D317

Disciplina: Atendimento e Servio Ps Venda Formador: Gabriel Silva

Nome do Aluno(a):__________________________________________________________________________ Data:_______/_______/____________

1. Imagine que o seu trabalho consiste em vender telemveis. Voc responsvel por vender uma novidade da Apple
com as seguintes caractersticas:

Aplicao sms com teclado macio Qwerty

A widescreen ipod com controlos do toque
Monitor multi-touch, deixando controlar tudo com os dedos
O ecr de 3.5 permite o visionamento de sries e filmes
Pode-se construir uma lista favorita para as chamadas mais frequentes
Tem aplicaes pequenas que lhe do informaes teis em tempo real, como por exemplo a
meteorologia
Sensores avanados internos que deteta quando leva o telemvel para junto da orelha

Pretendido: Vai procurar persuadir um potencial cliente a comprar um desses telefones, indicando 6 frases que
vai usar para o tentar persuadir.
 2. Analise a seguinte situao e identifique:
2.1. O que a rececionista fez mal;
2.2. Qual o efeito do comportamento da rececionista no cliente;
2.3. Quais as possveis razes para a rececionista se comportar daquela maneira;
2.4. O que a rececionista poderia ter feito para satisfazer a(s) necessidade(s) do cliente.

Trata-se de uma clnica dentria de uma cidade de dimenso mdia. Um cliente entra, v-se que est com uma certa pressa
e que no sabe bem a quem se dirigir, porque a primeira vez que vai clnica.
Finalmente v a rececionista e dirige-se para o balco.
A rececionista tem vestido um casaco de malha que j viu dias melhores e est a falar ao telefone.
Sim, eu sei que desagradvel quando cai uma obturao, mas antes de tera-feira no consigo consulta nenhuma No
tenho a culpa. A Dra. Ana est ocupadssima Ento vai ter de tomar uma aspirinaLamento, mas a nica coisa que posso
fazer tomar nota do seu nome e ver se a Dra. Ana o consegue receber antesMuito bem, se acha que consegue arranjar
outro dentista, adeusinho.
A rececionista olha com desdm para o auscultador do telefone ao pous-lo, afasta para o lado umas quantas fichas que
tem num monte de papelada espalhada pela secretria e comea a tomar nota da chamada.
O cliente apoiando-se ora num p ora no outro, pensa que melhor fazer notar a sua presena rececionista, j que esta,
at ao momento, no deu qualquer indcio de se ter apercebido dele.
Chamo-me...
Infelizmente, nem chega a ter tempo de dizer o seu nome, porque a rececionista, sem levantar a cabea, o interrompe
arrogantemente, dizendo: S um momento.
A rececionista, finalmente, acaba de tomar nota da mensagem, d uma passa profunda no cigarro, sacode o cabelo que lhe
cara para a cara enquanto estivera a escrever e, pela primeira vez, olha para o cliente.
Sim? pergunta bruscamente com um ar sombreiro.
Bom dia, o meu nome Joo Silva. Tenho uma consulta com a Dra. Ana, marcada para as 9:30.
A rececionista procura num monte de papis, encontra a agenda das marcaes e localiza o nome do Sr. Joo Silva.
Ah sim., diz est atrasado!.
Peo desculpa, murmura nervosamente o Sr. Joo, havia muito trnsito, esta manh e depois tive dificuldade em
estacionar. No sabia que estavam a pavimentar o parque de estacionamento do centro da cidade.
A rececionista fica impvida. Pela sua reao, o Sr. Joo tanto se podia ter atrasado por causa de uma inundao, uma
epidemia de peste ou um ataque de marcianos. J perdeu a sua vez, diz ela dando mais uma passa no cigarro e apagando-
o num cinzeiro j meio cheio. Sente-se ali, e a Dra. chama-o quando o puder ver.