e o boto
comprar deve estar bem evidente.

a) Invista em boas imagens

J que no h vendedor, a foto do produto ajudar a ganhar ou perder a venda.


Por isso, pea a seu fornecedor fotos bacanas do produto. Evite copiar a foto do
concorrente, pois s vezes ele pode estar com uma foto errada ou desatualizada.

b) Descrio

A descrio deve estar completa e evitar que o cliente tenha dvidas. Apenas um
momento de descuido pode fazer com que o cliente v para o site de seu
concorrente. Invista em um bom ttulo, contendo todas as informaes vitais para
a venda do seu produto. Na descrio, coloque um texto vendedor e que chame a
ateno para as vantagens e benefcios. Por fim, arremate com uma boa ficha

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tcnica contendo todas as especificaes do item (inclusive contendo o prazo de
garantia).

Estoque terceirizado

A tendncia das lojas virtuais trabalhar com estoque terceirizado. O mtodo


basicamente consiste em integrar sua loja virtual com o estoque de distribuidores
e fabricantes e oferecer todo o mix de produtos do mesmo em seu site. Aps
ocorrer a venda para o consumidor final, a revenda realiza o pedido no distribuidor,
ou seja, no h a necessidade de comprar o estoque antecipadamente. Isso gera
uma economia de custo em toda a operao de e-commerce: no precisa capital
investido em estoque, no h riscos de descontinuao de produtos, assim como
problemas comuns na estocagem, como infiltraes, incndios, roubos etc.

Existem 2 modalidades: o crossdocking e o dropshipping. Na modalidade


crossdocking, a compra feita junto ao fornecedor, que envia o produto para a
revenda, e a mesma envia o produto para o seu cliente. J na modalidade
dropshipping, o distribuidor se encarrega de enviar o produto diretamente para o
cliente, gerando economia no frete, de embalagem e tambm de pessoal, alm de
reduzir o tempo de entrega. Veja como funciona estas modalidades no esquema a
seguir:

No modelo crossdocking, o (1) cliente compra o produto em sua loja, (2) voc faz o
pedido para o fornecedor, (3) ele entrega o pedido pra voc e (4) voc manda para
o seu cliente.

#12
No modelo dropshipping, o (1) cliente compra o produto em sua loja, (2) voc faz o
pedido para o fornecedor (3) e ele faz a entrega para seu cliente.

A WDNA possui a integrao de estoque na modalidade crossdocking com


diversos fornecedores, entre eles Aldo, Gazin, Hayamax, Ricopeas, Evolusom e
Odero. Voc pode inserir facilmente uma grande variedade de produtos, que j
vem com fotos e descries completas. A principal vantagem que sua loja no
precisar comprar o estoque para depois vender: ela ser ligada
automaticamente com o estoque de seu fornecedor, e assim que ocorrer uma
venda, basta voc comprar o produto junto ao distribuidor e repassar para o seu
cliente.

A distribuidora Aldo oferece ainda a modalidade dropshipping, sendo que ela


mesma se encarrega de entregar o produto para o consumidor final.

6. Definindo equipe e rotinas

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Assim como uma loja fsica, uma loja virtual possui uma srie de rotinas que
precisam ser levadas em conta. As rotinas de operao esto relacionadas com o
fluxo do pedido, desde o atendimento at a entrega. Veja a sequncia de rotinas:

1. Atendimento do cliente para sanar qualquer dvida


2. Insero do pedido na loja
3. Aprovao do pagamento
4. Avaliao do risco da transao
5. Separao dos produtos do pedido
6. Embalagem
7. Envio para a transportadora
8. Acompanhamento da entrega

Alm disso, o consumidor que compra pela internet tem o direito de devolver o
produto ou trocar dentro do prazo de 7 dias aps a entrega. Por isso sua equipe
deve estar preparada para isso.

a) Pontos importantes:

Os prazos no podem ser descumpridos para no gerar insatisfao;


Responda todos os e-mails com as dvidas dos clientes;
Procure ser cordial quando receber uma ligao de um cliente;
Envie o produto bem embalado e com uma caixa bacana;
Evite furos de estoque: isso pode gerar grandes problemas;
Sempre cumpra o que prometeu com o cliente;
No entre em conflito com o cliente.

b) preciso dedicao!

de extrema importncia que a loja virtual tenha a dedicao de ao menos 1 ou 2


pessoas exclusivas para realizar o fluxo de pedido e fomentar vendas. No se
iluda pensando que apenas trabalhar a noite ou no final de semana vai ser o

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suficiente: alm de ser estressante, o esforo ser em vo e uma grande ideia
pode ser desperdiada.

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7. Transportadoras

Escolher os melhores parceiros logsticos faz toda a diferena para o


cumprimento dos prazos de entrega para seus clientes. Portanto, procure
transportadoras de confiana.

No leve em conta apenas o preo;


Certifique-se de que h seguro para o envio dos seus produtos;
Pea que a transportadora indenize quando houver atrasos;
Veja se possvel rastrear o pedido no site da transportadora.

Os Correios so uma tima opo para quem trabalha com produtos de at 30 kg.
Alm dos preos serem em conta, eles entregam para todo o Brasil e possuem
uma forma simples e gil de rastrear o pedido. Para quem j possui um volume
razovel de vendas, possvel utilizar o contrato na modalidade e-Sedex, com
preos bem mais em conta e o mesmo prazo praticado para o Sedex porm
limitado s capitais e principais cidades.

A plataforma WDNA possui integrao automtica com os Correios. Ela j vem


pr-configurada com a tabela padro, mas se voc tiver um contrato especial,

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basta inserir os dados dentro da plataforma, de uma maneira muito simples e
descomplicada.

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8. Meios de pagamento

Quanto mais opes de pagamento sua loja oferecer, mais so as chances de se


concretizar uma venda.

a) Boleto bancrio

A opo de boleto bancrio o mnimo que uma loja deve ter. Alm da taxa ser
muito menor, receber vista deixa o caixa da empresa oxigenado. Para contratar,
basta falar com o seu banco e solicitar costuma ser muito simples, porm a
liberao vai depender da poltica de cada banco.

b) Cartes de crdito e dbito

Visa, Mastercard, Elo, Hipercard, American Express, Visa Electron essas so


algumas das bandeiras de cartes de crdito e dbito disponveis. Apesar da taxa
ser mais alta (varia entre 2% a 6%), oferecer estas opes torna a loja mais
competitiva e aumenta em muito as chances de vendas. Algumas operadoras
como a Cielo esto facilitando a integrao de vrias bandeiras, bastando ter
apenas um contrato. Para contratar, entre em contato com o seu banco ou se
optar pela Cielo, entre em contato com eles para saber mais detalhes. Site:
https://www.cielo.com.br/ .

c) Gateways de pagamento

Opes como PagSeguro (do UOL), Bcash (do Buscap) ou Mercado Pago (do
Mercado Livre) so timas opes para quem est comeando, pois sendo

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gateways de pagamento, integram vrias formas de pagamento, desde boleto,
cartes de crdito e dbito, transferncia bancria etc. O processo de contratao
muito simplificado e no precisa ter contrato com o banco para utilizar apenas
deve ser informada uma conta para o recebimento do pagamento. A taxa costuma
ser mais alta que o contrato direto com o banco, mas compensa pela facilidade
e eles assumem o risco da venda.

Mercado Pago: www.mercadopago.com.br


Bcash: www.bcash.com.br
PagSeguro: www.pagseguro.uol.com.br

Se voc optar por utilizar o gateway de pagamento, ao menos utilize o boleto


bancrio, pois as taxas so bem menores.

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9. Anlise de risco

Se voc utiliza o contrato de carto de crdito diretamente com o banco e/ou


operadora de carto, deve levar em considerao o risco de o cliente no
reconhecer a compra - e assim o banco ir estornar (cancelar) a transao. Apesar
de assustador, a maioria das lojas administra esse risco, evitando ao mximo
perdas. Para isso, elas utilizam ferramentas que analisam o risco do pedido e
devolve para o lojista uma pontuao, alm de detalhar o que foi analisado, os
pontos de discordncia e mostram os clientes que j cometeram fraudes no
mercado. Dependendo do contrato, algumas ferramentas podem ainda assumir
qualquer tipo de perda que acontea em relao ao pagamento dos pedidos.

As ferramentas mais conhecidas so a Clearsale e Fcontrol. O processo de


integrao costuma ser muito simples e os preos so muito acessveis.

Clearsale: www.clearsale.com.br
Fcontrol: www.fcontrol.com.br

Voc precisa ter! Desde sua primeira venda voc precisa sempre analisar o risco
de seus pedidos. Lojas novas costumam chamar a ateno de pessoas mal
intencionadas, que podem aproveitar do descuido do lojista iniciante e levar
vantagem.

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OBS.: no h risco na venda via Boleto bancrio e Gateway de pagamento.

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10. Configuraes e produo da loja

Agora vem o refinamento: organizar a loja, inserir os contedos, polticas, regras,


informaes de atendimento, contedo visual, entre outros. Alguns pontos que
devem ser levados em conta:

a) Garanta a segurana e credibilidade utilizando a certificao digital (SSL), que


garante que os dados dos seus clientes transitem pela internet totalmente
criptografados;

b) O E-bit uma empresa quer realiza pesquisas sobre o mercado de comrcio


eletrnico. Ao fazer a integrao com uma loja, ele coleta uma srie de
informaes sobre o aspecto de compra do cliente, e conforme a pontuao dada,
ele classifica a loja com um selo bronze, prata, ouro ou diamante. de extrema
importncia que sua loja esteja homologada e com o selo do E-bit, pois passa
credibilidade ao usurio;

c) Insira o Google Analytics em sua loja. Alm de ser uma ferramenta totalmente
grtis, possui uma infinidade de relatrios que vo ajudar voc a analisar as

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mtricas de sua loja e ajustar a rota para o sucesso. A integrao costuma ser
muito simples;

d) Esteja ao alcance! Tenha o telefone (fixo de preferncia) e e-mail de contato


sempre ao alcance do olhar do usurio. Coloque o CNPJ, endereo e razo social
no rodap do site e na pgina do Quem Somos.

e) Trabalhe uma boa pgina falando sobre a sua empresa. Insira fotos, capriche na
escrita e no contedo. Se sua loja tiver loja fsica, coloque fotos e cite o endereo
isso aumenta a credibilidade de sua empresa;

f) Deixe as regras e polticas bem claras em seu site. Informaes como prazos
para troca, poltica de devoluo, garantia e poltica de privacidade precisam estar
bem esclarecidas para o consumidor. Insira em algum lugar (de preferncia no
rodap) um link para o cdigo de defesa do consumidor.

g) Capriche nos banners do seu site: eles acabam tomando a maior parte da tela
do usurio. Trabalhe uma campanha apelativa e que traga valor ao usurio.
Mantenha o visual sempre atualizado: se o usurio perceber que a loja continua na
mesma, ficar desconfiado;

h) Trabalhe as vitrines estrategicamente na pgina principal do seu site. Oferea


produtos que chamem a ateno e convertam em venda facilmente. Troque os
produtos regularmente, dando espao para novos tipos de categorias e marcas.

11. Loja pronta. Agora basta divulgar

#23
Pronto! Sua loja est pronta. E agora? Uma loja no encontrada sozinha, ela deve
ser encontrada pelo usurio quando ele estiver procurando por algum produto.
Portanto, busque canais de divulgao que vo impactar o cliente e pesc-lo para
o seu site. Seja paciente e persistente: aos poucos as primeiras vendas viro, e o
resultado pode ser exponencial.

a) Redes Sociais

No entre em uma rede social se voc no for aliment-la. Isso desmoraliza a


marca e repele clientes. Ento, foque em qualidade: uma boa campanha no
Facebook vale mais que campanhas menores e mal feitas pulverizadas em vrias
mdias.

b) Google Adwords

tima dica para quem est comeando. No Google Adwords, possvel investir
valores relativamente baixos, acompanhar a campanha de perto e conquistar as
primeiras visitas e pedidos. possvel realizar anncios de texto ou atravs de

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banners. Para os que se aprofundam na ferramenta, os resultados tendem a ser
excelente.

Google Adwords: www.google.com.br/adwords

c) Comparadores de preo

Como o prprio nome j diz, so sites responsveis por comparar os preos entre
produtos. O mais famoso o Buscap, mas temos sites como Zoom, Zura e
JCotei. Os valores so cobrados por clique e costumam ter um valor mnimo. O
pblico altamente qualificado, mas preciso ter muita ateno para que o seu
saldo de investimento no seja consumido muito rapidamente.

d) E-mail marketing

A prtica de e-mail marketing pode fazer a diferena para os lojistas que utilizam
da maneira certa. No se deve fazer spam: aquela velha ideia de eu tenho uma
lista de vrios e-mails que recebi ou comprei um CD de bases de e-mail no
Mercado Livre pode ser muito prejudicial sua loja, pois alm de sujar sua
imagem, no converte em vendas e de quebra pode bloquear o seu domnio. A
melhor estratgia conquistar o usurio, pedir que se cadastre no seu site (campo
de assinatura de newsletter), e depois enviar ofertas relevantes para despertar
interesse e gerar vendas.
d) Mercado Livre

O Mercado Livre um marketplace que est no mercado muitos anos. possvel


vender os produtos pagando apenas comisso sobre o que vender. uma tima
pedida para quem est iniciando sua loja e no dispe de recursos para investir
em mdia.

#25
e) SEO

SEO significa otimizao para os mecanimos busca (search engine optimization).


Consiste na organizao do contedo do site para que ele aparea bem
posicionado nos sites de busca como o Google. Apesar de exigir um
conhecimento mais aprofundado, possvel iniciar o trabalho com coisas bsicas:
no copiando contedo de outros sites, deixando os ttulos dos produtos bem
escritos, preenchendo os campos que so indicados para SEO na plataforma,
entre outros.

A WDNA foi uma das primeiras empresas a se integrar totalmente com o


Mercado Livre, aqui no Brasil. possvel gerenciar todos os anncios de produtos,
fazer interaes com clientes e receber os pedidos pela plataforma, e voc pode
trabalhar com uma tabela de preos diferenciada para este canal, j com a
comisso embutida. Alm disso, a plataforma otimizada para SEO, se integra
com redes sociais, comparadores, Google Analytics e Adwords, e dispe de
recurso para captar assinantes para receber e-mails marketing.

#26
SOBRE O AUTOR
Administrador por formao, especialista em Comrcio Eletrnico e Marketing
Digital, Marcelo Pitta j atuou como gerente de marketing em grandes lojas
virtuais e ajudou vrias lojas em suas estratgias. No mercado h mais de 10
anos, possui conhecimentos aprofundados em marketing digital, gesto,
empreendedorismo online, estratgia e-commerce, planejamento de mdia digital,
comercial e vendas, SEO, mtricas, entre outros.

Contatos:

marcelo@upster.com.br

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SOBRE A WDNA
A WDNA uma empresa focada em tecnologia web e que possui uma das mais
avanadas plataformas de comrcio eletrnico do mercado. Atuando desde 2012,
a empresa se destacou pelo grau de flexibilidade e inovao proporcionada a seus
clientes foram mais de 1.500 lojas virtuais criadas. Uma das pioneiras em
realizar integrao total com o Mercado Livre no Brasil. Possui a certificao
Amazon Web Services Partner Network, o que garante projetos de infraestrutura
altamente escalveis e com SLA de at 99,98%. Sua plataforma estruturada no
modelo SaaS (software as a service), o que garante atualizaes constantes em
infraestrutura dedicada ou compartilhada, alm de possuir recursos que vo dos
mais bsicos at os mais avanados, acompanhando todo o trajeto de uma loja
virtual de sucesso. Hoje a empresa integra em sua plataforma grandes
distribuidores, permitindo que os lojistas vendam produtos na modalidade
crossdocking e dropshipping.

Contatos:

comercial@wdna.com.br
www.wdna.com.br
(43) 3031-8100

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