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eQualificao

Gesto Comercial

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A maior resistncia mudana social dizer que ela If you ever think you're
no necessria too small to be effective,
you've never been in
Gloria Steinem (escritora americana e activista 1935) bed with a mosquito!"

Wendy Lesko

Introduo

A venda social

O que se vende em Economia social? Ser que existe a


funo Venda ao nvel do 3 sector? O que se vende
e a quem? Com que tcnicas? Ser possvel utilizar as
mesmas tcnicas para vender uma ideia social do que
as utilizadas para vender uma pasta dentfrica? Existe
o conceito de vendedor?

sabido que a resposta a estas questes no


simples. A funo venda algo que extrapola a
actividade comercial de um vendedor e tambm uma
funo que todos ns voluntria ou
involuntariamente desempenhamos.

Nas organizaes com cariz social IPSSs, ONG, ADL,


etc... no existe normalmente a figura de um
vendedor mas a verdade que todos os colaboradores
destas organizaes desenvolvem um grande esforo
para convencer pessoas, para formar parcerias, para
conseguir acordos, enfim... para vender ideias e
alteraes de comportamento.

O que se pretende neste Curso sensibiliz-lo ara o


facto de que, na economia social - e no menos do
que no mercado empresarial a funo venda
necessria e crtica j que vender ideias e

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comportamentos pode ser bem mais complicado do
que vender detergentes ou seguros de vida.

Porque to necessrio vender na rea social?

Nas organizaes que operam no chamado 3 Sector,


a vida no nada fcil.

Tendencialmente com pouco recursos humanos e


financeiros e muito trabalho para desenvolver, os
colaboradores destas organizaes passam muitas
vezes o tempo assoberbados com trabalho urgente e
no tm grande tempo para pensar em formas mais
eficazes de conseguir resultados.

FAZER a palavra-chave.

PENSAR nem sempre possvel.

Naturalmente que tal no quer dizer que as pessoas


no pensem. Significa apenas que nem sempre se
pra para pensar estrategicamente. Porque no h
tempo, porque as pessoas no esto preparadas para
isso ou at porque no tm abertura superior para tal.

E, no entanto, uma organizao de cariz social tem


muitas semelhanas com uma empresa que preciso
gerir e que procura rentabilizar os seus recursos
conseguindo lucro (no caso, um lucro social em
beneficio da sociedade).

O que significa, ento, PENSAR ESTRATEGICAMENTE?

Pensar de forma estratgica significa parar para


pensar que:

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pode haver outra forma mais eficaz de fazer as
coisas;

o impacto das aces implementadas pode ser


aumentado;

a instituio uma marca social que preciso


divulgar e vender;

a comunicao e a gesto dos relacionamentos


so funes cruciais na rea social;

convencer pessoas a mudarem comportamentos


uma forma de venda;

ningum far consigo uma parceria se ela no


for bem vendida e se no ficar convencida de
que ela significa um ganho mtuo.

E o que dizer da Concorrncia?

No mercado das causas sociais, e no 3 Sector de uma


forma geral, como em qualquer outro mercado, a
concorrncia cada vez mais agressiva; so milhentas
as instituies a pedir contribuies para todo o tipo de
causas e a carteira de doadores no elstica.

O apelo D!, Ajude!, Colabore, dirigido a


organismos pblicos ou a particulares cresce
diariamente sendo muitas as opes no mercado.

O excesso de peditrios e campanhas sociais contribui


amide para a vulgarizao e descredibilizao destes
apelos porque as pessoas tendem a no distinguir as
organizaes que esto por detrs do apelo.

E menos que ... essa instituio tenha, de facto, um ou


mais aspectos diferenciadores. Isto , que se
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diferencie das outras, que credibiize o seu apelo
atravs da imagem da sua marca.

, pois, neste contexto que a necessidade de vender


a organizao social e a sua actividade se torna mais
premente. Imprescindvel, at!.

A venda Pessoal

Se se der ao trabalho de abrir um caderno de Emprego


de um semanrio ou de um jornal dirio, notar
rapidamente que os profissionais com funo comercial
so dos mais solicitados no mercado. Chamam-lhes
vrios nomes, por vezes em ingls, e poucas vezes se
lhe d o seu verdadeiro nome: Vendedor.

Sabe porqu? Porque a funo de vendedor um


alvo habitual de preconceitos e de estereotipos. , por
vezes mal vista porque as pessoas tendem a ver no
vendedor o antigo vendedor banha-da-cobra, chato,
insistente e pouco honesto.

Felizmente, esta figura de vendedor insistente que nos


tentava impingir enciclopdias ou aspiradores est
praticamente morto mas deixou alguns rastos... de tal
forma que poucas pessoas gostam de dizer que so
vendedores.

A venda pessoal que todos fazemos no nosso dia-a-


dia uma ferramenta de comunicao ao servio de
uma organizao (e no necessariamente uma
empresa comercial). A par de outras formas de
comunicao como a publicidade, as relaes pblicas,

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o marketing directo, os patrocnios ou a comunicao
informal (o designado boca-a-boca), a venda pessoal
uma poderosa ferramenta para comunicar valores,
ideias e propostas.

O papel da venda na rea social

Algumas instituies do 3 sector vendem


efectivamente produtos e servios a exemplo que do
que sucede no mundo empresarial. So, por vezes,
produtos e servios de empresas de insero ou at
mesmo produo prpria realizada com a finalidade de
obter receitas.

Contudo, para alm disto, a esmagadora maioria das


organizaes do 3 sector no financeiramente
independente, necessitando de firmar acordos e
parcerias de colaborao que, naturalmente, tm que
ser vendidas, na medida em que h interlocutores que
tm que comprar a ideia.

Por outro lado, a prpria actividade destas


organizaes implica convencer e atrair vrios
pblicos, sejam eles os destinatrios das aces
desempregados ou minorias tnicas, por exemplo ou
at mesmo voluntrios ou doadores de recursos.

Ser que no necessrio vender nada a estes


pblicos?

Eis alguns dos motivos por que dizemos que a aco


social inclui a funo Venda:

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4 Sugerir novas ideias e aces (colaboradores e
direco);

4 Transmitir aos pblicos uma boa imagem da


organizao;

4 Divulgar as aces da organizao;

4 Levar as pessoas a tornarem-se voluntrios;

4 Estimular o pblico-alvo a colaborar nas aces;

4 Estimular a boa vontade do pblico em geral;

4 Convencer alguns pblicos a doar recursos;

4 Convencer alguns pblicos a fazer parcerias.

Em resumo, na actividade social, a par da eventual


venda produtos e servios, vende-se, sobretudo, ideias
e comportamentos.

Funo venda, uma funo cheia de preconceitos e de


ideias falsas

A funo venda, e o marketing em geral, esto cheios


de preconceitos. Eis algumas das falsas ideias que
caracterizam a funo comercial, o marketing e a
comunicao:

1. Marketing igual a Publicidade

No . Marketing a orientao de toda a actividade


da organizao para o pblico destinatrio. No
exclusivo para venda de produtos nem aplicvel
apenas a empresas com fins lucrativos. Publicidade e

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venda Pessoal so apenas duas das componentes de
uma poltica de comunicao de uma organizao.

2. Marketing significa encobrir, enganar, iludir

Nada disso. Uma boa campanha de marketing no


transforma um mau produto ou servio num bom
produto ou servio. As tcnicas de marketing e de
comunicao procuram destacar os benefcios do
produto, servio ou ideia.

3. O marketing apenas se aplica aos bens de grande


consumo

Enquanto orientao para o destinatrio, o marketing


utiliza-se em muitas reas: na cultura, na poltica, no
desporto, no rea social, e at ao nvel das localidades
e das pessoas.

4. O dinheiro gasto em marketing e comunicao um


dinheiro que poderia ser melhor utilizado

O dinheiro gasto em comunicao e marketing um


investimento e no um custo. Tem retorno, mesmo
que no visvel no imediato.

5. Gastar dinheiro em comunicao e marketing mal


visto pelos pblicos

Cada vez menos. A comunicao influencia a aceitao


dos pblicos e ainda mais quando se vende uma ideia
ou comportamento.

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Achamos importante salientar todas estas falsas
certezas porque devido a elas que, frequentemente,
se pensa que na actividade social no h nada para
vender e, em consequncia, no devem ser utilizadas
quaisquer tcnicas de venda.

A marca social uma marca para vender

Outro dos preconceitos frequentes nesta rea pensar


que o conceito de marca puramente comercial e
que no pode nem deve ser aplicvel ao 3 Sector.

Nada mais errado! Em qualquer dos sectores da


sociedade coexistem organizaes que se tornaram
conhecidas e que conseguiram vender a sua marca
junto dos pblicos (por vezes, com oramentos
limitadssimos) e outras que optaram por no o fazer
ou que no conseguiram faz-lo.

Mas a verdade que quando pensamos em algumas


instituies conhecidas mesmo que pouco mais
saibamos alm do nome vm-nos rapidamente
cabea uma srie de associaes que decorrem da
experincia que temos com essa marca, da sua
comunicao e, acima de tudo, da comunicao
informal o passa-palavra.

por isso que algumas instituies tm, para o


pblico, uma imagem de dinamismo tal que torna mais
fcil a sua aceitao por parte dos seus interlocutores.

Qualquer marca (social ou no) pode ter, para os


pblicos, associaes diversas:

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activa passiva

dinmica inoperante

actual antiquada

dedicada aos preocupada com a


pobrezinhos incluso social

socialmente indiferente
responsvel

conhecida dos pblicos desconhecida

multi-causas uma causa especfica

credvel suspeita

Do hard-selling venda Consultiva

O conceito de venda mudou radicalmente ao longo dos


anos. Desde o aparecimento das fbricas, no Ps-
Guerra, verificou-se uma alterao na perspectiva das
organizaes, com vista realizao de parcerias e
negcios mais duradoiros.

O vendedor insistente que quer vender a todo o custo


est praticamente morto. Mas ainda existem por a
alguns espcimes...

O que caracteriza a venda consultiva - esta nova


forma de venda e de negociao - por oposio ao
vendedor teimoso e desonesto?

a criao de relaes de parceria com os


clientes

a pesquisa e avaliao de parceiros actuais e


potenciais
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o desenvolvimento, por parte das organizaes,
de uma estratgia de relacionamento com base
em propsitos vlidos, na confiana e no
desempenho

o que actualmente chamamos uma postura de


marketing relacional em que a relao duradoura
privilegiada face venda insistente.

Ora, no que respeita a parcerias e acordos, por


exemplo, quer se trate de captar novos parceiros, quer
de manter os actuais, a postura de consolidar a
relao faz tanto sentido como no caso do mercado
empresarial.

O que vender?

Quer estejamos a falar de vender um electrodoms-


tico, de uma consulta mdica especializada ou de
alterao de comportamentos,

Vender estabelecer parcerias com benefcios para


as duas partes

Vender tem que ser o resultado da relao criada entre


quem tem uma NECESSIDADE (latente, por vezes) e
quem detm a RESPOSTA para a sua necessidade.

Para que a relao se mantenha, vender tem que ser:

Uma parceria de ganho mtuo

Na antiga forma de venda, quando o vendedor (e a


organizao por detrs dele) tentavam vender a todo o
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custo ignorando as necessidades do interlocutor, o
processo de venda tendia a ser representado da
seguinte forma:

Venda Hard-selling distribuio do tempo investido


no processo de venda

Criar 10%
relao

Qualificar 20%
necessidade

Apresentao da
proposta 30%

Fecho
40%

Criar uma boa relao com o interlocutor no , nesta


forma de venda, algo prioritrio. A prioridade
apresentar a proposta e tentar fechar a venda. Na
verdade, o vendedor hard-selling caracteriza-se por
ouvir pouco e falar muito. No diagnostica
necessidades (porque no faz perguntas e no ouve) e
apenas quer fechar.

O que mudou na Venda Consultiva?

Na venda consultiva, o vendedor sabe que apenas ter


um cliente fiel se lhe vender o que ele efectivamente

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precisa e no aquilo que o vendedor (ou a
organizao) tem interesse em vender.

Assim sendo, ele preocupa-se em conhecer o seu


interlocutora, em conhecer as suas necessidades. Faz
perguntas e diagnstico de necessidades. Sabe que a
relao tambm se constri com base em conversas
pessoais.

O vendedor consultivo um CONSELHEIRO. Ele


preocupa-se realmente com os interesses e com os
objectivos do seu interlocutor e no apenas com os
seus.

Venda Consultiva distribuio do tempo investido no


processo de venda

40% Criao de Confiana

30% Deteco de
necessidades

Apresentao
da proposta
20%

Fecho
10%

Fonte: Brian Tracy

As diferenas so notrias quando comparamos com a


venda hard-selling; mais investimento na criao de

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confiana e na identificao das necessidades do
interlocutor.

A proposta apenas feita aps ouvir o outro e o fecho


surgir naturalmente se, de facto, o diagnstico tiver
sido bem efectuado.

Vejamos, agora, as Fases da Venda, cientes de que os


compradores sociais tambm tm necessidades e
motivaes de compra.

As fases da Venda

1 etapa Criao de confiana e empatia com o


interlocutor

Sobretudo nos primeiros contactos, importante


conhecer o interlocutor, captar a sua confiana e
mostrar credibilidade.

A confiana com o interlocutor consegue-se ou


consolida-se atravs de:

sorrir;
cumprimentar olhos nos olhos;
elogiar;
mostrar que se conhece a actividade do interlocutor
e os respectivos interesses e motivaes;
ouvir com ateno.

Assim,

Estabelea elos de confiana com o seu


interlocutor:
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Uma das melhores formas para criar confiana com o
seu interlocutor saber ouvir. Ouvir atentamente
aumenta a auto-estima do interlocutor.

Olhe o seu interlocutor de frente;

Acene com a cabea em sinal de aprovao;

Faa perguntas abertas que facilitem o discurso:


pergunte o qu?, como?, quem?, porqu?;

Faa perguntas de sentir direccionadas ao que a


pessoa sente, aquilo que gosta de falar;

Elogie sinceramente;

Agradea. Obrigado a palavra mgica no


estabelecimento de confiana.

2 etapa Deteco de necessidades

Qualquer parceria tem de ser um negcio de ganho


mtuo. Nesta fase, importante identificar os
interesses e necessidades do interlocutor. Este
diagnstico faz-se atravs de perguntas exploratrias
que procuram identificar:

os principais objectivos e expectativas do


interlocutor no exerccio da sua actividade;

o que pode o interlocutor ganhar com a parceria


proposta;

quais so as reas de interesse mtuo a


desenvolver;

quais as contrapartidas da colaborao pedida


(notoriedade, associaes da marca);

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ouvir activamente (as pessoas gostam de sentir
que o que dizem ouvido com ateno).

Mesmo no sendo um psiclogo, ainda assim, voc


pode esforar-se por identificar as necessidades
ocultas dos seus interlocutores e que so, afinal,
comuns a todos ns.

A necessidade de aceitao

Todos gostamos de sentir que somos bem aceites.


Sorria. a forma mais fcil de transmitir aceitao.

A necessidade de admirao

Felicite o seu interlocutor. Pelas suas instalaes, por


uma excelente ideia, por qualquer coisa. Mas felicite
sempre sinceramente.

A necessidade de aprovao

A aprovao significa no entrar em conflito.


Concorde. Seja agradvel.

3 etapa A apresentao da Proposta

nesta fase que se deve explicar claramente todos os


aspectos da proposta de parceria, evidenciando os
benefcios que o interlocutor ter.

No esquecer que as pessoas compram benefcios e


no produtos ou servios. Toda e qualquer proposta
tem certamente um benefcio para o comprador

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(realizao pessoal, melhoria da imagem, criao de
reputao...)

Assim sendo:

evidencie as associaes positivas da marca da sua


instituio;

refira as aces realizadas e os respectivos


resultados;

explicite claramente os benefcios que a


organizao interlocutora tem a ganhar;

apresente provas e testemunhos de aces


realizadas;

responda a dvidas e a objeces considerando-as


pedidos de informao adicional e no ataques
pessoais.

A resposta s Objeces

Qualquer apresentao suscitar naturalmente alguma


objeco. Mas uma objeco no nada contra si nem
contra a sua instituio. Com frequncia, uma
objeco apenas uma pedido de explicao, uma
oportunidade para explicitar melhor a proposta.

Uma objeco no uma crtica nem um ataque


pessoal

Quem objecta precisa de mais informao e pode


estar interessado

Transforme as objeces em pedidos de informao


e responda adequadamente
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Por exemplo...

Isso muito dinheiro/Isso muito caro!

Significa, apenas

? O que tem esta proposta de especial que


justifique este valor elevado?

Por isso,

transforme as objeces em perguntas e


responda adequadamente, destacando os
benefcios para o interlocutor (financeiros e
psicolgicos).

4 etapa O Fecho

Qualquer reunio de venda tem que ser conclusiva.


Depois da apresentao da proposta e da resposta a
eventuais objeces, necessrio fechar.

Utilize as seguintes formas de fecho:

Fecho assumido Assuma que o interlocutor j


disse que sim e passe a questes finais:Quando
podemos assinar o protocolo de colaborao?

Fecho alternativo Prefere operacionalizar esta


parceria em dinheiro ou em gneros? ou Tem
mais tempo disponvel para colaborar durante a
semana ou no fim de semana?

Fecho em T Trace um T numa folha de papel, liste


de um lado todos os benefcios e noutro as

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desvantagens. Conclua que os benefcios so mais
numerosos.

Vender uma competncia que se aprende

Parece-lhe que no? Experimente o seguinte: Escreva


numa folha de papel as caractersticas do vendedor
excelente (tudo o que ele deveria ter ou ser).

Agora, frente de cada caracterstica, indique se se


trata de uma competncia inata ou se se pode
aprender e treinar.

O resultado poder ser algo parecido com este:

Capacidade de aprender com os erros

Boa auto-imagem
Entusiasmo

Auto-motivao
Conhecimentos do mercado
Disciplina
Gosto por
relacionamentos
Capacidade emptica

Liderana
Conhecimentos tcnicas
de vendas
Preserverana

Boa imagem
Determinao
(Auto)Motivao
Bom ouvinte

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Reparou que praticamente todas estas caractersticas
podem ser aprendidas?

Significa isto que o vendedor inato no passa de um


mito. Sendo verdade que algumas pessoas tm mais
jeito natural para criar relacionamentos, a verdade
que ser um bom vendedor (ainda que de ideias e de
comportamentos!) est ao alcance de quem quiser
investir tempo na funo.

A importncia da auto-estima

Uma das mais importantes competncias comporta-


mentais de um vendedor ter auto-estima.

A AUTO-ESTIMA o mais importante elemento para


uma personalidade saudvel, sinnimo de sade
mental. Significa o quanto voc gosta de si prprio.

A AUTO-ESTIMA est relacionada com o auto-


conceito, com a forma como voc se v;

Todos os negociadores desenvolvem frmulas para


aumentar a AUTO-ESTIMA;

Determine objectivos claros;

Faa a lista de vitrias, mesmo das mais pequenas;

Planeie o seu trabalho e trabalhe o seu plano;

Obrigue-se a si prprio a atingir a excelncia na


sua actividade;

Acredite em si prprio;

Aja com integridade e honestidade

Actue de forma pro-activa.


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PRO-ACTIVO o contrrio de RE-ACTIVO

Outro aspecto importante da venda pessoal o


planeamento.

Um bom vendedor prepara a venda antes dela


acontecer. importante reunir toda a informao
possvel sobre o interlocutor (a pessoa e a
organizao), por forma a poder identificar os seus
interesses pessoais e sociais.

No se esquea de que, em vendas:

Falhar planear planear falhar

O Marketing Directo

Para alm da venda pessoal, outras formas de


comunicao e de venda podem ajudar uma
organizao do 3 sector a conseguir os seus
objectivos. o caso do Marketing Directo, um
poderoso instrumento de comunicao e de venda.

O que o Marketing Directo?

MARKETING DIRECTO foi uma designao inventada


pelo publicitrio Lester Wunderman para referir:

As comunicaes concebidas no em funo de


vastos mercados annimos mas de destinatrios
individualizados que apresentam uma maior
probabilidade de se interessarem pela proposta

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O Marketing Directo est muito associado e
frequentemente confundido com direct mail (correio
directo em verso papel) e com o telemarketing
(marketing por telefone).

Mas, na verdade, o marketing directo pode utilizar


outros meios como sejam:

a fora de vendas
por mail
por carta
por fax
por telefone
por SMS
por voicemail

Por carta, por telefone ou por internet, o objectivo do


marketing directo a frmula de comunicao AIDA.

Atrair a ATENO
Criar D ESEJO
Desenvolver INTERESSE
Estimular a ACO

O marketing Directo possui alguns pontos fortes que o


tornam uma ferramenta aconselhvel para a
comunicao de organizaes.

selectivo Permite seleccionar com rigor o


pblico-alvo a atingir

personalizvel Enderevel, para destacar o


destinatrio, do colectivo annimo
Envelope e folheto personalizados

pormenorizado Permite informao extremamente


pormenorizada. Um folheto, por
exemplo.

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flexvel e Quase tudo o que possa ser
verstil distribudo pelo correio pode integrar
uma campanha de marketing directo

de fcil Contm um elemento de resposta.


resposta O destinatrio imediatamente
estimulado aco

testvel possvel e aconselhvel a realizao


de testes prvios...
e escolher a hiptese mais eficaz

aperfeiovel Pela anlise dos resultados da


campanha, as campanhas posteriores
podem ser modificadas e melhoradas,
com planeamento em tempo til

O Correio Directo

O marketing directo por carta tem como principais


peas:

uma base de dados actualizada responsvel por


mais de metade do xito da campanha

carta clara, concisa e criativa que explicite a


mensagem de forma apelativa destacando so
benefcios do destinatrio

sobrescrito apelativo para que no v


directamente par o lixo

brochura/folheto (no obrigatrio) - explicativo da


proposta que se apresenta

formulrio de resposta fcil e rpido de


preencher

envelope RSF - ou N de telefone gratuito para


facilitar a resposta

brinde/oferta porque todos gostam de ganhar


alguma coisa, ainda que simbolicamente

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De uma boa base de dados com os contactos
correctos e actualizados depende mais de metade do
xito da campanha. O restante da responsabilidade
da oferta/proposta e, naturalmente, da forma como
ela transmitida.

Seguem-se alguns conselhos para escrever uma carta


de marketing directo realmente eficaz:

1. Explicar o benefcio da colaborao mais


importante no cabealho ou no 1 pargrafo

2. Aumentar o benefcio de imediato (explicitando-


o) no perder a ateno do leitor

3. Informar o leitor sobre exactamente a causa


para que ele vai contribuir ou a ideia que vai
comprar

4. Apresentar provas e testemunhos

5. Avisar o leitor do que ele perder se no


colaborar

6. Repetir o principal benefcio no final da carta

7. Incitar aco

As caractersticas de um mailing eficaz

Qualquer mailing por mais simples que seja deve


obedecer a regras de comunicao que tornaro mais
fcil e provvel a aceitao do leitor. Conhea
algumas:

todo o mail endereado deve ser personalizado e


mencionar vrias vezes o nome do destinatrio;

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a oferta de um brinde ajuda a uma deciso mais
rpida;

necessrio haver um prazo para que a resposta


seja rpida;

um postal RSF ou um nmero verde garantem a


comodidade da resposta;

a linguagem e o grafismo devem ser adequados


aos pblicos-alvo;

o contedo do mailing deve salientar os benefcios


e no as caractersticas da contribuio;

utilizar a frmula AIDA;

a carta deve ter pargrafos curtos e espaos entre


eles;

sublinhados, negritos e palavras manuscritas


ajudam a destacar as ideias mais importantes.

O Telemarketing

O marketing directo por telefone pode ser a forma de


venda ou de comunicao mais indicada para uma
aco de uma organizao social.

O telemarketing possui vrios Pontos Fortes:

possibilidade da uma rpida concretizao de


objectivos e imediata medio de resultados

baixo custo por contacto

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possibilidade de cobertura geral e de
segmentao geogrfica

confere uma rapidez de implementao e uma


capacidade de dilogo apenas comparvel com a
venda pessoal

no momento da chamada e, ainda que por breves


segundos, a instituio est em contacto
exclusivo, personalizado e directo com o seu
interlocutor

Para o interlocutor, no outro lado do fio, o operador


representa a instituio pela qual fala.

E a forma como fala determina a imagem que passa


desta organizao. por causa do poder da 1
Impresso que a formao dos operadores essencial:

Voc nunca ter uma 2 ocasio para


causar uma 1 impresso

Dale Carnegie

A maior parte de comunicao interpessoal no


verbal (hesitaes, impacincias, ironia, falta de
entusiasmo...). Da, a importncia de o operador
telefnico:

P ter um sorriso na voz

P pronunciar claramente as palavras

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P ter um tratamento personalizado o cliente
deve sentir-se nico

P ser proactivo antecipao situacional

P realizar uma escuta eficaz

P reformular o que ouve para ter a certeza de ter


entendido correctamente

P fazer investigao atravs de perguntas


(abertas e fechadas)

P manter uma perspectiva positivista

As barreiras a uma comunicao eficaz

Se j no fcil assegurar, na comunicao


presencial, que se consegue comunicar exactamente o
que queremos, na comunicao telefnica, esta tarefa
mais delicada.

Sabe o que normalmente sucede quando


comunicamos?

Aquilo que eu quero dizer 100%

Aquilo que eu digo 80%

Aquilo que o outro ouve 60%

Aquilo que o outro compreende 40%

Aquilo que o 20%


outro retm

Como v, uma boa parte do que comunicamos perde-


se no fluxo de informao.
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Da a importncia de alguns conselhos para quem
comunica muito pelo telefone:

w crie um ambiente calmo sem distraces

w concentre-se antes de cada telefonema

w antecipe os assuntos que possam vir a ser


referidos

w deixe o interlocutor falar sem interrupes

w no avalie a situao sem que ele tenha


terminado

w oua o ponto de vista do interlocutor

w evite julgar

w faa perguntas para clarificar ou verificar

w tome notas por escrito

w intercale expresses demonstrativas de


interesse

w entenda as inflexes de voz do interlocutor

O Marketing Directo na Internet

O marketing directo pode e deve tambm ser feito via


internet. Na era da informtica, a comunicao via
email uma forma eficaz de chegar ao interlocutor,
desde que existe uma boa base de dados.

A internet um meio fcil de utilizar e de baixo preo


por contacto; presta-se a uma resposta rpida e pode
enviar-se um link para o destinatrio aceder a mais
informao.

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Em meios informticos, preciso conceder s pessoas
o poder de controlar a informao, oferecendo
incentivos para elas tomarem a iniciativa de aceitar o
contacto.

Assim, no vale a pena insistir em enviar mensagens a


quem j evidenciou o seu desinteresse nas suas
propostas. Concentre-se nos outros alvos.

Outro aspecto relacionado com a comunicao via


internet que, com frequncia, o aspecto da
comunicao desleixado. Existe um pouco essa
noo de que um email tem que ter um aspecto pouco
apelativo, o que no rigorosamente verdade.

Aproveitando a funcionalidade de se poder enviar links


e informao animada, possvel e aconselhvel
enriquecer o apelo junto do interlocutor.

Sempre que tal seja possvel, obtenha o endereo de


email dos seus pblicos-alvo, sobretudo se se tratar de
um pblico jovem e informatizado.

Outras formas de venda

Particularmente em meios pequenos, o poder da


comunicao informal muito importante e pode ser a
forma mais eficaz de passar informao, no caso de
uma organizao de cariz social.

Por isso, conveniente aproveitar qualquer ocasio


para fomentar o passa-palavra, informando,
educando e responsabilizando socialmente em:

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v eventos
v reunies
v festas
v encontros casuais
v aglomerados de pessoas
v salas de espera
v transportes pblicos
v

A presena em feiras e exposies outra das formas


de venda importantes, variando esta importncia em
funo do tipo de evento. As feiras e exposies tm
vantagens reconhecidas:

P grande concentrao de pblico;

P so locais onde se pode ter acesso a pessoas


que normalmente no esto acessveis;

P onde o exemplo dos outros facilita a aco (para


donativos, sobretudo);

P local especial para prestar informao;

P pblico com tempo para parar e ver ( o que no


sucede noutras situaes);

P onde se pode aproveitar a enorme visibilidade.

A gesto do processo de venda

Em vendas., como em muitas outras reas, nada


acontece por acaso. A venda tem que ser preparada e
gerida. Por isso, aconselhvel que:

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1. Estabelea objectivos

Os objectivos de venda ou de estabelecimento de


parcerias de colaborao devem ser delineados.
Calcular o objectivo potencial realizvel em funo dos
meios de que se dispe

Calcule objectivos do geral para o particular:

Anual > mensal

Global > regio

Global > por


tipo de
actividades

Os objectivos devem ser realistas, desejados,


ambiciosos, exequveis e mensurveis.

2. Organize e planeie (os recursos financeiros, o


tempo, as pessoas)

P Ao nvel da gesto de recursos em funo do


potencial do interlocutor. Nem todos os contactos
tm igual valor e importncia para a sua
organizao.

P Ao nvel dos recursos humanos

internos - delegue e atribua objectivos e


responsabilidades

externos (operadores telemarketing, criativos


para peas de mailing, )

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P Ao nvel do contacto com organizaes

identifique o tempo livre dos interlocutores para


poder racionalizar o seu tempo e o deles.

3. Controle os resultados (para no ter surpresas!)

P Mea resultados e compare com os objectivos

P Identifique as razes dos desvios

P Tire concluses para planos futuros

Nunca ningum fez uma venda ouvindo-se a si


prprio!

Annimo

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