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O OUVIR E O ESCUTAR

Dra. Eunice Nascimento


Consultora Organizacional

Escutar no ouvir. Ouvir a gente ouve o que dito no campo do significado estrito das palavras.
Escutar bem diferente e requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutar do campo da
significao das coisas para cada um, difere de pessoa a pessoa.

Ouvir do campo dos sentidos e escutar do campo do Inconsciente. Escutamos sem precisar ouvir. A
escuta muitas vezes silenciosa, escuta-se o no verbal, a entrelinha, o gesto, a atuao.

Saber desta diferena e saber explorar a escuta neste campo de atuao que o entendimento. Ter
anlise e conhecer alguns fundamentos da psique e do comportamento humano inconsciente uma
ferramenta de trabalho que no tem preo.

No consultrio o analista escuta o desejo inconsciente do paciente e no atendimento publicitrio o


profissional escuta o desejo inconsciente do cliente, que uma soma do desejo da pessoa com o desejo
corporativo do qual ele porta voz.

Atender um cliente e escutar sua demanda requer uma boa dose de maturidade psquica para acreditar
no que escutamos, pois muito fcil confundir o desejo da pessoa do cliente com o desejo corporativo que
ele transmite.

Para isto devemos sempre estar atentos a todas as percepes que temos do cliente, desde um tom de
voz diferente, um jeito novo de falar ao telefone, uma frase mais rspida no e-mail, uma recepo mais
carinhosa, enfim, existe uma srie de sinais que vo compondo um todo que nos d a dica de por onde e
como devemos nos conduzir frente a inmeras situaes.

E tudo depende de ns, do quanto escutamos de verdade e do quanto levamos a srio aquilo que
percebemos nas coisas no ditas diretamente, naquilo que nossa intuio (escuta) e nos revela.

Sabem aquela sensao de a pulga atrs da orelha?. So sensaes, fsicas, que apontam e revelam
certa situao. E, se no damos a devida ateno, sempre nos damos mal, porque com certeza,
inexoravelmente, a pulga acaba nos picando.

Habilidades de Ouvir

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas partes distintas de sua
mensagem:

Em primeiro lugar, estamos prestando ateno nas palavras, isto , no contedo da mensagem.

Em segundo lugar, estamos prestando ateno no sentido por trs das palavras; o tom de voz e a
linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo tambm o significado da mensagem.
Ouvir corretamente :

Permanecer em alerta.

Possibilitar uma boa recepo da informao.

Decodificar a informao de maneira a extrair dela o real significado.

Nveis de Ateno

Nossa capacidade de ouvir varia durante o dia, dependendo da situao, de quem fala e de nossos
hbitos. De acordo com o grau de boa vontade que colocamos em uma situao particular, nossa habilidade
de ouvir se enquadrar em trs nveis gerais de ateno.

Ouvir Passivamente este o menor nvel de habilidade de ouvir. Neste nvel, nossa ateno est
voltada principalmente para ns mesmos e no para outra pessoa. No prestamos ateno nas
palavras nem no significado da mensagem. Em vez disso estamos:

1. Dando vaga ateno a conversa: O que voc quer que eu faa?

2. Interrompendo ouvindo s o suficiente para termos chance de falar: Aconteceu mesma


coisa comigo.

3. Fingindo rara ateno, pensando em outra coisa enquanto ouvimos: Falou alguma coisa?

Ouvir Passivamente tende a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que no esto sendo
ouvidas.

Ouvir Superficialmente - Neste nvel, ouvimos as palavras, mas no entendemos o seu sentido mais
profundo. Com esse tipo de atitude no participamos da comunicao, pois no estamos captando a
mensagem toda. Estamos:

1. Ouvindo apenas palavras;

2. No nos envolvemos com sentimentos;

3. No interagimos com o outro;

Ouvir superficialmente frustrante para as outras pessoas, j que seus sentimentos no esto sendo
reconhecidos.

Ouvir Atentamente - nvel mais alto desta habilidade - significa estar totalmente envolvido no
processo de comunicao. Neste nvel, tentamos nos colocar no lugar do outro - tentando ver as
coisas sob o ponto de vista dele. Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em
sentimentos. Nesta modalidade, estamos:
1. Captando idias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala;

2. Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabea e fazendo


pequenas observaes, tais como Continue ou e depois, o que aconteceu?

3. Resumindo e repetindo o que o outro falou;

4. Tentando captar a mensagem usando outras palavras. Quer dizer que voc estava se
sentindo...;

5. Colocando-nos no lugar do outro - tentando imaginar em uma situao parecida;

6. Participando totalmente da comunicao - linguagem corporal, bem como sentimentos e


contedo - ouvindo o tom da voz, observando as expresses faciais.

7. Pessoa com um tom de voz demonstrando dvida: Ex: Bem, acho que esta uma forma de
resolver o problema.

8. Ouvinte respondendo: Ex: Parece que voc tem outras solues.

Quando ouvimos atentamente, no tentamos avaliar a outra pessoa mais sim elevar nosso pensamento
e sentimentos para dar toda ateno a ela.

Por que escutar difcil:

Ouvir atentamente ou escutar privilgio de pouqussimas pessoas. Observem quais so os fatores


que enfraquecem a capacidade de escutar:

Hbitos - consciente ou inconsciente, estamos acostumados a interromper os outros, a tirar


concluses apressadas, a distrair o interlocutor, agindo dispersivamente.

Filtros - crenas, experincias, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e cultura, so


filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das coisas no est nelas, mas
em ns.

Ambiente Fsico - rudos, desconforto fsico, distraes visuais, fadiga ou falta de privacidade,
influenciam negativamente a capacidade de escutar.

Competio - ao querermos dominar uma conversao, gastamos mais tempo pensando no que
iremos dizer do que escutar o que os outros tm a dizer.

Timidez - a pessoa tmida ou dependente preocupa-se mais com o que os outros podem vir a pensar
delas do que o que eles esto realmente dizendo ou querendo dizer.

Ms notcias - quando nos dizem coisas que no queremos ouvir, ns nos desligamos da conversa.
Prepotncia - a falta de humildade e a crena de que somos superiores, nos impedem de dar valor ao
que os outros tm a nos comunicar.

Velocidade de Assimilao - uma pessoa normal pronuncia entre 100 a 150 palavras por minuto,
enquanto que outra pessoa normal consegue assimilar entre 250 a 500 palavras por minuto. Assim,
fcil esta ultima se distrair com outras coisas capazes de preencher os espaos deixados na sua mente
pela fala da primeira.

Como Escutar de Forma Efetiva

Escutar corretamente envolve:

Escutar Seletivamente - significa pinar dos dados recebidos, unicamente aqueles que podem se
transformar em informaes relevantes para o que est sendo discutido.

Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com palavras e gestos que voc
est prestando ateno e entendendo o que ele est dizendo.

Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que o seu ponto de vista
est levado em conta.

Atitudes para Escutar Bem

Pare de falar - voc no poder ouvir enquanto est falando.

Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde
ele est procurando chegar.

Pergunte - quando voc no entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais ou quando


desejar mostrar que est escutando.

No seja apressado - no interrompa a pessoa; d-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.

Concentre-se no que ele est falando - focalize sua mxima ateno nas palavras do outro, bem
como em suas impresses sobre o assunto.

Olhe para a outra pessoa - para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mos, bem como em suas
impresses sobre o assunto.

Deixe suas emoes para trs - procure deixar seus problemas, aborrecimentos e lgrimas fora da
sala de reunies (se puder). Eles podem lhe impedir de ouvir bem.

Controle sua ira - procure no zangar-se com o que ele est dizendo, sua clera poder lhe impedir
de entender suas palavras ou o que elas significam.
No se distraia - guarde qualquer papel, lpis, que voc tenha em mo, eles podem distrair sua
ateno.

Concentre-se nos pontos principais - concentre-se nas idias principais e no no material


ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam, apiam ou definem as idias
principais.

Participe da responsabilidade pela comunicao - somente uma frao dessa responsabilidade


pertence ao orador, voc o ouvinte, e como tal, tem uma parte importante. Procure atender, se no
puder pea esclarecimentos.

Reaja s idias e no pessoa - no permita que suas reaes contra a pessoa influenciem no
julgamento do que ela diz.

No argumente mentalmente - quando voc est procurando entender outra pessoa uma
desvantagem argumentar com ela mentalmente, medida que ela vai falando. Isto estabelecer uma
barreira entre voc e o orador.

Use a diferena na proporo - voc pode ouvir mais rpido, portanto use esta vantagem para
permanecer no rumo certo, antecipar o que a pessoa vai dizer pensar naquilo que ela j lhe disse e
avaliar o seu desenvolvimento.

Escute o que no foi dito - atravs do que uma pessoa est falando, pode-se aprender muito,
determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou evitou dizer durante sua palestra.

Oua como algo dito - freqentemente concentramo-nos to atentamente naquilo que dito que
nos esquecemos da importncia das reaes emocionais e atitudes relacionadas com o que foi dito.
As atitudes e reaes emocionais do orador podem ser mais importantes do que aquilo que est
sendo dito em tantas palavras.

No antagonize o orador - voc pode fazer com que a outra pessoa esconda as idias, emoes e
atitudes. Procure julgar e esteja certo da influncia que est exercendo sobre a outra pessoa. Adapte-
se a ela.

Conhea a sua personalidade - uma das melhores maneiras de se obter informaes sobre uma
pessoa escut-la; medida que ela fala voc pode descobrir do que ela gosta e do que no gosta
quais as suas motivaes, qual o seu sistema de reconhecimento de valores, o que pensa sobre tudo e
sobre nada, o que a faz vibrar.

Evite conjeturar - conjeturas podero prejudicar sua compreenso da outra pessoa. No espere que
ela utilize as mesmas palavras que voc usaria, no pense que ela no expressou seu pensamento,
mas que voc a compreendeu, que ela evitou encarar-lhe porque est mentindo, que est tentando lhe
embaraar olhando-o fixamente, que esta distorcendo a verdade porque no concorda com o que
voc pensa.
Evite classificar o orador - muito freqentemente enquadramos uma pessoa dentre de um
determinado tipo. Assim nossa percepo daquilo que ele diz ou do que quis dizer fica submetida
nossa apreciao ou no por este tipo de pessoa.

Evite julgamentos precipitados - espere at que todos os fatos estejam situados, antes de fazer
qualquer julgamento.

Reconhea sua prpria preveno - procure estar seguro de sua imparcialidade com relao ao
orador, ao assunto, ao momento, para no influir em julgamentos prvios.

Identifique o tipo de raciocnio - comumente, torna-se difcil separar o raciocnio certo do


duvidoso, quando se est escutando. Contudo este uma tarefa muito importante.

Avaliar fatos e evidncias - medida que forem ouvidos, procure identificar no somente a
significncia e evidncia dos fatos, como tambm sua relao com o argumento.

Ouvir pode reduzir a tenso - dar ao outro a oportunidade de desabafar seus problemas ou pontos
de vista, ajudar a clarear o ambiente da tenso e hostilidade.

Escutar pode resolver problemas para a outra pessoa - proporcionar ao outro a oportunidade de
expor-lhe seus problemas pode esclarecer seu pensamento sobre o assunto e prover o indispensvel
relaxamento emocional.

Ouvir ajuda a resolver problemas recprocos e discordncias - voc no pode inteligentemente


concordar ou discordar at que esteja certo do ponto de vista da outra pessoa. Somente quando h
entendimentos recprocos, pode-se procurar solues para problemas.

Ouvir pode ajudar a fazer um melhor trabalho - pea sugestes s pessoas com quem voc
trabalha para quem voc trabalha e que trabalha com voc, sobre como voc poderia melhorar sua
tarefa, ento escute.

Ouvir pode evitar dvidas - freqentemente, quando falamos antes de escutar a outra pessoa numa
discusso, arriscamos nossa pele, tomamos decises das quais mais tarde nos arrependemos, tecemos
crticas que depois nos lamentamos ou nos comprometemos a agir de uma forma que no podemos
ou no poderemos, oua... depois fale.

Conceitos Errneos

Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errneos com relao habilidade de escutar.

Como conceitos falsos podemos citar:

Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento desnecessrio.

Habilidade de escutar depende da inteligncia.


Habilidade de escutar est relacionada capacidade de audio.

Geralmente muitos podem escutar bem e ler ao mesmo tempo.

Ns escutamos bem a maior parte do tempo.

O que escutamos o que em geral foi falado.

Escutar uma atitude passiva.

Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.

Escutar relaciona-se ao contedo em primeiro lugar e sentimentos em segundo lugar.

Como conceitos verdadeiros podemos citar:

Escutar efetivamente uma habilidade que difcil para a maioria de ns. Prtica e treinamento
podem melhorar nossa habilidade de escutar bem.

No h relao entre inteligncia e habilidade de escutar.

Habilidade para ouvir um fenmeno fsico. Tem pouca relao com habilidade de escutar. Pessoas
que perdem audio desenvolvem extrema habilidade de escutar.

Poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente.

preciso desenvolver habilidades para escutar.

Como seres humanos, ns temos uma tendncia natural de filtrar informaes que ouvimos.
Freqentemente o que ouvimos no o que foi falado.

Escutar um processo ativo. Requer nossa participao e envolvimento.

Nossa personalidade tem influncia em quo bem escutamos.

Uma escuta efetiva feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a postura do corpo
podem facilitar uma escuta efetiva.

Sentimentos so freqentemente mais importantes que as prprias palavras. Ns devemos procurar


entender os sentimentos subentendidos nas mensagens. Eles so freqentemente a mensagem real.
Bibliografia

Burley-Allen, Madelyn. Listening: The Forgotten Skill. Nova York: John Wiley & Sons, 1982.

Covey, Stephen. Os 7 hbitos das pessoas altamente eficazes. So Paulo. Best Seller.

Ohmae, Kenichi. O estrategista em ao. So Paulo: Pioneira, 1985.

Covey, Stephen. Liderana baseada em princpios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003

Keirsey, David e Bates, Marilyn. Please Understand Me. Inglaterra: Prometeus Nemesis, 1978.

Robbins, Harvey A. Como ouvir e falar melhor. Rio de Janeiro, Elsevier, 2004.

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