O Guia definitivo sobre

DISCADORES
para callcenter e televendas inteligentes

Entendendo como cada tipo de discador

pode contribuir ou destruir sua
operao de televendas

Fernando Lcio
Scio Diretor
GDAX-Call Center Inteligente

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O que temos aqui...

Introduo

1. O que o discador

2. Tipos de discadores

3. O discador inteligente

Concluso

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 Introduo
Serei breve.. eu prometo

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 Introduo ao
assunto, discadores, televendas, enfim....

Veja bem, no sou um especialista tcnico! Minha formao

baseada em Administrao e Marketing. Nestes mais de 20
anos atuando na indstria de telecomunicaes,
especificamente nas reas de Marketing e Comercial, acabei
me tornando um cliente especialista sobre assuntos
tcnicos. Procuro sempre entender estas questes tcnicas,
sempre questionando sobre qual o resultado efetivo em
vendas uma nova tecnologia ou ferramenta vai me entregar.
Isso me proporciona ser um grande crtico das solues
maravilhosas e complexas que geram custos e mais custos
de implementao e pouco ou nenhum crescimento de
vendas. No fim quero saber o QUANTO vai vender mais e
QUANTO isso vai custar por venda. Fica mais fcil fazer contas
assim e avaliar se quero ou no isso para minha empresa.

Sobre discadores, vi e ouvi muito nestes 20 anos, e para mim,

quanto mais simples e objetivo for, e quanto mais orientado a
VENDAS for, melhor me atende.

Fernando formado em Administrao pela UFMG, possui MBA

em Marketing pela FGV-RJ e MBA Internacional em MKT pelo
ISCTE-Lisboa. Atua na rea de internet e telecomunicaes h mais
de 20 anos, foi executivo nas operadoras Oi e Claro. Desde 2009
scio-diretor da GDAX Call Center Inteligente.
 Captulo 1
O QUE O DISCADOR?

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O que o discador
Ou para que serve mesmo esse boto?

o elemento do seu callcenter (pode ser

software ou hardware) responsvel por efetivar,
obviamente, a discagem para o contato.
Na verdade temos trs tipos de centrais de
callcenter e nelas podemos avaliar os discadores
da seguinte forma, discadores para centrais
ativas, centrais receptivas e centrais mistas.

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 3 tipos de centrais
ou trs formas de estruturar seu call center

1) Receptivo: um exemplo so as centrais de atendimento

SAC ao cliente, centrais de agendamento, de reserva ou
de suporte tcnico. Repare que todas possuem em
comum o fato de que o cliente LIGA para elas quando
precisa falar. Predominantemente estas centrais possuem
um dimensionamento de atendentes que ficam
disponveis aguardando o cliente ligar.
2) Ativo: Neste caso a central total ou em sua maioria
composta de ligaes ativas para o cliente. Ou seja, o
cliente no est procurando falar naquele momento (ele
at pode esperar por aquela ligao) mas a iniciativa da
chamada da central. Logo aqui precisamos de um bom
sistema de discagem automatizada.
3) Blended ou mistas: so centrais que combinam as duas
situaes acima. Ou seja, o atendente est l aguardando
uma chamada e se ela no vem, o sistema dispara uma
chamada ativa para ele atuar. Logo a necessidade de um
excelente discador se faz presente aqui tambm.

Meu pai sempre me diz:

enquanto descansas a cabea, carregue as pedras

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 Na prtica
quanto mais complexa a operao, mais inteligente
precisa ser o discador, e mais integrado sua
estratgia de marketing ele precisa ficar.

Operaes com
foco em
televendas
Reativo ativas e
Agressivo
receptivo
blended

Operaes com Operaes com

foco em foco em
televendas mais televendas
receptivas com ativas
vales Inteligente

Repare que no h mais

espao para o televendas
ativo tradicional neste novo
cenrio. Seu cliente no
aceita mais ser empurrado
a comprar algo por telefone.

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Captulo 2
TIPOS DE DISCADORES

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

Hoje, o mercado possui basicamente 6 formas

de discagem e iremos explic-las em mais
detalhes neste captulo:

Manual

Automtico ou preview

Preditivo

Power

Agentless ou Ura Reversa

Inteligente

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

MANUAL
Discagem Manual

Apesar de no ser um sistema automtico, importante citarmos

aqui esta forma de discagem, ainda utilizada por boa parte dos
callcenters de menor porte.

O operador tem total controle de seu tempo, e total gesto de QUAL

nmero ele vai discar e em QUAL momento. Tambm determina
QUANTAS chamadas ele vai fazer por dia e quantas tentativas por
tipo de telefone, cliente, etc...

Aplicvel somente em quantidades bem pequenas de ligaes e com

altssimo nvel de maturidade do operador, visto que utilizar a
discagem manual vai proporcionar um excelente cenrio para ter
baixa ou nenhuma produtividade.

Um exemplo que podemos citar de bom uso so ligaes de servios

de VIP assessoria, com alto grau de personalizao do atendimento,
consultorias pessoais, etc...

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

AUTOMTICO ou PREVIEW
Discagem Automtica

O sistema de discagem automtica utilizado idealmente

para operaes com volume menor de ligaes e com
maiores ndices de assertividade e qualidade, pois, neste
modelo, antes da ligao, o consultor consegue acessar e
visualizar todos os dados do contato do mailing/cliente
ANTES de efetuar a discagem.

O discador s dispara a chamada depois que o agente est

pronto e pressiona o boto discar. Com isso, a eficincia da
sua operao vai depender do nvel de maturidade dos
agentes, pois ele inclusive pode determinar se VAI LIGAR ou
NO para determinado cliente aps a anlise do perfil do
mailing.

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

PREDITIVO
Discagem Preditiva

Este modelo faz uma previso estatstica de quando o agente

estar disponvel (com base nas chamadas que ele j fez) e
inicia mltiplas ligaes antes mesmo dele desligar a ligao
atual. Dessa forma, quando o agente desliga a ligao, ele
recebe uma prxima ligao em poucos instantes, com o
cliente j na linha.
Usa como base indicadores do seu pabx, especialmente o
tempo mdio das ligaes e utiliza as regras e clculos
matemticos do algoritmo preditivo para fazer com que a
ligao seguinte esteja no ponto no momento em que o
agente fica disponvel. A grande vantagem deste modelo a
reduo no tempo ocioso do agente e o aumento da
produtividade da operao, bem como a menor autonomia
para o operador de escolher qual cliente tratar. Outro
detalhe importante que um bom sistema utiliza a deteco
de sinalizao para identificar uma chamada efetiva evitando
secretrias eletrnicas, fax, telefones fora de rea,
desligados, entre outros. O risco deixar o cliente na linha
aguardando por uma chamada que ele no fez.
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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

POWER
Discagem automtica Power
Este modelo atua um pouco diferente do preditivo. Ele
aguarda o agente ficar disponvel e ento dispara mltiplas
ligaes para conseguir uma chamada efetiva o mais rpido
possvel.

Este sistema bastante utilizado no mercado e tambm

possui, em algumas tecnologias, a deteco de sinalizao
para identificar as chamadas efetivas, o que garante que os
agentes recebam somente os contatos bons.

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

AGENT LESS ou URA REVERSA

Discagem automtica Agentless, URA REVERSA ou VOICER

Este modelo diferente. Ele dispara ligaes e toca mensagens

gravadas anteriormente, caso a ligao seja atendida pelo cliente.
Utiliza uma URA ao detectar a voz humana, ou seja, que a ligao foi
completada.

Este sistema pode, aps a interao do cliente com a URA, transferir

a ligao para uma fila de entrada para o atendimento humano. Este
sistema bastante utilizado em perodos eleitorais com campanhas
polticas e por rgos do governo com mensagens de utilidade
pblica.

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

DISCADOR INTELIGENTE
Discador Call Center Inteligente

Tecnologia inovadora no mercado, o discador Inteligente tem uma

abordagem completamente diferente. Uma das premissas do call
center inteligente ligar somente para o cliente que PEDIU um
contato (veja mais em www.callcenterinteligente.com.br). Logo no
faz sentido sair disparando um monte de ligaes a qualquer
momento e sem lgica.
No discador inteligente, o mais importante o TIMING, ou seja, ligar
na HORA CERTA para o cliente. E ele cumpre bem este papel ao
trabalhar com uma escala de priorizao e agendamento de
chamadas com base na ORIGEM do lead ou mailing, e
principalmente, com base na URGNCIA NECESSRIA que o cliente
precisa do contato.

Por exemplo, se o cliente est em frente ao seu site de e-commerce,

e pede um contato, o discador fura TODAS as filas para colocar
algum em contato com ele o mais rpido possvel. E, ele tambm
tem um filtro para que no deixe seu vendedor ocioso aguardando
chamadas.

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 Tipos de discadores
mais utilizados no mercado de callcenter

Lembrando que todos esses

modelos de discagem dependem
muito de um mailing atualizado e
efetivo e regras de negcios claras e
bem configuradas para que a
operao tenha real sucesso!

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 Captulo 3
O DISCADOR INTELIGENTE

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 Discador
Inteligente
Um dos elementos fundamentais
do call center inteligente

um elemento crucial do seu

call center inteligente. Ele
precisa estar integrado a todas
suas fontes de leads (sites,
landing pages, sistemas de
nutrio de leads como RD
Station ou Hubspot, etc...)
analisando cada time de
chegada dos leads para definir,
em questo de segundos, qual
o cliente que est mais
propenso compra, e passar
ele na frente para seu
vendedor contatar e chutar
para o gol!

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 Discador Inteligente
Modo de operao

Vamos imaginar o seguinte problema: se sua operao de televendas

fica 100% do tempo recebendo ligaes e falando, tenho plena certeza
que voc est perdendo vendas por falta de atendimento. Ou seja, sua
equipe est subdimensionada para a demanda. Veja o desenho de sua
equipe no grfico abaixo:

Por outro lado, ao colocar uma demanda de operadores para atender a

TODAS as chamadas durante o dia (que provavelmente tem picos e
vales) durante algum tempo do dia voc ter boa parte da sua equipe
ociosa, ou seja superdimensionada. Veja os grficos abaixo sua situao!

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 Discador Inteligente
Modo de operao

A soluo ento transformar sua equipe de televendas em uma

equipe blended (mista) certo? Quando no tivermos ligaes receptivas,
voc ir alocar mailings ou leads para o time ligar, combinado? Seu
desenho deve ficar mais ou menos assim:

Acontecem ento dois fenmenos. Primeiro, cada vez mais, voc ter
clientes na FILA do receptivo para serem atendidos e seu time tentando
ligar para mailing de telefones que no atendem, s chamam. Veja o
tamanho do problema! como se seu vendedor sasse da loja de
sapatos (que est vazia neste momento) com algumas caixas, fechasse a
porta da loja, e andasse pelas ruas do bairro ofertando de casa em casa.
Ok, pode ser que ele at venda, mas veja o desgaste do trabalho do
mesmo e tambm de toda a vizinhana! E pior, no momento que ele
saiu, alguns clientes chegaram na loja e esto esperando em p, do lado
de FORA da loja, e querendo comprar!

Como evitar isso? Deixar o vendedor a toa o dia inteiro

esperando o cliente ligar?

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 Discador Inteligente
Modo de operao

Com o discador inteligente o processo funciona de uma forma um

pouco diferente. Ele vai analisar todos os tipos de leads e mailings
disponveis (a CADA segundo) e elencar, com base nas regras que voc
mesmo definiu, QUAL deve ser priorizado. Logo, se um cliente est na
fila do receptivo, ele vai furar a fila dos leads que esto sendo usados
como retorno.

Ou ainda, um determinado perfil de cliente converte mais a noite e

outro perfil s de manh. Ao passar do tempo o discador percebe este
comportamento e passa a focar cada vez mais nos horrios que mais
convertem o determinado tipo de lead. Isso pode ser por regio, por
perfil, por produto. A gesto sua!

Outro exemplo interessante, voc tem no seu portflio trs produtos.

Alho, cebola, e um pacote de alho com cebola. Voc j percebeu que
todos clientes que pedem o PACOTE possuem uma converso muito
parecida entre seus vendedores. Mas quando o cliente pede s alho ou
s cebola, somente 30% dos seus vendedores consegue convencer o
cliente a comprar o combo. Os outros 70% no conseguem converter e
vendem somente o produto isolado. A soluo demitir todos? No! O
discador inteligente percebe isso e passa a locar o tipo de lead para o
vendedor com melhor converso deste tipo.

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 CONCLUSO

No existe necessariamente um discador MELHOR ou PIOR. O que

acontece que ele pode ser melhor ou pior para DETERMINADO TIPO DE
OPERAO e muito importante que voc dedique um tempo precioso
para analisar qual o melhor para sua empresa neste momento.

importantssimo tambm levar em conta os custos da implementao

de cada um dos tipos de discadores existentes, mas este assunto para
outro e-book!

At mais!

Fernando Lcio

Visite www.callcenterinteligente.com.br
para aprender mais sobre esta nova
tcnica de Gesto de Televendas.

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